大堂經(jīng)理工作心得體會（9篇）

Word第第頁大堂經(jīng)理工作心得體會（9篇）大堂經(jīng)理工作心得體會篇1

我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨，為客戶供應(yīng)貼心周到的服務(wù)。在這個過程中，微笑便扮演著不行缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐煩地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種歡樂;服務(wù)別人，得到的是自我價值的確定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了肯定的熟悉，看似平凡而一般的大堂服務(wù)，其本身隱藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和生疏人交往的時候喜愛首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整風(fēng)光貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過，不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜愛這個工作,喜愛看到客戶希冀而來、滿足而去的表情;喜愛看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿意于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的缺乏而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生圓滿，也不得不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會遇到許多不講道理的客戶，這時候微笑服務(wù)就顯得尤為重要，或許一個簡潔的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機靈，也很奇妙，老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題焦急，真誠的關(guān)心客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解沖突最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在歡樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱忱服務(wù)客戶，由于我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級，從銀行的服務(wù)到服務(wù)的銀行，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得全部潛在的客戶。誠意實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是安靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氣氛包圍。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇2

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶抱歉，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《大堂經(jīng)理工作心得》。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次閱歷，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的'。

客戶無論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇3

客戶的滿足是對我最大的獎賞，以客戶為中心是我的服務(wù)理念，讓客戶滿足是我的服務(wù)宗旨。

做大堂經(jīng)理也有一段時間了，在我擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)學(xué)問的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)學(xué)問才能更好的為客戶供應(yīng)便利、推舉其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與柜面貫穿起來，增添流通性。

再次，就是要熱忱，對客戶熱忱，看法要仔細(xì)，分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要耐煩的。

分流客戶是個很大的學(xué)問，要會識別客戶，那些本網(wǎng)點的大戶和理財金你要認(rèn)得，準(zhǔn)時引導(dǎo)到專窗，快速的辦理，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次，要有很強的營銷力量和溝通力量，最自然的方式就是跟客戶談天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他找想。

再次，收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

富晨說過：將自己的熱忱與閱歷融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必定要件。假如你對自己的話不感愛好，怎能期望他人感動。

假如你是對的，就要試著溫柔地、技巧地讓對方同意你；假如你錯了，就要快速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭論有效得多。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一種主動的意識，一種負(fù)責(zé)的看法，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契協(xié)作，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇4

作為大堂經(jīng)理需要做好管理，指導(dǎo)其他柜員工作，在崗位上不管職位如何改變，工作的重點還是不變的永久都是依靠客戶為中心。

在崗位上，工作需要靠我們自己堅持，靠我們自己總結(jié)，每天都要完成許多工作任務(wù)，做好每天的基本工作，不管工作多難，有多大的壓力都必需保證按時完成任務(wù)，我們銀行工作，講究的是細(xì)致，仔細(xì)，每一個操作都必需要精確，不能讓客戶來回跑，只要客戶有要求，我們就必需準(zhǔn)時做好一點，就是要保證讓客戶便捷高效的辦理業(yè)務(wù)。

對待客戶的看法關(guān)系最終的成果，究竟假如做得好，得到客戶的認(rèn)可，做得不好就會讓可會絕望，客戶的評價關(guān)系到我們工作的成果，所以在平常的工作就必需要做到對待客戶仔細(xì)負(fù)責(zé)，熱忱款待，不敷衍，耐煩細(xì)心的做好沒一點工作，勞碌的工作靠我們自己努力，客戶的好感靠我們的熱忱付出。

在我們線下主要客戶是中老年人，所以想要給他們辦理業(yè)務(wù)更需要把一件事情重復(fù)多次，并且耐煩的告誡客戶，讓客戶知道一點，就是時刻不忘自己的基本任務(wù)，完成每天的操作，作為大堂經(jīng)理就要擔(dān)當(dāng)起這番責(zé)任。許多業(yè)務(wù)由于客戶的資料不齊全導(dǎo)致工作消失紕漏，為了到達工作要求，我們就必需要做好一點準(zhǔn)時完成基本的調(diào)查和確認(rèn)。

對于健康，高度重視，每時每刻都要保證銀行監(jiān)控始終開啟，究竟銀行重地，假如沒有相應(yīng)的監(jiān)管就不能到達基本的工作要點，平安一樣很重要，每時每刻都要放在心上，在工作中為了更好的服務(wù)客戶，我常常會在業(yè)務(wù)大廳，接待客戶想要辦理業(yè)務(wù)，但是遺忘了密碼，或者要開啟一些業(yè)務(wù)，直接指導(dǎo)，同時許多客戶有些疑問也可以讓我來解決，對這些問題，也是很有必要的。

時間消逝的很快，忘卻了許多記憶，也消逝了許多的過程，我們每天都在朝著自己的工作方向前進，雖然崗位不同，但都有一顆責(zé)任心，我始終都是那個情愿在崗位上仔細(xì)努力工作的人，雖然在這個過程中留下了許多圓滿但是同樣也收獲了更多的結(jié)果。對弈自己今后的工作我會連續(xù)堅持自己心中的信念。

把我們?yōu)槲覀兎中凶龈嗟呐ΛI上更多的動力努力去做好工作實現(xiàn)自己的價值，不斷的提高自己的力量，為了工作順當(dāng)，我還始終在崗位上學(xué)習(xí)，對于管理秉承公正原則，正直原則，一切都為了完成工作任務(wù)，到達基本的目標(biāo)要求，完成基本的操作。在以后工作，我連續(xù)堅持。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇5

即便已到年末也應(yīng)當(dāng)站好銀行工作的最終一班崗才行，更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在很多事情上面都負(fù)有肯定的責(zé)任，因此面對工作中存在的問題應(yīng)當(dāng)慎重對待才能夠在努力過后收獲喜悅的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下最終完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的重要任務(wù)，考慮到今后的進展還是應(yīng)當(dāng)對今年的銀行大堂經(jīng)理工作進行總結(jié)才行。

對待詢問業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)看法才能給對方留下不錯的印象，考慮到服務(wù)力量對自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中仔細(xì)接待了每個來到銀行大堂的客戶，即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉(zhuǎn)賬之類的學(xué)問不了解也會親切地告知對方，當(dāng)客戶由于自己的講解而對銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很快樂，事實上自己能夠通過實際行動來關(guān)心到客戶也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成就感，只不過在我看來想要解決客戶的疑慮還需要通過長時間的歷練才能從中收獲對方的感謝。

當(dāng)銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會幫助保安做好秩序維持工作。事實上自己在今年的工作中確實遇到過好幾次銀行接待客戶過多的狀況，當(dāng)場面變得比較混亂的時候也意味著自己需要盡快進行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對這幾次混亂的局面都進行了相應(yīng)的調(diào)控從而避開沖突的產(chǎn)生，若是客戶由于沖突而在銀行進行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的幫助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯。

銀行工作期間留意傾聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在的缺乏，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡化以及客戶的看法，能夠用簡練的語言關(guān)心客戶了解不同銀行業(yè)務(wù)中蘊含的性質(zhì)，然后根據(jù)這方面的規(guī)律來引導(dǎo)客戶也能在辦理業(yè)務(wù)的時候了解應(yīng)當(dāng)如何去做，通過自己的努力讓客戶在詢問業(yè)務(wù)的時候了解到自己需要的學(xué)問并非那么簡單，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中慎重對待才行。

總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我熟悉到自己的職責(zé)所在，因此我需要在明年仔細(xì)對待這份工作并盡量讓每個客戶都感到滿足，這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到非常幸運。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇6

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也特別重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、心情安撫員、沖突協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和平安監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們綻開會心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)學(xué)問的把握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供應(yīng)服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比方這里常常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的力量。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準(zhǔn)時與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要關(guān)心的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫助，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地供應(yīng)舉手之勞的關(guān)心。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有看法時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶抱歉，由于你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的催促。

要具備足夠的應(yīng)急大事的處理力量，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要準(zhǔn)時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇7

大堂經(jīng)理是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)看法以及所把握的業(yè)務(wù)學(xué)問將是所在銀行員工素養(yǎng)的集中表達，同時大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承當(dāng)著維護正常營業(yè)秩序，供應(yīng)金融詢問服務(wù)，識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎，但是假如真正做好了，那么一個大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個營業(yè)窗口的作用，在削減營業(yè)本錢、提高工作效率方面都將扮演真不行或缺的角色。

贏在大堂，主動營銷

大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動營銷，用學(xué)問贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說，把握各種營銷技巧是非常必要的。首先我們要通過察言觀色、耐煩傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時推舉我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要精確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化，尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消退隔閡。老師在課堂上始終在強調(diào)這樣一個問題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營銷在后，服務(wù)是營銷的敲門磚，是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們在廳堂服務(wù)的時候，要查找一切有利因素，服務(wù)開道，營銷斷后!

如何處理客戶投訴

大堂經(jīng)理有一項很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實客戶投訴對于我們銀行來說是個補救的機會，投訴是客戶特別重要的反饋，它告知我們問題的所在，而這些問題正是需要被關(guān)注并準(zhǔn)時解決的，假如我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠度。在遇到客戶投訴時，我們要表示愧疚，在安撫客戶心情的同時主動地供應(yīng)關(guān)心，認(rèn)真傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產(chǎn)生的緣由，主動承當(dāng)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能供應(yīng)兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動詢問客戶對投訴處理的滿足度，進而能爭取到再次營銷的機會。

客戶投訴并不行怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的伴侶，假如有一天客戶都不再埋怨了，只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。

培訓(xùn)結(jié)束后，我思索了許多，很情愿將自己這四天學(xué)到的學(xué)問運用到實際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張刺眼的“明信片”!

大堂經(jīng)理工作心得體會篇8

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時間的摸索和積淀，我漸漸熟悉到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作狀況匯報如下：

一、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。

從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速進展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用凹凸柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功

能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行詢問服務(wù)，準(zhǔn)時了解客戶需求，熱忱的主動迎接客戶，耐煩細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識別凹凸端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶供應(yīng)差異化服務(wù)。親密關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上消失不和諧聲音時馬上上前了解狀況，快速妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻籼岢龅呐锌捶?，耐煩?xì)致地進行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的溝通，從而順當(dāng)解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和滿足的笑容是我在工作中得到的最好的嘉獎。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量削減客戶等待的時間。

在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐煩講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺。如今越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營業(yè)時間開放，在這種狀況下依舊在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺占比中其次季度名列其次，第三季度名列第三名。

三、業(yè)務(wù)要進展，營銷是關(guān)鍵。

大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理以來，我準(zhǔn)時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及

時跟客戶聯(lián)系，用自己嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)勝利營銷VIP客戶20多個，新增存款300多萬元，營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個，營銷基金200多萬元，基金定投20多戶，貸記卡15個。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險員等。在工作中，我依據(jù)業(yè)務(wù)繁忙狀況準(zhǔn)時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理支配營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，依據(jù)客戶的狀況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶供應(yīng)全面的服務(wù)。

通過一段時間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心、耐煩和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思索問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，許多客戶變成了熟識的伴侶，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有許多學(xué)問需要去學(xué)習(xí)，許多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)力量，站立式服務(wù)更需要充足的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步綻開，凹凸柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的一般一員，我正“累并歡樂”的工作著。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇9

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革進展的需要，也是實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅實基礎(chǔ)，更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)實選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，培育網(wǎng)點精神，全力營造客戶滿足和員工滿足的服務(wù)氣氛，強化營銷職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參加網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬分的榮幸和驕傲。以下是我上崗后的幾點體會與大家共享：

一、識別、服務(wù)VIP客戶。

對VIP客戶熱忱接待，并依據(jù)客戶需求引至貴賓窗口，重點做好VIP客戶的維護提升。我行現(xiàn)有VIP客戶339個，三星級及以上39個。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的VIP客戶重點維護，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時間較短，對存量的VIP客戶的了解尚不全面，對VIP客戶群的把握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有肯定差距。張行長指導(dǎo)我，充分運用我行日臻完備的CRM系統(tǒng)，加強與VIP客戶的聯(lián)系溝通，以新建VIP室為契機，使VIP客戶切實感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶來體驗他們作為我行VIP客戶的價值。這是我下一步工作的重點。

二、做好各種金融產(chǎn)品的宣揚、推介、營銷，培育客戶的投資理財理念。

我行與段店食品批發(fā)市場和汽配市場一路之隔。市場業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場客戶現(xiàn)金量大且資金流淌性強。我到市場中拜見了幾位客戶，對轉(zhuǎn)賬電話的滿足度較高;另一方面，客戶出于POS費用、入賬時效性與發(fā)票方面的考慮，對POS熱忱有待提高。針對這種狀況，我們加強電子銀行業(yè)務(wù)營銷的力度，力求先把客戶對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺壓力以滿意客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對突出，對基金、保險等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實海外、中海優(yōu)質(zhì)成長和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來萬的業(yè)績，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個人要求都存在較大的差距。我們信任，客戶群是可以培育的；我們堅信，“風(fēng)物長宜放眼量”。只要我們發(fā)揚網(wǎng)點精神，通過凹凸柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力氣，假以時日，必有成效。

三、做好網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、

95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣揚演示。9月25日，為了增加客戶資金的平安性，上級行為原有的IE掃瞄器證書設(shè)定了支付限