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文檔簡介

服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程，它需要管理者和員工不僅從思想觀念上作出轉(zhuǎn)變，還要求企業(yè)當(dāng)局要有條不紊地安排各項(xiàng)工作一、樹立服務(wù)理念實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使企業(yè)所有員工樹立服務(wù)理念，服務(wù)理念對于服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施成功與否有根本作用思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有員工理解了顧客服務(wù)的巨大價(jià)值，他們才會(huì)積極投入為顧客的服務(wù)二、確定顧客服務(wù)需求顧客需求的服務(wù)購買過程中的服務(wù)使用過程中的服務(wù)一些咨詢服務(wù)信息與咨詢操作演示和操作情感性需要定貨、帳單處理與付款交貨期和地點(diǎn)售后服務(wù)三、服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)除了服務(wù)流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有關(guān)顧客服務(wù)的人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的安排等服務(wù)設(shè)計(jì)流水線法授權(quán)法三、服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施如何設(shè)立辦事處、培訓(xùn)中心如何安排服務(wù)人員如何配備裝備設(shè)施服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施是保證顧客服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)四、服務(wù)人員的管理服務(wù)人員的管理包括許多方面，主要有：對服務(wù)人員的嚴(yán)格挑選對服務(wù)人員的不斷培訓(xùn)對服務(wù)人員的激勵(lì)五、服務(wù)質(zhì)量的管理01020304服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立服務(wù)內(nèi)容的制定服務(wù)結(jié)果的反饋服務(wù)質(zhì)量的評估六、實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠顧客滿意既是顧客服務(wù)的起點(diǎn)，也是其最終目的，因而研究顧客滿意對于如何實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義顧客忠誠，即顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間形成一定的忠誠關(guān)系，是隨著顧客滿意程度不斷增強(qiáng)而在一

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