醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧

..醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧

王健康

解放軍總醫(yī)院高級(jí)醫(yī)院管理

清華大學(xué)北京大學(xué)中國(guó)人民大學(xué)

EMBA\MBA實(shí)戰(zhàn)派客座教授

亞洲（澳門）國(guó)際公開大學(xué)MBA教授

王健康

第一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。目錄概論l50張床位的中外合資醫(yī)院年收入突破2億元的戰(zhàn)略我國(guó)衛(wèi)生界變革緊鑼密鼓，變幻莫測(cè)醫(yī)療缺陷是全球的共同問題(各國(guó)情況)第一節(jié)我們的溝通與政策為什么要進(jìn)行醫(yī)患溝通？第二節(jié)溝通基本原理與技法（內(nèi)部溝通與病員溝通）第三節(jié)個(gè)體性醫(yī)患溝通操作技巧與大體驗(yàn)第四節(jié)群體性病員客戶溝通操作技巧與大體驗(yàn)第二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

50張床位的中外合資醫(yī)院年收入突破2億元的戰(zhàn)略

北京的一家洋醫(yī)院，初建時(shí)只有7張床位，年業(yè)務(wù)收入就達(dá)到1億元，后來(lái)發(fā)展到50張床位，2003年業(yè)務(wù)收入突破了2億元。為中美合資合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，設(shè)有50張床位，能提供全科、內(nèi)、外、婦、兒、口腔等科24小時(shí)急診、住院、高級(jí)保健服務(wù)。其工作人員來(lái)自世界二十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，除都能說(shuō)流利的英語(yǔ)外．還可以用法、德、日、芬蘭、瑞典、阿拉伯、西班牙等國(guó)語(yǔ)言和我國(guó)的粵語(yǔ)以及普通話為病人服務(wù)。其管理、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)均嚴(yán)格遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。走進(jìn)“這家醫(yī)院”，第一感覺這里更像賓館，溫馨幽雅的環(huán)境，輕松愉快的氛圍；第三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

50張床位的中外合資醫(yī)院年收入突破2億元的戰(zhàn)略

看病實(shí)行預(yù)約制，一個(gè)醫(yī)生一天只接待10個(gè)左右病人；每位病人單獨(dú)享用診室，不經(jīng)醫(yī)生和病人允許，任何人不得進(jìn)入診室，各種檢查由護(hù)士全程陪同；病房家庭式，所有醫(yī)療器械藏入壁柜內(nèi)，有利于緩解病人緊張情緒；這里收費(fèi)中70％以上來(lái)自于服務(wù)費(fèi)用，藥品費(fèi)用僅占10％左右。在國(guó)內(nèi)堪稱一流，這無(wú)疑是對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)模式的挑戰(zhàn)。第四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例（綜合案例）我國(guó)衛(wèi)生界變革緊鑼密鼓，變幻莫測(cè)近2002年至2005年我國(guó)衛(wèi)生界主要變革情況報(bào)告：

2002年02月，我國(guó)第1478家民營(yíng)醫(yī)院在重慶開業(yè)2002年03月02日南京二十多家企業(yè)聯(lián)合向醫(yī)療單位推出“治病招標(biāo)”2002年07年24日天津出現(xiàn)全國(guó)第一家“議價(jià)醫(yī)院----天津市第一中心醫(yī)院東院2004年09月08日美國(guó)專家認(rèn)為原有標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)時(shí)，呼吁中國(guó)建立符合市場(chǎng)化的醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)2005年10月28日投資7億元，我國(guó)最大的中外合資醫(yī)院落戶西安第五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。為什么要進(jìn)行醫(yī)患溝通？

(從醫(yī)院自身角度）英特爾原總裁安德魯：懼者生存奔馳公司埃沙德：恐龍照片。在地球上消失的，不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物大物比比皆是比爾蓋茨名言“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”三株吳炳新最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)時(shí)候華為任正非（蒸蒸日上時(shí)）說(shuō)：我們今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日開業(yè)，何時(shí)倒閉？開業(yè)大愁”美國(guó)《大西洋》：成功企業(yè)必須自我“毀滅”才能求生。如果它們不自我“毀滅”，讓其永遠(yuǎn)無(wú)再生之日第六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。有人在按我肚皮有人在按我肚皮

有位患者到醫(yī)院看病，大夫詳細(xì)詢問其病情后，對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)?zhí)上?，讓我檢查檢查?！贝蠓蛟诨颊叩母共堪戳藥紫?，問：“有感覺嗎?”

患者：“有?！贝蠓颍骸笆裁锤杏X?”

患者：“有人在按我的肚皮。”第七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。合理交換合理交換

莫克得了一種奇怪而又嚴(yán)重的病，被送入醫(yī)院。醫(yī)生檢查后對(duì)他說(shuō)：“看來(lái)你的病將極大地豐富醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?！蹦舜笙玻骸疤昧耍@樣我就不必向醫(yī)學(xué)界付醫(yī)療費(fèi)了?！?/p>

第八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。為什么要進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)療缺陷是全球的共同問題(各國(guó)情況)美國(guó)住院患者不良事件發(fā)生率4％，英國(guó)是10％，澳大利亞是16.6％，新西蘭也是大約10％。大概英國(guó)一年當(dāng)中因?yàn)榘l(fā)生不良事件，用于延長(zhǎng)住院而發(fā)生的費(fèi)用一年差不多20億英鎊，為此為了醫(yī)療上不良事件的發(fā)生，引起的訴訟當(dāng)中賠償和其他的訴訟加起來(lái)是4億英鎊。澳大利亞衛(wèi)生保健質(zhì)量研究報(bào)告1995年，住院患者不良事件發(fā)生率16.6％.歐州的醫(yī)療質(zhì)量專題調(diào)查委員會(huì)2000年估計(jì)，每10個(gè)患者就也一個(gè)患者遭受應(yīng)可預(yù)防的傷害但是沒有預(yù)防，就發(fā)生與醫(yī)療互利相關(guān)的不良后果。第九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。中國(guó)情況過(guò)去的一年里,盡管有關(guān)醫(yī)療行業(yè)的負(fù)面報(bào)道較之以往有所減少,但有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的新聞報(bào)道不斷見諸各種媒體年初的“鋼盔事件”年末的“孕婦胎兒雙亡”等事件引發(fā)了人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的深層次思考為什么要進(jìn)行醫(yī)患溝通第十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。中國(guó)醫(yī)療不良事件的報(bào)告系統(tǒng)幾乎沒有數(shù)字的，但是醫(yī)療糾紛的事件卻是明顯上升的。2002年9月1日到2004年8月31日，由中華醫(yī)學(xué)會(huì)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定，受理鑒定委托61起。l

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是無(wú)處不在的

2002年全國(guó)各級(jí)人民法院受理的醫(yī)療訴訟案件多達(dá)170萬(wàn)件，其中涉及藥物糾紛的占37％。為什么要進(jìn)行醫(yī)患溝通第十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。這是前幾年杭州出現(xiàn)的一個(gè)調(diào)查情況，杭州市民選醫(yī)院最在乎什么？醫(yī)療技術(shù)占53.1％，便捷41.6％，服務(wù)態(tài)度占29％，就診環(huán)境要好占17.8％。從這數(shù)字來(lái)看老百姓選醫(yī)院不僅僅是技術(shù)，有便捷有服務(wù)態(tài)度有就診環(huán)境。案例：1、不巽而飛的卵巢（當(dāng)事者7年勞教）；2、拆線三次的女童；第十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》指出:“所有醫(yī)生，必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能，減少共鳴(同情)應(yīng)該看作技術(shù)不夠，是無(wú)能力的表現(xiàn)”

第十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。美國(guó)密蘇里州立大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查表明:對(duì)病情影響最大最危險(xiǎn)的行為，莫過(guò)于病人對(duì)醫(yī)生的職業(yè)不尊重或自尊心提出挑戰(zhàn);因?yàn)椴∪藢?duì)醫(yī)生產(chǎn)生不滿情緒，無(wú)意中會(huì)干擾醫(yī)生的診斷和治療;如果醫(yī)生對(duì)病人產(chǎn)生怨憤，則會(huì)導(dǎo)致在治療過(guò)程中不經(jīng)心的態(tài)度，而這種“人命關(guān)天”的技術(shù)工作只要有一點(diǎn)馬虎或厭煩情緒，則可能導(dǎo)致一系列的醫(yī)患糾紛。為什么要進(jìn)行醫(yī)患溝通第十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。第十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。第一節(jié)\我們的溝通與政策第十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。在今年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上，衛(wèi)生部長(zhǎng)陳竺專題闡述了中國(guó)醫(yī)改新政。陳竺說(shuō)，今年是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面啟動(dòng)和整體推進(jìn)的一年。今后三年，公立醫(yī)院改革將在各試點(diǎn)城市推進(jìn)。

第十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將調(diào)整目前百姓普遍感覺醫(yī)院的藥更貴。其中一個(gè)重要原因是，醫(yī)院可以對(duì)所售藥品收7%-15%的加價(jià)。而據(jù)陳竺介紹，公立醫(yī)院改革已確定將取消醫(yī)院加價(jià)銷售藥品。陳竺表示，醫(yī)院由此減少的收入，政府將通過(guò)增設(shè)藥事服務(wù)費(fèi)、調(diào)整部分技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及增加政府投入三條路徑來(lái)彌補(bǔ)。

第十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。據(jù)陳竺透露，藥事服務(wù)費(fèi)將納入基本醫(yī)療保障報(bào)銷范圍。據(jù)了解，是否增設(shè)藥事服務(wù)費(fèi)已爭(zhēng)論多年。此前在廣州等地的發(fā)改委聽證會(huì)上，多數(shù)聽證代表質(zhì)疑藥事服務(wù)費(fèi)“變相增加患者負(fù)擔(dān)”。因此，此次方案將“藥事費(fèi)納入基本醫(yī)?！保型麥p少改革阻力。第十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。陳竺介紹的改革方案，還指明了政府對(duì)公立醫(yī)院增加投入的具體方向，包括住院醫(yī)師培訓(xùn)、離退休人員費(fèi)用和政策性補(bǔ)貼等。

第二十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。今年頒布基本藥物目錄衛(wèi)生部還表示，今年我國(guó)將制訂并頒布國(guó)家基本藥物目錄。有關(guān)部門將完善基本藥物價(jià)格形成機(jī)制、使用報(bào)銷政策和國(guó)家儲(chǔ)備制度。國(guó)家還將確定國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。第二十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。名詞解釋藥事服務(wù)費(fèi)指醫(yī)生和醫(yī)院在向患者提供診療服務(wù)時(shí)，就向患者提供的合理、安全用藥方案，加收的一項(xiàng)費(fèi)用，也包括藥品在用于患者前的運(yùn)輸儲(chǔ)存等物耗成本。業(yè)界普遍建議，該費(fèi)用在醫(yī)生開處方的同時(shí)進(jìn)行收取。藥事費(fèi)旨在體現(xiàn)醫(yī)生對(duì)患者開展診療服務(wù)的價(jià)值，遏制醫(yī)生靠開“大處方”，“貴處方”牟取“提成”。第二十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。醫(yī)改數(shù)字

5大改革方案近期下發(fā)醫(yī)改意見以及五項(xiàng)重點(diǎn)改革實(shí)施方案將于近期下發(fā)。五項(xiàng)改革是：加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)、初步建立國(guó)家基本藥物制度、健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化、推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)。

3年衛(wèi)生服務(wù)覆蓋社區(qū)中國(guó)將力爭(zhēng)在三年內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全覆蓋。三年內(nèi)要新建或改造3700所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1.1萬(wàn)個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，中央支持經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)2400所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)。第二十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。重點(diǎn)支持2千縣醫(yī)院自今年開始，三年內(nèi)中央重點(diǎn)支持2000所左右縣醫(yī)院建設(shè)，使每個(gè)縣至少有一所縣級(jí)醫(yī)院基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。今年還要全面完成中央規(guī)劃支持的2.9萬(wàn)所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)任務(wù)，再支持改擴(kuò)建5000所中心衛(wèi)生院，平均每個(gè)縣2-3所。醫(yī)改征集意見逾20萬(wàn)陳竺表示，醫(yī)改征求意見稿于2008年10月14日公布，引起了社會(huì)各界高度關(guān)注和熱烈反響。目前共收到各方面提出的具體意見建議超過(guò)20萬(wàn)條。第二十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的理念在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來(lái)獲取成功，沒有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會(huì)的有序?qū)嵗畟€(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？賽馬的想法？規(guī)則之后第二十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。第二節(jié)溝通基本原理與技法（內(nèi)部溝通與病員溝通）溝通共有四個(gè)目的：

(1)控制成員的行為。

(2)激勵(lì)員工改善績(jī)效。

(3)表達(dá)情感。

(4)流通信息。

第二十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。法國(guó)B醫(yī)院績(jī)效SMART模塊策劃增長(zhǎng)活動(dòng)ACTIVITY明確增長(zhǎng)來(lái)源SOURCE落實(shí)增長(zhǎng)職責(zé)MANPOWER配置增長(zhǎng)資源RESOURE及時(shí)跟蹤評(píng)估TRACKING第二十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

控制成員的行為——內(nèi)部溝通

淅江某醫(yī)院之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的醫(yī)院,與這個(gè)院長(zhǎng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢?第二十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

激勵(lì)員工改善績(jī)效

如果你是一個(gè)醫(yī)院主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝。。。。。第二十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。激勵(lì)員工改善績(jī)效哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們醫(yī)院和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。

很多大醫(yī)院反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。第三十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。深圳恒生醫(yī)院大型現(xiàn)代化綜合性民營(yíng)醫(yī)院

按照“三級(jí)”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)；投資1．8億元引進(jìn)了最先進(jìn)的全套進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備;3000平方米的體檢康復(fù)中心配備了高層次VIP客戶體檢、理療服務(wù)設(shè)施，實(shí)行會(huì)員制體檢和會(huì)員一站式診療服務(wù)。醫(yī)院在全國(guó)范圍高薪招聘和特聘學(xué)科帶頭人及科室管理人才，其中具有副高以上職稱的各科專家占醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的60％以上．開展優(yōu)質(zhì)高效的星級(jí)化、人性化服務(wù)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和首診負(fù)責(zé)制；建立急救和會(huì)員診療綠色通道；推行無(wú)假日診療措施等。第三十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

表達(dá)情感

在醫(yī)院管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗.著名的協(xié)和醫(yī)院有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像其它醫(yī)院那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該醫(yī)院有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的醫(yī)療人員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的醫(yī)務(wù)人員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。第三十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。流通信息——內(nèi)部溝通對(duì)于流通信息的溝通方法，日本一些醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。首先，他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本醫(yī)院里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

第三十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。流通信息——內(nèi)部溝通第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。。第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。

第三十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國(guó)情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某醫(yī)院的情況時(shí)，他們都非常了解。反過(guò)來(lái)問到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎?”許多人卻一頭霧水。

第三十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院推行了會(huì)員醫(yī)療保健卡一惠僑卡服務(wù)。

中心服務(wù)人員24小時(shí)可以隨時(shí)聯(lián)系預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約病房等服務(wù)，會(huì)員只需給“中心”打個(gè)電話，“中心”人員就會(huì)按照會(huì)員的要求將一切醫(yī)療事務(wù)安排妥當(dāng)。每位會(huì)員均建立健康檔案，作為跟蹤健康服務(wù)的依據(jù).每年享受一次免費(fèi)健康體檢。會(huì)員可以點(diǎn)名專家、教授診治服務(wù)，可以指定高級(jí)醫(yī)務(wù)人員作為私人的健康顧問。不定期舉辦由教授、專家主講的健康專題講座以及以健康教育活動(dòng)為主的聯(lián)誼會(huì)。第三十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的三要素溝通的三要素如下：

(1)溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)。

(2)溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)。

(3)溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative)。第三十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。激勵(lì)原則：一、先我后他，相互激勵(lì)，其注意點(diǎn)：1、激勵(lì)會(huì)實(shí)干的人而不是激勵(lì)會(huì)評(píng)論的人；2、激勵(lì)會(huì)有能力的人而不是激勵(lì)努力工作的人；3、激勵(lì)高效益的人而不是激勵(lì)高數(shù)量工作的人；4、激勵(lì)善于創(chuàng)新的人而不是激勵(lì)因循守舊的人；5、激勵(lì)獨(dú)立思考的人而不是激勵(lì)聽話的人。二、先激勵(lì)個(gè)體，后激勵(lì)群體；三、先分別激勵(lì)，后綜合激勵(lì)第三十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，，，。

什么是五倫呢?在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序(“倫”的含義是次序)。第三十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)

問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無(wú)關(guān)別人的問題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。問題3：自大——我的想法就是答案一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。第四十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

溝通的基本原理——關(guān)心(Concem)

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。三個(gè)方面：1．關(guān)注狀況與難處。有一次在香港買書2．關(guān)注需求與不便。按摩，玩具，拖鞋3．關(guān)注痛苦與問題。第四十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative)。1、主動(dòng)支援日本東京臺(tái)風(fēng)事件，主動(dòng)為地下車站出不去送兩三萬(wàn)份盒飯2、主動(dòng)反饋參觀英國(guó)溫莎古堡的提示：買票太多的提示；第四十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。一個(gè)人能走多遠(yuǎn)，要看他與誰(shuí)同行；一個(gè)人有多優(yōu)秀，要看他有誰(shuí)指點(diǎn)；一個(gè)人有多成功，要看他與誰(shuí)相伴。第四十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院建于1994年，是香港知名人士邵逸夫先生捐資，浙江省人民政府出資配套；美國(guó)羅馬琳達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)中心參與管理一所具有國(guó)內(nèi)示范水準(zhǔn)的、現(xiàn)代化、綜合性、研究型的三級(jí)甲等醫(yī)院。公有制，實(shí)行董事會(huì)體制下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制;醫(yī)院建院宗旨是：給您真誠(chéng)、信心和愛

第四十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)?！粲绊憸贤ǖ?個(gè)條件

一、技巧：成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：

第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。

第二，聽的人要怎么去聽。

“聽”有兩個(gè)要求：

首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間；

其次聽話聽音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。

第四十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。l

目前市場(chǎng)上值得借鑒的理念和做法：1、

公利醫(yī)院“賺技術(shù)錢”，民營(yíng)醫(yī)院“賺服務(wù)錢”；2、

好的東西總會(huì)被人認(rèn)可，在五星級(jí)酒店，客人少有討價(jià)還價(jià)；在五星級(jí)醫(yī)院里，顧客更不會(huì)用自己的生命和健康討價(jià)還價(jià)。萬(wàn)豪醫(yī)院：糾紛道歉制度；一人一診，保護(hù)隱私權(quán)。副主任醫(yī)師以上人員在門診坐診。仁愛醫(yī)院：花費(fèi)50萬(wàn)元設(shè)全自動(dòng)紅外線多功能隔音門。等等！第四十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。管理重心下移(5個(gè)小手段)1.將給科室更多的自主權(quán)力，如人事任用權(quán)、聘用及解聘權(quán)、經(jīng)濟(jì)管理及支配權(quán)。2.科室用人的多少將根據(jù)工作負(fù)荷情況，主要由科室決定。3.建立科室基金，工資獎(jiǎng)金待遇也將由科室從基金中支付。4.科室的其它支出，如差旅費(fèi)、補(bǔ)貼、會(huì)務(wù)費(fèi)等將由科室自行管理。5.逐步構(gòu)建大學(xué)科、小機(jī)關(guān)的醫(yī)院管理機(jī)制。第四十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。◆影響溝通的5個(gè)條件二、態(tài)度三、知識(shí)四、渠道A線B線..

第四十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

背景A、B線的問題。眼球移動(dòng)的問題，錯(cuò)覺和扭曲。要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。五、社會(huì)文化第四十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。◆影響溝通的5個(gè)條件1、美國(guó)某醫(yī)院一醫(yī)生：工作三年等于copy,copy某醫(yī)院一醫(yī)生與美國(guó)溝通與不遵守時(shí)間；某醫(yī)院一醫(yī)生與美國(guó)人溝通時(shí)笑，但笑容與同不同意沒有關(guān)系，笑是一禮貌。2、英國(guó)按規(guī)定按程序辦事。3、日本日本愛稱贊集體，不愛稱贊個(gè)人。日本很少給個(gè)人發(fā)獎(jiǎng)金。要么全發(fā)，要么不發(fā)。不準(zhǔn)給個(gè)別人發(fā)。4、法國(guó)穿的好一些，藝術(shù)修養(yǎng)，千萬(wàn)不能有錯(cuò)別字，吃晚飯要一道道的吃，第五十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的方向和角度

我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：(1)往上溝通。沒有膽。碰到患者沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。(2)往下溝通。沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。(3)水平溝通。沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。世界上有二件事最難：一是把自已的思想裝進(jìn)別人的腦袋里；二是把別人的錢的裝進(jìn)自己的口袋。愛情永遠(yuǎn)比婚姻純潔；婚姻永遠(yuǎn)比愛情實(shí)惠。第五十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

往上溝通美國(guó)男孩替人割草的故事；建議1盡量不要給患者出問答題，盡量給他選擇題（給出具體時(shí)間）；建議2任何地點(diǎn)（如停車場(chǎng)、車?yán)锏?，千萬(wàn)不要在他的辦公室）建議3一定要準(zhǔn)備答案（二個(gè)以上）；第五十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。往下溝通：自己的下屬松下幸之助建議1多了解狀況建議2不要只會(huì)責(zé)罵小孩摔破碗的事的教育方式：教孩子，做嘗試建議3提供方法，緊盯過(guò)程第五十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。青島市海慈醫(yī)療集團(tuán)

青島市中醫(yī)醫(yī)院、青島市第二人民醫(yī)院、青島市黃海療養(yǎng)院聯(lián)合組成。全面實(shí)行了“病人選擇醫(yī)生、護(hù)士”的方法,逐步形成了“醫(yī)療超市”框架；找好結(jié)合點(diǎn)，集中青島市十多位國(guó)家級(jí)和省、市級(jí)名老中醫(yī)，開設(shè)了“國(guó)醫(yī)苑”，目前已在島城形成了名牌效應(yīng)。陽(yáng)光輸液大廳，病房設(shè)有會(huì)客室和病人自助餐室等，在門診和病房設(shè)立有“溫馨服務(wù)站”，開展“溫馨護(hù)送、溫馨使者”等陪護(hù)和訪視服務(wù)。建立出院回訪檔案，實(shí)行出院后健康跟蹤等。第五十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)?！粽系K的克服

利用反饋

多問，多聽

簡(jiǎn)化語(yǔ)言1、講話要有重點(diǎn)注意講道折扣時(shí)客人移背椅的動(dòng)作。按照客人給的時(shí)間發(fā)言，講對(duì)方感興趣關(guān)鍵點(diǎn)。勞斯萊斯：每一個(gè)零件手工打造。我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。2、愛用比喻孟子愛用例子。愛因斯坦與70歲的老太太講相對(duì)論。杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)

主動(dòng)傾聽兩只耳朵一張口。第五十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

坦率的回答

坦率的回答

病人：“醫(yī)生，你深信這就是肺炎嗎?有時(shí)候，醫(yī)生在治療肺炎，病人卻死于其他的病。”醫(yī)生一本正經(jīng)地說(shuō)：“我在治療肺炎時(shí)，病人就死于肺炎?！钡谖迨?yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的建議建議1，提問題根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。建議2，有話也要少講這個(gè)建議有什么好處?其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重；其二，留下空間自己去思考第五十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

準(zhǔn)確的診斷

準(zhǔn)確的診斷

一位中年婦女去看病，為了顯示年輕，當(dāng)醫(yī)生問及她的年齡時(shí)，她說(shuō)是20周歲。于是，醫(yī)生在病歷卡上寫著：“此人喪失部分記憶力!”第五十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。北京同仁醫(yī)院的擴(kuò)張

2003年4月，醫(yī)院以3．36億元買下被整體拍賣的北京亞視金朗大酒店，改造成可設(shè)3OO病床的同仁醫(yī)院;2004年5月，地處北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的同仁南院開診，設(shè)床位500張。兩年后，還將有1000張床位的南京同仁醫(yī)院。1500張床位的昆明同仁醫(yī)院相繼開診。其規(guī)模的擴(kuò)大和觸角的延伸，既是滿足社會(huì)需求的需要，也充分體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略擴(kuò)張，在贏得市場(chǎng)份額的同時(shí)，可以進(jìn)一步強(qiáng)固自己優(yōu)勢(shì)地位。第五十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的建議建議3，不要批評(píng)批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒有把話全部聽完就批評(píng)；其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)別人的時(shí)候，從不給人家面子。建議4，不要打斷這是一個(gè)禮貌問題和修養(yǎng)問題第六十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

無(wú)字天書

無(wú)字天書老張身體不適去看醫(yī)生。醫(yī)生診斷后開處方，他在處方單上瀟灑地寫上了一個(gè)大的“！”后交給護(hù)士小姐，老張心里一陣愕然，心想：“我以為只是輕微抱病，難道竟這么嚴(yán)重，醫(yī)生要打起‘感嘆號(hào)’來(lái)?”于是連忙請(qǐng)問護(hù)士小姐。護(hù)士小姐淡然地答道：“沒什么，打點(diǎn)滴!”第六十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。看病看病

有個(gè)病人來(lái)看醫(yī)生，醫(yī)生仔細(xì)檢查后，沒發(fā)現(xiàn)異常，就對(duì)他說(shuō)：“沒什么病，只是平時(shí)擔(dān)心太多。前幾天有個(gè)癥狀和你相似的病人，因?yàn)檫€不起債而整天發(fā)愁。我勸他別再想，忘掉它，他照我說(shuō)的做了，病很快好了?！薄班?，你不知道，”病人苦著臉說(shuō)，“他的病好了，我的病更重了——他就是欠了我的錢呀!”第六十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的建議建議5，集中精神建議6，站在對(duì)方立場(chǎng)建議7，讓對(duì)方輕松建議8，控制情緒建議9，注意小動(dòng)作第六十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。黑龍江省雞西市中醫(yī)院

面向社會(huì)公布了26項(xiàng)有封頂限價(jià)的手術(shù)病種;三能:在治療中堅(jiān)持做到能用一般儀器確診的，就不追求大型高檔儀器確診；能用普通藥治療的，就不追求貴重藥品的使用；能在門診治療的，就不勉強(qiáng)住院治療。他們還對(duì)城鄉(xiāng)貧困戶、特困戶、殘疾下崗職工等特殊患者在輔助檢查、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)上實(shí)行減免30％～50％的優(yōu)惠政策。該院通過(guò)創(chuàng)建“貧民醫(yī)院”，使昔日門庭冷落、經(jīng)濟(jì)萎縮的醫(yī)院徹底改變了面貌。第六十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。第三節(jié)個(gè)體性醫(yī)患溝通操作技巧與大體驗(yàn)一、贏得患者好感操作方法：1．認(rèn)真準(zhǔn)備與患者交往中的話題。醫(yī)院?jiǎn)T工要與形形色色的患者打交道，就必須要有適合多種多樣患者的豐富話題。醫(yī)院?jiǎn)T工反復(fù)隨訪某一位患者，每次都提供一個(gè)具有魅力的話題并非易事。如果準(zhǔn)備不充分，就會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)。所以，日本一位醫(yī)療專家提出，醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)具備三十種左右的話題。第六十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例1：失言惹官司某醫(yī)院，一中年男性患者，因急性膽囊炎？急性蘭尾炎？因醫(yī)生使用慶大霉素3天后停藥，僅因醫(yī)生說(shuō)了一句“慶大霉素對(duì)腎危害很大，不要再用了”，恰巧，次年該患者患腎衰，以醫(yī)院錯(cuò)用慶大霉素為由，被告上法庭，要求賠償62萬(wàn)元。案情持續(xù)三年，以構(gòu)成不了醫(yī)療事故為最終判決。但該院損失重大，直接和間接損失達(dá)150萬(wàn)元。第六十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。自白自白

產(chǎn)房里，即將臨產(chǎn)的妻子對(duì)丈夫說(shuō)：“我要告訴你，我的雙眼皮是割的，鼻子是隆起來(lái)的，下巴是做的，所以娃娃生下來(lái)不像我的話，你不要吃驚?！闭煞虬参克f(shuō)：“我早知道，不要緊。我也告訴你：我的右眼是假的，牙齒是裝的，左腿是義肢!”第六十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。話題可以是多種多樣的，以下話題比較合適而且有效：氣候、季節(jié)、節(jié)假、近況、紀(jì)念、愛好、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說(shuō)、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、醫(yī)院、汽車、健康、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時(shí)裝、出身等愉快的話題。2．選擇令患者愉快的話題。醫(yī)院?jiǎn)T工談一些令患者愉快的話題，從而創(chuàng)造出一種有利于醫(yī)院?jiǎn)T工的融洽氣氛，是一個(gè)十分有效的策略。第六十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。自己感興趣的事不能提，而患者感興趣的事不能不提。3．認(rèn)真傾聽患者談話。就醫(yī)院?jiǎn)T工而言，善聽比善說(shuō)更重要。醫(yī)院?jiǎn)T工成為患者的忠實(shí)聽眾，患者就會(huì)把你視為知己。反之，醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)患者談話心不在焉，或冒昧打斷患者談話，不給患者發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，就會(huì)引起患者的反感。第六十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。醫(yī)院?jiǎn)T工可以從患者的述說(shuō)中把握患者的心理，知道患者需要什么、關(guān)心什么、擔(dān)心什么。醫(yī)院?jiǎn)T工了解患者心理，就會(huì)增加說(shuō)服的針對(duì)性，減少或避免失誤。話說(shuō)得太多，總會(huì)說(shuō)出蠢話來(lái)。少說(shuō)多聽是避免醫(yī)患糾紛的好方法。第七十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。4．將患者從苦惱中拉出來(lái)。有些患者只將醫(yī)院?jiǎn)T工作為一個(gè)傾訴的對(duì)象，他可能沒完沒了地將自己的苦悶說(shuō)出來(lái)。這時(shí)候，醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)該能夠掌握住聽的火候，即能適當(dāng)截住患者的話，將他從這種苦悶中拉出來(lái)，并將自己事先準(zhǔn)備好的適合他目前情況的話題拿出來(lái)，與他談一些使他愉快的事情。第七十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例2“妊娠紋”風(fēng)波。一醫(yī)生婚檢時(shí)口誤一少女有妊娠紋，引起官司。法院判被告精神損失費(fèi)5000元，經(jīng)濟(jì)損失2000元。案例3一“惡網(wǎng)”患兒，由于護(hù)士錯(cuò)掛藥瓶，科室私了，私自減免1000元。三日后患兒死亡。引起醫(yī)療糾分，醫(yī)院受到重大損失。1，2，3判決。引起深刻教訓(xùn)。第七十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。迫不得已迫不得已

一個(gè)急癥病人需要馬上打針，一時(shí)找不到醫(yī)生，情急之下，只好請(qǐng)一位獸醫(yī)代勞。獸醫(yī)給病人打完針后，病人說(shuō)：“醫(yī)生，你的手腳可真輕巧，我一點(diǎn)兒也不覺得疼?！鲍F醫(yī)說(shuō)：“我不得不輕呀!我的那些患者是會(huì)咬人的。”第七十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的理念在管理中，沒有（或很少有）絕對(duì)的管理者，一個(gè)人往往既是管理者，又是被管理者，所以一定要學(xué)會(huì)“欣賞”，而不是經(jīng)?！吧鷼狻碑?dāng)你能夠做到“欣賞患者的行為，而不是整天對(duì)著患者發(fā)火”的時(shí)候，你就成熟了，否則，你還得繼續(xù)提高管理的藝術(shù)性當(dāng)你能夠做到“欣賞患者批評(píng)，而不是偷著傷心”的時(shí)候，你就成熟了，否則，你還得繼續(xù)好好修練實(shí)例籠子里的三個(gè)猴子和籠子外的一家三口人是一個(gè)相互欣賞的關(guān)系第七十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。一、贏得患者好感關(guān)鍵要點(diǎn)小結(jié)

1．認(rèn)真準(zhǔn)備與患者交往中的話題。2．選擇令患者愉快的話題。

3．認(rèn)真傾聽患者談話。4．將患者從苦惱中拉出來(lái)。第七十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。二、切忌與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)操作方法：1．讓患者說(shuō)話。患者提出的意見，讓你能判斷患者是否有需要。患者提出的意見，讓你能了解患者對(duì)你的建議的接受程度。如果患者說(shuō)了幾旬，醫(yī)院?jiǎn)T工就還以一大堆反駁的話，不僅打斷了患者的講話而使患者感到生氣，而且還會(huì)向患方透露出許多情報(bào)。

第七十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。當(dāng)患方掌握了這些信息后，就處在不利的地位，患者便會(huì)想出許多拒絕診治的理由。結(jié)果當(dāng)然就不可能配合診治。2．判斷這種“不喜歡”是否與自己的診治或者醫(yī)院?jiǎn)T工方式有關(guān)?；颊咛岢龅漠愖h，讓你能獲得更多的訊息。你要能根據(jù)這些訊息進(jìn)行判斷。對(duì)于異議可分三個(gè)方面：(1)真實(shí)的異議。患者表達(dá)目前沒有需要，或?qū)δ愕脑\治不滿意，或?qū)δ愕脑\治抱有偏見。

第七十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。例如：“從朋友處聽到你的診治容易出差錯(cuò)?！泵鎸?duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

(2)假的異議?；颊咛岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是患者真正的異議。(3)隱藏的異議。隱藏的異議指患者并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象，達(dá)成隱藏解決異議的有利環(huán)境。

第七十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例4打包票的醫(yī)師：保證不會(huì)復(fù)發(fā)，引來(lái)重大醫(yī)療官司。一患兒頸部淋巴管瘤手術(shù)后復(fù)發(fā)。賠償金額20萬(wàn)元后了結(jié)。案例5惡語(yǔ)氣死人：一肝硬化患者在醫(yī)院受到一名護(hù)士的辱罵后死去，死前他委托家人，一定要替他報(bào)仇。引來(lái)一起重大醫(yī)療糾分。醫(yī)院受到無(wú)法估計(jì)的損失。第七十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。資歷不淺資歷不淺手術(shù)室里，外科大夫給病人縫合傷口時(shí)，線結(jié)成一團(tuán)。他費(fèi)了半天工夫還不能打開?！白屛以囋?，可以嗎?”站在旁邊的實(shí)習(xí)醫(yī)生說(shuō)。大夫不信任地望了望她，最后勉強(qiáng)點(diǎn)了點(diǎn)頭。出乎意外，實(shí)習(xí)醫(yī)生三下五除二就解開了。手術(shù)結(jié)束后，大夫稱贊她道：“得不錯(cuò)!要知道，我在手術(shù)室工作已五年了?！薄笆菃?”實(shí)習(xí)醫(yī)生淡淡一笑，“我在進(jìn)醫(yī)學(xué)院前，當(dāng)過(guò)六年刺繡女工?！钡诎耸?yè)，共一百八十三頁(yè)。例如患者希望降價(jià)，但卻提出其他如治療效果等異議，以降低診治的價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。

3．調(diào)動(dòng)患者的積極情緒。第八十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。二、切忌與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的關(guān)鍵要點(diǎn)小結(jié)1．讓患者說(shuō)話。2．判斷這種“不喜歡”是否與自己的診治或者醫(yī)院?jiǎn)T工方式有關(guān)。(1)真實(shí)的異議。(2)假的異議。(3)隱藏的異議。3．調(diào)動(dòng)患者的積極情緒。第八十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。三、要靈活運(yùn)用“勿失良機(jī)”l．給患者造成一種“勿失良機(jī)”的緊迫感。2．特別的時(shí)機(jī)。如各種節(jié)日。3．制造競(jìng)爭(zhēng)心理。機(jī)不可失，失不再來(lái)，此乃大眾心理。第八十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。四．閑熟掌握溝通技巧操作方法：

1．安全的答話。要回答好患方的提問，基本的原則就是作好準(zhǔn)備；考慮的時(shí)間越多，所得到的答案就越好?；卮饐栴}之前，要給自己一些思考的時(shí)間。在未完全了解問題之前，千萬(wàn)不要回答，要知道有些問題并不值得回答。

第八十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。人們對(duì)發(fā)生在醫(yī)院的“鋼盔事件”感到非常疑惑,但亦有人感到可以理解?？此苹恼Q的裝束和表情,卻深刻地反映了目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)普遍存在的問題,即依然緊張的醫(yī)患關(guān)系。盡管人們進(jìn)行了諸多努力,但在過(guò)去的一年里,患方非理性的維權(quán)行為、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象非但沒有減少,而且有日趨增多和加劇之勢(shì)。第八十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。有時(shí)候回答整個(gè)問題，不如只回答問題的某一部分。逃避問題的方法是：顧左右而言他。以“資料不全”或“不記得”為借口，暫時(shí)拖延。讓患方闡明他自己的問題。倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下。溝通時(shí)，針對(duì)問題的答案并不一定就是最好的回答。它們可能是愚蠢的回答，所以不要在這上面花費(fèi)工夫?；卮饐栴}的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所回答的是否對(duì)題。第八十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

2．有效的提問怎樣才能提出一個(gè)好的問題呢?可以借鑒下述建議：(1)不要提出有敵意的問題。(2)不要提出指責(zé)患方不誠(chéng)實(shí)的問題。(3)即使你急著想要提出問題，也不要停止傾聽患方的談話。把問題先寫下來(lái)，等待適宜的時(shí)機(jī)再提出來(lái)。(4)不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問患方。(5)不要隨便提出問題，必須伺機(jī)而出。(6)不要故意提出一些問題，表示你是多么聰明。第八十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例6一全切子宮的中年婦女，因不滿一女醫(yī)生在手術(shù)后經(jīng)常絮絮叨叨的一句“你做女人受的苦還不夠嗎？切除子宮可以免去女人的多少麻煩！男人沒有一個(gè)好東西。你難道不知道？”話，最終跳河自殺，引起醫(yī)療糾紛。第八十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。本科本科一天，有一人來(lái)醫(yī)院體檢?！叭P(guān)”過(guò)后，到化驗(yàn)科抽血，此時(shí)，抽血的窗口沒有人，一抬頭卻看到門上貼有字條：“非本科人員不準(zhǔn)入內(nèi)?！彼P躇半天不知如何是好，后來(lái)忍不住大著膽子推開門，見里邊有一個(gè)大夫正忙著，就問：“同志，驗(yàn)血為啥非要具備本科學(xué)歷?”第八十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。沃倫.巴菲特(WarrenE.Buffett):如果不能在30歲以前成為百萬(wàn)富翁,我就從奧馬哈最高的建筑物上跳下去.簡(jiǎn)歷:1930年生,美國(guó)內(nèi)布拉斯加洲的奧馬哈市,伯克希爾投資公司,2003年福布斯之首,華爾街譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的投資者.撒切爾定律:意想不到的情況總會(huì)發(fā)生,你最好做好準(zhǔn)備

第九十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通經(jīng)典故事:獨(dú)家生意

在比利時(shí)的畫廊里，一個(gè)美國(guó)畫商和一個(gè)印度人討價(jià)還價(jià)。當(dāng)時(shí)，印度人的每幅畫的出價(jià)一般在幾十美元之間，而惟獨(dú)美國(guó)人看中的3幅畫，印度人堅(jiān)持要每幅250美元。美國(guó)人不肯買。印度人看出這個(gè)美國(guó)人是愛畫如命之人，便將其中一幅畫燒掉了，但仍不肯降價(jià)。美國(guó)人心痛之極，但仍不肯以250美元來(lái)買。印度人又把剩下的兩幅中的一幅燒了。美國(guó)人慌了，忙求他別燒第三幅，最后，他出了500美元買下了這幅畫。<領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)悟>

奇貨可居。有時(shí)候，當(dāng)你手中真正握有別人想要的東西時(shí)，不妨稍微等一等，哪怕冒一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，回報(bào)也是相當(dāng)可觀的。當(dāng)然，看準(zhǔn)了也是必要的，否則畫就白燒了。第九十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

2．有效的提問(7)在患方還沒有答復(fù)完畢以前，不要提出你的問題。(8)要有勇氣詢問患方的實(shí)現(xiàn)狀況和目的。(9)要有勇氣提出某些看起來(lái)似乎很愚蠢的問題。(10)要有勇氣提出患方可能回避的問題，從中得到暗示。(11)要預(yù)先準(zhǔn)備好你的問題。(12)提出某些你已經(jīng)知道答案的問題，以此了解患方的誠(chéng)實(shí)程度。3．投石問路。第九十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。3．投石問路。投石問路技巧可使醫(yī)方獲得更多的、通常不易獲得的信息資料。以下是醫(yī)方可用的一些“石頭”：(1)假如我們工作的數(shù)量加倍，或者減半呢?

(2)假如我們和你簽訂三年的醫(yī)保合同呢?(3)假如我們將診治費(fèi)用減少或增加呢?

(4)假如我們自己供給醫(yī)療耗材呢?(5)假如我們讓你在住院淡季接下這批病員呢?第九十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。(6)假如我們自己提供技術(shù)援助呢?(7)假如我們接收你全部的診治計(jì)劃呢?(8)假如我們改變一下診治計(jì)劃的形態(tài)呢?(9)假如我們改變一下規(guī)格，就像這個(gè)樣子呢?任何一塊“石頭”都能得到回音，作出不同程度的回應(yīng)，使醫(yī)方進(jìn)一步了解患者習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。

4．醫(yī)院?jiǎn)T工自己觀點(diǎn)的技巧。

少說(shuō)多聽。如果患方希望表現(xiàn)自己，你就盡量保持沉默傾聽，等你發(fā)表意見時(shí)。他也就會(huì)欣然聆聽。第九十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

不要急著說(shuō)出你自己的觀點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，最好能夠先讓患方說(shuō)出他的觀點(diǎn)，然后再發(fā)表你的意見。當(dāng)你了解患方的目的和處境后，最好再?gòu)?fù)述一遍。人們都喜歡自己為人所了解。復(fù)述患方的觀點(diǎn)，會(huì)使你更注意地聽，并可幫助你使用他的話說(shuō)出你自己的觀點(diǎn)。抓住重點(diǎn)牢記在心，避免爭(zhēng)論時(shí)遺忘了它們。

5．削弱消極信息。

在和患者溝通之前，先寫下自己診治和其他競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。第九十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。記下一切你所能想到的，包括可能被患方挑剔的診治缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處。當(dāng)患者提出某項(xiàng)反對(duì)意見時(shí)，也就為醫(yī)院?jiǎn)T工提供了一種消極的信息，你要在回答之前了解問題的癥結(jié)。

利用反問來(lái)回答患方，誘導(dǎo)他回答你“是”。啟發(fā)患者的理智。

不要同意患者的反對(duì)意見，這樣會(huì)堅(jiān)定他的立場(chǎng)。假如患者提出的反對(duì)意見令你非常棘手，那么你就要以可能的語(yǔ)氣來(lái)回答，然后再指出一些對(duì)患者更有利的優(yōu)點(diǎn)。第九十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的組織作用組織的作用是1+1=/2

每個(gè)個(gè)體可能都不是東西，但合在一起就是個(gè)好東西

1+1>2，這才是一個(gè)很好的組織

1+1=2，組織存在沒有必要

1+1<2，組織解體或變革，原因是對(duì)資源的浪費(fèi)實(shí)例成績(jī)很差的幾張?jiān)嚲?，?jīng)過(guò)組合卻看似很好

第九十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。四、閑熟掌握溝通技巧要點(diǎn)小結(jié)：1．安全的答話。2．有效的提問：六要六不要3．投石問路。假如：4．醫(yī)院?jiǎn)T工自己觀點(diǎn)的技巧。

少說(shuō)多聽，不要急著說(shuō)出你自己的觀點(diǎn)。5．削弱消極信息。第九十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。五．切忌被患者一些與診治無(wú)關(guān)的問題套住操作方法：1．尊重患方的“自我”。每個(gè)人都希望自己被重視、被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”的心理。因此，醫(yī)院?jiǎn)T工要注意，不論患方說(shuō)什么，也不必一口加以否定。即使患方說(shuō)的不是事實(shí)，只是他個(gè)人的誤解，傾聽別人談話時(shí)，臉上應(yīng)該掛著安詳?shù)奈⑿Α５诰攀彭?yè)，共一百八十三頁(yè)。案例7

提供人性化服務(wù)，最基本的要求就是將患者當(dāng)“人”看待。一位18歲女孩子就診，經(jīng)常遇到一件事，不管是否有男同志和其它人在場(chǎng)，一些女醫(yī)師經(jīng)常說(shuō)的一句話“說(shuō)呀，害什么臊呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過(guò)？”，女學(xué)生更是面紅耳赤，跑出醫(yī)院的大門。這類的醫(yī)療糾紛不少。案例8

醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)常一句話，拿著病例說(shuō)“你不認(rèn)識(shí)字嗎？自己不會(huì)看？”第一百頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

承認(rèn)患方是一種禮儀，在承認(rèn)之后，一句“但是”便可以扭轉(zhuǎn)話題，提出你自己的立場(chǎng)，所以不必?fù)?dān)心“承認(rèn)”的后果真如你所“承認(rèn)”的那樣，這也便是“承認(rèn)”的妙處所在了。

2．接下患者的問題。(1)檢驗(yàn)問題是否真的存在。一般來(lái)講，實(shí)際總是有彈性的。(2)在醫(yī)院?jiǎn)T工之前，多準(zhǔn)備幾套計(jì)劃，以備不時(shí)之需。(3)如果你不能立即回答患方的問題，可告訴他，讓我想想。(4)弄清患者意圖。第一百零一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。別忘了，醫(yī)院?jiǎn)T工在接住問題球時(shí)，實(shí)際上也逮住了一個(gè)機(jī)會(huì)，并且達(dá)到較原先更高的診治需要。不過(guò)，若想兩全其美，醫(yī)院?jiǎn)T工最好在開始之前即捫心自問：“萬(wàn)一患者把問題丟給我，我該怎么應(yīng)付呢?”如果應(yīng)付得當(dāng)，那醫(yī)患雙方就能順利地達(dá)成溝通了。3．順著患者的問題進(jìn)行誘導(dǎo)。4．說(shuō)明你的利益。

第一百零二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。五、切忌被患者一些與診治無(wú)關(guān)的問題套住關(guān)鍵要點(diǎn)小結(jié)1．尊重患方的“自我”。

2．接下患者的問題。3．順著患者的問題進(jìn)行誘導(dǎo)。4．說(shuō)明你的利益。第一百零三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。六．恰當(dāng)拒絕患者的一些不合理要求操作方法：在他的話中婉轉(zhuǎn)地說(shuō)出了“不”的意思就行了，如：“對(duì)不起，連我也無(wú)法得到這些數(shù)字呀!”不可也語(yǔ)氣委婉，七拐八折，直來(lái)直去的不到關(guān)鍵時(shí)候絕不輕易說(shuō)出來(lái)。第一百零四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)?！搬t(yī)院是不容許這樣做的，否則我會(huì)丟掉飯碗的。”“醫(yī)院還未做過(guò)此類分析，倘若要做的話，恐怕得一陣子?！辈徽撍脑捠巧鲜瞿囊环N，知趣的患方聽過(guò)后就不會(huì)再來(lái)糾纏他了?？梢哉f(shuō)，一些失敗的醫(yī)方都忽視了這樣一個(gè)基本醫(yī)院?jiǎn)T工準(zhǔn)則：說(shuō)“不”是醫(yī)院?jiǎn)T工當(dāng)中的一項(xiàng)權(quán)利，對(duì)誰(shuí)都一樣!

記住，要想在溝通桌上贏得利益的籌碼，就絕對(duì)不要放棄說(shuō)“不”的權(quán)利!

第一百零五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。醫(yī)院開始尋求私力救濟(jì)案例之二

由于對(duì)部分地方政府、公安部門對(duì)患者非理性行為采取的忍讓、安撫態(tài)度不滿,個(gè)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公力救濟(jì)無(wú)法得到的情況下,開始采用“同態(tài)復(fù)仇”的私力救濟(jì)方式保護(hù)自己。

2007年6月,在湖南某地醫(yī)院,某患者親屬在向某醫(yī)院討要說(shuō)法的過(guò)程中,與醫(yī)院組織的“社會(huì)人員”發(fā)生沖突而受傷,最終因搶救無(wú)效死亡。盡管后經(jīng)警方證實(shí),參與斗毆的人多是社會(huì)人員,但是,醫(yī)院有關(guān)人員還是被警方刑拘。第一百零六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。那么，怎樣才能既不違背你的原則，又能讓患者接受你呢?1．敢于拒絕。說(shuō)“不”是需要勇氣的，哪怕是在針鋒相對(duì)、寸步不讓的溝通桌上。就像士兵上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，沒有犧牲的勇氣就不要上!當(dāng)然，這并不是說(shuō)醫(yī)院?jiǎn)T工者一定要具備好戰(zhàn)精神。過(guò)于好戰(zhàn)和希望受人喜愛一樣糟糕。在醫(yī)院?jiǎn)T工過(guò)程中，醫(yī)患雙方不但要互相理解，也需要彼此合作。過(guò)于好戰(zhàn)的人不懂得怎樣與人合作；希望受人喜愛的人則盡可能逃避爭(zhēng)論，因?yàn)樗麄儾恢涝鯓娱_口拒絕他人。第一百零七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例9救星當(dāng)被告：一位70歲生活完全正常老人，在看望親友的過(guò)程中，順便了解一下自已心臟情況，被告之需手術(shù)治療，而且醫(yī)院自吹手術(shù)如此高明。沒想到的是手術(shù)臺(tái)沒下來(lái)，便從希望到絕望。被告到法庭，至今還未結(jié)案。結(jié)論是醫(yī)院一味地“報(bào)喜不報(bào)憂”使患者及家屬的期望值過(guò)到，當(dāng)病情突然發(fā)生時(shí)，無(wú)法向其家屬交待。第一百零八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例（領(lǐng)導(dǎo)層與患者實(shí)現(xiàn)全面溝通，達(dá)到人力資源最大化應(yīng)用）廣東省中醫(yī)院日門診量8040人次（全國(guó)排名第一），年門診量226萬(wàn)人次，病床使用率100%以上，是全國(guó)百佳醫(yī)院，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體。方法雙線六制雙線：1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的醫(yī)院內(nèi)部管理；2、以病人為中心的醫(yī)院文化建設(shè)。第一百零九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。六制：需求決策機(jī)制——市場(chǎng)適應(yīng)性優(yōu)勢(shì)特色形成機(jī)制——專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)績(jī)效激勵(lì)機(jī)制——效率優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制——人才優(yōu)勢(shì)量化監(jiān)控機(jī)制——管理優(yōu)勢(shì)資金動(dòng)作機(jī)制——信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。第一百一十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。忙碌是一種幸福，讓我們沒有時(shí)間體會(huì)痛苦。奔波是一種快樂，讓我們真實(shí)的感受生活。疲憊是一種享受，讓我們無(wú)暇空虛。第一百一十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。2．委婉地拒絕。巧妙地說(shuō)“不”，還有以下幾種建設(shè)性的做法：用沉默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脫表示“不”；用回避表示“不”；用反詰表示“不”；用客氣表示“不”；運(yùn)用那些韻味十足的語(yǔ)句：“無(wú)可奉告”、“天知道，你不知道”、“事實(shí)會(huì)告訴你的”…

第一百一十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。3．選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)選擇得不好，不但達(dá)不到說(shuō)“不”的效果，有時(shí)甚至?xí)?lái)反作用，比如使患方惱羞成怒、上告到法庭，這就得不償失了。

第一百一十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一

在溝通中，小心謹(jǐn)慎、考慮周全是非常必要的，不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一!

“萬(wàn)一”發(fā)生的概率雖然小，但只要一出現(xiàn)，后果往往就會(huì)很糟糕。所以，執(zhí)行要到位，既要考慮“一萬(wàn)”，更要考慮“萬(wàn)一"，甚至為了避免“萬(wàn)一”的出現(xiàn)，要及時(shí)調(diào)整自己的思路、做法。在《周恩來(lái)外交風(fēng)云》一書中，寫了這樣一件事：1961年9月，英國(guó)陸軍元帥蒙哥馬利再次訪華。第一百一十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。(案例）兩家實(shí)力雄厚的大醫(yī)院對(duì)此表示出了濃厚的興趣，兩家醫(yī)院都希望將醫(yī)院遷到地理位置較好、內(nèi)外裝修豪華的地方。（律師的不）

只要你在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間說(shuō)“不”，你就更有可能在溝通之際讓患者說(shuō)“是”。醫(yī)院?jiǎn)T工中的拒絕并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的“不”字所解決得了的。你首先要考慮到如何拒絕才能不影響醫(yī)院工作的順利進(jìn)行。此外，在醫(yī)院?jiǎn)T工中知道如何說(shuō)出不；知道何時(shí)說(shuō)“不”。第一百一十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。六、恰當(dāng)拒絕患者的一些不合理要求

1．敢于拒絕。2．委婉地拒絕。3．選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。第一百一十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。七．醫(yī)院?jiǎn)T工與患者溝通時(shí)機(jī)要恰當(dāng)操作方法：

1．搜集信息。每次醫(yī)院?jiǎn)T工，對(duì)實(shí)際情況——性質(zhì)、復(fù)雜性以及在進(jìn)行中所獲知的某些信息都能幫助你了解什么是時(shí)機(jī)，這個(gè)信息要與常識(shí)一起應(yīng)用。假如你對(duì)你的患方一無(wú)所知，那么，進(jìn)行一次診治的溝通所要花的時(shí)間顯然會(huì)多。2．從患者那里探詢。如果你有一項(xiàng)建議，并且相信這項(xiàng)建議對(duì)某位特定患者應(yīng)該是有意義的，那你就去訪問他，告訴他你的建議。但要在一個(gè)比較有利的時(shí)間提出來(lái)，你會(huì)因此取得成效。第一百一十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。對(duì)于醫(yī)院?jiǎn)T工者而言，有關(guān)時(shí)機(jī)選擇的各個(gè)方面，實(shí)在沒有比耐心更為重要的東西了。有些人在了解醫(yī)患雙方溝通的必需程序后，就想尋找捷徑。因?yàn)榧庇跍贤ǎ麄兛傁雺嚎s時(shí)間，或刪掉某些程序，對(duì)形勢(shì)作適當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)，他們必然會(huì)給醫(yī)患雙方寫下不愉快的一頁(yè)。第一百一十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。在非上班時(shí)間、深夜或周末期間打電話，往往會(huì)有較好的效果。你一定要這樣開頭：“這件事太重要了，所以我要在周末告訴你。”切記：不要把最好的時(shí)機(jī)棄之一旁，讓它無(wú)用武之地。那么，哪些時(shí)機(jī)是醫(yī)院?jiǎn)T工可以利用的呢?

別人倒霉或不幸的時(shí)機(jī)，能為你創(chuàng)造各種各樣的機(jī)會(huì)，正如你應(yīng)該趁當(dāng)事人最愉快的時(shí)候來(lái)續(xù)訂醫(yī)保合同一樣。第一百一十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。延長(zhǎng)、續(xù)訂或重新簽訂醫(yī)保合同時(shí)，千萬(wàn)不要在這份合同即將滿期的時(shí)候去做，就如同要與患方達(dá)成于己優(yōu)惠的診治，要趁患方高興時(shí)一樣，你應(yīng)該選擇患方愉快時(shí)去延長(zhǎng)或者續(xù)訂醫(yī)保合同。

3．花點(diǎn)時(shí)間來(lái)緩和作決定的難度。時(shí)機(jī)的選擇可以用來(lái)緩和要求作出決定的氣氛。我們可能希望迫使患方給出一個(gè)答復(fù)，而又不能做得使人聽起來(lái)像是“要么接受，要么放棄，不許討價(jià)還價(jià)”。4．利用忙人的注意力。比較繁忙人的注意力持續(xù)時(shí)間短促，所以你必須直截了當(dāng)。你應(yīng)該少說(shuō)幾句，否則你只會(huì)引起別人的惱怒或心不在焉。第一百二十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例10被嚇暈了的女患者，以恐嚇罪告上法院，患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后，認(rèn)為是營(yíng)養(yǎng)不良、勞累過(guò)度。于是對(duì)患者說(shuō)：“別去上班了，在家好好休息，做點(diǎn)好吃的吃吃，再給你開點(diǎn)藥，以后就不用再來(lái)看了”。此言剛出，患者立即昏了過(guò)去。待搶救過(guò)來(lái)，才知其母親死于癌癥。故對(duì)醫(yī)師的話作了最壞的理解。該醫(yī)師以恐嚇罪被告法院，搶救費(fèi)2萬(wàn)要求于醫(yī)院支付，精神損失20萬(wàn)元。該案尚未最后宣判。第一百二十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。每天都會(huì)有許多意想不到的時(shí)機(jī)出現(xiàn)在你面前，你并不一定要成為能預(yù)知這些良機(jī)的先知，但你卻必須敏感地捕提到這些良機(jī)。七、醫(yī)院?jiǎn)T工與患者溝通時(shí)機(jī)要恰當(dāng)要點(diǎn)小結(jié)

1．搜集信息。

2．從患者那里探詢。

3．花點(diǎn)時(shí)間來(lái)緩和作決定的難度。4．利用忙人的注意力。第一百二十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。八．要及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)注的事項(xiàng)操作方法：1、傾聽。對(duì)待患者所關(guān)注的其他事項(xiàng)一定要有一個(gè)好的態(tài)度，這一點(diǎn)無(wú)論怎么強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。當(dāng)患者談起藥品的缺點(diǎn)時(shí)，要認(rèn)真地聽，表現(xiàn)出對(duì)他們的意見十分關(guān)注的神情

第一百二十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

我們不妨看一下上海著名的錦江飯店是如何根據(jù)這三大標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保完成任務(wù)的。

1977年11月4日，錦江飯店接到一項(xiàng)緊急任務(wù)：“巴基斯坦齊亞·哈克將軍一行75人，由于氣候惡劣，專機(jī)難以在北京降落。經(jīng)磋商，決定改由上海著陸。現(xiàn)在專機(jī)正向上海飛來(lái)，兩小時(shí)后到達(dá)，請(qǐng)立即做好迎接準(zhǔn)備!”

只有兩小時(shí)，時(shí)間非常緊迫，但一點(diǎn)都馬虎不得，不能出任何差錯(cuò)，該怎么保證圓滿完成接待任務(wù)?

當(dāng)時(shí)的經(jīng)理任百尊一放下電話，第一件事就是組織接待班子。他召集得力干將開會(huì)，指示所有工作必須在兩小時(shí)之內(nèi)完成。第一百二十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。傾聽?wèi)B(tài)度越積極，患者對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的信任程度就越大；患者的信任程度越大,員工成功的機(jī)會(huì)就越大。

2．在患者異議尚未提出時(shí)解答。最好在患者提出之前就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使醫(yī)院?jiǎn)T工爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正患者看法或反駁患者的意見而引起的不快。第一百二十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

3．分析患者真正的需要。你需要小心聆聽患者想要的東西，提出問題以確定你真正明了他們的期望是什么，他們的真正意圖又是什么。如果他們確實(shí)對(duì)診治或你的醫(yī)院?jiǎn)T工存在異議，那么就要認(rèn)真對(duì)待。

第一百二十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。醫(yī)院努力尋求公力救濟(jì)案例2007年4月,福建某市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)所屬的14家醫(yī)院,集體聘請(qǐng)當(dāng)?shù)?4名民警擔(dān)任醫(yī)院綜合治理副院長(zhǎng),防止“職業(yè)醫(yī)鬧”及處理解決醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作。“警察進(jìn)駐醫(yī)院”的消息在社會(huì)上引起軒然大波。不少人提出了強(qiáng)烈批評(píng)和質(zhì)疑。為此,衛(wèi)生部新聞發(fā)言人解釋說(shuō),聘請(qǐng)警務(wù)人員指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展綜合治理和安全保衛(wèi)工作,是衛(wèi)生部在“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)的一條重要措施,媒體認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助警察對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)處,是一種誤解。第一百二十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。從法律角度講,警察是國(guó)家公務(wù)人員,手中握有國(guó)家權(quán)力,而醫(yī)患糾紛從本質(zhì)上講是民事糾紛,屬私權(quán)范疇。這也是公安部門以往不愿介入醫(yī)療糾紛案件處理的原因之一。警察進(jìn)駐醫(yī)院直接參與醫(yī)療糾紛處理的確有待商榷。但是,亦有人說(shuō)“存在就是合理”,正如職業(yè)“醫(yī)鬧”之所以存在是因?yàn)橛邢鄳?yīng)的“市場(chǎng)”需求。第一百二十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例11跳樓自殺的農(nóng)家女某醫(yī)院，患者，女，36歲，農(nóng)民。因發(fā)熱一周入院，相關(guān)治療后仍不退熱。患者在查房時(shí)聽到副主任醫(yī)師不能排除病白血病一詞（后經(jīng)診斷為傷寒），感到絕望，跳樓自殺未成，致頸椎骨折伴截，為此患方提起訴訟，要求醫(yī)院負(fù)法律責(zé)任。賠償120萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)。案例12莫名其妙成少女（患者知情權(quán)問題）20年前，一名14歲的男青年，因側(cè)隱睪，陰莖發(fā)育差，醫(yī)生為其做了改性手術(shù)。20年后，經(jīng)染色體證明為男性，告上法院。第一百二十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。4．回應(yīng)患者?；颊撸骸捌鋵?shí)，這正是我要尋找的東西，不過(guò)我沒有料到這項(xiàng)治療是這么昂貴?！?/p>

醫(yī)院?jiǎn)T工：“我同意，這是個(gè)不小的數(shù)目，我們還有另外一種診治相對(duì)來(lái)說(shuō)價(jià)格比較便宜，因?yàn)樽瞿欠N藥品不需要進(jìn)口，只用當(dāng)?shù)夭牧?，治療效果也不錯(cuò)，要不您試試?”5．解決患者的憂慮。6．忽視法。我想你不需要詳細(xì)地告訴他為什么不找國(guó)內(nèi)明星而找國(guó)外明星的理由，因?yàn)榱闶鄣昀习逭嬲漠愖h恐怕是別的原因，而你要做的只是面帶笑容同意他就好。

第一百三十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。愈是懂得處理的技巧，你愈能冷靜、坦然地解釋患者關(guān)注的事項(xiàng)。每化解一個(gè)異議，就摒除了你與患者的一個(gè)障礙，你就愈接近患者一步。八．要及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)注的事項(xiàng)要點(diǎn)小結(jié)1、傾聽。2．在患者異議尚未提出時(shí)解答。

3．分析患者真正的需要。

4．回應(yīng)患者。5．解決患者的憂慮。6．忽視法。第一百三十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。九．要負(fù)責(zé)任的給患者提出可供采納的建議操作方法：

1．建議的準(zhǔn)備技巧。(1)把握患者的現(xiàn)狀；(2)根據(jù)不同患者，分析建議重點(diǎn)；(3)熟知競(jìng)爭(zhēng)者的狀況；

第一百三十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。(4)了解患者的診治程序；(5)了解患者的決定習(xí)慣。

2．醫(yī)院?jiǎn)T工現(xiàn)狀分析。(1)分析主要的問題點(diǎn)及產(chǎn)生的原因；

(2)問題點(diǎn)的分析要依據(jù)醫(yī)院?jiǎn)T工調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得患者方面相關(guān)人員的確認(rèn)；(3)問題點(diǎn)必須是患者有興趣、關(guān)心的；(4)原因的把握要得到患者的認(rèn)同。3．制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的建議方案。

第一百三十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。有六個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議不可缺少的：(1)主旨；(2)現(xiàn)狀；

(3)建議改善對(duì)策；(4)比較使用前及使用后的差異；(5)成本效益分析；(6)結(jié)論。建議方案應(yīng)從患者企圖想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，在建議方案中應(yīng)提出達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)明扼要。第一百三十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。九．要負(fù)責(zé)任的給患者提出可供采納的建議要點(diǎn)小結(jié)1．建議的準(zhǔn)備技巧2．醫(yī)院?jiǎn)T工現(xiàn)狀分析3．制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的建議方案。第一百三十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。案例13角膜不知哪里去了某飛行員，45歲。因左眼球外傷就診。在僅告知之需摘眼球的情況（始終沒有履行手術(shù)簽字，僅為其單位領(lǐng)導(dǎo)簽字）考慮，卻不知將角膜已無(wú)償?shù)木璜I(xiàn)給了別人。法院判補(bǔ)償原告經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元。第一百三十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。十．善于傾聽1．了解聽者。從說(shuō)服患方改為患方在何種狀況下樂意聽你的，進(jìn)而樂意采取你的創(chuàng)意。通過(guò)傾聽，了解以下一些問題：第一百三十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)?；挤绞侨绾巫鳑Q策的?決策的態(tài)度如何?決策時(shí)考慮哪些條件與要項(xiàng)?負(fù)責(zé)的范圍是什么?決策的權(quán)限有多大?是影響決策者,還是直接決策者?如果是影響決策者的話，影響哪些人?對(duì)主題是否感興趣?有無(wú)障礙?是否有好感?第一百三十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。聽者的教育背景、社會(huì)活動(dòng)、社會(huì)關(guān)系、一般形象?溝通時(shí)喜歡談哪些話題?是何種個(gè)性?有哪些興趣?嗜好是什么?政治背景?信仰哪種宗教?在決策的邏輯方面，了解如下問題：

第一百三十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

站在患方的立場(chǎng)，通過(guò)試想決策的邏輯復(fù)查決策的合理性；以患方的職務(wù)立場(chǎng)，思考患方有哪些顧慮；決策時(shí)需要哪些資料；聽者需要領(lǐng)會(huì)的內(nèi)容；創(chuàng)意的動(dòng)機(jī)；為什么會(huì)有這樣的創(chuàng)意；創(chuàng)意本身的條理性、邏輯性；創(chuàng)意相關(guān)事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)性：有哪些方面為了采納創(chuàng)意而受影響，影響的程度如何。2．傾聽時(shí)做到如下幾點(diǎn)：(1)做說(shuō)者的知音。不要被動(dòng)傾聽，還要主動(dòng)地反饋，這就需要作出會(huì)心的呼應(yīng)。在患方說(shuō)話時(shí)，你不時(shí)地發(fā)出表示聽懂或贊同的聲音，或有意識(shí)地重復(fù)某句你認(rèn)為很重要、很有意思的話。

第一百四十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。有時(shí)，你一時(shí)沒有理解患方的話，或者有些疑問，不妨提出一些富有啟發(fā)性和針對(duì)性的問題，患方一般是樂意以更清楚的話語(yǔ)來(lái)解釋一番的，這樣就會(huì)把本來(lái)比較含糊的思路整理得更明晰了。同時(shí)，患方心理上也會(huì)覺得你聽得很專心，對(duì)他的話很重視，會(huì)有“酒逢知己干杯少”之感，話題也會(huì)談得更廣、更深，更多地暴露他的內(nèi)心。(2)讓說(shuō)者表達(dá)充分。就一般交談內(nèi)容而言，并非總是包含許多信息量的。有時(shí)，尤其是一些普通的話題，對(duì)你來(lái)說(shuō)知道得已經(jīng)夠多了，可患方卻談興很濃。

第一百四十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。溝通的理念和目的溝通者的組織能力是指善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者要當(dāng)一個(gè)“木匠”，而不要作一個(gè)“醫(yī)生”。在“木匠”眼中，不管大木材還是小木材，從來(lái)就沒有廢材，都是有用之材。在醫(yī)生眼中，一個(gè)“好好”的人可能就是“XX晚期，最多再活三個(gè)月”，此時(shí)，這個(gè)人就成了廢人了溝通者就是要像“木匠”一樣，發(fā)掘每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，充分利用每一個(gè)人的長(zhǎng)處來(lái)搞好醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)，而不是挑每個(gè)人的缺點(diǎn)。實(shí)例：小孩的媽媽認(rèn)為他只會(huì)吹牛，一無(wú)是處，然而有人恰恰很欣賞他這一點(diǎn)，認(rèn)為他是有用之才第一百四十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。越是善于耐心傾聽他人意見的人，醫(yī)院?jiǎn)T工成功的可能性就越大，因?yàn)轳雎犑前?jiǎng)，聆聽患方講話時(shí)的聲音和內(nèi)容，并適時(shí)給以回應(yīng)。諸如“嗯嗯”、“這樣子呀”、“是嗎”等等。甚至你在應(yīng)答時(shí)的抑揚(yáng)頓挫都要配合患方的喜怒哀樂之情。

學(xué)會(huì)傾聽是一種藝術(shù)，一種世界上最偉大的聲音的藝術(shù)。每個(gè)人都有聽的權(quán)利，但你必須學(xué)會(huì)認(rèn)真聽的技巧。在醫(yī)院?jiǎn)T工過(guò)程中，談話是在傳遞信息，聽別人談話是在接受信息。作為醫(yī)院?jiǎn)T工中的一方，即使在聽的時(shí)候也是主動(dòng)的。聽人談話，并非只是簡(jiǎn)單地用耳朵就行了，還要用心去理解，積極地作出各種反應(yīng)。

第一百四十三頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。十．善于傾聽的要點(diǎn)小結(jié)1．了解聽者。2．傾聽時(shí)做到如下幾點(diǎn)：

(1)做說(shuō)者的知音。

(2)讓說(shuō)者表達(dá)充分。第一百四十四頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。

第四節(jié)群體性病員客戶溝通操作技巧與大體驗(yàn)1\和病員客戶建立伙伴關(guān)系醫(yī)院與客戶的目標(biāo)一致性醫(yī)院與客戶都需要付出努力(家樂福1995-大買場(chǎng)長(zhǎng).冠軍超市.迪亞折扣店,人口稠密,中低人群\沃爾瑪1996-市效,中高人群\麥德隆)第一百四十五頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。實(shí)例

泰安市中心醫(yī)院，90年代初500張，現(xiàn)1100張，3200萬(wàn)元，現(xiàn)1。25億元，新建14幢樓房，6萬(wàn)平方米。方法l

在競(jìng)爭(zhēng)中尋找自己的位置，傳染科介入治療。l

科室要發(fā)展，就要有個(gè)好的帶頭人。1994年科主任競(jìng)爭(zhēng)上崗，已三屆。l

病人看病要選醫(yī)院。l

在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪未來(lái)。l

時(shí)間天天有，機(jī)遇不常在。抓機(jī)遇不但要“醒”得早，而且要“起得早”，支架全國(guó)領(lǐng)先?；蚣膊≡\斷。山東第一例，試管嬰兒。第一百四十六頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。合作伙伴關(guān)系的改善方法l

調(diào)查滿意度l

獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)邀請(qǐng)病員客戶參加l

舉辦病友聯(lián)宜會(huì)l

贈(zèng)送廣告式紀(jì)念品

2\公關(guān)可加強(qiáng)溝通了解贊助活動(dòng)客戶參與活動(dòng)第一百四十七頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。l

提供免費(fèi)專業(yè)課程l

開放參觀一個(gè)科室l

在醫(yī)院舉辦展覽會(huì)l

定期舉辦客戶研討會(huì)公關(guān)宣傳

3\成功樹立第一印象個(gè)人形象服務(wù)態(tài)度第一百四十八頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。l

心懷對(duì)客戶的感激之情l

以微笑服務(wù)溫暖客戶l

愉快且有分寸地與客戶交流

(騎自行車與走鋼絲有學(xué)問)4\做一個(gè)良好的聽眾傾聽的原則l

不可分神l

集中注意力l

用心去聽第一百四十九頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。適時(shí)發(fā)問，幫助說(shuō)者理清頭緒從談話中了解客戶的意見與需求保持微笑改變不良傾聽習(xí)慣l

你從不看著說(shuō)話人,表明你沒有在傾聽l

你面無(wú)表情，人們不禁猜測(cè)你是否理解了l

有時(shí)你詢問剛才說(shuō)了些什么，表明你沒有聽l

你好像在評(píng)估與你說(shuō)話的女士，你上上下下地打量她，似乎要想她是不是個(gè)模特第一百五十頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。5\讓病員客戶樂意聽你談話注意你的聲音表達(dá)要深刻、充滿感情養(yǎng)成良好的談話習(xí)慣l

不要打斷別人的談話l

給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)l

避免批評(píng)和提出挑戰(zhàn)l

當(dāng)表示不同意見以及陳述意見時(shí)，要注意遣詞造句第一百五十一頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。l

不要著急或顯得不耐煩l

使用目光交流

6\熟練駕馭語(yǔ)言技巧（略）7\利用電話來(lái)傳播熱情在電話里，你的言語(yǔ)和聲音是唯一能給別人留下深刻印象的東西不要讓對(duì)方等待接、轉(zhuǎn)電話方法第一百五十二頁(yè)，共一百八十三頁(yè)。8\訓(xùn)練你的觀察能力按職業(yè)及行業(yè)分類按人的特征分類利用報(bào)紙素材

9\約見病員客戶成功的關(guān)鍵確定對(duì)象選擇約見時(shí)間最佳時(shí)間：第一百五