銷(xiāo)售技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)

銷(xiāo)售技術(shù)第一頁(yè)，共六十三頁(yè)。---目錄---一、專業(yè)化二、與客戶的接近三、可能性的判斷四、商品的講解五、商談*契約六、交貨七、連續(xù)性的要求第二頁(yè)，共六十三頁(yè)。---前提---

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講是否能夠成功？只靠運(yùn)氣好壞的大有人在。這些人時(shí)常感覺(jué)自己是幸運(yùn)兒。但是，依靠專業(yè)銷(xiāo)售能力的TOYOTA認(rèn)為，成功與否同運(yùn)氣沒(méi)有關(guān)系。TOYOTA把充分地準(zhǔn)確和萬(wàn)全的技術(shù)看成是成功的關(guān)鍵。第三頁(yè)，共六十三頁(yè)。就是現(xiàn)在，落后于時(shí)代的汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)域仍然存在。在這些區(qū)域的銷(xiāo)售店，雇用的是只會(huì)考慮如何積極對(duì)待客戶、最能提高收益的銷(xiāo)售人員。第四頁(yè)，共六十三頁(yè)。在TOYOTA，銷(xiāo)售人員只考慮上述問(wèn)題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有更高的水平。對(duì)商品要有充分的商品知識(shí)，對(duì)客戶的心理要了如指掌。并且有引導(dǎo)客戶最終簽定合同的本領(lǐng)。這三點(diǎn)是銷(xiāo)售成功與否的鑰匙。第五頁(yè)，共六十三頁(yè)。此手冊(cè)中言及的部分提議，表達(dá)了TOYOTA專業(yè)銷(xiāo)售人員姿態(tài)，從中可以幫助你得到成功的秘密。第六頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、專業(yè)化1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識(shí)4、專業(yè)化的銷(xiāo)售技術(shù)如果能夠嚴(yán)格遵守下述的4點(diǎn)TOYOTA銷(xiāo)售基本方法，誰(shuí)都可以銷(xiāo)售汽車(chē)。掌握了TOYOTA的銷(xiāo)售技術(shù)，你也可以作為專業(yè)銷(xiāo)售人員，得到成功所必要的知識(shí)。專業(yè)化作為銷(xiāo)售最基礎(chǔ)的概念，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的思考、行動(dòng)和態(tài)度。對(duì)銷(xiāo)售的所有方面來(lái)講都要求專業(yè)化，TOYOTA的銷(xiāo)售人員必須把上述4點(diǎn)作為專業(yè)化的基礎(chǔ)。第七頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、專業(yè)化的外觀1）保持清潔、適度、冷靜。2）身著合適的服裝，可以給客戶信賴感。過(guò)度的裝飾、華貴的服裝是不必要的，絕對(duì)不可以給客戶帶來(lái)不信賴感和不良印象。3）要時(shí)常攜帶本和筆，以便隨時(shí)做筆記。4）名片要求隨身攜帶。良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可以將所具有的能力、組織形式傳達(dá)給客戶，使客戶產(chǎn)生信賴感。第八頁(yè)，共六十三頁(yè)。2、專業(yè)化的態(tài)度

1）應(yīng)該拿出尊敬與親切的態(tài)度來(lái)接待客戶。

2）銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量滿足客戶的要求。

3）銷(xiāo)售是指滿足客戶的要求后所得到的報(bào)酬。

4）要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮。

?商品是指客戶認(rèn)為具有滿足自己要求的價(jià)值，高興地支付貨款的物品。

?提供迅速、廣泛的個(gè)人服務(wù)。

?提供良好的服務(wù)可以提高商品的價(jià)值。第九頁(yè)，共六十三頁(yè)。5）各種客戶的接待方法

客戶類(lèi)型接待方法

有專業(yè)知識(shí)的中年客戶要求有禮貌和必要的專業(yè)知識(shí)

普通的年輕客戶要求和藹、親切、淺近易懂

帶有不安感的年長(zhǎng)客戶要求親切有耐心<注意>想再恢復(fù)被破壞的信賴關(guān)系，將比一開(kāi)始就建立信賴關(guān)系難得多。此點(diǎn)請(qǐng)一定注意。第十頁(yè)，共六十三頁(yè)。3、專業(yè)化的商品知識(shí)

想購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，當(dāng)然很想對(duì)所購(gòu)車(chē)輛詳細(xì)了解，通過(guò)了解對(duì)自己所有購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的價(jià)值充滿自信。不愿發(fā)生受騙之類(lèi)的事情。因此，專業(yè)銷(xiāo)售人員要提供萬(wàn)全的商品知識(shí)，另外，TOYOTA所具有的價(jià)值也要非常有自信地向客戶介紹。

1）要向客戶表示自己對(duì)車(chē)輛性能的信賴。

2）掌握正確的知識(shí)，可以增加自信，使自己的行動(dòng)更具有信心。

3）掌握TOYOTA車(chē)豐富的知識(shí)，可以增加客戶對(duì)此車(chē)型和選購(gòu)件優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值的信心。另外，還可以通過(guò)與其他公司車(chē)的比較，得到自信。

第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。

<

專業(yè)商品知識(shí)是什么？>要了解單純的商品知識(shí)以上的知識(shí)

?各種車(chē)型的銷(xiāo)售目的和銷(xiāo)售戰(zhàn)略。

?各種車(chē)型購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型。

?能夠說(shuō)明TOYOTA車(chē)比其他公司車(chē)優(yōu)越之處。第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。4、專業(yè)化的銷(xiāo)售技術(shù)

與客戶的商談，通常需要以下6個(gè)階段。接近、判斷可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨與客戶的售后聯(lián)絡(luò)。

關(guān)于這些階段的內(nèi)容將在第二章至第七章中向大家介紹?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)一下，從客戶到展示廳參觀開(kāi)始到簽約為止，應(yīng)該怎樣正確的引導(dǎo)客戶?？蛻魧?duì)銷(xiāo)售人員的第一印象往往是從禮儀、豐富的商品知識(shí)和對(duì)商品自信中得到。<注意>專業(yè)化是銷(xiāo)售人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來(lái)決定銷(xiāo)售人員的思考方法、行動(dòng)和態(tài)度。因此掌握專業(yè)的銷(xiāo)售方法要依靠每個(gè)人自己。讀過(guò)此手冊(cè)的銷(xiāo)售人員，可以學(xué)到成功銷(xiāo)售的基本方法。第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、與客戶的接近

1.與客戶的共同行動(dòng)2.與客戶接近的最適時(shí)機(jī)3.談話的話題4.兩名以上客戶來(lái)場(chǎng)時(shí)間5.用身體和手示意6.什么是“獲取可能性客戶”良好的第一印象，是銷(xiāo)售人員與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)，如果能得到客戶的信賴，就可以同客戶建立更加融洽的關(guān)系，也就可以更加容易地引導(dǎo)客戶。

?尊重各自國(guó)家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，對(duì)客戶的來(lái)訪表示歡迎。

?記住客戶的姓名，正確地稱呼客戶，可以增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。

?不給客戶帶來(lái)壓力感是很重要的。

?必須坦率自然、保持禮節(jié)。

第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、與客戶的共同行動(dòng)

有很多要求的客戶迅速、客氣、充滿自信地對(duì)應(yīng)

很容易接近的客戶為了建立相互的關(guān)系需要時(shí)間

例行公事的客戶立刻將所需要的車(chē)輛介紹給客戶，并且要詳細(xì)地說(shuō)明第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。2、與客戶接近的最適時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)是最重要的。爭(zhēng)取與客戶在最初的短時(shí)間內(nèi)得出結(jié)論，使客戶有高度的信賴感是比不可少的。1）最初的接近在客戶進(jìn)入展示廳時(shí)，首先要帶著對(duì)客戶來(lái)訪表示感謝的心情，用親切的笑顏向客戶表示問(wèn)候。2）第二次的接近在客戶集中于某車(chē)型時(shí)，要進(jìn)入引導(dǎo)的過(guò)程。

3）看出客戶要將全部的車(chē)都想看一遍時(shí)，不要跟在后面，要讓客戶自由觀看?！o客戶造成可以自由觀看的氣氛。4）感覺(jué)到客戶需要服務(wù)時(shí)，要做到隨時(shí)可以提供。要意識(shí)到展示廳內(nèi)所有客戶。第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。3、談話的話題在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關(guān)系，有很多話題可供選擇。銷(xiāo)售人員應(yīng)該找?guī)讉€(gè)話題與客戶輕松地交談。下面舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：天氣、客戶的姓名、新聞、展示品（汽車(chē)、推銷(xiāo)器具）、家庭、興趣或體育運(yùn)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)狀況、客戶的工作等等。在談話中，要注意不能給客戶帶來(lái)不愉快，同時(shí)也要避免自己的高談闊論，盡量尋找客戶很容易進(jìn)入角色的話題進(jìn)行提問(wèn)和發(fā)言。對(duì)客戶非常感興趣的話題要留心注意。----客戶提出要車(chē)輛樣本書(shū)時(shí)----首先詢問(wèn)客戶希望要什么車(chē)型的樣本，如果此車(chē)在展示廳中有，需要詢問(wèn)是否要將此車(chē)型給客戶介紹，說(shuō)明結(jié)束以后再把此車(chē)型的樣本交給客戶。向客戶交送樣本書(shū)時(shí)，為了商談容易，要在面談室或接待室里進(jìn)行。第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。4、兩名以上客戶來(lái)場(chǎng)時(shí)候1）無(wú)論是結(jié)婚的還是未婚的，一對(duì)情侶來(lái)場(chǎng)時(shí)，要注意是哪一方主要開(kāi)車(chē)，對(duì)哪種車(chē)型感興趣。對(duì)不駕駛的一方不能夠冷落，要與他或她都進(jìn)行交談，他或她的意見(jiàn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)都將會(huì)產(chǎn)生影響。因此對(duì)他或她的冷落都會(huì)被認(rèn)為是失禮的行為。2）對(duì)帶小孩來(lái)店的客戶，要表示出對(duì)小孩很親切，此外還要使小孩了解大人們正在進(jìn)行著工作。如果不照顧小孩，客戶則可對(duì)你講的話、對(duì)車(chē)不能集中注意力。如果小孩也很稱心如意，客戶將會(huì)對(duì)你留下很好的印象。3）向客戶介紹車(chē)輛時(shí)，應(yīng)該讓駕駛汽車(chē)的客人在駕駛坐席上試乘。第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。5、用身體和手示意身體和手的示意是向客戶表達(dá)意思的手段。但是，要避免那些過(guò)多的，使客戶產(chǎn)生不愉快感的身體和手的示意。<注意>（1）第一印象是永存的。（2）因?yàn)槊總€(gè)客戶都有所不同，要注意恰當(dāng)?shù)亟哟?。?）打招呼要迅速，但要注意不能給客戶壓力感。（4）自我介紹時(shí)，一定要遞上名片。（5）對(duì)有可能購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶要詢問(wèn)姓名，以便直接稱呼其姓名。（6）對(duì)有可能購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶要尋找共同的興趣以便加深交往。（7）在與客戶會(huì)面時(shí)，要給客戶提供有關(guān)TOYOTA各種有趣信息。

第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。6、什么是“獲取可能性客戶”“獲取可能性客戶”是指要積極的，有組織的，通過(guò)寫(xiě)信、打電話或直接見(jiàn)面等等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶。雖然通過(guò)老客戶介紹的方法最好，但它不是我們所強(qiáng)調(diào)的。1）怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶

?對(duì)所有的提問(wèn)都能作到迅速并適當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

?全體銷(xiāo)售人員要與客戶站在同一立場(chǎng)上思考，對(duì)待事物。2）有可能性的客戶分下面4種類(lèi)型

?步行來(lái)店的客戶這種客人是很重要的，可以認(rèn)為很有可能立刻購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛。第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)。<例>（1）天氣不好也還來(lái)店的客戶。（2）快關(guān)門(mén)了還到店里來(lái)的客戶。（3）立刻就進(jìn)行車(chē)型、品質(zhì)、價(jià)格的交涉的客戶。（4）給自己的配偶，對(duì)某一種車(chē)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)明的客戶。*法人客戶通過(guò)對(duì)客戶公司的多次訪問(wèn)，給客戶留下良好的印象，建立融洽的關(guān)系。*打電話時(shí)可以預(yù)想到的

?打電話時(shí)如果能給客戶滿意的應(yīng)答，就有可能得到此客戶。

?客戶打來(lái)電話時(shí)，要說(shuō)服他能來(lái)展示廳訪問(wèn)。

?打引導(dǎo)性的電話，要按收集來(lái)的客戶名單進(jìn)行。第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。<注意>打電話的目的，是為了約定與客戶見(jiàn)面的時(shí)間，不是為了銷(xiāo)售汽車(chē)，銷(xiāo)售汽車(chē)要在會(huì)面時(shí)候進(jìn)行。打電話時(shí)獲取有可能性客戶的方法

?迅速并且清楚地進(jìn)行自我介紹

?詢問(wèn)一下客戶有沒(méi)有談話的時(shí)間

?注意不要打長(zhǎng)時(shí)間電話

?集中精力與客戶約定會(huì)面時(shí)間

?要注意打電話時(shí)彬彬有禮第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。----直接型廣告----有效的吸引客戶來(lái)展示廳的方法是

?舉辦新車(chē)發(fā)表會(huì)

?招待老客戶

?在展示廳舉辦一些文娛活動(dòng)

?服務(wù)宣傳活動(dòng)第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。3）電話、訪問(wèn)等要設(shè)定目標(biāo)

發(fā)現(xiàn)有可能性客戶要依靠連續(xù)不斷的努力,每一次的電話、每周的客戶訪問(wèn)都要設(shè)定目標(biāo)。

<這本手冊(cè)最后附上的“記錄用紙”將會(huì)幫助你有系統(tǒng)性地進(jìn)行預(yù)測(cè)客戶這項(xiàng)工作>第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。怎樣獲得具有可能性客戶的情報(bào)

?商工會(huì)議所的會(huì)員登記表

?貿(mào)易協(xié)會(huì)的會(huì)員登記表?一些運(yùn)動(dòng)大會(huì)（如高爾夫、網(wǎng)球大會(huì)）?保險(xiǎn)公司（汽車(chē)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者）?服務(wù)宣傳活動(dòng)時(shí)的汽車(chē)登記表?貿(mào)易展覽會(huì)?汽車(chē)修理、零件或以前曾銷(xiāo)售過(guò)的客戶?汽車(chē)租賃公司?車(chē)體銷(xiāo)售店?朋友、親戚<注意>中國(guó)有句古話叫作“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝”，這句話對(duì)銷(xiāo)售人員很適應(yīng)，對(duì)有希望的客戶要盡量結(jié)識(shí)得多一些，客戶的要求要盡可能給與滿足。第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、可能性的判斷1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題2、可能性程度判斷時(shí)的三重點(diǎn)3、可能性程序判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事4、客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)的順序有禮貌地問(wèn)候結(jié)束后，將進(jìn)入可能性判斷的程序。這時(shí)要提出客戶所要求車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量、規(guī)格、選購(gòu)件、附屬品。同時(shí)要非常慎重地聽(tīng)取客戶發(fā)表的意見(jiàn)。

第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。

銷(xiāo)售人員常常出現(xiàn)的過(guò)失人有2個(gè)耳朵1張嘴。也就是說(shuō)聽(tīng)要比說(shuō)話容易得多。但是，銷(xiāo)售人員往往說(shuō)的比聽(tīng)的多，這種傾向要盡量避免。對(duì)可能性程度的判斷，是要求給客戶充分的講話時(shí)間，銷(xiāo)售人員慎重地聽(tīng)取后才能作到。第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題談話的目的，是為了給客戶留下對(duì)你的印象，也是為了給客戶收集他所需車(chē)輛的信息。在最初的談話中，聽(tīng)后要向客戶提出的問(wèn)題主要有下述2種類(lèi)型。類(lèi)型1

?需要什么類(lèi)型的車(chē)。

?現(xiàn)在駕駛的是什么車(chē)。

?主要駕駛車(chē)的是誰(shuí)。?使用汽車(chē)的用途是什么。?車(chē)輛的使用頻度。?現(xiàn)在所有車(chē)輛行駛了多少距離。?在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)對(duì)什么方面最重視。?希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)。第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。類(lèi)型2最喜歡此車(chē)型什么地方。什么地方不太滿意。購(gòu)買(mǎi)TOYOTA的車(chē)輛，還需要其他什么信息。<注意>

找出能夠滿足客戶要求的車(chē)輛后，以下的基本知識(shí)一定要掌握。

?舒適性?馬力

?安全性?信賴性

?外觀?高級(jí)感

?方便程度?經(jīng)濟(jì)性

?耐久性?性能

?更新/利用新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。2、可能性程度判斷的三重點(diǎn)

1）找出客戶要求的車(chē)型、等級(jí)后，提供充實(shí)的信息是必須的。2）一定要注意，客戶是下了多大的決心購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。

?對(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的認(rèn)真程度。?是否希望立刻就能將車(chē)買(mǎi)到。?對(duì)購(gòu)買(mǎi)TOYOTA車(chē)持有多大程度。3）為了銷(xiāo)售汽車(chē)，取得客戶的信賴，必須加深與客戶的關(guān)系。第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)。3、可能性程度判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事

---應(yīng)該做的事---

?要仔細(xì)觀察客戶是否真心想買(mǎi)車(chē)。---客戶有多大可能性買(mǎi)車(chē)，支付車(chē)款有沒(méi)有問(wèn)題。?通過(guò)提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，了解客戶的生活方式、興趣、要求等。?要找出一些可提高客戶興趣的話題。?為客戶提示他所要求的車(chē)輛。?引導(dǎo)客戶提出所有要求。?找出與客戶共通的汽車(chē)方面話題?對(duì)客戶關(guān)心的課題，要在認(rèn)真調(diào)查后給客戶回答?要詢問(wèn)客戶有沒(méi)有需要回收的車(chē)輛第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。---不應(yīng)該做的事---?不能很著急地立刻就給客戶介紹車(chē)輛。（等待客戶做好準(zhǔn)備是很重要的）?有可能性的客戶在2人以上的情況時(shí)，注意力不能只集中在駕駛車(chē)輛的人身上。?對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的車(chē)不能隨便批評(píng)。第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。4、客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)的順序?qū)蛻暨M(jìn)行有效的引導(dǎo)后，給客戶介紹與客戶要求不符的車(chē)是時(shí)間的浪費(fèi)，這點(diǎn)一定要注意。車(chē)輛的介紹是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶可以接受其信息的心理狀態(tài)下適當(dāng)并有階段性進(jìn)行的。購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)7階段的順序1）注意2）興趣3）聯(lián)想4）買(mǎi)車(chē)的欲望5）比較6）決定7）價(jià)格

第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。

從某1個(gè)階段向下1個(gè)階段進(jìn)行時(shí)的銷(xiāo)售順序應(yīng)因人而翼。大約從某1個(gè)階段就可以找到滿足客戶需要的車(chē)輛，所以在客戶下決心買(mǎi)車(chē)之前不需要給客戶介紹車(chē)輛。第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、商品的講解1、車(chē)輛的說(shuō)明2、請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)的六個(gè)部位3、補(bǔ)充說(shuō)明如判斷有可能性時(shí)，客戶應(yīng)該對(duì)自己所需車(chē)輛的重點(diǎn)有了很好的了解，再對(duì)能夠滿足客戶要求的車(chē)輛進(jìn)行介紹說(shuō)明。通過(guò)系統(tǒng)性的商品說(shuō)明，客戶可以掌握關(guān)于車(chē)輛的情況，之后可以在更高水平上對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的商品說(shuō)明。第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。<注意>如果客戶提出了問(wèn)題，一定要在做好充分準(zhǔn)備的情況下給與解答。對(duì)一時(shí)回答不了的問(wèn)題，通過(guò)查尋資料，從服務(wù)部門(mén)問(wèn)詢等等渠道，給客戶回答。誠(chéng)實(shí)的對(duì)應(yīng)是很重要的、客戶會(huì)對(duì)你的誠(chéng)實(shí)給與好評(píng)。第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、車(chē)輛的說(shuō)明關(guān)于車(chē)輛的說(shuō)明，給客戶說(shuō)明到什么程度要因人而異。對(duì)第一次來(lái)訪的客戶或者是新車(chē)型，不全面地詳細(xì)的介紹說(shuō)明是不行的。如果客戶對(duì)此車(chē)很了解或不是新型車(chē)的時(shí)候，要伴隨客戶所要想得到的情報(bào)一起給予客戶說(shuō)明。第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。2、請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)的六個(gè)部位

1）駕駛席的側(cè)前部2）前部3）助手席旁邊4）后部5）駕駛席旁邊6）內(nèi)部裝飾第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。3、補(bǔ)充說(shuō)明

1）注意不要唱獨(dú)角戲。2）注意不要只對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明，還要有一些必要的談話。在此階段，為了給今后作參考，客戶講的話要留心記憶。3）通常是列舉出車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)作為特征向客戶介紹。4）有效的車(chē)輛介紹方法是試乘法，勾起客戶對(duì)試乘車(chē)輛的購(gòu)買(mǎi)欲望。為了能夠進(jìn)行有效的試乘，下面的幾點(diǎn)一定要注意：

?車(chē)輛要清潔，并且要使車(chē)輛處于最佳狀態(tài)。

?首先銷(xiāo)售人員要試乘，將基本的操作方法教給客戶。

?包括各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后進(jìn)行實(shí)地行走。

?試乘中不要講過(guò)多的話，讓客戶充分體會(huì)到購(gòu)買(mǎi)了

TOYOTA車(chē)后的極大樂(lè)趣。第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)。5）銷(xiāo)售汽車(chē)是在銷(xiāo)售店進(jìn)行的，這之中也包含提供優(yōu)良的服務(wù)。6）在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)進(jìn)行TOYOTA車(chē)與其它廠家車(chē)的比較。7）要時(shí)常注意請(qǐng)客戶接觸到車(chē)輛，或試乘車(chē)輛，這樣做可以提高客戶對(duì)車(chē)的擁有感，增強(qiáng)購(gòu)車(chē)的決心。8）經(jīng)常做好準(zhǔn)備，鑒定臨時(shí)合同。<注意>通過(guò)語(yǔ)言可以說(shuō)服客戶，親身體驗(yàn)可以使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。五、商談*契約

1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向轉(zhuǎn)化2、要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)3、客戶不滿的對(duì)應(yīng)4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法5、價(jià)格提示的方法6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題7、客戶一般常用的逃脫方法8、附屬品裝備品的銷(xiāo)售

商談交涉主要是指解決客戶最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，其中包括商談購(gòu)買(mǎi)條件等過(guò)程。第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向轉(zhuǎn)化客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是，銷(xiāo)售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶提示價(jià)格。第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。2、要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)

客戶對(duì)“立刻簽約”意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。下面舉幾個(gè)典型的例子。

1）初次見(jiàn)面時(shí)，客戶明確的表示出了購(gòu)車(chē)的意識(shí)。例[想買(mǎi)皇冠]2）表示出對(duì)車(chē)很關(guān)心的言論舉動(dòng)。例[這車(chē)很好呀][交貨期大約要多長(zhǎng)時(shí)間][這種顏色不喜歡，有沒(méi)有金屬深藍(lán)色]3）不知道客戶有多大程度想買(mǎi)車(chē)時(shí)、以提問(wèn)方式做出判斷。例[這個(gè)車(chē)喜歡嗎][這種怎么樣][馬上就要求交貨嗎]第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。3、客戶不滿的對(duì)應(yīng)客戶表示不滿是不可避免的，表示不滿不是拒絕的意思，而是一種對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛有興趣的表現(xiàn)。要有這方面的思想準(zhǔn)備。這是一種取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶不滿。

在與客戶談話時(shí)，以下最低限的標(biāo)準(zhǔn)要遵守。

1）客戶講的話都要席耳恭聽(tīng)。途中不要打斷客戶的講話要集中聽(tīng)，重點(diǎn)部分要充分理解，必須注意是真的不滿，還是因?yàn)橛惺裁丛蚨a(chǎn)生的不滿。2）不能與客戶爭(zhēng)辯，即使?fàn)幷撝腥倭?，買(mǎi)賣(mài)將會(huì)失掉。3）盡早理解客戶的意圖和不滿。4）對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)所產(chǎn)生的不滿，通過(guò)對(duì)話形式努力去解決。客戶表示出了不滿后，需要簡(jiǎn)明地對(duì)待。

第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。<注意>作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，不許欺騙客戶，讓其購(gòu)買(mǎi)，要讓客戶理解車(chē)輛的價(jià)值，以及為得到這些價(jià)值是要付出代價(jià)的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法在客戶的辦公室、在你的工作臺(tái)、在展示廳內(nèi)的接待室接待客戶，這是種對(duì)話，不要認(rèn)為是找麻煩。1）要水到渠成地得到客戶的同意。2）對(duì)客戶的不滿要進(jìn)行簡(jiǎn)要的說(shuō)明。3）絕對(duì)不能與客戶發(fā)生口角，如果客戶生氣時(shí)要

?冷靜

?聽(tīng)對(duì)方講話

?表示出理解

?請(qǐng)客戶把想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

?轉(zhuǎn)換談話的內(nèi)容，要向前看

?談話的連續(xù)性第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。5、價(jià)格提示的方法作為專業(yè)的銷(xiāo)售人員，在得到客戶的信賴后圓滿地與客戶進(jìn)行價(jià)格的交涉，使銷(xiāo)售店得到利益，這一切都是必不可少的。交涉過(guò)程不是與客戶的爭(zhēng)論，而是在很冷靜的氣氛中與客戶進(jìn)行交涉。1）不要講過(guò)多的話。2）簡(jiǎn)單明了地給客人提示價(jià)格。3）不要猶豫始終保有自信。4）要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)。第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。<注意>價(jià)格提示后，如果客戶一言不發(fā)，要耐心等待。沒(méi)有必要進(jìn)行價(jià)格正當(dāng)性的說(shuō)明。第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題在交涉中，雖然是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué)。當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，裝備品、附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提示出來(lái)，這主要是為了避免降價(jià)。第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)。7、客戶一般常用的逃脫方法提示了價(jià)格后，客戶往往有如下的發(fā)言。1）“同夫人或丈夫要商量商量”這樣的想法先贊同，詢問(wèn)一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用。2）“要回家與家里人商量”買(mǎi)車(chē)是一件很重要的事情，有必要認(rèn)真考慮。此外要觀察客戶對(duì)什么方面的問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要離開(kāi)展示廳，如果真是如此，那就提出下次再見(jiàn)，客戶的姓名和地址要問(wèn)清楚。第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。8、附屬品、裝備品的銷(xiāo)售增加附屬品對(duì)客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售附屬品時(shí)，要給客戶提供樣品，但是還要注意推銷(xiāo)不要過(guò)于強(qiáng)迫。不然的話將會(huì)失去客戶的信賴。附屬品、裝備品銷(xiāo)售的適當(dāng)時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，這種時(shí)機(jī)按下記的狀況決定。

1）客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)詢。2）展示車(chē)輛所裝配的附屬品。3）現(xiàn)有在庫(kù)車(chē)所裝配的附屬品。第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。<注意>雖然簽了合同，但還不能松氣。客戶在輕松下來(lái)后，有可能接受對(duì)附屬品、裝備品的勸誘。請(qǐng)不要失去這樣的機(jī)會(huì)。第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。六、交貨

1、交貨方法2、客戶的興奮度如何交貨，對(duì)客戶有很大的影響，并且與下次的購(gòu)買(mǎi)有直接關(guān)系。如果給客戶留下了好印象，將來(lái)客戶還會(huì)再購(gòu)買(mǎi)，而且可能性很高。特別是與客戶建立起了信賴關(guān)系，很有可能介紹自己的友人來(lái)購(gòu)車(chē)，為此要讓客戶感覺(jué)到從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的。第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、交貨方法1）要確認(rèn)，交貨的車(chē)是否是客戶訂的車(chē)。2）一定要保證交貨期，交貨期有變化時(shí)要與客戶聯(lián)系。3）在交貨之前要將車(chē)輛準(zhǔn)備好。4）適當(dāng)?shù)慕回浄椒?。如果你是交貨的?dān)當(dāng)者，客戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)一直是你。5）再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因