銷售培訓銷售基礎(chǔ)銷售技巧

SalesFundamentals&SellingSkill

第一頁，共一百一十一頁。

自我介紹

姓名萬征公司、職位欣瑞佳銷售總監(jiān)年資經(jīng)歷興趣

第二頁，共一百一十一頁。說明：以下內(nèi)容既征對分銷，又征對直銷。對貴公司當務之急是分銷，但直銷知識，直銷經(jīng)驗的增強將極大促進與分銷商談判的資本。故以下所指的“客戶”，既可指分銷商，又可指最終用戶。第三頁，共一百一十一頁。

課程內(nèi)容銷售工作職責(Job&Responsibilities)如何作一個合格的銷售工程師Fundamentals客戶的購買心理SalesProcess(銷售技巧)第四頁，共一百一十一頁。

你為什么要選擇這個職業(yè)?

你目前快樂嗎?

對公司有貢獻嗎?第五頁，共一百一十一頁。銷售工程師職責第六頁，共一百一十一頁。銷售工程師職責第七頁，共一百一十一頁。銷售工程師職責遵守紀律訂單管理參加管理課程,以了解如何與經(jīng)銷商合作第八頁，共一百一十一頁。如何作一個合格的

銷售工程師

第九頁，共一百一十一頁。

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銷售是互惠互利買方得到產(chǎn)品或服務賣方得到錢第十頁，共一百一十一頁。雙贏我輸你贏我贏你輸雙輸贏輸贏輸賣方(我)買方(你)第十一頁，共一百一十一頁。

銷售的三大原則要有貢獻產(chǎn)品知識解決客戶的問題善于運用公司的資源尊重客戶準時有禮貌重承諾準時赴約說到做到第十二頁，共一百一十一頁。

專業(yè)知識的重要性建立客戶對你的信心更有效率地協(xié)助客戶達到客戶的期望回答客戶的疑問、有效地面對競爭第十三頁，共一百一十一頁。

21世紀未來人才,需具備何種特質(zhì)?創(chuàng)意與智慧有紀律的人專業(yè)與通識能力文化與藝術(shù)的品味國際觀跨領(lǐng)域的多元能力第十四頁，共一百一十一頁。

工作EQ自覺(self-awareness)察覺情緒正確的自我評量自信自我規(guī)范

(self-regulation)自我控制,值得信賴良知,創(chuàng)新,適應力自我激勵(motivation)成就驅(qū)力許諾,主動,樂觀同理心(empathy)了解他人服務導向協(xié)助他人發(fā)展善用資源政治敏感人際技巧(socialskills)影響力,溝通沖突管理領(lǐng)導力,催化改變建立關(guān)系,合作團隊能力第十五頁，共一百一十一頁。

Self-ImagePsychology自信心現(xiàn)在的你是你曾經(jīng)想要的你(Youarewhatyouhavethoughtabout…)你會變成你將來想要的你(Youbecomewhatyouthinkabout…)第十六頁，共一百一十一頁。

『二五０定律』『二五０定律』：每一個顧客的背后，大約有二百五十名親朋好友，得罪一名顧客，將會失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客,相反地,則會產(chǎn)生同樣大的正面效應。

美國銷售心理學家德格魯特說：『如果顧客沒有把你推薦給別人，那么你的銷售就不算真正的成功』。

第十七頁，共一百一十一頁。

Workshop

銷售人員的

共通特質(zhì)第十八頁，共一百一十一頁。

杰出銷售人員的共通特質(zhì)對工作的熱忱自信儀表,儀態(tài)積極的人生觀專業(yè)知識果斷的決策誠懇了解對手重承諾敏銳的觀察力處變不驚敬業(yè)精神溝通技巧細心好的銷售技巧好的時間管理創(chuàng)造高利潤團隊精神勤快,能吃苦能說善道承受壓力屢敗屢戰(zhàn)幽默隨時投入,隨時放松臉皮厚第十九頁，共一百一十一頁。

如何評估銷售工程師?達成Budget專業(yè)知識市場行銷知識公司行政規(guī)章計劃與組織能力客戶滿意可被信賴的判斷力團結(jié)精神創(chuàng)造力主動性與創(chuàng)新第二十頁，共一百一十一頁。

銷售的關(guān)鍵在于邁開雙腿走出去第二十一頁，共一百一十一頁。

FundamentalsTime&funnelmanagementSchedulingMajoraccountandSDImanagementForecast&orderperformanceKeySuccessfulObjectives(KSO)SDI:必贏的單子第二十二頁，共一百一十一頁。

Time&FunnelManagement

時間管理第二十三頁，共一百一十一頁。SalesFunnelAboveFunnelInFunnelBestFewOrderisexpectedin1/2(orless)ofthenormalsellingcycleContactedatleastoneBuyingInfluence>=12575-124<74潛在用戶，可能是理想的用戶(可能有意向)主要工作=篩選主要工作=調(diào)查，產(chǎn)品說明已確認是理想的用戶(意向中)主要工作=說服，談判，解決異議訂單第二十四頁，共一百一十一頁。

潛在用戶

(Funnel)資金%+Winrate%>=125BestFew75-125Inthefunnel<=75Abovethefunnel第二十五頁，共一百一十一頁。

FunnelManagementFunnelhealth>=200%SDI必贏的單子Keyfunnels重要潛在用戶Win/Lostreport#ofdeals$ofdealsLostreason第二十六頁，共一百一十一頁。

你是否在浪費時間?事先未和客戶約好拜訪錯誤對象花太多時間在無望成交的客戶身上生意成交后,繼續(xù)逗留面談超過時間面談內(nèi)容沒有把握重點可用電話/傳真,卻親自前往沒有拜訪計劃,以致東奔西跑滯留在辦公室或家里太久花太多時間在午餐或休息第二十七頁，共一百一十一頁。

如何規(guī)劃每一天的工作?1.銷售前準備工作2.電話聯(lián)系3.交通4.等候5.拜訪客戶6.午餐休息7.為客戶服務8.內(nèi)部會議60%時間用于5&725%時間用于1&2訂定每月/周訪問行程第二十八頁，共一百一十一頁。

Scheduling工作計劃

周計劃 每天至少拜訪2個客戶

包括：必贏的單子 重要潛在用戶 產(chǎn)品研討會 拜訪計劃/拜訪目的 拜訪報告

月計劃

重要事件

展覽&研討會

培訓

總結(jié)會議第二十九頁，共一百一十一頁。

如何規(guī)劃每個月的行程?去除假日計劃要參加的seminar,展會,培訓計劃要參加的會議與客戶已經(jīng)約好Funnel內(nèi)的客戶開發(fā)新客戶拜訪老客戶第三十頁，共一百一十一頁。第三十一頁，共一百一十一頁。 月 報 表第三十二頁，共一百一十一頁。

客戶的購買心理第三十三頁，共一百一十一頁。

Maslow’sNeedHierarchy

自我實現(xiàn)受尊敬社交安全生理成就、社會地位,

權(quán)力、被肯定安全、穩(wěn)定、保障信心、可預測空氣、水、食物房屋、健康、舒適愛、友誼被接受貢獻創(chuàng)新獨立自我滿足第三十四頁，共一百一十一頁。

購買動機滿足需要的動機

尋找解決方案滿足(壓力降低)需要(壓力)購買產(chǎn)品對產(chǎn)品的了解第三十五頁，共一百一十一頁。

購買心理七個階段引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下定決心購買第三十六頁，共一百一十一頁。

客戶買產(chǎn)品….

是因為產(chǎn)品可以解決他們的需要！

而不是

產(chǎn)品本身的特性！第三十七頁，共一百一十一頁。

客戶是根據(jù)他們自己的理由買

東西，而不是我們的理由！

客戶只關(guān)心自己的問題，而不是我們的問題！第三十八頁，共一百一十一頁。

購買商品的理由商品的整體印象自我實現(xiàn)安全,安心人際關(guān)系便利系統(tǒng)化興趣,嗜好價格服務第三十九頁，共一百一十一頁。用戶滿意度要素性能品質(zhì)價格人員回應制度企業(yè)形象產(chǎn)品形象經(jīng)營形象產(chǎn)品服務印象第四十頁，共一百一十一頁。

面對不同類型的客戶如何應付?聽覺型--交談重點視覺型--文字,圖表,型錄,計劃書觸覺型--演示獨裁型--聽命行事分析型--詳細的分析,比較,事實與證明務實型--Price/Performance,成本效益交際型--先交朋友第四十一頁，共一百一十一頁。

SalesProcess銷售流程第四十二頁，共一百一十一頁。TheSellingCycleAskQuestions,Budget,Requirement,ExpectationsDemo,Presentation,InitialQuotationNegotiations,Tradingmodules/displaysFinalOfferandSubmitSpecificationNeverofferbeforedemoandpresentationNeverdemobeforegettingrequirementNeverstartsellingwithoutknowingwhattosellNeversubmitfinalofferwithoutnegotiation第四十三頁，共一百一十一頁。

SalesProcess

Contact(拜訪客戶)

Qualify(篩選)

Investigate(調(diào)查)

Present(簡報,演示)

Close(達成協(xié)議)第四十四頁，共一百一十一頁。

是否需要經(jīng)過這些步驟?不一定要也不需照此順序第四十五頁，共一百一十一頁。

是是ContactQualifyInvestigatePresentNegotiateClose調(diào)查產(chǎn)品說明談判完全滿足客戶需要?是否能解決合同潛在客戶不是不是不是是輸放棄理想客戶?列入Funnel第四十六頁，共一百一十一頁。

PrepareYourself

(準備)拜訪客戶之前,你應該作些什么事?第四十七頁，共一百一十一頁。

SellingKit名片筆手機筆記本行程表產(chǎn)品資料,價格,計劃書拜訪計劃Funnel某公司最新的資訊激光筆客戶資料(accountprofile)第四十八頁，共一百一十一頁。

Contact拜訪客戶第四十九頁，共一百一十一頁。

第一次拜訪，你會想要見誰?順序?護士,護士長技術(shù)人員醫(yī)生主任設備科長副院長,院長黨委書記第五十頁，共一百一十一頁。

三大原則CoverHigh(拜訪高層)CoverWide(見人多)CoverEarlier(去早)第五十一頁，共一百一十一頁。

Contact“三十秒已決定了推銷的成敗”

電話訪問

直接拜訪信函第五十二頁，共一百一十一頁。

Contact的步驟稱呼對方的名稱自我介紹感謝對方接見寒暄表達拜訪的理由贊美及詢問第五十三頁，共一百一十一頁。

交換名片的方法第一次見面，交換名片應當留意的事項：

1.要把對方的名片視為對方的『分身』，因此不要在對方面前把他的名片折疊或卷成圓筒狀，或是

當做說明時的工具。2.應當面向?qū)Ψ揭贿呑晕医榻B一邊掏出名片，同時

要比對方先掏出名片。3.應該以雙手接受對方的名片，同時說聲：謝謝。4.如果不清楚對方名字的讀法，應該當場問他。5.交換名片之后，應當立刻記住對方的名字。第五十四頁，共一百一十一頁。

不理想的座席位置銷售人員坐在中間時，客戶就會被隔離，因此防御能力也會減弱。銷售人與客戶形成對立的可能性大。理想的座席位置第五十五頁，共一百一十一頁。

初次見面如何博得好感?營造可信賴的印象注意客戶的情緒良好的外觀記住并常說出客戶的名字讓客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題熱情,快樂,開朗,自信贈品第五十六頁，共一百一十一頁。

初次見面如何引起注意?別出心裁的名片請教客戶的意見迅速提出客戶能獲得哪些重大利益告訴客戶一些有用的訊息指出能協(xié)助解決的方案第五十七頁，共一百一十一頁。

Contact階段要注意1.打開客戶的心防─他是主觀的─他是防衛(wèi)的2.推銷產(chǎn)品前，先推銷自己第五十八頁，共一百一十一頁。

介紹人最新的科技業(yè)界百態(tài)傾聽對方的嗜好客戶最近的人事變化對方的家庭熱門的歌星體育熱門新聞最近的經(jīng)濟情勢有哪些話題?第五十九頁，共一百一十一頁。

究竟要用什么開場白展開話題？不曉得對方會提出什么問題？是否能談得順利？對方是不是會問到我所不懂的事？對方是否會談到我們所想聽的話題？能夠了解對方嗎？能夠博得對方的信賴嗎？要提供什么輔助材料？對方是不是容易相處？我會給對方留下什么樣的第一印象？對方會愿意跟我洽談嗎？會不會把我攆出去？對方會不會是個壞心眼的人？話題會不會中斷？對方究竟買不買？任何人都有『恐懼感』第六十頁，共一百一十一頁。

成功的業(yè)務拜訪你應該營造一個開放的資訊交流氣氛，把重點放在客戶的需要上，讓你和客戶達成互利的決定。

第六十一頁，共一百一十一頁。

傾聽的技巧讓客戶把話說完，并記下重點秉持客觀、開闊的胸懷對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法,要能確定自己所理解的，就是對方所講的站在對方的立場，仔細地傾聽表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度第六十二頁，共一百一十一頁。

Investigate

(調(diào)查)第六十三頁，共一百一十一頁。

調(diào)查什么？確認與本案相關(guān)的人,誰拍板?確認每一個人的需要什么是Must?什么是Want?優(yōu)先順序?誰支持我?誰反對我?支持或反對的理由?有誰可以當我的教練?每一個相關(guān)人之間的關(guān)系?是否有矛盾?競爭對手所提供的條件?本公司的產(chǎn)品/服務有哪些獨特的優(yōu)勢?如何埋設地雷?有哪些危險信號?如何解決?第六十四頁，共一百一十一頁。

Investigation步驟建立專業(yè)的形象詢問的技巧由寬至窄避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語一次只討論一個問題專注在此問題不要語帶威脅解釋為何問此問題保持專業(yè)的立場運作Open-end,Close-End詢問技巧第六十五頁，共一百一十一頁。

Workshop

Investigate

(調(diào)查)第六十六頁，共一百一十一頁。

調(diào)查的項目--ICU主任幾床?配置?是否有某公司設備?使用情況要購買的檔次購買時間,購買方式競爭對手及其配置科室培訓對那一家公司印象好病人種類與收費誰拍板?資金來源?是否成本核算科室發(fā)展與擴充計劃與其他部門關(guān)系與其他醫(yī)院合作關(guān)系個人背景使用其他品牌產(chǎn)品?醫(yī)院效益如何?參加學術(shù)會議的興趣第六十七頁，共一百一十一頁。

調(diào)查的項目--設備科長？配置?是否有某公司設備?使用情況購買時間,購買方式競爭對手及其配置對那一家公司印象好誰拍板?與其他醫(yī)院設備科長關(guān)系醫(yī)院設備構(gòu)成(最近幾年)資金落實情況與付款方式個人背景及在醫(yī)院內(nèi)的地位醫(yī)院效益如何?醫(yī)院擴充計劃對維修合同是否感興趣維修費用限制第六十八頁，共一百一十一頁。

調(diào)查的項目--院長醫(yī)院概況醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃與本案相關(guān)人員的關(guān)系對院內(nèi)專家的看法經(jīng)營醫(yī)院理念理想合作伙伴的條件決定權(quán)下放?出國,出差情況?資金來源,如何分配?對分期付款,貸款及租賃是否感興趣?與上級機關(guān)合作關(guān)系個人背景(專長)醫(yī)院效益如何?參加學術(shù)會議的興趣對某公司售后服務的看法對某公司的ValueAdded是否感興趣?第六十九頁，共一百一十一頁。

對客戶的需要，有清楚、完整的了解。什么是“must”,”wants”?優(yōu)先次序詢問的目的第七十頁，共一百一十一頁。

詢問技巧客戶說“不”時，不要愁眉苦臉發(fā)問后立即保持沉默，仔細聆聽一次一個問題事先設計好問題以閑話家常方式，不可用“法官”方式質(zhì)問第七十一頁，共一百一十一頁。

開放式(Open-end)的詢問第七十二頁，共一百一十一頁。

閉鎖式(Close-end)的詢問第七十三頁，共一百一十一頁。

Present

面對面說明

演示第七十四頁，共一百一十一頁。

Presentation的目的

喚醒客戶對現(xiàn)況問題點的重視讓客戶了解能獲得哪些改善讓客戶產(chǎn)生想要的欲望讓客戶認同你的產(chǎn)品或服務，能解決他 的問題及滿足他的要求第七十五頁，共一百一十一頁。

ThePresentationSteps

根據(jù)客戶的需要,調(diào)整簡報內(nèi)容強調(diào)你的產(chǎn)品能符合客戶的需要引起客戶的興趣與參與感展示產(chǎn)品的特性與好處能解決客戶的問題表現(xiàn)出積極與熱心運用FAB小心處理客戶的異議第七十六頁，共一百一十一頁。

Feature功能(功能)Advantages:此功能能作什么(特性)Benefit:此功能帶給客戶什么好處(好處)如何說明產(chǎn)品的特性第七十七頁，共一百一十一頁。

舉例說明Feature:自動排檔汽車Advantage:駕駛?cè)瞬挥脫Q檔Benefit:輕松第七十八頁，共一百一十一頁。

如何設置Landmine(地雷)了解客戶的“must”與“wants”找出某公司產(chǎn)品的獨特功能(競爭對手無法提供的)強調(diào)這些獨特功能的重要性,并不斷重復,直到客戶記住為止第七十九頁，共一百一十一頁。

展示的重點與技巧

增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到成功的范例用客戶聽的懂得話語讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點，證明你能滿足他第八十頁，共一百一十一頁。

Presentation的步驟與技巧(一)依客戶對各項需求的關(guān)心度，斟酌介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益開場白依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題或要求問候語感謝聆聽引起注意及興趣產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧用Close-end的詢問確認客戶的問題及期望改善的地方STEP1STEP2STEP3第八十一頁，共一百一十一頁。

Presentation的步驟與技巧(二)要求Order預先化解異議，如客戶或競爭對手造成的異議異議處理預先化解異議的處理技巧Closing技巧STEP4STEP5STEP6異議處理技巧第八十二頁，共一百一十一頁。

ObjectionHandling

(如何處理異議)第八十三頁，共一百一十一頁。

異議(Objection)的種類真實的異議假的異議隱藏的異議第八十四頁，共一百一十一頁。

對異議應有的基本態(tài)度

沒有異議的客戶，才是最難處理的客戶異議經(jīng)由適當處理處理能縮短Order的距離，

經(jīng)由爭論會擴大Order的距離

異議表示你提供的產(chǎn)品仍無法滿足他的要求注意聆聽，以分辨出真的、假的或隱藏異議第八十五頁，共一百一十一頁。

了解異議產(chǎn)生的基本原因第八十六頁，共一百一十一頁。

原因在客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有購買意愿無法滿足客戶的要求預算不足借口、推托客戶有隱藏的異議第八十七頁，共一百一十一頁。

原因在Sales本人無法贏得客戶的好感做了夸大不實的陳述使用過多的專門術(shù)語事實調(diào)查不正確不當?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮第八十八頁，共一百一十一頁。

把握時機、及時反應，不要被顧客難倒。知之為知之，不知為不知，誠意是根本。盡量簡化答案，不要作又臭又長的解釋。

以顧客購買后所獲得的好處作結(jié)論。減少顧客說『不』的機會。決不與顧客爭論.盡量避免無關(guān)的異議。處理顧客異議的方法第八十九頁，共一百一十一頁。

防患于未然，減少意外的發(fā)生。積累充分的信息、建立對商品的自信、培養(yǎng)高度的心理承受能力是隨機應變、靈活處理意外事件的基礎(chǔ)。施放幕彈、聲東擊西、轉(zhuǎn)移話題，拖延時間以思考對策。以幽默、機智來改變形勢，但必須真誠。無路可走的時候，以退為進，進行『冷處理』以待更好的時機。真誠地、有技巧地認錯也會贏得顧客。處理突發(fā)事件『臺上一分鐘，臺下十年功』第九十頁，共一百一十一頁。

自已是不是會做錯決定？自已有沒有受到銷售人員的欺騙？是否有更便宜又好的產(chǎn)品？會不會賣給我之后就不管了？品質(zhì)是不是像銷售人員所講的那么好？在下定決心時，買者心中所思考的事情是：第九十一頁，共一百一十一頁。

鼓勵客戶自由地表達顧慮，并且營造開放交流的氣氛，顯示你很有誠意要解決客戶的所有顧慮.顧慮的種類:懷疑誤解缺點客戶的顧慮第九十二頁，共一百一十一頁。

懷疑

如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司.誤解客戶以為你不能提供某一種產(chǎn)品功能，而其實你可以.缺點不滿意你的產(chǎn)品或公司有某些缺點.第九十三頁，共一百一十一頁。

如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應該詢問，直到完全清楚為止。即使你已知道是哪一種顧慮，在回應之前，你可能仍要詢問，使自已能更全面地了解該顧慮。詢問以了解顧慮第九十四頁，共一百一十一頁。

表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受

消除懷疑懷疑的客戶需要重新獲得保證。證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特性。給予證據(jù)時，必需針對客戶所懷疑的某一項特性.第九十五頁，共一百一十一頁。

確定該誤解消除誤解表示了解該誤解介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受消除誤解第九十六頁，共一百一十一頁。

表示了解該缺點把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益重提先前已接受的利益以淡化缺點強調(diào)landmine詢問是否接受克服缺點第九十七頁，共一百一十一頁。

沒有激勵對方的購買欲。沒有定期訪問客戶。對銷售說明會既無計劃也沒有充分的準備。在洽商時，無法充分表達自已的意見。對于客戶的善意過于陶醉。對于對方的營業(yè)情形沒有充分了解。過于夸張自已產(chǎn)品所能提供的利益。沒有接觸關(guān)鍵人物，只有拜訪那容易接觸的承辦人員而已。被客戶避之唯恐不及的銷售人員。不讓對方發(fā)言，只顧自說自話。無法充分地推銷自已。喜歡在口舌上辯勝對方。對自已的產(chǎn)品沒有充分了解。不斷攻擊競爭對手的產(chǎn)品。如何讓自己變成『拒絕往來戶』?第九十八頁，共一百一十一頁。

Close

達成協(xié)議第九十九頁，共一百一十一頁。

什么是Close？

Order取得某種協(xié)議、肯定、承諾第一百頁，共一百一十一頁。

在達成協(xié)議時，你的目的是與客戶為下一步驟取得共識，邁向一個互利的決定。達成協(xié)議第一百零一頁，共一百一十一頁。

在洽談時，對方的問題突然多了起來，并且表情也突然生動起來提出價格、折扣、附加費用等問題態(tài)度突然改變，譬如說叫人送茶水或咖啡過來開始專心地閱讀型錄或估價單，并且詢問使用方法,售后服務,交貨期,付款條件把銷售人員帶到預定安裝該機器的場地，并且要銷售人員表示意見提出用舊機器抵充部分價款對銷售人員的談話頻頻點頭談到對目前所使用的產(chǎn)品或服務不滿意簽約時機第一百零二頁，共一百一十一頁。

TheClosingSteps1.協(xié)助用戶作決定2.假設已經(jīng)達成的協(xié)議(TheAssumpt