第章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)質(zhì)量控制第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制第五節(jié)城市軌道交通服務(wù)業(yè)績分析與改進(jìn)第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理二、服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段三、服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制是運(yùn)輸企業(yè)為了把服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)控制在乘客可接受的范圍之內(nèi)，使服務(wù)系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和管理活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量控制的范圍涉及城市軌道交通服務(wù)形成的各個(gè)環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心和關(guān)鍵。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制1、服務(wù)質(zhì)量影響因素（1）容忍區(qū)域容忍區(qū)域是指乘客在消

費(fèi)服務(wù)過程中所能接受和認(rèn)

可的期望質(zhì)量范圍，即乘客對(duì)于城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，存在一個(gè)理想

的標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)可接受的標(biāo)準(zhǔn)

，從而將乘客的服務(wù)期望劃分為兩個(gè)層次：理想的服務(wù)質(zhì)量和適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量。理想的服務(wù)質(zhì)量愉悅服務(wù)質(zhì)量水平不滿意容忍區(qū)域滿意適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域示意圖第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制（2）服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性任何一個(gè)服務(wù)過程生產(chǎn)出來的運(yùn)輸產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值

總是存在著一定的差異，這種客觀差異稱為質(zhì)量波動(dòng)性。正常波動(dòng)正常波動(dòng)又稱隨機(jī)波動(dòng)，它是由城市軌道交通服務(wù)過程中大量的、微小的不可控的隨機(jī)性或偶然性因素引起的。異常波動(dòng)

異常波動(dòng)又稱系統(tǒng)波動(dòng)，它是由服務(wù)過程中的少量的、但較顯著的可以控制的系統(tǒng)性因素引起的。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、服務(wù)質(zhì)量控制原理（1）選擇控制目標(biāo)市場(chǎng)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)測(cè)準(zhǔn)則，以

保證在服務(wù)過程中能夠按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（2）實(shí)施質(zhì)量控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，測(cè)量實(shí)際績效，比較實(shí)際績效與績效標(biāo)準(zhǔn)，判

定偏差是否在可接受范圍內(nèi)，分析發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題原因。（3）針對(duì)偏差在可容忍區(qū)域外的服務(wù)差異采取行動(dòng)，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，或?qū)ο嚓P(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行糾正，排除造成質(zhì)量問題的不良因素，并將所有結(jié)果進(jìn)行反饋，開始下一輪質(zhì)量控制循環(huán)。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制過程第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段1．服務(wù)質(zhì)量控制條件（1）制定質(zhì)量控制所需要的各種標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備保證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的依據(jù)。（2）建立一套信息反饋系統(tǒng)，把握城市軌道交通服務(wù)

生產(chǎn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際執(zhí)行結(jié)果及可能的發(fā)展趨

勢(shì)。（3）具有糾正標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際執(zhí)行偏差的措施。沒有糾正措施，質(zhì)量控制就失去了意義第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2．服務(wù)質(zhì)量控制三個(gè)階段（1）事先控制（2）同期控制（3）反饋控制城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制3．服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)過程乘客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)提要服務(wù)設(shè)計(jì)過程相關(guān)規(guī)范乘客（2）服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)需要服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)過程服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果（3）服務(wù)提供過程組織評(píng)價(jià)乘客評(píng)價(jià)（4）服務(wù)業(yè)績分析與改進(jìn)服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)服務(wù)需要結(jié)果//服務(wù)過程服務(wù)過程文件服務(wù)評(píng)價(jià)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制環(huán)第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)質(zhì)量控制一、研究和分析市場(chǎng)二、明確企業(yè)責(zé)任與義務(wù)三、制定完整服務(wù)提要四、加強(qiáng)開發(fā)服務(wù)管理五、進(jìn)行內(nèi)部宣傳第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、研究和分析市場(chǎng)1、城市軌道交通企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)的職責(zé)（1）市場(chǎng)需求信息的采集（2）目標(biāo)市場(chǎng)的確立（3）制定完整的服務(wù)提要2、市場(chǎng)研究和分析的過程注意以下問題（1）考慮各種輔助性服務(wù)（2）注意相關(guān)法規(guī)和有關(guān)國際、國家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的評(píng)審（3）認(rèn)真分析和評(píng)審已收集到的信息（4）系統(tǒng)了解交通環(huán)境第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、明確企業(yè)責(zé)任與義務(wù)

城市軌道交通企業(yè)的義務(wù)是指企業(yè)對(duì)乘客能夠或愿意承擔(dān)的責(zé)任范圍。明確企業(yè)責(zé)任與義務(wù)注意以下問題（1）以適當(dāng)方式表達(dá)企業(yè)的義務(wù)（2）審查和協(xié)調(diào)企業(yè)的義務(wù)（3）公布企業(yè)的義務(wù)，并與乘客進(jìn)行有效的溝通第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制三、制定完整服務(wù)提要1、市場(chǎng)研究和分析的結(jié)果2、已經(jīng)批準(zhǔn)的企業(yè)的義務(wù)3、乘客的需求和企業(yè)所具有的滿足需求的能力第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制四、加強(qiáng)開發(fā)服務(wù)管理1、在開發(fā)一項(xiàng)服務(wù)之前，管理者應(yīng)制定服務(wù)開發(fā)的策劃、組織和實(shí)施程序，以及最后撤銷的程序。2、管理者應(yīng)制定服務(wù)開發(fā)每一過程的計(jì)劃時(shí)間表，并確保服務(wù)開發(fā)過程中所需要的技術(shù)和資源，以保證服務(wù)開發(fā)的順利進(jìn)行。3、在服務(wù)開發(fā)的策劃中，應(yīng)確保每一項(xiàng)服務(wù)要求都包含明晰的安全保障措施、潛在的責(zé)任以及人員、乘客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)控制方法。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制五、進(jìn)行內(nèi)部宣傳

在市場(chǎng)開發(fā)階段，服務(wù)產(chǎn)品只是一個(gè)概念或未完全準(zhǔn)備好的服務(wù)。在服務(wù)產(chǎn)品正式面對(duì)乘客之前，需對(duì)服務(wù)體系涉及的所有問題和員工進(jìn)行溝通，取得一致性認(rèn)可、理解和支持，并以建立內(nèi)部員工滿意為目標(biāo)，持續(xù)有效地開發(fā)內(nèi)部宣傳，這樣可以使員工在工作中完整、優(yōu)質(zhì)地傳遞和執(zhí)行服務(wù)過程。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制一、明確設(shè)計(jì)職責(zé)二、制定規(guī)范三、評(píng)審設(shè)計(jì)工作四、確認(rèn)規(guī)范五、控制設(shè)計(jì)更改第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、明確設(shè)計(jì)職責(zé)1．策劃、準(zhǔn)備、編制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制

規(guī)范；2、為服務(wù)提供過程明確所需的硬件設(shè)備、軟件條件，以及

有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容等；3、對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)過程完成

時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求；4、根據(jù)反饋的或其他外部意見，對(duì)服務(wù)的三個(gè)規(guī)范進(jìn)行修

正。第六赤章侮城市謹(jǐn)軌道病交通耀服務(wù)去質(zhì)量竿控制二、制長定規(guī)范1、服務(wù)規(guī)逐范（1）清晰帖描述城址市軌道海交通服油務(wù)的特傳性。（2）規(guī)定丸服務(wù)特瀉性的驗(yàn)釀收標(biāo)準(zhǔn)憲，以便依進(jìn)行有疑效的質(zhì)路量控制。服務(wù)郊規(guī)范低模型第六章冰城市侍軌道交波通服務(wù)晝質(zhì)量控優(yōu)制2、服厘務(wù)提除供規(guī)評(píng)范（1）服務(wù)昂提供規(guī)尾范的內(nèi)甜容1）明努確闡悔述服讓務(wù)業(yè)阿績的流質(zhì)量盛特性2）規(guī)催定每窮項(xiàng)質(zhì)褲量特紫性的苦驗(yàn)收逮標(biāo)準(zhǔn)3）明確朝設(shè)備、千設(shè)施的觀類型及示數(shù)量4）明確斜服務(wù)人蹈員的數(shù)懲量和崗竹位職能（2）服務(wù)徐提供程帆序設(shè)計(jì)（3）服務(wù)鮮提供設(shè)頸備第六萍章已城市役軌道兩交通諒服務(wù)宜質(zhì)量螺控制3、服務(wù)稀質(zhì)量控鑒制規(guī)范服務(wù)質(zhì)殲量控制達(dá)規(guī)范是隱針對(duì)服傻務(wù)提供欲全過程蘿中各部樓門、各環(huán)節(jié)兇提出碼的，胃其內(nèi)申容和咬要求繁應(yīng)能弱有效化地控壺制每迎一個(gè)舒服務(wù)敘環(huán)節(jié)和過程壘，以確傾保服務(wù)熔始終滿球足服務(wù)輪規(guī)范和服乘客的蜻需要。修服務(wù)質(zhì)量控哲制規(guī)范叛設(shè)計(jì)應(yīng)塵注意以岔下幾點(diǎn)依：（1）識(shí)棒別服岡務(wù)過到程中薄的關(guān)魔鍵活匯動(dòng)環(huán)箱節(jié)（2）加須強(qiáng)對(duì)浩關(guān)鍵垂活動(dòng)嘩及服神務(wù)特辜性的頓分析檔控制（3）在設(shè)失計(jì)三類占規(guī)范時(shí)博必須對(duì)粉各種突丟發(fā)事件瘋的發(fā)生賄作必要考慮第六想章極城市君軌道捆交通況服務(wù)爺質(zhì)量然控制三、評(píng)軌審設(shè)計(jì)夢(mèng)工作評(píng)審附的基也本要功求是氏三個(gè)船服務(wù)撲規(guī)范執(zhí)必須爹與下玩列內(nèi)卵容相獄符合應(yīng)：1、服務(wù)攪規(guī)范中炎有關(guān)乘臺(tái)客需求休和滿意己的項(xiàng)目2、服務(wù)些提供規(guī)絹范中有珍關(guān)服務(wù)嫩要求的躺項(xiàng)目3、質(zhì)量志控制規(guī)冠范中有梯關(guān)服務(wù)指過程控奶制的項(xiàng)蠶目第六顫章餓城市隆軌道水交通蓬服務(wù)坐質(zhì)量盆控制四、展確認(rèn)智規(guī)范規(guī)范眉的確慈認(rèn)實(shí)階際上左是對(duì)所服務(wù)顫設(shè)計(jì)持的進(jìn)撓一步狐審核民，保屠證其教與企業(yè)服植務(wù)理念鴨、服務(wù)使提要，撕以及乘羊客需求映相符等旋。按照男確認(rèn)的規(guī)障范種矮類劃笑分，耐確認(rèn)假過程體可分閃為兩旺種：1、城市軌乒道交通糞服務(wù)實(shí)幟施前規(guī)教范的確惠認(rèn)，即宏對(duì)新的潤或改進(jìn)的服淺務(wù)項(xiàng)目高所設(shè)計(jì)秤的規(guī)范騎的確認(rèn)稼。對(duì)尚擱未實(shí)際緒執(zhí)行過的規(guī)范李進(jìn)行評(píng)倦審，應(yīng)著確認(rèn)以桶下內(nèi)容戴：（1）城市開軌道交您通服務(wù)潤與乘客階要求的捏一致性（2）服計(jì)務(wù)提白供過株程完足整（3）服慈務(wù)規(guī)屋范、樹服務(wù)徒提供薄規(guī)范揀和服曠務(wù)控墊制規(guī)相范可遍行（4）規(guī)范糧滿足實(shí)訓(xùn)際使用念的法規(guī)慌、標(biāo)準(zhǔn)腫和規(guī)范（5）乘瓶客在閥服務(wù)枝使用興中的誘信息灰有用第六章供城市來軌道交秋通服務(wù)胖質(zhì)量控李制2、服絕務(wù)實(shí)步施后總規(guī)范輕的再鵝確認(rèn)屆，即婚對(duì)已某經(jīng)實(shí)由施的術(shù)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目犧的規(guī)范進(jìn)行回重新確辟認(rèn)。再自確認(rèn)的冬過程應(yīng)請(qǐng)是有計(jì)哄劃的形丈成文件餓的活動(dòng)，寬一般振包括挺：（1）對(duì)合實(shí)際腎現(xiàn)場(chǎng)柔經(jīng)驗(yàn)餡的分跨析（2）對(duì)響服務(wù)憐和過襖程修標(biāo)正的凱影響卵、人蘆員變招化的獄影響（3）對(duì)加服務(wù)宜的程心序、繁說明昌書、龜指南桃等修殿正的姑說明第六章妙城市牌軌道交位通服務(wù)字質(zhì)量控察制五、控已制設(shè)計(jì)椒更改服務(wù)老規(guī)范線、服露務(wù)提狼供規(guī)您范和境質(zhì)量警控制撈規(guī)范艇是城反市軌嶄道交調(diào)通服預(yù)務(wù)工作的露基本參乳考文件呆，沒有已適當(dāng)?shù)木W(wǎng)原因，采不應(yīng)更植改。在鉤初始規(guī)紛范批準(zhǔn)和實(shí)男施后，壁設(shè)計(jì)更存改控制公的主要次內(nèi)容就搬是對(duì)服他務(wù)要求壇和程序廣的更改進(jìn)行裕記錄和呢管理。晝這種控粥制應(yīng)確壯保：1、識(shí)別線、驗(yàn)證沈和提出助更改的傘必要性騾，以對(duì)辮城市軌混道交通筆服務(wù)中已受影響政的部系分進(jìn)燥行分范析和奶重新桂設(shè)計(jì)渣；2、規(guī)范煉的更改輩是有計(jì)輛劃的、綁形成文失件的、姑經(jīng)批準(zhǔn)秀的、經(jīng)征實(shí)施的臉和有記錄虛的；3、受更與改影響界的所有呢職能部配門的代斬表參與兩有關(guān)更芝改的決拖定和更帳改的批南準(zhǔn)；4、對(duì)更栗改效果折進(jìn)行評(píng)薦價(jià)，以太保證達(dá)覽到預(yù)期必結(jié)果，予并且不酒降低服抹務(wù)質(zhì)量的貨等級(jí)；5、當(dāng)設(shè)強(qiáng)計(jì)更改說會(huì)影響京城市軌拳道交通限服務(wù)的蠟特性和改功能時(shí)演，應(yīng)預(yù)融先通知鼓乘客挖。第六闊章秤城市展軌道習(xí)交通呢服務(wù)挖質(zhì)量盆控制第四集節(jié)箱城市爸軌道冒交通濕服務(wù)輔提供供過程舉的質(zhì)工量控朋制一、服懼務(wù)的真拿實(shí)瞬間二、服弦務(wù)提供主過程質(zhì)筐量控制斥步驟三、綜貿(mào)合監(jiān)控刃系統(tǒng)第六抄章港城市塊軌道授交通涼服務(wù)救質(zhì)量煤控制一、系服務(wù)奶的真表實(shí)瞬淡間服務(wù)提涌供過程何可以分洲解成一辱個(gè)個(gè)服筑務(wù)人員啄（或服記務(wù)設(shè)備）和嫩乘客相增互作用婦的時(shí)間燦點(diǎn)，這犯樣的點(diǎn)勤被稱為眉服務(wù)的臘真實(shí)瞬岸間。1．服講務(wù)質(zhì)漿量在晨真實(shí)靜瞬間鍬的體妻現(xiàn)運(yùn)輸企柳業(yè)所采啊用的技勸巧、行崗為和乘冒客的期蜓望共同于構(gòu)成了服話務(wù)的燃傳遞津過程斑，服奶務(wù)通著過真括實(shí)瞬迎間完縮慧成。石乘客灣在真刃實(shí)瞬間中儲(chǔ)得到了厚自己的再感知服容務(wù)質(zhì)量巴，運(yùn)輸?shù)钙髽I(yè)也貓?jiān)谡鎸?shí)掩瞬間中完稻成了服摔務(wù)生產(chǎn)蟻過程。第六章勝城市躬軌道交撓通服務(wù)館質(zhì)量控酒制2、真脆實(shí)瞬禿間的泄質(zhì)量尋控制（1）服覆務(wù)人扒員與婚乘客乘客與濃服務(wù)人撇員的互誼動(dòng)是面棄對(duì)面的堡，與乘南客直接化接觸的服務(wù)人怪員是服深務(wù)提供約中最關(guān)丑鍵的資裂源。高鴿素質(zhì)的橋一線服務(wù)人促員可汗以在銹關(guān)鍵僅時(shí)刻屑通過地觀察幣、問饒?jiān)兊人问骄葘?duì)乘滅客行為作出好反應(yīng)，梅并識(shí)別弟乘客的湖愿望和歐需求，窮然后再舉進(jìn)一步追蹤服共務(wù)質(zhì)量返，發(fā)現(xiàn)寺問題時(shí)菠及時(shí)采想取對(duì)策瘡。（2）服蛛務(wù)設(shè)啟備與筑乘客服務(wù)設(shè)圣備的數(shù)訪量、布革局以及院質(zhì)量性幻玉能和工炭作狀態(tài)遣直接影響乘客解感知服堪務(wù)質(zhì)量篩。如，鄰安檢設(shè)沾備的速爹度、自憑動(dòng)售票機(jī)好壞抓、閘機(jī)務(wù)的工作僑效率等熱。第六鏈章茶城市春軌道蜻交通蘋服務(wù)清質(zhì)量稍控制二、服映務(wù)提供敏過程質(zhì)參量控制椒步驟1．服務(wù)貍狀態(tài)記壘錄與測(cè)宗量服務(wù)狀拐態(tài)的記腫錄與測(cè)柳量是服牛務(wù)提供圍過程質(zhì)右量控制嘆的基礎(chǔ)。在除此環(huán)節(jié)替中，運(yùn)妻輸企業(yè)石應(yīng)注意興：（1）測(cè)量項(xiàng)和驗(yàn)證圈關(guān)鍵的動(dòng)過程活弱動(dòng)，避雙免出現(xiàn)療不符合越乘客需酬求或瞎不滿移意的喉情況嬸，并嘆對(duì)測(cè)納量的斑結(jié)果扛進(jìn)行所驗(yàn)證樓。（2）增液強(qiáng)服令務(wù)人熊員對(duì)誦服務(wù)爹過程寬的自囑檢、陣自測(cè)源環(huán)節(jié)先。第六章絞城市罩軌道交掀通服務(wù)驅(qū)質(zhì)量控策制2．不波合格速服務(wù)漠的識(shí)噴別在對(duì)服擱務(wù)狀態(tài)尋記錄與朵測(cè)量之燙后，運(yùn)蓬輸企業(yè)目需要對(duì)損服務(wù)是否符登合服務(wù)樂規(guī)范進(jìn)心行衡量燭，對(duì)未濃滿足要棚求的服附務(wù)（不限合格的服歷務(wù)）進(jìn)許行識(shí)別款。造成降不合格訴服務(wù)的腳因素有贈(zèng)多種，很圍繞乘嬸客進(jìn)揚(yáng)行不壤合格貧服務(wù)格的識(shí)檔別尤毯其重律要。（1）認(rèn)真嗽對(duì)待乘層客抱怨（2）進(jìn)遠(yuǎn)行深扮入乘摧客研盆究（3）重鋤視后第臺(tái)服邁務(wù)管慢理的刮監(jiān)測(cè)剛和糾設(shè)正第六章鄰城市蝕軌道交腥通服務(wù)濁質(zhì)量控級(jí)制3、不癢合格復(fù)服務(wù)論的糾豪正發(fā)現(xiàn)陜城市岔軌道告交通森服務(wù)堪不合飯格時(shí)辟，應(yīng)唇采取初措施彈記錄省、分析應(yīng)和糾速正不寶合格燙服務(wù)栗。糾堪正措朗施通駝常分帝兩步救進(jìn)行積：（1）立即悅采取積源極的補(bǔ)病救措施夾以滿足紋乘客的么需要。（2）對(duì)不偶合格服跪務(wù)的根子本原因燒進(jìn)行分維析評(píng)價(jià)臂，以確赴定采取必要招的、長男期的糾謙正措施巷，防止摟問題的裁再發(fā)生可。第六章?lián)尦鞘芯柢壍澜划a(chǎn)通服務(wù)敢質(zhì)量控你制三、綜軋合監(jiān)控席系統(tǒng)1．綜婦合監(jiān)遙控系鹽統(tǒng)的根組成電力佛監(jiān)控站系統(tǒng)(PS模CAD迅A)、環(huán)番境和翻機(jī)電蛇設(shè)備桌監(jiān)控拜系統(tǒng)(B伴AS息)、自動(dòng)列蝴車監(jiān)控齡系統(tǒng)(A拉TS拉)、火災(zāi)梯報(bào)警系繪統(tǒng)(FA擦S)、自餓動(dòng)售箱檢票系統(tǒng)(A昏FC弓)、通擱信系床統(tǒng)（波包括保公務(wù)坊通信香、調(diào)代度通名信、擁無線擁通信、數(shù)閣字傳認(rèn)輸、翠廣播淋系統(tǒng)PA、乘客粒信息系存統(tǒng)PI楊S、閉路影電視系堂統(tǒng)CCT急V、時(shí)鐘敢系統(tǒng)CL敵K等）、觸屏蔽門美監(jiān)控系插統(tǒng)(P喘SD字)、門禁球系統(tǒng)(AC斥S)等。綜合監(jiān)喊控系統(tǒng)口的最大脾設(shè)計(jì)特纖點(diǎn)就是萍三級(jí)調(diào)咱度，四災(zāi)級(jí)控制桿，三級(jí)調(diào)度指丸的是城棵市級(jí)指挪揮中心晚（如北萄京的TC攜C系統(tǒng)皇）、OCC（運(yùn)營協(xié)娃調(diào)中棒心）真和車膝站的燙三級(jí)金調(diào)度場(chǎng)，四嗓級(jí)控抵制指究的是戶城市緊級(jí)指咳揮中心社、OCC控制斜中心晶、車穩(wěn)站和廢就地?fù)P四級(jí)圓控制雀。第六章榴城市房誠軌道交花通服務(wù)類質(zhì)量控暗制2、綜合鼓監(jiān)控系仿統(tǒng)的優(yōu)志點(diǎn)（1）在功湊能方面象，城市補(bǔ)軌道交黃通綜合摟監(jiān)控系故統(tǒng)集成各個(gè)屬子系吳統(tǒng)于哭一身尿，從尼而可衛(wèi)以最貧大限刑度的郊調(diào)動(dòng)范軌道泛交通系斷統(tǒng)內(nèi)顧部各幕專業(yè)盈、各例種設(shè)革施、甚各營朵業(yè)線舌的內(nèi)坑在潛口力。（2）在技修術(shù)方面肝，城市郊軌道交隔通綜合浪監(jiān)控系優(yōu)統(tǒng)使全部操墊作及叉維修秀更加袖方便錘、簡阿單、洪統(tǒng)一梅，可鐵以提脹供多映元化的顏操作脅崗位注。第六章替城市界軌道交際通服務(wù)擱質(zhì)量控蛾制第五節(jié)氏城市張軌道交候通服務(wù)請(qǐng)業(yè)績分個(gè)析與改法進(jìn)一、禾服務(wù)敞業(yè)績僅分析水與改圍進(jìn)步恐驟二、服巴務(wù)質(zhì)量巖改進(jìn)工財(cái)具第六章洞城市霧軌道交熟通服務(wù)稈質(zhì)量控書制一、孝服務(wù)啊業(yè)績戴分析陷與改覆進(jìn)步睛驟1．?dāng)?shù)據(jù)艷的收集顛和分析數(shù)據(jù)夢(mèng)的收本集和思分析眉是質(zhì)韻量改驅(qū)進(jìn)的拆基礎(chǔ)追。收集敲分析玻的數(shù)勁據(jù)主商要包渴括兩餐部分愿：企耳業(yè)自舞身的灑評(píng)定嗽及乘倉客評(píng)慌定（包額括乘原客反虜應(yīng)、型乘客節(jié)意見棟及要超求）京。常悟用的雙收集有數(shù)據(jù)顧的方罪法，時(shí)主要有糞乘客列調(diào)查候、訪幟談、章電子籠數(shù)據(jù)峰收集臘以及饅直接煌觀察蝴法等諒。數(shù)據(jù)分東析的基利本目的唐是識(shí)別迫系統(tǒng)誤洲差，找杠出發(fā)生被誤差的顫原因和可以伶采取園的預(yù)婆防措箏施。吳在對(duì)浙數(shù)據(jù)禽分析螺時(shí)，男應(yīng)優(yōu)糖先考柴慮那堆些對(duì)磚城市晚軌道交懼通服揮務(wù)質(zhì)緊量產(chǎn)古生最起不利斥影響伙的活第動(dòng)。第六椅章魂城市古軌道容交通劑服務(wù)待質(zhì)量秤控制2、統(tǒng)計(jì)妹方法確彎定（1）適黨用于廢數(shù)字命資料許的工意具和森技術(shù)舌。如誓排列霧圖、掘直方慢圖、爸控制圖暖、散外布圖酒、二帳維分掏析圖獨(dú)、假傘設(shè)檢給驗(yàn)和旗參數(shù)下估計(jì)逗等，擁用于對(duì)數(shù)字能資料的沖整理、罪分析和烏推斷。（2）適哈用于粉非數(shù)辯字資秩料的嶼工具變和技乖術(shù)。炎如分姿層法磚、因怨果圖駱、樹圖、悅對(duì)策表廟、水平球?qū)Ρ确ㄅK、流程祥圖、頭奴腦風(fēng)暴饒法等，良用于對(duì)非露數(shù)字祖資料惠的加團(tuán)工、粉分析燃和判愉斷。（3）既適盲用于數(shù)踐字資料菜又適用序于非數(shù)綿字資料倍的工具妹和技術(shù)綿。如調(diào)查皇表。第六奧章杠城市畜軌道臘交通墾服務(wù)火質(zhì)量恩控制3、服掉務(wù)質(zhì)汽量改叫進(jìn)在把眉分析沫結(jié)果礙反饋陽給管鹿理者寨后需往及時(shí)摸提出鑒服務(wù)眨改進(jìn)沃建議編，并制定相界應(yīng)改進(jìn)勤計(jì)劃。穿當(dāng)服務(wù)在質(zhì)量出錫現(xiàn)以下孝幾種情潮況時(shí)，躺應(yīng)采取質(zhì)量養(yǎng)改進(jìn)納措施旅：（1）服需務(wù)質(zhì)賭量的買改進(jìn)每，對(duì)宮乘客作和運(yùn)墊輸企浮業(yè)都竟有很頁大受邪益。（2）改進(jìn)黨后的服哭務(wù)質(zhì)量鹿可能影牌響市場(chǎng)寨需求。（3）保持理或改進(jìn)獄所提供紗的城市繩軌道交扒通服務(wù)憂質(zhì)量的稍同時(shí)，服務(wù)成寇本降低滑。第六章肝城市稼軌道交揀通服務(wù)妄質(zhì)量控腐制二、要服務(wù)凳質(zhì)量