紅酒專賣店員工禮儀行為規(guī)范

員工禮儀行為規(guī)范第一條、辦公室員工禮儀行為：員工在上班時應(yīng)隨時注意言談舉止、儀容儀表與禮儀禮節(jié)。第一款、衣著要求：1、衣著要整潔、得體、不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和短褲、短裙、拖鞋上班。2、促銷員上班時必須按規(guī)定穿工衣，佩戴工作牌于左胸處，并完全外露。第二款、行為規(guī)范：1、不得在工作區(qū)域內(nèi)閑逛、閑聊，如有客人到訪安排在接待區(qū)域或?qū)儆谧约旱霓k公區(qū)域。2、員工一律不得染彩發(fā)，男員工不得留胡須和長發(fā)，女員工可適當(dāng)化淡妝。3、當(dāng)有客人或同事詢問時，要耐心回答，自己不清楚時，應(yīng)指引到可咨詢的部門。4、有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請幫助記錄電話和口信，當(dāng)有同事外出時，主動幫助記錄其電話和口信。5、因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時間，原則上不允許打私人電話，如有急事，須打電話時，談話時間不能超過三分鐘。嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將加倍處罰。6、在辦公室工作時間內(nèi)不得倚靠墻上或辦公隔斷上，不得坐在或伏在辦公桌上及其他其它非椅凳物上，不得在坐椅上盤腳而坐及把手架在椅背上，亦不得把椅倒轉(zhuǎn)來坐。7、進(jìn)他人辦公區(qū)應(yīng)先敲門或經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場時，應(yīng)向客人致意。8、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域用餐或吃零食，不允許將食品或零食帶入辦公場所。9、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域奔跑、嬉鬧、喧嘩。第三款、語言規(guī)范1、接電話時的統(tǒng)一用語：公司：您好！創(chuàng)達(dá)公司專柜：您好！創(chuàng)達(dá)**專柜2、同事、上下級之間見面時應(yīng)致以問候“您好”、“早上好”等，或點頭示意。3、因工作需要、同事之間、上下級之間有工作上的安排、請示、匯報、詢問和交流時應(yīng)說：“您好、請……”，結(jié)束時應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。4、當(dāng)同事、上下級外出歸來或結(jié)束一項交付的工作時說“辛苦了”。5、當(dāng)有急事須打斷別人談話和工作時，應(yīng)說“對不起”，回答“沒關(guān)系”。6、下班分手時互道“再見”或“明天見”。第一條、專柜（賣場）員工禮儀行為：顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實到言行中，賣場員工在第一線和顧客直接接觸時應(yīng)按本禮儀要求服務(wù)顧客。員工的行為舉止：1、站立時應(yīng)做到雙腳與肩并齊，雙手自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹，不要倚靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，坐著工作的員工不得翹腿不得趴伏和躺坐。行走時，要精神飽滿，不得跑小步，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站立于一邊，讓顧客先行，與顧客同行時，靠邊而行。接待顧客時面露微笑，熱情、真誠、大方，不能做出任何不禮貌、不文明和過分夸張的動作，如：忸怩作態(tài)、做鬼臉、抓耳撓腮、聳肩等。4、上班時不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說話、吹口哨。5、上班時不得從事任何與工作無關(guān)的事情，比如看書，吃東西、與外界聯(lián)系和交朋會友等。6、在任何情況下均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第二款、衣著打扮：1、要注意服裝的整潔和個人的清潔衛(wèi)生。2、上班時必須換季節(jié)穿工衣，佩戴工作牌于左胸處。3、男員工要常剃胡須，不得留長發(fā)和佩戴首飾。4、女員工上班化淡妝，不得梳奇異發(fā)型。第三款、常用文明用語：要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇1、先生（小姐）您好！2、沒關(guān)系（不用謝）。3、謝謝（不用謝）。4、對不起5、請走好（好走）。第四款、招呼用語：要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。1、早上好（您好）！2、您想選購什么商品？3、我能幫您什么嗎？4、您好！創(chuàng)達(dá)**專柜5、請稍等，馬上來。6、這是您要的酒，請看一下。7、請多關(guān)照。第五款、介紹、詢問用語：要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不允許言過其實，更不能誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1、您看這款酒合適嗎？2、如果需要的話，我可以參謀一下。3、我給您介紹幾款好嗎？4、這款酒很經(jīng)典，買回去送朋友或自己品嘗都可以。5、這款酒口感很時尚，有定特色，又不貴，您不妨考慮考慮。6、這款酒特點是……7、您好！請問有需要我?guī)椭膯?；請隨便看一下，有什么需要請招呼我。8、請問，您貴姓。9、這款酒是我們剛引進(jìn)推出的新品，您不妨試一試。第六款、答詢用語：要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1、這款酒暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？2、這款酒過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。3、我介紹的這些，您看滿意嗎？4、有什么要求，請告訴我，我會盡力為您服務(wù)、令您滿意。5、您再看看這幾款，好嗎？6、相比之下，這款酒更適合您。7、先生，（專柜）商場里是不能吸煙的，請您諒解。第七款、解釋用語：要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1、對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的商品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。2、這瓶酒已經(jīng)開啟了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換，請諒解。3、實在對不起，按公司（商場）規(guī)定，這是不能退換的，請諒解。4、別著急，您慢慢選。5、對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？6、請您憑購物（傳票）小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？7、請您放心，我們一定讓您滿意。第八款、道歉用語：要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，絕不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。1、對不起，讓您久等了。2、真不好意思，給您添麻煩了。3、對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？4、對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。5、對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。6、對不起，我把票開錯了，現(xiàn)就給您重開。7、這是誤會，請您多諒解。8、您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。9、非常抱歉，剛才是我說錯了，請多多包涵。10、對不起，這一瓶沒有條形碼，我給您換一件。第九款、贊賞、同意用語：1、您說的沒錯。2、您真有品味（您真有眼光）。3、您的紅酒知識真實太豐富了。4、您真專業(yè)。第十款、答謝用語：要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的行業(yè)素質(zhì)。1、您過獎了。2、多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。3、這是我們應(yīng)該做的。4、謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。5、多謝您（指點）指正，今后我一定努力改進(jìn)。第十一款、收銀用語：1、收您XX元錢。2、找您XX元錢，請收好。3、您的錢正好。4、您的錢不對，請您重點一下好嗎？5、請保留好電腦小票，退換貨時作為憑證。第十二款、裝袋用語：1、這是您