酒店+KPI績效考核指標(biāo)與細(xì)則

...wd......wd......wd...酒店KPI績效考核指標(biāo)與應(yīng)用KPI績效考核在酒店中的應(yīng)用酒店如何進(jìn)展KPI績效考核?酒店KPI績效考核怎么做酒店KPI績效考核應(yīng)用【酒店KPI績效考核】酒店KPI績效考核全解析——華恒智信咨詢文章描述：隨著酒店行業(yè)的競爭愈演愈烈，KPI績效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績效考核有哪些方式，KPI績效考核又應(yīng)該怎么運(yùn)用到酒店的人力資源管理當(dāng)中呢本文由人力資源專家——華恒智信就這些問題為您一一作答，希望對(duì)酒店管理者有所啟迪。引言：伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷開展與人們生活水平的不斷提高，酒店類的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭，贏得時(shí)機(jī)。如何建設(shè)一個(gè)科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績效考核的體系已經(jīng)成為酒店業(yè)開展的當(dāng)務(wù)之急。這種情況下，KPI績效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績效考核有哪些方式，KPI績效考核又應(yīng)該怎么運(yùn)用到酒店的人力資源管理當(dāng)中呢本文由人力資源專家——華恒智信就這些問題為您一一作答，希望對(duì)酒店管理者有所啟迪。“路遙知馬力，日久見人心〞，目前國內(nèi)各類型酒店風(fēng)起云涌，大有在市場競爭中一比上下之勢，各路精英受經(jīng)濟(jì)型酒店低投入高回報(bào)的市場利益驅(qū)動(dòng)，都分分搶占市場，從而使國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量不斷增加，市場份額不斷被瓜分。所以在開展經(jīng)營的同時(shí)，如何練好企業(yè)內(nèi)功，管理好酒店，維護(hù)好酒店品牌，確保在市場競爭中處于不敗之地，已是決策者當(dāng)務(wù)之急、迫在眉睫需要解決的問題。華恒智信人力資源參謀根據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務(wù)管理中的切身體驗(yàn)，認(rèn)為有效地KPI績效考核能有效地促進(jìn)酒店行業(yè)的開展，接下來，華恒智信分析員將對(duì)某酒店KPI績效考核內(nèi)容進(jìn)展分析，希望對(duì)您的酒店管理有所啟迪?？冃Э己藘?nèi)容及說明首先看一下某咨詢酒店的整體考核示意圖?！惨娨韵铝袌D〕*〔橫軸〕定量考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。*〔縱軸〕定性考核的重要內(nèi)容。1.酒店整體考核過程中定量考核說明。1〕營業(yè)收入可分為年〔月〕度。2〕利潤〔GOP〕可根據(jù)本酒店經(jīng)營工程總收入的比例和實(shí)際情況而定。一般低檔酒店GOP占總收入10%左右；客房多、餐飲小的中檔酒店15%及以上；個(gè)別酒店構(gòu)造合理，運(yùn)轉(zhuǎn)流暢、經(jīng)營好的20%以上。3〕管理費(fèi)用視本酒店實(shí)際而定。4〕經(jīng)營稅收綜合飯店占總收入的5.45%。定量考核方式在于量化的管理讓員工明確自己該做什么，什么時(shí)候做，與什么人對(duì)接，做到什么程度才算合格，管理目標(biāo)明確，易于操作，這就是常說的分工。但是不可否認(rèn)，定量考核讓存在缺乏，同一樣工作，不同的人對(duì)于完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解程度不同，與設(shè)計(jì)定量管理的目標(biāo)存在差異，可以通過進(jìn)一步監(jiān)視執(zhí)行來完善。其中無法無視的一點(diǎn)在于兩個(gè)崗位間的真空帶。因?yàn)槊績蓚€(gè)工種間都會(huì)出現(xiàn)無法量化的真空帶，兩個(gè)工種間的協(xié)調(diào)需要配合，這時(shí)，無法量化的真空會(huì)給完好地對(duì)接帶來真空，形成兩個(gè)工種都不管都不負(fù)責(zé)的局面。這里需要有好的鼓勵(lì)機(jī)制，彌補(bǔ)真空帶來的無法定量造成工作的空擋。這就是常說的合作。只有分工與合作同時(shí)進(jìn)展，定量管理才能真正實(shí)現(xiàn)其管理價(jià)值。2.酒店整體考核過程中定性考核內(nèi)容說明。1〕產(chǎn)品開發(fā)管理：無論是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品，都要從當(dāng)?shù)貙?shí)際出發(fā)，既要使消費(fèi)者歡送又不守舊，要做出本酒店的特色〔個(gè)性〕。要敢于在“變〞中求生存和開展，敢于引導(dǎo)消費(fèi)，敢于創(chuàng)自己的品牌。2〕員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必須通過不斷學(xué)習(xí)而得到提高，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也必須通過不斷學(xué)習(xí)而穩(wěn)固和提高，所以員工的培訓(xùn)管理是整體工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。3〕酒店運(yùn)行起來后，是靠客源市場生存的。對(duì)客源市場的準(zhǔn)確把握和客房的維護(hù)、開發(fā)是酒店永遠(yuǎn)都不能怠慢的工作?？驮词袌鲈酱螅腿藢?duì)本店的依賴度、美譽(yù)度越高越成功。4〕員工一入職，酒店就必須對(duì)員工全面負(fù)責(zé)，全時(shí)間負(fù)責(zé)。員工的工作時(shí)間、業(yè)余時(shí)間，食堂、宿舍、浴室、娛樂等都要一一管理好。5〕服務(wù)質(zhì)量是酒店各種產(chǎn)品順利銷售的保證，也是酒店的產(chǎn)品之一。對(duì)客服務(wù)在“一定要給一個(gè)笑臉，一定要說酒店必用的禮貌語言，給客人辦事一定要快〞的根基上，認(rèn)真落實(shí)本店的服務(wù)理念，努力追求標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、定制化服務(wù)。6〕社會(huì)科技開展很快，酒店應(yīng)在允許的情況下，盡量把現(xiàn)代科技運(yùn)用到經(jīng)營和管理中去，以提升其水平，增加其效益。7〕衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也是酒店經(jīng)營管理的根基工作之一。常清潔、常維護(hù)的日常管理不能松懈，維護(hù)和保養(yǎng)的好壞直接決定著經(jīng)營收益。這里不單指工程部對(duì)大件設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，還有全體員工對(duì)自己使用的設(shè)施設(shè)備的保護(hù)和定期保養(yǎng)。延長各種設(shè)施設(shè)備的壽命，就等于間接地保證和增加經(jīng)營效益。8〕安全生產(chǎn)管理主要是指酒店、酒店客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、飲食安全等工作。可主要考核員工的安全工作常識(shí)及實(shí)際操作能力和安全意識(shí)，這也是酒店間接變直接的經(jīng)營效益。9〕酒店所有財(cái)產(chǎn)〔包括不動(dòng)產(chǎn)〕在任職期間是否得到有力的掌控和增值，也應(yīng)作為考核的一項(xiàng)內(nèi)容。相較定考核的數(shù)據(jù)分析，定性分析則是主要憑分析者的直覺、經(jīng)歷，憑分析對(duì)象過去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料，對(duì)分析對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、開展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。相比而言，定量分析更加科學(xué)，但需要較高深的數(shù)學(xué)知識(shí)，而定性分析雖然較為粗糙，但在數(shù)據(jù)資料不夠充分或分析者數(shù)學(xué)根基較為薄弱時(shí)比擬適用，更適合于一般的投資者與經(jīng)濟(jì)工作者。因此，酒店在考核過程中適時(shí)地運(yùn)用定性考核的方式，完善績效考核管理體系。但是必須指出，兩種分析方法對(duì)數(shù)學(xué)知識(shí)的要求雖然有高有低，但并不能就此把定性分析與定量分析截然劃分開來。事實(shí)上，現(xiàn)代定性分析方法同樣要采用數(shù)學(xué)工具進(jìn)展計(jì)算，而定量分析則必須建設(shè)在定性預(yù)測根基上，二者相輔相成，定性是定量的依據(jù)，定量是定性的具體化，二者結(jié)合起來靈活運(yùn)用才能取得最正確效果?？冃Э己朔绞蕉靠己撕投ㄐ钥己藘?nèi)容由六常管理串連起來，組成縱橫交織的考核網(wǎng)絡(luò)。績效考核定量與定性的指標(biāo)一旦確定，業(yè)主或管理公司可與酒店總經(jīng)理簽訂期權(quán)合同。2.業(yè)主或酒店管理公司定期〔月、季、年〕對(duì)總經(jīng)理進(jìn)展考核。定量的局部以財(cái)務(wù)計(jì)算為準(zhǔn)，定性的主要可通過中層和員工評(píng)議、暗訪定性考核內(nèi)容完成情況等形式考核。3.通過述職管理進(jìn)展考核。總經(jīng)理要定期〔月、季、年〕向業(yè)主或管理公司做述職報(bào)告，根據(jù)期權(quán)合同中規(guī)定的考核內(nèi)容，本階段做了哪些工作取得哪些成績存在哪些問題如何改正下階段的奮斗目標(biāo)及方法措施等要一一講清。設(shè)置恰當(dāng)?shù)亩靠冃Э己酥笜?biāo)和定性的績效考核指標(biāo)的組合。這兩類指標(biāo)考核的內(nèi)容和側(cè)重的要點(diǎn)均有所不同。具體來說，采用定量指標(biāo)進(jìn)展績效考核，在明確考核指標(biāo)的情況下，一般是簡單明了、較易實(shí)施，量化的考評(píng)結(jié)果可以在個(gè)人和組織之間進(jìn)展比擬。但是，在實(shí)際操作中，定量指標(biāo)往往難以合理、有效和科學(xué)確定，或者籠統(tǒng)，或者缺乏針對(duì)性。采用定性指標(biāo)進(jìn)展績效考核，可以對(duì)整個(gè)工作進(jìn)程進(jìn)展評(píng)價(jià)，適用的范圍較廣。但是，在實(shí)際操作中，定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)往往會(huì)有考核者的主觀傾向，準(zhǔn)確度易受影響，被考核者對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同和信服感也會(huì)受到影響。那么，對(duì)于員工的考核，終究采用定量指標(biāo)，還是采用定性指標(biāo)呢這需要針對(duì)員工的具體崗位，選用適宜的定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的組合：對(duì)于管理層來說，因?qū)究傮w生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，其工作影響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較強(qiáng)，獨(dú)立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即以定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔；對(duì)于職能部門的普通職員來說，工作根本由上級(jí)安排和設(shè)定，依賴性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級(jí)隨時(shí)、充分溝通，主要以工作過程為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即定性為主、定量為輔?？己私Y(jié)果的應(yīng)用1.作為業(yè)主或管理公司獎(jiǎng)罰酒店總經(jīng)理的依據(jù)。2.作為尋找該酒店經(jīng)營管理短板、幫助總經(jīng)理實(shí)施管理改良的依據(jù)。3.用以對(duì)總經(jīng)理培訓(xùn)、提高。4.用作總經(jīng)理本人職場開展和進(jìn)步的資料?？冃Х错懯强冃Э己说淖詈笠徊剑怯蓡T工和管理人員一起，回憶和討論考評(píng)的結(jié)果，如果不將考核結(jié)果反響給被考評(píng)的員工，考核將失去極為重要的鼓勵(lì)、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)的功能。因此，該酒店能關(guān)注到績效結(jié)果的應(yīng)用考慮到績效管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)識(shí)到有效的績效反響對(duì)績效管理起著至關(guān)重要的作用。具體而言，績效反響主要有以下幾個(gè)方面的作用1.績效反響是考核公正的根基由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性就成為人們關(guān)心的焦點(diǎn)。而考核過程是考核者的履行職責(zé)的能動(dòng)行為，考核者不可防止地會(huì)摻雜自己的主觀意志，導(dǎo)致這種公正性不能完全依靠制度的改善來實(shí)現(xiàn)。績效反響較好地解決了這個(gè)矛盾，它不僅讓被考核者成為主動(dòng)因素，更賦予了其一定權(quán)利，使被考核者不但擁有知情權(quán)，更有了發(fā)言權(quán)；同時(shí)，通過程序化的績效申訴，有效降低了考核過程中不公正因素所帶來的負(fù)面效應(yīng)，在被考核者與考核者之問找到了結(jié)合點(diǎn)、平衡點(diǎn)。對(duì)整個(gè)績效管理體系的完善起到了積極作用。2.績效反響是提高績效的保證績效考核完畢后。當(dāng)被考核者接到考核結(jié)果通知單時(shí)，在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來由，這時(shí)就需要考核者就考核的全過程，特別是被考核者的績效情況進(jìn)展詳細(xì)介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點(diǎn)，特別是考核者還需要對(duì)被考核者的績效提出改良建議。3.績效反響是增強(qiáng)競爭力的手段任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都存在兩個(gè)目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)體目標(biāo)。個(gè)體目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的不斷進(jìn)步；反之，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。在這兩者之問，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)占主導(dǎo)地位，個(gè)體目標(biāo)屬于服從的地位。有了以上績效考核的內(nèi)容和方法，總經(jīng)理也就會(huì)更明確自己的任務(wù)和目標(biāo)，并將考核目標(biāo)分解到客