自考《公關心理學》必考考點匯總

第第10頁(共13頁)自考《公關心理學》必考考點匯總第一章緒論公共關系的三個基本要素：組織、公眾和溝通。 公共關系既是社會組織向公眾傳遞信息施加影響的過程，同時也是公眾心理發(fā)生變化乃至產(chǎn)生行動的過程。（雙向信息溝通）第一節(jié)公共關系心理學的學科性質(zhì)1、學科性質(zhì)：既是心理學，又是公共關系學。說得確切些，它既是心理學的一個分支，又是公共關系學的重要組成部分。（p1）2、公關心理學與普通心理學的異同：記憶提示（內(nèi)外、一般特殊、自然社會）（p2）3、公關活動的四步工作法：調(diào)查研究、公關計劃（或策劃）、實施和效果評估。4第二節(jié)公共關系心理學的研究對象1、研究對象：研究的是參與公共關系活動的雙方在互相交往過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律。關活動的雙方”是指公關行為的發(fā)出者（組織）和公關行為的承受者（公眾）說的“心理現(xiàn)象”是指公眾對組織形象的主觀映象。2、公共關系活動的類型：兩分法（兩類）：日常的公共關系活動、專門性的公共關系活動。三分法（三類）：宣傳型（側(cè)重知名度）、交際型（側(cè)重情感聯(lián)絡）和社會服務型（側(cè)重美譽度）。（p5、6）3、參與公共關系活動的雙方：一方：發(fā)出者（組織者），即社會組織。另一方：承受者，即公眾。4、組織：是社會的構成要素之一。它是指人們?yōu)榱撕侠?、有效地達到自己的目標，有計劃、有步驟地建立起來的一種社會機構。這種社會機構有自己的目標、宗旨，有一套工作制度和方法，成員間有明確的分工和職責。5著某種利益關系的特定群體。分內(nèi)部公眾和外部公眾。6也包括外部公眾對組織形象的認知和評價。7、公關心理學所考察的“心理現(xiàn)象”的范圍：首先是組織心理，組織內(nèi)部的心理氛圍是研究的起點和重點。其次是公眾心理，公眾心理分析是公共關系心理學研究的一個重要內(nèi)容。第三節(jié)公共關系心理學的研究方法。理論研究方法：系統(tǒng)分析、動態(tài)研究和比較研究方法。記憶提示（系里動筆）實證研究方法：觀察法、談話法、測驗法、個案法和實驗法。記憶提示（兩個驗觀話）第四節(jié)公共關系心理學的研究任務。1BC2、從宏觀角度看，搞好公共關系（即塑造組織形象）第二章組織的心理氛圍第一節(jié)組織心理氛圍概述1CD（關太情意2是否齊心協(xié)力，影響到員工的積極性和主動性，影響到組織的整體形象以及其對外發(fā)展。第二節(jié)組織心理氛圍的核心內(nèi)容1、核心內(nèi)容：組織的凝聚力和士氣、組織成員的集體意識和主人意識。記憶提示（主體力氣）2（對組織以及成員之間三組關系）3、影響組織凝聚力高低的五因素：1（關鍵因素），2（直接因素），3織領導人對組織凝聚力的影響，45沖突的解決狀況對組織凝聚力的影響。記憶提示(目標利益領導成員心理沖突)4、組織的士氣的七種特征：12357（有三個主語，1×1，1×2，1×4，團結來內(nèi)不來外，內(nèi)部有能力無分裂，成員肯定組織領導，了解目標，有歸同感。5、影響組織士氣的八因素：1234568（里隱含的主語是員工）6識。前者是基礎，后者是結果。集體的規(guī)范，三能和集體其他成員友好相處。記憶提示（利益規(guī)范關系）責任感，三有集體榮譽感。7、組織成員的主人意識（p22—p24）兩層次。以自我為主人的自我意識角度的主人意識，兩個特點：一它與個體對自身的認識、評價相聯(lián)系。二和個體對自身與外部環(huán)境關系的認識、評價相聯(lián)系（包括對自身地位、角色的認識和評價，對周圍人的認識和評價）作為一個集體的集體的主人意識，三個特點：一相互平等，二權力和義務統(tǒng)一，三和集體意識相一致的特點。記憶提示（權力義務平等一致）集體的主人意識與個體的主人意識的關系是：兩者是統(tǒng)一的，前者通過后者體現(xiàn)出來，前者在后者的基礎上形成。第三節(jié)：組織良好心理氛圍的營造1三、有利于制定合理的組織規(guī)范。四、有利于產(chǎn)生優(yōu)秀的領導。記憶提示（四個有利于，心理效率規(guī)范領導）2（對營造組織良好心理氛圍的意義情感維系。六合理化解怨氣。記憶提示（激勵組織個人價值，解怨內(nèi)部情感）應用：通過給出案例，分析某一企業(yè)營造組織良好心理氛圍工作的利弊得失。第三章公眾心理概述第一節(jié)公眾與公眾心理1（單一的，既可以是個人，也可以是群體。2、公眾心理，是公眾對與其利益直接相關的社會組織行為的心理反映。（注意區(qū)分公眾心理、公眾態(tài)度和公眾印象三個概念）3、公眾心理的三個特點：相同性、關聯(lián)性和利益性。記憶提示（利益相關）4（兩個為外部因素）公眾個性是影響公眾心理的主要因素；組織行為是直接因素。（公眾）個性心理的三個基本組成部分：個性心理過程（知情意）、個性心理傾向性（最活躍的，包括興趣、動機和需要等）、個性心理特征（比較穩(wěn)定，能力氣質(zhì)性格等）的內(nèi)容選擇，影響公眾心理活動的表現(xiàn)方式。（是社會為了自身的延續(xù)而向自己的成員（（也第二節(jié)：公眾的認知過程人的心理活動包括認知、情感和意志三個相互聯(lián)系的過程（知情意）認知活動由感覺、知覺和思維等因素組成。1、感覺是我們認識世界的起點，是人們對客觀事物的個別屬性進行反映的過程。外部感覺包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺五大類。內(nèi)部感覺包括平衡覺、運動覺和機體覺。視覺和聽覺占著重要的地位，它是人們獲得客觀世界信息的主要來源。2簡單集合，而是在綜合了多種感覺的基礎上形成的整體映象。知覺可以分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。錯覺、大小錯覺、方位錯覺、運動錯覺、時間錯覺等。（p40）（主觀因素與客觀因素四知覺的恒常性。記憶提示（永恒整體，主觀選擇）。3事物的本質(zhì)特征和一般規(guī)律。所謂概括反映是指人的思維所反映的不是個別事物的個別特過已有的知識經(jīng)驗或其他事物的媒介作用來反映客觀事物。人的思維過程主要體現(xiàn)在解決問題的活動中。解決問題的思維過程大致可以歸結為四個階段：發(fā)現(xiàn)問題（前提），分析問題（起點），提出假設（關鍵），檢驗假設（是科學實驗或社會實踐，二是思維的邏輯推理）第三節(jié)公眾的情感過程公眾的情感過程：是伴隨認識活動和意識活動出現(xiàn)的一種心理活動狀態(tài)，是與公眾對現(xiàn)實生活中的客觀事物所持態(tài)度而相伴而生的一種主觀體驗，包括喜、怒、哀、懼以及在此基礎上形成的其他心理表現(xiàn)。是情感和情緒兩種心理過程的統(tǒng)稱。132、公眾情感變化的依據(jù)：面部表情、語言和語氣、動作與姿態(tài)、生理反映。記憶提示（生動的面部語言）3（微弱性和彌散性）（是強烈地爆發(fā)出來且時間短暫的情緒狀態(tài)，通常是由一個人生活中具有重要意義的事件引起的，具體表現(xiàn)為狂喜、暴怒、痛苦、絕望等情緒狀態(tài)。有積極和消極之分。短暫性、強烈性和集中性）（是出人意料的緊急情況所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。兩種表現(xiàn)：一種是調(diào)動身體各部分的潛能，積極行動，忙而不亂，急中生智，以超常的冷靜應付危及局面；另一種是目瞪口呆，驚惶失措，陷入混亂，還會出現(xiàn)感知和記憶的錯誤。緊急性）。激情有積極和消極之分。人在應激狀態(tài)下的兩種表現(xiàn)（p47）4理智感道德感美感審美情感，它由現(xiàn)實生活中美的客觀對象引起，并受主觀認識的影響。第四節(jié)公眾的意志過程1、意志：是人們自覺地確立目標、并以此支配和調(diào)節(jié)自己的行為以實現(xiàn)之的心理過程。2、意志的特征：目的性、堅韌性、隨意性（跟隨意志的意思）。記憶提示（牧人隨）3、意志行動過程：（趨式?jīng)_突——面臨兩種同樣強烈的愿望而只能選擇某一種、雙避式?jīng)_突——希望回避的兩種事物間回避一種事物和趨避式?jīng)_突——一種既趨向又回避的心理狀態(tài)的設想過渡到實際執(zhí)行，使目的實現(xiàn)。5、意志的品質(zhì)：1、自覺性（是指人們對自己意志行動的目的及其社會意義有明確而深刻的認識。與之相反的意志品質(zhì)是盲目性，通常表現(xiàn)為受暗示性和獨斷性）2、果斷性（斷）3、堅韌性（是指一個人以堅忍不拔的毅力、頑強不屈的精神，克服一切困難去執(zhí)行決定。與之相反的意志品質(zhì)是畏懼和懈怠、頑固和執(zhí)拗）4、自制力（是指人們能夠自覺地控制自己的情緒和行動。與之相反的意志品質(zhì)是任性）應用：試述良好的意志品質(zhì)對于搞好公關工作的重要性。6志。再次，加強自我鍛煉對于意志的培養(yǎng)也很重要。第四章公眾個體心理分析第一節(jié)公眾個體心理概述公眾個體心理：是指表現(xiàn)在公眾個體身上的個性心理。公共關系心理學所研究的公眾個體與公共關系學中的公眾個體有很大的區(qū)別：前者具體，后者抽象一般。個體心理的一般規(guī)律性研究，是有針對性地開展公關活動的基礎，因為：12存在著個性的個別差異性，它支配著個體公眾的行為活動。個體心理：是指個體對自身和社會文化環(huán)境狀況及它們之間關系的主觀把握和體驗。個體心理特征包括個體的能力、氣質(zhì)和性格等。個體心理傾向性表現(xiàn)在興趣、動機和需要三個方面（這個知識點很重要）個性心理的興趣傾向1主義的傾向性。興趣的產(chǎn)生以一定需要為基礎。2、興趣和愛好：興趣是認識中的傾向，而愛好則是活動中的傾向。3志去克服困難，并能順利地完成工作任務。2工作，調(diào)動公眾參與組織活動的積極性。直接興趣和間接興趣，暫時興趣和穩(wěn)定興趣（p60）5、興趣的差異性：興趣指向、范圍、時間和強度的差異性。記憶提示（泛指十強）個性心理的需要傾向1、需要是個體缺乏某種東西時所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需要在人腦中的主觀反映。2、需要的特征：首先，需要是有針對性的，是人們對于某種物質(zhì)產(chǎn)品或精神產(chǎn)品的需要。（針對性）其次，需要不是一成不變的，而是隨著時代的發(fā)展而變化的。（歷史性）再次，需要是有差異的。（差異性）3、需要的種類：兩分法，劃分為自然性（生理性）需要與社會性需要（或原發(fā)性需要與繼發(fā)性需要，外部需要與內(nèi)部需要，物質(zhì)需要與精神需要）。三分法，生存需要、享受需要和發(fā)展歸屬和愛的需要，尊重需要，自我實現(xiàn)的需要。記憶提示（從后面開始，我尊愛，歸安理，即我尊重愛情歸根結底在于心安理得）府部門公眾：4、消費者公眾的需要：求實、求美、情感、求名、求信和求便六種心理需要。記憶提示（便名美，實情信。簡潔的名字是美的，真實的事情是可信的）企業(yè)公關人員了解這些需要，對于企業(yè)改進生產(chǎn)計劃，打開市場具有直接的意義。5、社區(qū)公眾的需要：環(huán)境保護、社區(qū)穩(wěn)定和社區(qū)發(fā)展需要。記憶提示（社區(qū)環(huán)保穩(wěn)定發(fā)展）企業(yè)注意滿足這些需要，有利于建立良好的關系，得到社區(qū)公眾的支持。6、新聞媒介公眾的需要：及時獲取真實信息、尊重職業(yè)道德、追求新聞價值、希望較少付出和希望較多配合五種需要。記憶提示（多少尊重，及時追求）企業(yè)公關人員尊重其需要有利于宣傳組織，樹立形象。7、各級政府部門公眾的需要：及時掌握信息和獲得尊重的需要。提示（政府需要及時尊重）滿足其需要有利于企業(yè)與政府搞好關系，得到及時的指導和幫助。企業(yè)公關人員必須注意了解各類公眾的需要，只有這樣，才能順利地開展工作，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。應用：說明公共關系人員了解各類公眾心理需要的必要性。（4、5、6、7、是答案個體心理的動機傾向1、動機：是指推動人們?nèi)氖履撤N活動、指引活動去滿足一定需要的意圖、愿望和信念等，是人的行為的直接原因。動機的產(chǎn)生首先由需要引起。但，一個人的動機只有在內(nèi)部刺激（需要）和外部刺激（誘因）的共同作用下才會形成。2、動機的作用：始發(fā)、指向、強化（正強化和負強化）、維持和調(diào)節(jié)等作用。3方面進行激勵；三是從行為改造的角度進行激勵。提示（由內(nèi)到外的邏輯）4、期望理論。由美心理學家伏隆《工作與激勵》中提出。激勵力量（M）＝效價（V）×期望值（E）效價是指行為目標對于滿足個體公眾需要的價值，即個體公眾對行為結果的重視程度。期望值是指一個人對某個目標能夠?qū)崿F(xiàn)的可能性大?。ǜ怕剩┑墓烙嫛?jù)此，公式可以改寫為：激勵力量（M）＝目標價值（V）×期望概率（E）期望理論對公共關系中的動機激勵問題的啟示：首先是選擇好目標，這是是否能夠產(chǎn)生激勵作用的關鍵。其次努力提高價值。最后正確地估計期望值。5、公平理論。由美心理學家亞當斯提出?；緝?nèi)容：一個人對其所得報酬是否滿意，不能只看報酬的絕對值，而應當進行社會比較還會同本人的歷史（報酬/貢獻比率）作比較。亞當斯把貢獻與報酬看作是一種投入與產(chǎn)出的交換關系。根據(jù)公平理論，組織必須對內(nèi)部公眾的貢獻（所有投入）給予恰如其分的承認。否則就會使內(nèi)部公眾有不公平的感覺。產(chǎn)生不公平感的兩種情況：其一是覺得自己在工作上的投入量比他人多；其二是認為自己比別人干得多，卻和別人得到同樣的報酬或拿得比別人少。不公平感的兩種影響表現(xiàn)：報酬過低，會使人產(chǎn)生不滿情緒，出現(xiàn)消極行為；報酬過高，也會使接受者感到不安，甚至心理緊張。公平理論對公關人員的啟示：一方面，監(jiān)督完善各種制度，制訂科學的獎勵制度，做到盡量公平、合理，并幫助管理者提高素質(zhì)、消除偏見、排除私心雜念。另一方面，要向公眾做好宣傳工作，使公眾能夠客觀正確地對自我和他人的績效進行估價，從而避免因主觀的錯誤判斷而引起的不公平感。6、雙因素理論。由美心理學家赫茨伯格提出。內(nèi)容：調(diào)動人的積極性的主要是從人的內(nèi)部、從工作本身入手，工作對人的吸引力才是主要的激勵因素。人們對工作的滿足因素與其工作內(nèi)容有關，稱為激勵因素。（成就、嘗試、提升、工作本身、發(fā)展前途、責任）人們對工作的不滿足與其工作的周圍事物有關，成為保健因素。（十種：公司的政策和制度、技術監(jiān)督、與上級之個人生活、工作條件、職位）。滿意的對立不是不滿意，而是沒有滿意。不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。缺少保健因素，職工就會感到不滿意，有了保健因素，職工并不會滿意，而是沒有不滿意。有了激勵因素，職工會感到滿意，沒有激勵因素，職工不會感到不滿意。啟示：根據(jù)雙因素理論，要激勵公眾必須：一方面要努力改善內(nèi)部公眾的工作環(huán)境和生活條件，盡量發(fā)揮“保健因素”的作用，以免引起公眾的不滿情緒；另一方面，要積極從工作內(nèi)容著手，充分發(fā)揮“激勵因素”的作用，努力調(diào)動公眾的工作熱情和興趣。第二節(jié)公眾個體心理特征個人能力心理特征1、能力：是指個體成功地完成活動所必需的個性心理特征。它有兩層含義：一層是指實際能力，一層是指潛在能力。2、類型：按能力程度劃分（一般能力和特殊能力）。按創(chuàng)造的程度劃分（模仿能力和創(chuàng)造能力）3、能力的個體差異：能力的類型差異、能力發(fā)展水平的差異和能力早晚的差異。個人氣質(zhì)心理特征1、氣質(zhì)是表現(xiàn)在心理活動的強度、速度和靈活性方面的典型的穩(wěn)定的心理特征。具有先天性。2、四種氣質(zhì)類型：多血質(zhì)（精力旺盛、情緒易于沖動、反映迅速、適應性強、興趣廣泛、善于交往、但容易輕浮，不夠踏實，具有明顯外傾性）（、粘液質(zhì)（沉靜、穩(wěn)重，工作時坐得住，不喜歡表現(xiàn)自己，忍耐性強，情緒不易外露，但辦事容易拖拉，比較固執(zhí)，具有內(nèi)傾性）、抑郁質(zhì)（行為孤僻、不太合群、觀察細致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動遲緩、優(yōu)柔寡斷，具有明顯內(nèi)傾性）。多數(shù)人介于四種類型之間的中間型。3、了解人的氣質(zhì)類型對做好公關工作具有重要的意義。這需要做到：第一，正確地理解人的氣質(zhì)的作用。實際上，在社會實踐活動中人的氣質(zhì)類型無好壞之分。因為任何一種氣質(zhì)類型有積極一面，也有消極一面。第二，在考慮人的氣質(zhì)特征的基礎上確定崗位、選用人員，有助于組織創(chuàng)造良好的人際關系氛圍。第三，根據(jù)氣質(zhì)特征進行公關人員的選拔是非常重要的。個人性格心理特征1、性格：是一種心理特征，通過人對社會現(xiàn)實的相對穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化的行為方式表現(xiàn)出來。具有后天性。2、性格在個體心理特征中具有核心意義，因為：1一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣化的行為方式，體現(xiàn)了一個人的本質(zhì)屬性，具有明顯的社會評價意義。2人與人之間個性特征方面的個別差異首先就表現(xiàn)在性格上。3在日常生活中，當我們提到一個人的個性時，主要指的就是這個人的性格。4性格在個性特征中所具有的核心意義還表現(xiàn)在它對其他個性特征的影響上，首先性格制約著能力的發(fā)揮或發(fā)展的方向與水平，其次性格也會掩蓋或改造氣質(zhì)。3、性格的特征：1（是指人在對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)固態(tài)度方面所表現(xiàn)出的個體對自己的態(tài)度方面）。2（意志是人自覺調(diào)節(jié)自身行為，克服困難，以達到預訂目的的心理過程。性格的意志特征是指人對自身行為進行自覺調(diào)節(jié)方面的特自己行為控制上；三是表現(xiàn)在緊急和困難情景中；四是表現(xiàn)在長期工作中）。3（是指一個人的情緒活動對其他活動的影響以及個人對情緒的有意識控制的特點，通常表現(xiàn)在情緒活動的強度、速度、穩(wěn)定性、持久性以及主導心境等方面）。4人穩(wěn)定的品質(zhì)和特征）重要。記憶提示（大意情理）4、了解性格的一致性、一貫性對公共關系人員工作的意義：第一，了解和掌握公眾的性格特征，有助于我們預測公眾的行為。第二，了解和掌握公眾的性格特征，有助于我們對不同性格的人采取不同的方法。第三節(jié)公眾個體行為分析公眾個體行為特征主要包括：從眾、服從和利他等。個體公眾的從眾行為1、從眾：是指個體公眾在群體的壓力下放棄自己的意見，進而采取與大多數(shù)人步調(diào)一致的行為。2、順從與從眾的異同：自愿放棄原來意見附和群體的是從眾行為；保留自己原來觀點而只是行為上服從是順從行為。兩者的共同點都是迫于外界壓力而產(chǎn)生的相符行為。3、從眾行為有積極意義，也有消極意義。4、非從眾行為，包括反從眾行為（對群體有對立情緒），獨立行為（在群體的壓力下仍然保持自己一定的獨立性，其行為不受群體影響左右）5、如何看待少數(shù)派：少數(shù)派在群體中具有一定的積極作用，因為群體中的不同意見甚至相反意見，能夠激發(fā)大家的思考。從這個角度看，有不同意見是好事，便于監(jiān)督群體，反之，意見完全一致，必然缺乏創(chuàng)新精神，群體就失去生命力和戰(zhàn)斗力。6個體的從眾行為還與個人需要、情緒、智力、自尊心等因素有關；個人在群體中的地位高低與從眾行為也有一定關系。個體公眾的服從行為1、服從行為：是指個體按照社會要求、群體規(guī)范或他人的意志而發(fā)生的行為，這種行為是在外界影響下被迫發(fā)生的。有兩種情況：一種是在一定的有組織的群體規(guī)范影響下的服從；另一種是對權威任務的服從（一種因欽佩而服從，一種是因害怕而服從）。2、服從與從眾的異同：同：從形式上看，兩者都屬于附和行為。異：服從是被迫的，即對行政命令、群體規(guī)范或權威意志的服從，無條件的服從；從眾不是對群體規(guī)范的服從，而是對社會輿論的壓力的隨從。3、心理學根據(jù)不服從的強度，將其分為三種情況：抗拒（表現(xiàn)為行為上的拒不執(zhí)行，口頭或書面抗議的提出，總之是懷有對立情緒）。消極抵制（不愿意執(zhí)行，又不敢明目張膽，只好表面順著干，暗下采取消極抵抗的辦法）。自由主義的態(tài)度（一般情況下能夠遵守團體的要求與規(guī)定，服從權威意志，但是在無人督促下便會采取自由主義的態(tài)度）。4、服從的意義：對社會發(fā)展有重要意義；對維持社會治安，協(xié)調(diào)人與人之間關系有重要意義。個體公眾的利他行為1、利他行為：是個體公眾為了使別人獲得方便與利益而從事的行為。分兩種：一種是利他主義行為；另一種是報答性行為。2、兩種類型：非緊急情境下的利他行為，緊急情境下的利他行為。3、非緊急情境是指：無危害生命財產(chǎn)的威脅存在；日常生活中經(jīng)常遇到的普通事例；情境中緊急情境有性命與財物的威脅；有一定的危險性，付出的代價很大；需要用特殊手段去幫助別人。4、產(chǎn)生利他行為的因素：一、個人因素（主要指個人的身份特點，包括性別年齡）。二、人格特點（指個人品質(zhì)）。三、情境因素。四、被幫助人的特點。提示（個人情被幫助）5236、第五章群體公眾心理群體公眾心理（亦稱公眾群體心理，或簡稱群體心理），是指在公共關系中處于客體位置的群體成員共同的心理狀態(tài)或傾向，它也是公共關系心理學研究的重要內(nèi)容。第一節(jié)公眾群體及其分類1、公眾群體：是相對于公眾個體而言的，它是社會公眾存在的一般形式，通常是指具有共同利益與共同需要的公眾個體在一定的社會活動中組合而成的共同體。2、社會心理學的群體是正式群體，其基本特征是：1、具有共同的目標。2、具有共同的行為規(guī)范。3、存在著溝通能力。4、存在著一定的結構。5、具有相對穩(wěn)定性。6、具有共同的心理狀態(tài)。3（稱任務群體，為了共同目標而暫時結合在一起的群體），其次是社會角色群體（共同身份，或者共同社會特征的一群人構成的群體）4、正式群體和非正式群體有一個共同點：群體內(nèi)的人是直接接觸的。正式群體與臨時行動群體都是具體存在的群體。而角色群體只是存在于人們的意識之中，故也成為暗含群體。5、公關心理學研究角色群體的重要性：1使?jié)撛诘娜后w變?yōu)橛欣诮M織發(fā)展的現(xiàn)實的行動群23意，有針對性地提供服務和進行管理。6、個體加入群體的原因或必要性：1加入群體有助于滿足我們的一些重要的心理和社會的需23群體有助于我們獲得某些知識和信息，而這些信息是我們在別處無法獲得的。4的成員資格有助于得到社會認同）提示（目需信認，眼睛需要信任，目標需要信息認同）7段。提示（聯(lián)想：相遇，相知，相愛，準備結婚工作，結婚是愛情的墳墓）8、群體分類：按群體是否實際存在分類（實際群體和假設群體）；按群體構成原則分類（正式群體和非正式群體）；按群體規(guī)模大小分類（大型群體和小型群體）；按群體發(fā)展水平和結合程度分類（松散群體、聯(lián)合體和集體）第二節(jié)公眾群體心理特征群體心理特征;是群體成員中形成的與群體活動和狀況相關的、經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理感覺，是群體成員對群體自身狀況及其與社會環(huán)境關系的主觀把握。1、群體心理特征主要表現(xiàn)為歸屬感、認同感和整體感。2、歸屬感：是成員對群體產(chǎn)生向心力的一種特殊情感表現(xiàn)。無論正式群體還是非正式群體，其成員都有歸屬于其所在群體的一種情感，這就是歸屬感。對于群體的歸屬感，公關人員如何處理：1所在組織成員的歸屬感；2的排外傾向。3、認同感：是成員在認識上與群體保持一致的情感。兩種類型：自覺認同也就主動認同和壓力認同也叫被迫認同。4、整體感：是指群體成員對群體的一種總體感覺意識。應用：簡述群體歸屬感、認同感、整體感對于組織發(fā)展的重要意義。（體心理特征開展公關關系工作）1體目標的個人和集體。2后者不具有合法地位（不意味著非法）3、優(yōu)勢不同：前者的優(yōu)勢在于上級領4、結構不同：前者結構搭配比較合理，分工比較明確，原則性和紀律性比較強，比較穩(wěn)定；后者不免帶有自發(fā)性，情感色彩較濃，隨意性有余、原則性不足。5、成熟度不同：前者成熟，后者不夠成熟。3、群體領導心理的八種表現(xiàn)形式：優(yōu)越感、壓力感、威望感、用權感、成就感、競爭感、相容感和自卑感。提示（妄用越城，自相競力；亂用南越城，導致自相殘殺）1的或反向的推動作用。2、心理定勢與心理特征、心理傾向的聯(lián)系與區(qū)別：聯(lián)系：心理特征和心理傾向表現(xiàn)為心理活動，而心理定勢則潛存于心理活動之中。區(qū)別：心理特征是心理本質(zhì)的外現(xiàn)，是對個體或群體心理方面最一般性特點的綜合和概括；心理傾向是人的行為心理的抽象；而心理定勢則是人們心理的發(fā)展方向，它預示著人們可能產(chǎn)生的行為。3、群體公眾心理定勢的表現(xiàn)形式：1時尚陣熱時髦：與陣熱相比，顯得更加極端些，往往一開時狂使得一些人頭腦發(fā)熱到了喪失理智的程度）時尚具有新奇性、短暫性和循環(huán)性。2流言就是一定時期內(nèi)在社會上或群體內(nèi)互相傳播的共同關心的消息比時尚短暫分為三類一是和人們的利益直接相關的二是與個人或群體的利益有間接關系的三是和一般人無關的奇聞趣事、特異功能、明星丑聞、名人隱私，各種道聽途說。流言與謠言不同，謠言一般有惡意。 失真流言產(chǎn)生的兩個原因：一是信息發(fā)出者的偏差，或者理解上產(chǎn)生偏頗二是信息傳播者往往加上個人情感色彩3輿論輿論可以分為自發(fā)形成的和有意形成的兩種。4、習俗審美習俗和禁忌習俗等。道德習慣是指一定社會里或群體中某些道德行為已經(jīng)經(jīng)過長期堅持，第六章社會組織形象分析第一節(jié)社會組織形象概述社會組織開展公關活動的根本目標，是維護和樹立組織良好的社會形象。1組織的外在形象。2、組織形象的特點：一、客觀性（二、主觀性（是指客觀的組織形象中所包含的公眾認知方面的認為因素。具體有：對于同一個社會組織，同一時期不同的人會有不同的反映和評價；同一個人在不同的時期對組織的反映和評價也會有差異。）三、相對穩(wěn)定性。四、階段性。五、整體性。首先是指組織形象本身具有整體性。其次是指組織形象在表現(xiàn)上具有整體性。組織整體性提示我們：首先，公共關系活動應強化整體觀念和全局觀念，注意內(nèi)部的協(xié)調(diào)，以塑造組織整體形象為目標；其次應當認識到，組織形象良好，并不意味著它的每一個形象都是理想的，對此組織領導成員應有充分認同，保持清醒頭腦，繼續(xù)抓好各個部門，各個環(huán)節(jié)。提示（主客體接吻）3一）2、組織的群體心理氛34、組織的道德形象（心量政道）（二）2345、組織的資金狀況。6、組織的產(chǎn)品。7、組織的無形資產(chǎn)。提示：（兩置兩設兩資一產(chǎn)：資產(chǎn)設置）第二節(jié)公眾印象與組織形象1、印象公眾印象是組織在與公眾交往的過程中，公眾記憶中所保留的有關組織的形象。2、公眾印象形成的三要素：被印象者（認知的對象，組織）、印象者（認知的主體，公眾）和交往情景3、公眾印象形成的特點：一致性、評估性和描述中心詞的作用。4、公眾印象形成的模式：1、累加模式（認為：人們在交往過程中對交往者的印象是由各種評價要素組成的。積極的（＋）消極的（－），總體印象就是這些要素之和）。2、平均模式（3（是往往對那些他認為特別重要的評估要素給予了較大的權重）。5具有特殊性和具體性，而組織形象是一種群體共識，具有普遍性、抽象性和概括性。第三節(jié)影響公眾形成的心理效應1、心理效應是在人們的頭腦中存在的某種固定化的意識，或早已形成的對認知對象的心理準備狀態(tài)。它是一種不自覺的“慣性”，會使人們帶著一定的傾向性去解釋所得到的信息，使客觀知覺帶上主觀色彩，影響著社會認知和評價。2、常見的五種公眾心理效應：提示（投射先進（近）輪板）+1、優(yōu)先效應：也稱首因效應，又稱第一印象，指人們在初次交往中留下的深刻印象，并由此對以后交往產(chǎn)生的影響。2、近因效應：產(chǎn)生近因效應的四個條件：第一，當最后道德信息逐漸不引起人們注意的時候，如果要求人們在形成最后印象之前回憶有關一個人的特征，其中最近提到的特征便會起到重要的作用。第二，每當對一個人的特征進行詳細描述和判斷以后，那么，以前對他形成的印象就會相應減弱。第三，如果對人們預先提出警告，說明了產(chǎn)生某些優(yōu)先效應或第一印象的危險性，也會削弱優(yōu)先效應的作用。第四，在開頭的信息與最后的信息之間有較長時間的間隔，或者在中間插入其他的與形成印象無關的工作任務，也會消弱優(yōu)先效應，并顯示出新近效應。另外：如果多種信息連續(xù)地被人感知，人們一般對第一種信息印象較深，這是優(yōu)先效應；如果多種信息不連續(xù)地被人感知，則最近（后）的信息會給人留下較深刻的印象，這是近因效應。與陌生人打交道，優(yōu)先效應影響大；與熟人打交道，近因效應影響大。2當社會組織面臨不利的輿論狀況時，利用一定條件創(chuàng)造近因效應，有利于重新樹立良好的組織形象3、暈輪效應：又稱光環(huán)效應，指人們在交往過程中從交往對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的認知偏差或傾向。一個人泛化到喜歡切與他有關的事物，欣賞他做的一切事情。名片效應和名人效應都是為了利用暈輪效應擴大組織或個人的影響。其期待一種移情。4、刻板效應：又叫刻板印象或定型作用，指人們頭腦里存在的對于某一類事物或人所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象?？贪逍纬扇N情況：1、由認知主體類型造成。2、通過第三條渠道得到的信息而形成。3、由歷史的原因造成的。刻板效應的啟示：1、公關人員一方面應盡量克服自身的心理走勢和社會刻板印象的影響，保證對公眾和他人認知的正確性。2、應當避免公眾對組織形成的消極刻板印象。3、信息閉塞46應用：分析暈輪效應在公關活動中的作用與影響。第四節(jié)印象管理1程。2、三種印象管理理論：1、符號相互作用論：認為，人從出生開始，便有交往需求，并通過語言姿勢等抽象符號進行溝通。此過程中，漸漸學會“從他人的角度”來觀察問題。這使他知2能夠充分表現(xiàn)自我。如通過調(diào)節(jié)自己的行為以維護雙方的面子。3、情境認同論：在每一個第七章公共關系轉(zhuǎn)播與公眾心理第一節(jié)公共關系轉(zhuǎn)播的要素與模式1、大眾傳播的兩個特點：1、普遍性。2、迅速、及時。2、公共關系傳播的定義：是指組織通過報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，輔之以人際交往的公關傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構。第二，客體由兩部分組成，內(nèi)部公眾和外部公眾。第三，以大眾傳播媒介為主要手段，以面對面的人際交流為輔助手段。3對誰說？產(chǎn)生什么效果？”【美】政治學家哈羅德.拉斯韋爾）4、公共關系傳播的基本要素：公共關系傳播者、公共關系傳播內(nèi)容、公共關系傳播渠道（人際傳播和大眾傳播）、目標公眾和公共關系傳播效果。5、公共關系傳播模式（p1447－1）（把關人（是指大眾傳播媒介面對的分布廣泛的、不確定、不確知的公眾），目標公眾（某種特定聯(lián)系的集合群體）。第二節(jié)公共關系傳播對公眾心理的影響1、大眾媒介中“大眾”的含義（四層次p145）2、關于大眾傳播受傳者的理論：槍彈論（靶子論）：p1477－2。槍彈論的神話被“緩沖體”沖破。個人差異說、社會范疇說和社會關系說，揭開了“緩沖體”之迷。立場（即預存立場）的。（場、價值觀念和信仰，社會環(huán)境，偏見）性注意與選擇性理解，指媒介傳播的信息只有符合接受者的興趣、態(tài)度、信仰，支持他既有的價值觀念，才會得到他的注意和理解；否則，如果兩者相互抵觸，信息便會被忽視、淡忘或歪曲。3）的差別，而前者強調(diào)的重點是社會中地位相似的團體“個性”的不同；后者以普通心理學為根據(jù)，前者以社會學為基礎。社會范疇說認為：在社會結構中，性質(zhì)、特征相類似的一群人，由于具有相同的“個性”，對于媒介的信息會有大致相同的反應。4）、社會關系說：認為受傳者是處于一定社會團體（社會關系）響。這種復雜的社會關系能夠加強或削弱（通常是削弱）媒介的力量。p1497－35）p1497－4）3有的認知結構相比較；在比較的基礎上作出抉擇：或接受，或拒絕。（p1517－5）【引起受傳者的注意，是達到傳播目的的首要條件】4度。一般說，重合的范圍越大，就越容易引起人們的注意，反之，就不易引起注意。（見5、有助于引起公眾注意的因素主要有：1、信息刺激的強度。2、信息刺激的對比度。3刺激的重復率。6傳者使用傳播媒介，并不是希望通過它來改變自己的觀念，而是希望它能夠支持或證實自己的所思所想是正確的，以維持心理平衡。如果傳播內(nèi)容能夠給受傳者帶來新的事實，新的經(jīng)驗，以證實他的所作所為是正確的，人們是贊同他的觀點的，他樂于接受；如果傳播內(nèi)容給他帶來的是內(nèi)心的矛盾和沖突，那么，選擇性的因素就會出來干擾：選擇性接受的因素會使受傳者不去接受那些危及自己觀念的傳播內(nèi)容；選擇性理解的因素會幫助受傳者曲解那些自己討厭、反感的傳播內(nèi)容。啟示：提示我們，受眾對組織的傳播內(nèi)容并不是“來者不拒”，而是有所排斥的。傳播內(nèi)容如果引不起受眾的共鳴，效果就不好。為了避免這種偏差，組織的傳播者應當全面了解受眾，搞清楚他們究竟是哪一類人，其年齡、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟條件大體是什么狀況，了解他們的意見、情緒以及各種不同的需要和愛好。只有對群眾的精神和物質(zhì)需要保持敏銳的注意力，充分反映他們的呼聲、愿望和要求，才能取得理想宣傳效果。7、公共關系傳播致效的基本原則：的信任。高者，應該正反兩面分析；對受眾贊成的，對教育程度較低者，應采取“一面之詞”。、逐漸接近公眾。認為，在說服與被說服的關系眾，要想達到預期目的，必須分階段提組織的傳播者在傳播一種全新的觀點之前，應當有一個逐步誘導的過程：先為人們提供一些差異較小的信息，造成輕微的不協(xié)調(diào)，通過逐步提供與人們觀點相矛盾的信息，使論據(jù)不斷得到加強，一步步擴大自己的領地，使受傳者最終不得不放棄原有的態(tài)度和立場，接受傳播者的意見和觀念。8、影響傳播效果的主要因素：第一，語言障礙。人們對某一詞匯含義的解釋和理解，是由其職業(yè)、年齡、受教育情況、地域、環(huán)境和經(jīng)歷等多種因素決定的。第二，信息失真。常見的信息失真表現(xiàn)形式有：1、無中生有，向壁虛構。2、以偏概全，為我所需。3、道聽途說，“合理想象”。4、張冠李戴，導演擺布。第三，言論“一邊倒”。事情的發(fā)展變化是多方面的，不可能完全一致。應用：結合實例分析影響傳播效果的主要原因第三節(jié)公共關系傳播中的人際交往1、公共關系傳播中人際交往的重要性：（一）人際交往是大眾傳播手段的有力補充。大眾傳播媒介的不足和人際交往的優(yōu)勢：1、對感官的刺激方面。2、取得信息反饋的機會方面。3、控制信息流速方面。（二）良好的人際關系是組織發(fā)展的重要前提。（三）人際交往是消除組織內(nèi)部及外部沖突的良方。（內(nèi)部沖突：是指組織內(nèi)部成員之間、成員與組織之間、組織中不同團體之間因利益上的矛盾或認識上的不一致而形成的彼此抵觸、爭執(zhí)或攻擊。外部沖突：是指因組織本身方針政策的偏差、產(chǎn)品和服務的欠缺或因宣傳不當、誤解而引起的公眾的不滿或抵制）2、組織傳播者擔負的任務：（一）組織與外部世界的“中介人”。具體任務：1、接待來信來訪。2、同公眾建立良好的關系。3、消除隔閡和誤解。做好“中介人”應當具備的條件：1、掌握盡可能多的知識和信息。2、了解交往對象的心理特征。3、掌握一定的溝通技巧。（二）組織內(nèi)部關系的“黏合劑”?！翱v向溝通”（“上情下達”，“下情上達”）和“橫向溝通”1）群眾的意見、愿望和要求，幫助他們解決問題，克服困難。（1）要完成前一任務必須熟悉兩頭的情況。＊“上情下達”過程容易出現(xiàn)的問題有：信息冗余量過大；信息精確度低；動態(tài)信息少。＊克服上述困難的策略：1、應當主動參與“上情下達”的全過程，領導不了解情況時，要幫助他們了解情況。2、領導某些方面做得不足時要及時提醒，協(xié)助解決問題。3、對于那些思想保守、工作方法陳舊的領導，要促使他們接受新事物，為他們設計自身形象，幫助他們掌握現(xiàn)代化科學的傳播手段和方法。（2）要完成后一個任務，即“下情上達”，必須全面了解內(nèi)部成員的情況。＊會出現(xiàn)的問題：比如，下級部門為了迎合上級的需要，歪曲事實，作虛假報告。＊對策：1、應當努力疏通上行溝通渠道，最好能夠深入基層，取得第一手資料。2、對間接獲得的材料，要認真調(diào)查核實。2）在橫向溝通中的作用：扮演“聯(lián)絡員”，就是在這些各自獨立卻又彼此相關的群體之間建立起經(jīng)常性的信息聯(lián)系，幫助一個機構更好地了解其他機構的職責和任務，了解對方特有的術語和語義，了解日常工作中自己與其他群體的相互依存關系。＊正式溝通：是按照組織程序進行的溝通。非正式溝通：是指正式制度的規(guī)章制度和正式組織程序以外的各種溝通。第八章公共關系傳播效果的心理分析第一節(jié)公眾態(tài)度分析11）公2）3）定性。4）具有較為穩(wěn)定的結構性。提示（除了第一點，穩(wěn)持貞（針）潔（結））