現(xiàn)代溝通學(xué)之溝通及其重要性認(rèn)識

現(xiàn)代溝通學(xué)第一講溝通及其重要性認(rèn)識

1、溝通的重要性及溝通的概念2、溝通的程序及障礙3、溝通的目的與媒介4、溝通的基礎(chǔ)與行為方式提高情商從溝通開始第一頁，共三十頁。一、溝通的重要性（一）加強(qiáng)有效溝通藝術(shù)的必要性在人類社會中，人們的生存、發(fā)展，每時(shí)每刻離不開語言、身體語言的表達(dá)、交流和溝通，而語言表達(dá)、交流和溝通受人類行為的控制的，研究人類行為的本質(zhì)以及人類行為與有效溝通的關(guān)系，對于人類的發(fā)展、人的行為與社會交往的關(guān)系有著重要的影響。人類在社會發(fā)展過程中，為了提高自己的生活質(zhì)量，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)驗(yàn)中探索和尋找有規(guī)律的東西，以經(jīng)常地調(diào)整自己的行為，來適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。溝通縮短距離第二頁，共三十頁。但是，很多似乎平凡和簡單的問題，常常給人們帶來這樣和那樣的麻煩和煩惱：多年的朋友生氣地離自己而去；甜蜜的愛情總是與自己無緣；上級老是和自己過不去，找自己的麻煩；同事由于經(jīng)常誤解自己，雙方面和心不合；在大庭廣眾之下，原來靜心準(zhǔn)備的發(fā)言突然卡了殼，心慌不已；在一年一度的述職會上因陳述得不夠有力，失去了升職的機(jī)會；身為領(lǐng)導(dǎo)，因講話不夠有激情和說服力，缺乏鼓動性，而被下級另眼相看；在求職面試時(shí)，因緊張、恐懼而不能很好地發(fā)揮自己，失去了被錄用的機(jī)會…這些現(xiàn)象你知道是為什么嗎溝通縮短距離第三頁，共三十頁。

這是由于人們并不認(rèn)識“人”自己，也就不能對行為“建設(shè)性”的或“破壞性”的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測。人們并不十分了解自己的內(nèi)在潛能，而是盲目地發(fā)展自己。這一切的一切，都是不了解人類行為的真諦，不能很好地認(rèn)識和調(diào)節(jié)自己的情緒與他人有效地溝通所致。在人類社會里，溝通，這簡單而平凡的字眼，無時(shí)沒有，無處不在，簡直就像水和空氣一樣，但是，它會影響人的一生：輝煌與暗淡，成功與失敗，尊重與侮辱，轟轟烈烈與平平淡淡…..人類的生存實(shí)踐已經(jīng)表明：有效的溝通，良好的溝通能力，已成為人們關(guān)注與生活過程中必不可少的最重要功能之一。良好的溝通伴隨你走向成功第四頁，共三十頁。（二）名人縱論溝通管理就是溝通、溝通再溝通如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通第五頁，共三十頁。松下幸之助溝通名言企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通。我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷的溝通——與投資人、股東、經(jīng)理和員工第六頁，共三十頁。原中國駐法大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長論溝通在中國走向世界時(shí)，學(xué)會與人交流，學(xué)會與人溝通，不大叫大喊而使人信服，顯然十分重要。溝通不是一般性需要，而是時(shí)代緊缺的需要，現(xiàn)實(shí)呼喚的需要，中國走向世界的需要?！獏墙竦谄唔摚踩?。著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說:“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”可見，溝通是一種能力，不是一直本能。本能天生就會，能力卻需要學(xué)習(xí)才會具備。智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。第八頁，共三十頁。（三）何謂溝通？1、不同學(xué)派對溝通的定義

“溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。”——《大英百科全書》

溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！薄俄f氏大辭典》

“溝通是意義的傳遞和理解?！薄沟俜?P.羅賓斯

“溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。”——拉氏韋爾

“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！薄髅?/p>

第九頁，共三十頁。溝通就是

溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。具體包含以下意思：

1、溝通是信息的傳遞

2、溝通還是信息的理解

3、有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。

4、溝通是一個(gè)雙向、互動的反饋和理解過程

第十頁，共三十頁。第十一頁，共三十頁。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”

第十二頁，共三十頁。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。第十三頁，共三十頁。二、人際溝通的程序及障礙（一）人際關(guān)系的程序第十四頁，共三十頁。有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說:：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字-----“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴人聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身就走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把捉住賣柴人的柴擔(dān)，說“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多火焰小，請減些價(jià)錢吧！”案例

第十五頁，共三十頁。1本次秀才與樵夫的溝通是否成功？為什么？２溝通的流程圖對你有何啟示？什么妨礙了溝通？第十六頁，共三十頁。2、溝通的障礙▲訊息編碼編碼的有效性會受到發(fā)訊者的溝通技巧、態(tài)度、知識所限制發(fā)訊者的社會文化系統(tǒng)亦會影響編碼有效性▲訊息用以傳達(dá)訊息意涵的符號訊息的內(nèi)容訊息形式的選擇噪音干擾訊息第十七頁，共三十頁?！穫饔嵳哌x擇以適宜的管道或多重管道來傳遞訊▲收訊者編碼有效性同樣會受收訊者的溝通技巧、態(tài)度、知識所限制收訊者的社會文化系統(tǒng)會影響編碼的有效性▲回饋通路訊息通路的扭曲會影響收訊者傳遞給發(fā)訊者的訊息第十八頁，共三十頁。Case名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。第十九頁，共三十頁。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進(jìn)行分析第二十頁，共三十頁。這個(gè)故事雖然是教導(dǎo)我們面對危機(jī)要提早預(yù)防。但是從溝通學(xué)的角度看，我們是否可以假設(shè)，如果名醫(yī)扁鵲注重一點(diǎn)溝通的藝術(shù)，站在國王的立場上去勸醫(yī)，很可能蔡桓公就不會產(chǎn)生“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事”的誤解和想法了，更可能接受扁鵲的意見進(jìn)行治療保全了性命。我們看，扁鵲前兩次見一國之君勸醫(yī)，其說話的方法和對一個(gè)普通病人的語氣沒有什么區(qū)別，萬人之上的蔡桓公怎么能夠接受？所以才會認(rèn)為扁鵲“盡說些不著邊際的話”。如果扁鵲第三次見蔡桓公，對其派來的人所說的那番語重心長，曉之以理的話在第一次見蔡桓公的時(shí)候就動之以情的說，極可能結(jié)果大不相同了。溝通不區(qū)分對象溝通不講藝術(shù)第二十一頁，共三十頁。三、溝通的目的和媒介溝通從心做起溝通是一種態(tài)度以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹——白居易歌頌唐太宗第二十二頁，共三十頁。1、溝通的四大目的1、說明事情——陳述事實(shí)→引起思考→影響見解2、表達(dá)情感——表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)（希望得到一些好的感覺；或擺脫一些不好的感覺，在于相互之間感覺良好。）3、建立關(guān)系——暗示情分→友善（不友善）→建立關(guān)系4、達(dá)成目標(biāo)——透過問候→說明（暗示）→達(dá)成目標(biāo)第二十三頁，共三十頁?！驹摹孔訌垖W(xué)干祿，子曰：“多聞缺疑，慎言其余，則寡尤；多見缺殆，慎行其余，則寡悔。言寡尤，祿在其中矣?！薄咀⑨尅康?官員的工作。缺：放在一邊。尤：過錯(cuò)。【譯文】子張學(xué)做官?？鬃诱f：“多聽，不要說沒把握的話，即使有把握，說話也要謹(jǐn)慎，就能減少錯(cuò)誤；多看，不要做沒把握的事，即使有把握，行動也要謹(jǐn)慎，則能減少后悔。說話錯(cuò)少，行動悔少，就能當(dāng)好官了?！钡诙捻?，共三十頁。美國前國務(wù)卿鮑威爾談?wù)f話技巧第二十五頁，共三十頁?！驹摹靠鬃釉唬骸笆逃诰佑腥埽貉晕醇爸?，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽（與鼓同音）”【譯文】孔子說：“陪君子說話要注意三種毛?。簺]到說話的時(shí)候就說，叫做急躁；到該說話的時(shí)候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎?！钡诙摚踩?。2、人際溝通的媒介比如：文字與圖畫第二十七頁，共三十頁。四、溝通的基礎(chǔ)與行為方式尊重（尊重什么？）理解他人的參照系統(tǒng)我們的參照系統(tǒng)是由我們的經(jīng)歷和過去的經(jīng)驗(yàn)以及我們的價(jià)值觀、信念、心目中的典范和思維方式等組成的，我們的個(gè)性也是參照系統(tǒng)的一部分。比如一些人喜歡詳盡的信息，如一些人情關(guān)系之類的基本信息；一些人喜歡參與其中，而另一些人更關(guān)心結(jié)果；一些人看重情感的交流，一些人重視理性的合作。不同的是對于不同的人來說其重要性不同。

我們對于他人的參照了解得越多，與他們交流起來就越容易。比如，他們從哪里來，什么對他們最重要，如果我們了解什么對他最重要，我們就能重新組織我們的信息以適合他們的需要；如果我們了解他們的經(jīng)歷和過去的經(jīng)驗(yàn)，我們就能提供一些與他們相關(guān)的并能為他們理解的信息，能夠以他們的觀點(diǎn)來看待事物?？傊?，我們的參照系統(tǒng)越接近，我們溝通的效果就越好。溝通的基礎(chǔ)：第二十八頁，共三十頁。為什么溝而不通？1、高高在上—由身份、地位不平等造成的，如下屬對上司的敬畏感等。2、自以為是—人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿意接受別人的觀點(diǎn)。3、偏見—影響溝通的順暢4、不善于傾聽5、缺乏反饋6、缺乏技巧為什么溝而不通？第二十九頁，共三十頁。內(nèi)容總結(jié)現(xiàn)代溝通學(xué)。在一年一度