電力客戶服務(wù)-電力營(yíng)銷服務(wù)體系

用電管理主講：王瑩老師供用電技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)單位：哈爾濱電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院主持單位：廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院§10.1電力營(yíng)銷服務(wù)體系第十章電力客戶服務(wù)一、電力客戶服務(wù)的概念以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。目的特點(diǎn)電能二、電力營(yíng)銷服務(wù)體系1、現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能⑴客戶服務(wù)層：直面客戶，包含窗口、熱線、網(wǎng)絡(luò)等⑵營(yíng)銷業(yè)務(wù)層：專業(yè)化服務(wù)，包含報(bào)裝、合同、收費(fèi)等⑶營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層：對(duì)內(nèi)監(jiān)控考核，對(duì)外處理投訴⑷營(yíng)銷管理決策層：內(nèi)部策略制定，不直接面對(duì)客戶二、電力營(yíng)銷服務(wù)體系2、電力營(yíng)銷服務(wù)組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程配電工區(qū)其他電網(wǎng)運(yùn)行機(jī)構(gòu)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)部電能計(jì)量管理部電費(fèi)電價(jià)管理部營(yíng)業(yè)所客戶服務(wù)數(shù)字經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)其他客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)客戶信息部客戶需求反饋故障用電信息電網(wǎng)運(yùn)行管理部門營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門各類客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)3、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)⑴客戶服務(wù)數(shù)字語(yǔ)音信息支持系統(tǒng)⑵電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)⑶配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)⑷電力流動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)二、電力營(yíng)銷服務(wù)體系三、客戶服務(wù)戰(zhàn)略1、以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略⑴不斷滿足客戶的需求⑵注重服務(wù)質(zhì)量⑶核心業(yè)務(wù)與獲利是服務(wù)⑷服務(wù)方式差異化和個(gè)性化2、承諾服務(wù)⑴系統(tǒng)、整體的承諾是滿意的前提⑵質(zhì)量是滿意的基礎(chǔ)⑶效率是滿意的重要條件三、客戶服務(wù)戰(zhàn)略3、客戶服務(wù)與公共關(guān)系廣義，客服是處理公關(guān)的基礎(chǔ)——品牌；狹義，客服是公關(guān)的一方面——傳輸價(jià)值觀。三、客戶服務(wù)戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵三、客戶服務(wù)戰(zhàn)略四、95598客戶服務(wù)1、業(yè)務(wù)功能⑴咨詢、查詢⑵故障報(bào)修⑶投訴、舉報(bào)與建議⑷營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理⑸信息發(fā)布⑹主動(dòng)服務(wù)⑺服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析2、平臺(tái)功能⑴服務(wù)接入⑵計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）⑶自動(dòng)呼叫分配⑷交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）⑸傳真服務(wù)⑹全程自動(dòng)錄音⑺坐席管理軟件包⑻外撥服務(wù)⑼Internet網(wǎng)站服務(wù)⑽系統(tǒng)配置及監(jiān)控管理⑾與其他相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的接口四、95598客戶服務(wù)謝謝