電信業(yè)務(wù)促銷營(yíng)銷員專題講座

電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員（高級(jí)）主講:任伯虎兩部分：第一部分：理論（100分）填空、判斷、單選、多選、簡(jiǎn)答第二部分：技能（卷面100分，只占70％，另外30％是上機(jī)五筆操作）5－7道大題。第一章電信營(yíng)銷員職業(yè)道德第一節(jié)電信職業(yè)道德的特點(diǎn)1.電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。2.體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。3.體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。4.電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。第二節(jié)加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用1.有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。2.有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。3.有利于維護(hù)電信信譽(yù)。4.有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。第三節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則1.愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作。2.勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。3.禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到。4.遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。5.遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。第二章法律法規(guī)第一節(jié)法律知識(shí)和相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律制度一、法的本質(zhì)和特征法是反映統(tǒng)治階級(jí)意志，由國(guó)家制定和認(rèn)可，依靠國(guó)家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的行為規(guī)則。二、法的形式1.憲法憲法是國(guó)家的根本法，具有最高的法律效力。是我國(guó)全部立法工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。憲法規(guī)定的是國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的基本制度，公民的基本權(quán)利和義務(wù)，國(guó)家機(jī)關(guān)的組織與活動(dòng)原則等國(guó)家和社會(huì)生活中的最基本、最重要的問(wèn)題。2.法律法律是全國(guó)人民代表大會(huì)和全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)制定頒布的規(guī)范性法律文件的統(tǒng)稱。其法律效力僅次于憲法，憲法和法律是制定其他規(guī)范性文件的依據(jù)。3.行政法規(guī)是國(guó)家最高行政機(jī)關(guān)-----國(guó)務(wù)院在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。條例、決定、決議、命令、指示等。4.地方性法規(guī)5.規(guī)章國(guó)務(wù)院各部、委、局以及地方人民政府在其職權(quán)范圍內(nèi)依法制定、頒布的管理性文件。6.特別行政區(qū)法規(guī)7.國(guó)際條約三、法人制度1.法人的概念和分類法人：具有民事權(quán)利和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。企業(yè)法人：從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)，以創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、擴(kuò)大社會(huì)積累為目的，實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算制的法人。機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人：根據(jù)國(guó)家法律的規(guī)定或主管機(jī)關(guān)的命令而設(shè)立的法人。社會(huì)團(tuán)體法人：指公民自愿組織起來(lái)的非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的社會(huì)組織法人。2.企業(yè)法人的設(shè)立、變更和終止（1）企業(yè)法人設(shè)立的條件名稱、組織機(jī)構(gòu)和章程。固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的設(shè)施。符合國(guó)家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金數(shù)額和從業(yè)人員。能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。符合國(guó)家法律、法規(guī)和政策規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。（2）企業(yè)法人的變更指企業(yè)法人在性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、財(cái)產(chǎn)狀況、名稱、住所等方面的變更。（3）企業(yè)法人的終止包括依法被撤銷、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。3.企業(yè)法人的權(quán)利能力和行為能力（1）企業(yè)法人的權(quán)利能力是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關(guān)系，享受民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。法人的權(quán)利能力與法人共始終。（2）企業(yè)法人的行為能力是指企業(yè)法人以自己的行為取得民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。四、所有權(quán)制度1、所有制是指對(duì)生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟(jì)制度，是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)和核心。所有權(quán)是指所有人對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（財(cái)產(chǎn)所有權(quán)）2、所有權(quán)的法律特征所有權(quán)的主體是所有人。所有權(quán)是財(cái)產(chǎn)所有人的權(quán)利，任何人都負(fù)有不侵犯所有人的所有權(quán)的義務(wù)。所有權(quán)的權(quán)能是完整的。所有權(quán)具有絕對(duì)性（獨(dú)立性）和排他性。3、所有權(quán)的內(nèi)容占有權(quán)使用權(quán)收益權(quán)處分權(quán)4.所有權(quán)的取得、行使和消滅（1）所有權(quán)的取得原始取得繼受取得（2）所有權(quán)的行使（3）所有權(quán)的消滅所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓以及作為所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。所有權(quán)客體即財(cái)產(chǎn)的滅失。法人的解散、被撤銷。所有權(quán)的拋棄。所有權(quán)因國(guó)家強(qiáng)制征購(gòu)、沒(méi)收等而消滅。5.共有按份共有共同共有五、債權(quán)制度（一）債的概念和本質(zhì)1.債的概念債是按照合同的約定或依照法律規(guī)定，在特定的當(dāng)事人之間產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，即債權(quán)和債務(wù)的關(guān)系。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負(fù)有義務(wù)的人是債務(wù)人。2.債權(quán)與所有權(quán)的區(qū)別（1）在調(diào)整社會(huì)關(guān)系上，所有權(quán)反映的是財(cái)產(chǎn)所有關(guān)系，即財(cái)產(chǎn)的歸屬和支配關(guān)系；債反映的是財(cái)產(chǎn)流轉(zhuǎn)關(guān)系，即財(cái)產(chǎn)由一個(gè)主體轉(zhuǎn)移給另一個(gè)主體的關(guān)系。（2）在主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，債權(quán)人和債務(wù)人都必須是特定的；而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。（3）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。（4）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。所有權(quán)內(nèi)容為對(duì)財(cái)產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。（5）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。第二節(jié)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法一、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法概述反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是指經(jīng)過(guò)國(guó)家指定的，用以調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。二、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為1.經(jīng)營(yíng)者不得侵犯商業(yè)秘密。（1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。（2）披露使用或者允許他人使用以上各項(xiàng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。（3）違反約定或違反權(quán)利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。（4）第三人明知或者應(yīng)知上款所列違法，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。2.經(jīng)營(yíng)者不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品。下列行為之一的，不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為：（1）銷售鮮活商品；（2）處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；（3）季節(jié)性降價(jià)；（4）因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價(jià)銷售的商品。3.經(jīng)營(yíng)者不得從事下列有獎(jiǎng)銷售：（1）采取謊稱有獎(jiǎng)或故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售；（2）利用有獎(jiǎng)銷售的手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品；（3）抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額超過(guò)5000元的。案例：某省于1998年元旦開(kāi)通有線電視公共頻道，該有線電視臺(tái)為了提高收視率，以吸引更多的廣告客戶，推出了集娛樂(lè)、休閑、廣告抽獎(jiǎng)為一體的“繽紛時(shí)刻”欄目，開(kāi)展“日日送獎(jiǎng)，月月送禮”活動(dòng)，每天向觀眾出一道簡(jiǎn)單的問(wèn)題，猜對(duì)的觀眾通過(guò)抽獎(jiǎng)即可獲得每日送出的一臺(tái)VCD或者一部摩托羅拉手機(jī)，每月還送出一個(gè)超過(guò)10萬(wàn)元的大獎(jiǎng)即一套公寓。此舉引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。另外，該省還擁有多家電視臺(tái)，電視臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而該有線電視臺(tái)開(kāi)展的有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)的目的主要是為了招攬廣告客戶。

分析：該電視臺(tái)的行為違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法。

為了吸引更多廣告客戶（即賺取更多廣告利潤(rùn)），電視臺(tái)需提高節(jié)目收視率。為此，該電視臺(tái)就運(yùn)用了答題抽大獎(jiǎng)的活動(dòng)來(lái)吸引觀眾的注意和參與行為，“推銷”自己的節(jié)目。實(shí)質(zhì)上是有獎(jiǎng)銷售的一種特殊形式。作為一項(xiàng)創(chuàng)利手段，這一行為本身是可取的。若符合公認(rèn)的商業(yè)道德可以起到活躍市場(chǎng)促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)的作用。但是，作為一種以抽獎(jiǎng)決定獲獎(jiǎng)?wù)叩呐既恍孕袨椋撾娨暸_(tái)設(shè)立的周獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)?lì)~高達(dá)10多萬(wàn)元，違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法?！吨腥A人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得從事下列有獎(jiǎng)銷售：抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高額超過(guò)5千元。第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1.消費(fèi)者的權(quán)力（知悉權(quán)）2.經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)二、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能1.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；2.參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3.就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議；4.受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。5.對(duì)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；6.就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；7.對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。三、消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑協(xié)商和解消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解向有關(guān)行政部門申訴按仲裁協(xié)議提起仲裁向法院起訴消費(fèi)者投訴的問(wèn)題：消費(fèi)者在買車前后獲得汽車資料都顯示車內(nèi)有八個(gè)喇叭，購(gòu)車后發(fā)現(xiàn)后門上的四個(gè)喇叭不響。維修工檢查后發(fā)現(xiàn)這四只喇叭只有裝飾網(wǎng)內(nèi)部沒(méi)有喇叭。向廠家反映后，廠家稱產(chǎn)品本來(lái)就是如此。消費(fèi)者要求得到與宣傳質(zhì)量相符合的汽車，或退車、賠償。

企業(yè)回復(fù)：溝通多次但消費(fèi)者堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，將繼續(xù)協(xié)商處理，但具體解決的時(shí)間無(wú)法確定。

處理結(jié)果：消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的回復(fù)不滿意，要求廠家針對(duì)喇叭一事給出說(shuō)法。

第四節(jié)合同法一、基本概念（一）合同（契約）：是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。（二）合同法：是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（三）技術(shù)合同：是當(dāng)事人之間就技術(shù)開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢或服務(wù)訂立的確立相互之間權(quán)利和義務(wù)的合同。二、合同的訂立（一）合同的訂立1.必須遵守的基本原則主體合格原則遵守法律原則平等互利、協(xié)商一致的原則采用書(shū)面形式的原則2.訂立合同的程序要約承諾3.合同的主要條款當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價(jià)款或者報(bào)酬；履行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭(zhēng)議的方法兼職網(wǎng)管租賃合作協(xié)議書(shū)（樣板）

甲方:

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乙方:北京東方艾替企業(yè)策劃有限責(zé)任公司根據(jù)雙方合作意向，乙方向甲方提供電腦及網(wǎng)絡(luò)安全工程師租賃服務(wù)。乙方派出的網(wǎng)管服務(wù)人員將享受甲方準(zhǔn)員工待遇編制，處理甲方計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的安全問(wèn)題。

第一條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、享受全面周到的“網(wǎng)管及計(jì)算機(jī)維修”服務(wù)。

2、享受乙方提供的出租網(wǎng)管工程師，每月可4次上門服務(wù)，每年上門服務(wù)的次數(shù)為不超過(guò)48次，以緊急救援結(jié)束后乙方簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。

3、享受隨時(shí)的，“網(wǎng)管及計(jì)算機(jī)維修”的免費(fèi)咨詢服務(wù)，咨詢熱線：88466977；88467112。

4、在乙方實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，甲方應(yīng)積極協(xié)助乙方工作，避免服務(wù)中斷。

5、為保證問(wèn)題在救援過(guò)程中能夠快速、及時(shí)、準(zhǔn)確，在乙方工程師出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)前，甲方有義務(wù)準(zhǔn)確描述現(xiàn)場(chǎng)情況，并回答乙方工程師所提問(wèn)題。

6、出現(xiàn)不可抗因素阻礙合作業(yè)務(wù)順利進(jìn)行時(shí)，雙方應(yīng)以相互理解的態(tài)度探討如何解決問(wèn)題。第二條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

此協(xié)議生效后，乙方應(yīng)保證甲方所投保服務(wù)的（

）臺(tái)服務(wù)器、（

）臺(tái)交換機(jī)、（

）路由器、（

）臺(tái)電腦、（

）臺(tái)蘋(píng)果機(jī)及其他共享網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行(以上所有設(shè)備僅限一個(gè)辦公地點(diǎn)內(nèi))。同時(shí)每周上門一次的電腦清理，全年提供12小時(shí)的免費(fèi)培訓(xùn)，協(xié)助電腦附屬設(shè)備的連接與運(yùn)行。并在甲方網(wǎng)絡(luò)或單機(jī)電腦出現(xiàn)故障并報(bào)警后，在國(guó)家規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，不超過(guò)4小時(shí)立即上門，維修的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到正常使用（針對(duì)蘋(píng)果機(jī)：在蘋(píng)果機(jī)正常運(yùn)行的前提下，乙方只負(fù)責(zé)PC機(jī)與蘋(píng)果機(jī)聯(lián)網(wǎng)，蘋(píng)果機(jī)其他維修問(wèn)題不在本協(xié)議服務(wù)范圍之內(nèi)）。

第三條：乙方服務(wù)內(nèi)容

1、硬件服務(wù)：

乙方保證甲方所投年保電腦主機(jī)（主板、硬盤(pán)、光驅(qū)、板卡等）、顯示器，外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保養(yǎng)，保證硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。注：如發(fā)現(xiàn)硬件損壞，由乙方提出配件的規(guī)格、型號(hào)和報(bào)價(jià)，可以由甲方自行采購(gòu)，也可以由乙方代為采購(gòu)（以不高于市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)）。

2、網(wǎng)絡(luò)管理與軟件安全服務(wù)

保證單臺(tái)電腦操作系統(tǒng)正常運(yùn)；互聯(lián)網(wǎng)與局域網(wǎng)暢通無(wú)阻，而其他應(yīng)用軟件不在服務(wù)范圍之內(nèi)，但應(yīng)盡力給予甲方提供技術(shù)指導(dǎo)。

第四條：報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-見(jiàn)附件（一）;設(shè)備清單-見(jiàn)附件（二）。

第五條：付款方式

1、總費(fèi)用為

元/（月付）

2、在此協(xié)議簽定之日，首先交納全年或半年或一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)，然后開(kāi)始服務(wù)，依次類推。

第六條：責(zé)任條款

1、在任何情況下，乙方不承擔(dān)由此協(xié)議引發(fā)的其他責(zé)任，包括數(shù)據(jù)丟失、商業(yè)損失、民事侵權(quán)或其他永久性損失，以及由此協(xié)議引起的偶發(fā)性、后繼性和間接性損失(乙方人為操作造成損失的情況下，將有乙方承擔(dān)責(zé)任)。

2、不可預(yù)計(jì)的情況，像由于政策原因或自然災(zāi)害如洪水、火災(zāi)、罷工等原因雙方再協(xié)商而定本協(xié)議條款的具體內(nèi)容。

第七條：特別約定

乙方對(duì)甲方進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，甲方不應(yīng)以任何方式限制或干涉乙方對(duì)計(jì)算機(jī)的維修方法。但乙方用使用合理的維修方法。

第八條：爭(zhēng)端條款

甲、乙雙方有義務(wù)完成此協(xié)議所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容，如果發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)本著平等、互諒的精神友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，雙方同意通過(guò)法律途徑解決，。

第九條：協(xié)議生效

此合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效！

自公元2006年

月

日

至公元

年

月

日止有效！

甲方法人或授權(quán)人（簽字）：

乙方法人或授權(quán)人（簽字）

（蓋章）

（蓋章）日期：

年

月

日

日期：200

年月

日（二）合同的擔(dān)保是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠(chéng)意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。定金訂金案例：2003年2月20日，趙某在本市某商場(chǎng)購(gòu)買由A廠生產(chǎn)的冰箱一臺(tái)，同年同月24日又購(gòu)得一部B公司生產(chǎn)的多功能電源保護(hù)器，次日，原告在家中安裝好冰箱和電源保護(hù)器。半個(gè)月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導(dǎo)致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)，幸未發(fā)生重大火災(zāi)。為此，趙向法院起訴，狀告某商場(chǎng)、A冰箱廠和B公司，要求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，賠償損失，由三個(gè)單位負(fù)連帶責(zé)任。

某商場(chǎng)辨稱，該冰箱是本商場(chǎng)銷售的商品，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品的制造者承擔(dān)，銷售者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

A冰箱廠辨稱，本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過(guò)此種情況，無(wú)證據(jù)證明生產(chǎn)者有過(guò)錯(cuò)，無(wú)法認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B公司的電源保護(hù)器失靈可能是事故的主要原因。

B公司辨稱，趙某違反有關(guān)安裝說(shuō)明的要求，違章安裝，無(wú)視說(shuō)明書(shū)的警示說(shuō)明，導(dǎo)致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問(wèn)題使冰箱起火是根本原因。法院在調(diào)查過(guò)程中，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局對(duì)A廠的冰箱和B公司的電源保護(hù)器進(jìn)行質(zhì)量鑒定，認(rèn)定：（1）該品牌和型號(hào)的電冰箱線路連接上存在某些缺陷，一般情況下不會(huì)出故障，在特定的情況下會(huì)適中產(chǎn)生高溫；（2）電源保護(hù)器已經(jīng)被燒毀無(wú)法鑒定，但對(duì)同樣商品檢測(cè)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；（3）原先趙在安裝電源保護(hù)器與冰箱時(shí)，未按說(shuō)明書(shū)正確安裝，使保護(hù)器無(wú)法發(fā)揮正常作用，導(dǎo)致冰箱等物品被燒毀。

分析：1、依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銷售者可以先行進(jìn)行賠償。但銷售者無(wú)過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)最后的賠償責(zé)任，如先行賠償，可向生產(chǎn)者追償。

2、消費(fèi)者趙的財(cái)產(chǎn)損害，主要因?yàn)樯a(chǎn)者A廠的冰箱有缺陷所致，生產(chǎn)者要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。何況依《產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，不論生產(chǎn)者有無(wú)過(guò)錯(cuò)，都適用“嚴(yán)格責(zé)任原則”3、B公司所生產(chǎn)的保護(hù)器不存在缺陷，趙的財(cái)產(chǎn)損害與保護(hù)器失效無(wú)關(guān)，因此不承擔(dān)責(zé)任。

4、消費(fèi)者趙因安裝保護(hù)器不當(dāng)，也有一定的過(guò)錯(cuò)。但依照“嚴(yán)格責(zé)任原則”，電冰箱電源線路有缺陷是損害發(fā)生的根本原因，所以不因趙的過(guò)錯(cuò)而免去冰箱生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。但可以酌情減輕賠償?shù)呢?zé)任。案例：1988年3月30日，某縣先鋒大隊(duì)與該村“豆腐大王”蔣剛簽訂承包合同，先鋒大隊(duì)將只承包給本隊(duì)社員的春光豆制品廠交由蔣剛承包。合同規(guī)定：承包期限為1年，自1988年4月1日至1989年3月31日；蔣剛要向先鋒大隊(duì)交納承包利潤(rùn)18000元，春光豆制品廠經(jīng)營(yíng)了一個(gè)半月時(shí)間，便交給他的一個(gè)外地親戚以他的名義在此經(jīng)營(yíng)管理；而蔣剛本人又在他處受聘。先鋒大隊(duì)發(fā)現(xiàn)此情況后，便向蔣剛提出解除合同。蔣剛表示反對(duì)，仍要求繼續(xù)進(jìn)行承包。雙方經(jīng)多次協(xié)商未成，先鋒大隊(duì)遂訴至法院，要解除與蔣剛所簽訂的承包合同，并要求蔣剛交納其承包期間承包利潤(rùn)。問(wèn)：此案如何處理？本案當(dāng)事人蔣剛在與先鋒大隊(duì)訂立承包合同時(shí)，隱瞞了自己的真實(shí)意圖。采取了欺騙手法，所以蔣剛與先鋒大隊(duì)的承包合同違背了真實(shí)意思表示這一有效要件，故該合同無(wú)效。應(yīng)作如下處理：（1）先鋒大隊(duì)與蔣剛所簽訂的承包合同宣布無(wú)效；（2）蔣剛承包經(jīng)營(yíng)期間的利潤(rùn)歸先鋒大隊(duì)所有，抵償先鋒大隊(duì)所受的經(jīng)濟(jì)損失。第五節(jié)電信法規(guī)憲法有關(guān)通信的規(guī)定,是我國(guó)電信法的立法依據(jù)和指導(dǎo)原則.一、中華人民共和國(guó)電信條例1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費(fèi)管理制度4、電信資源有償使用制度5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設(shè)保障管理制度7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度8、電信安全保障制度二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：1、反對(duì)憲法所確定的基本原則的；2、危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；3、損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；4、煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；5.破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；6.散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；7.散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；8.侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；9.含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。第三章現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)第一節(jié)禮儀一、禮儀的涵義禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為。二、禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則三、個(gè)人禮儀尊重他人待人友善表里如一內(nèi)外一致案例一：小李的口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又最高，老總對(duì)他抱有很大期望?？勺鲣N售代表半年多了，業(yè)績(jī)總上不去。問(wèn)題出在哪兒呢？原來(lái)，發(fā)現(xiàn)他是個(gè)不愛(ài)修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長(zhǎng)指甲，里面經(jīng)常藏著很多"東西"。脖子上的白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時(shí)候手上還記著電話號(hào)碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多情況下，根本沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)到想見(jiàn)的客戶。有客戶反映小李說(shuō)話太快，經(jīng)常沒(méi)聽(tīng)懂或沒(méi)聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)就著急發(fā)表看法，有時(shí)說(shuō)話急促，風(fēng)風(fēng)火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下來(lái)的時(shí)候。

你認(rèn)為小李在哪些方面要提高？如何改進(jìn)呢？

鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。小張外語(yǔ)學(xué)院畢業(yè)，到某公司求職。她特意穿了一身大紅套裙，精心打扮了一番。主考問(wèn)：“你的口語(yǔ)水平怎么樣？”小張回答：“一般吧?！敝骺冀又鴨?wèn)：“你了解我們公司嗎？”“不太了解?！敝骺加謫?wèn)：“你認(rèn)為自己能勝任我們的工作嗎？”小張怯怯地回答：“我可以試試，慢慢鍛煉吧?！苯Y(jié)果她未被錄用。第二節(jié)溝通一、溝通的要素發(fā)起者信息接收者目標(biāo)背景信息媒體反饋二、溝通的目標(biāo)傳遞理解接受行動(dòng)三、溝通的原則6C原則：clear清晰concise簡(jiǎn)明correct準(zhǔn)確complete完整constructive有建設(shè)性courteous禮貌四、溝通的基本內(nèi)容為什么何人何時(shí)何地何事如何五、全方位的溝通技巧（一）傾聽(tīng)1.傾聽(tīng)的益處：傾聽(tīng)可以獲取重要的信息；傾聽(tīng)可以掩蓋自身弱點(diǎn)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)讓說(shuō)話者覺(jué)得自己的話有價(jià)值。甲：你少?gòu)U話，我這處長(zhǎng)不是為你當(dāng)，我一天忙到晚，為什么？還不就是為自己……乙：怎么著？甲：機(jī)關(guān)這些同志們。乙：大喘氣呀！甲：我具體管房，不講原則……乙：嗯？！甲：……是不行的。別的我不管，我就看你的禮……乙：??？！甲：理由充分不充分，最好你拿酒……乙：什么？甲：九口人的證明來(lái)。護(hù)士長(zhǎng)何晶斯早上七點(diǎn)正在樓道走著，首先遇到了護(hù)士貝肯，她看起來(lái)筋疲力盡、煩躁不安且心事重重。何晶斯小姐還沒(méi)有說(shuō)出“你好”之前，貝肯女士已經(jīng)開(kāi)始大吐口水：“真恐怖的一個(gè)晚上！有兩個(gè)值班人員沒(méi)來(lái)上班，而昨晚又有三個(gè)急癥病人，其中約翰和考克斯先生情況危急。起初我認(rèn)為考克斯先生無(wú)藥可救，實(shí)際上我們把他救活了。然后我開(kāi)始寫(xiě)你要求我在空閑時(shí)間完成的每月診治報(bào)告，但當(dāng)我完成時(shí)，我的換班時(shí)間已經(jīng)過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，看起來(lái)這幾乎是不可能的事！我從來(lái)沒(méi)有像昨天晚上那樣忙累過(guò)。”2.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通1）口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。缺陷：信息在傳遞過(guò)程中存在巨大失真的可能性。2）書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)：首先，書(shū)面記錄具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律保護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。其次，顯得更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚。最后，可以給接收者留有相當(dāng)大的思考余地，可以讓其充分理解這些信息。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；不能及時(shí)提供反饋信息。3.雙向溝通和單向溝通4.正式溝通和非正式溝通5.淺層溝通和深層溝通6.人際溝通、組織溝通和跨文化溝通商客經(jīng)理小王今天去回訪一個(gè)新發(fā)展的寬帶用戶，在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶反映到，上網(wǎng)的速度并不像小王當(dāng)初描述的那樣，不要說(shuō)512k，有時(shí)候下載文件連52k都達(dá)不到。小王面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答是：網(wǎng)速上不去，不是我們寬帶的問(wèn)題，我們的寬帶大家普遍反映都很好，如果真的像您說(shuō)得那樣，我想有可能是您的電腦配置太低，另外您的電腦有可能中病毒，還有就是您電腦里的垃圾文件太多了。問(wèn)題：你認(rèn)為該段談話有什么不妥之處?一個(gè)很有名的心臟手術(shù)專家，在做手術(shù)時(shí)，病人說(shuō)：早就聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)你在這方面是專家，我想在您的主刀下，我的手術(shù)一定會(huì)很成功?！贬t(yī)生說(shuō)：“我沒(méi)有別人說(shuō)得那么厲害，如果有不足之處，還望您多擔(dān)待?！痹捯魟偮?，病人就起身離去了。問(wèn)題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談?wù)勀愕捏w會(huì)。翹起大拇指代替自己的腦袋，會(huì)令世間所有的智慧遜色。問(wèn)題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談?wù)勀銓?duì)上述內(nèi)容的理解。蘇格拉底說(shuō)過(guò)，自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

問(wèn)題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通的角度，談?wù)勀愕捏w會(huì)。

有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

溝通的主要障礙溝通障礙的類型：信息策劃障礙信息接收障礙信息理解障礙信息接受障礙信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無(wú)法有效形成和表達(dá)信息。信息策劃障礙障礙包括：思維能力上的障礙表達(dá)能力上的障礙文化背景的障礙個(gè)人興趣的障礙20世紀(jì)80年代，中國(guó)的女排三連冠。一家對(duì)外的畫(huà)報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動(dòng)短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國(guó)家不許進(jìn)口。

國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長(zhǎng)那里去，族長(zhǎng)以為男員工愛(ài)上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。信息接收障礙主要包括：信息傳播技術(shù)障礙自然環(huán)境障礙信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面。信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。如何減少溝通障礙減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過(guò)程中不斷檢查信息的真實(shí)性、有效性，并加以調(diào)整和改進(jìn)。時(shí)刻反省溝通的對(duì)象是誰(shuí)牢記溝通的目的和動(dòng)機(jī)是什么選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息選擇語(yǔ)言留心觀察信息接收者的反饋人際溝通人際溝通的特點(diǎn):溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)溝通雙方都是積極的參與者溝通過(guò)程會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生相互影響溝通雙方要有相通的溝通能力在人際溝通過(guò)程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙人際溝通的本質(zhì)（一）溝通動(dòng)機(jī)歸屬動(dòng)機(jī)實(shí)用動(dòng)機(jī)探索動(dòng)機(jī)（二）情感溝通兩種方法：體察心境、及時(shí)溝通滿足情感，利于溝通人際溝通的特殊障礙語(yǔ)言障礙習(xí)俗障礙觀念障礙角色障礙個(gè)性障礙心理障礙語(yǔ)言障礙語(yǔ)音差異造成隔閡語(yǔ)義不明造成歧義專業(yè)術(shù)語(yǔ)和暗語(yǔ)會(huì)引起理解障礙習(xí)俗障礙不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解不同的審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩觀念障礙封建觀念排斥溝通僵化觀念窒息溝通1.惟經(jīng)典2.惟權(quán)論3.極端觀念破壞溝通心理障礙認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、刻板效應(yīng)。情感失控導(dǎo)致溝通障礙態(tài)度欠佳導(dǎo)致溝通障礙人際溝通的三個(gè)層次信息層次情感層次行為層次人際溝通的四個(gè)階段定向階段探索情感交換階段情感交換階段穩(wěn)定情感階段人際溝通的禮節(jié)一、說(shuō)話的禮節(jié)稱呼上的禮貌考慮對(duì)方的年齡特征考慮對(duì)方的職業(yè)特征考慮對(duì)方的身份考慮自己與對(duì)方之間的親疏關(guān)系考慮說(shuō)話的場(chǎng)合考慮對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣稱呼對(duì)方的名字有一見(jiàn)如故之感用語(yǔ)上的禮貌內(nèi)容上的禮貌不說(shuō)臟話；不揭錯(cuò)短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說(shuō)氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說(shuō)“官”話；相容與共，不爭(zhēng)強(qiáng)勝；主動(dòng)檢討，不說(shuō)空話；真誠(chéng)相見(jiàn)，不說(shuō)假話。舉止表情上的禮貌態(tài)度上的禮貌人格上的禮貌結(jié)束談話時(shí)的禮貌第四節(jié)商務(wù)談判一、商務(wù)談判的原則將人與問(wèn)題分開(kāi)集中在利益上而不是在立場(chǎng)上創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)二、商務(wù)談判的過(guò)程開(kāi)局階段摸底階段報(bào)價(jià)階段磋商階段成交階段簽約階段

背景內(nèi)容：愛(ài)迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛(ài)迪生的這個(gè)發(fā)明。愛(ài)迪生對(duì)這個(gè)新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價(jià)疑惑不決。他的妻子建議開(kāi)價(jià)2萬(wàn)元，“這么高”愛(ài)迪生聽(tīng)了不覺(jué)目瞪口呆，他覺(jué)得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過(guò)到了談判的時(shí)候，他還是打算照妻子的建議要價(jià)。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的?！皭?ài)迪生先生，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛(ài)迪生打招呼，接著他直率的問(wèn)愛(ài)迪生：“對(duì)你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”愛(ài)迪生欲言又止，因?yàn)?萬(wàn)元這個(gè)價(jià)格是在高得離譜，很難說(shuō)出口來(lái)，但究竟開(kāi)個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入思考。辦公室里沒(méi)有一點(diǎn)聲響，對(duì)方在等待，愛(ài)迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來(lái)，然而愛(ài)迪生仍然沒(méi)有開(kāi)口。場(chǎng)面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性的問(wèn)：“我們?cè)敢獬?0萬(wàn)塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？”（1）愛(ài)迪生與西方聯(lián)合公司的談判為什么會(huì)贏？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？（2）這種溝通技巧在談判中有什么特殊的作用？（3）西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？第四章統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)稅知識(shí)第一節(jié)統(tǒng)計(jì)與分析一、統(tǒng)計(jì)的定義統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)工作：收集整理分析統(tǒng)計(jì)學(xué)二、統(tǒng)計(jì)的任務(wù)為計(jì)劃服務(wù)為決策服務(wù)為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，職工參與管理服務(wù)三、統(tǒng)計(jì)方法大量觀察法統(tǒng)計(jì)分組法歸納推斷法相關(guān)和回歸分析法四、統(tǒng)計(jì)的工作過(guò)程統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)整理統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計(jì)劃地向客觀實(shí)際搜集各項(xiàng)原始資料的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法：典型調(diào)查抽樣調(diào)查普查重點(diǎn)調(diào)查重點(diǎn)調(diào)查：是從調(diào)查對(duì)象的全部單位中選擇少數(shù)重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其中重點(diǎn)單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如：要了解全國(guó)鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個(gè)企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)鋼鐵產(chǎn)量有一個(gè)大致了解。

典型調(diào)查：是從調(diào)查對(duì)象的全部單位中選擇一個(gè)或幾個(gè)有代表性的單位進(jìn)行全面深入的調(diào)查。典型調(diào)查的目的是通過(guò)典型單位來(lái)描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應(yīng)具有我們所研究問(wèn)題的本質(zhì)屬性或特征。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題，可以在同行業(yè)中選擇一個(gè)或幾個(gè)經(jīng)濟(jì)效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟(jì)效益好的原因和經(jīng)驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)整理統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個(gè)中間環(huán)節(jié)即為整理分析。統(tǒng)計(jì)分組統(tǒng)計(jì)匯總統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)分析常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)平均數(shù)五、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及電信用戶需求動(dòng)態(tài)分析統(tǒng)計(jì)表的注意事項(xiàng)：標(biāo)題要簡(jiǎn)明扼要，并說(shuō)明時(shí)間和地點(diǎn)合計(jì)欄在分欄之后數(shù)字要上下對(duì)齊數(shù)字單位一定要注明表式一定要是開(kāi)口形式的大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告：大客戶業(yè)務(wù)收入情況費(fèi)用分布情況電信業(yè)務(wù)使用情況大客戶業(yè)務(wù)收入變動(dòng)分析大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營(yíng)分析存在的問(wèn)題及建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)第二節(jié)財(cái)會(huì)基本知識(shí)一、現(xiàn)代會(huì)計(jì)的兩大分支財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)二、會(huì)計(jì)要素反映財(cái)務(wù)狀況的會(huì)計(jì)要素資產(chǎn)負(fù)債所有者權(quán)益資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益反映經(jīng)營(yíng)成果的會(huì)計(jì)要素：收入費(fèi)用利潤(rùn)收入-費(fèi)用=利潤(rùn)資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益+（收入-費(fèi)用）三、支付結(jié)算指單位、個(gè)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用票據(jù)、信用卡、匯兌、托收承付、委托收款等結(jié)算方式進(jìn)行貨幣給付及其資金結(jié)算的行為。1.支付結(jié)算的基本原則恪守信用，履行付款誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配銀行不墊款2.支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同分為以下幾種：支票結(jié)算銀行本票結(jié)算匯兌結(jié)算銀行匯票結(jié)算異地托收承付結(jié)算委托收款結(jié)算商業(yè)匯票結(jié)算信用卡結(jié)算支票是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。

開(kāi)立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。支票一經(jīng)背書(shū)即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。運(yùn)用支票進(jìn)行貨幣結(jié)算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費(fèi)用。銀行本票是申請(qǐng)人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行本票按照其金額是否固定可分為不定額和定額兩種。不定額銀行本票是指憑證上金額欄是空白的，簽發(fā)時(shí)根據(jù)實(shí)際需要填寫(xiě)金額，并用壓數(shù)機(jī)壓印金額的銀行本票；定額銀行本票是指憑證上預(yù)先印有固定面額的銀行本票。銀行匯票是指由出票銀行簽發(fā)的，由其在見(jiàn)票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件付給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔(dān)保險(xiǎn)的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來(lái)，但是也要承擔(dān)相應(yīng)的財(cái)務(wù)費(fèi)用。兩者也有一定的區(qū)別，銀行匯票是異地之間使用的，本票是同城之間使用。

異地托收承付結(jié)算是收款單位根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)貨后，委托銀行向異地付款單位收取款項(xiàng)，由付款單位按照經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定核對(duì)結(jié)算單證或驗(yàn)貨后向銀行承付款項(xiàng)的一種結(jié)算方式。委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項(xiàng)的結(jié)算方式。委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別：

1、委托收款適用范圍廣泛很多，無(wú)論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點(diǎn)限制。凡在銀行或其他金融機(jī)構(gòu)開(kāi)立賬戶的單位，各種款項(xiàng)結(jié)算都可采用。而托收承付只適用于異地企業(yè)之間有協(xié)議的商品交易，且有金額起點(diǎn)，為10萬(wàn)。2、在兩種結(jié)算方式中，銀行的作用也不一樣。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無(wú)款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。而采用托收承付，銀行還行使行政仲裁職能，要審查拒付方的拒付理由。3.支付結(jié)算按結(jié)算的區(qū)域不同分為：同城結(jié)算異地結(jié)算同城異地通用結(jié)算第三節(jié)稅務(wù)基本知識(shí)一、稅收的概念稅收是國(guó)家滿足社會(huì)公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無(wú)償?shù)貐⑴c社會(huì)剩余產(chǎn)品，以取得財(cái)政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配以政府為主體，憑借政治權(quán)利進(jìn)行的分配分配的對(duì)象是剩余產(chǎn)品價(jià)值目的是為了滿足社會(huì)公共需要二、稅收的特征無(wú)償性強(qiáng)制性固定性增值稅增值稅的征稅范圍包括：銷售和進(jìn)口貨物，提供加工及修理修配勞務(wù)。這里的貨物是指有形動(dòng)產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動(dòng)產(chǎn)。加工是指受托加工貨物，即委托方提供原料及主要材料，受托方按照委托方的要求制造貨物并收取加工費(fèi)的業(yè)務(wù)；修理修配是指受托對(duì)損傷和喪失功能的貨物進(jìn)行修復(fù)，使其恢復(fù)原狀和功能的業(yè)務(wù)。增值稅稅率分為三檔：基本稅率17%、低稅率13%和零稅率。公式為:應(yīng)納稅額=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額

你公司向a公司購(gòu)進(jìn)貨物100件，金額為10000元，但你公司實(shí)際上要付給對(duì)方的貨款并不是10000元，而是10000+10000*17%=11700元。

你公司把購(gòu)進(jìn)的100件貨物加工成甲產(chǎn)品80件，出售給b公司，取得銷售額15000元，你公司要向b公司收取的甲產(chǎn)品貨款也不只是15000元，而是15000+15000*17%=17550元，因?yàn)閎公司這時(shí)做為消費(fèi)者也應(yīng)該向你公司另外支付2550元的增值稅款，這就是你公司的“銷項(xiàng)稅”。銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=2550-1700=850元就是要交給國(guó)家的稅收。

營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)稅是對(duì)在我國(guó)境內(nèi)提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)或銷售不動(dòng)產(chǎn)的單位和個(gè)人，就其所取得的營(yíng)業(yè)額征收的一種稅。消費(fèi)稅消費(fèi)稅是在對(duì)貨物普遍征收增值稅的基礎(chǔ)上，選擇少數(shù)消費(fèi)品再征收的一個(gè)稅種，主要是為了調(diào)節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)消費(fèi)方向，保證國(guó)家財(cái)政收入。現(xiàn)行消費(fèi)稅的征收范圍主要包括：煙，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妝品，成品油，貴重首飾及珠寶玉石，高爾夫球及球具，高檔手表，游艇，木制一次性筷子，實(shí)木地板，汽車輪胎，摩托車，小汽車等稅目。企業(yè)所得稅是指在中國(guó)境內(nèi)實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的企業(yè)或者組織。包括以下6類：

（1）國(guó)有企業(yè)；

（2）集體企業(yè)；

（3）私營(yíng)企業(yè)；

（4）聯(lián)營(yíng)企業(yè)；

（5）股份制企業(yè)；

（6）有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得和其他所得的其他組織。

我國(guó)企業(yè)所得稅采用33％的比例稅率。另外，為了照顧規(guī)模較小、利潤(rùn)較少的中小型企業(yè)，還設(shè)置了兩檔低稅率：

（1）對(duì)年應(yīng)納稅所得額在3萬(wàn)元以下的企業(yè)，按18％的稅率征收企業(yè)所得稅；

（2）對(duì)年應(yīng)納稅所得在3萬(wàn)元以上，10萬(wàn)元以下的企業(yè)，按27％的稅率征收企業(yè)所得稅。

關(guān)稅關(guān)稅是指貨物經(jīng)過(guò)一國(guó)關(guān)境時(shí)征收的稅收。關(guān)稅通常可分為：

(1)從價(jià)稅：按進(jìn)出口貨物的價(jià)值征收一定百分比的稅收。

(2)從量稅：對(duì)進(jìn)出口貨物按計(jì)量單位征收定量的稅收。

(3)混合稅(復(fù)合稅)：將從價(jià)稅和從量稅混合使用。

各國(guó)海關(guān)在征收關(guān)稅時(shí)方法各有差異，一般以征收從價(jià)稅為主。第五章應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)應(yīng)用文的概念

顧名思義：“應(yīng)”付生活、“用”于實(shí)務(wù)的“文”章使用對(duì)象機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位、個(gè)人使用目的處理公、私事務(wù)文體特征有慣用格式文體歸類實(shí)用性文章應(yīng)用文的特點(diǎn)價(jià)值的實(shí)用性強(qiáng)烈的時(shí)效性建構(gòu)的模式性表述的簡(jiǎn)約性讀者的確定性應(yīng)用文的特點(diǎn)文體與語(yǔ)體的對(duì)應(yīng)關(guān)系文體

語(yǔ)體

寫(xiě)作目的

語(yǔ)言特征

文學(xué)（記敘文）文藝語(yǔ)體感人以形，動(dòng)人以情

以形象性為本，追求形象的生動(dòng)性和語(yǔ)言的藝術(shù)化議論文議論語(yǔ)體曉人以理，導(dǎo)人以行

以邏輯性為本，要求邏輯的嚴(yán)謹(jǐn)與議論的氣勢(shì)說(shuō)明文科技語(yǔ)體給人以知，教人以用

以科學(xué)性為本，使用精確嚴(yán)密的專業(yè)性語(yǔ)言應(yīng)用文事務(wù)語(yǔ)體應(yīng)付生活，用于實(shí)務(wù)

以實(shí)用性為本，少文飾，求明晰，重程式應(yīng)用文的語(yǔ)言特點(diǎn)

莊重

平實(shí)語(yǔ)言特點(diǎn)

明確

簡(jiǎn)明

得體1.莊重莊重：莊嚴(yán)、鄭重。“板起面孔說(shuō)話”

1.使用書(shū)面語(yǔ)言2.使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言3.忌濫用文學(xué)語(yǔ)言4.語(yǔ)言實(shí)在，言之有物

2.平實(shí)平實(shí)：平易、樸實(shí)

1.寫(xiě)作態(tài)度要誠(chéng)實(shí)2.“少做作，勿賣弄”

明確：明白、確切

1.用語(yǔ)慎審周密，分寸恰當(dāng)2.用限制性的詞語(yǔ)表示出事物的差別3.運(yùn)用數(shù)字明確表述事物4.注意前后照應(yīng)，避免互相矛盾5.不生造詞語(yǔ)，不寫(xiě)錯(cuò)別字，正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)3.明確4.簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約：簡(jiǎn)潔、精當(dāng)1.從特定目的、特定對(duì)象出發(fā)，根據(jù)工作需要，寫(xiě)最重要的2．運(yùn)用各種簡(jiǎn)省的表述方法3．認(rèn)真修改5.得體得體：適合交際題旨和語(yǔ)境

1.要適合發(fā)文者的身份2.要適合題旨3.要適合對(duì)象4.要適合語(yǔ)境

三、應(yīng)用文寫(xiě)作要求1.按照各種應(yīng)用文的格式行文2.從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，加強(qiáng)針對(duì)性3.語(yǔ)言風(fēng)格和規(guī)范說(shuō)明書(shū)說(shuō)明書(shū)的特點(diǎn)：語(yǔ)言的通俗性內(nèi)容的科學(xué)性表達(dá)的客觀性訂立合同的程序：要約承諾信息網(wǎng)絡(luò)化基本知識(shí)一、信息信息是客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過(guò)傳遞后的再現(xiàn)。二、信息的基本特征傳遞性時(shí)效性積累性共享性無(wú)限性信息網(wǎng)絡(luò)化：是指通過(guò)全社會(huì)廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行效率，加速信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享，進(jìn)一步優(yōu)化社會(huì)資源配置，最終大幅提高全社會(huì)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。信息網(wǎng)絡(luò)化的深刻內(nèi)涵：信息網(wǎng)絡(luò)化的重點(diǎn)是使信息依附于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息傳遞、存儲(chǔ)、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用一體化實(shí)現(xiàn)信息資源高度共享引發(fā)新的社會(huì)生產(chǎn)方式第二節(jié)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)絡(luò)化一、電子商務(wù)1.電子商務(wù)概述（1）基本內(nèi)涵（2）是市場(chǎng)一體化的新發(fā)展（3）電子商務(wù)的兩個(gè)層次基礎(chǔ)層和應(yīng)用層2.電子商務(wù)的支撐環(huán)境（1）網(wǎng)上信息的發(fā)布（2）信息傳播的工具（3）基礎(chǔ)支撐技術(shù)主要包括：安全和認(rèn)證、電子支付、商品目錄和價(jià)目服務(wù)表3.電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)（1）商情發(fā)布（2）建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)（3）開(kāi)展網(wǎng)上交易活動(dòng)4.電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（1）從EDI到電子商務(wù)（2）電子商務(wù)的三種方式BtoBBtoCBtoG二、電子金融1.金融電子化的意義（1）有利于金融業(yè)向零售業(yè)發(fā)展（2）能更好的為客戶服務(wù)2.網(wǎng)絡(luò)銀行與電子支付3.安全措施（1）加密技術(shù)（2）數(shù)字簽名（3）電子認(rèn)證（4）電子信封三、企業(yè)現(xiàn)代化管理1.信息網(wǎng)絡(luò)化與企業(yè)管理模式的變革（1）組織結(jié)構(gòu)的扁平化（2）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)間的合作（3）現(xiàn)代企業(yè)的新特點(diǎn)（生產(chǎn)自動(dòng)、化柔性化和管理一體化）2.企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展（1）單項(xiàng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（2）企業(yè)信息系統(tǒng)的集成（3）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）第八章市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)第一節(jié)營(yíng)銷定義及核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過(guò)交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷核心概念1、需要，欲望，需求2、產(chǎn)品產(chǎn)品=有形商品+無(wú)形商品（服務(wù)）3、效用，費(fèi)用，滿足4、交換，交易交換發(fā)生一定有交易環(huán)節(jié)。交換必須具備五個(gè)條件：至少有兩方。每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西。每一方都能溝通信息和傳送物品。每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品。每一方都認(rèn)為與對(duì)方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚴欠Q心如意的。5、市場(chǎng)1）市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和。（廣義）2）市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所。（狹義）3）市場(chǎng)是現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)者總和。（狹義）4）市場(chǎng)三要素市場(chǎng)=消費(fèi)主體x購(gòu)買力x購(gòu)買欲望第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念一、傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念1、生產(chǎn)觀念(productingconcept)生產(chǎn)有用的產(chǎn)品輕視客戶2、產(chǎn)品觀念(productconcept)生產(chǎn)質(zhì)量最好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”——閉門造車3、推銷觀念(sellingconcept)廣告+強(qiáng)行銷售二、現(xiàn)代營(yíng)銷觀念1、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念(marketingconcept)客戶就是上帝，以客戶需求為中心。2、社會(huì)營(yíng)銷觀念(societalmarketingconcept)自然社會(huì)+人文社會(huì)不僅要滿足消費(fèi)者眼前的需要和欲望，而且要符合消費(fèi)者和社會(huì)的最大長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。營(yíng)銷觀念使用條件營(yíng)銷思想任務(wù)生產(chǎn)觀念供不應(yīng)求生產(chǎn)力水平低我生產(chǎn)什么就賣什么提高產(chǎn)量降低成本產(chǎn)品觀念生產(chǎn)力水平提高不推銷有市場(chǎng)提高產(chǎn)品質(zhì)量推銷觀念生產(chǎn)能力過(guò)剩我賣什么消費(fèi)者買什么大力促銷市場(chǎng)營(yíng)銷觀念競(jìng)爭(zhēng)激烈消費(fèi)者需要什么，生產(chǎn)什么了解和滿足消費(fèi)者的需求和欲望社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念人們關(guān)注社會(huì)環(huán)保和整體利益滿足需求，增進(jìn)社會(huì)公共利益企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)利益三者合一三、戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念1、戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的社會(huì)背景2、戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素方向性、長(zhǎng)期性、競(jìng)爭(zhēng)性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏營(yíng)銷觀念小結(jié)觀念出發(fā)點(diǎn)中心和重點(diǎn)途徑和手段目的傳統(tǒng)觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷通過(guò)擴(kuò)大銷售額獲利現(xiàn)代觀念目標(biāo)市場(chǎng)客戶需要營(yíng)銷組合通過(guò)客戶滿意獲利戰(zhàn)略觀念環(huán)境（人文和自然）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略管理使所有參與者獲利第九章市場(chǎng)分析第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境一、概念：與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)生存的和發(fā)展的各種外部條件。二、構(gòu)成要素宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境宏觀環(huán)境的分析政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化環(huán)境人口環(huán)境科技環(huán)境自然環(huán)境（生態(tài)環(huán)境）經(jīng)濟(jì)環(huán)境直接影響營(yíng)銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素：消費(fèi)者收入水平的變化消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸情況的變化間接影響營(yíng)銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平地區(qū)與行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r城市化程度文化環(huán)境教育狀況價(jià)值觀念消費(fèi)習(xí)俗審美觀念微觀環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)商---企業(yè)---中間商---顧客社會(huì)公眾供應(yīng)商對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的影響主要表現(xiàn)在：供貨的穩(wěn)定性和及時(shí)性供貨的價(jià)格變動(dòng)供貨的質(zhì)量水平代理中間商營(yíng)銷中間商經(jīng)銷中間商個(gè)人和家庭集團(tuán)客戶客戶代理客戶政府市場(chǎng)國(guó)際市場(chǎng)金融界媒介公眾政府機(jī)構(gòu)公眾公民行動(dòng)團(tuán)體地方公眾一般公眾內(nèi)部公眾第二節(jié)市場(chǎng)調(diào)研與分析概念：運(yùn)用科學(xué)的方法系統(tǒng)地，客觀地辨別，收集，分析和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)方面的信息，為企業(yè)營(yíng)銷管理者制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供重要的依據(jù)。市場(chǎng)調(diào)研流程1、問(wèn)題/機(jī)會(huì)的識(shí)別和界定2、生成調(diào)研設(shè)計(jì)3、選擇調(diào)研方法（調(diào)查法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法）4、抽樣過(guò)程5、搜集數(shù)據(jù)6、分析數(shù)據(jù)7、準(zhǔn)備和撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告8、跟蹤市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容消費(fèi)者4P市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)需求市場(chǎng)調(diào)研種類普查抽樣調(diào)查重點(diǎn)調(diào)查典型調(diào)查市場(chǎng)調(diào)研方法第一手資料調(diào)研法1、訪問(wèn)法2、觀察法3、試驗(yàn)法4、調(diào)查問(wèn)卷

第二手資料調(diào)研法1、文獻(xiàn)資料篩選法2、報(bào)刊剪輯法3、情報(bào)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)法調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)1、題目：關(guān)于xxxx的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷2、開(kāi)場(chǎng)白：目的，機(jī)構(gòu)，對(duì)象等3、正文：開(kāi)放試題，封閉試題4、結(jié)尾：?jiǎn)柧砭幪?hào)，調(diào)研者姓名第三節(jié)競(jìng)爭(zhēng)能力分析一、分析競(jìng)爭(zhēng)者1、界定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者2、判斷競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)3、評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的模式二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析1、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)2、潛在加入者3、替代產(chǎn)品4、購(gòu)買者的成交能力5、供應(yīng)商的成交能力三、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式1、完全壟斷2、完全寡頭壟斷3、差別寡頭壟斷4、壟斷競(jìng)爭(zhēng)5、完全競(jìng)爭(zhēng)四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略2、低成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略3、差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4、集中化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略五、競(jìng)爭(zhēng)策略1、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略2、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略3、市場(chǎng)追隨者策略4、市場(chǎng)拾遺補(bǔ)缺者策略第四節(jié)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)一、市場(chǎng)細(xì)分作用1、有利于選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定營(yíng)銷策略2、有利于發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)3、有利于集中人力，物力和財(cái)力投入目標(biāo)市場(chǎng)4、有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益二、市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)1、地理細(xì)分2、人口細(xì)分3、心理細(xì)分4、行為細(xì)分團(tuán)體市場(chǎng)細(xì)分1、按業(yè)務(wù)使用量2、按行業(yè)身份市場(chǎng)細(xì)分步驟1、選定產(chǎn)品范圍2、列舉顧客潛在需求3、了解不同客戶的不同要求4、確定市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)5、描述與命名6、篩選細(xì)分市場(chǎng)7、評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)模式1、密集單一市場(chǎng)2、選擇專門化3、產(chǎn)品專門化4、市場(chǎng)專門化5、完全市場(chǎng)覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)策略1、無(wú)差異市場(chǎng)策略2、差異化市場(chǎng)策略3、集中化市場(chǎng)策略第十章市場(chǎng)營(yíng)銷組合一、市場(chǎng)營(yíng)銷組合內(nèi)容產(chǎn)品product價(jià)格price分銷place促銷promotion一、產(chǎn)品整體概念1.核心產(chǎn)品2.形式產(chǎn)品（質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌、包裝）3.期望產(chǎn)品4.延伸產(chǎn)品（附加產(chǎn)品）5.潛在產(chǎn)品二、產(chǎn)品壽命周期產(chǎn)品壽命：指產(chǎn)品投入市場(chǎng)到最終退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的時(shí)間。產(chǎn)品使用壽命：是指產(chǎn)品的耐用時(shí)間。經(jīng)濟(jì)壽命：是指產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在市場(chǎng)上的變化過(guò)程。產(chǎn)品壽命周期1產(chǎn)品投入期2產(chǎn)品成長(zhǎng)期3產(chǎn)品成熟期4產(chǎn)品衰退期產(chǎn)品組合產(chǎn)品線產(chǎn)品項(xiàng)目電話通信本地電話長(zhǎng)途電話會(huì)議電話電話信息服務(wù)語(yǔ)音信箱智能網(wǎng)電話可視電話(7)電報(bào)通信普通電報(bào)加急電報(bào)禮儀電報(bào)海事電報(bào)用戶電報(bào)(5)數(shù)據(jù)通信DDN業(yè)務(wù)楨中繼業(yè)務(wù)ATM業(yè)務(wù)分組交換業(yè)務(wù)ADSLLAN（６）產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品組合擴(kuò)展策略產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品組合簡(jiǎn)化策略產(chǎn)品組合改進(jìn)策略高檔產(chǎn)品策略產(chǎn)品組合價(jià)格策略低檔產(chǎn)品策略2.產(chǎn)品差異化策略通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化；通過(guò)信息傳遞實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化；通過(guò)分銷渠道實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化；3.產(chǎn)品包裝策略4.產(chǎn)品服務(wù)策略四:新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程1.概念：全新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品具有新用途的新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品2.程序:構(gòu)思產(chǎn)生構(gòu)思篩選概念建立營(yíng)業(yè)分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)試銷產(chǎn)品上市第二節(jié):價(jià)格策略一、影響價(jià)格因素市場(chǎng)結(jié)構(gòu)成本需求市場(chǎng)購(gòu)買心理競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格國(guó)家政策

二:定價(jià)方法1.成本導(dǎo)向定價(jià)法成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法損益平衡定價(jià)法邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法2.需求導(dǎo)向定價(jià)法3.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

1.成本導(dǎo)向定價(jià)法

成本加成法P=C(1+R)目標(biāo)收益定價(jià)法P=【總成本×（1+目標(biāo)收益率）】/總銷量損益平衡定價(jià)法P=V+F/Q邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法2.需求導(dǎo)向定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)定價(jià)法區(qū)分需求定價(jià)法3.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法隨行就市定價(jià)法密封投標(biāo)定價(jià)法三:定價(jià)策略1.新產(chǎn)品定價(jià)策略2.系列產(chǎn)品定價(jià)策略3.心理定價(jià)策