醫(yī)院全員營銷

醫(yī)院全員營銷——醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念第一頁，共六十二頁。第二頁，共六十二頁。兩相展現(xiàn)主動被動心態(tài)表現(xiàn)積極消極相由心生第三頁，共六十二頁。展現(xiàn)主動被動表現(xiàn)積極消極相由心生面相心態(tài)第四頁，共六十二頁。主動被動積極消極相由心生面相心態(tài)展現(xiàn)表現(xiàn)第五頁，共六十二頁。相由心生面相心態(tài)展現(xiàn)主動被動流現(xiàn)積極消極第六頁，共六十二頁。被動消極主動積極消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受心態(tài)(工作)第七頁，共六十二頁。消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受被動消極心態(tài)(工作)主動積極第八頁，共六十二頁。婉容萎靡不被接受被人接受被動消極消沉愉色心態(tài)(工作)主動積極第九頁，共六十二頁。不被接受被人接受被動消極消沉愉色婉容心態(tài)(工作)主動積極萎靡第十頁，共六十二頁。心態(tài)(工作)被動消極消沉愉色婉容不被接受被人接受主動積極萎靡第十一頁，共六十二頁。認真樂觀快自信堅守承諾愛的奉獻保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個關(guān)鍵因素第十二頁，共六十二頁?？熳孕艌允爻兄Z愛的奉獻保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個關(guān)鍵因素認真樂觀第十三頁，共六十二頁。堅守承諾愛的奉獻保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個關(guān)鍵因素認真快樂觀自信第十四頁，共六十二頁。保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個關(guān)鍵因素認真快堅守承諾愛的奉獻樂觀自信第十五頁，共六十二頁。心態(tài)管理的八個關(guān)鍵因素認真快堅守承諾保證完成任務(wù)決不找借口愛的奉獻樂觀自信第十六頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象第十七頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真高品質(zhì),第一次做好馬虎，投入不夠，有缺陷第十八頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間第十九頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快堅守承諾高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間虛假，不誠實第二十頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快堅守承諾保證完成任務(wù)高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標完成率馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間虛假，不誠實放棄或不能堅持第二十一頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快堅守承諾保證完成任務(wù)樂觀高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標完成率積極思維馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間虛假，不誠實放棄或不能堅持悲觀失望，抱怨指責(zé)第二十二頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快堅守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標完成率積極思維接受挑戰(zhàn)馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間虛假，不誠實放棄或不能堅持悲觀失望，抱怨指責(zé)說"不可能"，懷疑害怕第二十三頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快堅守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信愛與奉獻高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標完成率積極思維接受挑戰(zhàn)幫助別人馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間虛假，不誠實放棄或不能堅持悲觀失望，抱怨指責(zé)說"不可能"，懷疑害怕索取，自私第二十四頁，共六十二頁。心態(tài)評分標狀如下：評估項目10分標準0分現(xiàn)象認真快堅守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信愛與奉獻決不找借口高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標完成率積極思維接受挑戰(zhàn)幫助別人承擔(dān)責(zé)任馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間虛假，不誠實放棄或不能堅持悲觀失望，抱怨指責(zé)說"不可能"，懷疑害怕索取，自私找借口,找理由,我是受害者第二十五頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第二十六頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第二十七頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第二十八頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第二十九頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第三十頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第三十一頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第三十二頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客充滿期望接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第三十三頁，共六十二頁。工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動第三十四頁，共六十二頁。醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往第三十五頁，共六十二頁。醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往交往中第三十六頁，共六十二頁。醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往交往中探詢顧客是否滿意的感受第三十七頁，共六十二頁。醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往交往中探詢顧客是否滿意的感受結(jié)束交往第三十八頁，共六十二頁。第一步：開始交往，接觸到顧客。與顧客打招呼，辯認顧客狀態(tài)，重點是建立一種信任友好的氣氛。第三十九頁，共六十二頁。第二步：接觸中滿足顧客服務(wù)需求。仔細聆聽，開放或閉合式提問確認顧客需求，最后滿足需求。這一階段需同理心，有技巧發(fā)問和耐心解釋。第四十頁，共六十二頁。第三步：探尋就醫(yī)顧客是否滿意，如不滿意，回到第一步；如滿意，強化滿意。此階段可能需要反復(fù)幾次。第四十一頁，共六十二頁。第四步：結(jié)束交往接觸：表示謝意、友好道別，或注意跟進。第四十二頁，共六十二頁。醫(yī)院服務(wù)個人面是指醫(yī)院服務(wù)人員在服務(wù)中的表現(xiàn)，也包括七大要求：儀表、態(tài)度、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、營銷技巧和禮貌解決問題。第四十三頁，共六十二頁。根據(jù)服務(wù)程序和個人這兩個方面表現(xiàn)的優(yōu)劣，我們可以將醫(yī)院服務(wù)分為四種類型。第四十四頁，共六十二頁。第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍第四十五頁，共六十二頁。第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂第四十六頁，共六十二頁。第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂◆前后不一第四十七頁，共六十二頁。第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂◆前后不一◆不方便第四十八頁，共六十二頁。第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂◆前后不一◆不方便◆死板第四十九頁，共六十二頁。員工面表現(xiàn)為：◆對顧客情緒不敏感◆對顧客冷淡◆對顧客不感興趣◆無同情心◆疏遠顧客第五十頁，共六十二頁。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達的信息只有一個：“我們不關(guān)心你”第五十一頁，共六十二頁。第二種類型：生產(chǎn)型醫(yī)院程序面表現(xiàn)優(yōu)秀，員工個人面表現(xiàn)低劣：程序面表現(xiàn)為：◆有效率◆反應(yīng)及時◆有條不紊◆但較死板第五十二頁，共六十二頁。員工個人面表現(xiàn)如前者一樣。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達的信息只有一個：“你是一臺機器，我們按照程序進行修理”第五十三頁，共六十二頁。第三種類型：友好型醫(yī)院程序面表現(xiàn)低劣，員工個人面表現(xiàn)優(yōu)秀：程序面表現(xiàn)為：◆儀表得體◆態(tài)度友好◆關(guān)注顧客◆對顧客感興趣第五十四頁，共六十二頁。員工個人面表現(xiàn)如前者一樣。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達的信息是：“我們已經(jīng)很努力，但是能力有限”第五十五頁，共六十二頁。第四種類型：優(yōu)質(zhì)型醫(yī)院程序面和員工個人面表現(xiàn)優(yōu)秀：程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)及時◆服務(wù)效率高◆統(tǒng)一協(xié)調(diào)◆適應(yīng)性強◆服務(wù)領(lǐng)先一步第五十六頁，共六十二頁。員工面表現(xiàn)為：◆儀表得體◆態(tài)度友好◆關(guān)注顧客◆富同情心◆禮貌解決問題第五十七頁，共六十二頁。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達的信息是：“我們對您很關(guān)心，并且有能力滿足您”第五十八頁，共六十二頁。從醫(yī)院的大團隊來說，做好團隊營銷須遵循以下原則1.以市場為中心2.醫(yī)療部門配合一致3.職能部門配合一致4.內(nèi)部營銷與外部營銷配合一致5.全過程、全環(huán)節(jié)、全系統(tǒng)的價值鏈營銷管理6.營銷策略配合一致7.協(xié)調(diào)分配資源第五十九頁，共六十二頁。從醫(yī)院各個行政及醫(yī)療團隊來說，做好團隊營銷須遵循的原則：1.以應(yīng)醫(yī)顧客為中心2.團隊成員合理分工、責(zé)任明確3.任務(wù)明確，共同學(xué)習(xí)4.建立內(nèi)部協(xié)作機制，加強指導(dǎo)5.突出團隊績效而非個人績效6.有效化解內(nèi)部突破7.公開交流，集中個人智慧8.不斷檢查持續(xù)進步第六十頁，共六十二頁。作為一名合格的團隊成員，需具備如下特征：◆富有責(zé)任感◆樂于助人◆合作精神◆恰當(dāng)?shù)販贤ā糇袷厮?、信任他人◆積極進取◆正確對待批評◆忠誠組織◆恰當(dāng)處理、應(yīng)對沖突，正確對待分歧第六十一頁，共六十二頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)院全員營銷。當(dāng)日事當(dāng)日畢。拖延,無價值創(chuàng)造,浪費時間。說"不可能"，懷疑害怕。找借口,找理由,我是受害者。與顧客打招