東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)目前一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)課堂紀(jì)律2目前二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)培訓(xùn)目標(biāo)3了解服務(wù)禮儀在工作中的重要性建立以專業(yè)形象培養(yǎng)客戶信賴感了解J.D.Power關(guān)鍵考核點(diǎn)，并通過(guò)強(qiáng)

化禮儀學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客

戶對(duì)售后服務(wù)專業(yè)的滿意度有效提高客戶基盤(pán)，減少客戶流失目前三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)課程內(nèi)容預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)咨詢服務(wù)客戶同意追加項(xiàng)目修后交車(chē)修后跟蹤什么是服務(wù)禮儀服務(wù)流程禮儀與CSI禮儀的保持禮儀執(zhí)行和改善團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀服務(wù)禮儀的風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)禮儀執(zhí)行與改善禮儀的重要意義儀容儀表儀態(tài)要求服務(wù)態(tài)度4目前四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一章什么是服務(wù)禮儀5目前五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀式儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物6目前六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)規(guī)矩規(guī)范職業(yè)優(yōu)雅職務(wù)行為低高高沒(méi)有規(guī)矩不成方圓儀容、儀表、儀態(tài)、溝通專業(yè)化，職業(yè)化學(xué)識(shí)、磨練、性格、情趣7目前七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)

形象舉止

專業(yè)能力

充滿自信

主動(dòng)熱情

態(tài)度真誠(chéng)

善解人意良好的第一印象來(lái)自于8目前八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率9目前九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題？分享工作中常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題10目前十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義J.D.Power相關(guān)因子介紹合適地稱呼您(99%)著裝整潔(98%)復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保您所有的要求都已被了解(91%)維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)的項(xiàng)目(90%)讓您了解車(chē)輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度(91%)有人告訴您的車(chē)會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好(94%)維修保養(yǎng)工作開(kāi)始前提供工單(91%)客戶休息區(qū)干凈(99%)營(yíng)業(yè)時(shí)間便利(98%)您的車(chē)是在之前承諾的時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好(95%)當(dāng)您的車(chē)維修或保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，有人通知您(98%)維修/保養(yǎng)結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)(89%)有人通知何時(shí)預(yù)約下次服務(wù)(78%)第一次就維修保養(yǎng)好(99%)維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系(73%)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)啟動(dòng)專營(yíng)店設(shè)施服務(wù)后交車(chē)服務(wù)質(zhì)量收到提醒去保養(yǎng)的電話/短信(37%)通過(guò)預(yù)約安排服務(wù)(18%)完全關(guān)注您和您的需求(89%)提供有幫助的建議(89%)在將車(chē)輛送去維修前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查(88%)服務(wù)顧問(wèn)了解您車(chē)輛以前維修/保養(yǎng)的情況(81%)有人告訴您的車(chē)會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好(73%)與您一同檢查車(chē)輛已完成的維修/保養(yǎng)工作(87%)等待被服務(wù)顧問(wèn)接待(72%)兒童活動(dòng)區(qū)(13%)免費(fèi)食物(30%)飲料小點(diǎn)心(65%)電視(89%)上網(wǎng)(58%)維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算(84%)服務(wù)的時(shí)間和您的期望時(shí)間比(14%)非維修花費(fèi)的時(shí)間(30%)花在填寫(xiě)書(shū)面文件及提車(chē)上的時(shí)間(57%)合理的費(fèi)用(82%)所花費(fèi)用與預(yù)期相比(76%)解釋完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目(91%)在接受回訪時(shí)，是否反映過(guò)維修保養(yǎng)后車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題(73%)車(chē)輛維修保養(yǎng)后干凈(70%)維修/保養(yǎng)結(jié)束后3天內(nèi)聯(lián)系的(60%)SOPKPI11目前十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)分享第一節(jié)禮儀的重要意義每組用一個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)總結(jié)一下服務(wù)禮儀的意義12目前十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表個(gè)人形象——我們的第一張名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開(kāi)始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象有利于營(yíng)造積極的交流氛圍13目前十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)個(gè)人的儀容儀表更代表了企業(yè)的形象成功人際交往的“通行證”代表企業(yè)的整體形象給顧客感官上的愉悅第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的價(jià)值14目前十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——頭發(fā)理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染，不怪異無(wú)頭屑，無(wú)異味男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不過(guò)于個(gè)性化，不遮蓋面部。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼15目前十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——面容面容整潔牙齒清潔、口腔無(wú)異味清除體毛女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過(guò)濃，香水清新淡雅男士不留胡須16目前十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——手部雙手保持清潔，干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤(rùn)膚霜，保持手部滋潤(rùn)指甲前端白色部分不得超過(guò)1毫米，每天早晨檢查，及時(shí)修剪指甲縫隙保持干凈無(wú)臟污，每天早晨檢查，及時(shí)用牙簽清潔指甲縫女士可以涂透明或無(wú)色的指甲油17目前十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝干凈、熨燙；紐扣無(wú)缺少······18目前十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表頭腦風(fēng)暴在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？19目前十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓誰(shuí)是職場(chǎng)受歡迎的人？文雅、沉穩(wěn)、老練

規(guī)范，中規(guī)中矩

展示教養(yǎng)，風(fēng)度

講究形式

自由奔放，張揚(yáng)個(gè)性

夸張，隨意

充分展示個(gè)性

不拘形式20目前二十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的價(jià)值給顧客創(chuàng)造賓至如歸的氛圍顧客覺(jué)得與自己身份地位相符體現(xiàn)滿足客戶需求的服務(wù)精神利于員工之間互尊互愛(ài)反映企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量個(gè)人的儀態(tài)行為體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)精神21目前二十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止微笑樂(lè)觀積極、真誠(chéng)友好、發(fā)自內(nèi)心，嘴角上翹，以露牙齒為宜眼神與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可注視雙眼，視線適當(dāng)移動(dòng)語(yǔ)言發(fā)音清晰，平和，語(yǔ)調(diào)自然熱情22目前二十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止手勢(shì)得體、適度，手掌向上，幅度適中，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方，手勢(shì)曲線柔和站姿面帶微笑、雙目平視前方、頭正頸直、微收下頜、胸展、臂垂、腹收，男士站立時(shí)重心垂直在兩腳之間，雙腳與肩同寬，手自然垂于體側(cè)或者在體前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士站立時(shí)重心在腳弓前端位置，手自然下垂或腹前交叉，右手搭在左手前端23目前二十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止走姿面帶微笑、微收下頜、目視前方、腰背挺直、步態(tài)平穩(wěn)、步速均勻、重心前傾,始終落在前腳掌上,手臂前后擺動(dòng)，與身體夾角在10～15度,女士?jī)赡_交替踏在直線上、忌左顧右盼、搖晃身體、低頭無(wú)神、手插口袋。入座從左，離座從右坐姿男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開(kāi)，不超過(guò)肩寬、座椅三分之二；女士上身正直稍前傾、微收下頜、頭平正、雙手交疊在腿上。雙腿、雙腳并攏、雙腿向左或向右側(cè)斜傾24目前二十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止蹲姿保持與客戶適中的距離，上身挺直、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶、手捋裙擺，男士可適當(dāng)分開(kāi)上下車(chē)的姿態(tài)女性在上車(chē)前，在車(chē)門(mén)前雙腿并攏、微屈身、臀部先落座、上半身進(jìn)入車(chē)內(nèi)；下車(chē)時(shí)，雙腳同時(shí)著地、不要一前一后25目前二十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止迎接客戶下車(chē)五步目迎，三步問(wèn)候，快步走到客戶車(chē)門(mén)邊，客戶下車(chē)時(shí)，一手拉車(chē)門(mén)，一手檔住車(chē)門(mén)上框，防止客戶磕碰不要擋在客戶下車(chē)路線上客戶下車(chē)后，為客戶輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)雨天需為客戶撐傘26目前二十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止握手需起立正、上身略前傾、面帶微笑、目視對(duì)方、適時(shí)問(wèn)候、虎口相對(duì)、力度七分、三秒結(jié)束，兩人間距1米左右順序：待客戶、女士、長(zhǎng)者、上級(jí)先主動(dòng)伸出手，銷(xiāo)售人員再相迎握手握手時(shí)要寒暄幾句使用右手，格外尊重和親密用雙手保持手部清潔，干燥，溫暖，不宜戴手套27目前二十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止自我介紹先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信簡(jiǎn)潔說(shuō)明自己的姓名、單位名稱和職務(wù)遞送名片名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西服內(nèi)側(cè)口袋主動(dòng)遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送或右手遞送、面帶微笑、謙遜有禮；多人之間遞交名片時(shí)，不分職位高低，由近而遠(yuǎn)、切勿跳躍式發(fā)送接受名片時(shí)，起身站立、握住名片下方兩角、面帶微笑、先致謝然后認(rèn)真閱讀、精心存放、不可在手中擺弄28目前二十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止面對(duì)面溝通組織好話術(shù)，具有激情，調(diào)節(jié)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、運(yùn)用肢體動(dòng)作多用敬語(yǔ)如：“您”,“請(qǐng)”,“謝謝”,“對(duì)不起”,“再見(jiàn)”等注意傾聽(tīng)，不要搶話引導(dǎo)客戶入座用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先原則29目前二十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止遞送飲料主動(dòng)提供免費(fèi)飲料，詢問(wèn)客戶需求飲料倒至8分滿杯，從客人的左邊上茶，手指不要觸及茶杯口，使用托盤(pán)，托盤(pán)高度靠近胸部一側(cè)，立正俯身放在桌面，將托盤(pán)正面朝外用左手托住，右手五指并攏示意，然后點(diǎn)頭示意退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯30目前三十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)管理強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)發(fā)自內(nèi)心貫穿服務(wù)始終31目前三十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)管理如何保持微笑經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快的狀態(tài)

在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間

受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的帶動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己，“我的笑容對(duì)公司員工是否愉快的心情開(kāi)展工作很重要”，以此來(lái)督促自己笑容滿面32目前三十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨先生/女士您好有什么需要幫忙的請(qǐng)問(wèn)先生／女士要在這里等或先回去有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)跟我聯(lián)系這是我的名片，請(qǐng)多多指教33目前三十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度禁忌服務(wù)用語(yǔ)不知道好像可能、大概、也許不能，不可以這不是我的責(zé)任問(wèn)題不大，還行34目前三十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享？第四節(jié)服務(wù)態(tài)度經(jīng)驗(yàn)分享35目前三十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二章服務(wù)流程禮儀與CSI36目前三十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)用戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員在電話里熱情友好地問(wèn)候

盡快接聽(tīng)電話盡快回復(fù)服務(wù)預(yù)約的電子郵件，按我要求的方法辨別并確認(rèn)需求能夠回答我的任何問(wèn)題詢問(wèn)與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問(wèn)題了解我在該專營(yíng)店處的服務(wù)歷史根據(jù)我的時(shí)間安排服務(wù)按我的要求分別在維修前1天和1小時(shí)提醒我確保我到達(dá)時(shí)，專營(yíng)店已為我和愛(ài)車(chē)做好準(zhǔn)備個(gè)性化服務(wù)速度熱情接待專業(yè)知識(shí)37目前三十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)電話禮儀——電話呼出禮儀不要在喧鬧的背景環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準(zhǔn)備要點(diǎn)，并準(zhǔn)備紙筆記錄首選撥客戶固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)致電客戶辦公室9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中要避免早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后先通報(bào)自己的單位和姓名，不要開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，禮貌詢問(wèn)對(duì)方是否方便如客戶不在，留下姓名或電話號(hào)碼請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，如無(wú)需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣謝謝如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?8目前三十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)電話禮儀——電話接聽(tīng)禮儀電話應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，微笑應(yīng)對(duì)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)明快親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，如果超過(guò)三聲接聽(tīng)，要先向?qū)Ψ降狼冈诙Y貌稱呼后，主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或我方打過(guò)去轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門(mén)，為指定的受話人提供便利在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)數(shù)字、日期、時(shí)間等應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)對(duì)于接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)希望結(jié)束的電話，應(yīng)使用委婉含蓄的說(shuō)法提出結(jié)束電話在確認(rèn)接到錯(cuò)打的電話時(shí)，用溫和語(yǔ)氣告知對(duì)方CSI關(guān)鍵點(diǎn)：專人接聽(tīng)電話39目前三十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀——保養(yǎng)提醒每天核對(duì)所有潛在的維修客戶名單，根據(jù)廠商建議，提供如下服務(wù)：新車(chē)銷(xiāo)售后三個(gè)月提醒客戶做首次保養(yǎng)有保養(yǎng)里程記錄的客戶，根據(jù)預(yù)估提前兩周提醒客戶下次保養(yǎng)根據(jù)車(chē)輛質(zhì)保記錄，在客戶質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月及兩周向客戶發(fā)送邀請(qǐng)(第一次邀請(qǐng)沒(méi)有成功再做第二次邀請(qǐng)）找出客戶所希望使用的聯(lián)系方式,按照客戶首選的方式開(kāi)展與客戶的溝通短信、電子郵件、電話盡可能做到個(gè)性化的交流，并根據(jù)客戶的需求挑選交流內(nèi)容??????CSI關(guān)鍵點(diǎn)：主動(dòng)關(guān)注客戶行駛里程、保修期限等信息40目前四十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀——聯(lián)系暢通并友好問(wèn)候客戶來(lái)電處理:禮貌的開(kāi)始通話公司介紹自己介紹詢問(wèn)客戶預(yù)約咨詢信息獲取約定到店時(shí)間預(yù)估價(jià)格再次確認(rèn)感謝信息記錄及準(zhǔn)備信息記錄工作準(zhǔn)備注意事項(xiàng):確保線路暢通，確保有人及時(shí)接聽(tīng)，按電話接聽(tīng)第一原則處理41目前四十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀——聯(lián)系暢通并友好問(wèn)候客戶來(lái)電處理行為規(guī)范：例如：您好！東風(fēng)日產(chǎn)XXX店，我能幫您什么忙嗎？先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在車(chē)輛里程數(shù)大約有多少？車(chē)牌號(hào)是XX？車(chē)型？

請(qǐng)問(wèn)您有指定的服務(wù)顧問(wèn)嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)約什么項(xiàng)目？先生/女士，您看明天下午XXX時(shí)間，您方便嗎？或后天XXX時(shí)間您是否方便？本次XXX里

程保養(yǎng)費(fèi)用為XXX其中配件XXX，工時(shí)XXX。先生/女士，您的車(chē)牌號(hào)XXX，本次做XXX里程保養(yǎng)，由服務(wù)顧問(wèn)XXX接待您，保養(yǎng)時(shí)間約為1小

時(shí)，您需要帶好保養(yǎng)手冊(cè)，明天下午XXX點(diǎn)到我站，我們熱情恭候您的到來(lái)。先生/女士，感謝您接受邀約，屆時(shí)我們將恭候您的光臨，祝您行車(chē)愉快，再見(jiàn)！42目前四十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀——使每次預(yù)約談話規(guī)范化告訴“某某女士/先生，您是否介意稍等片刻，我正在xxxxxxxx。”向客戶解釋下面要做什么?！跋旅嬉龅氖恰ぁぁぁぁぁぁ睂?duì)用戶的合作表示感謝，“謝謝您的耐心與合作”不要忽略用戶的感受，如果用戶認(rèn)為他能聽(tīng)到車(chē)輛異響，不要解釋說(shuō):“您搞錯(cuò)了吧？”給出2個(gè)預(yù)約時(shí)間讓用戶選擇“您覺(jué)得下面哪個(gè)時(shí)間更合適，星期二14:15分還是星期五8:15分?！弊層脩糁雷袷貢r(shí)間的好處:“為避免不必要的等待，希望您能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，感謝您的配合?！迸c用戶商定維修需求，通過(guò)確認(rèn)以獲得用戶的授權(quán)。“根據(jù)您向我們描述的，我們的服務(wù)顧問(wèn)將“······”征詢用戶的同意，更新用戶資料。“我能詢問(wèn)您當(dāng)前的詳細(xì)情況來(lái)更新我們系統(tǒng)中的資料嗎？43目前四十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀——感謝用戶并道別友好地感謝用戶的電話并道別“某某職務(wù)、姓名的女士/先生，感謝您的來(lái)電和對(duì)我們的信任?！薄爸x謝，占用您的時(shí)間了?！薄拔覀兤诖墓馀R。”CSI關(guān)鍵點(diǎn)：必須在用戶之后掛掉電話44目前四十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶異議的解答異議處理具備的心理素質(zhì)具有同情心自我情緒管理認(rèn)真處理異議的積極態(tài)度45目前四十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶異議的解答處理異議的兩個(gè)核心技巧提問(wèn)引出異議原因讓客戶對(duì)解決問(wèn)題產(chǎn)生信任感讓客戶有種被重視、認(rèn)同的感覺(jué)你可以幫助他的感覺(jué)使合作關(guān)系更合理避免事件發(fā)散讓客戶覺(jué)得你在幫他忙聆聽(tīng)客戶很在意，他的話有沒(méi)有被您聽(tīng)進(jìn)去積極回應(yīng)可以使異議軟化，不會(huì)往更壞方向發(fā)展沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中可能還有潛在意識(shí)不要隨意打斷客戶談話46目前四十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶異議的解答1.重述2.同理心3.

澄清4.

解決方案表示出關(guān)注評(píng)估你的理解顯示出你的熱忱與關(guān)心人性化的確認(rèn)現(xiàn)象背后的原因讓客戶感覺(jué)到提出的解決方案是符合心意的處理異議的步驟47目前四十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第一節(jié)預(yù)約服務(wù)情景案例練習(xí)

預(yù)約客戶異議的解答客戶：昨晚我的車(chē)停在小區(qū)，今早發(fā)現(xiàn)車(chē)頂被小石頭砸了個(gè)小坑，我想過(guò)來(lái)弄一下，這修一下多少錢(qián)？能什么時(shí)候修好？48目前四十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)思考：顧客對(duì)服務(wù)接待的關(guān)注點(diǎn)······什么樣的服務(wù)接待客戶滿意？第二節(jié)接待服務(wù)49目前四十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)客戶接待的MOTMOT關(guān)鍵時(shí)刻是你對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的持續(xù)印象。正面MOT與客戶接觸的那一時(shí)刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判斷負(fù)面MOT與客戶接觸的那一時(shí)刻，留下不佳印象，甚至做出否定的判斷讓客戶喜悅超出期望符合期望中立，沒(méi)有期望部分沒(méi)有符合期望無(wú)法符合期望危機(jī)雙方關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值50目前五十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)客戶接待的MOT我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員穿著與職位相符的制服，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，要佩戴領(lǐng)帶、著長(zhǎng)褲、襯衫、工作外套和西裝鞋

所有專營(yíng)店的員工對(duì)我表示歡迎并面帶微笑向我問(wèn)好提供能夠迅速告訴我汽車(chē)的服務(wù)流程從哪里開(kāi)始，停放車(chē)輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識(shí)別，方便進(jìn)出準(zhǔn)備好迎接我的到來(lái)，知道我來(lái)店的原因，以免等太長(zhǎng)時(shí)間即使我沒(méi)有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要——不要讓我等著

對(duì)我的車(chē)輛進(jìn)行檢查并告知可能會(huì)影響我駕車(chē)體驗(yàn)的一些潛在車(chē)輛問(wèn)題個(gè)性化專業(yè)性一見(jiàn)面就向我問(wèn)候問(wèn)候時(shí)面帶微笑，告訴我他的姓名，并和我握手

微笑著歡迎我，感謝我的光臨熱情接待51目前五十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)客戶接待的MOT以超強(qiáng)親和力創(chuàng)造信任親和力是與顧客建立信任和友誼的紐帶熱情主動(dòng)的問(wèn)候真誠(chéng)的微笑友善的肢體語(yǔ)言營(yíng)造積極的談話氛圍牢記顧客的名字消除顧客的壓力52目前五十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)接待客戶時(shí)間管理等待時(shí)間是用戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。因此我們要縮短等待時(shí)間，減少等待的負(fù)面影響。實(shí)際等待時(shí)間空虛的等待時(shí)間更長(zhǎng)焦慮使等待更顯長(zhǎng)言而無(wú)信使等待更長(zhǎng)沒(méi)有解釋使時(shí)間更長(zhǎng)53目前五十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)接待客戶時(shí)間管理縮短用戶等待時(shí)間，提高滿意度的途徑縮短等待時(shí)間根據(jù)維修站保有客戶及潛在客戶數(shù)量設(shè)置足夠的服務(wù)顧問(wèn)崗位及協(xié)助崗位人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，準(zhǔn)備工作充分，工具表單充足采取一些特色措施，如綠色通道，快速通道等應(yīng)對(duì)流量波動(dòng)通過(guò)預(yù)約促進(jìn)非高峰期的需求對(duì)非高峰期的客戶提供優(yōu)惠政策高峰期應(yīng)變能力強(qiáng)，增派支援人手等待的心理緩解充實(shí)用戶等待的時(shí)間，避免無(wú)事可做增強(qiáng)用戶控制的感覺(jué)，主動(dòng)提供等待的信息，對(duì)延遲做出合理的解釋，并尊重用戶的去留決定。營(yíng)造公平、舒適的等待環(huán)境提升服務(wù)價(jià)值54目前五十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)接待流程中的服務(wù)禮儀用戶一進(jìn)維修站就給予充分的關(guān)注用眼神交流，用友好的微笑或點(diǎn)頭表示你已注意到用戶的到來(lái)。利用好你的外表、聲音、眼神。你的表情——一個(gè)微笑會(huì)起到意想不到的效果。主動(dòng)配合用戶的視線高度。先展開(kāi)談話伸出右手與用戶握手示意。如果有女士，先向女士問(wèn)候，“您好，我是服務(wù)顧問(wèn)xxx，歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)！我能為您做些什么?！辈灰x用戶太近。交換名片名片應(yīng)該是嶄新、沒(méi)有折痕、沒(méi)有弄臟的。用戶給了你名片，要先仔細(xì)認(rèn)真閱讀。幫助用戶出車(chē)輛主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)。用手掌擋住門(mén)框上沿，避免客戶碰頭。與用戶視線保持相同的水平位置，避免一方仰望另一方的情況。CSI關(guān)鍵點(diǎn)：協(xié)助引導(dǎo)客戶開(kāi)車(chē)至專用停車(chē)位，著裝整潔，合適地稱呼客戶。55目前五十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)接待流程中的服務(wù)禮儀與用戶商定維修需求重視并認(rèn)真對(duì)待用戶關(guān)注的事情和用戶的感受?！案鶕?jù)您向我描述的情況，我們將詳細(xì)檢查您的車(chē)輛，并做出準(zhǔn)確的診斷?！睂?duì)每一步進(jìn)行示范，告訴用戶你想要做什么，邊做邊講。通過(guò)確認(rèn)以獲得用戶授權(quán)。不要忽略用戶的感受，也就是說(shuō)，如果用戶認(rèn)為他能聽(tīng)到車(chē)輛異響，不要解釋說(shuō)：“您搞錯(cuò)了吧？”保護(hù)車(chē)輛在操作和駕駛用戶車(chē)輛時(shí)，重視用戶的車(chē)輛并悉心對(duì)待。盡量保持用戶的原始設(shè)置。打開(kāi)后備箱、儲(chǔ)物箱之前，要征得客戶同意。與用戶不要靠太近，讓客戶決定你是否可以進(jìn)入他的個(gè)人空間。討論所需時(shí)間與用戶商定接車(chē)所需時(shí)間。“我們將用10-15分鐘的時(shí)間進(jìn)行接車(chē)，可以嗎？”CSI關(guān)鍵點(diǎn)：完全關(guān)注客戶及其需求，并提供有幫助的建議，明確告知等待的時(shí)間56目前五十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)接待流程中的服務(wù)禮儀核對(duì)并與用戶確認(rèn)確認(rèn)從用戶那里搜集來(lái)的信息，對(duì)任何修正做好書(shū)面標(biāo)記，通過(guò)反復(fù)可以避免誤解，讓用戶知道你非常關(guān)注。總結(jié)要點(diǎn)，通過(guò)確認(rèn)以獲得用戶授權(quán)。處理單據(jù)和個(gè)人用品始終親手移交個(gè)人物品及單據(jù)，確保當(dāng)你做這件事時(shí)，手里沒(méi)有其他雜物。確保你的手是干凈整潔的。手掌展開(kāi)是讓用戶信賴你的標(biāo)志。不要折疊或弄臟屬于用戶的文檔及物品來(lái)顯示職業(yè)道德。與客戶確認(rèn)單據(jù)的內(nèi)容，并請(qǐng)求簽字確認(rèn)：“請(qǐng)您核對(duì)以上委托的內(nèi)容及價(jià)格，如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝！”與客戶確認(rèn)車(chē)上是否還有貴重物品。57目前五十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第二節(jié)接待服務(wù)情景案例練習(xí)

客戶：我上周來(lái)修過(guò)，怎么現(xiàn)在還是水溫很高，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音也大了，

你們能不能趕緊給我弄弄，我還要趕時(shí)間。58目前五十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)用戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員

了解我的車(chē)輛維修保養(yǎng)歷史不要浪費(fèi)時(shí)間再問(wèn)那些在電話/郵件預(yù)約中已回答過(guò)的問(wèn)題通過(guò)精心設(shè)計(jì)的開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題與我確認(rèn)需求

收集他們需要的其他信息，傾聽(tīng)我的整體服務(wù)需要，保證我的車(chē)能修好如果我沒(méi)有預(yù)約，他們能夠迅速而有效地搜集相關(guān)信息，傾聽(tīng)我的服務(wù)需求，通過(guò)

提問(wèn)來(lái)全面了解情況

如果我是來(lái)返修的，我的要求將被優(yōu)先對(duì)待，快速處理而不必重復(fù)整個(gè)流程服務(wù)人員和我在一起的時(shí)候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽(tīng)我的需要如果我要求代步工具，需確認(rèn)是否可以提供，提前安排好，不耽誤我的行程安排，

讓我能更有效地利用時(shí)間

提前告知預(yù)估的取車(chē)時(shí)間提前告知預(yù)估的維修/保養(yǎng)費(fèi)用能夠提供一份經(jīng)過(guò)我簽字認(rèn)可的包括預(yù)計(jì)完成時(shí)間和費(fèi)用的任務(wù)委托書(shū)副本詢問(wèn)在服務(wù)期內(nèi)聯(lián)系我的最佳方式個(gè)性化59目前五十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)友善地提問(wèn)提問(wèn)的順序詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題引出牽連問(wèn)題明確價(jià)值問(wèn)題收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問(wèn)題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問(wèn)題讓客戶感覺(jué)到解決他的問(wèn)題將會(huì)給他帶來(lái)的好處60目前六十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)客戶疑問(wèn)的傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)的原則站在客戶的立場(chǎng)上聽(tīng)保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客講話給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住客戶的話勤記筆記61目前六十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)客戶疑問(wèn)的傾聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)積極回應(yīng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)面帶表情勤做記錄62目前六十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)客戶疑問(wèn)的傾聽(tīng)積極回應(yīng)的好處積極的回應(yīng)可以保證：交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上避免片面的理解比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問(wèn)沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思63目前六十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)中的服務(wù)禮儀陪同用戶到辦公室陪同用戶到服務(wù)顧問(wèn)辦公室處，在途中，向每個(gè)遇到的人友好打招呼，展示出對(duì)公司的自豪感。確保走在用戶的左側(cè)。為用戶提供座位，與用戶一起坐下。避免并排坐著。提供飲料提供適合季節(jié)的飲料。限定飲料選擇范圍，避免尷尬。“今天很熱，請(qǐng)問(wèn)，一杯茶或冰的礦泉水可以嗎？”交談過(guò)程用一些確認(rèn)詞來(lái)表明你正在注意傾聽(tīng)，例如“好的，我明白了，哦，是的，我理解。避免在交談過(guò)程中接電話，或表現(xiàn)得不積極。不打斷對(duì)方談話。CSI關(guān)鍵點(diǎn)：辦公區(qū)干凈整潔。64目前六十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)中的服務(wù)禮儀解決方案提出解決方案，并要清楚易于理解。詢問(wèn)用戶以保證他在第一時(shí)間理解。如“我們這次為您做的保養(yǎng)，將會(huì)確保您在下次長(zhǎng)途旅行時(shí)放心駕駛?！痹跊](méi)有解釋維修保養(yǎng)目的時(shí)，用戶總是把它看成是財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。對(duì)變化優(yōu)先提醒正面向用戶表明對(duì)于任何變化你會(huì)進(jìn)行提前通知。“我同您確認(rèn)一下您的電話號(hào)碼，以便當(dāng)有任何變化時(shí)，我們能提前通知到您。您的手機(jī)號(hào)碼是xxxxxxxx，對(duì)嗎？如果我們聯(lián)系不到您，可以給您留言或發(fā)短信嗎？”。使每次談話的結(jié)束規(guī)范化詢問(wèn)用戶是否每件事都清楚了?！闭?qǐng)問(wèn)對(duì)我的解釋是否滿意？“詢問(wèn)用戶是否還有其他沒(méi)有解決的問(wèn)題。“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他我能為您做的？”表示你對(duì)他的關(guān)心。向用戶解釋將要進(jìn)行什么?！跋旅鎸⒁龅氖恰ぁぁぁぁぁ?。你的解釋要體現(xiàn)你的專業(yè)性。“謝謝，占用您的時(shí)間了。”“希望我能為您滿意地完成委托書(shū)上的任務(wù)?！盋SI關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注客戶維修手冊(cè)、保養(yǎng)記錄、鑰匙處理及代步車(chē)的需求。65目前六十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第三節(jié)咨詢服務(wù)情景案例練習(xí)

客戶：我每次來(lái)你們都推銷(xiāo)什么汽油添加劑，這也沒(méi)什么用嘛，聽(tīng)說(shuō)對(duì)車(chē)還有負(fù)面影響。66目前六十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)客戶同意追加項(xiàng)客戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員談話專業(yè)，話語(yǔ)親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非客戶要求使用非正式稱呼）告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化告知我有關(guān)維修費(fèi)用預(yù)估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我如果我留在專營(yíng)店處等候，服務(wù)顧問(wèn)親自向我介紹車(chē)輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問(wèn)我的需要······如果我要求，我可以與為我維修汽車(chē)的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適個(gè)性化服務(wù)67目前六十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)客戶同意追加項(xiàng)增項(xiàng)原因詳細(xì)解釋真誠(chéng)面對(duì)客戶是我們核心的價(jià)值觀之一。因此我們要對(duì)任何計(jì)劃的改變給予用戶提前的告知。為用戶提供合理的多種解決方法及方案。向用戶表達(dá)歉意向用戶說(shuō)明情況，讓用戶能夠看到這些能給他帶來(lái)的好處?！昂鼙?，由于xxx原因，我們需要多一天的時(shí)間來(lái)維修您的車(chē)。出于車(chē)輛安全性的考慮，我們希望確保問(wèn)題都能被解決?！辈灰?yàn)檠訒r(shí)和變化而責(zé)怪維修站的其他人員確保用戶了解原因，盡量把問(wèn)題透明化詳細(xì)告知客戶新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，努力提供給用戶足夠的信息表明你沒(méi)有隱瞞什么，認(rèn)同并遵守服務(wù)的價(jià)值?！皒xx先生,您好，向您報(bào)告一下最新的狀況，我們技師在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您描述的問(wèn)題是由xxxx引起的，原因是xxxxx，需要更換xxx配件可以解決，我們的技師還會(huì)幫您調(diào)試xxxx，將更加改善車(chē)輛的性能?！盋SI關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)人員告知有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，及零部件情況。68目前六十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)客戶同意追加項(xiàng)從客戶的角度提出建議提出2個(gè)初步可供客戶選擇的變更時(shí)間“在周二之前，我們將完成維修工作，您覺(jué)得什么時(shí)間取車(chē)合適？周二14:15或者16:15分？”以便用戶更好地計(jì)劃他的時(shí)間。不要超過(guò)兩種選擇，以便給客戶帶來(lái)過(guò)多壓力。確保用戶理解并接受你必須能夠隨時(shí)說(shuō)出標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和額外的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。如果不知道確切的價(jià)格，查詢后再告知客戶。在每次解釋之后詢問(wèn)用戶是否明白了價(jià)格構(gòu)成，并強(qiáng)調(diào)這些服務(wù)項(xiàng)目能夠帶給用戶車(chē)輛性能及駕駛感受上的提升。“這個(gè)問(wèn)題需要更換xxx配件就能解決，配件價(jià)格是xx元,工時(shí)費(fèi)xx元。xxx先生，您看是否同意我們修復(fù)？”69目前六十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)客戶同意追加項(xiàng)尊重客戶的決定并做好備案始終感謝用戶花時(shí)間聽(tīng)你的解釋和安排，用戶從你的信息和解釋中獲益，如果對(duì)他表示了感謝，你就超過(guò)了用戶的期望。獲得用戶的確認(rèn)不論用戶是否同意維修，都需要得到用戶的確認(rèn)，如果用戶在維修站，則需書(shū)面簽字確認(rèn)。如用戶不在維修站，則創(chuàng)建一個(gè)重要的信息，例如，增修項(xiàng)目、費(fèi)用、服務(wù)顧問(wèn)的名字、接車(chē)時(shí)間、接車(chē)方式、更改的取車(chē)時(shí)間等，并把這個(gè)通過(guò)電子郵件、短信或傳真發(fā)給用戶。詢問(wèn)用戶是否每件事都清楚了?！罢?qǐng)問(wèn)您對(duì)我的解釋是否滿意”感謝用戶的交流，并友好地道別。結(jié)束通話時(shí)，必須在用戶掛掉電話之后才掛掉電話?！皒x先生/女士，感謝您的溝通與理解，再見(jiàn)！”70目前七十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第四節(jié)客戶同意追加項(xiàng)情景案例練習(xí)

客戶：這次要更換了剎車(chē)片、剎車(chē)盤(pán)、球頭等，好吧。怎么這么貴啊，好像外面換很便宜的。71目前七十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)思考：顧客對(duì)服務(wù)交車(chē)的關(guān)注點(diǎn)······顧客在交車(chē)時(shí)糾結(jié)是什么？什么樣的服務(wù)交車(chē)客戶滿意？72目前七十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)顧客期望我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員與接待我的服務(wù)顧問(wèn)是同一個(gè)人（或是購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問(wèn))?讓我有選擇付費(fèi)方式的自由了解愛(ài)車(chē)的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足個(gè)性化、禮貌專業(yè)知識(shí)向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在專營(yíng)店接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問(wèn)題讓我確信在這里為我的車(chē)進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定確保我到達(dá)時(shí)車(chē)輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車(chē)輛已經(jīng)清洗干凈（按照車(chē)輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車(chē)區(qū)73目前七十三頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)交車(chē)時(shí)間管理交車(chē)前做好充分準(zhǔn)備工作檢查竣工車(chē)輛確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)任何不清楚的地方，應(yīng)詢問(wèn)維修技師。并確認(rèn)試車(chē)過(guò)程中車(chē)輛的狀況對(duì)于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問(wèn)題確保車(chē)況安全良好、各部液位正常檢查車(chē)輛清潔狀況檢查確認(rèn)客戶自費(fèi)更換的舊件確定車(chē)輛停車(chē)位置，便于陪同客戶交車(chē)時(shí)易于找到書(shū)面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備核對(duì)委托書(shū)，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車(chē)檢查時(shí)服務(wù)顧問(wèn)關(guān)注的項(xiàng)目、維修過(guò)程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無(wú)遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)比較估價(jià)與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說(shuō)明準(zhǔn)備整理交車(chē)資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解準(zhǔn)備好客戶車(chē)輛鑰匙74目前七十四頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)交車(chē)時(shí)間管理交車(chē)流程的時(shí)間管控交車(chē)準(zhǔn)備聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間，并告知交車(chē)流程和所需時(shí)間預(yù)約交車(chē)場(chǎng)地，并確保交車(chē)場(chǎng)地清潔再次檢查車(chē)輛及交車(chē)文件已準(zhǔn)備齊全車(chē)輛驗(yàn)收結(jié)賬介紹收銀員與用戶認(rèn)識(shí)，以表示對(duì)用戶的重視收銀員每做下一步工作需向用戶解釋，避免用戶在未知的情況下等待告別引導(dǎo)客戶至交車(chē)車(chē)位為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，送客戶上車(chē)揮手目送客戶離開(kāi)視線為止在預(yù)約時(shí)間迎接交車(chē)用戶，車(chē)頭向著駛出的方向，方便用戶開(kāi)出全程陪同用戶檢查車(chē)輛，親自向用戶演示75目前七十五頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)維修服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)解釋聯(lián)系或通知客戶對(duì)于不在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，電話通知客戶，確定交車(chē)時(shí)間、付款方式對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車(chē)輛?！癤XX先生|女士您的車(chē)已維修完畢，故障已排除，您什么時(shí)候來(lái)取車(chē)”“XXX先生|女士讓您久等了，您的車(chē)已完工，我陪您一起驗(yàn)車(chē)吧？”服務(wù)說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解服務(wù)說(shuō)明應(yīng)結(jié)合交車(chē)文件，包括：維修說(shuō)明和費(fèi)用說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明還應(yīng)包括解答客戶關(guān)心的疑問(wèn)“您的車(chē)是XXX故障，現(xiàn)以排除，請(qǐng)您看一下?！薄澳?chē)故障雖已排除，但仍需試車(chē)，我們一起去吧？”“您換下的舊件怎么處理？要不要帶回？”“您的備件在保修范圍，我們已免費(fèi)為您更換?！盋SI關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)人員的友好與專業(yè)程度；是否在承諾時(shí)間交車(chē)。76目前七十六頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)維修服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)解釋關(guān)懷提示已經(jīng)列出的交車(chē)文件記錄避免故障和應(yīng)急處置的方法改進(jìn)駕駛方式的建議客戶車(chē)輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程質(zhì)量保修范圍及時(shí)限服務(wù)及費(fèi)用確認(rèn)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議，耐心解答在《保修手冊(cè)》中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)打印結(jié)算單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

“XXX先生|女士，您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？費(fèi)用上有問(wèn)題嗎？“這是您的費(fèi)用，請(qǐng)看一下，如果沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)簽字”“XXX先生|女士這是您這次的維修記錄，我們將存檔備案，您看看對(duì)嗎？”“您在駕車(chē)時(shí)應(yīng)注意換擋時(shí)機(jī)······這樣有利于保護(hù)車(chē)倆，延長(zhǎng)備件使用壽命?！苯卉?chē)結(jié)賬詢問(wèn)客戶結(jié)賬的支付方式，并親自引導(dǎo)至收銀處，介紹收銀員認(rèn)識(shí)，陪同結(jié)賬。CSI關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)維修項(xiàng)目及結(jié)算單進(jìn)行解釋；應(yīng)付金額與預(yù)先告知的費(fèi)用信息大致相符。77目前七十七頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)交車(chē)異議的有效處理異議的種類(lèi)處理要點(diǎn)1、維修時(shí)間推薦預(yù)約2、維修質(zhì)量維修單3、價(jià)格價(jià)值4、是否更換（舊件）舊件展示5、············78目前七十八頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)客戶告別告別應(yīng)該陪伴并目送用戶，直至車(chē)輛離開(kāi)停車(chē)區(qū)域。如果你留下用戶單獨(dú)駕車(chē)離開(kāi)交車(chē)區(qū)域會(huì)令用戶感到不被重視清理路上的障礙物，盡可能使通向用戶車(chē)輛的路干凈、整潔感謝用戶惠顧通過(guò)堅(jiān)定的握手向用戶道別，注視著用戶。這會(huì)表現(xiàn)得你很期待他的再次到來(lái)。告知回訪時(shí)間?！拔铱梢酝ㄟ^(guò)電話在三天后聯(lián)系您嗎？您覺(jué)得什么時(shí)間合適······”79目前七十九頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第五節(jié)修后交車(chē)情景案例練習(xí)

客戶：也不清楚你們都換了些什么？80目前八十頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第六節(jié)修后跟蹤客戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員始終對(duì)我充滿熱情和謝意售后再聯(lián)系我，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見(jiàn)讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及車(chē)主網(wǎng)站的使用權(quán)不會(huì)在服務(wù)后問(wèn)我太多問(wèn)題或打太多電話個(gè)性化、禮貌81目前八十一頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第六節(jié)修后跟蹤跟蹤電話話術(shù)及時(shí)間管理做好回訪準(zhǔn)備確保3天后回訪?；卦L前準(zhǔn)備好用戶電話、客戶檔案，委托書(shū)等在面前放置一份用戶信息，預(yù)留足夠的空間進(jìn)行記錄電話接聽(tīng)?wèi)B(tài)度姿勢(shì)、聲音同“預(yù)約”環(huán)節(jié)打錯(cuò)了，不要簡(jiǎn)單掛斷電話，而要為你的打擾表示抱歉感謝用戶的信任，并表達(dá)你正期盼他坦誠(chéng)的反饋“您的車(chē)3天前在我們這里保養(yǎng)，我代表公司再次感謝您選擇我們，您對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意？”總結(jié)并與用戶確認(rèn)給用戶贊賞和肯定。“對(duì)！好建議，這是很重要的一點(diǎn)，好主意，您說(shuō)的對(duì)。”總結(jié)要點(diǎn)并時(shí)常提及用戶尊稱。感謝用戶每個(gè)正面與負(fù)面的評(píng)價(jià)。“感謝您真誠(chéng)的反饋，您觀察的很仔細(xì)。謝謝！”向用戶表達(dá)你的愉快可以展現(xiàn)親和力以及對(duì)用戶的重視。“我期待著您再次光臨！”CSI關(guān)鍵點(diǎn)：確保每個(gè)客戶進(jìn)行回訪。82目前八十二頁(yè)\總數(shù)九十九頁(yè)\編于十八點(diǎn)第六節(jié)修后跟蹤跟蹤異議及時(shí)反饋和關(guān)閉迅速處理具體的、簡(jiǎn)單的不滿耐心聽(tīng)取具體投訴原因明確表示真誠(chéng)的道歉記錄客戶投訴的原話，并通過(guò)重復(fù)驗(yàn)證準(zhǔn)確性明確承諾對(duì)客戶投訴的問(wèn)題將給予及時(shí)反饋和答復(fù)及時(shí)將客戶的投訴制作客戶抱怨/投訴處理表傳達(dá)給服務(wù)站長(zhǎng)督促和落實(shí)客戶投訴處理再回訪客戶，了解客戶對(duì)改善措施是否滿意對(duì)于重大投訴的客戶，在客戶檔案?jìng)渥⒅械怯洖橹攸c(diǎn)客戶不要反駁用戶：“那是