秩維部員工培訓資料

秩維部員工培訓資料富豪山莊物業(yè)管理處培訓人：羅慶勝2015、10第一頁，共五十六頁。1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

第二頁，共五十六頁。3、什么要實行物業(yè)管理？

答：是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。第三頁，共五十六頁。5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；

提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。第四頁，共五十六頁。6、保安的職責是什么？

答：保安的職責是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導。

c)值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導，確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。第五頁，共五十六頁。e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。

h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。第六頁，共五十六頁。7、有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關(guān)住戶。

8、若發(fā)生案件，應采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報部門領(lǐng)導和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達；

（2切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。第七頁，共五十六頁。9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費5元/人。第八頁，共五十六頁。保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。

裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。第九頁，共五十六頁。10、什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。第十頁，共五十六頁。11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。

法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應獲得相應的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。第十一頁，共五十六頁。12、如業(yè)主家中水電等出現(xiàn)問題，到門崗報修，如何解釋？

答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話向客服部反映情況，如果是焦急情況需直接撥打手機找工程部晚班值班人員前往處理，問清何時能來后，向業(yè)主解釋。第十二頁，共五十六頁。13、如有訪客來訪，如何接待？

答：當值保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應敬禮放行；如未聯(lián)系，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。”

第十三頁，共五十六頁。如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應立刻匯報當班值班助理，并通知87監(jiān)控監(jiān)視錄象，助理應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。

如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。第十四頁，共五十六頁。14、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細的值班紀錄。第十五頁，共五十六頁。15、大宗物件出小區(qū)，應如何處理？

答：應確認對方身份，如對方為業(yè)主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對方不是業(yè)主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。

第十六頁，共五十六頁。16、突發(fā)事件處理程序：

快速反應原則：

——正門當值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；

保安助理3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安助理負責統(tǒng)一指揮。第十七頁，共五十六頁。服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安助理負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。

團結(jié)協(xié)作原則：

第十八頁，共五十六頁。(一)盜竊。

當保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：

a．保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b．保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊長，請你速到**位置；

第十九頁，共五十六頁。c．保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。

保安領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

a．對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；

b．領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。第二十頁，共五十六頁。（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領(lǐng)班報告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班接到報告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解，事后向公安機關(guān)報案；

——對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關(guān)。第二十一頁，共五十六頁。（三）搶劫

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：

a．應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領(lǐng)班匯報；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采?。骸皵程游易?，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。第二十二頁，共五十六頁。（四）兇殺

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

d.公安人員到達時，立即向公安機關(guān)報告。第二十三頁，共五十六頁。（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救；第二十四頁，共五十六頁。c.對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班

領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a．維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；

b．調(diào)查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；第二十五頁，共五十六頁。（六）交通意外事故

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：

a．立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b．留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者

領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a．維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；

b．將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救第二十六頁，共五十六頁。（七）可疑爆炸物品

a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時報告公安機關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

第二十七頁，共五十六頁。e.值班經(jīng)理、客服經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。第二十八頁，共五十六頁。16、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪？

答：消防設(shè)備維修管理：1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作，不合格的應及時更換；3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

第二十九頁，共五十六頁。17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。3、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。第三十頁，共五十六頁。18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。第三十一頁，共五十六頁。19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？

答：發(fā)生火警時的應急措施：1、打“119”并報告上級；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險區(qū)；5、嚴防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。第三十二頁，共五十六頁。20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。

第三十三頁，共五十六頁。21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機動車在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。第三十四頁，共五十六頁。22、禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。第三十五頁，共五十六頁。禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。第三十六頁，共五十六頁。23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。第三十七頁，共五十六頁。25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。第三十八頁，共五十六頁。26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

第三十九頁，共五十六頁。27、物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務(wù)和自建保安隊伍實施安保服務(wù)。

28、普法學習；職業(yè)道德教育；軍訓。

29、保安人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

30、保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

第四十頁，共五十六頁。31、保安人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

第四十一頁，共五十六頁。33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。第四十二頁，共五十六頁。34、保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產(chǎn)安全；維護客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。第四十三頁，共五十六頁。36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。第四十四頁，共五十六頁。39、守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關(guān)報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。

40、發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導報告，做好控制工作。

41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。第四十五頁，共五十六頁。42、遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內(nèi)容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點與線結(jié)合的方法。第四十六頁，共五十六頁。44、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。第四十七頁，共五十六頁。45、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財產(chǎn)的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

第四十八頁，共五十六頁。46、正當防衛(wèi)的條件是：1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。

第四十九頁，共五十六頁。47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48、正當防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較，凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。第五十頁，共五十六頁。49、非正當防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

50、常見的非正當防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當。

51、防衛(wèi)過當：

指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給