預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。

小張是某酒店的前廳接待員。國(guó)慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房?jī)r(jià)飆升。10月1日11∶30左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？停孕埜裢庑⌒?。當(dāng)時(shí)剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來(lái)問(wèn)是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會(huì)來(lái)了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來(lái)住，如果再不賣掉，24∶00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說(shuō)因車子拋錨、手機(jī)無(wú)電，故未事先來(lái)電說(shuō)明。一聽(tīng)說(shuō)房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。酒店與客人是否違規(guī)？預(yù)訂的內(nèi)涵是什么？為什么要開展預(yù)訂？酒店為什么要進(jìn)行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？酒店預(yù)訂的工作程序是什么？在預(yù)訂中發(fā)生了問(wèn)題，如何處理？依據(jù)是什么？第三頁(yè)，共三十三頁(yè)。預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定超過(guò)當(dāng)天午夜。預(yù)訂的意義：（1）適應(yīng)現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)飯店房間按客人要求保留。（2）適應(yīng)飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動(dòng)；可以促進(jìn)飯店的銷售，明確銷售對(duì)象；有利于飯店的決策和計(jì)劃，有利于預(yù)測(cè)客源結(jié)構(gòu)、客源市場(chǎng)變化，決定促銷手段。第四頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式第二節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第三節(jié)客房預(yù)訂中的失約行為及處理★

第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式客房預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的方式★

第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。間接渠道通過(guò)旅行社訂房

通過(guò)航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房

通過(guò)專門的飯店訂房代理商訂房

通過(guò)會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房

★

第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。客房預(yù)訂的方式

面談信函電話傳真國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序客房預(yù)訂的類別客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)★

第十頁(yè)，共三十三頁(yè)。一、客房預(yù)訂的類別

非保證類預(yù)訂(Non-GuaranteedReservation)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。(一)非保證類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)等候類預(yù)訂(On—WaitReservation)第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。1．臨時(shí)類預(yù)訂

客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或沒(méi)有給予客人確認(rèn)。第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。2．確認(rèn)類預(yù)訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。

第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。3．等候類預(yù)訂

飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房。

第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。

(二)保證類預(yù)訂

賓客通過(guò)預(yù)付訂金來(lái)保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂。第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。

訂房擔(dān)保方式使用信用卡

預(yù)付訂金

訂立商業(yè)合同

由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定?！?/p>

第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確訂房要求接受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂記錄、儲(chǔ)存訂房資料預(yù)訂的變更、取消及客人抵店前準(zhǔn)備工作

電話預(yù)訂電傳預(yù)訂

信函預(yù)訂：及時(shí)回信；避免公函式；內(nèi)容明確、簡(jiǎn)潔、有條理；書信的格式、日期、信紙、信封的檔次

傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂抵店日期、住店天數(shù)、用房類型、用房數(shù)量發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書、預(yù)訂婉拒函預(yù)訂確認(rèn)書是否滿足了客人的要求房?jī)r(jià)是否達(dá)成了一致的協(xié)議付款方式是否達(dá)成一致是否申明飯店預(yù)訂取消的規(guī)定是否就客人的選擇表示感謝預(yù)訂資料的記錄

填寫訂房單填寫預(yù)訂卡條勾注排房總表

填寫預(yù)訂記錄簿第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)

客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)是客房預(yù)訂的最后一環(huán)，又是前臺(tái)賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。

預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處，使其做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。預(yù)訂員要在每天早晨與接待處核對(duì)房間控制情況，了解客人離店時(shí)間和各類客人預(yù)訂住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對(duì)照比較，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突。如果客人訂房時(shí)指定要某房號(hào)的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請(qǐng)接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調(diào)。第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)。如果未經(jīng)預(yù)訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù)訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。接待處每天早晨將前一天的“無(wú)到”(NO—Show)名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計(jì)算臨時(shí)取消率的資料，一份存檔?！盁o(wú)到”客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，按規(guī)定作沒(méi)收補(bǔ)償處理。

第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。第三節(jié)客房預(yù)訂中的失約行為及處理超額預(yù)訂(Over—Booking)訂房契約及糾紛處理第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。一、超額預(yù)訂(Over—Booking)指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。做好超額訂房的關(guān)鍵，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度。按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是10％～20％左右。第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。超額訂房時(shí)注意分析掌握以下關(guān)系掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例掌握預(yù)訂類別之間的比例統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量在預(yù)訂客房者中的比例：

訂房不到者(No-Shows)

臨時(shí)取消者(Cancellations)

提前離店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、訂房契約及糾紛處理預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因糾紛的處理及控制的方法第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。1.預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數(shù)量記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解未能滿足客人的要求實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)

第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。2.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理控制糾紛的方法第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。(1)糾紛的處理因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要：誠(chéng)懇地致歉征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級(jí)的酒店入住，并負(fù)責(zé)提供交通工具和房費(fèi)差價(jià)如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間告訴客人，并表示歡迎事后向提供援助的飯店致謝第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。(1)糾紛的處理如客人屬于保證類預(yù)訂，酒店還需要：支付第一夜房費(fèi)，或客人搬回后享受一天免費(fèi)房免費(fèi)提供1-2次長(zhǎng)話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知他人保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)做好客人搬回本飯店時(shí)的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房?jī)?nèi)放致歉信、贈(zèng)送鮮花水果等向訂房委托人發(fā)致歉信，對(duì)造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)再次光臨第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。(2)控制糾紛的方法加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)由專人負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保持有效的溝通制度

第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。(2)控制糾紛的方法平時(shí)加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料對(duì)訂房的變更及取消預(yù)訂的受理工作應(yīng)予重視加強(qiáng)與預(yù)訂中心、訂房代理處的溝通結(jié)合本飯店實(shí)際及行業(yè)慣例，完善預(yù)訂政策、預(yù)訂工作程序及有關(guān)報(bào)表及規(guī)定，調(diào)整相關(guān)人員的位置，做到人盡其才。第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。作業(yè)試述你對(duì)所觀察酒店前廳組織機(jī)構(gòu)的理解談?wù)勀銓?duì)前廳預(yù)訂工作程序的學(xué)習(xí)體會(huì)第三十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理。10月1日11∶30左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話?？梢源龠M(jìn)飯店的銷售，明確銷售對(duì)象。旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。