員工矛盾處理溝通技巧覃毅臣

員工矛盾處理溝通技巧覃毅臣第一頁，共二十頁。前言：

通用汽車的史隆所言：“意見相左甚至沖突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突，組織就無法相互了解；沒有理解，只會作出錯誤的決定?！币虼?，沖突其實是另一種有效的溝通方式，建設(shè)性處理沖突有時反而能實現(xiàn)共贏，成為團隊高效的潤滑劑。第二頁，共二十頁。提綱：一、矛盾沖突是一種溝通方式。二、“態(tài)度決定一切”

。三、有效處理矛盾沖突的幾點經(jīng)驗。第三頁，共二十頁。1、沖突有兩種不同的性質(zhì)，凡能推動和改進(jìn)工作或有利于團隊成員進(jìn)取的沖突，可稱為建設(shè)性沖突；相反，凡阻礙工作進(jìn)展、不利于團隊內(nèi)部團結(jié)的沖突，稱為破壞性沖突。一、矛盾沖突是一種溝通方式。第四頁，共二十頁。2、綜合以上，沖突是另一種形式的溝通，沖突是發(fā)泄長久積壓的情緒，沖突之后雨過天晴,雙方才能重新起跑；沖突是一項教育性的經(jīng)驗,雙方可能對對方的職責(zé)極其困擾,有更深入的了解與體認(rèn)。沖突的高效解決可開啟新的且可能是長久性的溝通渠道。

一、矛盾沖突是一種溝通方式。第五頁，共二十頁。在一個團隊中，每個成員的優(yōu)缺點都不盡相同，你應(yīng)該主動尋找團隊成員積極的品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)它，讓自己的缺點和消極品質(zhì)在團隊合作中被消滅。團隊強調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令和指示，所以，團隊相互包容的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的工作效率。如果團隊的每位成員都去主動尋找其他成員的積極品質(zhì)，包容其弱點，以他人想被對待的方式對待他人，那么團隊的協(xié)調(diào)、合作就會變得很順暢，團隊整體的工作效率就會提高。

二、“態(tài)度決定一切”第六頁，共二十頁。以坦誠、相互包容的態(tài)度處理沖突，往往更能贏得支持和理解，使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。要高效地處理沖突，化沖突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。

二、“態(tài)度決定一切”第七頁，共二十頁。1、溝通協(xié)調(diào)一定要及時。。2、善于詢問與傾聽，努力地理解別人。3、對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。4、平級溝通要有“肺”。5、良好的回饋機制。6、在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通，尤其是不能夠做決定7、控制非正式溝通。8、容忍沖突，強調(diào)解決方案。9、做好員工情緒管理。三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第八頁，共二十頁。1、溝通協(xié)調(diào)一定要及時。

團隊內(nèi)必須做到及時溝通，積極引導(dǎo)，求同存異，把握時機，適時協(xié)調(diào)。唯有做到及時，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至于導(dǎo)致信息不暢、矛盾積累。

三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第九頁，共二十頁。2、善于詢問與傾聽，努力地理解別人。

有助于了解和把握對方的需求，理解和體諒對方，而且有益于與他人達(dá)成暢通、有效的協(xié)調(diào)溝通之目的。

三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第十頁，共二十頁。3、對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)

能夠傾聽上級的指揮和策略，并作出適當(dāng)?shù)姆答?，以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度；當(dāng)出現(xiàn)出入，或者有自己的想法時，要有膽量和上級進(jìn)行溝通

三、有效處理沖突的經(jīng)驗第十一頁，共二十頁。4、平級溝通要有“肺”。平級之間加強交流溝通，避免引起猜疑。而現(xiàn)實生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻腳。

三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第十二頁，共二十頁。

5、良好的回饋機制。協(xié)調(diào)溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到和理解了。因此，所有的協(xié)調(diào)溝通方式必須有回饋機制，保證接收者接收到。比如，電子郵件進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，無論是接收者簡單回復(fù)“已收到”、“OK”等，

三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第十三頁，共二十頁。6、在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通，尤其是不能夠做決定。

負(fù)面情緒中的協(xié)調(diào)溝通常常無好話，既理不清，也講不明，很容易沖動而失去理性，如吵得不可開交的夫妻，反目成仇的父母子女，對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負(fù)面情緒中作出沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔。

三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第十四頁，共二十頁。7、控制非正式溝通對于非正式溝通，要實施有效的控制。因為雖然在有些情況下，非正式溝通往往能實現(xiàn)正式溝通難以達(dá)到的效果，但是，它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道，產(chǎn)生不好的作用，所以，為使團隊高效，要控制非正式溝通三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第十五頁，共二十頁。8、容忍沖突，強調(diào)解決方案沖突與績效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個團隊完全沒有沖突，表明這個團隊沒有什么績效，因為沒有人敢講話，一言堂。所以，高效團隊需要承認(rèn)沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕，關(guān)鍵是要有豐富的解決沖突的方案，鼓勵團隊成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案，是保持團隊內(nèi)部和諧的有效途徑。三、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗第十六頁，共二十頁。小結(jié)：

解決員工矛盾沖突，帶著一顆真“心”，對員工持有細(xì)“心”、關(guān)“心”和愛“心”，難題就會迎刃而解，員工干得歡，自己也能做到愉快工作。員工矛盾處理溝通技巧第十七頁，共二十頁。謝謝關(guān)注本次學(xué)習(xí)！第十八頁，共二十頁。第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總結(jié)員工矛盾處理溝通技巧。3、對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。唯有做到及時，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至于導(dǎo)致信息不暢、矛盾積累。3、對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。能夠傾聽上級的指揮和策略，并作出適當(dāng)?shù)姆答?，以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度。當(dāng)出現(xiàn)出入，或者有自己的想法時，要有膽量和上級進(jìn)行溝通。