麗思卡爾頓品牌定位戰(zhàn)略

麗思卡爾頓品牌定位戰(zhàn)略演示文稿目前一頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點優(yōu)選麗思卡爾頓品牌定位戰(zhàn)略目前二頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點你知道戴安娜最后一頓晚餐在哪里吃的嗎？2/18目前三頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點你知道可可·香奈兒夢中的天堂是哪里嗎？3/18目前四頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點你知道哪里是“世界的屋頂”嗎？4/18目前五頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點5/18目前六頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點6/18目前七頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點深圳麗思卡爾頓酒店麗思卡爾頓簡介：

Ritz-Carlton創(chuàng)始人：CesarRitz。在巴黎的麗思酒店和倫敦的卡爾頓酒店，CesarRitz將其服務理念和創(chuàng)新的奢華酒店設施完美結(jié)合；奢華酒店品牌，曾獲美國國家質(zhì)量獎。名門、政要下榻的必選酒店。因為極度高貴奢華，一向被稱為“全世界的屋頂”。吸引了5%的高層職員和上等旅客，超過90%的顧客回該飯店住宿；盡管該飯店的平均房價超過150美元，全球麗思卡爾頓酒店的客房入住率高達70%。

1927年在波士頓建立,附屬于萬豪國際酒店公司,現(xiàn)雇傭超過38,000名職員,擁有超過70個酒店物業(yè).麗思卡爾頓酒店分布在24個國家有70余家酒店和度假村以及40家公寓,總部設于美國馬里蘭州。7/18目前八頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點2010年《商業(yè)新聞在線》對豪華酒店的比較麗絲卡爾頓酒店競爭優(yōu)勢的源泉是什么？？？8/18目前九頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點麗思卡爾頓酒店了解客人對奢華的需求……——（差異化戰(zhàn)略）提供具有獨特的產(chǎn)品或服務以滿足特定顧客的需求，并因獨特性地位而獲得溢價利潤。1927年，麗思卡爾頓酒店帶給行業(yè)關于“奢侈”的一些定義：1.身著標準制服的服務生；2.私人的獨立洗浴間；3.供客戶會面用的個人休息區(qū)。4.……著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗。9/18目前十頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點“品牌定位是‘奢華’”獅子與皇冠——英國皇室的象征。標志著麗思卡爾頓酒店集團公司發(fā)展方向的改變。10/18

豪華與舒適

通過高質(zhì)量的服務贏得顧客，并在細節(jié)處爭取區(qū)別化競爭優(yōu)勢；

保證給每一個顧客、每一次都提供記得住的、個人化的服務；

員工根據(jù)顧客具體需要調(diào)整服務內(nèi)容與方式。

服務高標準全球化

設施與服務本地化現(xiàn)代奢華的表現(xiàn)：每個酒店位于城市中心地段;每個客房至少50平米;液晶電視是可以旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊泡浴一邊看電視;在房間里聽不到洗手間的水聲;套房的浴缸里可以享受日光浴。目前十一頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點座右銘：

Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen！

我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務！11/18(富有特色且差異化的服務)目前十二頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”熱愛工作高度投入超高滿意度員工“在麗思卡爾頓，我們的淑女紳士是我們保證高標準服務的最重要的資源。”

12/18希爾頓酒店：“今天你微笑了嗎？”四季酒店：“以人為本”麗絲卡爾頓：“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務?！眝s一封顧客的感謝信信中顧客這樣說：你們的一個員工和我一起走進電梯，我按下了第18層的按鍵而他什么也沒有按，到了18層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關切地說：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地問他:‘你去哪一層？不是在這層下嗎？’他說：‘不是的，我要在5層下。’客戶寫道：我簡直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務享受！目前十三頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”員工是一切服務的根本，是打造競爭優(yōu)勢的源泉。員工承諾流程：職業(yè)發(fā)展計劃——工作認證——每日列隊——員工認可——授權(quán)和創(chuàng)新文化——獎勵——學習和發(fā)展。“我們是全世界最頂尖那1%的服務人員”：十二道面試、；“甄選”而不是“招聘”；工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時的培訓；

公司內(nèi)部職業(yè)發(fā)展渠道暢通；

小組晨會，分享故事；

第21天研討會；通過服務質(zhì)量指標（ServiceQualityIndicators)及員工自我評鑒進行績效管理、考核信任與授權(quán)：任何一個雇員都可以用最高可達2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。13/18目前十四頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”目標客戶群（差異化）：6%奢侈消費者奢侈旅行家14/18目前十五頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點客戶忠誠度：培養(yǎng)“終生客人”

顧客情感滿意度的重要性

徹底滿意的顧客比一般滿意的顧客多貢獻23%利潤

在麗絲卡爾頓——

顧客終身的平均消費為120萬美元；

如果滿意度從92%升至97%，占房率可以從80%升至88%，銷售上升￥3億；22%的客人貢獻了大約78%的生意；

總營業(yè)收入中的60%是由2%的客人貢獻出來的。15/18目前十六頁\總數(shù)十七頁\編于二十一點“服務標準是金牌標準”——差異化的服務“雖然你的設施比麗思卡爾頓先進，你的價格比麗思卡爾頓便宜，但是我會選擇麗思卡爾頓，因為麗思卡爾頓的服務比你周到?！苯鹋茦藴手唬盒艞l麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。金牌標準之三：優(yōu)質(zhì)服務三步驟熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。提前預期每位客戶的需求并積極滿足。親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。金牌標準之二：座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務，如果您用相