2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試題庫(kù)（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(kù)(共30題)1.《中華人民共和國(guó)郵政法》最新修訂日期是什么時(shí)候？

正確答案:

2009年4月24日。2.對(duì)車輛違章六條處罰規(guī)定是？

正確答案:

1、月度違章率超過10%，給予車管50元處罰；

2、違反交通信號(hào)燈的，處罰300元/次；

3、超速在50%以下的，處罰200元/次；

4、酒后、非司機(jī)駕駛的，處罰500元/次，并作辭退處理；

5、駕駛室、貨廂內(nèi)抽煙，處罰200元/次；

6、其它行為違章，處罰100元/次。3.節(jié)假日期間銀行不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，存款問題如何解決？

正確答案:

若銀行節(jié)日期間不受理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，可以申請(qǐng)以分公司或營(yíng)業(yè)所經(jīng)理名義與公司簽訂協(xié)議，辦理個(gè)人卡，明確該卡用于公司款項(xiàng)繳存。將收款存入個(gè)人卡內(nèi)，該卡密碼由財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)主管保管，出納或其他指定財(cái)務(wù)值班人員只負(fù)責(zé)節(jié)日期間存款，節(jié)日期間款項(xiàng)只存不取。4.貨物裝車及擺放時(shí)的原則是什么？

正確答案:

“先出后進(jìn)、大不壓小、重不壓輕、分類整齊擺放，易碎件單獨(dú)存放”的原則。5.客戶支持在續(xù)簽合同過程中所起的作用。

正確答案:

客戶支持人員應(yīng)負(fù)責(zé)續(xù)簽合同工作。支持人員無(wú)論在前期準(zhǔn)備與談判過程中，應(yīng)以主力形象出現(xiàn)。當(dāng)客戶方出面的談判人員與支持的職位不對(duì)等時(shí)，支持人員可申請(qǐng)上級(jí)或平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與，支持的作用由主導(dǎo)轉(zhuǎn)為配合，支持人員應(yīng)仔細(xì)將合同續(xù)簽中可能涉及的資料，及前期推進(jìn)情況與上級(jí)進(jìn)行細(xì)致溝通，達(dá)到最終談判現(xiàn)場(chǎng)的良好效果。6.項(xiàng)目客戶咨詢、查詢、投訴業(yè)務(wù)處理過程中，分公司應(yīng)如何保障？

正確答案:

所有項(xiàng)目客戶的咨詢，查詢、投訴業(yè)務(wù)，統(tǒng)一由分公司對(duì)應(yīng)人員處理，分公司應(yīng)與客戶對(duì)接人員先行說明400不受理項(xiàng)目客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。7.計(jì)算機(jī)配發(fā)使用的原則是什么？

正確答案:

1、人員因工作需要跨部門調(diào)整崗位，不得私自將計(jì)算機(jī)帶離原部門，如有需要必須報(bào)設(shè)備處備案；

2、公司組織結(jié)構(gòu)變更，處、科室整體調(diào)整到另一部門，職責(zé)沒變，辦公地點(diǎn)變化或隸屬關(guān)系統(tǒng)變化，設(shè)備跟隨人員調(diào)整到新部門，納入新部門的設(shè)備管理。8.對(duì)于400下達(dá)的取貨指令，如因客戶原因造成的取貨異常，小件員應(yīng)如何處理？

正確答案:

小件員應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)反饋給廳點(diǎn)調(diào)度，有專門人員反饋至呼叫中心總調(diào)處。9.車輛保養(yǎng)作業(yè)的主要內(nèi)容有？

正確答案:

1、清潔；

2、檢查；

3、緊固；

4、潤(rùn)滑；

5、調(diào)整；

6、補(bǔ)給。10.物流班車晚點(diǎn)如何確認(rèn)？

正確答案:

干、支線晚點(diǎn)超過20分鐘、省內(nèi)晚點(diǎn)10分鐘記一次晚點(diǎn)。11.2010年全年絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率的達(dá)標(biāo)值及奮斗目標(biāo)是多少？

正確答案:

達(dá)標(biāo)值為78%，奮斗目標(biāo)為80%。12.綜合墊付率計(jì)算公式是什么？

正確答案:

墊付率＝應(yīng)承擔(dān)墊付款總額/工作單收入*100％。13.宅急送榮譽(yù)體系獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有低至高依次為？

正確答案:

嘉獎(jiǎng)、銅猴獎(jiǎng)、銀猴獎(jiǎng)、金猴獎(jiǎng)。14.串點(diǎn)班車實(shí)際發(fā)車與到達(dá)時(shí)間應(yīng)控制在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間多少分鐘之內(nèi)？

正確答案:

5分鐘。15.談判技巧簡(jiǎn)述。

正確答案:

（1）投其所需，重點(diǎn)突破。

客戶都有個(gè)性化需求，只要我們抓住客戶個(gè)性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實(shí)現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫(kù)房從大山子搬出，只有一個(gè)問題：庫(kù)房管理比較亂、信息化程度低，針對(duì)這個(gè)問題，我們加強(qiáng)了庫(kù)房管理，并且開發(fā)了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭(zhēng)取回來(lái)了。手機(jī)串號(hào)管理一直是比較頭疼的問題，而我們的手機(jī)串號(hào)管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。能管理好每一部手機(jī)，以此為切入點(diǎn)成功的可能性就會(huì)增大。貴重物品重視安全，我們庫(kù)房安裝了監(jiān)視器、自己班車的開通都嚴(yán)格保障了手機(jī)等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機(jī)客戶的需求。

（2）揚(yáng)長(zhǎng)擊短，以優(yōu)贏信。

以自己的長(zhǎng)處攻擊對(duì)手的短處，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任。我們的長(zhǎng)處是什么呢？總裁曾經(jīng)說過我們有幾把刀，如果運(yùn)用得當(dāng)每一把刀都能見效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。

一是低價(jià)。許多客戶是認(rèn)可宅急送的品牌和社會(huì)形象的，宅急送的價(jià)格在提供相同服務(wù)的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運(yùn)用好價(jià)格杠桿，就可爭(zhēng)取更多的客戶合作。廣州鷹泰過去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動(dòng)退出，為什么呢？因?yàn)辁椞┮哉彼偷膬r(jià)格來(lái)壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價(jià)格就無(wú)法降下來(lái)。如果以我們的價(jià)格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒有利潤(rùn)，其結(jié)果是退出競(jìng)爭(zhēng)。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報(bào)給客戶，其結(jié)果就是它的商品價(jià)格是同類商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價(jià)格是低于大部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。

二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國(guó)城市的24小時(shí)門到門業(yè)務(wù)，其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有這樣的優(yōu)勢(shì)。以此我們可以切入客戶，再擴(kuò)大合作。上海談過一個(gè)客戶，手機(jī)要求12小時(shí)到北京，我們做到了，客戶非常滿意，但由于量非常小，我們的價(jià)格報(bào)的非常高，后客戶與上海公司談價(jià)格時(shí)，我們的談判人員提出，如果能夠擴(kuò)大合作，我們可以考慮綜合報(bào)價(jià)，后來(lái)這個(gè)客戶與我們?nèi)婧献鳌?/p>

三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶給我們的業(yè)務(wù)全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實(shí)不然，這樣恰恰是在考驗(yàn)我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實(shí)力，可以讓客戶更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。

四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢、條形碼、GPS、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)等等的應(yīng)用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們?cè)诮佑|上海迪比特時(shí)，就是靠信息打敗了對(duì)手。在與迪比特前期接觸時(shí)，他們對(duì)我們的信息化程度不是太滿意，并沒有把我們做為第一選擇對(duì)象，但是，我們現(xiàn)場(chǎng)通過運(yùn)用網(wǎng)上查詢功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達(dá)不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實(shí)用的、最適合客戶需求的。

五是理賠。這是客戶關(guān)心最多的，我們?cè)谶@方面做的還是比較好的。國(guó)際知名的保險(xiǎn)公司、完善的理賠體系、明確的理賠時(shí)限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務(wù)。

（3）適時(shí)引導(dǎo)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)。有些客戶的物流主管，對(duì)物流市場(chǎng)和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)不了解，對(duì)采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認(rèn)識(shí)不是很專業(yè)。如果我們了解了客戶的情況，加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會(huì)收到事半功倍的效果。16.加油卡實(shí)行三限內(nèi)容是？

正確答案:

1、限車號(hào)；

2、限油品：

3、限油站。17.長(zhǎng)途物流單有多少聯(lián)？第幾聯(lián)留在外包班車承運(yùn)商手中？

正確答案:

共三聯(lián)，第三聯(lián)留存承運(yùn)商手中。18.010年4月1日起《機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》中哪三種違法行為將扣分標(biāo)準(zhǔn)由6分調(diào)高至12分？

正確答案:

飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的；

在高速公路上倒車、逆行、掉頭的；

使用偽造、變?cè)鞕C(jī)動(dòng)車牌、證的。19.對(duì)于配載操作是否所有貨物必須要全部進(jìn)行配載出港？為什么？

正確答案:

是，否則無(wú)法分?jǐn)偘l(fā)貨和班車費(fèi)用。20.什么是代位追償？

正確答案:

代位追償原則是損失補(bǔ)償原則的派生原則，是指在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故造成推定全損，或者保險(xiǎn)標(biāo)的由于第三者責(zé)任導(dǎo)致的損失，保險(xiǎn)人按照合同的約定履行賠償責(zé)任后，依法取得對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的所有權(quán)或?qū)ΡｋU(xiǎn)標(biāo)的的損失負(fù)有責(zé)任的第三者的追償權(quán)。保險(xiǎn)人所獲得的這種權(quán)利就是代位追償權(quán)。21.三、四、五級(jí)分公司和支公司客戶部經(jīng)理計(jì)提個(gè)人開發(fā)業(yè)績(jī)提成的計(jì)提原則？

正確答案:

個(gè)人開發(fā)業(yè)績(jī)提成與超額提成只計(jì)發(fā)一項(xiàng)，以二者取高值為計(jì)提原則。22.速遞、普運(yùn)提成計(jì)算公式是？

正確答案:

提成=（本月工作單回款-優(yōu)惠）×提成標(biāo)準(zhǔn)×價(jià)格系數(shù)×客戶系數(shù)。23.未投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？

正確答案:

按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

A、快遞包裹：完全破損，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分破損，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

B、快運(yùn)貨物：完全破損，指貨物價(jià)值完全喪失，參照快運(yùn)貨物丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指貨物價(jià)值部分喪失，依據(jù)貨物喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。24.禁航貨物必須粘貼什么標(biāo)簽？

正確答案:

禁航標(biāo)簽。25.宅急送分揀線分幾種類型？

正確答案:

1、輥筒；2、皮帶。26.簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？

正確答案:

簽收單是我們交付貨物的依據(jù)，如丟失是員工的嚴(yán)重失職，若因此導(dǎo)致我公司無(wú)法證明貨物是否順利交接，我公司無(wú)法拒絕承擔(dān)因此產(chǎn)生的索賠。27.全員營(yíng)銷中，個(gè)人單獨(dú)開發(fā)客戶成功發(fā)貨，月發(fā)貨額在多少元以上的按營(yíng)銷員提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算提成？

正確答案:

特、一級(jí)分公司工作單收入≥10000元；二、三級(jí)分公司工作單收入≥5000元；四、五、支級(jí)分公司工作單收入≥1000元。28.設(shè)備交接規(guī)定是什么？

正確答案:

1、設(shè)備交接時(shí)分為使用人員交接和管理人員交接。

2、簽字前設(shè)備、配件出現(xiàn)錯(cuò)誤、