z銀行信用卡客戶電話營銷策略

案例一

Z銀行信用卡客戶電話營銷策略張文坤20120470物流管理Z銀行信用卡電銷業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀Z銀行信用卡中心累計(jì)發(fā)卡量己超過2000萬張，全年交易額超過2_500億元、全年盈利超巧億元，位列股份制商業(yè)銀行前列。2008年在行業(yè)內(nèi)率先開設(shè)電話銷售渠道。2012年電話銷售渠道直接和衍生發(fā)卡量占全年新增發(fā)卡量的60%，電話銷售創(chuàng)收占全年信用卡整體收入的30%，并且正以每年100%的增幅實(shí)現(xiàn)快速增長。1產(chǎn)品及品牌特色并不鮮明主要表現(xiàn)在Z銀行信用卡電話營銷渠道主營業(yè)務(wù)較單一，新產(chǎn)品開發(fā)上線、或既有產(chǎn)品的優(yōu)化速度相對緩慢，產(chǎn)品在業(yè)界同質(zhì)性較高。2產(chǎn)品營銷模式相對單一，復(fù)合式營銷尚未全面推開。主要表現(xiàn)在①單通外呼只向客戶銷售一件產(chǎn)品，當(dāng)出現(xiàn)同一客戶滿足不同產(chǎn)品銷售條件時，不利于客戶觸點(diǎn)管理，影響客戶體驗(yàn)，不利于電銷整體效能的提升。②單一產(chǎn)品銷售無法全面滿足客戶需求，使用產(chǎn)品組合可進(jìn)行功能互補(bǔ)提升銷售成功率。3目標(biāo)客群缺乏精準(zhǔn)營銷。目前的電話營銷仍處在“大量定制”自動外呼階段，系統(tǒng)字段記錄不充分，數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)有待深入。Z銀行信用卡客戶電話營銷業(yè)務(wù)存在的問題SWOT分析外部環(huán)境支持與威脅經(jīng)濟(jì)政策因素：信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模迅速增長，產(chǎn)業(yè)成熟度日益提高，市場影響力不斷增強(qiáng)。金融監(jiān)管和金融市場改革將不斷深化。我國銀行監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)更高、資本定義更嚴(yán)、監(jiān)管指標(biāo)更廣、監(jiān)管口徑更緊。銀行盈利能力將面臨更大挑戰(zhàn)。行業(yè)競爭：信用卡行業(yè)內(nèi)主要的競爭力量主要有國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行和外資銀行。潛在進(jìn)入者主要是開展金融業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。內(nèi)部環(huán)境分析人力資源。有充足的業(yè)務(wù)從業(yè)人力。無形資產(chǎn)。Z銀行具備開展電話營銷所需的技術(shù)支持，并擁有一支滿足業(yè)務(wù)需求的技術(shù)開發(fā)人員隊(duì)伍。解決方案：產(chǎn)品的組合營銷：對Z行現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)針對各產(chǎn)品特性，以PDCA為原則實(shí)施。首先進(jìn)行計(jì)劃階段的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，其次進(jìn)行實(shí)施階段的話術(shù)設(shè)計(jì)、營銷測試，再次進(jìn)行評估階段的客戶響應(yīng)模型分析，最后展開全面的上線應(yīng)用。渠道的組合營銷：利用大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為傳統(tǒng)電銷提供支持通過分析客戶制定精準(zhǔn)營銷。細(xì)分客戶，差異化營銷：對