組織內(nèi)部溝通方法

1第4講組織內(nèi)部溝通第一頁，共四十九頁。不會溝通，從同事到冤家2

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。第二頁，共四十九頁。張丹峰的苦惱3

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.第三頁，共四十九頁。經(jīng)理與下屬4主管：營銷部主管馬林

下屬：營銷員小劉小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！薄安诲e，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的。”“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”第四頁，共四十九頁。本章內(nèi)容組織內(nèi)部溝通概述上行溝通：及時有膽識下行溝通：統(tǒng)籌有心情平行溝通：體諒有胸懷5第五頁，共四十九頁。1組織內(nèi)部溝通概述組織內(nèi)部溝通的含義組織內(nèi)部溝通的類型組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)6第六頁，共四十九頁。1.1組織內(nèi)部溝通的含義組織內(nèi)部溝通是指在特定的組織架構(gòu)下，信息、思想、情感等要素按照一定的規(guī)則和方向交流的過程7組織架構(gòu)第七頁，共四十九頁。目標性方向性平衡性81.1組織內(nèi)部溝通的含義組織內(nèi)部溝通的特點第八頁，共四十九頁。91.1組織內(nèi)部溝通的含義增加信息透明度，提高工作效率提升員工滿意度，塑造企業(yè)文化增強集體凝聚力，統(tǒng)一組織行動組織內(nèi)部溝通的重要作用第九頁，共四十九頁。101.2組織內(nèi)部溝通的類型各層管理者間溝通類型資料來源：陳康敏,李斌.我國企業(yè)內(nèi)部管理溝通問題及對策研究[J].學術(shù)論壇,2009,(7):119-122.平行溝通下行溝通上行溝通第十頁，共四十九頁。111.2組織內(nèi)部溝通的類型組織內(nèi)部溝通兩種類型組織內(nèi)部溝通類型正式溝通書面報告商務(wù)面談文件傳達會議召開情報交換非正式溝通私人書信私人會面小道消息自由論壇第十一頁，共四十九頁。121.2組織內(nèi)部溝通的類型

定義優(yōu)點缺點正式溝通在組織內(nèi)部依據(jù)明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流規(guī)范性強，約束力好，信息可控性強，易于保密，信息準確性高，可使信息溝通保持權(quán)威性信息傳遞刻板、速度緩慢、效率低下；導致人與人之間的等級區(qū)劃明顯，不利于情感交流非正式溝通通過正式溝通渠道以外的信息傳遞和交流溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，速度快，可用以傳播一些不便正式溝通的信息難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、被曲解，促進小集團、小圈子的建立，影響凝聚力正式溝通與非正式溝通的比較第十二頁，共四十九頁。正式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)非正式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)131.3組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)兩種類型第十三頁，共四十九頁。141.3組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈式溝通縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，不能越級傳遞Y式溝通另一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，有一個信息溝通樞紐輪式溝通控制性網(wǎng)絡(luò)，其中一人是溝通的權(quán)威中心環(huán)式溝通相當于把鏈式溝通的兩端連接起來全通道式溝通開放式溝通網(wǎng)絡(luò)，彼此都有聯(lián)系正式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)第十四頁，共四十九頁。151.3組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)和信息流弊端：溝通的層級太多，容易引起信息失真，造成企業(yè)高層與基層認知差異顯著解決：實施分權(quán)管理，減少企業(yè)的管理層級，使管理架構(gòu)趨于扁平化，從而縮短溝通的鏈條鏈式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)第十五頁，共四十九頁。161.3組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通形態(tài)評價標準鏈式輪式Y(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中1.快（簡單任務(wù)）2.慢（復(fù)雜任務(wù)）快慢快正確性高1.高（簡單任務(wù)）2.低（復(fù)雜任務(wù)）較高低適中領(lǐng)導能力適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高五種正式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)的比較第十六頁，共四十九頁。171.3組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)單線式溝通一人只轉(zhuǎn)告第二個人流言式溝通一個人有意識、有選擇地把信息傳遞給其他人偶然式溝通按照偶然的機會，碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人集束式溝通產(chǎn)生幾個中心人物，由他再轉(zhuǎn)告其他人，形成另一個集群非正式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)第十七頁，共四十九頁。

消息越新鮮，人們議論越多

越影響人們的利益，人們議論越多

越為人們熟悉的，人們議論越多

在生活或工作中有接觸的人，最可能牽涉到同一謠傳中去181.3組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)非正式溝通形態(tài)網(wǎng)絡(luò)的四個特點第十八頁，共四十九頁。2上行溝通：及時有膽識上行溝通概述上行溝通的障礙上行溝通的策略19第十九頁，共四十九頁。202.1上行溝通概述上行溝通的含義信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即由下屬到領(lǐng)導自下而上的溝通上行溝通的內(nèi)容工作匯報、工作總結(jié)、情況反映、問題建議等上行溝通的形式口頭匯報、書面匯報、群眾意見箱、報告會、協(xié)調(diào)會、座談會等上行溝通的目的讓管理層掌握企業(yè)的運營狀況以及員工的工作狀態(tài)讓員工擁有參與管理、建言獻策的機會，增強員工的歸屬感和滿意度營造民主和諧的企業(yè)文化，孕育開放包容的創(chuàng)新能力第二十頁，共四十九頁。212.2上行溝通的障礙上行溝通遇到障礙的原因等級觀念陳舊高層領(lǐng)導集權(quán)信息傳播失真溝通機制缺失第二十一頁，共四十九頁。上行溝通的組織策略組織層面主要考慮的是為上行溝通夯實基礎(chǔ)、提供保障，使上行溝通制度化、規(guī)范化、常態(tài)化上行溝通的個人策略個人層面主要考慮的是為上行溝通提高素質(zhì)、提升技巧，使上行溝通更順暢、更自然、更有效222.3上行溝通的策略上行溝通的兩種策略第二十二頁，共四十九頁。232.3上行溝通的策略上行溝通的組織策略投入感情，建立信任要掃除溝通過程中的障礙，首先要在溝通主客體之間搭建信任的橋梁完善機制，拓寬渠道制定規(guī)章制度，拓寬反饋渠道，落實反饋機制營造環(huán)境，和諧氛圍積極開展有益于交流溝通、增進了解的活動，形成開明、豁達、包容的企業(yè)文化和管理氛圍走動管理，深入基層上司要有寬廣的胸懷，走近員工，深入基層第二十三頁，共四十九頁。242.3上行溝通的策略塑造超常膽識是關(guān)鍵面對上級領(lǐng)導有技巧把握溝通過程有原則上行溝通的個人策略第二十四頁，共四十九頁。252.3上行溝通的策略塑造超常膽識是關(guān)鍵學習自我鼓勵，強化對成功的渴望，淡化對失敗的恐懼實施目標管理，分解大目標，實現(xiàn)小目標把握情緒管理，調(diào)節(jié)壓力大小，時刻充滿正能量勇于超越自己，讓生命充滿彈性，相信一切皆有可能學會活在當下，從現(xiàn)在做起，從小事做起上行溝通的個人策略第二十五頁，共四十九頁。262.3上行溝通的策略面對上級領(lǐng)導有技巧把握雙方關(guān)系擺正自我態(tài)度

尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)自信而不自負樹立正確理念全面輔助領(lǐng)導

堅決服從領(lǐng)導

密切聯(lián)系領(lǐng)導了解領(lǐng)導風格理解領(lǐng)導意圖積極幫助領(lǐng)導和睦相處領(lǐng)導學會影響領(lǐng)導上行溝通的個人策略第二十六頁，共四十九頁。272.3上行溝通的策略把握溝通過程有原則選擇題原則及時性原則合適時宜原則恰當?shù)乩瓌t準備充分原則回旋變通原則尊重領(lǐng)導原則事前溝通原則上行溝通的個人策略第二十七頁，共四十九頁。3下行溝通：統(tǒng)籌有心情28下行溝通概述下行溝通的障礙下行溝通的策略第二十八頁，共四十九頁。293.1下行溝通概述下行溝通的含義信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即由領(lǐng)導向下屬自上而下的溝通下行溝通的內(nèi)容管理決策、規(guī)章制度、工作要求、工作評價、工作績效反饋等下行溝通的形式口頭指示、書面批示、發(fā)表講話、工作布置、文件傳閱等第二十九頁，共四十九頁。303.1下行溝通概述下行溝通的目的傳達上級指示進行工作指導傳播組織文化反饋工作績效闡明組織目標第三十頁，共四十九頁。313.2下行溝通的障礙下行溝通遇到障礙的原因管理理念落后從受雇人、經(jīng)濟人、社會人，到管理人、自我實現(xiàn)的人，企業(yè)管理層未注重人的需求溝通心態(tài)不端上級只注重命令的傳達與執(zhí)行下屬覺得只要完成分內(nèi)的任務(wù)溝通技能欠缺溝通雙方缺乏相關(guān)的訓練組織架構(gòu)復(fù)雜很多企業(yè)組織架構(gòu)復(fù)雜，層級眾多信息傳遞失真信息的傳遞就像一個漏斗，層級越多，篩選掉的信息就越多第三十一頁，共四十九頁。323.2下行溝通的障礙下行溝通信息理解漏斗圖資源來源：余世維.有效溝通[M].北京：北京大學出版社,2009.第三十二頁，共四十九頁。333.3下行溝通的策略領(lǐng)導用心用情是關(guān)鍵四類溝通行為講藝術(shù)保障下行溝通有方法第三十三頁，共四十九頁。343.3下行溝通的策略領(lǐng)導用心用情是關(guān)鍵下行溝通的主導者是上級領(lǐng)導，要打破僵局，必須由領(lǐng)導者邁出第一步用心，就是要尊重每位員工用情，就是要關(guān)愛每位員工華南理工大學工商管理學院張振剛教授第三十四頁，共四十九頁。353.3下行溝通的策略四類溝通行為講藝術(shù)傳達命令的原則

把下級當作并肩作戰(zhàn)的伙伴多征詢下級的意見闡明重要性，明確評估標準總結(jié)發(fā)言的原則

肯定努力，指出問題；提出要求、給出指導表揚的原則

開門表揚批評的原則

閉門批評

第三十五頁，共四十九頁。363.3下行溝通的策略保障下行溝通有方法建章立制重視情緒合理授權(quán)適時反饋定期會面第三十六頁，共四十九頁。4平行溝通：體諒有胸懷37平行溝通概述平行溝通的障礙平行溝通的策略第三十七頁，共四十九頁。384.1平行溝通概述平行溝通的含義沿著組織的橫向進行信息傳遞的過程，即同一等級的群體間的溝通平行溝通的內(nèi)容工作分工、工作進度報告、工作協(xié)調(diào)、工作反饋等平行溝通的形式口頭交談、公務(wù)信函、備忘錄、會議紀要、工作日志等第三十八頁，共四十九頁。394.1平行溝通概述平行溝通的目的共建組織愿景共享組織資源增強部門合作減少部門摩擦第三十九頁，共四十九頁。404.2平行溝通的障礙平行溝通遇到障礙的原因本位主義為了達到自己的目標或維持本部門的業(yè)績，而無視其他部門乃至整個組織的利益而擅自行事、各自為政自我標榜只站在自身的角度認識問題，只看到了自身的價值及其重要性，而忽視其他部門或員工對公司的貢獻職責交叉分工不明確，某些特定的任務(wù)難以清晰分解資源爭奪員工之間、部門之間為獲得工作資源、優(yōu)勢職位和領(lǐng)導認可而產(chǎn)生競爭和沖突第四十頁，共四十九頁。平行溝通的組織策略組織層面主要考慮的是如何打破和消除部門之間、員工之間的壁壘和障礙，理順工作流程，促進分工合作平行溝通的個人策略個人層面主要考慮的是如何提升員工的溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，增進團結(jié)，凝聚人心，使溝通達到事半功倍的效果41兩種策略4.3平行溝通的策略第四十一頁，共四十九頁。42平行溝通的組織策略樹立“內(nèi)部顧客”理念當代的顧客觀是以外部顧客滿意為標準，促使內(nèi)部顧客（員工）積極參與完善職責劃分定期對企業(yè)部門的職責進行重新的審查制定員工的崗位工作說明書建立橫向協(xié)調(diào)部門建立橫向協(xié)調(diào)部門，承擔召集和協(xié)調(diào)部門的溝通工作4.3平行溝通的策略第四十二頁，共四十九頁。43打造寬廣胸懷是關(guān)鍵

要與人為善，提升境界

要坦蕩大度，不計小節(jié)要學會總結(jié)，完善自我溝通態(tài)度技巧最重要主動、體諒、謙讓關(guān)心、幫助、支持肯定、贊美、鼓勵雙贏、互惠、服務(wù)微笑、有禮、尊重平行溝通的個人策略4.3平行溝通的策略第四十三頁，共四十九頁。

某大型國有企業(yè)在公司網(wǎng)站上發(fā)布信息，計劃通過公開競聘的方式，在公司公開選拔部分中層干部，職位為行政辦公室副主任和市場營銷部副部長。公司副總經(jīng)理王華負責分管這兩個部門。公開選拔干部的信息發(fā)布后的第二天，王副總經(jīng)理收到市場營銷部的一名科長劉德勝發(fā)來的短信：尊敬的王總，您好！我是市場營銷部的劉德勝，非常冒昧打擾您！感謝您一直以來對我的關(guān)心、幫助和支持！不知您這兩天有沒有時間？我想當面向您匯報一下工作，懇請您百忙中抽空聽取我的匯報，如蒙應(yīng)允，不甚感謝。王華副總經(jīng)理收到短信后，明白了小劉的來意，心想雖然平時與小劉接觸不多，但知道這位同志表現(xiàn)不錯。然而，這個時候聽小劉匯報，似乎不太合適。他沉吟了一會，過半小時給劉科長回了短信：德勝好，短信收到，明白。祝你順利！王華。

劉科長收到短信后，馬上給王華副總經(jīng)理發(fā)了第二條短信：謝謝王總！您的短信給了我莫大的鼓勵！我將一如既往熱愛并投入到工作中，希望能在以后的工作中得到您更多地指導和幫助！德勝作為領(lǐng)導，在管理工作中，難免會遇到下屬各種各樣的“請求”。此時，若不給予下屬回復(fù)，可能會打擊部屬的工作積極性。但要回應(yīng)的話，如何才能在不違背原則的前提下做到恰當好處？請結(jié)合行為科學理論和中國管理思想，談?wù)勀銓⒖崎L和王華副總經(jīng)理之間的“問”、“答”的看法。44【課堂討論】回復(fù)下屬“請求”的藝術(shù)第四十四頁，共四十九頁。運用同理心溝通，就是能夠設(shè)身處地傾聽，撇下自己的觀點，進入他人的角度和心靈。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方，因此也無法做到運用同理心進行溝通。同理心傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。試比較在下面情景中，由管理者傾聽方式的差異而帶來的不同溝通效果。情景A：“忽視”的傾聽下屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛才持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：巴布，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了！下屬：我們不會忘掉這事兒的！情景A中的老板粗暴地打斷下屬的話，完全沒有聽進去下屬的話。當然，這種做法造成了很壞的后果，下屬們對此次溝通非常不滿意。情景B：“運用同理心”的傾聽下屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛才持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎，巴布？下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎？下屬：也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。老板：謝謝，巴布。情景B中，老板運用同理心來傾聽下屬的建議，收到了非常良好的效果。既表示出對下屬建議的理解，也讓下屬了解了當前的情況，得到了下屬的支持，是一次非常良好的溝通。45【課堂討論】運用同理心進行下行溝通第四十五頁，共四十九頁。【案例討論】

如何應(yīng)對公司內(nèi)部的派系之爭？

三年前，陳浩帶領(lǐng)自己的團隊跳槽到新里程公司，擔任副總裁一職。初來乍到的他雄心勃勃，準備一展身手，大干一場。他希望幫助公司打敗競爭對手，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。新里程公司是一個機械零配件制造企業(yè)，主要生產(chǎn)磁瓦、軸承、驅(qū)動軸等。陳浩進入公司后才發(fā)現(xiàn)，公司另外一位副總裁宋文斌掌握了公司的兩項主要業(yè)務(wù)——磁瓦與軸承，分配給自己的雖然有四項業(yè)務(wù)，但卻暫時還不具備競爭力。

宋文斌是公司總裁宋奇的親戚，在公司中地位穩(wěn)固，深得總裁的信任。自從陳浩帶領(lǐng)團隊來到新里程后，公司自然而然就形成了兩大派系：一派以宋文斌為首，另一派以陳浩為首。兩個派系的員工，表面上大家和平相處，暗地里雙方都在較勁。

年初，在陳浩的努力下，公司新成立了芯片產(chǎn)品部，由陳浩負責。芯片是公司非常看重的新業(yè)務(wù)，陳浩深知自己責任重大。5月份，芯片正式進入市場，銷售情況一直良好。在這種情況下，公司認為芯片的市場潛力很大，于是推出了第二代芯片產(chǎn)品。但是，第二代產(chǎn)品的銷售量并沒有預(yù)料中的好，原因是客戶在使用第二代產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有些小問題。

因為技術(shù)部是由宋文斌負責，陳浩找到宋文斌，希望他們能盡快解決這些問題。宋文斌認為，影響銷售量的并不是質(zhì)量問題，而是產(chǎn)品部的銷售工作沒有做到家，質(zhì)量問題只是他們?yōu)殇N量下滑找的借口。第二代產(chǎn)品已經(jīng)比第一代產(chǎn)品要先進很多，這些小問題并不會對產(chǎn)品的使用產(chǎn)生很大的影響，而且客戶可以接受第一代產(chǎn)品，為什么不接受改良后的第二代產(chǎn)品呢？再說，改進技術(shù)并非易事，技術(shù)部還要研發(fā)其他的新產(chǎn)品，哪里有多余的人員和時間來專門做這個事情？46第四十六頁，共四十九頁?！景咐?/p>