推行績效管理的有效工具及其運用

PerformanceManagement績效管理目前一頁\總數九十四頁\編于六點績效管理的流程：1.目標設定

ObjectiveSetting2.執(zhí)行

Engagement3.評估

Appraisal4.獎勵Reward目前二頁\總數九十四頁\編于六點PositionAnalysis職位分析PositionEvaluation職位評估ObjectiveSetting目標設定PerformanceReview績效評估Compensation薪酬激勵HumanResourceDevelopment人力資源開發(fā)Allocateresponsibilities分配職責Setobjectives設定目標Reviewresults審核結果績效管理在人力資源管理中的關系目前三頁\總數九十四頁\編于六點績效管理的流程：確定工作目標設定衡量標準---預期的結果和要求的成績制定行動計劃，上司輔導與監(jiān)控達成一致并承諾評估與獎勵找出差距，改進不足，制定下一周期的計劃

目前四頁\總數九十四頁\編于六點績效管理控制監(jiān)控與溝通積極或建設性的反饋定期監(jiān)控(實際與計劃的比較)定期(季、月的正式反饋會議)及時調整行為、措施或修訂目標目前五頁\總數九十四頁\編于六點績效管理的評估評估績效結果與計劃的比較尋找差距，制定改進計劃績效評估面談獎勵/激勵計劃下一績效周期目前六頁\總數九十四頁\編于六點績效管理注意事項績效評估不是績效管理把事情做正確?做正確的事?績效管理的真正目的是為了給員工發(fā)獎金？關注過程，關注未來否定了下屬等于否定了你自己(經理人員的角色是教練)時間管理與授權目前七頁\總數九十四頁\編于六點授權使個人生產力得以延伸，使公司競爭力提高可以授權的工作不可以授權的工作日常工作需要技能解決的工作收集信息的工作可以代表身份出席的工作準備一份報告監(jiān)管某一項目某一特定領域的決定計劃/目標有關人事問題(招聘/提升)解決部門沖突協調關系發(fā)展、培養(yǎng)部下任務的最終職責維護制度和紀律沒有適合部下的時候時間管理與授權目前八頁\總數九十四頁\編于六點績效管理周期重點計劃控制評估做正確的事崗位職責確定衡量標準和理想結果溝通獎勵方案監(jiān)控以保證結果反饋輔導授權鼓勵評估結果評估取得的結果及時執(zhí)行獎勵找出差距，制定改進計劃面談溝通計劃下一目標開始過程結束目前九頁\總數九十四頁\編于六點績效管理的目的目前十頁\總數九十四頁\編于六點將向那里發(fā)展為達到目標需要做什么如何達到那里如何評判遠景戰(zhàn)略目標長期計劃

關鍵成功因素

關鍵績效指標學習與發(fā)展前景內部進程前景客戶前景財務前景財務角度客戶角度內部流程角度學習與發(fā)展角度什么是5年目標應用平衡計分卡將企業(yè)的遠景目標，戰(zhàn)略轉換到可衡量的，可付諸行動的指標使命目前十一頁\總數九十四頁\編于六點--平平衡衡記記分分卡卡財務的角度客戶的角度內部流程的角度學習與發(fā)展的角度遠景與戰(zhàn)略遠景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造近年來已經被很多跨國公司所采用，并證明有效的平衡記分卡，作為組織績效管理的工具，使績效管理成為企業(yè)戰(zhàn)略管理體制的一部分。目前十二頁\總數九十四頁\編于六點

平衡記分卡常用考核指標財務指標收入增長成本下降投資回報率資產回收率創(chuàng)利能力學習與發(fā)展指標

員工滿意度技術創(chuàng)新能力客戶指標

市場占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度內部流程指標

質量提高能力流程改善能力對市場需求的反應時間生產率目前十三頁\總數九十四頁\編于六點用戶滿意設備中斷時間產品質量工程安裝合格率客戶關系（客戶投訴率）用戶培訓次數用戶服務板卡返修率現場發(fā)現BUG數如何將KSF轉變?yōu)镵PI（如何設立關鍵績效指標）客戶緯度目前十四頁\總數九十四頁\編于六點分組討論：從四個方面設定關鍵成功因素案例練習?。哼@是一家全球性的連鎖超級市場公司的使命是：讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務遠景：成為全球最大的超級市場在中國的戰(zhàn)略：5年內滲透到所有省會級以上的城市，并在當地成為最大的超級市場，給投資人以滿意的回報。目前十五頁\總數九十四頁\編于六點討論：用魚骨刺的方法把關鍵成功因素轉化為關鍵成功指標請選擇其中的某一個關鍵因素，運用魚骨刺的方法分解出KPI通常，每項成功因素一般只需兩至三個KPI就能準確地表達涵義

目前十六頁\總數九十四頁\編于六點指標分析滯后指標前置指標定義側重于一段時間結束時的結果驅動或導致滯后指標業(yè)績的指標，指標，通常具有歷史業(yè)績特征通常評價中間過程和活動的績效例證市場占有率花在客戶上的時間銷售額客戶保有率投資收益率資金周轉率優(yōu)勢通常易于辨別和確認預測，允許企業(yè)根據結果隨時調整不足側重歷史，無法反映現時活動；難以辨別和確認；許多新的指標在缺乏預測力企業(yè)里缺乏歷史數據支持

平衡計分卡應同時包含前置業(yè)績指標和滯后業(yè)績指標

目前十七頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---財務緯度的各項指標超過50%的企業(yè)認為財務指標的重要性要大于其他指標，它位于戰(zhàn)略的最末端通常情況下，財務指標多為滯后指標（結果性指標）不足之處今天組織的大部分價值是有無形資產創(chuàng)造的，僅使用各種財務指標與當今的經營環(huán)境不符各種財務指標只是過去業(yè)績的“后視鏡”，缺乏預測力財務信息的匯總趨向于少數部門大多數高層的財務指標并不能為基層的員工日常工作提供指導信息短期財務業(yè)績可能與公司的長期經營和價值創(chuàng)造活動相沖突

目前十八頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---財務緯度的各項指標總資產人均附加值人均總資產綜合增長率資產利潤率股票價格凈資產收益率總成本銷售利潤率信用等級新產品收入現金流量投資收益率應收帳款周轉率毛利負債總資產收益率存貨周轉率凈收益存貨庫存天數市場附加值應付帳款付款期經濟附加值股東忠誠度附件：各種常用財務指標

目前十九頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---客戶緯度的各項指標常見的關鍵成功因素參考子因素參考指標出色的經營價格產品價格選擇存貨周轉率便利結算時間零缺陷服務差錯率成長新產品提供數量領先的產品營銷每個產品的熱線電話數性能滿足客戶特殊需求的數量顧客親密度認識顧客客戶產品的培訓時間提供解決辦法提供每位客戶的解決方案數滲透顧客目標客戶的購買額顧客的數據接觸客戶信息的員工比例驅動顧客文化客戶成功數*長期關系在現場的員工數量通常情況下,客戶緯度的指標大多為前置指標

目前二十頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---客戶緯度的各項指標顧客滿意度顧客訪問公司的數量市場分額花在顧客上的時間顧客流失率營銷成本/銷售收入的%客戶投訴率廣告數量第一時間解決投訴量推廣活動次數回頭率品牌認同度客戶要求反應的時間回復率相對競爭對手的價格參展次數客戶關系維持的平均時間目標顧客支出的%來自新客戶的收入%每種渠道的銷售額維持客戶關系的成本每位員工接觸顧客量每位顧客的年銷售額每種產品的熱線電話量各種客戶指標樣本

目前二十一頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---內部業(yè)務流程緯度的各項指標常見的關鍵成功因素參考子因素參考指標關注顧客服務親密的顧客關系了解客戶需求的頻率售前、售后服務對客戶要求反應的時間出色的經營-良好的供應鏈效率從客戶需求到實現的時間成本/庫存存貨周轉率供應（商）供應商評級質量產品領先-創(chuàng)新維持領先質量處理準確度技術性能行業(yè)Benchmark領先%成本單位產品的研發(fā)成本管理/運作效率時間服務時間簡化率執(zhí)行力計劃完成率

目前二十二頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---客戶緯度的各項指標每筆交易平均成本停工期發(fā)運時間計劃準確率存貨周轉率新產品/服務入市的時間單位產品研究開發(fā)費用計劃完成率勞動力使用時間空間利用率客戶需求反應時間材料利用率殘次率生產技術達標率返工率專利平均年限新產品/全部產品%內部業(yè)務流程緯度的各項指標

目前二十三頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---員工學習與成長緯度的各項指標常見的關鍵成功因素參考子因素參考指標員工能力提升核心能力開發(fā)關鍵行為個人發(fā)展計劃能力涵蓋率健康的生活方式參與社會/公益活動次數員工的培訓每位員工培訓時間員工生產力人均利潤率激勵與協調一致員工滿意員工滿意度協調一致個人目標完成/組織目標完成%注：能力：員工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現的態(tài)度和行為

目前二十四頁\總數九十四頁\編于六點指標分析---員工學習與成長緯度的各項指標參加職業(yè)協會的員工工作環(huán)境指數每位員工的培訓投入內部溝通程度平均服務年限員工生產力高等學歷員工比例培訓時間/成本缺勤率能力涵蓋率員工流動率個人目標達成率員工建議量報告的事故員工滿意度交叉職能安排延誤事件道德與刑事事件激勵指數員工獲取證書比例求職人數授權指數員工學習與成長緯度的各項指標

目前二十五頁\總數九十四頁\編于六點確定評價指標各項指標與戰(zhàn)略相關可量化性可獲得性易理解性敏感性相關性總分評價財務緯度指標1指標2指標3客戶緯度指標1指標2指標3內部業(yè)務流程緯度指標1指標2指標3員工學習與成長緯度指標1指標2指標3當前各項指標總評編制評價各項指標的工作底稿

目前二十六頁\總數九十四頁\編于六點KPI指標部門ABCDEFGHI…財務收入目標達成率√

√√

利潤目標達成率√

√

√

√

銷售額

√√

√

費用預算目標達成率

√

√√√√√√

……

√

客戶、市場市場占有率

客戶滿意度√√√√

√

√

客戶保有率

√

√

營銷計劃目標達成率

√

√

……

√√

內部營運書面的流程和制度所占百分比√

√

文書檔案歸檔率√√

√√

√

報告、建議提案質量

√

√

√√

……

√

學習成長個人培訓參加率

√√√√√√√√

公司、部門培訓計劃達成率√

√

√

員工流失率

√√

員工滿意度√

√

√

……

√

合計100100100100100100100100100100KPI指標的分解（首先分解至部門）

目前二十七頁\總數九十四頁\編于六點要取得出色的財務狀況，我們必須如何出現在股東面前？要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達成我們的愿景，我們應如何保持學習和發(fā)展的能力？為了達成我們的愿景，我們必須如何出現在客戶面前？財務目標行動計劃衡量標準時間顧客目標行動計劃衡量標準時間成長與學習目標行動計劃衡量標準時間內部業(yè)務目標行動計劃衡量標準時間戰(zhàn)略將指標轉換成可執(zhí)行的目標

目前二十八頁\總數九十四頁\編于六點6，目標管理（MBO）目標管理又叫成果管理，其目的在于結合員工個人目標和組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。1954年 彼得徳魯克 《管理的實踐》“每一項工作都必須為達到總目標而展開”1960年 道格拉斯麥格雷戈 《在企業(yè)中的人的因素》“綜合與自我調節(jié)管理”---自下而上制定管理目標1961年 愛德華施來 《成果管理》“自上而下制定目標管理”后來 喬治奧迪奧恩 《管理目標的決定》“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標，根據每個管理人員對自己的成果的預想來規(guī)定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻?！?/p>

目前二十九頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting什么是目標目標是指在今后一定時間里所要產出的結果目標描述要說明：目標是什么？2.完成每項目標相應的行動計劃3.怎樣衡量產出的結果？4.目標完成的時間

目前三十頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting目標的兩個來源職位說明書商業(yè)計劃及預算商業(yè)環(huán)境崗位職責優(yōu)先資源配置影響機會工作目標(短期/長期)團隊工作目標目標一致

目前三十一頁\總數九十四頁\編于六點五種主要的績效衡量指標數量Quantity利潤率產量收入增長市場占有客戶保有率市場滲透新客戶數量新產品投資回報率每股收益率質量Quality準確性錯誤率次品率公差預算其他相關技術數據可靠性-返工率-使用壽命服務-服務規(guī)范績效管理：目標設定

ObjectiveSetting

目前三十二頁\總數九十四頁\編于六點五種主要的績效衡量指標成本

Cost單位成本預算與實際之別人為成本與銷售額之比時間Time按時交貨新產品到市場的時間單位產出額響應時間其他方面反應HumanReactions投訴稱贊反饋客戶滿意度員工滿意度員工流失率360度考核?績效管理：目標設定

ObjectiveSetting

目前三十三頁\總數九十四頁\編于六點實施/行動計劃期限時間表階段控制點方法操作系統方法程序步驟資源人員技術財政實施/行動計劃績效管理：目標設定

ObjectiveSetting

目前三十四頁\總數九十四頁\編于六點練習：為自己的工作設定一個目標

目前三十五頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting設定合理目標的基礎工作表現數據收集事實、相關數據(歷史數據延伸法)調查現狀及發(fā)展方向(Benchmark最佳實務比較研究)3.預測和假設1)預測和估計將要發(fā)生及時可能發(fā)生的事情2)研究和預測3)依據公司戰(zhàn)略SMART衡量法

目前三十六頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSettingSMART

目標Specific(具體的、明確的)目標集中；準確地定義相關工作Measurable(可衡量的)可度量、可衡量；評價產出Actionorientation

(行動導向)完成每項目標需要相應的行動/計劃，關注目標完成的過程Realistic(現實的)現實、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)Timebound(時限)有時限性的；確定目標完成最后期限和檢查日期Cost

(成本)注重成本、注重回報、注重效率

目前三十七頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime制定生產計劃及時獲得定單信息及時獲得原料信息總經理一次批準10/1/2001保證產品質量成立TQC小組自檢、互檢、抽檢達標達到國產新藥質檢標準31/5/2001加強人員管理培訓企業(yè)理念開展技能比武減少違紀率100%下屬參加培訓3次/年減少至5%上崗一周內3，6，9月本考核周期內加強部門內部溝通部門大會單獨溝通(TeaTalk)公布意見調查并采取行動每月一次人/4次/年每次參與提高5%，指數提高2%每月Ongoing31/12/2001加強部門之間溝通召集相關部門解決流程問題請其他部門負責人在本部門管理人員會上發(fā)言；與質量部TeamBuilding共同簽字的流程表每次請到，員工反映良好雙方反饋積極，費用250元/人/年2次/年(6，11)每月Ongoing制造總監(jiān)(業(yè)務目標+管理目標)

目前三十八頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting工作目標確定的步驟第一步--主管向下屬說明團隊和自身的工作目標第二步--下屬草擬自己的工作目標、行動計劃、衡量標準、完成時間第三步--主管與下屬一起討論并達成共識第四步--確定工作目標協議并簽定第五步--明確考核標準和時間

目前三十九頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting上級分解的目標(目標分解)商業(yè)資源/內外環(huán)境人員

技術

財務部門/個人目標行動計劃

時間、階段、控制點

運作系統、方法、程序依據職責產生工作活動審核檢查討論

依據目標分解產生工作活動討論職責目標設定示意圖

目前四十頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting目標確定討論會1）一家公司的背景資料和他的商業(yè)目標2）某職位的職位說明書根據所提供資料，以小組形式去設定該任職人的目標、行動計劃、衡量標準以及所利用資源。你可以做任何假設（前提是合理）請一位代表上來做匯報討論時間：20-30分鐘匯報時間：5分鐘

目前四十一頁\總數九十四頁\編于六點團體工作目標年銷售額2.3億元利潤2400萬元員工控制在150人擴建5個辦事處銷售后4個月內回款95%，10個月內100%職責范圍銷售、回款指標完成控制經營費用開拓銷售渠道(辦事處)策劃促銷活動員工管理與輔導大區(qū)信息反饋營業(yè)條件/環(huán)境大區(qū)屬經濟發(fā)達地區(qū)，其中有3個開發(fā)城市居民保持健康身體觀念強，愿意投資。有15個甲級醫(yī)院，著名醫(yī)藥專家100名醫(yī)藥學會有2個同行業(yè)醫(yī)藥公司有8個費用預算在300萬內大區(qū)經理工作目標及行動計劃？績效管理：目標設定

ObjectiveSetting

目前四十二頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting目標分解之二目標分解的核心：上級的行動計劃就是下級的目標

目前四十三頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting目標來源之一:目標分解為什么(依據什么)？-做什么？-怎么做

Why?---What?---How?Why?(Results)What?(Objectives)How?(ActionPlan)Why?What?How?Why?What?How?ManagerSubordinateSub-Subordinate為什么結果做什么目標怎么做行動計劃為什么為什么結果結果做什么做什么目標目標怎么做怎么做行動計劃行動計劃

目前四十四頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting目標來源之一:目標分解舉例我(人力資源經理)招聘簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準7/2001調查、選擇獵頭/中介公司分散招聘Why為什么簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準7/2001調查、選擇獵頭/中介公司分散招聘6/2001備齊文件、取得批準7/2001接觸公司，調查：可信度、價格、提供建議8/2001培訓部門經理面試技巧8/2001初選應聘人員材料8/2001參加與部門經理的面試What做什么HowWhy為什么What做什么怎么做How怎么做我的下屬(招聘專員)

目前四十五頁\總數九十四頁\編于六點我(人力資源經理)建立有效的薪酬政策建立薪酬結構保持對外競爭性保持對內公平性控制人工成本公司100個崗位評估掌握政府規(guī)章、了解市場對手(行業(yè))薪酬狀況人工成本與預算控制Why為什么What做什么How怎么做我的下屬A(人力資源專員)我的下屬B(人力資源專員)Why為什么What做什么How怎么做目標分解舉例績效管理：目標設定

ObjectiveSetting

目前四十六頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting目標分解舉例(我)總經理在華南地區(qū)增加市場優(yōu)勢和服務支持開設州辦事處10/2001選聘辦事處經理11/2001取得政府批準12/2001開設辦事處Why為什么Why為什么What做什么做什么WhatHow怎么做怎么做HowX經理

目前四十七頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting確立目標時注意：目標是否配合整體政策(將個體目標和組織目標聯系起來)目標是否真實可行目標是否明確介定(目標具體)目標是否易于衡量(如不能量化，至少將所要結果描述清楚，可核實)目標是否只包含單一變數目標是否具有挑戰(zhàn)性可根據衡量標準來定義目標應具體明確完成目標的時間目標應具有靈活性，只要條件允許，就可以進行變更目標應同時包括達到結果的行動計劃目標應該具有優(yōu)先性潛在的問題與風險

目前四十八頁\總數九十四頁\編于六點目標設定竅門

目前四十九頁\總數九十四頁\編于六點總結根據戰(zhàn)略和長期計劃確定CSF根據CSF和行業(yè)特點確定KPI將KPI轉化成可執(zhí)行的目標分解公司目標至部門，部門目標分解至個人確定個人目標、行動計劃、衡量標準、時間

目前五十頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime進行客戶群定位確定調查對象問卷調查結果分析報告被使用單位接受(接受率80%)費用不超過$***30/3/2001調研“可能的”新品種通過各種媒體、會議、網絡、競爭對手了解新動向尋求客戶意見提供新產品建議書時間：1次/2月Ongoing提高統計分析技能參加培訓學習優(yōu)秀的市場調研報告全勤參加內部培訓，向主管匯報參加？次外訓，費用不超過1500每月兩篇1/12/2001Ongoing市場調研專員(業(yè)務目標+行為目標)

目前五十一頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime提高維修技術新產品培訓總結工作中遇到的問題專業(yè)技術考試合格30/4/2001減少客戶投訴現場態(tài)度良好電話后反映迅速(12小時內有明確反饋)小于2次/月Ongoing提高小組內合作精神不搞技術保密，積極回答同事問題主動頂替工作崗位空缺同事反饋良好(360度評估分數提高5%)Ongoing售后服務工程師(業(yè)務改進型目標+行為改進型目標)

目前五十二頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime招聘三位系統工程師熟悉公司招聘程序及標準參加面試技巧培訓與人事部專員一起面試人事部專員反映良好新員工半年內穩(wěn)定試用期工作合格10/3/200110/9/2001加強團隊建設讓員工參與部門目標設定員工輪流組織每月例會不定期尋求反饋共享團隊成果員工參與程度高(90%參與)員工反映良好“員工意見調查

”有關數據提高10%1/2/2001每月15/12/2001提高下屬工作效率近早布置任務雙月進行目標檢查安排特殊任務，以試潛力加班減少30%業(yè)務目標100%完成有能力從事其他工作Ongoing***部門工程經理(管理目標)

目前五十三頁\總數九十四頁\編于六點公司/組織客戶(外部)客戶(內部)生存利潤市場占有股價生產率質量水平按時交貨可靠性服務水平價格技能行為薪酬發(fā)展環(huán)境我們的期望績效管理：目標設定

ObjectiveSetting業(yè)務目標完成員工成長

目前五十四頁\總數九十四頁\編于六點如何建立能力模型動機社會角色知識技能意愿特性行為

目前五十五頁\總數九十四頁\編于六點Self

AwarenessSocial

AwarenessSelf

ManagementSocialSkills情緒/情感自我意識精確的自我評估自信Empathy組織意識自我控制信任適應性以結果為導向主動影響他人發(fā)展/培養(yǎng)下屬以客戶為導向溝通變革創(chuàng)新沖突管理團隊協作EI能力模型

目前五十六頁\總數九十四頁\編于六點我們需要哪些能力？

目前五十七頁\總數九十四頁\編于六點如何把能力轉換成行為BARS行為錨定法BOS行為觀察法BES行為期望法

目前五十八頁\總數九十四頁\編于六點良好行為標準的要求衡量可靠應該以客觀的方式衡量行為和結果內容有效同工作績效活動合理地聯合起來定義具體包括所有可識別的行為和結果獨立重要的行為和結果應該包括在一個全面的標準之中非重疊標準不應重疊全面不應忽略不重要的行為或結果易懂應以易于理解的方式對標準加以解釋和命名一致標準應與組織的目標和文化一致更新應根據組織的變化而定期對標準進行審查績效管理：目標設定

ObjectiveSetting

目前五十九頁\總數九十四頁\編于六點行為定位等級評價法(BARS)--舉例：客戶關系

BehaviorallyAnchoredRationScale行為舉例打分（1-7）經常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內工作經常耐心幫助客戶解決復雜問題遇到情緒激動的客戶保持冷靜如沒相關信息則告訴客戶“對不起”忙于工作時經常忽略等待中的客戶達數分鐘經常讓客戶等數分鐘，并說這事和我沒關系BARS5步驟獲取關鍵事件建立績效評估等級關鍵事件重新分配關鍵要素評定建立工作績效評估體系

目前六十頁\總數九十四頁\編于六點行為定位等級評價法(BARS)--舉例：軟件技術文檔編寫水平

BehaviorallyAnchoredRationScale編寫非常規(guī)范，非常及時，隨時可以查閱任意相關文檔；編寫非常規(guī)范，較及時，隨時可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3天以內編寫較規(guī)范，較及時，一般可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3~6天；編寫較規(guī)范，但不及時，常常難以查閱，文檔編寫滯后6天以上；編寫不規(guī)范，不及時，常常難以查閱，甚至沒有編寫相關文檔

目前六十一頁\總數九十四頁\編于六點行為觀察法(BOS)例子:有效溝通

BehaviorObservationScale評分范圍行為表現向主管和其他有關人員及時交流有關事情的進展與結果的真實信息

主題明確，不繞圈子，就事論事以公開不抵觸的態(tài)度接受批評，以坦誠直接的方式進行溝通

清晰地表達自己不同的意見，對別人的意見不表達攻擊性和貶低性

聽取并積極尋求他人的看法、觀點和建議

目前六十二頁\總數九十四頁\編于六點績效管理：目標設定

ObjectiveSetting與崗位職責重復計劃趕不上變化不SMART，尤其是定性的目標原始數據統計不準確、完整新員工何時制定目標員工目標和部門、組織目標是否完全一致個人目標設定時的主觀性以結果為導向；以行為為導向目標設定的難點：

目前六十三頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement激勵(Motivating)反饋(ProvidingFeedback)輔導(Coaching)最容易被忽略的步驟!

目前六十四頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement正規(guī)的激勵加薪津貼獎金提成股票評選晉升培訓考察周年慶典調動責任擴大接班人計劃參與

目前六十五頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement非正規(guī)的激勵禮物蛋糕午餐家里請客COUPON放假口頭感謝書面感謝高級管理人員親臨感謝當眾宣布命名

目前六十六頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement正規(guī)VS非正規(guī)正規(guī)較好規(guī)劃的遵守公司制度有限多與錢有關員工未必“Feeladifference”非正規(guī)較即興的體現主管風格無限未必與錢有關員工“Feeladifference”

目前六十七頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement如何使用與貢獻掛鉤注意個人特點及時具體結合使用(忌重復使用)

目前六十八頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

EngagementGraham調查經理個人祝賀員工書面表達感謝以個人績效作為依據經理當眾對個人的認可經理舉辦士氣大會慶祝成功RecognitionissoeasytodoandsoinexpensivetoDistributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit.

目前六十九頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement反饋Feedback反饋時注意：傾聽Listen要問，不要告訴Ask,don’ttell要描述，不要判斷Description,don’tjudge側重表現/事實，而非性格BehaviournotPersonality要有所特指Bespecific注意反饋頻率Feedbackfrequency

目前七十頁\總數九十四頁\編于六點第二部分執(zhí)行

Engagement反饋Feedback怎樣積極的傾聽:站在對方的立場上,聽清對方的全部內容和聲音傾聽對方談話的情感將對方的意思和情感作必要的反饋不要打斷對方的發(fā)言,完整的聽要控制自己的感情注意運用非語言行為、和諧的聲調，運用含蓄的表達適當運用澄清的技巧針對聽到的內容，而不是說話本人，要客觀放松注意環(huán)境的設施，排除干擾注意對方的關鍵詞，關鍵語可作適當記錄，以幫助集中注意力適當的位置（距離與角度）注意運用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音）用心觀察、判斷真正的含義

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Engagement反饋Feedback傾聽的技巧做記錄Makenotes點頭微笑Nod&smile眼神接觸Eyecontact傾聽的“聲音”Listeningnoise身子前傾Leanforward重復/總結Repeat/Summarize

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Engagement反饋Feedback反饋類型二：建設性反饋1“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”行為表現最后以肯定和支持結束建設性反饋2“BEST”原則描述行為Behaviordescription表達后果Expressconsequence征求意見Solicitinput

?STOP!著眼未來Talkaboutpositiveoutcomes-客觀具體，只對行為而非性格、動機-表達你的感受或反應，以及此行為為別人帶來的后果和影響-詢問對方意見，征求對方改進的建議（具體、只針對個人行為的改善）-共同探討下一步驟/方法，盡快產生結果

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Engagement反饋FeedbackBEST

反饋例子B：MARY，這是第二應收帳出錯E：這不但影響你這季度的表現，而且銷售部對財務部的意見更大了。S：你覺得應該這么改進呢？

STOP!!!T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要。

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Engagement面談反饋要點FeedbackKeyPoints1、建立雙方信任的談話氣氛，明確評估面談不是為了追過去，而是為了改進未來2、明白告之本次面談的目的3、對照目標/標準逐一討論，并說明評估分數的依據，一切以數據/事實說話4、肯定下屬優(yōu)點，共同確認貢獻及需要，改進目前/未來的不足之處5、面談是雙向溝通的過程，傾聽是溝通的最好方法6、勿將評估與工資混為一談7、避免算舊帳8、不要與他人作比較9、給下屬發(fā)言及說明的機會，不要制止下屬發(fā)言10、盡量不要羅嗦，不要說教11、具體指出與你要求接近的事例12、談話中心應是績效本身而不是其他，例如下屬的“性格”等13、客觀提供下屬建設性的改進方法14、讓下屬了解把重點放在對未來的展望，共同制定新的工作15、談話結束應是鼓勵，使下屬滿懷信心離開

目前七十五頁\總數九十四頁\編于六點人力資源部門的職責建立公司內部的價值觀明確績效評估的目的提供績效評估的方法和工具提供績效評估的指導和幫助接受員工的投訴，監(jiān)督各級經理績效評估的公正和公平性記錄績效評估的結果改進績效評估的方法各級經理的職責建立公司內部的價值觀明確績效評估的目的學習績效評估的方法和工具

組織所屬部門的績效評估，對直接下屬進行績效評估。接受員工的投訴，監(jiān)督直接下屬進行績效評估的公正和公平性提出績效評估方法改進的建議績效評估中人力資源部門和各級經理的職責

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Appraisal評估步驟AppraisalProcess收集客戶意見收集同事、下屬意見員工提供目標完成報告閱讀其他支持性資料庫填寫評估表與員工約好面談時間員工事先閱讀評估表面談簽字歸檔計劃明年

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Appraisal面談過程注意事項（一）排除干擾因素、排除緊張氣氛目的與過程LISTENLISTENLISTENOpenQuestionsOnceataTime一個目標，一個總結總體目標總結優(yōu)點改進之處PerformanceNotPerson著重發(fā)展員工建議（SMART）不回避問題不談加薪征求意見1~2個小時

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Appraisal面談過程中注意避免的細節(jié)加工資和評估混在一起資料準備不齊全事前標準不明確平時不做記錄不肯定下屬的成績,全是錯誤(秋后算帳)喋喋不休談話被干擾下結論太快與別人進行比較經理強迫部下接受評估結果

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Appraisal評估中要注意避免的問題近期效應光環(huán)效應/暈輪效應趨中現象(低區(qū)分度)寬松與嚴格偏見

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Appraisal績效評估的五個級別1無法接受低劣ResultsfallbelowtheObjective3滿足要求達到AchievesObjectivesReached5超越成就突出OutstandingAboveTheObjective2需要改進低劣NeedImprovement4超越ExceedsRequirements解雇/PIP培訓/輔導培訓/啟發(fā)培養(yǎng)/升職升職/發(fā)展

目前八十一頁\總數九十四頁\編于六點傳統的績效評估：關注過去，不重將來針對人，評價性格氣氛嚴肅感到突然缺乏資料，數據憑主觀印象單向（上下）溝通下達明年目標科學的績效評估：看過去，重視未來針對事實，評估行為氣氛誠懇，互相信賴事前讓員工有充分的準備評估系統的連續(xù)性注重資料積累，數據充分雙向溝通員工有權了解結果我是顧問建議具體提出問題并征求解釋聆聽，了解員工的想法共同制定明年的目標評價回顧

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Appraisal1．由人事部門發(fā)出通知2．與部屬安排考績日期3．主管準備與部屬討論工作績效4．主管計劃評估面談——閱讀有關小冊子5．下屬事前閱讀上級對自己的評價結果6．評估面談開始7．主管整理考績文件8．部屬受邀在評估表上簽字10．送至人力資源部計算獎金11．主管收到一份新的薪資表4．上下級分別填寫對員工本人的評估結果7#．A.評估表欄上主管與下屬間之差異獲得解決7##.B.評估表描述欄上主管與下屬之差異未解決評估流程7###.C.下屬向更上一級領導反映

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Appraisal評估以后、、、、、、？？？薪酬CompensationPayforPerformance晉升Promotion發(fā)展Development解雇Layoff/Downsize

目前八十四頁\總數九十四頁\編于六點管理獎勵案例練習：S