銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)讓我們做得更好

大堂經(jīng)理培訓(xùn)

通過(guò)本次培訓(xùn)，使能夠較為準(zhǔn)確的掌握大堂服務(wù)過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好。

培訓(xùn)目標(biāo)課程第一單元職業(yè)形象

第二單元案例練習(xí)

第三單元現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)第一單元職業(yè)形象怎樣給客戶(hù)留下良好感覺(jué)？良好的形象優(yōu)雅的舉止高尚的素質(zhì)禮貌的修養(yǎng)*客戶(hù)就會(huì)尊重你、信任你請(qǐng)問(wèn)……今天上班穿什么?女大堂穿高跟鞋了嗎?腳下的皮鞋擦了嗎?頭發(fā)梳理了嗎?你今天化妝了嗎？請(qǐng)問(wèn)？客戶(hù)到這里來(lái)，而不到其它地方，為什么？希望得到什么方面的滿(mǎn)足？

對(duì)客戶(hù)我們需要讓他…獲得安全感獲得心理滿(mǎn)足再次光臨介紹其他的朋友參加客戶(hù)還希望得到——情感上的滿(mǎn)足環(huán)境上的滿(mǎn)足心理上的滿(mǎn)足物資上的滿(mǎn)足…….因?yàn)閷?duì)方不是你…..學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己的語(yǔ)氣脫去不成熟的稚氣養(yǎng)成順應(yīng)別人的脾氣培養(yǎng)自己做事的勇氣別把私人情緒帶到工作上禮出于俗俗化為禮游戲<精彩一刻>

把你的手放在前一位學(xué)員的肩上你快樂(lè)你快樂(lè)、我快樂(lè)揉揉肩，捶捶背大家都快樂(lè)..........請(qǐng)第一位學(xué)員講出享受服務(wù)的感想，最后一位學(xué)員為他人服務(wù)的體會(huì)游戲小結(jié)“因?yàn)楦冻?，所以杰出”，?dāng)我們無(wú)所求的給出時(shí)不但升華了生命的意義，提升了生命的價(jià)值，更重要的是在不斷給出的過(guò)程中，我們訓(xùn)練、幫助了自己快速成長(zhǎng)，所以“幫助客戶(hù)就是成就自己?！钡诙卧讣c情景練習(xí)多說(shuō)一句話(huà)服務(wù)我們?cè)谄綍r(shí)工作中，在接待客時(shí)，有沒(méi)有這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)并運(yùn)用語(yǔ)言技巧，多講一句類(lèi)似于這樣的話(huà)？情景練習(xí)（1、贊美顧客2、安慰顧客3、業(yè)務(wù)推廣……）經(jīng)驗(yàn)分享如果你能讓進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶(hù)感到有愧于你，他將來(lái)必定會(huì)成為你的客戶(hù)。如果這次成功了，你一定要讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值，并且得到了起值的服務(wù)。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象非常普遍，就某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)而言，基本上是大同小異，區(qū)別就在于服務(wù)上的不同。大堂怎樣？感覺(jué)不錯(cuò)，但有沒(méi)有提升空間，當(dāng)然有，服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始。有些事情不能錯(cuò),錯(cuò)一次就換人接待如同你打電話(huà),當(dāng)你撥對(duì)電話(huà),電話(huà)通了,撥錯(cuò)了號(hào)碼,電話(huà)就不會(huì)通.現(xiàn)在的客戶(hù),他們的消費(fèi)是建立在感情的基礎(chǔ)之上他感覺(jué)你對(duì)了,你就對(duì)了,他感覺(jué)你錯(cuò)了,你就錯(cuò)了.客戶(hù)在追求高品質(zhì)的生活,他們要求你也要有高品質(zhì)的服務(wù)第三單元行為練習(xí)如何觀察客戶(hù)如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系如何提供微笑服務(wù)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧大三角小三角倒三角拉近與客戶(hù)的關(guān)系之一看說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求潛在需求看的目的需要你耐心的去聽(tīng)用你的關(guān)心感染他人不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他問(wèn)題拉近與客戶(hù)的關(guān)系之一聽(tīng)微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染客戶(hù)微笑也可以激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合。與語(yǔ)言結(jié)合。與身體結(jié)合。

心情最重要說(shuō)話(huà)的技巧讓你的工作語(yǔ)言多一點(diǎn)生動(dòng),多一點(diǎn)幽默。用客戶(hù)喜歡的聽(tīng)的方式來(lái)說(shuō)用“行圓”方法的靈活巧妙的處理好每一件事真正做到不傷害客戶(hù)用你個(gè)人的良好形象，提高銀行的對(duì)外的聲譽(yù)度。找出客戶(hù)喜歡聽(tīng)的話(huà)題說(shuō)的魅力A、多說(shuō)商量，尊重的話(huà)；B、多說(shuō)寬容，諒解的話(huà)；C、多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話(huà)；D、多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)。情景練習(xí)《贊美對(duì)方》對(duì)外形方面一個(gè)或兩個(gè)令人愉快的性格特征一個(gè)或兩個(gè)特別才能贊美要點(diǎn)具體、明確、有根據(jù)（1、從對(duì)方的人品或性格上著手；2、對(duì)方身上的衣服飾物）真誠(chéng)、知已式的贊美、適時(shí)、適地、適法、給對(duì)方展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，再針對(duì)其表現(xiàn)給予贊美情景小結(jié)發(fā)現(xiàn)贊美的價(jià)值改善溝通和關(guān)系讓人即時(shí)獲得反饋，了解自己的行為是否正確被贊美的人可能會(huì)做得更好責(zé)任_榮譽(yù)_銀行做最優(yōu)秀的員工工作就意味著責(zé)任負(fù)責(zé)任的人是成熟的人是銀行最受歡迎的人工作時(shí)：用大腦去思考，心靈去體會(huì)修煉自我“長(zhǎng)相是天生的，職業(yè)氣質(zhì)需要修煉”“經(jīng)過(guò)心靈滋潤(rùn)的笑容”“吸引客戶(hù)的魅力，絕非一朝一日能養(yǎng)成，它必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨練，最后會(huì)自然地顯現(xiàn)在臉孔上”謝謝大家市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿(mǎn)足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷(xiāo)商最終用戶(hù)供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專(zhuān)賣(mài)店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺(jué)迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶(hù)分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂(lè)園周末兒童歌舞用戶(hù)感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤(rùn)曲線(xiàn)?協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)AB時(shí)間利潤(rùn)價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤(rùn)評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場(chǎng)外降價(jià)后，對(duì)手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類(lèi)同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來(lái)居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢(shì)采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對(duì)手也有同樣的問(wèn)題市場(chǎng)份額下降想擠出所有對(duì)手“戰(zhàn)爭(zhēng)與和平”的選擇產(chǎn)品無(wú)差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶(hù)關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)宣傳與促銷(xiāo)的目的激發(fā)潛在用戶(hù)對(duì)一類(lèi)產(chǎn)品的需求樹(shù)立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感影響用戶(hù)的決策，樹(shù)立用戶(hù)的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷(xiāo)政策市場(chǎng)宣傳與促銷(xiāo)的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企業(yè)的特色（是否別人也能用）有明確的價(jià)值信息（企業(yè)的專(zhuān)長(zhǎng)，產(chǎn)品的特點(diǎn)）市場(chǎng)定