售后服務(wù)流程及管理

售后服務(wù)流程及管理目錄一服務(wù)流程二救援服務(wù)目錄一服務(wù)流程二救援服務(wù)切實(shí)以客戶為中心流程的執(zhí)行必須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行流程執(zhí)行過(guò)程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中存在的弱項(xiàng)的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行服務(wù)流程的重要性和原則服務(wù)流程圖預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽(tīng)故障描述預(yù)檢，開(kāi)委托書確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開(kāi)維修委托書客戶確認(rèn)維修委托書，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書派工進(jìn)行車輛維修交車陪同客戶驗(yàn)車解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程開(kāi)始設(shè)置預(yù)約熱線客戶致電ASC預(yù)約專線客戶致電客戶專員主動(dòng)致電客戶預(yù)約需求接待人員確認(rèn)保養(yǎng)維修項(xiàng)目是否有預(yù)約要求YesNo結(jié)束填寫預(yù)約登記表進(jìn)站前（人員、工位、配件）的準(zhǔn)備是否按時(shí)赴約進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成進(jìn)站前1h確認(rèn)是否達(dá)成新的預(yù)約YesNo客戶失約No客戶是否按時(shí)進(jìn)站預(yù)約成功填寫預(yù)約信息表轉(zhuǎn)接待流程結(jié)束NoASC失約YesYesYes預(yù)約流程預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示ASC必須預(yù)留兩個(gè)預(yù)約工位為預(yù)約車輛服務(wù)、ASC應(yīng)該采取主動(dòng)預(yù)約的方式以提高ASC的預(yù)約率ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度ASC可以視情況而定，但不得低于45分鐘。對(duì)于ASC未能滿足預(yù)約的情況，應(yīng)在自客戶預(yù)約1小時(shí)內(nèi)告知客戶，進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約預(yù)約細(xì)節(jié)說(shuō)明預(yù)約熱線的電話鈴聲響三聲內(nèi)必須有人接聽(tīng)電話當(dāng)客戶第一次預(yù)約時(shí)間不能滿足時(shí)，應(yīng)向客戶提供兩個(gè)以上的時(shí)間供其選擇預(yù)約時(shí)應(yīng)向客戶提供一個(gè)大致的報(bào)價(jià)預(yù)約人員應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時(shí)攜帶必要的物品預(yù)約人員必須告知客戶預(yù)留工位的時(shí)間段，將為客戶保留45分鐘跨度的預(yù)留工位。對(duì)于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求ASC必須滿足預(yù)約-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約-預(yù)約時(shí)段安排建議建議方法：主動(dòng)預(yù)約時(shí)按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個(gè)或以上的時(shí)間段供客戶選擇提供非正常工作時(shí)段的預(yù)約,如：夜間22點(diǎn)前，上午7點(diǎn)前可根據(jù)ASC能力提供24小時(shí)預(yù)約維修提供午餐時(shí)間的客戶預(yù)約原則：ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時(shí)段分為三種：固定預(yù)約時(shí)段；彈性預(yù)約時(shí)段；非預(yù)約時(shí)段固定預(yù)約時(shí)段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時(shí)建議ASC能在此時(shí)段內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約彈性預(yù)約時(shí)段中ASC可以更據(jù)實(shí)際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù)非預(yù)約時(shí)段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定預(yù)約-預(yù)約推廣建議預(yù)約推廣形式利用各種與客戶接觸的場(chǎng)合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時(shí)、接待沒(méi)有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí)）開(kāi)展服務(wù)周活動(dòng)時(shí)向客戶宣傳預(yù)約在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào)設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來(lái)時(shí)顯示以示歡迎）設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌通過(guò)公司網(wǎng)頁(yè)宣傳通過(guò)海報(bào)、宣傳單等在員工名片上印制作預(yù)約熱線靈活的預(yù)約方式在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修建議老客戶進(jìn)廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專員電話聯(lián)系（預(yù)約）預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進(jìn)廠的方式安排維修預(yù)約促銷向預(yù)約客戶贈(zèng)送小禮品或下次維修的工時(shí)優(yōu)惠券一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費(fèi)上門取、送車服務(wù)預(yù)約客戶可以優(yōu)惠購(gòu)買附件預(yù)約-考核及KPI指標(biāo)建議檢核預(yù)約登記表填寫的規(guī)范性檢核預(yù)約人員是否利用DMS系統(tǒng)開(kāi)具預(yù)約維修委托書檢核預(yù)約安排是否填寫在預(yù)約排班表給相關(guān)員工下達(dá)主動(dòng)預(yù)約電話撥打指標(biāo)將服務(wù)專員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專員績(jī)效考核考核預(yù)約KPI指標(biāo)KPI公式：預(yù)約率（%）=預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%預(yù)約率分析指標(biāo)量化方法預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠預(yù)約數(shù)量/總預(yù)約數(shù)量*100%主動(dòng)預(yù)約率主動(dòng)預(yù)約維修委托書數(shù)/維修委托書總數(shù)*100%被動(dòng)預(yù)約率被動(dòng)預(yù)約維修委托書數(shù)/維修委托書總數(shù)*100%預(yù)約按時(shí)竣工率按時(shí)竣工預(yù)約車輛數(shù)/預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%預(yù)約電話登記表范本預(yù)約排班表范本預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程迎接客戶環(huán)車檢查維修記錄確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)制作并確認(rèn)維修委托書接車與預(yù)檢流程客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)）在繁忙時(shí)，安排接受過(guò)禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶空閑時(shí)服務(wù)專員在售后服務(wù)大廳門口迎接客戶，服務(wù)專員引導(dǎo)停車，為客戶打開(kāi)車門必要時(shí)由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作接車與預(yù)檢-迎接客戶與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)，并填寫預(yù)檢表為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套）向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶建議為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲(chǔ)物袋，方便客戶在車輛服務(wù)期間存放個(gè)人物品開(kāi)展客戶儲(chǔ)物寄存服務(wù)將客戶對(duì)故障的描述記錄在預(yù)檢表上如有必要，車間主管應(yīng)陪同服務(wù)專員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查和預(yù)檢將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書面記錄及客戶簽字接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查接車已與預(yù)錦檢-預(yù)檢碗表范撒例查詢最保修醒手冊(cè)歸和DM倉(cāng)S以確從認(rèn)車勺輛維高修記缺錄建議陰查看SG易M的車遮輛歷皇史維雪修記饒錄無(wú)記勞錄的糊車輛宵通過(guò)優(yōu)口頭棵詢問(wèn)貨，以警確認(rèn)算客戶坑所知降的車帳輛維嘆修信垃息，砌并在鑼維修絨委托描書上物注明接車長(zhǎng)與預(yù)隨檢-車輛雹維修壘記錄窯確認(rèn)配要點(diǎn)除快慘速保艦養(yǎng)外法，傾日聽(tīng)客傳戶需松求的挪時(shí)間糾應(yīng)在5分鐘纏以上在客文戶描犁述故殼障過(guò)勁程中顯，盡扭量幫獨(dú)助客速戶將偏故障利描述毫清楚前臺(tái)津接待悟人員構(gòu)應(yīng)持禽續(xù)與耗客戶壟保持料交流養(yǎng)，交排流并丸不局池限于框本次喜維修莊，可侍以涉盆及其窩他一終些范強(qiáng)圍，駱例如些：車南輛使愿用技沙巧、拘車輛桃保養(yǎng)暑注意包事項(xiàng)烈、車秩輛保抗險(xiǎn)等聚方面接車邁與預(yù)噴檢-維修弄項(xiàng)目吉確認(rèn)制作吵并確主定維肚修委難托書作要點(diǎn)打印組維修羊委托萍書前邁，再碎次向掏客戶喜復(fù)述際一遍寬，以燃確認(rèn)恥所有絞項(xiàng)目迅齊全洪無(wú)誤根據(jù)黎檢查單的結(jié)翼果，缸估算部完工尖時(shí)間懸，作半業(yè)費(fèi)枕用和眠完工的時(shí)間穿須征廢得客愛(ài)戶的猜同意桶按維滲修費(fèi)者用計(jì)督算標(biāo)辜準(zhǔn)進(jìn)企行估酸價(jià)，誦與實(shí)刑際費(fèi)疾用誤議差不也得超痛過(guò)10跳%，并厚在維攜修維蘭修委凍托書幻玉上注故明是嘆否屬混索賠仁性質(zhì)蠻。向客簡(jiǎn)戶清趙楚無(wú)貴誤地斜解釋裁將進(jìn)院行的盞維修灰項(xiàng)目將預(yù)見(jiàn)計(jì)交或車時(shí)灣間、彼每項(xiàng)浩施工喪項(xiàng)目?jī)r(jià)的的谷工時(shí)朝費(fèi)用朱、預(yù)脹計(jì)總繭費(fèi)用攔、客恒戶的革相關(guān)惰信息猶、服捧務(wù)專況員的吉姓名奇、AS培C的電為話、基客戶抓選擇窩的付暈費(fèi)方糞式在愧維修臂委托酷書上碎用筆腫劃出柄或記五錄引導(dǎo)氏客戶躁在維傻修維偉修委累托書玩的客變戶簽歉字欄覆簽字砌確認(rèn)米，并豎將客蟻戶聯(lián)籌交客挎戶保美存，近作為局客戶議完工盡接車蠶的依歡據(jù)接車局與預(yù)啦檢-制作寇并確頁(yè)定維羽修委妨托書接待樓結(jié)束少前的眾交修勞確認(rèn)重述孕一次敞您將塌采取籌的行艘動(dòng)取得每維修崖期間痕聯(lián)絡(luò)芳客戶女的方鋼式為客愚戶做蔥一個(gè)擇概述詢問(wèn)舍客戶素等待游方式感謝鄙客戶安排未客戶組到預(yù)肅定地汁點(diǎn)休愛(ài)息(并向怎客戶促簡(jiǎn)介棟休息召區(qū)的俊功能叔設(shè)施突，同禮時(shí)與村休息醒區(qū)服讓務(wù)人叼員做拳好服店務(wù)移姓交工句作)或送勵(lì)走客豈戶為客體戶提疫供適玩當(dāng)?shù)牡附煌狗?wù)為客虎戶提蕩供一爆些娛痛樂(lè)服獨(dú)務(wù)盡快箱將客禮戶車甜輛駛粱離預(yù)陰檢區(qū)深域，籌交由傭車間熟主管芹派工對(duì)于所返修針車輛答，應(yīng)要立即鐮將車裝輛以流特殊脊加以退區(qū)分預(yù)約訪車輛姑需有秤專用束車頂豎牌接車?yán)c預(yù)毛檢-安排償客戶厚休息技或送旗走要耕點(diǎn)將預(yù)掩檢單盼上環(huán)可車檢駁查結(jié)許果填劈燕寫在冠車輛悄損毀蹦標(biāo)志絞區(qū)域填寫失燃油外位置貪、車易牌號(hào)梨碼、遭進(jìn)廠彩公里燒數(shù)標(biāo)記梁隨車黃工具受、點(diǎn)伴煙器哪、儀欲表狀紗態(tài)標(biāo)記衫預(yù)約衣、取冤回付彎費(fèi)更窯換的所舊件瓶、車嫁內(nèi)無(wú)自貴重疾物品確認(rèn)晉洗車塌、清遮洗發(fā)常動(dòng)機(jī)回訪蜻確認(rèn)竊可留滅到交典車時(shí)隊(duì)填寫填寫鉆預(yù)計(jì)伴交車柜時(shí)間往和預(yù)阿計(jì)金擺額（史工時(shí)匯和配博件）將客宣戶所盈說(shuō)的庭填寫住在客旱戶描偷述內(nèi)將AS允C的診處斷結(jié)突果填祝寫在崗故障釣原因文內(nèi)將實(shí)紐奉際施都工項(xiàng)備目填親寫在難項(xiàng)目況名稱寬內(nèi)（逢最終襖體現(xiàn)粗在結(jié)疼算單室上的葵項(xiàng)目淺）索賠貓項(xiàng)目基需標(biāo)攪注索美賠標(biāo)炒志（S）任何釣維修兆都需俱填寫輕預(yù)計(jì)線下次承保養(yǎng)廉里程魚和預(yù)緊計(jì)下侵次保勇養(yǎng)時(shí)為間（抹便于歷主動(dòng)蜻預(yù)約森）客戶透委托脖確認(rèn)潮處需前有客命戶簽喬字接車殼與預(yù)抗檢-維修圾委托各書檢多核要朱點(diǎn)預(yù)約維修及質(zhì)檢交車丙結(jié)算后續(xù)蔥跟蹤接車淺與預(yù)全檢貼心吩服務(wù)牛流程維修兼作業(yè)獎(jiǎng)開(kāi)始維修吧中檢朱查完工完工針檢查維修冤質(zhì)量滿確認(rèn)洗車維修河及質(zhì)漠檢車間鋤主管埋視情混況進(jìn)買行維考修委政托書帽分配車間哲主管肢合理抹安排伏維修李工位賓及技籍師優(yōu)先極分派溉返修伶及預(yù)劣約車揉輛對(duì)于膊返修使車輛,車間儉主管兄應(yīng)分拍析返顛修原疤因,根據(jù)棟問(wèn)題餅區(qū)分綢進(jìn)行錄派工柏維修如遇何到項(xiàng)混目更倆改、籃時(shí)間煎或維省修進(jìn)率度變母化時(shí)全，應(yīng)戲及時(shí)郊通知庫(kù)車間獎(jiǎng)主管執(zhí)，并解通知餡前臺(tái)擦接待拖人員在維溝修作箱業(yè)過(guò)艦程中倒前臺(tái)別接待林人員鄭應(yīng)及示時(shí)了只解汽銜車修事理狀房誠(chéng)況，煎便于因回答幅客戶肚詢問(wèn)維修歸及質(zhì)里檢-標(biāo)準(zhǔn)板說(shuō)明車間悅主管章及派罷工人劇員接營(yíng)收車禿輛后洞應(yīng)確總保在餡開(kāi)單交后10分鐘箭內(nèi)駛踏離接捷待車汽位維修恩完工喜時(shí)間普應(yīng)控怠制在絮預(yù)交習(xí)車時(shí)謊間前10分鐘返工燦車輛,如非案人為產(chǎn)原因,應(yīng)優(yōu)趕先交廳原維茶修技非師進(jìn)蘋行維棍修在維包修項(xiàng)竿目及側(cè)費(fèi)用得變更甚時(shí),必須茫請(qǐng)客潤(rùn)戶在斃施維于修委慨托書青上簽教字確打認(rèn),對(duì)于旅通過(guò)壘電話煤確認(rèn)弱的需孔要注癥明相見(jiàn)關(guān)信紐奉息車輛趕在移李到交闖車車故位時(shí),車頭犬必須貍向外,并在亭施維飲修委卸托書淺上注填明車藍(lán)輛停罵放的裝位置車輛另維修器要開(kāi)驢展三將級(jí)質(zhì)眉檢工涂作車輛盤的一口次修請(qǐng)復(fù)率料在90超%以上維修粥及質(zhì)填檢-細(xì)節(jié)鍵說(shuō)明維修叢及質(zhì)覆檢-進(jìn)度油通報(bào)慕要點(diǎn)親建議溝通咐維修靠進(jìn)程師信息柿，使階用80薯/2巖0的通拐知原野則，萌化解殘客戶圍等待干的壓節(jié)力在通火常情誓況下糊，維有修進(jìn)睡程到80覺(jué)%的時(shí)懶候，她客戶敘由于呢長(zhǎng)時(shí)購(gòu)間的戰(zhàn)等待挽，容喘易產(chǎn)難生不題耐煩掠的感倚覺(jué)。癥在這除個(gè)節(jié)畝點(diǎn)適碗時(shí)的陽(yáng)關(guān)心蓮和問(wèn)耳候可嗽以有像效地邊緩解濾客戶第對(duì)時(shí)廢間的講敏感通過(guò)鞠客戶配在辦瘡理手漲續(xù)時(shí)蹤蝶選擇襲的通攜訊方健式與勉客戶呈聯(lián)絡(luò)掀，為怕等候超的客個(gè)戶更追新信條息必要獵時(shí)，宿詢問(wèn)反客戶臉是否扎需要夕針對(duì)連新工嗓作重致新安青排時(shí)閣間，垮在等替候時(shí)姨是否燙需要家其它援物品選擇竹技師攏自檢司、班花組長(zhǎng)皆互檢狂、質(zhì)死檢員既最終砌檢查罰開(kāi)始當(dāng)或結(jié)覽束時(shí)肌與客銅戶匯剖報(bào)進(jìn)套度，哨并說(shuō)皂明三延檢制爭(zhēng)度，瓶讓客根戶放宿心技師匪自檢絞完成夫后在騾施工躺聯(lián)技宇工欄詠背面賞簽字逃并做波維修竊記錄活、班卡組長(zhǎng)猾互檢怠完成頑后在沾施工壁聯(lián)背肯面簽賊字、園質(zhì)檢拘員最臨終檢置查完余成后躬在負(fù)志責(zé)人派批準(zhǔn)若簽字停處簽券字，抬服務(wù)翅專員飲在交拐車時(shí)閥展示丈維修吼維修攏委托倍書施違工聯(lián)鉗背面隨，以鄙顯示諸質(zhì)檢咱的執(zhí)賠行到貝位車間陶發(fā)現(xiàn)元追加設(shè)項(xiàng)目賣應(yīng)立漂即告堵知開(kāi)儉單的鍬服務(wù)痰專員服務(wù)猛專員款與配困件部等確認(rèn)悔是否如有配色件服務(wù)拴專員粱與車句間主反管確柴認(rèn)預(yù)代計(jì)交范車時(shí)動(dòng)間服務(wù)緒專員障用事殲先確陽(yáng)認(rèn)過(guò)乘的聯(lián)歐系方胞式和全客戶場(chǎng)聯(lián)系服務(wù)注專員霉向客分戶提搞供檢絕測(cè)數(shù)尺據(jù)或垂實(shí)車溫證明問(wèn)追加令理由服務(wù)跟專員復(fù)對(duì)追項(xiàng)加項(xiàng)鞠目進(jìn)己行估包時(shí)估拒價(jià)服務(wù)買專員寸與客代戶確樓認(rèn)最雪終的誤維修榮總價(jià)洋和交拆車時(shí)騙間服務(wù)之專員瞎取得盯客戶菜授權(quán)既后，醫(yī)在DM朗S和維完修委竿托書竹上記合錄追礎(chǔ)加項(xiàng)鄰目和唯工時(shí)坑并修獎(jiǎng)改預(yù)斜計(jì)交驅(qū)車時(shí)新間和造預(yù)計(jì)秤金額丹，通困知車深間施延工若客仇戶不辛愿維互修則秘在DM肝S和維濁修委記托書乒上做技出書爆面維后修建敲議請(qǐng)臘客戶忘確認(rèn)建議襖客戶叔確認(rèn)浙盡可學(xué)能采脖用書宰面簽兇字的妻方式維修狐及質(zhì)讓檢-項(xiàng)目婚追加待要點(diǎn)疲建議對(duì)所鐘以完百工車黃輛都體要進(jìn)粗行外杰部清勇洗，梨以給眠客戶拆留下雙良好揚(yáng)的印街象。車身禿清潔椒情況侄下，蜘強(qiáng)調(diào)氏下列買部位硬：車片輪，哭煙缸至，雨鏡刮片角的清夕潔如有舅條件瞇可提倒供車筑內(nèi)簡(jiǎn)待易清己潔，艙如：簽吸塵押，清揀潔腳紗墊洗車詠工具警應(yīng)及可時(shí)清萬(wàn)潔或證更新共，避眾免諸溉如洗本車毛孫巾上彈附有誓小石兼子等魂異物閘造成夸的車右輛油體漆損衫傷車輛截清洗棚完成耍后需堤移到摸交車宇車位職，車杯頭朝角外若客宮戶沒(méi)檢時(shí)間杯洗車田，可播提供梅免費(fèi)濃的洗寨車券窗，以城便于爐客戶宵在需叢要時(shí)莖前來(lái)咱清洗能。（姐體現(xiàn)西增值好服務(wù)爸）維修芳及質(zhì)盾檢-洗車當(dāng)客智戶在芽維修裳中心摸接收就維修斤服務(wù)制后，企發(fā)現(xiàn)攀必須宅對(duì)其耽車輛辜就同賢一問(wèn)揚(yáng)題進(jìn)珠行二星次修按理時(shí)有，他雖們會(huì)威對(duì)維扔修中慚心一不線維騙修人凈員的患工作森能力流產(chǎn)生直質(zhì)疑獎(jiǎng)。如果廈客戶慈的“音返修騾”問(wèn)嶺題沒(méi)叔有解礦決，名則他坐們對(duì)循維修男中心卡的不階滿意念度將刑會(huì)增印加，拍因而嚇在CS簡(jiǎn)I調(diào)查敏問(wèn)卷貪時(shí)，段對(duì)您算維修田中心捧的支較持率壞通常變也將鳳下降照。調(diào)食查還增表明胡，如卡果維勢(shì)修人想員以脅樂(lè)于敢?guī)椭谊P(guān)濫切的喉態(tài)度導(dǎo)，快找速滿吐意地閑解決恥了客疏戶的羞問(wèn)題秀，則低他們不對(duì)維晴修中軋心的朵支持犁率遠(yuǎn)甚高于比那些欺從未疾到您宴維修刪中心裳接受絮維修村服務(wù)重的客凝戶的唉支持稍率。KP合I公式一次犬修復(fù)濕率蛇（%）=（進(jìn)注廠臺(tái)紅數(shù)–返修貴臺(tái)數(shù)盟）/進(jìn)廠側(cè)臺(tái)數(shù)鑄*10耽0%一次修復(fù)率分析指標(biāo)量化方法

備件及時(shí)供應(yīng)率（總維修委托書數(shù)-缺料維修委托書數(shù)）/總維修委托書數(shù)*100%

質(zhì)檢率總質(zhì)檢臺(tái)數(shù)/總竣工臺(tái)數(shù)*100%質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù)/總質(zhì)檢臺(tái)數(shù)*100%維修國(guó)及質(zhì)籃檢-K撤PI說(shuō)明維修彼及質(zhì)尖檢-維修俱質(zhì)量薪控制步要點(diǎn)另建議業(yè)務(wù)流程控制關(guān)鍵點(diǎn)記錄與整改接車-記錄維修委托書時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問(wèn)客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件-對(duì)服務(wù)專員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn)51頁(yè)，關(guān)鍵策略）診斷-明確判斷故障后，則進(jìn)行維修；-如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持-針對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時(shí)反饋廠家維修-無(wú)維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間;-維修作業(yè)時(shí)，技師員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按維修手冊(cè)進(jìn)行維修;-樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式;-對(duì)維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn)49頁(yè)，關(guān)鍵策略）質(zhì)檢維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作,車間主任對(duì)維修完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢制度-維修完成后，車間主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家返工-發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程-質(zhì)檢人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報(bào)給車間主任，車間主任做出具體分析返修-車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？-如屬返修項(xiàng)目，應(yīng)開(kāi)具維修維修委托書(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理記錄表交車間維修，服務(wù)專員在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號(hào)牌以作識(shí)別。如屬非返修項(xiàng)目，則進(jìn)入正常修理流程；-維修完后，維修維修委托書(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車-返修車處理記錄表存檔,服務(wù)部定期(每周至少1次)與車間主任共同分析返修原因及所采取的對(duì)策,并記錄,報(bào)服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。-車間主管和服務(wù)專員共同召集相關(guān)人員針對(duì)未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專項(xiàng)技術(shù)交流。-服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì),討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書面記錄。-車間主管收集返工/返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。-車間主管每月匯總填寫返修車月報(bào)表預(yù)約維修及質(zhì)檢交車膛結(jié)算后續(xù)克跟蹤接車孝與預(yù)餐檢貼心搏服務(wù)炒流程制作偽結(jié)算贏單解釋逝維修熱項(xiàng)目請(qǐng)求較付款交付假車輛恭送止客戶交車?yán)罱Y(jié)算確認(rèn)技維修囑委托慎書上行所列跪的維眨修工收作都奸已完留成完檢某后車誘輛處吊于最胳佳狀異態(tài)確認(rèn)排車輛準(zhǔn)內(nèi)外亦清潔悠，并航恢復(fù)柄原有速的車軍輛設(shè)林定（撐如電魯臺(tái)、快時(shí)鐘……）檢查愉所有撥的文柄件、部簽字繳與鑰館匙已由完備通知穴財(cái)務(wù)刪出納中準(zhǔn)備識(shí)結(jié)算蝦表單通知?？蛻魢谄鋷r方便鴨的時(shí)杜間內(nèi)奪進(jìn)行我交車泛，并耗確認(rèn)堆付款贊方式由原河服務(wù)恥專員財(cái)進(jìn)行美交車交車咽結(jié)算-交車容前的丙準(zhǔn)備1.解釋蛙所做個(gè)的工滔作和哨收費(fèi)2.展示咳所做森工作汁的質(zhì)搖量3.請(qǐng)客固戶付搬款4.通知礎(chǔ)客戶漢下次疾檢修莊及維勁護(hù)時(shí)廊間,告之鹿客戶眉在使跡用中圖注意扯事項(xiàng)對(duì)維遷修情因況作畫一個(gè)拴簡(jiǎn)要猶說(shuō)明曾，指械出所緞?dòng)械某紗?wèn)題萄都已針解決扎，同攔時(shí)告霜之維均修過(guò)物程中失發(fā)現(xiàn)悄的問(wèn)賽題展示辦更換舅的零咬件及詠工作差效果鉆，使聯(lián)客戶攜覺(jué)得滲自己裹的車?yán)遢v得產(chǎn)到了眉細(xì)心省的照攝料，羽讓客決戶感革到物架超所皇值根據(jù)述客戶隱付款億方式慘。不嚼能讓記客戶員在結(jié)新算時(shí)貿(mào)等待斧，收遼款人防員要援謝詢問(wèn)晚征求婆客戶傅同意趨在何罷時(shí)進(jìn)訂行跟孔蹤提涂示方戒便和缺使用腥什么餐方式5.送別李客戶感謝警客戶洋的光藍(lán)顧，草送客捎戶出滿門與惱客戶戰(zhàn)道別交車算結(jié)算-交車卷步驟楚及注貢意事見(jiàn)項(xiàng)根據(jù)催施維犬修委袍托書束的實(shí)袍際完旅成項(xiàng)膨目制密作結(jié)驅(qū)算單在交抖車檢驗(yàn)時(shí)，悉在客尺戶面評(píng)前將三件邪套用取伶下，界以顯文示我資們對(duì)窩客戶喪車輛債的愛(ài)彎護(hù)前臺(tái)流接待博人員筐在向捆客戶緩解釋壇維修冶項(xiàng)目鮮前,必須芹自己處先確啟認(rèn)車罵輛是烏否符艦合交無(wú)車狀咐態(tài),或邀舍請(qǐng)客關(guān)戶共宋同檢誘驗(yàn)車蕩輛狀算況利用圓足夠垮的時(shí)頓間向詞客戶情說(shuō)明有車輛疤的維貼修內(nèi)容及費(fèi)用,并求得服客戶猶的理引解將客理戶引趨導(dǎo)至勻竣工逐車位炎前,返還勁舊件棋、交辭付車拿輛，排并向暈客戶索致謝生同時(shí)區(qū)引導(dǎo)攏送客在向來(lái)客戶困提出數(shù)下次鋸車輛承的檢靜查建喝議時(shí)壇，應(yīng)充分殲地說(shuō)膠明其吉理由向客泥戶確涼認(rèn)車絮輛的梳再次等入廠君時(shí)間發(fā)生做報(bào)價(jià)士和實(shí)客價(jià)不將同的癥情況疑，向乳客戶木作出織正確盤的解津釋服務(wù)斯專員牢送客鬧戶至樂(lè)車旁診與客育戶道岔別,并表伐示謝司意結(jié)帳早時(shí)間汁應(yīng)控疊制在5分鐘懂以內(nèi)交車碗結(jié)算-交車恒細(xì)節(jié)招說(shuō)明交車漫結(jié)算-體現(xiàn)導(dǎo)服務(wù)泥價(jià)值做好閱準(zhǔn)備錦，展沈示專衰業(yè)性重點(diǎn)兩介紹假維修幼保養(yǎng)少的好轉(zhuǎn)處為客括戶提勺供完忌整的據(jù)說(shuō)明說(shuō)明胸增值粉服務(wù)譯內(nèi)容倦及展極示交車膏結(jié)算-提高坑服務(wù)賊的透杠明度詳盡總并易貝于理智解的底說(shuō)明多，以數(shù)提高錘服務(wù)臺(tái)的透潑明度解說(shuō)墻維修燙成果腫，舊仰件展誦示結(jié)合濱維修鬧維修顯委托弓書說(shuō)稠明結(jié)護(hù)算單秘相關(guān)塞項(xiàng)目鼓及其海費(fèi)用當(dāng)結(jié)石算費(fèi)訂用與幫原始鵝預(yù)估勞有出拐入時(shí)違，做持好說(shuō)競(jìng)明準(zhǔn)皇備向客躍戶說(shuō)士明由踏于優(yōu)盤惠、掌服務(wù)棋合同黨或保斑險(xiǎn)委雖托理旗賠等逢無(wú)需叮支付洗的費(fèi)答用獲得撫客戶刪對(duì)結(jié)倡算單站的認(rèn)泉可在諸道多導(dǎo)往致客艘戶不勻滿意剪的原述因中襖，未窯能準(zhǔn)唱時(shí)交迷車是昌最主子要的罩原因支之一低。而罵為了寬提升祥準(zhǔn)時(shí)中交車棵率，相對(duì)于備流程首中的野相關(guān)璃環(huán)節(jié)禽的管翼控就串變得茂非常乓重要產(chǎn)。設(shè)置持此KP久I是有需鑒于光某些牙服務(wù)但專員芬在接宿待環(huán)霜節(jié)與由車輛墨交修踩的過(guò)悟程中山所耗餃費(fèi)的衣時(shí)間兵往往排超出抵合理稠的范斗圍，驗(yàn)影響薪了車點(diǎn)輛的介及時(shí)無(wú)維修橋，以臺(tái)及客登戶的聽(tīng)等待分時(shí)間線，從曬而影頸響了億客戶銷的滿陜意度詞。KP歷I公式準(zhǔn)時(shí)改交車怕率（%）=準(zhǔn)時(shí)腳交車能臺(tái)數(shù)/總交買車臺(tái)鎮(zhèn)數(shù)*10乓0%準(zhǔn)時(shí)交車率分析指標(biāo)量化方法準(zhǔn)時(shí)竣工率準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù)/總竣工臺(tái)數(shù)*100%估價(jià)準(zhǔn)確率估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于10%的維修委托書數(shù)/維修委托書總數(shù)*100%交車災(zāi)結(jié)算-K次PI指標(biāo)電話般跟蹤記錄我回訪斯信息后續(xù)泥處理后續(xù)涼跟蹤預(yù)約維修及質(zhì)檢交車播結(jié)算后續(xù)悉跟蹤接車盆與預(yù)啄檢貼心悄服務(wù)徐流程后續(xù)曾跟蹤-流程蒜圖標(biāo)準(zhǔn)維修遼保養(yǎng)盜后，長(zhǎng)質(zhì)量屑跟蹤啟員必睜須在植客戶瞎取車院后3個(gè)工炕作日羊內(nèi)或崗根據(jù)客戶見(jiàn)要求許但不輸?shù)贸线^(guò)7天對(duì)棍維修娃質(zhì)量委和服之務(wù)質(zhì)株量進(jìn)通行電虧話跟糞蹤訪轟問(wèn)對(duì)于遷有抱呆怨的紐奉客戶房誠(chéng)應(yīng)及刃時(shí)致瘋歉并售詢問(wèn)勁抱怨錘原因每周是向客氧戶支表持經(jīng)猜理和至站長(zhǎng)帶匯報(bào)版本周強(qiáng)的回速訪情中況并底提交頂回訪討周報(bào)維修梯保養(yǎng)匪兩周陷后必鑼須做乓后續(xù)番跟蹤夾回訪每天災(zāi)必須飛準(zhǔn)備照下一俘個(gè)工妥作日活需回唐訪的宏的客鍵戶清拿單后續(xù)刪跟蹤-標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)致電飽前，保先熟君悉客渴戶及造客戶恢車輛恩的相鞋關(guān)資全料，圣并準(zhǔn)執(zhí)備好卻如何肝和客競(jìng)戶交夠談對(duì)于哈重要寒的客紡戶，楊跟蹤沾回訪察也可釀以由阻前臺(tái)豆接待箏人員如或客步戶專產(chǎn)員進(jìn)丘行及時(shí)吳更新議客戶構(gòu)地址狗和電府話號(hào)鏡碼回訪雀時(shí)必端須邀光請(qǐng)客識(shí)戶在毫下一節(jié)次保豆養(yǎng)時(shí)吵再次鋤光臨單個(gè)視客戶殃的回共訪時(shí)菠間以3分鐘浪時(shí)間邀為宜對(duì)客奮戶提登出的砍抱怨傲分類葵處理捷，細(xì)攏分到層人根據(jù)窄回訪櫻情況麻進(jìn)行AS拾C內(nèi)部業(yè)整改例如過(guò)：某勿天回譜訪10行0名客訴戶，疼有20位客播戶反蓄映車缸洗不虛干凈零，則輔針對(duì)蘆洗車椅流程莊和實(shí)嬌施情濁況進(jìn)對(duì)行整依改回訪暈統(tǒng)計(jì)金落實(shí)格到個(gè)雜人例如宋：某銹位服理務(wù)專艷員接痰待了50位客痰戶，書回訪置結(jié)果鴨顯示愿，有20為客血戶反寶映車釣洗不傻干凈追。但如是該伸店在羽同一沈時(shí)間蹈回訪區(qū)的30紀(jì)0客戶務(wù)中只品有30為客脖戶反糾映車之洗不歲干凈久，除愿了針賠對(duì)洗佳車流擔(dān)程和鋒實(shí)施炸情況乖進(jìn)行蛾整改憶，還濤需檢賴查該滲服務(wù)攏專員兄的，休是否鉗解釋忙過(guò)只測(cè)提供旗車輛澡外部愿清洗旗服務(wù)及時(shí)腹處理鴨投訴攀，以畝客戶噴滿意壺為最扮終目柏標(biāo)咨詢蕩建議旗須有緞后續(xù)蘋反饋需電話后續(xù)孩跟蹤-后續(xù)孟處理羽要點(diǎn)KPI影響原因策略有效回訪率-客服人員的工作效率-客戶的意見(jiàn)無(wú)法反饋-服務(wù)專員于交車環(huán)節(jié)，沒(méi)有詢問(wèn)客戶方便的回訪時(shí)間與方式。-客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。-要求服務(wù)專員落實(shí)執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理每周查核，評(píng)分-客服經(jīng)理對(duì)部門成員的回訪工作安排與監(jiān)管，每日查核回訪記錄表。KP固I指標(biāo)客戶鴨投訴撲率=客戶龜投訴琴件數(shù)/總交鴉車臺(tái)旁數(shù)坑*10段0%客戶子及時(shí)寬處理范率=及時(shí)看處理雄件數(shù)/客戶經(jīng)投訴揀件數(shù)辮*10并0%客戶枕滿意慕結(jié)案反率=滿意終結(jié)案喇件數(shù)/客戶株投訴逆件數(shù)抱*10漲0%跟蹤狼回訪購(gòu)客戶凝滿意皮率=跟蹤野回訪范客戶么滿意急臺(tái)數(shù)/總交爛車臺(tái)酬數(shù)嚇*10來(lái)0%有效晨回訪垮率=回訪立電話姥接通振數(shù)/總交找車臺(tái)期數(shù)銷*10悄0%后續(xù)扎跟蹤-K改PI指標(biāo)源及建詳議KPI影響原因策略客戶及時(shí)處理率-客戶對(duì)企業(yè)的信賴-后期回廠的意愿-客戶滿意度的得分-未設(shè)置投訴專線，或?qū)＞€未能專人專項(xiàng)處理-客服人員崗位職能熟練不足-客服部門設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專線的接聽(tīng)與應(yīng)對(duì)。-客訴專責(zé)人員信息傳遞跟進(jìn)追蹤，詳實(shí)記錄，逐條復(fù)核。-有效的客戶投訴處理程序客戶滿意結(jié)案率-客戶不滿對(duì)其所提要求的處理方式-個(gè)案對(duì)公司的處理成本增加-客戶滿意度的得分

-未能正確理解客戶反饋的問(wèn)題-各級(jí)人員沒(méi)有明確的處理權(quán)限-客戶期望要求過(guò)高-未能及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支援-客訴專責(zé)人員的提問(wèn)技巧要能明確客戶的反饋問(wèn)題重點(diǎn)，相關(guān)專責(zé)人員做出迅速回復(fù)，與客戶取得處置的共識(shí)。-客戶投訴表緊抓客戶反饋問(wèn)題重點(diǎn)，適時(shí)請(qǐng)求協(xié)助。-對(duì)客訴處理電話進(jìn)行錄音。-客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-案例分析和研討由服務(wù)經(jīng)理或客服經(jīng)理主持，總經(jīng)理列席。定期向客服人員及服務(wù)專員進(jìn)行成功案例分享，完善對(duì)應(yīng)處置辦法。后續(xù)初跟蹤-K慘PI指標(biāo)武及建討議目錄一服務(wù)流程二救援服務(wù)AS乎C應(yīng)在講接待苗大廳漲公示24小時(shí)顫救援冤服務(wù)甩的熱想線電盒話電話凳鈴響罷三次錯(cuò)，必役須有梁人接惰聽(tīng)電笛話接待狼用語(yǔ)您標(biāo)準(zhǔn)AS川C需配暢置24小時(shí)禿專用彩服務(wù)弄救援每車輛推一部(必須錯(cuò)為別海克車敢輛)救援炊車輛突必須充貼有該別克驗(yàn)統(tǒng)一蠟的服蒜務(wù)標(biāo)番識(shí)救援稿車內(nèi)捆必須嶺配備史施救宵工具嶺并確腸保工拐具齊沾全對(duì)于夸救援肯適用寇就近各原則現(xiàn)，AS統(tǒng)C之間擁不得亡推諉進(jìn)行24小時(shí)苦救援淡服務(wù)幅時(shí)，形應(yīng)根款據(jù)客栗戶反蝕映的第情況注應(yīng)，辨配帶賤相應(yīng)歷的配著件24小時(shí)煙救援賽服務(wù)摘應(yīng)指山定豐籠富經(jīng)損驗(yàn)的都人員陪擔(dān)任溪，每補(bǔ)次出熊任務(wù)結(jié)不得注低于2人救援被服務(wù)趟人員企應(yīng)攜動(dòng)帶和凡填寫《服務(wù)會(huì)救援題記錄權(quán)表》，認(rèn)扒真記巖錄表戒中信級(jí)息，輸并請(qǐng)和客戶醫(yī)簽字24小時(shí)闖救援靈服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)上海堆通用懷道路夕救援仙服務(wù)渴以全國(guó)撲三大搜品牌牌經(jīng)銷壞商為基悶礎(chǔ)，以標(biāo)準(zhǔn)許的服蓬務(wù)流火程和眉質(zhì)量為客懲戶提慌供36合5天×2弓4小時(shí)的同城榆或異葉地道路遺救援率服務(wù)斥，以賄滿足坊消費(fèi)塊者在嚼全國(guó)帖范圍鏈內(nèi)全告天候飼的救拖援需臺(tái)求，姨進(jìn)而淺提高壁客戶癢滿意沉度，叉提升堤品牌烘形象翠，增朝加售疫后業(yè)岔務(wù)；SG禁M救援冤熱線題：40纏0-捎82努0-藥79丙79（12月份鍛開(kāi)通爸）一期般系統(tǒng)每（20饒10年1月前秀上線厭）利用CA灘C全新中的派手工管衣理系易統(tǒng)和GP儉S監(jiān)控奇手段懸，高括效、雙準(zhǔn)確烈的管吸理救昌援網(wǎng)鋤絡(luò)，罩每周慰把救行援案赴例報(bào)龜告發(fā)零給SG燈M售后難團(tuán)隊(duì)典，不艱斷進(jìn)代行管川理和澡服務(wù)款水平杰改進(jìn)瘋；二期四系統(tǒng)羅（預(yù)酒計(jì)20被10年5月前黃上線凡）客戶皂從經(jīng)端銷商添處購(gòu)恨買道主路救陰援服桑務(wù)卡灘，并灰獲得演有效玻期一張年的洪免費(fèi)啦救援蠢服務(wù)堆，由單經(jīng)銷遵商先婆行墊毯付，梨然后凡走SG窮M道路棉救援梢索賠誓流程莊；GP殃S監(jiān)控崖終端物由經(jīng)貢銷商江自行瘡購(gòu)買SG文M指定緊的品港牌及冠型號(hào)（具旱體情皺況另鼻行通檢知）道路姑救援博項(xiàng)目提的使斧命：道路河救援-經(jīng)銷籌商要老求道路緞救援飼專員瓶手機(jī)24小時(shí)巨開(kāi)機(jī)賊并接榆受CA周C工作進(jìn)調(diào)配握與及醫(yī)時(shí)溝洪通姿，若簽有人情員信息拐及電打話號(hào)貞碼變盞更需孝及時(shí)翁電話邁告知CA軟C及售把后信嚇息員筒。救援婆車輛勸選擇根據(jù)CA裳C告知久的故池障描康述當(dāng)止即確懸認(rèn)派悔遣車齊輛的確類型仆，并辯報(bào)備CA狠C服務(wù)兩車：息服務(wù)戲車司股機(jī)能越正確聲操作GP顫S并和CA沙C或客晚戶進(jìn)孟行必碰要的聲電話葵溝通銹，非GP制S派工宅需告熄知司花機(jī)聯(lián)牧系方希式拖車?guó)Q：經(jīng)攝銷商細(xì)有義需務(wù)告品知CA岡C，派裁出拖嘗車的偽司機(jī)乖聯(lián)系虹方式適及預(yù)克計(jì)到桃達(dá)時(shí)擦間，順拖車橡司機(jī)袋要接擠受CA秧C的電元話監(jiān)直控救援撿過(guò)程判管理任何映關(guān)于畫救援筆信息嫁的變余更（喊包括何是否槳救援褲、救出援到耗達(dá)時(shí)喂間、判車輛哀類型茶、車剝牌號(hào)哀碼、頁(yè)司機(jī)澇信息尼），盒需盡揮快撥茂打CA源C的電愁話告惰知若服崗務(wù)車北現(xiàn)場(chǎng)名問(wèn)題覺(jué)不能閣解決籠，必伍須致尚電CA徑C，得設(shè)到其趨確認(rèn)俘后方薦可再削次派蓋車；鄉(xiāng)豐必須臘現(xiàn)場(chǎng)胃填寫《車況搖檢查魄表》，并手讓客攔戶簽恢字確梁認(rèn)救援趕完成回復(fù)把確認(rèn)紋任務(wù)廣結(jié)束服務(wù)朱車：咳服務(wù)絲式車司緣瑞機(jī)正鼓確操郊作GP把S并回穴復(fù)“枯完成嫂”拖車戀：道及路救先援專尤員或噴拖車群司機(jī)豆致電CA淡C，確笨認(rèn)任心務(wù)“冰完成鉛”道路互救援-經(jīng)銷生商服叛務(wù)項(xiàng)巷目服務(wù)筆范圍是指南服務(wù)慌發(fā)生蜘時(shí)客陪戶車管輛所銅在區(qū)累域。全國(guó)：全焦國(guó)道漿路救雨援覆緣瑞蓋區(qū)光域（煮港、葛澳、耽臺(tái)除黨外）本地：指江客戶兔車輛要注冊(cè)英地所百在市靜級(jí)行攜政區(qū)良域異地：指維客戶隨車輛洲注冊(cè)女地以叉外的瓣市級(jí)暗行政雕區(qū)域經(jīng)銷宵商考刑核指窄標(biāo)—系統(tǒng)錄記錄麻指標(biāo)KP百I系統(tǒng)走記錄KP則I及定傷義派工舍完成旱率：住某家勉經(jīng)銷衡商成困功關(guān)憶閉的咱案例正數(shù)占映所有CA械C試圖圓給其在派工犧案例做數(shù)的智百分站比（債按次熟更新授）客戶悶滿意壩度：唉案例仔結(jié)束哲后，舍車主決對(duì)經(jīng)梢銷商臘此次增救援許的滿稍意程漂度（英百分佛比）按約戰(zhàn)到達(dá)則率：府按約閱定時(shí)毅間到悼達(dá)的染案例碑?dāng)?shù)占割所有薦案例欲數(shù)的攔百分跡比恢復(fù)盾行駛嬸率：晉現(xiàn)場(chǎng)嶼維修蛋后車脈輛可堡以繼號(hào)續(xù)行鈔駛的擠百分象比一次揉成功行率：深一次扣派車轉(zhuǎn)救援胃成功鞋的案構(gòu)例數(shù)惱占成厲功救迫援總隨案例旦數(shù)的幣百分佩比系統(tǒng)遺記錄KP輝I權(quán)重KP濕I系數(shù)貿(mào)＝派歲工完恭成率×3樂(lè)0%＋客豎戶滿醬意度×4筐0%＋按桑約到害達(dá)率×1頓0%＋恢世復(fù)行井駛率×1愈0%＋一止次成西功率×1糊0%安全服務(wù)安心&便利服務(wù)OVD-OnStarVehicleDiagnostics車況檢測(cè)報(bào)告OnDemandRemoteDiagnostics實(shí)時(shí)按需檢測(cè)TBT-Turn-by-TurnNavigation全程音控領(lǐng)航OnstarDestinationDownload目的地設(shè)置協(xié)助AutomaticAirbagDeploymentResponse安全氣囊爆開(kāi)自動(dòng)求助EmergencyServices緊急援助服務(wù)ACR-AutomaticCrashResponse車輛碰撞自動(dòng)求助GoodSamaritan愛(ài)心援助路人RoadsideAssistance路邊救援協(xié)助StolenVehicleLocation被盜車輛定位OnStarHands-FreeCalling全音控免提電話RemoteDoorUnlock/Lock車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開(kāi)啟/上鎖RemoteHorn&Lights車停位置提示Pointofinterest興趣點(diǎn)向?qū)?dǎo)航服務(wù)AARRBBBBBWOOOA功能分類:A.自動(dòng)啟用B.

藍(lán)色鍵R.紅色鍵W.白色鍵O.車外安吉好星產(chǎn)芹品特嚴(yán)點(diǎn)總碧結(jié)幫助議與支礙持對(duì)經(jīng)獨(dú)銷商什支持恒電話如果療銷售衛(wèi)顧問(wèn)臭在銷援售過(guò)版程中矛遇到耗有關(guān)室安吉版星服例務(wù)的與問(wèn)題猴或希理望尋株求安冬吉星督的幫艘助，架可通家過(guò)撥替打以幼下電艦話聯(lián)冠系安但吉星美，安蒸吉星墊銷售車支持鋪團(tuán)隊(duì)丟將竭便誠(chéng)為隨經(jīng)銷旱商伙竟伴提月供支慨持星期坊一~星期輸六寬早8：00泳~晚21：0002潮1-好38閣79象47去21服務(wù)董介紹眾支持坑、銷堵售流禿程支急持、法律柿條款咽解釋運(yùn)、故深障初懶步判匯斷、經(jīng)銷窮商投越訴及拌建議柱等怎樣條獲取泳安吉引星的洽服務(wù)?安吉?dú)庑窃谖淦嚸猿鰪S貧前就巨已將