申通快遞物流調(diào)研報(bào)告

申通快遞物流調(diào)研報(bào)告10物流一班姓名學(xué)號(hào)陳聰10491006謝星榮10491031鐘陽(yáng)10491047曾鳳郭江榮10491054實(shí)地調(diào)研調(diào)研時(shí)間:2012年4月2日調(diào)研地點(diǎn):南昌申通快遞洪城營(yíng)業(yè)廳目錄申通簡(jiǎn)介申通快遞物流現(xiàn)狀分析調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建議申通簡(jiǎn)介申通快遞，為上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司的注冊(cè)商標(biāo)，公司成立于1993年，是家以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)。目前公司的主要經(jīng)營(yíng)地位于上海市青浦區(qū)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國(guó)各省會(huì)城市（除臺(tái)灣）以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點(diǎn)，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬(wàn)多人。申通快遞是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。申通快遞在全國(guó)各省市有六百多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個(gè)二級(jí)加盟商、四千多個(gè)門(mén)店，50多個(gè)分撥中心，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬(wàn)多名，上萬(wàn)輛干線(xiàn)和支線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)車(chē)，日均業(yè)務(wù)量近百萬(wàn)票，年?duì)I業(yè)額超過(guò)四十億元，成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。申通的企業(yè)價(jià)值觀通過(guò)快速把客戶(hù)的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到的社會(huì)回報(bào)質(zhì)量方針:快速、安全、準(zhǔn)確、周到客戶(hù)的滿(mǎn)意，申通的追求。申通快遞物流現(xiàn)狀分析1、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)2、業(yè)務(wù)操作流程3、經(jīng)營(yíng)模式主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)目前，公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要分為三部分。即:同城快遞、省際快遞和國(guó)際快遞。同城快遞:主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般遞送當(dāng)天件。省際快遞:申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車(chē)運(yùn)輸，一般二天到達(dá);遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運(yùn)輸工具。國(guó)際快遞:通過(guò)外商協(xié)作，公司和國(guó)外的建立了快件來(lái)往。11年申通快遞業(yè)務(wù)量情況新興業(yè)務(wù)隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)。包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。將不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域。back快件操作流程1、客戶(hù)下單:如果是新客戶(hù)，客服人員應(yīng)為客戶(hù)設(shè)立客戶(hù)代碼，快遞員取件之時(shí)通知客戶(hù)并自己記下?？头藛T在接電話(huà)時(shí)，務(wù)必記錄客戶(hù)地址、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人，告知大致取件時(shí)間。2、通知取件:客服人員接到客戶(hù)電話(huà)后，通知所屬區(qū)域快遞員，力爭(zhēng)第一時(shí)間上門(mén)取件?？爝f員如果接到錯(cuò)誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應(yīng)與客服人員聯(lián)系，及時(shí)更換通知對(duì)象。3、上門(mén)取件:帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拒收禁運(yùn)物品、要求客戶(hù)規(guī)范填單、完美包裝、準(zhǔn)確稱(chēng)重、正確收費(fèi)。同時(shí)注意保護(hù)易碎品，輕拿輕放，確?？旒踩?、快件入庫(kù):快遞員回到公司交件前，應(yīng)再次檢查重量、運(yùn)單、號(hào)碼、標(biāo)簽、外包裝等，是否完好。操作員要把好最后一關(guān)，確保“運(yùn)單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)”一致。5、分撥轉(zhuǎn)運(yùn):各負(fù)責(zé)分撥和操作的人員，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，到操作部參加分撥操作。6、出庫(kù)派送:操作員將到達(dá)操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作出庫(kù)清單讓快遞員簽字確認(rèn)并仔細(xì)核對(duì)到付?？爝f員根據(jù)出庫(kù)清單核對(duì)票數(shù)及到付，并檢查貨物外包裝有否破損，對(duì)于破損的需要加封包裝后再送出。7、客戶(hù)簽收:快遞員按照最佳派送路線(xiàn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將快件送達(dá)客戶(hù)手中。務(wù)必帶回作為客戶(hù)簽收憑證的運(yùn)單第一聯(lián)。8、交款交單:快遞員回到公司，將所收運(yùn)費(fèi)交到財(cái)務(wù)室。將派送簽收回執(zhí)單即運(yùn)單第一聯(lián)交操作部負(fù)責(zé)收單人員?？蛻?hù)下單通知取件上門(mén)取件快件入庫(kù)分撥轉(zhuǎn)運(yùn)出庫(kù)派送客戶(hù)簽收交款交單申通快遞作業(yè)流程根據(jù)不同情況，集散分撥有三種方式:1、接受預(yù)報(bào)—提貨—接貨—分揀—集散--裝車(chē)—運(yùn)送。2、接收預(yù)報(bào)—提貨—訂倉(cāng)—線(xiàn)路安排—發(fā)貨安排—裝車(chē)—運(yùn)送。3、接收預(yù)報(bào)—提貨—訂倉(cāng)—線(xiàn)路安排—發(fā)貨安排—發(fā)出預(yù)報(bào)—交運(yùn)。寄件地分揀班車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)域集散操作分撥轉(zhuǎn)運(yùn)目的地集散操作班車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)收件地派送洪城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程申通快遞通常采用的是上門(mén)接單，其實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)較少，由于林科大網(wǎng)點(diǎn)靠近學(xué)校，客戶(hù)大部分是同學(xué)、老師及附近的居民，業(yè)務(wù)量也較大。客戶(hù)把需要運(yùn)遞的物品送過(guò)來(lái)后，辦理好手續(xù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)在每天晚上規(guī)定時(shí)間內(nèi)把貨物送到南區(qū)分公司，分類(lèi)匯總之后再送往黎托長(zhǎng)沙總部，經(jīng)過(guò)兩條自動(dòng)分揀流水線(xiàn)分揀完就發(fā)往全國(guó)各地。短距離一般采用汽車(chē)運(yùn)輸，如湖南省境內(nèi);遠(yuǎn)距離采用航空運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸，一般1~3天可以到達(dá)目的地。back客戶(hù)洪城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)南昌分公司貨物裝卸目的地?cái)?shù)據(jù)整理業(yè)務(wù)部填取貨單交公司公司安排投遞部配合取貨業(yè)務(wù)部填寫(xiě)數(shù)據(jù)打印申請(qǐng)表交數(shù)據(jù)部打印簽收單業(yè)務(wù)部填寫(xiě)投遞通知單業(yè)務(wù)部提前24小時(shí)將投遞通知單、簽收單并交于投遞部投遞部接單后安排投遞投遞部48小時(shí)內(nèi)將簽收單投遞通知單交于督察部抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理由數(shù)據(jù)部整理完畢后將簽收單交于業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部將簽收單交業(yè)務(wù)員到客戶(hù)處結(jié)賬收款業(yè)務(wù)操作流程經(jīng)營(yíng)模式申通快遞采用的經(jīng)營(yíng)模式為1、直屬形式申通有自己的直屬的網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)更方便管理，保證了服務(wù)質(zhì)量。2、加盟形式利用加盟形式，申通已經(jīng)成為民營(yíng)快遞中網(wǎng)點(diǎn)最多，覆蓋最廣的企業(yè)。back申通快遞優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)1、比較低廉的價(jià)格、靈活的服務(wù)和較高的效率;2、遍布廣，網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)范圍較大;3、采用自動(dòng)分揀技術(shù)，提高分揀速度，節(jié)省時(shí)間;4、本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國(guó)文化，其服務(wù)更能適合中國(guó)人的需要。1、在中國(guó)快遞市場(chǎng)中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導(dǎo)地位，占據(jù)著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位;2、國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)處于無(wú)序狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)激烈，而市場(chǎng)秩序比較混亂，市場(chǎng)監(jiān)管主體不明確;3、管理人員素質(zhì)方面。目前,我國(guó)物流人才缺乏,尤其是高素質(zhì)的人才很難找到，新興的快遞業(yè)也是如此;4、網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)質(zhì)量難以保證。Mainmanu調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題1、倉(cāng)庫(kù)及操作流程中的問(wèn)題2、員工素質(zhì)方面的問(wèn)題3、服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題倉(cāng)庫(kù)及操作流程中的問(wèn)題申通倉(cāng)庫(kù)規(guī)模比較小，物品的堆放看起來(lái)不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快件。倉(cāng)庫(kù)的條件較差，悶熱的倉(cāng)庫(kù)，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無(wú)章地堆在一起，地面上很多灰塵，運(yùn)貨車(chē)輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶(hù)的貨物不出問(wèn)題。工作人員在接到客戶(hù)快件物件的同時(shí)，先對(duì)物品進(jìn)行稱(chēng)重、登記等一系列程序，然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似簡(jiǎn)單的工作流程，卻需要工作人員一定要認(rèn)真、細(xì)心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進(jìn)行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，在分配撿貨時(shí)，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力，出錯(cuò)的概率也比較大。Back員工素質(zhì)方面的問(wèn)題工作人員素質(zhì)參差不齊，缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度較差，這將制約公司發(fā)展;有的員工在送貨過(guò)程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸搬運(yùn)時(shí)動(dòng)作粗魯，易造成貨損;有的員工服務(wù)態(tài)度不夠好。back服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，易引起客戶(hù)不滿(mǎn);網(wǎng)點(diǎn)多，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量高低不同，某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題可能影響客戶(hù)對(duì)整個(gè)品牌印象;申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問(wèn)題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見(jiàn)。這種情況不但影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。Mainmanu建議加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理提高員工素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理貨物應(yīng)分類(lèi)擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作;提高機(jī)械化水平，減少人工操作;構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯(cuò)誤。back提高員工素質(zhì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，多對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn);培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬