酒店房務(wù)運(yùn)營與管理知到章節(jié)答案智慧樹2023年華南理工大學(xué)

酒店房務(wù)運(yùn)營與管理知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新華南理工大學(xué)第一章測試

凱撒麗茲先生的名言是

參考答案:

我們是紳士淑女為紳士淑女服務(wù)

馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團(tuán)是

參考答案:

萬豪酒店集團(tuán)

酒店類型劃分可以根據(jù)市場需求、行業(yè)規(guī)定、區(qū)位、功能，甚至某些情況下可以根據(jù)個人偏好進(jìn)行區(qū)分。

參考答案:

對

季琦2005年創(chuàng)建了鉑濤酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛?禧玥","漫心","全季","星程","漢庭","海友","怡萊"等七大酒店品牌。鄭南雁現(xiàn)任華住酒店集團(tuán)聯(lián)席董事長兼首席品牌建構(gòu)師。

參考答案:

錯

酒店集團(tuán)化發(fā)展主要有以下幾種形式，全資擁有、管理合同、特許經(jīng)營，以及酒店聯(lián)合體等。

參考答案:

對

第二章測試

房務(wù)管理僅指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中實(shí)施管理的一種管理活動。

參考答案:

錯

前廳部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)五項(xiàng)工作，設(shè)備管理、庫存管理、預(yù)算管理、（）等五項(xiàng)工作。

參考答案:

員工管理、銷售機(jī)會管理

相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店企業(yè)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)可能更具靈活性特征。

參考答案:

對

一般來講，大型酒店將房務(wù)部Roomsdivision劃分為前廳部與客房部兩個部門。

參考答案:

對

房務(wù)管理是酒店運(yùn)營管理的重要組成部分，以管理學(xué)一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實(shí)踐，可以將房務(wù)管理的職能理解為，計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個方面。

參考答案:

對

第三章測試

顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。

參考答案:

錯

從顧客經(jīng)歷角度來看，到達(dá)酒店前，將會與前臺人員接觸；到達(dá)酒店后，會在預(yù)訂進(jìn)行入住登記；整個停留過程中，前廳部會提供一系列服務(wù)；離開時將會在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)，形成客史檔案。

參考答案:

錯

對酒店內(nèi)部管理而言，前廳部是信息中心，部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗(yàn)。

參考答案:

對

全面質(zhì)量管理是美國學(xué)者泰勒于上世紀(jì)50年代提出，為企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。

參考答案:

錯

酒店業(yè)中全面質(zhì)量管理最重要的部分就是二線員工和管理者之間的互動交流。

參考答案:

錯

第四章測試

酒店預(yù)訂系統(tǒng)一般包括酒店自有預(yù)訂系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA，以及第三方訂房系統(tǒng)。

參考答案:

錯

對預(yù)訂分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細(xì)分市場的需求，并提供相應(yīng)的預(yù)訂服務(wù)。換句話說，你越了解不同類型顧客的預(yù)訂方式需求，你就越可能更新并改進(jìn)現(xiàn)有預(yù)訂系統(tǒng)，并獲取更多地顧客預(yù)訂。

參考答案:

對

預(yù)測管理，也即客房預(yù)測，是指根據(jù)預(yù)訂信息估計(jì)未來某一特定時段顧客人數(shù)情況的管理工作。

參考答案:

錯

預(yù)訂預(yù)測的一個目的即是對酒店損益表的影響評估。換句話說，根據(jù)預(yù)訂情況，預(yù)測未來某一特定時期的收入與成本。此外，預(yù)訂預(yù)測還是部門間溝通的重要工具。

參考答案:

對

預(yù)訂一般分為confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顧客用信用卡或押金擔(dān)保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費(fèi)用。后者是指顧客預(yù)訂酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點(diǎn)或6點(diǎn)。

參考答案:

錯

下列哪些是PMS在酒店中作用的體現(xiàn)（

）

參考答案:

支持員工和管理者制定決策;支持酒店業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營;支持酒店獲取競爭優(yōu)勢

下列哪項(xiàng)不屬于PMS未來的發(fā)展趨勢（

）

參考答案:

PMS系統(tǒng)的小型化

Opera軟件是指包含Opera

PMS在內(nèi)的接待服務(wù)業(yè)軟件集合。（

）

參考答案:

對

Opera

PMS的功能中不包括以下哪項(xiàng)功能？（

）

參考答案:

人力資源管理

Opera

PMS中的END

of

DAY是進(jìn)行應(yīng)收賬管理的模塊。（

）

參考答案:

錯

第五章測試

產(chǎn)品是市場組合的四大要素之一，沒有產(chǎn)品就談不上商品交換。不同顧客需要不同的產(chǎn)品，或者對同類產(chǎn)品的不同特性有偏好，所以，產(chǎn)品必須要（

）

。

參考答案:

細(xì)分

標(biāo)準(zhǔn)雙人房是指設(shè)有兩張雙人床（Two

Queen-size

Beds）的客房，沒有其他含義。（

）

參考答案:

錯

一般情況下，以接待團(tuán)體客為主的酒店，擁有兩張床的房間數(shù)量和比例，通常比接待商務(wù)客為主的酒店要多些。（

）

參考答案:

對

酒店需要研究客源市場的構(gòu)成，以確定提供什么類型的客房，以及不同類型的客房_____和_____。（

）

參考答案:

數(shù)量、比例

直接銷售渠道，是指通過酒店直接擁有和控制的、不通過中間環(huán)節(jié)的銷售渠道，如酒店公司擁有和管理的預(yù)訂中心、中央預(yù)訂系統(tǒng)和網(wǎng)站、OTA等。（

）

參考答案:

錯

代銷方式，指酒店與旅行社協(xié)商，簽訂協(xié)議，按照協(xié)議，酒店承諾在一定時間按照規(guī)定價格把一定數(shù)量客房出售給旅行社。（

）

參考答案:

錯

通常情況下，_______時酒店常采用零售方式同旅行社合作，旅行社則可以賺取差價。（

）

參考答案:

淡季

隨著收益管理運(yùn)用的深入，越來越多酒店制定、采用了含_____條件的新價格，以滿足促銷、加強(qiáng)存貨管理、控制訂房進(jìn)度等。

（

）

參考答案:

附加

顧客離入住前多少天訂房，也影響到他們對酒店價格的接受程度。（

）

參考答案:

對

不同客源市場的訂房模式（Booking

Pattern）沒有差別，酒店可以研究和利用訂房模式的規(guī)律，通過合理管理價格的供給來獲利。（

）

參考答案:

錯

第六章測試

入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價，向客人推薦酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。

參考答案:

錯

下列哪一項(xiàng)是指需要預(yù)訂方提前確認(rèn)的天數(shù)的意思（

）

參考答案:

cutoff

days

酒店Opera

PMS中保留了鍵盤快捷鍵的功能的目的是（

）

參考答案:

與客人交流時保持目光接觸，提高客人的服務(wù)體驗(yàn)

F7快捷鍵可以快速打開預(yù)訂界面（

）

參考答案:

對

下列哪些選項(xiàng)是預(yù)訂界面中必須填寫的項(xiàng)目（

）

參考答案:

Market;Payment;Room

Type

Opera

PMS在建立一個新的profile之前必須（

）

參考答案:

首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profile

Profile是酒店精細(xì)化管理和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)（

）

參考答案:

對

Opera

PMS中的profile體現(xiàn)了以客人為中心，而不是以訂單為中心的服務(wù)理念.（

）

參考答案:

對

Opera

PMS中將profile劃分為哪幾種類別（

）

參考答案:

travel

agent;group;contact;company;Individual;source

Opera

PMS建立國內(nèi)客人profile時，中文名字應(yīng)該在哪里輸入才是正確的（

）

參考答案:

Last

Name后的小地球圖標(biāo)

第七章測試

通常來講，影響酒店客房定價的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價格約束、自然災(zāi)害，以及供求關(guān)系等四方面。

參考答案:

錯

由于酒店存在著地理位置不同、目標(biāo)市場不一、客房標(biāo)準(zhǔn)差異、提供服務(wù)的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價的復(fù)雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)更為復(fù)雜。

參考答案:

對

酒店客房定價方法包括成本導(dǎo)向定價法、競爭導(dǎo)向定價法和顧客導(dǎo)向定價法。

參考答案:

對

酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競爭導(dǎo)向定價法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

參考答案:

錯

采用主動競爭法需要先了解顧客的期望價格，即顧客在不同時間、地點(diǎn)及場合下愿意為居住客房而支付的最高價格，這些信息可以通過調(diào)查問卷或訪談的形式獲得。

參考答案:

錯

第八章測試

客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費(fèi)個性化檔案，以及客戶分析檔案。

參考答案:

對

結(jié)賬離店管理要確保高效、準(zhǔn)確，只要保障客人利益即可。

參考答案:

錯

服務(wù)補(bǔ)救是一種事后行為，因此對顧客滿意與忠誠沒有任何作用。

參考答案:

錯

結(jié)賬離店過程，一般要求員工5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。

參考答案:

對

如團(tuán)隊(duì)提出延時離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當(dāng)日房價收取房費(fèi)。

參考答案:

對

第九章測試

針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。

參考答案:

對

顧客選擇酒店時只關(guān)注價格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。

參考答案:

錯

前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實(shí)施一系列對客服務(wù)。

參考答案:

對

良好的前廳服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng),它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。

參考答案:

對

建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來制定合理的薪酬激勵機(jī)制。

參考答案:

對

第十章測試

為了合理確定客房部員工需要完成的客房清潔數(shù)量，管理者要考慮客房設(shè)計(jì)、室內(nèi)陳設(shè)、入住客房的數(shù)量、客人類型、員工培訓(xùn)、激勵等因素。

參考答案:

對

餐廳不僅是顧客在酒店停留時間最長、體驗(yàn)最充分的地方,也是酒店的主要利潤來源。

參考答案:

錯

客人選擇再次入住一家酒店，很大程度上，是因?yàn)樗恼麧崱⑹孢m，而不僅僅因?yàn)榫频赇N售部最初做的價格、產(chǎn)品、服務(wù)等來吸引客人的廣告。

參考答案:

對

酒店總經(jīng)理根據(jù)每位員工每天需要完成的客房數(shù)量，來衡量人力資源管理、日常收入及對客人接待服務(wù)的有效性?？头坎繂T工把這個數(shù)字作為衡量客房部員工達(dá)到工作目標(biāo)、為客人提供接待服務(wù)效率的重要指標(biāo)?？头坎拷?jīng)理則將這一數(shù)字作為工作標(biāo)準(zhǔn)，是其實(shí)現(xiàn)個人價值及安全、社會需求的體現(xiàn)，也是為客人提供接待服務(wù)的一種方式。

參考答案:

錯

單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的洗手間和床上用品。

參考答案:

錯

第十一章測試

酒店標(biāo)準(zhǔn)間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。

參考答案:

對

客房設(shè)備的更新有兩種形式，計(jì)劃性修補(bǔ)和保養(yǎng)、部分更新。

參考答案:

錯

室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設(shè)計(jì)的文化主題，較好地把握民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，并與酒店的豪華程度相匹配。

參考答案:

對

客房設(shè)備是以出租客房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設(shè)備的使用過程中，客房部員工、工程部維修人員負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長其使用周期，客房設(shè)備管理工作沒有不確定性。

參考答案:

錯

客房部經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)管理工作，同時兼任為客房設(shè)備更新提供可行性、實(shí)用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設(shè)計(jì)公司共同研究、分析設(shè)備樣品，根據(jù)酒店實(shí)際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設(shè)備的建議。

參考答案:

對

第十二章測試

一般來說，構(gòu)成客房服務(wù)的要素有兩個方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客人提供一個宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)。

參考答案:

錯

酒店客房任何服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以酒店檔次為基本出發(fā)點(diǎn)，同時還需考慮客人的需求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。

參考答案:

錯

客房服務(wù)項(xiàng)目大體分為兩類，一類是基本服務(wù)項(xiàng)目，另一類是附加服務(wù)項(xiàng)目。

參考答案:

對

客房安全管理是整個酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨(dú)特性。

參考答案:

錯

客房安全管理的主要任務(wù)，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。

參考答案:

對

第十三章測試

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。

參考答案:

對

公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（

）。

參考答案:

其余選項(xiàng)都是

一般來說，客房標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)中應(yīng)考慮進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個方面。

參考答案:

對

酒店公共區(qū)域可細(xì)分為前臺公共區(qū)域和后臺公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點(diǎn)。

參考答案:

對

清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

參考答案:

錯

第十四章測試

客房部人員配置方法主要有歷史分析法、現(xiàn)場觀察法、勞動效率定員法、崗位定員法、比例定員法、職責(zé)定員法，和設(shè)施設(shè)備定員法等。

參考答案:

對

勞動效率定員法是指按既定的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。

參考答案:

錯

客房部員工培訓(xùn)具有酒店培訓(xùn)的共性特征，如在職性、多樣性、速成性、實(shí)用性、以及長期性等。

參考答案:

對

酒店經(jīng)營的淡旺季特征在一定程度上決定了員工培訓(xùn)的多樣性特點(diǎn)，即在既定的時間內(nèi)要強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營淡季開展培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)時效性。

參考答案:

錯

員工培訓(xùn)方法主要有講授法、演示法、個案分析法、角色扮演法、小組討論法、管理游戲法等。

參考答案:

對

第十五章測試

選購紡織品時，只需考