客房服務(wù)員的工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（3篇）

第1頁共1頁客房服務(wù)員的工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文一、說明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求（一）專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理（遼寧地區(qū)）7、外語知識（二）專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話客房服務(wù)員的工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（二）一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識，掌握基本防范措施6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章客房安全知識培訓(xùn)要求1、具備安全意識2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對賓客遺留物品的處理三、消防知識1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理（遼寧地區(qū)）培訓(xùn)要求：熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、遼寧的食2、遼寧的住3、遼寧的行4、遼寧的游5、遼寧的購6、遼寧的娛第七章英語培訓(xùn)要求學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語l00句2、簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員的工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（三）（一）班前準(zhǔn)備工作1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。（二）班中接待1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。（1）準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。（4）營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。（2）同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。（3）上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐）。（7）根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。（2）觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。（4）顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。（三）班末收拾1、及時(shí)按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全