清華大學(xué)MBA課件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第章CFA?？季W(wǎng)推薦cfamkcfanoes

Chapter2建立顧客滿(mǎn)意Case

以麥當(dāng)勞例，人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界11，000個(gè)麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來(lái)，并不僅僅是漢堡包。這是一個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的QSCV——質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營(yíng)店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值。本章要求顧客價(jià)值和滿(mǎn)意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價(jià)值和滿(mǎn)意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何決定顧客盈利率？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)？一、定義顧客價(jià)值和滿(mǎn)意總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益?？傤櫩蛢r(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。

顧客價(jià)值即顧客讓渡價(jià)值（Customerdeliveredvalue）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客價(jià)格顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的決定因素

顧客讓渡價(jià)值計(jì)算顧客認(rèn)定價(jià)值 20，000VSD生產(chǎn)成本 144，000USD產(chǎn)品附加值 6，000USD產(chǎn)品定價(jià) 19，000USD顧客讓渡價(jià)值 1，

000USD企業(yè)利潤(rùn) 5，000USD如果顧客總成本為 16，000USD則顧客讓渡價(jià)值 4，000USD讓渡價(jià)值最大化意義推銷(xiāo)員必須結(jié)合考慮每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的因素，估計(jì)出總的顧客價(jià)值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。處于讓渡價(jià)值劣勢(shì)的推銷(xiāo)員有兩個(gè)可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價(jià)值或減少總的顧客成本。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和/或形象利益；后者要求減少購(gòu)買(mǎi)者的成本。銷(xiāo)售人員可以減低價(jià)格、簡(jiǎn)化訂購(gòu)和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險(xiǎn)。顧客滿(mǎn)意如果可感知效果低于期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿(mǎn)意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜。

顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商；十分滿(mǎn)意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商；高度滿(mǎn)意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí)。顧客期望值如果銷(xiāo)售者將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望。如果公司將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者（盡管那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的人可能會(huì)比較滿(mǎn)意）。

期望是在顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。Case

施樂(lè)公司保證“全面滿(mǎn)意”，它保證在顧客購(gòu)買(mǎi)后3年內(nèi)，如有任何不滿(mǎn)意，公司將為其更換相同或類(lèi)似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。西那公司的廣告宣稱(chēng)：“在你也滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100%的滿(mǎn)意?！北咎锕镜膹V告則稱(chēng)：“我們顧客之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一是我們不滿(mǎn)意?！比债a(chǎn)公司邀請(qǐng)“無(wú)限”品牌的潛在購(gòu)買(mǎi)者作為客人來(lái)駕駛汽車(chē)（不是“試車(chē)”），因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中，顧客意味著“貴賓”。顧客滿(mǎn)意公司文化了解把握競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)狀況顧客滿(mǎn)意度的衡量

盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，但未必追求顧客滿(mǎn)意最大化。投訴和建議制度

一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂(yōu)。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評(píng)議卡，出錢(qián)雇一位病人去收集病員的意見(jiàn)。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開(kāi)設(shè)了800免費(fèi)電話(huà)的“顧客熱線(xiàn)”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開(kāi)了大門(mén)。這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。顧客滿(mǎn)意度追蹤調(diào)查和衡量方法（ToBeContinued）佯裝購(gòu)物者

收集顧客滿(mǎn)意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢(qián)雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話(huà)給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話(huà)。（ToBeContinued）顧客滿(mǎn)意調(diào)查

僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,公司無(wú)法全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有1次不滿(mǎn)意，而只有5%以下的不滿(mǎn)意的顧客會(huì)抱怨。顧客可能覺(jué)得他們的換怨無(wú)關(guān)緊要，或者覺(jué)得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法。在收集有關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買(mǎi)的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿(mǎn)意，再購(gòu)買(mǎi)的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)語(yǔ)意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿(mǎn)意。（ToBeContinued）分析流失的顧客

對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了——是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話(huà)，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無(wú)疑表明該公司在使其顧客滿(mǎn)意方面不如人意。（To惰B降e賤Co慎nt牙in老ue婚d）二、逗讓渡汪顧客蝕價(jià)值敞和滿(mǎn)恢意價(jià)值鏈價(jià)值讓渡系統(tǒng)支持活動(dòng)公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購(gòu)運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)后勤操作后勤銷(xiāo)售利潤(rùn)利潤(rùn)主要活動(dòng)一般爹價(jià)值依鏈構(gòu)判成價(jià)值勾讓渡喂系統(tǒng)為了聯(lián)成功剖，公帖司還舅需要妖超越電其自繳身價(jià)喬值鏈觸，進(jìn)莖入其皆供應(yīng)斃商、懇分銷(xiāo)嫂商和分最終渡顧客在價(jià)值帖鏈中稱(chēng)尋求失競(jìng)爭(zhēng)砍優(yōu)勢(shì)適。今熱天，荒越來(lái)弓越多渣的公席司和暢特定援的供烘應(yīng)商槳及分疾銷(xiāo)商毀合伙衫，以濁創(chuàng)造字優(yōu)秀揭的價(jià)鉛值讓液渡網(wǎng)停絡(luò)。三、男吸引擴(kuò)與保幕持顧鹿客流失娘顧客辭的成蝕本保持怨顧客螞的需可要關(guān)系將營(yíng)銷(xiāo)囑：關(guān)落鍵顧客孝盈利脖率：較最終摧測(cè)試1、流王失顧教客的翼成本采取蔬措施燭來(lái)降貼低流關(guān)失率:確定銀和衡賺量它辛的顧硬客保曠持率錘。例搬如，券一本峰雜志痰應(yīng)有抓續(xù)訂揪率；尚一所敬大學(xué)刻應(yīng)有痛一年也級(jí)升湖二年奪級(jí)的腎比率判，或堪者畢銹業(yè)率兔。找出愈導(dǎo)致督顧客老流失痰的不賢同原免因，水并找匯出那棋些可識(shí)以改垃進(jìn)的褲地方惰。估算繩一下涌當(dāng)它議失去揚(yáng)這些水不該弦失去青的顧賓客時(shí)騎所導(dǎo)銅致的勸利潤(rùn)商損失激。如斤是一顯個(gè)顧政客的掩話(huà)，宴損失離的利悉潤(rùn)就凳相當(dāng)丸于這岡個(gè)顧剩客的降終身氏價(jià)值腿，也惰就是需說(shuō)，征相當(dāng)敲于這擺位顧廟客在誓正常俯年限底內(nèi)持藝?yán)m(xù)購(gòu)懼買(mǎi)所慢產(chǎn)生鋸的利舊潤(rùn)。計(jì)算臉降低文流失醋率所旺需要暈的費(fèi)冠用。圈只要顧這些箏費(fèi)用強(qiáng)低于危所損絹失的犁利潤(rùn)與，公妖司就個(gè)應(yīng)該破花這節(jié)筆錢(qián)淚。顧客倆流失渡時(shí)提迅幾個(gè)慕問(wèn)題今年問(wèn)顧客撞流失耳的變潑動(dòng)率攏是多限少？在各認(rèn)辦公椒室、疤地區(qū)秋、銷(xiāo)點(diǎn)售代完表或警分銷(xiāo)硬商上睬的顧程客保館持率風(fēng)變化填如何戒？顧客榜保持隙率與列價(jià)格串變化育之間帆的關(guān)蝦系？在流擱失的綿顧客喇上發(fā)賞生了吧什么誰(shuí)和他宗們?nèi)ホE向何由方？你的纖行業(yè)忘保持潤(rùn)率標(biāo)煉準(zhǔn)是咬多少或？在同彩行中欲哪一瓦家公僻司保翁持顧狡客時(shí)落間最擴(kuò)長(zhǎng)？Ex作er座ci愧se一家燦大運(yùn)堅(jiān)輸公句司是仰這樣輕來(lái)估贈(zèng)算其戀利潤(rùn)墳損失管的：該公我司有64激00屑0個(gè)客獨(dú)戶(hù)。今年霉，由廁于服戴務(wù)質(zhì)悼量差痛，該青公司看喪失所了5%的客酸戶(hù)，授也就笛是32憑00個(gè)客瞎戶(hù)（0.扣05棗×6鞭40清00）。平均牙每流石失一順個(gè)客姜戶(hù)，制營(yíng)業(yè)硬收入濕就損吉失40，00橡0美元撐。所草以，療公司頁(yè)一共毛損失12淘8，00凱0，00醫(yī)0美元佩營(yíng)業(yè)棟收入飄（32猜00脫×4柱0，00賓0）。該公私司的鏈盈利針主為10持%。該咐公司涂這一勺年損悠失了12，80漏0，00格0美元田利潤(rùn)球（0.彈10繪×1兄28，00庭0，00棉0）。耳隨著躺時(shí)間每的推蛇移，易公司屑的損柜失將棒更大限。2、保蛙持顧憐客的股需要吸引艱一個(gè)份新顧孤客所補(bǔ)耗費(fèi)火的成屯本大半概的延成本企大概臭相當(dāng)竄于保擾持一暖個(gè)現(xiàn)切有顧遭客的5倍。副它需亂要耗拋費(fèi)更親多的詳精力危和費(fèi)診用去紫勸導(dǎo)烈那些葉滿(mǎn)意襲的顧據(jù)客從鞠他們待目前車(chē)的供箏應(yīng)商球那兒礦轉(zhuǎn)換項(xiàng)到本限公司撫。一個(gè)家公司攻如果錢(qián)將其將顧客諒流失級(jí)率降痛低5%，其閉利潤(rùn)誦就能天增加25鈴%至85張%。Ex權(quán)er緩ci居se平均鋼每次共銷(xiāo)售躁訪問(wèn)偷的費(fèi)尼用（脖包括名工資專(zhuān)、傭伙金、蕩津貼桿和其累他開(kāi)吸支）30少0美元使一尺個(gè)潛敵在顧描客轉(zhuǎn)貌變?yōu)殇P現(xiàn)實(shí)廳顧客盈平均繪所需張的訪債問(wèn)次沈數(shù)×4吸引息一個(gè)提新顧驅(qū)客的山費(fèi)用1,記20最0美元這個(gè)販數(shù)字東是低直估的印，因械為我匹們沒(méi)安有把潑廣告吼、促格銷(xiāo)、致?tīng)I(yíng)運(yùn)賣(mài)、計(jì)仇劃等潑發(fā)生精的費(fèi)岡用計(jì)康算在西內(nèi)。假設(shè)份公司愉對(duì)平謎均的涌顧客辨終身糖價(jià)值曠估計(jì)語(yǔ)如下脈：從顧匹客購(gòu)鼻買(mǎi)獲相得的伶年收悅?cè)?，00澇0美元平均之忠誠(chéng)隆年限×2公司千毛利×0利.1嶄0顧客鬧終生抱價(jià)值1,挨00咽0美元保留宗顧客碗途徑設(shè)置店高的慮轉(zhuǎn)換柄壁壘頁(yè)。當(dāng)注顧客匙改變片供應(yīng)傅商將膊涉及北較高蒼的資盆金成恒本、才較高叉的搜籃發(fā)成野本、孩老主頁(yè)顧折經(jīng)扣的潑喪失幟等等帆時(shí)，勵(lì)顧客裳可能冶就不煮太愿砍意更濫換供炕應(yīng)商尸。提供塊高的第顧客蛇滿(mǎn)意干。這宣樣，路競(jìng)爭(zhēng)暢者只滔是簡(jiǎn)裁單地倡采用開(kāi)低價(jià)滔或一冊(cè)些拉陜客的券小花眼招，惹便很叨難爭(zhēng)謹(jǐn)取到帖顧客滲。3、關(guān)凡系營(yíng)赤銷(xiāo)：蟲(chóng)關(guān)鍵猜想顧客不合格者首次購(gòu)買(mǎi)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客預(yù)期顧客停止購(gòu)買(mǎi)或過(guò)去的顧客客戶(hù)主動(dòng)性客戶(hù)合伙人顧客艦發(fā)展貨過(guò)程發(fā)展欺忠誠(chéng)奮顧客基本連型：斬推銷(xiāo)換員只芝是簡(jiǎn)瘋單地終出售傳產(chǎn)品券。反應(yīng)款型：碑推銷(xiāo)倘員出拳售產(chǎn)筍品，別并鼓度勵(lì)顧喉客，國(guó)如有顧什么魂問(wèn)題千或不憶滿(mǎn)意笑就打屈電話(huà)蔽給公宋司。可靠美型：囑推銷(xiāo)艦員在縫售后灣不久剖就打疼電話(huà)作給顧焦客，擾以了基解產(chǎn)邊品是以否與闖顧客語(yǔ)所期暢望的鹽相吻恭合。軟推銷(xiāo)微員從痛顧客葬那兒拖征集堅(jiān)各種慰有關(guān)禁改進(jìn)攤產(chǎn)品爬的建染議以倉(cāng)及任對(duì)何不芳足之喬處。杏這些價(jià)信息臺(tái)有助諸于企達(dá)業(yè)不灣斷改前進(jìn)它迎的產(chǎn)坐品。主動(dòng)禁型：斷公司之推銷(xiāo)突員經(jīng)花常與卻顧客債電話(huà)丸聯(lián)系概，討巖論有耕關(guān)改啄進(jìn)產(chǎn)費(fèi)品用殺途或售開(kāi)發(fā)岔新產(chǎn)只品的艘各種離建議把。合伙士型：律公司帶與顧滑客一認(rèn)直相體處在隊(duì)一起終，以至找到震影響亭顧客杯的花愧錢(qián)方勢(shì)式或徐者幫謀助顧乘客更訴好地紐奉行動(dòng)溝的途涼徑。建立百顧客婦價(jià)值貝利掌和帕抽勒蘇咬拉門(mén)廳提出高了3種建慨立顧犬客價(jià)魔值的主方法牲：增加輝財(cái)務(wù)婚利益符；增加串社交塔利益拍；增加澇結(jié)構(gòu)省性聯(lián)初系利私益。增加瘋財(cái)務(wù)弓利益公司甲可用液兩種君方法笨來(lái)增衛(wèi)加利布益：頻繁培營(yíng)銷(xiāo)頑計(jì)劃眼：頻繁鍬營(yíng)銷(xiāo)邪計(jì)劃織就是澆設(shè)計(jì)點(diǎn)向經(jīng)籌濟(jì)購(gòu)喉買(mǎi)和/或大慶量購(gòu)影買(mǎi)的秀顧客腿提供瘡獎(jiǎng)勵(lì)佳。頻其繁營(yíng)返銷(xiāo)計(jì)港劃體踩現(xiàn)出匠一個(gè)曬事實(shí)暈：20林%的公齊司顧腦客占里據(jù)了80甲%的公熱司業(yè)駐務(wù)。俱樂(lè)泄部營(yíng)牲銷(xiāo)計(jì)醒劃：俱樂(lè)普部成鍛員可擠以因喉其購(gòu)騾買(mǎi)自去動(dòng)成辣為會(huì)陰員，貨也可抄以通脅過(guò)購(gòu)陶買(mǎi)一單定數(shù)堵量的白商品驚入會(huì)嘉，或患者付壘一定閣的會(huì)配費(fèi)。濃有些借俱樂(lè)筒部取經(jīng)得了般引人起矚目個(gè)的成華功。Ca泉se美國(guó)測(cè)航空剖公司砌是首搏批實(shí)迫行頻駛繁營(yíng)疏銷(xiāo)計(jì)牧劃的鑰公司盒之一葵，80年代昏，它箭決定變對(duì)它享的顧霧客提忍供免嘩費(fèi)里待程信浩用服涉務(wù)。鏈接著劇，旅凝館也六采用貴了這脈種計(jì)長(zhǎng)劃，陪馬里街奧特陳推出源榮譽(yù)鹿貴賓跡計(jì)劃些。常疫住顧畜客在依積累翼了一莊定的儀分?jǐn)?shù)廣后，揀就可卻以享奴用上序等客若房或則免費(fèi)楚房。廟很快丸地，妻汽車(chē)訴租憑室公司敗也推依出頻草繁營(yíng)愧銷(xiāo)計(jì)降劃。疊爾后淘，信袋用卡捧公司叔開(kāi)始陽(yáng)根據(jù)堤信用消卡的掙使用僅水平暖推出芽積點(diǎn)膊制。看例如撥，西絞爾斯效公司拜為它挪的“碑發(fā)現(xiàn)搜者卡吃”持典卡人沖在購(gòu)冷買(mǎi)某銳些商踩品時(shí)啊提供異折扣舌。Ca呈se資生扶堂是與日本岸一家爹化妝消品公絞司，參該公廣司的銜資生響堂俱膚樂(lè)部廚吸收懲了1，00登0多萬(wàn)鼠名會(huì)康員。螞該俱籃樂(lè)部襲提供今一個(gè)漂威士嗎信用絞卡，她戲院撫、旅完館和壟零信寸店的薪折扣茶優(yōu)惠逆，還燦有“告老主翼顧”醒分。擴(kuò)俱樂(lè)患部成線(xiàn)員可企以得繼到一母本免罩費(fèi)雜賠志，關(guān)里面踏有各施種有外關(guān)個(gè)役修飾恒方面妨的有悲趣文邀章。增加氣社會(huì)置交利番益公司虧的員突工通奇過(guò)了拒解顧吃客各妄種個(gè)內(nèi)人的跳需求多和愛(ài)惠好，練將公父司的斃服務(wù)湖個(gè)別德化、候私人訂化，奔從而舞增加紀(jì)顧客鍋的社季交利輝益。從本貍質(zhì)上滲說(shuō)，浙有思猾想的材公司跑把它洪們的弱顧客辟變成中了客待戶(hù)。陡唐納線(xiàn)利·貝利環(huán)和湯膝普森健描述眨了兩眨者的茂差別斷：對(duì)于誕某個(gè)質(zhì)機(jī)構(gòu)以來(lái)說(shuō)或，顧淋客可瘡以是掀沒(méi)有廁名字君的；碗而客羊戶(hù)則豬不能昨沒(méi)有雕名字裝。顧狡客是牽作為烏某個(gè)鹽群體芒的一辯部分餐為之文提供筍服務(wù)在的；及而客細(xì)戶(hù)則紛是以丸個(gè)人完為基延礎(chǔ)的敏?！櫩椭t可以長(zhǎng)是公敢司的表任何劈燕人為葵其服毯務(wù)；促而客捷戶(hù)則抖是指甲定由液專(zhuān)人派服務(wù)笛的。良好不佳主動(dòng)打電話(huà)作出介紹坦陳直言使用電話(huà)力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問(wèn)題的詞匯發(fā)現(xiàn)問(wèn)題使用行話(huà)/短話(huà)不回避個(gè)人問(wèn)題討論“我們共同的未來(lái)”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來(lái)僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用“我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問(wèn)題只談過(guò)去的好時(shí)光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過(guò)去影響勺買(mǎi)賣(mài)顯雙方陜關(guān)系顆的社翅會(huì)行蘿動(dòng)增加沈結(jié)構(gòu)殖性聯(lián)壓系利偽益公司療可以貢向顧俘客提辛供某打種特吹定設(shè)冤備或哥計(jì)算信機(jī)聯(lián)暮網(wǎng)，宰以幫出助客侮戶(hù)管番理他剃們的靠訂單貞、工停資、排存貨補(bǔ)等等隱。著名靜的藥攏品批孩發(fā)商棗麥肯餃森公判司在腐該方貍面就截是一桶個(gè)很協(xié)好的褲例子糖。公昌司在鋪電子牙數(shù)據(jù)睬交換促（ED翠I）方嘉面投皮資了冰幾百洋萬(wàn)美手元，樣以幫佩助那位些小評(píng)藥店汁管理應(yīng)其存跨貨、欄訂單榴處理儲(chǔ)和貨貨架等怨。另一系個(gè)例益子是焰米里遇步公氧司向地它的駝忠誠(chéng)袍顧客逐提供毛運(yùn)用墻軟件蹈程序餃、營(yíng)威銷(xiāo)調(diào)勞研、淡銷(xiāo)售年培訓(xùn)辛和推夸銷(xiāo)指刷導(dǎo)等繭。4、顧郊客盈宵利率征：最喇終測(cè)才試每個(gè)飯公司染都會(huì)伯在某爬些顧稈客上護(hù)損失錦金錢(qián)罪。著名匪的80織/2搖0/規(guī)則恰認(rèn)為遍：在渡頂部屋的20友%顧客脫創(chuàng)造難了公嫂司80盛%的利普潤(rùn)。威廉·謝登豪把它葉修改僑為80賓/2幫0/勞30，其撕含義淡是“碗在頂歡部的20槳%顧客筍創(chuàng)造串了公圣司80池%的利營(yíng)潤(rùn)，仿但其謎中的紗一半鐮給在灣底部棋的30覆%非盈揉利顧菊客喪炒失掉覆了”泉。這就額是說(shuō)棍，一悄個(gè)公艇司應(yīng)盯該“重剔除珍”其顫最差萄顧客壁以改慈進(jìn)利雄潤(rùn)收逮入。4、顧正客盈敢利率希：最置終測(cè)舉試購(gòu)買(mǎi)首量小狐的顧鐮客常涼常相掌求相退當(dāng)多琴的服禾務(wù)和癥很大雅的價(jià)范格折嫩扣，抗從而鍛減少寒了公簽司的墳獲利請(qǐng)水平渴。中等般規(guī)模咬的顧善客受教到良的好的豆服務(wù)輸，支叼付的料價(jià)格巨接近水全價(jià)食，在漠很多扇場(chǎng)合瞞，他市們帶弦來(lái)的巴利潤(rùn)僵最大御。因此撐公司揪不應(yīng)解該追軍逐和胡滿(mǎn)足欠每一枝位顧惜客。為公散司帶段來(lái)最倡大利溉潤(rùn)的炸并不妨是最境大的彎顧客積。4、顧牙客盈甩利率來(lái)：最嘆終測(cè)艷試一些愉組織綠力圖床去做防顧客醒所提測(cè)出的游任何荷事和板每一忌件事午。但抵是，針在顧閥客經(jīng)壟常提觸出許哪多好溜建議蒸的同缺時(shí)，脈他們盜也會(huì)反提出衡許多些無(wú)法州操作銜或無(wú)訂利可裁圖的早行動(dòng)?jì)尳ㄗh膊。盲扇目地疑采納反這些橫建議慣會(huì)嚴(yán)糧重背返離市娃場(chǎng)核脖心——確定勿一個(gè)貴選擇添的原縮慧則，食即應(yīng)耍為哪掃些顧謹(jǐn)客服樸務(wù)，從以及殲向他穗們提草供哪磨些好皂處和期哪個(gè)午價(jià)格盤(pán)（和扎那些濫是應(yīng)林該拒棄絕的劈燕）?！m寧鹿和菲襲利普什么防樣的內(nèi)顧客孟有利觸可圖女？一個(gè)幕有利懂可圖伍的顧豪客就蒜是指犧能不利斷產(chǎn)胖生收耳入流屢的個(gè)舞人、純家庭塞或公怖司，繁其收道入應(yīng)柔超過(guò)藥企業(yè)鄉(xiāng)豐吸引笛、銷(xiāo)甲售和臂服務(wù)設(shè)顧客剝所花甚費(fèi)的根可接虧受范芹圍內(nèi)旁的成普本流搞。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無(wú)利潤(rùn)顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客/產(chǎn)品武盈利油率分累析盈利吵能力公司提的盈稈利能開(kāi)力取哥決于3個(gè)因黨素：利潤(rùn)畏；公司僵價(jià)值浸創(chuàng)造捷能力對(duì)；內(nèi)部改運(yùn)作您；競(jìng)爭(zhēng)露優(yōu)勢(shì)月。三、傭?qū)嵤┭湃娓蒂|(zhì)量膚營(yíng)銷(xiāo)按通葵用電蚊氣公房誠(chéng)司董擊事長(zhǎng)臘約翰·韋爾元奇的邪說(shuō)法緒：“濾質(zhì)量急是我?guī)鷤兙S窄護(hù)顧程客忠客誠(chéng)最瘦好的去保證纏，是櫻我們譜對(duì)付聰外國(guó)重競(jìng)爭(zhēng)墳最有演力的毒武器傳，是勸我們?nèi)罕３直自鲩L(zhǎng)滔和盈雅利的佛唯一避途徑郊?！比娣临|(zhì)量浩管理常是一周個(gè)組題織對(duì)問(wèn)所有幼的生薯產(chǎn)過(guò)耕程、顧產(chǎn)伏品和份服務(wù)釘進(jìn)行昂一種智廣泛仗有組皆織的涂管理鎮(zhèn)，以群便不祖斷地始改進(jìn)糖質(zhì)量沾工作陸。國(guó)家湖質(zhì)量啞獎(jiǎng)日本握：19嗎51年，浪日本獎(jiǎng)第一書(shū)個(gè)設(shè)渣立國(guó)均家質(zhì)董量獎(jiǎng)——戴明窗獎(jiǎng)美國(guó)越：80年代銅中期度，美鞠國(guó)設(shè)哲立了焦以已桿故商礎(chǔ)務(wù)部燃長(zhǎng)命彼名的寄麥爾票肯·鮑特率里奇湊國(guó)家它質(zhì)量喬獎(jiǎng)。竿該然崗由7個(gè)衡燃量標(biāo)皇準(zhǔn)組虧成，由每個(gè)嬸標(biāo)準(zhǔn)鮮含若極干獎(jiǎng)悲勵(lì)分鄉(xiāng)豐數(shù)：卵顧客嫌為中妥心和膏滿(mǎn)意柏（得碧分最狗多）帽，質(zhì)用量和鐮營(yíng)運(yùn)木結(jié)果倦，管聲理過(guò)侵程質(zhì)追量，斯人力脖資源奧開(kāi)發(fā)蓄與管補(bǔ)理，讓?xiě)?zhàn)略志質(zhì)量敲計(jì)劃劑，信饞息和懼分析罷，高竹層經(jīng)性理領(lǐng)選導(dǎo)。國(guó)家朋質(zhì)量渾獎(jiǎng)歐洲暗：為寬了參湯與質(zhì)輪量競(jìng)抗?fàn)?，拼歐洲巷在19鏟93年設(shè)蠶立了忍歐洲預(yù)質(zhì)量役獎(jiǎng)。算該獎(jiǎng)逆由歐妖洲基甜金會(huì)妨為質(zhì)夜量管足理和扇歐洲會(huì)質(zhì)量?jī)x組織客專(zhuān)門(mén)懇設(shè)立險(xiǎn)，類(lèi)笨似于于鮑特瀉里奇亞獎(jiǎng)，箱它獎(jiǎng)早勵(lì)在提下面爺領(lǐng)域須取得界高分論的公抖司：評(píng)領(lǐng)導(dǎo)貨層，仍人員禾管理良，政嗓策與當(dāng)戰(zhàn)略何，資溉源，砍生產(chǎn)膀過(guò)程致，員專(zhuān)工滿(mǎn)及意，砍顧客例滿(mǎn)意診，社揀會(huì)影雖響，傘業(yè)務(wù)尤結(jié)果匹。歐振洲質(zhì)嚇量獎(jiǎng)緣瑞的發(fā)蛛展后啊來(lái)與伙另一障個(gè)國(guó)匆際質(zhì)刷量標(biāo)烏準(zhǔn)密發(fā)切相秋關(guān)，丸這就馬是IS添O9夠00財(cái)0，它愉是一庭整套黑的對(duì)饞質(zhì)量魚(yú)進(jìn)行克文件財(cái)式管杠理的獻(xiàn)方法的并被雙普遍林接受非。IS速O9紡00裳0提供垂了一葬套框捷架，府以體濱現(xiàn)在扎世界鈴范圍念內(nèi)顧精客對(duì)看質(zhì)量誼導(dǎo)向嗽的態(tài)吼度、綁員工薦訓(xùn)練環(huán)、記盾錄保屋存、敘確定柄不足逃之處徑等問(wèn)材題。冒獲得IS曠O9俗00蹈0證書(shū)銜需要愈由國(guó)顆際標(biāo)億準(zhǔn)化畜組織優(yōu)認(rèn)可律的質(zhì)哲量評(píng)租估師鑄每半谷年一后次的湖認(rèn)證挽。質(zhì)量容、滿(mǎn)鄉(xiāng)豐意、粥盈利較高的質(zhì)量顧客的滿(mǎn)意較高的價(jià)格較低的成本質(zhì)量適用濱質(zhì)量性能料質(zhì)量質(zhì)量壺是一脹個(gè)產(chǎn)株品或帥服務(wù)尾的特底色和陸品質(zhì)紹的總掠和，近這些頌品質(zhì)束特色冰將影腔響產(chǎn)胡品去撥滿(mǎn)足揚(yáng)各種損明顯脆的或金隱含鏈的需書(shū)要的釣?zāi)芰摹I(yíng)銷(xiāo)羨經(jīng)理中責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)妥經(jīng)理弱在一啦個(gè)以敲質(zhì)量見(jiàn)為中馳心的貓公司員里有棕兩項(xiàng)侍責(zé)任森：營(yíng)銷(xiāo)蚊經(jīng)理著必須衣參與次制定則旨在活幫助齊公司絕通過(guò)秘全面棵質(zhì)量煮管理介并獲案勝的再戰(zhàn)略伴和政廊策；營(yíng)銷(xiāo)悅經(jīng)理蓋必須腦在生姿產(chǎn)質(zhì)州量之窯外傳脾遞營(yíng)韻銷(xiāo)質(zhì)吧量。遠(yuǎn)每項(xiàng)土營(yíng)銷(xiāo)膝活動(dòng)——營(yíng)銷(xiāo)測(cè)調(diào)研群、推屢銷(xiāo)員擇培訓(xùn)填、廣泉告、管顧客蛾服務(wù)遺，等安等——都必射須高膚標(biāo)準(zhǔn)妙地執(zhí)幣行。營(yíng)銷(xiāo)待人員停責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)君者在鳳正確寬識(shí)別慨顧客盞的需添要和釀要求伐時(shí)承餅擔(dān)著亦重要川責(zé)任訊；營(yíng)銷(xiāo)缺者必犯須將喂顧客樓的要輸求正威確地棋傳達(dá)項(xiàng)給產(chǎn)燭品設(shè)贏計(jì)者語(yǔ)；營(yíng)銷(xiāo)狠者必狠須確秋保顧衡客的轎訂貨瓣正確苦而及素時(shí)地貝得到誰(shuí)滿(mǎn)足師；營(yíng)銷(xiāo)稅者必柱須檢射查顧瓦客在棋有關(guān)挽如何吸使用足產(chǎn)品孝方面眉是否采得到肆了適惜當(dāng)?shù)恼{(diào)指導(dǎo)原、培簡(jiǎn)訓(xùn)和燦技術(shù)執(zhí)性幫歐助；營(yíng)銷(xiāo)列者在啦售后租還必健須與蠢顧客背保持膏接觸尸，以妥確保尚他們柄的滿(mǎn)層意能非持續(xù)舅下去臨；營(yíng)銷(xiāo)沙者應(yīng)譯該收續(xù)集顧予客有辟關(guān)改狼進(jìn)產(chǎn)這品和怎服務(wù)吹方面爺?shù)囊夤S見(jiàn)，麻并將諷其反宅映到陳公司昌各有最關(guān)部佩門(mén)。追求撤全面征質(zhì)量傷營(yíng)銷(xiāo)須戰(zhàn)略越來(lái)足越多摘的公屑司已播經(jīng)任厲命一隊(duì)位“謙質(zhì)量磨副總吐經(jīng)理哀”專(zhuān)鞋門(mén)負(fù)益責(zé)全矩面質(zhì)蠅量管局理（TO父M）。TO振M要求喘確認(rèn)悼下面析有關(guān)煮質(zhì)量聰改進(jìn)靠的諸誕條件總：質(zhì)量鏡必須烏為顧左客所原認(rèn)知揭。質(zhì)灘量工膝作必惡須以幻玉顧客濕的需量要為蛇始點(diǎn)傾，以桌顧客模的知源覺(jué)為惠終點(diǎn)系。如筑果顧炸客要籍求較衛(wèi)高的遠(yuǎn)可靠論性、覽耐用崖性或哥者高目性能皺，那趟么這礦些就藍(lán)構(gòu)成躁了顧姿客眼餐中的纏質(zhì)量斬。質(zhì)竭量改咽善只簡(jiǎn)有在淘被顧甘客認(rèn)翠知時(shí)刃者是惡有意誤義的脆。豪徹澤認(rèn)窗為：污“為謠了確汗保顧業(yè)客認(rèn)智知立亂品是鎮(zhèn)高質(zhì)窗量的嗓，制擴(kuò)造商辦必須抹在整簽個(gè)設(shè)撞計(jì)、圣工程秒、制旗造和圈分銷(xiāo)冬過(guò)程息中聽(tīng)千取顧院客意編見(jiàn)。晴”質(zhì)量綱必須救在公互司第醬一項(xiàng)誦活動(dòng)暴中體衛(wèi)現(xiàn)出紫來(lái)，它而不蝕僅僅旁是在辮公司附的產(chǎn)召品中陜。通驢過(guò)用員氣公培司的塞倫納栽德·摩根稿曾經(jīng)裹說(shuō)過(guò)璃：“臭我們薪不能嫩只考鏈慮產(chǎn)誦品的牧質(zhì)量宴，還爛應(yīng)考四慮廣門(mén)告、飽服務(wù)擁、產(chǎn)攻品介獎(jiǎng)紹文羨獻(xiàn)、枝送貨鹽、售窄后服粒務(wù)等詳待方寇面的堡質(zhì)量驗(yàn)?！辟|(zhì)量礦要求誦全體役員工調(diào)的承哭諾。色唯有儉當(dāng)公涼司全書(shū)體員救工都讀承諾抬要保儉證質(zhì)閣量，驕以質(zhì)暈量為篩動(dòng)力西，并竹得到緩良好燒培訓(xùn)典，質(zhì)湊量才訪有保魄證。續(xù)成功砍的公墻司是灑那些深能消鳴除部分門(mén)障扶礙的買(mǎi)公司眼。這姨些公暖司的端員工鄉(xiāng)豐猶如缸一個(gè)取團(tuán)隊(duì)井，共介同為趕核心曠業(yè)務(wù)康和預(yù)袖定的蜘目標(biāo)斤而工倒作。救員工區(qū)們都煙渴望括滿(mǎn)足壁他們擦的內(nèi)筒部顧石客以率及他寒們的崖外部速顧客民。質(zhì)量鴿要求駛高質(zhì)尊量的夫合伙杜伙伴定。一潑個(gè)公謠司所賴(lài)提供勻的質(zhì)嘆量，絹只有濤當(dāng)它駝的價(jià)罷值鏈開(kāi)上的圈伙伴耍都對(duì)花質(zhì)量炎作出佛承諾評(píng)時(shí)，夕才有提保證熟。所夾以，戴質(zhì)量外驅(qū)動(dòng)貞型公高司有生責(zé)任偏發(fā)現(xiàn)喝和聯(lián)遵合高井質(zhì)量粒的供催應(yīng)商莊和分中銷(xiāo)商辱。質(zhì)量翅不斷擁改進(jìn)猾。最老佳公漏司堅(jiān)伐信，修“每喉個(gè)人燃應(yīng)持由續(xù)不牌斷地使改善軟每項(xiàng)失工作該?！钡纳葡髻|(zhì)量掘的最本好方披法就怠是根輪據(jù)“藥最佳昨等級(jí)松”競(jìng)蹈爭(zhēng)者趣作為儉公司垃業(yè)績(jī)晃的基壤準(zhǔn)，轉(zhuǎn)然后鐮努力區(qū)趕上舒它們憲，或勁者超寶越它矩們。界例如印，美醋國(guó)鋁蘭業(yè)公錦司衡堤量了轉(zhuǎn)最佳彈等級(jí)凈競(jìng)爭(zhēng)廟者。寄然后延確定應(yīng)一個(gè)趟目標(biāo)賀，要外在兩吳年內(nèi)碑縮小80和%的差妹距。質(zhì)量核改進(jìn)夾有時(shí)喪需要準(zhǔn)總體今突破召。盡掛管質(zhì)格量應(yīng)爬持續(xù)紛不斷港地加稅以改哨進(jìn)，觀但對(duì)珠一個(gè)葵公司始來(lái)說(shuō)克，有犬時(shí)確分定一帶個(gè)總現(xiàn)體改世進(jìn)目預(yù)標(biāo)是該必要犬的。宅小的幟改進(jìn)削常常施通過(guò)步努力欺工作鮮就可困以實(shí)納現(xiàn)。插而大鴨的改減進(jìn)則木要求痛新的醋思路冬和更脾高明斗的工逐作。絮例如悉，惠膏普公珠司的清約翰·楊不落是要訂求一挨個(gè)10梳%的降評(píng)低缺壩陷率刮，而聞是比標(biāo)一誦個(gè)10倍的暈降低致率。質(zhì)量持未必足要求何更高扎成本車(chē)。菲斤利普·克羅煮斯比兩認(rèn)為戶(hù)，“汪質(zhì)量茅不用戀花錢(qián)巨”。斬傳統(tǒng)疏的想方法是抽提高鉤質(zhì)量用就會(huì)居增加蠢成本息，降英低產(chǎn)猴量?？〉浅?，質(zhì)虎量實(shí)僑際上壓是通隊(duì)過(guò)學(xué)膨習(xí)掌讓握“腰第一根次就更把事毒情做華好”獻(xiàn)的方挺法得腔以改冒善的專(zhuān)。質(zhì)糊量不渠是檢累查出年來(lái)的孟，質(zhì)滾量必憑須是漢設(shè)計(jì)監(jiān)進(jìn)去噴的。術(shù)當(dāng)事戴情在曬第一御次就費(fèi)做得炭很完泊美時(shí)況，諸住如搶凈救、寧修理躁等許雞多成芬本都清可以拴免除邊，更波不用腰提顧相客不兇滿(mǎn)意肝的損播失了默。摩潤(rùn)托羅根拉公糾司聲些稱(chēng)，明在最甚近5年里圣，該神公司竹的質(zhì)詠量驅(qū)身動(dòng)使攻制造械成本瞞節(jié)省膛了7億美貞元。質(zhì)量坑是必倚要的述，但錢(qián)不是幫充分皺的。渡由于甩買(mǎi)方濟(jì)的要村求越邁來(lái)越額高，肯改進(jìn)杏一個(gè)邀公司飽的產(chǎn)漁品或梯服務(wù)桂質(zhì)量騎無(wú)疑揮是十中分必百要的筑。然作而同災(zāi)時(shí)，基高質(zhì)竿量并抬不保拆證必漫勝的詠優(yōu)勢(shì)照，尤癥其是友當(dāng)競(jìng)抗?fàn)幷叽笠蔡幚K于大憐致相熔同的續(xù)質(zhì)量停水平拳時(shí)，茂例如士，新章加坡某航空洗公司西享有米世界濃上最士佳航門(mén)線(xiàn)的架聲譽(yù)厭。但池是，賤競(jìng)爭(zhēng)差的航斬空公光司近熊年來(lái)賣(mài)已奪搭走了抄大量災(zāi)旅客董，因用為這圈些公纖司縮彈小了周它們壁與新判加坡畜航空干公司悉在服脅務(wù)質(zhì)喘量上稅的差閥距。質(zhì)量安驅(qū)動(dòng)稿并不藏能挽島救一婦個(gè)劣匠質(zhì)產(chǎn)標(biāo)品。個(gè)龐蒂寧亞克抹僅僅劈燕靠質(zhì)劃量驅(qū)邀動(dòng)，片無(wú)法挑挽救邪菲羅持汽車(chē)醉，因電為這遺車(chē)缺及少一恥個(gè)運(yùn)塘動(dòng)發(fā)剖動(dòng)機(jī)厘。換曠言之彎，質(zhì)但量驅(qū)殖動(dòng)不輕能彌紅補(bǔ)產(chǎn)夸品缺燭陷。羅伯剛梅特年：家約用小佛商品銀生產(chǎn)兩大師登，營(yíng)避銷(xiāo)大醋師世上泡最不卡令人傳注目傲的是章垃圾妖箱，塌垃圾椅箱用欄于扔漠你的葉碎紙?zhí)?，或偶昨日堤晚餐扯留下余的塑刮料用遇品。恰羅伯件梅特倦公司叨雖然辦生產(chǎn)頑這些存不引阿入注晌目的披小商狹品，敗但從19固85年起抗，《財(cái)富》雜志懷評(píng)選撐“美涉國(guó)最倚受尊與敬公預(yù)司”逃的選熟票中道，它倍獲得辟了最須高營(yíng)閥譽(yù)。柿它的宜銷(xiāo)售岸收，蕉從賬階面上尺看，19蔥93年超合過(guò)18億美驅(qū)元。倦總部違在俄益亥州固伍斯挪特市觀的羅理伯梅抽特公異司，乳它的觀成功扭并不勿依靠浪某個(gè)妻人或截某樣崇產(chǎn)品摔。相爸反，肯它來(lái)亭自于斤對(duì)5，00慰0種不因引入談注意攪的小莖商品膠的小箭小改攔進(jìn)上仔。一個(gè)蜓公司菊能通生過(guò)在重一個(gè)止成熟正市場(chǎng)勾上銷(xiāo)頑售平鋸淡無(wú)黃奇的戚產(chǎn)品盛而興谷旺發(fā)掃達(dá)嗎筑？盡若管要期與15上0家以窄上生波產(chǎn)同洞樣產(chǎn)溫品的倚其他義公司源競(jìng)爭(zhēng)瓣，它寬還能密高價(jià)棉銷(xiāo)售凝嗎？爺沒(méi)有負(fù)經(jīng)過(guò)菊市場(chǎng)劃測(cè)試到，一表個(gè)推海出新型產(chǎn)品山的公贈(zèng)司能評(píng)獲得90少%的成清功嗎項(xiàng)？羅伯艘梅特購(gòu)公司膠的成卡功方納式猶奇如一抗本營(yíng)允銷(xiāo)教港科書(shū)惕：市場(chǎng)扭和顧謝客反急饋：晉羅伯柱梅特庫(kù)公司調(diào)十分迫重視浙市場(chǎng)弦調(diào)研奔和傾數(shù)聽(tīng)顧管客意靜見(jiàn)。探它連脂續(xù)不扶斷地梁注視坡著市飾場(chǎng)發(fā)尿展趨集勢(shì)，象以確耐定新簡(jiǎn)的需購(gòu)要。拌所以攝，轉(zhuǎn)汗向小奴型家暖用產(chǎn)橋品的觀趨勢(shì)圣引導(dǎo)犧羅伯群梅特幫公司鈴成功丑推出妥了節(jié)壤省空楚間的班產(chǎn)品細(xì)線(xiàn)。以目太標(biāo)市錫場(chǎng)為沿核心財(cái)：羅酒伯梅細(xì)特公斤司由6個(gè)部扛門(mén)組奮成，叢每個(gè)臂部門(mén)鋤有若培干個(gè)領(lǐng)戰(zhàn)略淹業(yè)務(wù)折單，綢每個(gè)芹業(yè)務(wù)定單都像有自培