H客戶滿意度和優(yōu)秀服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

歡迎參加

客戶滿意研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標(biāo)與介紹客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1％因?yàn)橛腥巳ナ?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?％因?yàn)橛亚?％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)14％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問題68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論

為什么客戶會(huì)不滿

沒有達(dá)到期望值對(duì)你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實(shí)際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽不耐煩不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會(huì)留下如果客戶問題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會(huì)留下13％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問題達(dá)成一致尋求解決方案3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通1.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC時(shí)，ASC要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。

五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通2.溝通更有效每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問題。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修周期和維修質(zhì)量等。2因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通，并道歉。3遵守惠普公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品：備件、組合改錐、萬(wàn)用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和客戶邊談邊修機(jī)器，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí)回答問題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)在機(jī)器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機(jī)器及工作使用過

的地面、桌面做適當(dāng)清潔五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果1機(jī)器修復(fù)后，做機(jī)器測(cè)試，使客戶看到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常2進(jìn)一步和客戶交流，提供減低機(jī)器故障率的建議3如果問題需要走升級(jí)渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶明確的行動(dòng)計(jì)劃，確保得到客戶的同意4詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果5歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問題，并對(duì)客戶選擇惠普產(chǎn)品表示感謝五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部曲五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶CallBack:關(guān)心電話回訪1在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪2詢問用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常3詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的4對(duì)用戶的寶貴意見和建議表示感謝5如發(fā)現(xiàn)問題，必須在2天內(nèi)解決；.建立專業(yè)形象

惠普維修人員在客戶心目中的形象是值得信賴的專業(yè)人士建立專業(yè)形象難忘的第一印象

身體語(yǔ)言55%聲音控制38%所講的話7%建立專業(yè)形象儀表穿著得體--整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表惠普公司為榮以為客戶服務(wù)為幸為客戶解決問題獲取信息目的：了解客戶需求以開放式的問題開始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)為客戶解決問題提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶的理解服務(wù)的延伸為客戶解決問題送修服務(wù)1.機(jī)器的接收自我介紹詢問故障，再現(xiàn)故障檢查機(jī)器配置，耗材及附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾為客戶解決問題送修服務(wù)2.機(jī)器的維修專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查為客戶解決問題送修服務(wù)3.用戶取機(jī)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)機(jī)器交接常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話詢問，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹機(jī)器維修驗(yàn)機(jī)和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場(chǎng)體諒情感客戶有情緒是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費(fèi)過高等待太久，耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它

?體諒情感

客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良體諒情感客戶不滿時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感體諒情感站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場(chǎng)處理問題不要推卸責(zé)任體諒情感善待“情緒”客戶表示關(guān)注（處境及感受）詢問客戶的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪電話技巧電話服務(wù)的特點(diǎn)：

通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭展示專業(yè)形象電話技巧在電話中應(yīng)該文明用語(yǔ)語(yǔ)言友善耐心的聽表現(xiàn)出同情心有責(zé)任讓用戶把話講完電話技巧在電話中不該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷/中途掛斷用戶的電話把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任說“與我無關(guān)，我不管”電話技巧在電話中自信，熱情讓客戶聽到“微笑”仔細(xì)聆聽，耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說“不”電話技巧如何接聽電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話致以問候語(yǔ)提供您的姓名詢問用戶是否需要幫助如用戶等候過久，先表示抱歉電話技巧如何讓用戶在電話中等候詢問客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意告知用戶等候的原因控制等候時(shí)間回線后感謝用戶的耐心等待電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào)征求客戶意見轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說明后，掛機(jī)如果無法轉(zhuǎn)接：1.將對(duì)方電話告訴客戶2.請(qǐng)客戶記下電話號(hào)碼電話技巧如何記錄電話信息同時(shí)外出時(shí)，客戶來電，應(yīng)先答“不在”告知客戶同事回來的大概時(shí)間告訴客戶您愿為他提供幫助記錄下所有重要/關(guān)鍵信息，將留言及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人士本人回位后，在4小時(shí)之內(nèi)給用戶回電電話技巧如何結(jié)束電話與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜詢問“還能為您做點(diǎn)什么？”感謝客戶的來電讓對(duì)方先掛電話掛斷電話后，立即寫下任何重要信息客戶滿意感謝大家的積極參與網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動(dòng)、新聞稿、記者招待會(huì)、刊物、演講來傳