藥店店員服務禮儀2

藥店店員服務禮儀2第一頁，共51頁。

一、藥店優(yōu)質服務的意義二、如何提升藥店的服務質量三、藥店店員服務禮儀

1、儀容儀表

2、站姿

3、手勢

4、表情

5、當班員工禁止行為2第二頁，共51頁。四、藥店店員服務用語

1、招呼用語

2、介紹用語

3、收款用語

4、包裝商品用語

5、道歉用語

6、解釋用語

7、道別用語3第三頁，共51頁。一、藥店優(yōu)質服務的意義

作為藥店服務行業(yè)，做好服務工作是永不變更的話題。當今的藥店只有在各方面包括細微的服務做到無可挑剔，才能稱得上優(yōu)質的服務。在其它方面條件相當?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客更多需要的細節(jié)服務，誰就能贏得更多顧客的優(yōu)勢。

4第四頁，共51頁。二、如何提升藥店的服務質量

服務是服務行業(yè)獨特的一種行為管理。服務質量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的服務呢？我們從以下五個方面來進行認真執(zhí)行：5第五頁，共51頁。第一：轉變觀念，面對新的市場競爭、新的服務競爭。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務觀念和思想。第二：加強服務意識的培訓，給顧客營造一個安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費，物超所值。6第六頁，共51頁。第三：加強各級管理監(jiān)督人員的認識，認識到服務出效益。層層負責、層層落實，通過專門定期和不定期的檢查來進行管理。第四：加強全體員工的執(zhí)行力度，使培訓效果體現(xiàn)在每個人的言行舉止上。第五：不斷學習先進的服務管理模式，彌補自身服務的不足。7第七頁，共51頁。三、藥店店員服務禮儀

員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準備。8第八頁，共51頁。1、儀容儀表

1、員工頭發(fā)保持清潔，短發(fā)或盤頭，不披頭散發(fā)，不佩戴奇異首飾。

2、女員工應保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。

3、指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔。

4、不可使用刺激味重的香水。

5、保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌。9第九頁，共51頁。2、站姿營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。

10第十頁，共51頁。●正確的站姿合上腳跟、腳尖分開30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。11第十一頁，共51頁。●禁忌的站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠柜臺貨架。12第十二頁，共51頁。3、手勢向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。13第十三頁，共51頁。●禁忌的手勢雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。用手指挖耳、摳鼻。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。一個手指方向。14第十四頁，共51頁。4、表情要微笑服務、自然、誠實。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、謹慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。15第十五頁，共51頁。禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直?、聲音過大。對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。談笑風生，打打鬧鬧。吃零食。16第十六頁，共51頁。5、當班員工禁止行為嚴禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。嚴禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴禁在賣場內(nèi)會客。嚴禁接待顧客時接打電話。17第十七頁，共51頁。四、藥店店員服務用語熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務用語的藝術性。18第十八頁，共51頁。1、招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。19第十九頁，共51頁。歡迎用語

XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！XX，您好！有什么可以幫忙的。請稍等一下，我接待完這位XX，就來。20第二十頁，共51頁。售中用語**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。成交：請拿好收銀小票！請拿好找零的錢！21第二十一頁，共51頁。2、介紹用語要求熱情，對癥推薦商品，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要言過其實，欺騙顧客。

22第二十二頁，共51頁。商品介紹這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，回頭客很多。這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點……這幾種產(chǎn)品是旅游必備品，您可以選一下。23第二十三頁，共51頁。商品介紹這種藥含有XX成分，不適合（老人、孩子、孕婦、高空作業(yè)人員、糖尿?。┓?。您回去服用時，請再仔細讀一下說明書。對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它成分功能主治一樣，我拿給您看。24第二十四頁，共51頁。缺貨時這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？對不起，您要的品種數(shù)量不夠了，麻煩您稍坐一會，我去附近門店調配齊。25第二十五頁，共51頁?；卮饐栴}您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……26第二十六頁，共51頁。3、收款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。27第二十七頁，共51頁。收您**元錢。您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。這是找您的***元錢，請收好。您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。請您再點一下，看看是否對？28第二十八頁，共51頁。4、包裝商品用語要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推。29第二十九頁，共51頁。請稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好。這種藥品易串味，注意單獨放好。這種藥品容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。30第三十頁，共51頁。5、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，造成不可挽回的損失。31第三十一頁，共51頁。對不起，讓您久等了。對不起，讓您多跑了一趟。我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導32第三十二頁，共51頁。6、解釋用語要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。33第三十三頁，共51頁。對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。對不起，按國家有關規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質量問題，是不能退換的。對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換。34第三十四頁，共51頁。對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位鑒定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。35第三十五頁，共51頁。7、道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；36第三十六頁，共51頁。這是您的藥，請拿好！請慢走！請慢走，祝您早日康復！不客氣，這是我們應該做的！

37第三十七頁，共51頁。營業(yè)員接待流程：正常情況下分為以下8個步驟：1顧客進門時5顧客結賬時2顧客接觸6顧客結賬后3提供產(chǎn)品7顧客離店時4顧客結賬前8接聽電話時（特殊情況或送貨）第三十八頁，共51頁。店里沒人的時候該做什么：無聊的兩種后果：如果你做與工作有關的事情，就能吸引顧客進店；否則就會排斥顧客進店讓你的店面“動”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認為沒事做，肯定就沒事做；你認為有事做，肯定也就有事做！第三十九頁，共51頁。1.顧客進門時：要不要打招呼？如何打招？您門店的招呼用語是？第四十頁，共51頁。2.顧客接觸：何時靠近顧客？

接觸用語：顧客來回走動時（尋找產(chǎn)品）需要我?guī)兔?？在某一商品前停留許久時（考慮作決定）需要幫您介紹一下產(chǎn)品嗎？

顧客將產(chǎn)品拿上又放下時（比較產(chǎn)品）我?guī)湍榻B一下它的適用人群吧。接觸距離：45公分內(nèi)：為私密空間60~~120公分：為交際空間120公分以外：為公眾空間。第四十一頁，共51頁。

從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1米左右互動與演練：然后，怎樣說？適合切入顧客的肢體語言：第四十二頁，共51頁。3.提供產(chǎn)品在與顧客交流時，如顧客指定購買某種產(chǎn)品，應直接將產(chǎn)品取給顧客，不宜做過多的推薦，使顧客產(chǎn)生抗拒心理。如顧客未指定商品，則店員可以通過與顧客的溝通，了解其真實需求，為顧客推薦合適的產(chǎn)品。#問話是銷售成功之伴侶：在你要告訴他之前，記住要問，能問的盡可能不要說！第四十三頁，共51頁。對談中善用你的身體語言：注意聆聽，抓住要點經(jīng)常使用表示‘興趣語言和面色’微笑/關懷眼睛看著顧客，注視他的反應。第四十四頁，共51頁。4.顧客結賬前延長顧客滯留店內(nèi)的時間提供用藥指導嘗試關聯(lián)性銷售告訴顧客目前進行的促銷/健康活動。請問是否有會員卡，如果沒有：說明并辦理會員卡的好處。第四十五頁，共51頁。5.顧客結賬時唱收唱付：說明：您好，總共XXX錢；（雙手接錢）收你XXX；（雙手找錢）找你XXX錢；將產(chǎn)品放入包裝袋；雙手將產(chǎn)品/包裝袋交給顧客。第四十六頁，共51頁。6.顧客結賬后

給予顧客下次再來的理由：提醒下次回來重復拿藥的時間；告知近期促銷活動時間；將宣傳單置于產(chǎn)品包裝內(nèi)或者購物袋內(nèi)；告知會員日時間、免費測血糖日期。第四十七頁，共51頁。結賬之后送客的行為注意討論：你是怎么做的？贊美顧客選擇，把顧客購買的