2023年客戶管理制度篇

2023年客戶管理制度篇

書(shū)目

客戶資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必定的,確?？蛻糍Y料的保密。現(xiàn)供應(yīng)

1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷商,必需于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫(xiě)“客戶資料卡”。

3、對(duì)于已探望但未合作的批發(fā)客戶,也應(yīng)于探望后馬上填寫(xiě)“潛在經(jīng)銷商檔案”。

4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶,必需至少進(jìn)行一次探望,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。

某物業(yè)管理探望客戶管理制度

3.5.1制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的看法、建議,保持與客戶的良好關(guān)系

3.5.2適用范圍

客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。

3.5.3管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的探望是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作,管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的探望達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通,讓客戶協(xié)作,幫助管理處工作。

3.提高管理處管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和看法。

6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3.5.4工作流程

1.按工作安排與客戶預(yù)約探望時(shí)間;臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約懇求探望。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶探望客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的看法、想法、建議進(jìn)行記錄,如有必要,現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的說(shuō)明;如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行確定是否可以滿意客戶的要求時(shí),應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對(duì)客戶的探望工作后,仔細(xì)填寫(xiě)《探望客戶登記記錄表》存檔備查。

公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了快速處理客護(hù)投訴案件,避開(kāi)擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴.

3.與修理質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,指責(zé)與看法.

其次條客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)實(shí)力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息溝通.

(3)保持一心一意為公司和客戶著想的工作看法.

2.剛好原則。各部門(mén)通力合作,快速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)剛好的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到剛好圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做具體記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理閱歷,加強(qiáng)投訴管理供應(yīng)珍貴的原始資料.

第三條投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

具體記錄客戶投訴并幫助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

幫助受理責(zé)任人調(diào)查緣由和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

協(xié)作業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防訂正措施

監(jiān)督預(yù)防訂正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門(mén)的主要投訴受理人

調(diào)查緣由和干脆責(zé)任者

提出詳細(xì)解決方法

預(yù)防訂正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防訂正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防訂正措施的落實(shí)

第四條客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,仔細(xì)傾聽(tīng),保持冷靜;憐憫理解并勸慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查緣由后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分類,確定詳細(xì)的受理部門(mén).

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查緣由.查明出現(xiàn)客戶投訴的詳細(xì)緣由和詳細(xì)責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決方法。

4.投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理快速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)切詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿足程度

7.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).

對(duì)重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容快速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并馬上召緊急會(huì)議,商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)切詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿足程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,快速,周到為原則.

第六條懲罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)詳細(xì)責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任懲罰。

2.對(duì)不剛好處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任懲罰。

集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一條為保證明現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，消退管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

其次條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理須要遵循的7s原理：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、平安(security)、節(jié)約(saving)。

第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容

(一)各組組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)看法，剛好指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確保客戶經(jīng)理接待客戶、接聽(tīng)客戶電話時(shí)看法規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未剛好指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場(chǎng)地的整齊規(guī)范，做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生狀況進(jìn)行督促，發(fā)覺(jué)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。

(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)覺(jué)納入績(jī)效考核。

第五條辦公設(shè)備管理

(一)各組組長(zhǎng)每天8：30前必需對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全部設(shè)施、設(shè)備如有故障必需當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職)，上報(bào)故障的方式包括工單、電話，凡未剛好上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司綠色行動(dòng)安排的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

(二)打印報(bào)表時(shí)，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對(duì)奢侈紙張的狀況。

客戶分級(jí)管理制度

客戶分級(jí)管理制度

目的：

依據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、選購(gòu) 行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期探望與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿足程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的狀況下，創(chuàng)建出更多的價(jià)值和效益。

1．0范圍：

公司的全部客戶。

2．0分類等級(jí)：

依據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收狀況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司全部客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

3.1銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的詳細(xì)分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)供應(yīng)客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司全部客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、剛好對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評(píng)定方法：

5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含全部客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織：各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，依據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行探討復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對(duì)a類客戶賜予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持安排。

b關(guān)于享有公司特別政策的客戶：核實(shí)已賜予了特別政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

c關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特殊方式的穩(wěn)定

性、對(duì)新增特別結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況比照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定短暫等級(jí)，在合作滿六個(gè)

月后，進(jìn)行評(píng)估。

e其他

5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作仔細(xì)貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)

詳細(xì)支配與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.0a級(jí)客戶的管理：

6.1a級(jí)客戶和管理概念：a級(jí)客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。a級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)

展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力氣和最主要的合作者。a級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的實(shí)惠結(jié)合的過(guò)程管理。a級(jí)客戶不采納終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

6.2a級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

6.2.1

aa級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長(zhǎng)會(huì)同銷售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；

ba級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，詳細(xì)時(shí)間依年度支配而定（附《客戶

質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事

長(zhǎng)批準(zhǔn)；

ca級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)取；如因其他緣由需拒單，要銷售部長(zhǎng)及以上審核

予以確認(rèn)。

d生產(chǎn)支持：a級(jí)客戶的訂單，在同等狀況下，優(yōu)先支配，優(yōu)先保障，詳細(xì)見(jiàn)生產(chǎn)

部相關(guān)管理方法。

e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)全部客戶一視同

仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各

項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均

應(yīng)當(dāng)向?yàn)楣竟?yīng)更多利益的a級(jí)客戶傾斜。

f銷售人員應(yīng)常常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級(jí)客戶，為他們供應(yīng)最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的

實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去探望他們。

g銷售應(yīng)親密留意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異樣動(dòng)向。

h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的埋怨和投訴。

7．0．b、c類客戶的管理：

7．1對(duì)b類客戶參照a類客戶管理方法進(jìn)行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。詳細(xì)政策彈性依客戶及生產(chǎn)的詳細(xì)狀況屆時(shí)制定。

7.2對(duì)c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)ab2

類訂單的補(bǔ)充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為a類訂單，

享受a級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

經(jīng)營(yíng)銷售部

2023年8月

牧歌寄謙牧翁

[宋]王柏

山前群羊兒，群羊化為石。山后謙牧翁，雙牛掛虛壁。

仙佛道不同，妙處各自得。

我來(lái)牧坡上，牧翁已牧出。

風(fēng)行麥浪高，日暖柳陰直。

沙平草正軟，隔林?jǐn)?shù)聲笛。

試問(wèn)翁牧意，著鞭還用力。

牽起鼻撩天，蹋地四蹄實(shí)。

湯飲菩提泉，饑來(lái)噍芻。

步行顛倒騎，神光背上射。

因悟角前后，通身白的。

勿使蹊人田，毋乃失其職。

舍策脫蓑歸，人牛兩無(wú)跡。

客戶報(bào)修管理制度

一.制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有親密的協(xié)作,對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與剛好、專業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶供應(yīng)的修理服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范修理服務(wù)工作,確保為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并填寫(xiě)工程修理單報(bào)至工程部

2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及修理.

3.工程主管負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對(duì)“修理服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

三.管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程修理的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備修理問(wèn)題得以最有效的解決。

四.工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),剛好填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等填入《工程修理單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程修理單》送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.工程部人員接到《修理單》后剛好填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,修理人員應(yīng)在預(yù)約修理的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行修理。

6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《修理單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)修理項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.假如修理材料是客戶供應(yīng),則由修理人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

8.修理完成后,修理人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《修理單》上簽名確認(rèn)。

商住物業(yè)客戶檔案管理制度

商住大廈客戶檔案管理制度

1制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,駕馭客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納狀況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以幫助客戶服務(wù)部以最便捷的方式供應(yīng)以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

2管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、精確、有效。

3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及運(yùn)用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來(lái)文件

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶請(qǐng)修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

4留意事項(xiàng)

1.剛好上行下達(dá)客戶與管理之間的學(xué)問(wèn)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)剛好、精確,仔細(xì)地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4.接聽(tīng)客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話,剛好聯(lián)系修復(fù)。

5工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特別事務(wù)記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售狀況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過(guò)戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

x房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶及房源管理制度

房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶及房源管理制度

*任何時(shí)候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并肯定不能在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

*若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。

*不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準(zhǔn)。

*如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來(lái)電時(shí),無(wú)論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無(wú)關(guān)。

*若老客戶干脆帶新客戶來(lái),并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪番接待依次。

*若老客戶沒(méi)有來(lái),也沒(méi)有打電話給某銷售人員說(shuō)要介紹新客戶來(lái),則歸當(dāng)值銷售人員全部。

*來(lái)電登記本所登記的客戶兩月內(nèi)未到售房部詢問(wèn)的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。

*現(xiàn)場(chǎng)客戶來(lái)訪登記表將實(shí)施肯定保密制度,由銷售主管單獨(dú)保管,銷售人員經(jīng)過(guò)允許后可以翻看。

*不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫忙介紹,除非得到邀請(qǐng)。

*凡是進(jìn)到售房部的客戶不論是哪種類型都必需接待,嚴(yán)禁挑客戶或拒絕接待客戶。

*當(dāng)值銷售人員不論所接待客戶時(shí)間長(zhǎng)短、質(zhì)量好壞,都屬于輪番一次。

*接待客戶時(shí),嚴(yán)禁欺瞞、誘導(dǎo)或無(wú)中生有的承諾。銷售過(guò)程中如需申請(qǐng)折扣,由銷售經(jīng)理請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷售人員對(duì)客戶私自承諾實(shí)惠。

*假如發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權(quán)支配其他銷售人員接著談判至簽約,業(yè)績(jī)、傭金歸安排的銷售人員全部,此類客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。

*銷售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)覺(jué)予以開(kāi)除。

*客戶退定以后,銷售人員應(yīng)剛好注銷并公開(kāi)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

*銷售人員不行私下為客戶轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)覺(jué),馬上開(kāi)除。

*嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶交誠(chéng)意金或下定單,對(duì)意向很好、的確錢(qián)未帶夠的客戶可報(bào)告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

*任何時(shí)候,肯定禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。一旦發(fā)生,肅穆處理當(dāng)事人,直至開(kāi)除。

*辭退或離職人員沒(méi)有交房的全部客戶和有遺留問(wèn)題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必需在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪,回訪狀況以書(shū)面形式上報(bào)銷售主管。

客戶投訴管理制度方法

客戶投訴管理制度

第一條目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本方法。

其次條范圍

包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異樣的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異樣處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí),必需依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異樣緣由的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異樣客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異樣客訴發(fā)生緣由。

第六條處理部門(mén)

第七條處理職責(zé)

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

1.具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

4.快速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.幫助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的看法,并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)

1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行具體調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異樣時(shí),應(yīng)即查明該異樣(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶埋怨處理表”(附表2)連同異樣樣品簽留意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為剛好了解客戶反應(yīng)異樣內(nèi)容及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析緣由及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異樣緣由并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示看法,另依異樣狀況送研發(fā)部提示看法,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理看法,再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合看法后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時(shí),應(yīng)馬上向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,其次聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金懲罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)諦視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金懲罰

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目緣由確定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送懲罰部門(mén)懲罰獎(jiǎng)金。

第十

三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2.退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨緣由,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诳隙ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必需由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫(xiě)“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”督促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期緣由。

第十五條實(shí)施與修訂

h化妝品公司vip客戶管理制度

目的:

為加強(qiáng)門(mén)店vip顧客管理,提高顧客忠誠(chéng)度,鞏固和擴(kuò)大有效顧客群,以提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)口碑,特制定本制度。

vip資格申請(qǐng)條件:

凡在本門(mén)店一次性購(gòu)物滿1000元(以實(shí)付金額為準(zhǔn))者或半年內(nèi)累計(jì)購(gòu)物滿2000元者。

vip資格獲得:

凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者,按要求填寫(xiě)《門(mén)店vip資料登記表》,獲得vip卡即可成為vip顧客。

vip顧客權(quán)限:

1.全部顧客在獲得vip卡的同時(shí),附帶vip會(huì)員手冊(cè)一本;

2.持此卡在本店消費(fèi)可享受9折實(shí)惠,不能與其它促銷、特價(jià)商品及實(shí)惠券(卡)同時(shí)受惠;

3.全部vip顧客均可參與積分活動(dòng):每次購(gòu)物消費(fèi)額會(huì)自動(dòng)積累,每消費(fèi)100元(實(shí)付金額)即可獲1分積分,依此類推;累計(jì)積分滿30分,即可享受8.5折實(shí)惠;此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù),便可兌換相關(guān)的獎(jiǎng)品(兌獎(jiǎng)后,積分會(huì)相應(yīng)扣除);

4.全部vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員內(nèi)刊;

5.vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特殊實(shí)惠(憑身份證原件);

6.門(mén)店有權(quán)對(duì)持卡顧客身份進(jìn)行核對(duì)。

vip卡運(yùn)用說(shuō)明:

1.會(huì)員卡(vip)僅限本人運(yùn)用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡;

2.積分不得兌換為現(xiàn)金;

3.用于換領(lǐng)獎(jiǎng)品的積分必需來(lái)自本人的會(huì)員卡,不行綜合不同會(huì)員卡積分合計(jì)計(jì)算;

4.換領(lǐng)獎(jiǎng)品必需達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換;

5.任何狀況下,顧客不能取消換領(lǐng)申請(qǐng),所扣除的積分一律不退回;

6.已換獎(jiǎng)品不行退款或換領(lǐng)其他獎(jiǎng)品;

7.vip積分禮品以實(shí)際的門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)為準(zhǔn);

8.持卡有效期為二年,期滿依據(jù)公司當(dāng)前制度及程序,進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換;

9.更換時(shí)舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡;

10.有效期到期時(shí)舊卡自動(dòng)失效。

vip卡及資料的管理:

1.vip卡由各門(mén)店干脆發(fā)放;

2.《門(mén)店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日剛好將原始《門(mén)店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營(yíng)運(yùn)部;

3.顧客的資料一律不得外泄;

4.vip卡如損壞遺失,請(qǐng)致本店掛失補(bǔ)辦。

vip會(huì)員管理:

1.顧客在埋單時(shí),應(yīng)主動(dòng)提示其出示vip卡;

2.全部門(mén)店人員對(duì)vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱忱、主動(dòng);

3.對(duì)vip顧客介紹的新顧客,店長(zhǎng)應(yīng)表示特殊的歡迎;

4.對(duì)vip顧客必需牢記其姓氏,并恰當(dāng)稱呼;

5.有新品和促銷活動(dòng)及vip顧客過(guò)生日時(shí),門(mén)店應(yīng)提前發(fā)短信提示及問(wèn)候;

6.vip顧客購(gòu)物需在收銀小票上簽名確認(rèn);

7.vip顧客離店時(shí),門(mén)店全體人員必需依次相送。

全部門(mén)店人員必需保證本制度的精確執(zhí)行。全部違反本制度或造成vip管理異樣的行為都將進(jìn)行處理。

客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一條為保證明現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序,消退管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。

其次條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理須要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、平安(security)、節(jié)約(saving)。

第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容

(一)各組組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)看法,剛好指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為,確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽(tīng)客戶電話時(shí)看法規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未剛好指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場(chǎng)地的整齊規(guī)范,做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生狀況進(jìn)行督促,發(fā)覺(jué)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。

(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品,個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)覺(jué)納入績(jī)效考核。

第五條辦公設(shè)備管理

(一)各組組長(zhǎng)每天8:30前必需對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查,凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),全部設(shè)施、設(shè)備如有故障必需當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報(bào)故障的方式包括工單、電話,凡未剛好上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司“綠色行動(dòng)安排”的要求,在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。

(二)打印報(bào)表時(shí),應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對(duì)奢侈紙張的狀況

客戶信用檔案與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

1.1談判記錄、可行性探討報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；

1.2對(duì)方當(dāng)事人的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件；

1.3對(duì)方當(dāng)事人履約實(shí)力證明資料復(fù)印件；

1.4對(duì)方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹

信、授權(quán)托付書(shū)的原件或復(fù)印件；

1.5我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)托付書(shū)的原件和復(fù)印件；

1.6對(duì)方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保實(shí)力和主體資格證明資料的復(fù)印件；

1.7雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料；

1.8登記、見(jiàn)證、鑒證、公證等文書(shū)資料；

1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議；

1.10標(biāo)的驗(yàn)收記錄；

1.11交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。

2、公司全部合同都必需按部門(mén)編號(hào)。信用（合同）管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺(tái)帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用（合同）管理員。

信用（合同）管理員對(duì)合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送集團(tuán)公司信用管理機(jī)構(gòu)。

各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理狀況分析報(bào)告報(bào)送集團(tuán)公司信用（合同）管理機(jī)構(gòu)。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請(qǐng)表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶信用表單、授信資料、年審評(píng)價(jià)報(bào)告等，并附客戶概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來(lái)銀行、經(jīng)營(yíng)狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫(xiě)查閱申請(qǐng)單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫(xiě)借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)隱私內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

7、配備大專以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)的實(shí)力和閱歷的人員專（兼）職檔案管理員。

8、檔案管理員必需經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報(bào)告'的處理原則

(一)聽(tīng)清晰:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐性聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清晰有關(guān)狀況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清晰實(shí)際狀況。

(三)跟清晰:受理用戶投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清晰:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)剛好把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(五)記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必需立刻報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并馬上將狀況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶說(shuō)明緣由,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶看法受理表上,并依據(jù)用戶投訴狀況,進(jìn)行用戶回訪。

客戶部管理制度

1、遵守國(guó)家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定,不得從事非法經(jīng)營(yíng);

2、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定,不得以公司的名義獲得個(gè)人商業(yè)利益;

3、疼惜公司設(shè)備,嚴(yán)格按規(guī)定做好備件登記,不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn);

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