2023年上海人力資源二級試題

第一篇人力資源規(guī)劃

一、人力資源規(guī)劃組織管理

（一）、人力資源規(guī)劃編制

1、記憶人力資源戰(zhàn)略概念:

公司根據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境分析,擬定公司目的，從而制定出公司的人力資源管

理目的，進(jìn)而通過各種人力資源管理職能活動(dòng)實(shí)現(xiàn)公司目的和人力資源目的的過程。P5

2、人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃應(yīng)適應(yīng)公司整體戰(zhàn)略。P6

3、記憶公司戰(zhàn)略概念：P6

公司一般的戰(zhàn)略過程涉及戰(zhàn)略計(jì)劃、經(jīng)營計(jì)劃、預(yù)算方案等幾個(gè)方面。

4、公司戰(zhàn)略包含的內(nèi)容：

明確宗旨、建立目的、擬定結(jié)構(gòu)、制定戰(zhàn)略、制定方案。P6

5、區(qū)分公司戰(zhàn)略一人力資源戰(zhàn)略各層級內(nèi)容的制約關(guān)系：

公司戰(zhàn)略制約人力資源戰(zhàn)略；公司的一般經(jīng)營計(jì)劃制約人力資源規(guī)劃；公司

的預(yù)算方案制約人力資源行動(dòng)方案。P6

6、區(qū)分記憶人力資源規(guī)劃“軟性”“硬性”關(guān)注重點(diǎn)的不同:P6

“硬性”（傳統(tǒng)的人力資源規(guī)劃中）偏重于定量分析人力資源規(guī)劃的模型,目的是

保證在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)?shù)膷徫簧蠈で筮m當(dāng)類型的勞動(dòng)者，也就是偏重于解決和解決

“硬”問題。

“軟”人力資源規(guī)劃更明確地將重點(diǎn)放在創(chuàng)建和形成公司文化上，以明確整合

公司目的和員工的價(jià)值、信念和行為。

當(dāng)“硬”人力資源規(guī)劃被批判缺少廣度和關(guān)注員工數(shù)量時(shí)，相應(yīng)的“軟”的

部分就會(huì)適應(yīng)整個(gè)人力資源管理的宗旨。

7、記憶人力資源規(guī)劃遵循的原則:P7

1）充足考慮公司內(nèi)部和外部環(huán)境的變化；2）保證公司的人力資源保障;3）使公司和

員工都得到長期的利益。

8、辨認(rèn)人力資源規(guī)劃的5大功能：P7-8

1）是公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分；

2）是實(shí)現(xiàn)人力資源管理職能的保證；

3）是公司管理的重要依據(jù)；

4）節(jié)省人工成本；

5）調(diào)動(dòng)員工積極性。

9、記憶并營運(yùn)人力資源規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序:P8-9

1）編制公司人員配置計(jì)劃；

2）編制只為計(jì)劃;

3）合理預(yù)測各部門人員需求;

4）擬定人員供應(yīng)計(jì)劃；

5）編制培訓(xùn)計(jì)劃；

6）制定人力資源管理政策調(diào)整計(jì)劃；

7）編制人力資源費(fèi)用預(yù)算；

8）風(fēng)險(xiǎn)分析；

9）上下溝通，取得認(rèn)同。

10、辨認(rèn)、區(qū)分人力資源配置計(jì)劃和編制職務(wù)計(jì)劃的目的:P8-9

1）人力資源配置計(jì)劃目的:描述公司未來的人員數(shù)量和素質(zhì)構(gòu)成;

2）編制職務(wù)計(jì)劃目的：描述公司未來的組織職能規(guī)模和模式。

11、記憶影響人力資源規(guī)劃的重要因素:P1O—11

公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司管理狀況

12、記憶人力資源需求的決定因素:P1O

公司的戰(zhàn)略目的、經(jīng)營決策,兩者決定了人力資源需求。

13、辨認(rèn)公司發(fā)展不同階段,人力資源戰(zhàn)略的工作重點(diǎn)：P11

1）成長性公司一一員工隊(duì)伍規(guī)模擴(kuò)大；

2）成熟型公司一一員工隊(duì)伍素質(zhì)提高和結(jié)構(gòu)優(yōu)化;

3）公司進(jìn)入國際化經(jīng)營階段——以實(shí)行國際化和跨文化發(fā)展戰(zhàn)略為內(nèi)容;

4）衰退性公司一一收縮業(yè)務(wù)戰(zhàn)線，逐步退出市場，其人力資源發(fā)展會(huì)選擇停止招聘和

裁人的保守戰(zhàn)略。

14、記憶哪些具體公司管理因素影響公司人力資源規(guī)劃：P11

生產(chǎn)規(guī)模、研究開發(fā)水平和管理水平、財(cái)務(wù)狀況。

（-）人力資源規(guī)劃實(shí)行

1、記憶人力資源規(guī)劃5原則:P12

系統(tǒng)性、適應(yīng)性、目的性、發(fā)展性、協(xié)作性。

2、記憶人力資源規(guī)劃實(shí)行過程的5個(gè)環(huán)節(jié):P13-14

1）人力資源戰(zhàn)略環(huán)境分析；

2）公司人力資源現(xiàn)狀評價(jià)；

3）公司人力資源的供需預(yù)測；

4）公司人力資源共需平衡；

5）人力資源規(guī)劃實(shí)行的監(jiān)控。

3、執(zhí)行人力資源戰(zhàn)略的外部分析：P13

重要方法有:PEST法，即政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)4個(gè)方面。

4、記憶人力資源供需平衡的定義:P14

公司通過增員、減員和人員結(jié)構(gòu)調(diào)整等措施，使公司人力資源供需基本趨于相等的

狀態(tài)。

5、記憶人力資本的3大組成部分:P14—15

1）標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間的員工標(biāo)準(zhǔn)所得（員工工薪部分）；

2）非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間的公司付出（如福利部分）；

3）開發(fā)費(fèi)用（涉及內(nèi)部開發(fā)便要是培訓(xùn)）和外部開發(fā)（重要是招聘））。

（三）人力資源規(guī)劃與評價(jià)

1、區(qū)分人力資源規(guī)劃制定（基礎(chǔ)）層面11條（P16—17）和實(shí)行層面12條（P17）的具體內(nèi)容：

人力資源規(guī)劃評價(jià)與控制的基礎(chǔ)層面：

1）形成人力資源規(guī)劃的過程是否通過充足考慮和醞釀，是否有具體的數(shù)據(jù)支持，對關(guān)鍵

性的問題是否有針對性；

2）對組織內(nèi)外部環(huán)境的評價(jià)與預(yù)測是都充足和客觀；

3）組織是否具有戰(zhàn)略規(guī)劃概念和資金等資源保證；

4）組織的管理能力和實(shí)行能力是否有保障；

5）組織的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目的能否測量,組織中是否人人知曉組織的戰(zhàn)略；

6）所有層次的管理者能否有小弟、連續(xù)地理解和實(shí)行規(guī)劃；

7）組織的結(jié)構(gòu)與人力資源規(guī)劃是都互相支持和匹配；

8）公司文化與人力資源規(guī)劃是否沖突；

9）組織的評價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)和控制機(jī)制是否有效;

10）人力資源規(guī)劃與總體戰(zhàn)略目的和目的的關(guān)聯(lián)度;

11）控制手段和意識(shí)能否達(dá)成統(tǒng)一或者實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性妥協(xié)。

實(shí)行層面：

1）經(jīng)理是否按戰(zhàn)略規(guī)劃把任務(wù)分派給各部門；

2）工作的職責(zé)、具體規(guī)定和描述是否清楚；

3）實(shí)際與預(yù)測的雇員流動(dòng)率和缺勤率指標(biāo)是否準(zhǔn)確、客觀,預(yù)測的人員需求量與實(shí)際的

人員招聘量之間的差距；

4）所有的單位、部門、雇員和經(jīng)理等的努力目的是否一致；

5）人力資源規(guī)劃的目的是否均達(dá)成；

6）實(shí)際人力資源規(guī)劃的實(shí)行成本和規(guī)劃的預(yù)算,人力資源規(guī)劃的成本與收益狀況；

7）人力資源規(guī)劃的關(guān)鍵任務(wù)支持是否得力；

8）人力資源規(guī)劃實(shí)行所需要的信息種類是否齊全，是否具有暢通的信息交流渠道；

9）是否需對人員進(jìn)行培訓(xùn)；

10）人力資源規(guī)劃的制定與實(shí)行人員對自身工作的熟悉和重視限度；

11）管理高層對人力資源規(guī)劃的預(yù)測結(jié)果、實(shí)行方案、各種建議和意見的重視和運(yùn)用限

度；

12）人力資源規(guī)劃在管理者心目中的地位和作用大小，在關(guān)鍵決策中的運(yùn)用價(jià)值。

2、記憶人力資源規(guī)劃與評價(jià)的4個(gè)過程:P18

1）制定人力資源規(guī)劃效益標(biāo)準(zhǔn);

2）衡量、分析實(shí)際人力資源規(guī)劃效益：

3）定量定性評價(jià)實(shí)際人力資源規(guī)劃效益狀況；

4）采用修正措施和應(yīng)變手段。

二、組織設(shè)計(jì)與工作再設(shè)計(jì)

（-）組織設(shè)計(jì)

1、記憶影響組織設(shè)計(jì)的4中因素：環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、組織規(guī)模與生命周期。P23-24

2、記憶權(quán)變思想的定義:P23

以系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來思考和設(shè)計(jì)組織。

權(quán)變思想規(guī)定把組織堪稱一個(gè)與外部環(huán)境有著普遍直接聯(lián)系的開放式系統(tǒng).

3、區(qū)別記憶米勒和斯諾模型中，4中不同戰(zhàn)略類型相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。P23-24

戰(zhàn)略類型環(huán)境特點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

防御者型穩(wěn)定集權(quán)化和嚴(yán)密的層及控制和分工差異性

探險(xiǎn)者型動(dòng)蕩，需要不斷創(chuàng)新柔性分權(quán)化組織結(jié)構(gòu)

分析者型動(dòng)蕩，但目的靈活規(guī)范化和靈活性并舉

反映者型被動(dòng)反映

4、記憶組織設(shè)計(jì)的3個(gè)階段：P25

準(zhǔn)備、實(shí)行和評估。

5、記憶在組織設(shè)計(jì)的準(zhǔn)備階段，發(fā)明接受組織設(shè)計(jì)氣氛的具體手段:P25

1）面對現(xiàn)實(shí)，擬定基準(zhǔn);2）發(fā)明組織愿景:描述組織的核心意識(shí)形態(tài)、構(gòu)建可見未來。

6、區(qū)別記憶組織設(shè)計(jì)評估階段權(quán)變評價(jià)法和平衡評價(jià)法的具體子方法定義及特點(diǎn)P26—

27

權(quán)變評價(jià)法：目的、資源、內(nèi)部過程評價(jià)法3種。

1）目的評價(jià)法：

涉及辨認(rèn)組織的產(chǎn)出目的以及測評組織在何種限度上實(shí)現(xiàn)了這些目的。

優(yōu)點(diǎn):目的易于衡量；

缺陷：目的多重，有些是難以定量的主觀指標(biāo)。

2）資源評價(jià)法：（最適合在目的達(dá)成情況難以衡量時(shí)使用）

通過考察組織獲取轉(zhuǎn)換過程所需資源并成功加以整合和管理的能力來衡量組

織的效能。

優(yōu)點(diǎn)：當(dāng)效果從其它方面的評價(jià)指標(biāo)中難以取得時(shí)，這種方法非常有用；

缺陷：對組織與外部環(huán)境中顧客需要的聯(lián)系考慮不清。

3）內(nèi)部過程評價(jià)法:

通過組織內(nèi)部的健康狀況和效率來衡量組織效果。

優(yōu)點(diǎn)：同時(shí)考慮資源運(yùn)用率與內(nèi)部功能的協(xié)調(diào)性；

缺陷：沒有評價(jià)總產(chǎn)出和組織與外部環(huán)境的關(guān)系，評價(jià)帶有主觀性。

平衡評價(jià)法：（利益相關(guān)者、沖突價(jià)值觀評價(jià)法2種。）

1）利益相關(guān)者評價(jià)法：

把利益相關(guān)者的滿意限度作為評價(jià)組織績效的尺度。

優(yōu)點(diǎn):可以全面反映組織效果，內(nèi)部因素、環(huán)境因素以及社會(huì)責(zé)任均考慮進(jìn)去。

缺陷:有些指標(biāo)難以衡量，只能采用主觀方法進(jìn)行評價(jià)，影響評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2）沖突價(jià)值觀評價(jià)法。

7、記憶評估組織設(shè)計(jì)效率和效果的3個(gè)緯度：P27-28

1）組織設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的成本；

2）組織設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的速度；

3）未預(yù)料到的行動(dòng)和事件。

（-）組織診斷

1、記憶組織調(diào)查的行醫(yī)及工作環(huán)節(jié)：P28-29

定義:是指為組織診斷而進(jìn)行的手機(jī)關(guān)于公司組織的各種資料和情況的過程。

環(huán)節(jié)：1）制定分析計(jì)劃；

2）收集資料；

3）分析資料；

4）建議解決方案。

2、記憶組織調(diào)查的常用方法：系統(tǒng)收集現(xiàn)成資料；問卷調(diào)查;個(gè)別面試和小型座談會(huì)。P

29

3、區(qū)分記憶組織分析的4項(xiàng)緯度的定義:P29-30

職能分析、決策分析、關(guān)系分析、運(yùn)營分析。

4、記憶組織診斷的5項(xiàng)原則：

健康標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查、系統(tǒng)、非系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)跟蹤原則，共5項(xiàng)原則。

（三）工作再設(shè)計(jì)

1、記憶工作再設(shè)計(jì)定義：P31

是指為了有效地達(dá)成組織目的，提高工作績效，對原有的工作內(nèi)容、工作流程、

工作職責(zé)、工作關(guān)系、合作方式等進(jìn)行變革和再設(shè)計(jì)。

2、區(qū)分工作分析與工作再設(shè)計(jì)的不同導(dǎo)向:P34

工作分析/最初的工作設(shè)計(jì):以任務(wù)為導(dǎo)向;

工作再設(shè)計(jì):強(qiáng)調(diào)以人為導(dǎo)向和以團(tuán)隊(duì)/價(jià)值為導(dǎo)向。

3、區(qū)分工作再設(shè)計(jì)的4種重要方法的定義、優(yōu)缺陷:P34-36

工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作豐富化、工作專業(yè)化。

4、區(qū)分導(dǎo)致不滿意績效三個(gè)不同層次因素:P37

組織層次、經(jīng)營單位層次、實(shí)行層次。

5、記憶公司重組的3項(xiàng)內(nèi)容：P37

業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、組織重組。

6、記憶公司再造工程的3項(xiàng)重要內(nèi)容,以及其本質(zhì):P37

三項(xiàng)內(nèi)容:過程創(chuàng)新、改善、設(shè)計(jì)。

本質(zhì)：局部的變革，不涉及總體戰(zhàn)略的變化。

7、記憶流程再造的支撐點(diǎn)：P38

1）高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)及具有多種業(yè)務(wù)能力的高素質(zhì)的員工;

2）高素質(zhì)人才；

3）暢通的信息溝通流程。

8、記憶緩解壓力的方法:P39

1）可供選擇的工作實(shí)踐方案;

2）設(shè)立現(xiàn)實(shí)可行的目的;

3）提高員工的參與限度；

4）加強(qiáng)組織的溝通；

5）設(shè)立公司身心健康項(xiàng)目.

9、人力資源流程再造的兩項(xiàng)內(nèi)容：P40

1）組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；

2）人力資源管理業(yè)務(wù)模塊的流程優(yōu)化。

10、記憶：組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化應(yīng)服從于公司整體流程再造的邏輯結(jié)構(gòu)。P40

11、記憶：人力資源流程再造的支撐點(diǎn)是信息技術(shù)；公司再造最重要的工作是流程設(shè)計(jì)。

P40

12、記憶:人力資源流程再造的保障為再造工程者，其團(tuán)隊(duì)組成為：領(lǐng)導(dǎo)者、流程主任、及

流程再造團(tuán)隊(duì)、征詢委員會(huì)。

三、人力資源預(yù)算管理

（一）人力資源費(fèi)用預(yù)算

1、記憶人工成本的定義:P46

是指公司在一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營周期（一般為一年）內(nèi)，支付給員工的所有費(fèi)用,重要涉及工資項(xiàng)目、

保險(xiǎn)福利項(xiàng)目和其他費(fèi)用等。

2、記憶人力資源費(fèi)用預(yù)算的4項(xiàng)原則：P47

合法合理、客觀準(zhǔn)確、整體兼顧、嚴(yán)厲認(rèn)真四項(xiàng)原則。

3、記憶人力資源管理費(fèi)用預(yù)算的定義：P50

一般指公司在一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營周期（一般為一年）內(nèi),人力資源所有管理活動(dòng)預(yù)期的費(fèi)用

支出計(jì)劃。

（二）人力資源費(fèi)用審核和控制

1、記憶人力資源費(fèi)用預(yù)算審核的基本規(guī)定：P50

保證人力資源費(fèi)用預(yù)算的合理性、準(zhǔn)確性、可比性。

2、記憶人工成本預(yù)算審核的4中重要方法：P51-54

1）關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境變化，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；

2）注意比較分析費(fèi)用使用趨勢；

3）保證公司支付能力和員工利益；

4）審核人工成本的預(yù)算也應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

3、記憶人力資源費(fèi)用支出控制的4項(xiàng)原則：P55

及時(shí)性、節(jié)約性、適應(yīng)性、權(quán)責(zé)利相結(jié)合共四項(xiàng)原則。

4、記憶及應(yīng)用人力資源費(fèi)用支出控制的程序:P55

1）制定控制標(biāo)準(zhǔn)；

2）人力資源費(fèi)用支出控制的實(shí)行；

3）差異的解決;

四、人力資源信息化管理

（-）人力資源信息化管理概述

1、E-HR系統(tǒng)解決公司管理3個(gè)層面的問題:P61

1）提高HR部門的工作效率；

2）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；

3）提供基于信息的決策支持。

2、E-HR的優(yōu)勢：P63

1）減少管理成本；

2）暢通信息傳遞；

3）技術(shù)促進(jìn)變革。

3、實(shí)行E-HR的最終目的：P63

是達(dá)成革新公司管理理念而不僅僅是改善管理方式，優(yōu)化公司人力資源管理。

（二）人力資源信息系統(tǒng)的建立

1、建立人力資源管理信息系統(tǒng)需考慮的5個(gè)方面內(nèi)容:P64-65

1）需要制定人力資源管理信息化的策略；

2）考慮公司的工作性質(zhì)和信息化的水平；

3）要從為一個(gè)公司建立HR門戶網(wǎng)站的角度出發(fā)來規(guī)劃整個(gè)的信息系統(tǒng)建設(shè)，要使這一系

統(tǒng)成為不同用戶的垂直型門戶網(wǎng)站;

4）規(guī)劃系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有的功能;

5）要全面考察公司是否具有完整的系統(tǒng)運(yùn)營環(huán)境。

2、E-HR的關(guān)鍵：P65

再與管理者如何運(yùn)用信息技術(shù)來改善對用戶的服務(wù)。

3、區(qū)分4種E—HR方案相應(yīng)的合用公司類型：P66表4-1

4、記憶并實(shí)踐E-HR系統(tǒng)的環(huán)節(jié):P68-69

1）了解本公司真正的需求；

2）建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；

3）選擇并實(shí)行一套合適的人力資源管理信息系統(tǒng)；

4）對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；

5）實(shí)行解決方案，設(shè)計(jì)、安裝系統(tǒng)，建立E—HR工作流程、用戶角色、界面等;

6）保證系統(tǒng)的安全。

第四篇績效管理

一、績效管理體系構(gòu)建

（-）即系管理制度體系建設(shè)

1、記憶績效管理制度體系是:

保障績效管理順利實(shí)行、減少績效管理中的不擬定性和風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。

2、區(qū)分績效管理中的管理制度和評估制度不同強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：P257

1）管理制度:重要說明制定制度的目的和宗旨、績效管理過程中各類人員承擔(dān)的

職責(zé)和分工以及應(yīng)遵循的原則；

2）評估制度：強(qiáng)調(diào)評估指標(biāo)擬定、評估方法選擇以及評估過程的操作流程和評估

計(jì)劃；

3、記憶績效管理制度設(shè)計(jì)的規(guī)定:P258

設(shè)計(jì)規(guī)定導(dǎo)入因素

全面性和完整性績效多維性規(guī)定

相關(guān)性和有效性績效管理制度的內(nèi)容規(guī)定

明確性與具體性績效標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

可操作性與精確性

原則一致性與可靠性績效標(biāo)準(zhǔn)合用限度規(guī)定

公正性與客觀性執(zhí)行、實(shí)行過程規(guī)定

民主性與透明度績效客觀、公正的規(guī)定

4、記憶績效管理制度的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：P259

1）制度設(shè)計(jì)前調(diào)查；

2）成立制度設(shè)計(jì)工作組；

3）設(shè)計(jì)績效管理制度；

4）征求員工意見，對員工合理意見進(jìn)行修改；

5）修改后把管理制度方案交至相關(guān)部門備案或進(jìn)行鑒定;

6）公司內(nèi)推動(dòng)管理制度。

5、記憶并實(shí)踐績效管理的配套制度：P259-260

1）完善公司治理結(jié)構(gòu)，理順權(quán)責(zé)關(guān)系；

2）公司獎(jiǎng)懲分派機(jī)制以績效為導(dǎo)向；

3）建立以績效為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)工作流程；

4）建立預(yù)算評估機(jī)制；

5）建立與績效評估相配套的其他環(huán)節(jié)，如信息平臺(tái)等。

6、記憶：告知是績效管理制度生效的前提和規(guī)定。P260

7、區(qū)分記憶實(shí)行告知工作的3原則P260和實(shí)行解釋工作的3原則：

1）告知工作的3原則:清楚準(zhǔn)確性、及時(shí)性、覆蓋人員全面性；

2）實(shí)行解釋工作的3原則:系統(tǒng)解釋原則、目的統(tǒng)一原則、長遠(yuǎn)發(fā)展原則。

8、辨認(rèn)實(shí)行績效管理修訂的3種背景情況:P261

1）公司的組織架構(gòu)、部門職能、經(jīng)營所面臨的內(nèi)外部環(huán)境或者某項(xiàng)生產(chǎn)流程發(fā)生變化;

2）績效管理制度在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)自身操作性不夠強(qiáng)或者不夠完善；

3）績效管理制度制定依據(jù)的國家法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及其他重要制度發(fā)生變化。

9、記憶：修訂后的績效管理制度只有通過公示后才可以生效。P262

（-）績效管理組織體系

1、區(qū)別記憶人力資源經(jīng)理和直線經(jīng)理在績效管理團(tuán)隊(duì)中的角色:P266-268

（1）人力資源經(jīng)理:

角色：績效管理專家、業(yè)務(wù)流程的純熟掌握者、直線經(jīng)理的合作伙伴、公司老

總的溝通聯(lián)絡(luò)員、績效管理的宣傳員、直線經(jīng)理的培訓(xùn)員、績效運(yùn)營的跟蹤員。

（2）直線經(jīng)理:是連接公司和員工的橋梁，向上對公司的績效管理負(fù)責(zé)，想下對員

工的績效發(fā)展負(fù)責(zé)。

角色：員工的合作伙伴、員工的教練員、員工的績效記錄員、績效公證員、績

效診斷專家、職業(yè)征詢顧問。

2、記憶評價(jià)者對于評價(jià)系統(tǒng)的認(rèn)知限度,所導(dǎo)致影響的方面：P269

1）影響評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性；

2）影響員工對公司盼望的理解；

3）從而對整個(gè)組織的績效產(chǎn)生不良的影響。

3、區(qū)別記憶執(zhí)行績效培訓(xùn)需求分析時(shí)，從組織、工作及人員三個(gè)層面分析的重點(diǎn)工作：P

269-270

1）組織:重要是分析和找出管理中存在的問題所產(chǎn)生的根源，以擬定績效培訓(xùn)是否能解

決這類問題，擬定在整個(gè)組織層面需要進(jìn)行哪些相關(guān)人員和內(nèi)容的培訓(xùn)。

2）工作：針對管理者的工作崗位職責(zé)和規(guī)定。

3）人員:從績效管理受訓(xùn)者的角度分析培訓(xùn)需求，通過人員分析擬定哪些人需要培訓(xùn)

及需要何種培訓(xùn)。

4、記憶評價(jià)者培訓(xùn)工作的6項(xiàng)重要內(nèi)容：P271

1）評價(jià)者誤區(qū)培訓(xùn);

2）關(guān)于收集績效信息方法的培訓(xùn)；

3）績效評價(jià)指標(biāo)培訓(xùn)；

4）有關(guān)如何擬定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；

5）評價(jià)方法培訓(xùn)；

6）績效反饋培訓(xùn)。

5、辨認(rèn)公司實(shí)行績效管理的4種重要誤區(qū):P272

1）將績效管理等同于績效評估；

2）績效管理缺少溝通與反饋機(jī)制；

3）績效管理與戰(zhàn)略目的脫節(jié)；

4）績效評估定位模糊。

6、區(qū)別記憶績效評估工作中，常見的評價(jià)者主觀性錯(cuò)誤類型、評估技術(shù)錯(cuò)誤類型及評估結(jié)

果誤差類型：P273-277

1）常見的評估者主觀性錯(cuò)誤類型：

1.暈輪效應(yīng)、2.嚴(yán)格或?qū)捤慑e(cuò)誤、3.趨中錯(cuò)誤、4.近因效應(yīng)、5.個(gè)人偏見、6.馬太

效應(yīng)、7.偏見/定式錯(cuò)誤、8.暗示/壓力效應(yīng)。

2）評估技術(shù)上錯(cuò)誤類型：

1.指標(biāo)缺少科學(xué)性、2.指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理、3.評估標(biāo)準(zhǔn)界定不清、4.評估指標(biāo)過

于?單一。

3）評估結(jié)果誤差類型：

1.評估者能力、水平、經(jīng)驗(yàn)的差異而產(chǎn)生的誤差；

2.評估方法自身產(chǎn)生的誤差：

3.信息收集的渠道及可靠度差異產(chǎn)生的誤差。

7、記憶并辨認(rèn)規(guī)避常用主觀性錯(cuò)誤相應(yīng)的評估方法:P275

1）注意相關(guān)信息的手機(jī)；

2）對評估人和被評估人都進(jìn)行必要的培訓(xùn)；

3）評估人的觀測重點(diǎn)應(yīng)放在被評估人的工作上,而不要太過注重其他方面;

4）選擇有效的評估主體；

5）重點(diǎn)是員工的行動(dòng)而不是員工的意圖；

6）選擇有效的評估工具；

7）取消“極差”項(xiàng)，認(rèn)可“良好”即為“一般”的事實(shí).

8）一個(gè)評估人不要一次評估太多員工，以免評估先松后緊，有失公允；

9）每次評估都先復(fù)查一下前一次或前幾次的績效評估。

8、記憶并實(shí)踐減少績效評估誤差的5種具體措施:P278

1）對工作中的每一個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，而不是只做籠統(tǒng)的評價(jià);

2）評估者的觀測重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在被評估者的工作上，而不要過多關(guān)注其他方面;

3）在評估表上不要使用概念界定不清的措辭，以防導(dǎo)致評估者理解上的誤差；

4）一個(gè)評估者不要一次評估過多員工，以免評估過程中前緊后松，有失公允；

5）對評估者和被評估者都要進(jìn)行必要的績效管理培訓(xùn)。

二、績效管理實(shí)行

（一）績效輔導(dǎo)

1、記憶績效輔導(dǎo)的作用：P282

1）與員工建立一對一的密切聯(lián)系,幫助他們制定具有挑戰(zhàn)性的目的和任務(wù)，給他們提供

反饋,并在他們需要時(shí)提供支持；

2）營造一種鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、敢于創(chuàng)新的氛圍，使員工可以從經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中學(xué)習(xí)，涉及

讓員工反思他們的經(jīng)歷并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，從別人身上學(xué)習(xí),不斷進(jìn)行自我挑戰(zhàn)并尋找學(xué)

習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)；

3）積極為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，把他們與可以幫助他們獲得發(fā)展的人聯(lián)系在一起，為

他們提供新的挑戰(zhàn)性工作，提供借助某些人或情景的機(jī)遇，進(jìn)而為其目的實(shí)現(xiàn)和能力提

高提供幫助和機(jī)會(huì)。

2、辨認(rèn)實(shí)行績效輔導(dǎo)的6類時(shí)機(jī)：P283

1）當(dāng)員工需要征求一件事時(shí)；

2）當(dāng)員工希望解決某個(gè)問題時(shí)；

3）當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)可以改善績效的機(jī)會(huì)時(shí);

4）當(dāng)員工通過培訓(xùn)掌握了新技能時(shí);

5）當(dāng)面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)；

6）當(dāng)員工工作業(yè)績出現(xiàn)問題時(shí)。

3、記憶Hersey-Blanchard情景領(lǐng)導(dǎo)模型4象限類型:P284,圖14-1

4、記憶途徑-目的理論中，領(lǐng)導(dǎo)者的工作:P285

1）領(lǐng)導(dǎo)者通過填補(bǔ)下屬或工作環(huán)境方面的局限性,來提高下屬的工作績效和滿意度；

2）有效的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過明確指出實(shí)現(xiàn)工作目的的途徑來幫助下屬，并為下屬清

除在實(shí)現(xiàn)目的過程中出現(xiàn)的重大障礙；

3）有效的領(lǐng)導(dǎo)是以可以激勵(lì)下屬達(dá)成組織目的以及下屬在工作中得到的滿足限度來衡

量的。

5、績效輔導(dǎo)，首要工作時(shí)對員工的工作方法、結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的評估。P286

6、區(qū)別面對高層員工和基層員工，實(shí)行績效輔導(dǎo)的具體方法。P287

1）高層員工——提出建設(shè)性的建議；

2）基層員工一一管理者的親自演示與傳授。

（二）績效目的變更

1、記憶PDCA循環(huán)中，個(gè)字母相應(yīng)的中文解釋：P287

P------pIanD-------doC?-------checkA-------action

2、區(qū)別記憶績效目的變更的因素和修正因素:P287-289

目的變更因素:

1）國家宏觀政策的調(diào)整；

2）公司戰(zhàn)略發(fā)展方向轉(zhuǎn)變：

3）公司組織架構(gòu)發(fā)生變化；

4）公司重要人員的流失。

目的修正因素：

1）目的制定期所依據(jù)的外部競爭對手或者外部市場環(huán)境發(fā)生了變化；

2）公司經(jīng)營面臨突發(fā)事件或者業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，如出鈔票融危機(jī)，出口必然

減少。

3）有了更好的構(gòu)想，重要指修正目的的表達(dá)方式可以讓執(zhí)行者更加清楚；

4）實(shí)現(xiàn)目的的方法需要調(diào)整。

3、記憶目的修正的工作流程：P289-290

1）擬定目的是否需要修正；

2）擬定目的需要修正的內(nèi)容；

3）目的修正的工具；

4）目的修正過程中還應(yīng)當(dāng)考慮目的執(zhí)行的其他相關(guān)負(fù)責(zé)人。

三、績效評估方法與結(jié)果分析

（-）績效評估的方法

1、記憶標(biāo)桿管理法的5大優(yōu)勢:P295

競爭性學(xué)習(xí)、模仿性創(chuàng)新、追蹤性目的、速度性優(yōu)勢、戰(zhàn)略性戰(zhàn)術(shù)。

2、區(qū)別標(biāo)桿管理法4大環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容：P295-296

1）標(biāo)桿準(zhǔn)備:明確標(biāo)桿管理目的，組建標(biāo)桿小組，形成標(biāo)桿管理計(jì)劃：

2）標(biāo)桿規(guī)劃：擬定標(biāo)桿管理的范圍，擬定內(nèi)外部標(biāo)桿，擬定標(biāo)桿征詢源；

3）標(biāo)桿比較：征詢的收整，擬定標(biāo)桿管理指標(biāo)，擬定績效差距，績效差距成因分析；

4）標(biāo)桿實(shí)行:擬定未來的最佳實(shí)踐，構(gòu)建KPI體系,制定并實(shí)行改革計(jì)劃，評估與革新

標(biāo)桿。

3、記憶關(guān)鍵績效指標(biāo)的2大基本特性：定量化、標(biāo)注化。P298

體系建立的3大要點(diǎn):計(jì)劃性、系統(tǒng)性、流程性。P298

4、記憶建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的5項(xiàng)原則:P298

1）體現(xiàn)公司戰(zhàn)略；

2）注重工作質(zhì)量；

3）可操作性；

4）強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過程的控制原則；

5）SMART原則。

5、記憶SMART原則中，各個(gè)字母的含義:P299

S,specific,具體性原則;M,measurable,可測量性原則;A,attainable,可實(shí)現(xiàn)原

則;

Rjealistic,現(xiàn)實(shí)性原則；T,timebound,實(shí)效性原則。

招聘模塊中STAR法則各個(gè)字母含義：

S,situation,背景T,task,任務(wù)A,action,行動(dòng)R,result,結(jié)果

6、記憶關(guān)鍵績效指標(biāo)來源的種類：P299

1）價(jià)值樹分解得到的指標(biāo)；

2）工作中的常規(guī)指標(biāo)；

3）短期重點(diǎn)指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性（扣分）指標(biāo)等六種。

7、記憶建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的工作環(huán)節(jié)：P299

羅列指標(biāo)一一篩選指標(biāo)一一設(shè)立權(quán)重一一修改確認(rèn)。

8、記憶設(shè)立工作常用指標(biāo)時(shí)，需考慮的3項(xiàng)因素:P299

職能部門的重要工作及其完畢工作的時(shí)間、質(zhì)量、成本

9、記憶設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重時(shí)，需要考慮的3項(xiàng)因素：P301

對公司經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可預(yù)測性。

10、辨認(rèn)關(guān)鍵績效指標(biāo)之于績效管理系統(tǒng)的價(jià)值：P302

在績效管理系統(tǒng)中，關(guān)鍵績效指標(biāo)法的使用：有助于管理目的的貫徹、有助于實(shí)現(xiàn)

公司內(nèi)的層層管理與控制，從而有益于公司目的的實(shí)現(xiàn)。

11、區(qū)別基于績效考評兩類目的，工作強(qiáng)調(diào)的不同重點(diǎn)：P302

一、績效改善：是遵循PDCA模式，重點(diǎn)是問題解決及方法的改善,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)績效

的改善；

二、價(jià)值評價(jià):重點(diǎn)是公平與公正。

12、辨認(rèn)使用關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，常見問題所相應(yīng)的解決/糾正方法。P303,表15-1

13、記憶平衡計(jì)分卡組成的4項(xiàng)重要內(nèi)容/緯度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。

后三項(xiàng)是未來財(cái)務(wù)績效的推動(dòng)器;學(xué)習(xí)與成長是前三個(gè)方面的推動(dòng)器和哺育器。

P304

14、記憶內(nèi)部經(jīng)營過程緯度包含的3項(xiàng)重要內(nèi)容,以及學(xué)習(xí)和成長緯度包含的3項(xiàng)資源。P305

內(nèi)部經(jīng)營過程涉及:創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)三個(gè)方面。

學(xué)習(xí)和成長：員工、信息系統(tǒng)、公司內(nèi)部流程三個(gè)方面。

15、記憶平衡記分卡區(qū)別于傳統(tǒng)評價(jià)體系的5大重要特點(diǎn)：P305-306

1）可認(rèn)為公司戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持；

2）可以提高公司整體管理效率；

3）注重團(tuán)隊(duì)合作，防止公司管理機(jī)能失調(diào)；

4）可以提高公司激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識(shí)；

5）可以使公司信息承擔(dān)降到最小。

16、記憶采用平衡計(jì)分卡方法的公司通常處在生命周期中的成熟期P30