數(shù)字電視常見(jiàn)故障及解決方法

主要內(nèi)容1.無(wú)信號(hào)2.馬賽克3.少臺(tái)4.藍(lán)屏或雪花5.黑屏6.有伴音無(wú)圖像7.有圖像無(wú)伴音8.伴音圖像不同步9.個(gè)別頻道串音10.頻道顯示不全11.機(jī)頂盒死機(jī)12.機(jī)頂盒升級(jí)故障13.跳臺(tái)14.電視畫(huà)面黑白或顏色不正15.電視機(jī)屏幕不穩(wěn)定16.刷新授權(quán)含義及注意事項(xiàng)17.E16節(jié)目未授權(quán)18.E17、E1919.E5520.其他故障目前一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-無(wú)信號(hào)一、開(kāi)機(jī)可見(jiàn)機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)畫(huà)面1、可見(jiàn)開(kāi)機(jī)畫(huà)面，電視屏幕顯示無(wú)信號(hào)，指導(dǎo)客戶檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線（音視頻線和信號(hào)線兩端）連接是否牢固，是否脫落。2、故障仍未排除，下派工單。備注：不同品牌機(jī)頂盒無(wú)信號(hào)時(shí)電視屏幕顯示不同，如：“Ｅ48信號(hào)弱”，“E52正在搜索信號(hào)”,“無(wú)法鎖定”。目前二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-無(wú)信號(hào)二、開(kāi)機(jī)沒(méi)有機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)畫(huà)面1、檢查電視機(jī)和機(jī)頂盒電源是否開(kāi)啟。2、檢查機(jī)頂盒屏顯信息與指示燈（顯示時(shí)間或0000為待機(jī)，且待機(jī)只顯示電源燈）；紅色為電源燈，綠色或黃色為信號(hào)燈）。3、指導(dǎo)客戶檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線（音視頻線和信號(hào)線兩端）連接是否牢固，是否脫落。4、指導(dǎo)客戶切換視頻；（AV/TV、信號(hào)源、信源、節(jié)目源、電視/視頻）5、如故障仍未排除，下派工單。目前三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-無(wú)信號(hào)目前四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-馬賽克電視機(jī)屏幕出現(xiàn)馬賽克（俗稱卡臺(tái)）現(xiàn)象1、確認(rèn)個(gè)別頻道馬賽克還是全部頻道馬賽克；2、指導(dǎo)客戶檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線（音視頻線和信號(hào)線兩端）連接是否牢固，是否脫落。3、故障仍未排除，下派工單目前五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-少臺(tái)電視機(jī)出現(xiàn)少臺(tái)現(xiàn)象1、指導(dǎo)客戶檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線（音視頻線和信號(hào)線兩端）連接是否牢固，是否脫落。2、如果頻道不全，按下列步驟重新搜索頻道，①標(biāo)清機(jī)頂盒：菜單——系統(tǒng)設(shè)置——恢復(fù)出廠設(shè)置②高清機(jī)頂盒：菜單——系統(tǒng)管理——系統(tǒng)設(shè)置——恢復(fù)出廠設(shè)置（恢復(fù)中不要按退出鍵）3、仍然搜索不到，下派工單。目前六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-藍(lán)屏或雪花電視機(jī)屏幕出現(xiàn)藍(lán)屏或雪花現(xiàn)象1、首先查看電視機(jī)狀態(tài)是否處于“視頻”（AV）狀態(tài)。不同品牌的電視機(jī)視頻按鍵名稱不同，如：AV/TV、信號(hào)源、信源、節(jié)目源、電視/視頻。2、再檢查視頻（AV）連線連接電視機(jī)視頻（AV）輸入端插孔（AV1、AV2、AV3......等）的位置，與電視機(jī)視頻（AV）狀態(tài)是否相同。3、如果視頻連線連接位置差錯(cuò)，調(diào)整過(guò)來(lái)即可。目前七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-黑屏電視機(jī)屏幕出現(xiàn)黑屏（電視屏幕黑屏但有頻道名稱）1.指導(dǎo)客戶檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線（音視頻線和信號(hào)線兩端）連接是否牢固，是否脫落。2.全部頻道黑屏：把機(jī)頂盒電源關(guān)閉，打開(kāi)機(jī)頂盒智能卡倉(cāng)，取出智能卡，用干布或橡皮清潔智能卡芯片，然后插入卡倉(cāng)。重新啟動(dòng)機(jī)頂盒，若仍然黑屏，下派工單。3、部分頻道黑屏（所有電視連線連接牢固），下派工單。目前八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-有伴音無(wú)圖像有伴音無(wú)圖像1、請(qǐng)客戶提供電視屏幕顯示情況判斷是否為數(shù)字廣播狀態(tài)；①標(biāo)清機(jī)頂盒：按機(jī)頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或在菜單中調(diào)試回?cái)?shù)字電視狀態(tài)②高清機(jī)頂盒：按機(jī)頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或菜單—直播頻道—將光標(biāo)移至“數(shù)字電視”按確定2、請(qǐng)客戶檢查電視機(jī)與機(jī)頂盒背板的黃色視頻線是否連接牢固。3、如果正常，仍無(wú)法正常收看電視節(jié)目，下派工單。目前九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-有圖像無(wú)伴音有圖像無(wú)伴音1、確認(rèn)是個(gè)別頻道還是全部頻道；2、個(gè)別頻道:請(qǐng)客戶調(diào)節(jié)機(jī)頂盒遙控器上的聲道鍵，并將機(jī)頂盒音量調(diào)至最大。3、全部頻道：

（1）請(qǐng)客戶檢查紅、白色音頻線是否線接牢固；

（2）電視機(jī)或機(jī)頂盒是否設(shè)置靜音，將靜音取消；

（3）將電視機(jī)音量調(diào)節(jié)適中，機(jī)頂盒音量調(diào)至最大。4、如故障仍沒(méi)有恢復(fù)，下派工單。目前十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-伴音圖像不同步伴音圖像不同步1.個(gè)別頻道伴音圖像不同步（幾分鐘或短暫），屬于電視臺(tái)錄制傳輸、信號(hào)源問(wèn)題。這種情況不會(huì)持續(xù)很久。2.大部分頻道音像不同步，應(yīng)伴有馬賽克（卡臺(tái)）現(xiàn)象。檢查信號(hào)線和音視頻線是否連接牢固3.室內(nèi)連線正常，下派工單。目前十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-個(gè)別頻道串音個(gè)別頻道串音1、指導(dǎo)客戶切換“聲道”一般就可以恢復(fù)正常；2、如果無(wú)法恢復(fù)可指導(dǎo)客戶進(jìn)行“恢復(fù)初廠設(shè)置“進(jìn)行搜索。目前十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-頻道顯示不全屏幕頻道顯示不全：如012顯示01少2，圖像被拉長(zhǎng)，無(wú)字幕等1.標(biāo)清機(jī)頂盒：菜單—系統(tǒng)設(shè)置—音視頻設(shè)置—屏幕格式—改為AUTO即16：9改為4：3互換，16：9會(huì)出現(xiàn)黑邊。2.高清機(jī)頂盒：菜單—系統(tǒng)管理—系統(tǒng)設(shè)置—音視頻設(shè)置—視頻格式—AUTO目前十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-機(jī)頂盒死機(jī)機(jī)頂盒死機(jī)1、關(guān)閉機(jī)頂盒電源，稍后打開(kāi)機(jī)頂盒電源開(kāi)關(guān)。2、機(jī)頂盒經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司或指定售后地點(diǎn)檢測(cè)機(jī)頂盒。目前十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-機(jī)頂盒升級(jí)故障機(jī)頂盒升級(jí)故障1、客戶機(jī)頂盒在進(jìn)行升級(jí)后，部分客戶會(huì)出現(xiàn)開(kāi)機(jī)持續(xù)加載、卡在開(kāi)機(jī)畫(huà)面、反復(fù)升級(jí)、少臺(tái)、節(jié)目無(wú)法鎖定、強(qiáng)制搜索后黑屏、無(wú)信號(hào)等現(xiàn)象。2、出現(xiàn)少臺(tái)、節(jié)目無(wú)法鎖定、強(qiáng)制搜索后黑屏、無(wú)信號(hào)等情況，指導(dǎo)客戶“恢復(fù)出廠設(shè)置”，第一次搜索后仍無(wú)法恢復(fù)正常收視，需進(jìn)行二次“恢復(fù)出廠設(shè)置”。經(jīng)在線指導(dǎo)兩次“恢復(fù)出廠設(shè)置”仍無(wú)法正常收視，下派工單。3、請(qǐng)客戶攜帶機(jī)主身份證原件、機(jī)頂盒、智能卡到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行升級(jí)解決。目前十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-機(jī)頂盒升級(jí)目前十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-升級(jí)公告公告:2012-03-21全省銀河高清機(jī)頂盒升級(jí)的通知發(fā)布人：張家儀[省公司/客戶服務(wù)部]附件：無(wú)生效時(shí)間：2012-03-2114:40:51失效時(shí)間：2012-03-2314:40:51已接收分（子）公司:全省銀河高清機(jī)頂盒升級(jí)的通知

全省將對(duì)銀河高清機(jī)頂盒進(jìn)行功能升級(jí)操作，界時(shí)全省銀河高清機(jī)頂盒客戶將出現(xiàn)強(qiáng)制升級(jí)提示。客戶由于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致機(jī)頂盒強(qiáng)制搜索，如出現(xiàn)：少臺(tái)、節(jié)目無(wú)法鎖定、強(qiáng)制搜索后黑屏、無(wú)信號(hào)等故障時(shí)的處理方法如下：1、指導(dǎo)客戶“恢復(fù)出廠設(shè)置”，第一次搜索后仍無(wú)法恢復(fù)正常收視，需進(jìn)行二次“恢復(fù)出廠設(shè)置”。2、經(jīng)在線指導(dǎo)兩次“恢復(fù)出廠設(shè)置”仍無(wú)法正常收視，可下派工單?！肮文０澹簷C(jī)頂盒升級(jí)失敗，在線指導(dǎo)客戶多次恢復(fù)出廠設(shè)置，故障仍未恢復(fù)。請(qǐng)維修人員上門維修檢測(cè)。”注意：客服代表如接到同一地址客戶報(bào)障反映升級(jí)失敗時(shí)，正常派單的同時(shí)，需將客戶信息（姓名、地址、聯(lián)系電話）記錄后，反饋班長(zhǎng)臺(tái)。銀河高清機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置操作步驟如下：按機(jī)頂盒遙控器“菜單”鍵——向左或向右移動(dòng)光標(biāo)至“系統(tǒng)管理”后按“確定”——向下移動(dòng)光標(biāo)至“系統(tǒng)設(shè)置”后按“確定”——按向下鍵將光標(biāo)移動(dòng)至“恢復(fù)出廠設(shè)置”后按“確定”——等待搜索完成提示“搜索完成”后按“退出”鍵完成搜索目前十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-跳臺(tái)1、請(qǐng)客戶用機(jī)頂盒上的按鍵選臺(tái)，若頻道連續(xù)跳臺(tái)，屬機(jī)頂盒故障，到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司檢測(cè)維修。2、請(qǐng)客戶用遙控器選臺(tái)，頻道連續(xù)跳臺(tái)，屬搖控器故障，到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司檢測(cè)維修。目前十八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-電視畫(huà)面黑白或顏色不正電視機(jī)出現(xiàn)黑白或顏色不正現(xiàn)象1、檢查音視頻線的連接，正常電視機(jī)提供AV接口、DVD接口、S端子接口。我們應(yīng)保證機(jī)頂盒的輸出接口與電視機(jī)的輸入接口相一致；2、我國(guó)電視機(jī)的制式為PAL模式，請(qǐng)客戶檢查電視是否在AUTO/PAL制式，如不是則需要進(jìn)行更改；3、若電視機(jī)屏幕顏色不正，先關(guān)閉機(jī)頂盒，調(diào)出電視機(jī)音量，查看是否有顏色。或者接上自己家的DVD查看是否正常。目前十九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-電視機(jī)屏幕不穩(wěn)定電視機(jī)屏幕不穩(wěn)定屏幕不穩(wěn)，一般如果是屏幕上下抖，我們可以讓客戶先把機(jī)頂盒關(guān)掉，在視頻的狀態(tài)下，指導(dǎo)客戶調(diào)出電視機(jī)的音量或者屏顯，看一下在機(jī)頂盒不工作的情況下，是否電視正常。如果客戶反應(yīng)還是出現(xiàn)，這說(shuō)明是電視機(jī)的問(wèn)題。如果此項(xiàng)操作電視機(jī)是正常的，檢查所有線路連接是否牢固，請(qǐng)客服代表下派工單。目前二十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)智能卡刷新授權(quán)的含義刷新授權(quán)：是指對(duì)機(jī)頂盒智能卡進(jìn)行刷新并授予新的權(quán)限刷新授權(quán)：目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權(quán)1、請(qǐng)客戶將電視頻道調(diào)到中央-2臺(tái)，同時(shí)為客戶查詢賬戶余額?？蛻鬊OSS系統(tǒng)顯示：客戶產(chǎn)品狀態(tài)為“欠費(fèi)停機(jī)”、通用賬戶余額為“0”時(shí)，請(qǐng)客戶攜帶智能卡到所在地營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權(quán)2、客戶BOSS系統(tǒng)通用賬戶內(nèi)有余額，請(qǐng)客戶將電視調(diào)至中央-2臺(tái)，由客服代表在線為客戶刷新授權(quán)，如刷新授權(quán)不成功可通過(guò)轉(zhuǎn)接或留言（提示信息、智能卡號(hào)、姓名、聯(lián)系電話）的方式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理；目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權(quán)刷新授權(quán)前核實(shí)客戶智能卡信息與B0SS系統(tǒng)信息是否相符1、請(qǐng)客戶將電視頻道調(diào)到中央-2臺(tái)，同時(shí)為客戶查詢賬戶余額。客戶BOSS系統(tǒng)顯示：客戶產(chǎn)品狀態(tài)為“欠費(fèi)停機(jī)”、通用賬戶余額為“0”時(shí)，請(qǐng)客戶攜帶智能卡到所在地營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。2、客戶BOSS系統(tǒng)通用賬戶內(nèi)有余額，請(qǐng)客戶將電視調(diào)至中央-2臺(tái)，由客服代表在線為客戶刷新授權(quán)，如刷新授權(quán)不成功可通過(guò)轉(zhuǎn)接或留言（提示信息、智能卡號(hào)、姓名）的方式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理；3、如有客戶表示剛繳納完費(fèi)用，但BOSS系統(tǒng)內(nèi)未查詢到客戶繳費(fèi)信息，電視屏幕仍顯示E16節(jié)目未授權(quán)，請(qǐng)客戶攜帶繳費(fèi)發(fā)票、智能卡到繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核實(shí)處理。如客戶態(tài)度強(qiáng)硬不愿自己行處理，可下派投訴建議單，需在工單上標(biāo)注發(fā)票號(hào)、繳費(fèi)日期、智能卡號(hào)、繳費(fèi)地址、操作員工。目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)付費(fèi)節(jié)目顯示E16節(jié)目未授權(quán)（1）確認(rèn)客戶是否開(kāi)通付費(fèi)頻道，將頻道調(diào)到基本包后查看電視屏幕是否顯示未授權(quán)，如基本包欠費(fèi)，客戶無(wú)法正常收看付費(fèi)節(jié)目，請(qǐng)客戶將基本包費(fèi)用補(bǔ)齊；目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán)付費(fèi)節(jié)目顯示E16節(jié)目未授權(quán)（1）確認(rèn)客戶是否開(kāi)通付費(fèi)頻道，將頻道調(diào)到基本包后查看電視屏幕是否顯示未授權(quán)，如基本包欠費(fèi)，客戶無(wú)法正常收看付費(fèi)節(jié)目，請(qǐng)客戶將基本包費(fèi)用補(bǔ)齊；（2）客戶基本包可以正常收看，所開(kāi)通的付費(fèi)頻道顯示未授權(quán)，請(qǐng)客戶提供智能卡號(hào)，將電視頻道調(diào)至未授權(quán)的付費(fèi)頻道上在線為客戶刷新授權(quán)，如刷新授權(quán)不成功可通過(guò)轉(zhuǎn)接或留言（提示信息、智能卡號(hào)、姓名）的方式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理。目前三十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E17、E19客戶電視顯示E17(機(jī)卡不匹配）、E19或E30（當(dāng)前節(jié)目被加擾）、加擾節(jié)目已過(guò)期、當(dāng)前節(jié)目已加密、節(jié)目解密失敗、區(qū)域不匹配，客服代表可在線刷新授權(quán)，刷新不成功需記錄（提示信息、智能卡號(hào)、姓名、電話）以轉(zhuǎn)接或留言的形式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理?？蛻綦娨曪@示加密節(jié)目請(qǐng)插入智能卡（處理方法與黑屏一樣），仍未恢復(fù)需記錄（提示信息、智能卡號(hào)、姓名、電話）以轉(zhuǎn)接或留言的形式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理。目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-E55故障產(chǎn)生原因：機(jī)頂盒長(zhǎng)時(shí)間未使用請(qǐng)客戶打開(kāi)機(jī)頂盒和電視機(jī)調(diào)至中央-2臺(tái)，由客服代表在線為客戶進(jìn)行刷新授權(quán)，仍未恢復(fù)需記錄（提示信息、智能卡號(hào)、姓名、電話）以轉(zhuǎn)接或留言的形式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理。目前三十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)智能卡刷新授權(quán)的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1、智能卡號(hào)要核實(shí)清楚2、確認(rèn)客戶是否欠費(fèi)3、是否放在已開(kāi)通的相應(yīng)頻道4、VOD業(yè)務(wù)未開(kāi)通，不能在線刷新目前三十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于二十一點(diǎn)常見(jiàn)故障-了解電視畫(huà)面大于屏幕，字幕不清：請(qǐng)客戶使用家中DVD觀看一下電視，查看情況是否一樣，如果故障沒(méi)有變化，說(shuō)明此故障屬于電視機(jī)的原因。非廣電業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)客戶與電視機(jī)廠家聯(lián)系。怎樣用電腦看數(shù)字電視？不能直接看，要購(gòu)買“電視接收盒”將視頻輸入口和機(jī)頂盒子輸出口連接。老式電視機(jī)沒(méi)有視頻插孔