酒店前廳部崗位職責(zé)規(guī)范

年4月19日酒店前廳部崗位職責(zé)規(guī)范文檔僅供參考培訓(xùn)學(xué)院制定目錄一、崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé)前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)2、前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程值班經(jīng)理每日工作流程前廳服務(wù)員每日工作流程接受散客預(yù)訂 接受中介預(yù)訂 接受CRS預(yù)訂 散客入住(傳統(tǒng)登記單)散客入住(新版登記押金單)團(tuán)隊(duì)入住 信用卡預(yù)授權(quán) 房費(fèi)代付的處理 入住開門 續(xù)住 催帳 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 離店結(jié)賬 換房 留言 叫醒服務(wù) 問訊服務(wù) 接受賓客投訴 賓客損壞和遺失酒店物品的處理轉(zhuǎn)接電話 商務(wù)服務(wù) 訪客登記 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 物品存放保管箱的使用 物品租借 醫(yī)療服務(wù) 夜間審計(jì) 交接班賓客遺留物品處理 帶房服務(wù) 班結(jié)帳流程能源控制背景音樂衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)工作制度和注意事項(xiàng)總臺工作餐輪崗制度貴重物品寄存制度房價(jià)保密制度總臺夜班衛(wèi)生制度總臺收銀制度營業(yè)款管理制度備用金及現(xiàn)金管理制度沖調(diào)帳控制制度免費(fèi)房PMS操作規(guī)范連鎖店商品目錄服務(wù)時(shí)限連鎖店服務(wù)價(jià)格其它制度一、崗位職責(zé)1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級]:店長[直屬下級]:前廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]:協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作;包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)[直屬上級]:值班經(jīng)理[直屬下級]:無[崗位職責(zé)]:以酒店各項(xiàng)制度為依托,主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù),從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容1、值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作:包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。店長、副店長/店長助理不在酒店時(shí),根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理;在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí),行使客房主管職責(zé)。協(xié)助并指導(dǎo)總臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù),儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求?？刂品繎B(tài),達(dá)到收益最大化,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店的工作。掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時(shí)救護(hù),立即報(bào)告店長。負(fù)責(zé)處理賓客對酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴,努力達(dá)到使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限時(shí),及時(shí)請示店長。主動征詢和收集賓客意見和建議。根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對客服務(wù)質(zhì)量。檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作,負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生,及時(shí)處理賓客的投訴。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理,最大限度地減少物品損耗。檢查VIP賓客和特殊賓客的用房,并及時(shí)反饋信息給客房主管,落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。負(fù)責(zé)夜間審核,對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求進(jìn)行審核,實(shí)施電腦夜審。負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案,及時(shí)處理應(yīng)急事件。負(fù)責(zé)酒店日常巡視,確保質(zhì)量,負(fù)責(zé)酒店燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。按規(guī)范做好交接班工作,并及時(shí)落實(shí)交接工作。完成上級指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作:按照店長指派分工,完成相關(guān)的行政管理工作。負(fù)責(zé)總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充總臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對總臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算,制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查,相關(guān)測評表格按時(shí)按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查,每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長。負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備,每月匯總和審核編排的排班和考勤,并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對消防器材和安全設(shè)施定期檢查,做好監(jiān)護(hù)工作,確保器材的有效性。根據(jù)店長的要求和分工,組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。前廳服務(wù)員工作內(nèi)容為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù),發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息,積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店賓客的資料。做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。向賓客介紹維納斯”會員卡”制度,出售會員卡,并按制度辦理會員的入住手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況,負(fù)責(zé)散客(電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議)的預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。為住店賓客提供物品租用服務(wù)。為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待賓客問詢,提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭邸⒙糜尉包c(diǎn)、娛樂、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其它酒店等各類信息。負(fù)責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作,并做好交接盤點(diǎn)。耐心接受賓客投訴,并及時(shí)向上級報(bào)告賓客意見和訴求,同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。負(fù)責(zé)訪客查詢工作,辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?并報(bào)告上級主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催帳工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管,做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳,發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,并及時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦,按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范,做好可疑賓客的監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。做好員工間的協(xié)作工作,完成上級指派的其它工作三、工作流程1、值班經(jīng)理每日工作流程7:00上班:首先問候當(dāng)值員工,然后認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督促總臺服務(wù)員儀容儀表。7:20查看HMIS系統(tǒng):當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量,向總臺服務(wù)員作簡要指令。7:30餐廳管理:檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況,確保正常;加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。8:00巡查公共區(qū)域:問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營氛圍。9:00酒店晨會:簡要匯報(bào)昨日經(jīng)營情況,重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃,并主動與各部協(xié)調(diào),認(rèn)真記錄店長工作指令。9:20傳達(dá)布置:根據(jù)晨會內(nèi)容,傳達(dá)布置相關(guān)工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制,處理其它相關(guān)事項(xiàng)。9:30－9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生9:50巡查:檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。10:00核對住客信息:在HMS系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時(shí)糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。10:30—12:00總臺:督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力,當(dāng)前重點(diǎn)倡導(dǎo):主動熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場情況,言傳身教,一對一現(xiàn)場培訓(xùn),注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11:00－12:00吃飯主動頂替服務(wù)員工作,讓服務(wù)員先去用午餐。12:10餐廳管理:用餐高峰時(shí),現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù),協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。13:00巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作。13:30總臺:查看HMIS系統(tǒng),當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作,檢查公安上傳情況,現(xiàn)場督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動安排,必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。14:30餐廳午市結(jié)束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。15:00查房:每天查房不少于總房間數(shù)的5％間,并作好詳細(xì)記錄,及時(shí)與客房主管溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%,或者至少對每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。16:00早班交接認(rèn)真核對當(dāng)日入住客人信息,確保無誤;查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住,押金余額,當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記,突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。16:00中班接班:首先問候總臺員工和當(dāng)值經(jīng)理,互通情況,認(rèn)真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。16:15--17:00總臺:查看預(yù)定情況,到店情況,加強(qiáng)對上門客的銷售。16:30—17:30吃飯主動頂替服務(wù)員工作,讓服務(wù)員先去用晚餐。21、17:30廚房檢查:檢查餐前的準(zhǔn)備工作17:45餐廳管理:餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。18:00查看HMS系統(tǒng):檢查入住客信息,了解當(dāng)日情況,及時(shí)處理相關(guān)工作;聯(lián)系應(yīng)到未到客人,根據(jù)當(dāng)日入住情況,確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求:提高當(dāng)日出租率。18:30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)19:30巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制,營造良好的經(jīng)營氛圍。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,經(jīng)過認(rèn)真巡查,排除安全隱患,并及時(shí)處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次,并作好夜巡記錄。20:30總臺與客人交流,了解客人對酒店的意見或建議。21:00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。21:30巡查樓層:根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房,關(guān)注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。22:00總臺核對住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況,爭取當(dāng)日最高出租率,開始做夜審準(zhǔn)備工作。24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過夜審:導(dǎo)出夜審后報(bào)表,并打印相關(guān)報(bào)表。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出1000元作備用金外其它的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理賬表,開始新一天的營業(yè)。0:30檢查酒店各個(gè)角落,確保安全。1:00做好交接記錄。備注:值班經(jīng)理在做好上述工作的同時(shí),必須樹立銷售意識,在做好總臺服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷售(包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等)。協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。每班收集記錄兩件案例,提交問題所在及解決辦法。值班經(jīng)理外出時(shí),查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。注意事項(xiàng):請酒店店長根據(jù)本店實(shí)際情況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。2、前廳服務(wù)員每日工作流程上班前自查儀表儀容,做到儀表規(guī)范,精神飽滿。早班8:00、晚班20:00到崗。閱讀班組交班簿,有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報(bào)表,根據(jù)房態(tài)顯示,做到心中有數(shù)。對照”總臺交接班核對表”,清點(diǎn)核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價(jià)券等;對照”小商品交接表”清點(diǎn)小商品;仔細(xì)閱讀”總臺交接班核對表”備忘錄,重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚;檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊;交接班完畢后在”總臺交接班核對表”上簽名。補(bǔ)充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵,整理工作臺面物品,保持環(huán)境整潔。清潔并添加糖果缸,隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。補(bǔ)充房卡套,信用卡POS單,檢查信用卡POS機(jī),將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好,按標(biāo)準(zhǔn)擺放;檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如:預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常見單據(jù),按標(biāo)準(zhǔn)擺放;檢查發(fā)票,如有不足及時(shí)領(lǐng)用,檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作,按標(biāo)準(zhǔn)擺放;檢查團(tuán)隊(duì)、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作,在不影響當(dāng)前銷售的情況下,提前排房,制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人;與客房主管溝通,根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間,將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房;上門、協(xié)議、CRS、會員預(yù)訂,可根據(jù)預(yù)訂人姓名,提前打印住宿單,注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷,將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中;提前打印的RC單,按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾;時(shí)刻面帶微笑,保持規(guī)范的站立姿勢,向每一位走向前來的顧客問候,做到彬彬有禮,和藹熱情。隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況,保持靈敏的反應(yīng),提供禮貌、高效的服務(wù)。按三步服務(wù)程序,接待好每一位前來需要幫助的客人;隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序,為客人辦理入住和退房手續(xù);按團(tuán)隊(duì)會務(wù)接待、退房程序,接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人。及時(shí)準(zhǔn)確地,將當(dāng)班期間會務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求,隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。12:30打印催帳報(bào)表,并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題;每日13:00和19:00,檢查核對房態(tài)、客帳夾,檢查有客帳的空房(VC、VD、OOO)和無客帳的OC房,查明原因,并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài);每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況,處理取消預(yù)訂,做好記錄,并向值班經(jīng)理匯報(bào);21:00晚班服務(wù)員接班后,對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳;夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi),按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金(1000元以下),供找零用;夜班24:00～5:00可坐下工作,但有客人時(shí)所有人必須站立。夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對工作,檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致,客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確,房價(jià)是否準(zhǔn)確;檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確;夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開始。夜班0:30必須完成夜審,房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。夜班檢查外賓”臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂;外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂;夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;夜審結(jié)束后配合安保,做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作;(23:00～6:00對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記)。夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息,核對RC單電腦輸入情況。每班查閱預(yù)訂文件夾(快撈夾),檢查預(yù)訂到客情況。同下一班交班工作,認(rèn)真解釋交班內(nèi)容,交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。每班結(jié)束前填寫交款單,營業(yè)款封包,并在值班經(jīng)理監(jiān)督下,將封包投入封包保險(xiǎn)箱,交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字;交接班后離崗,接班人未到不得擅自下班。3、接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其它有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人:”您好,維納斯前臺。”第二稿修改第二稿修改詢問客人需求,如是訂房,問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號碼)。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件,包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。詢問客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢;未來預(yù)訂須做”存量查詢”第二稿修改第二稿修改確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容:日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其它有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。感謝客人選擇本酒店,向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦,在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別,一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù),在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改第二稿修改少量房型預(yù)訂,預(yù)訂時(shí)即做分房,并交班;第二稿修改第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要,發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿,作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上,表示出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí),預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問,要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保,公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語——維納斯給予客人的第一印象”你好!維納斯前臺!””新年好!維納斯前臺!””節(jié)日快樂!維納斯前臺!”初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題,這是一個(gè)機(jī)會,把維納斯推薦給她問:房間有嗎?什么價(jià)格?”我們酒店的客房價(jià)格從238元到400元都有,客房設(shè)施非常好,物超所值!”問:打折嗎?”我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售,而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠,是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！眴?你們酒店沒有聽說過嘛!是什么檔次的?”我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。”問:你們飯店幾星級啊?”我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店,當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店?！眴?連星級都沒有,算什么中檔啊!”**先生/女士,其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店,我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴?你們酒店倒底有什么特色啊?”我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店,客房非常舒適,有寬大柔軟的床,寬敞的辦公臺,衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備,所有客房都能夠免費(fèi)寬帶上網(wǎng),公共區(qū)域也能夠無線上網(wǎng),我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所,好比五星級酒店的行政樓?！眴?你們酒店有其它餐飲娛樂設(shè)施嗎?”斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連,酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所,您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐?！崩斫饪腿诵枨蟆@取客人心中的”排房表””好的!您幾號入住?”(確定了日期,才知道怎樣排房)”明白,您要訂什么樣的房間呢?我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間,和大床的房間。”給予客人建議——站在客人立場考慮問題,而不是硬把最貴的賣給客人,客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的”您能夠告訴我您一行幾位,二人一間房還是一人一間房,幾對夫妻,我來幫您提個(gè)建議,您看如何?””好的,我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房,您要嘗試一下嗎?””您二口子帶孩子,住雙臥套房比較方便實(shí)惠,大臥室有1.8米的床,小臥室有1.5米的床,其它設(shè)施都很好,價(jià)格只要元,比二間房便宜?！薄蹦镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎?””我們最實(shí)惠的房間是大床房,當(dāng)前優(yōu)惠,只要238元/間,很溫馨舒適,您需要預(yù)訂嗎?”注意:客人問”單人房有嗎?”客人想住一張床的房間,向她推薦DB,SQ,DK,DW。如果這些房間都訂滿了,就建議她住二張床的ST客人問”標(biāo)房有嗎?”客人想二個(gè)人住一間,向她推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識后,需要記錄預(yù)訂信息了”先生/女士,能夠告訴我您的全名嗎?……怎么寫?……明白。””是您本人來住宿嗎?……您能否告訴我入住人的名字?……怎么寫?……女士還是先生?……明白?！薄?*先生/女士,*月*日幾點(diǎn)到酒店呢?……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?””**先生/女士,方便留下手機(jī)號碼嗎?……13*********,對嗎?謝謝!”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)”**先生/女士,您(為**先生/女士)訂了*間**房,**年*月*日*時(shí)到到,住*天,價(jià)格是**元,對嗎?”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的,你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊,問訊的知識需要你平時(shí)準(zhǔn)備,每日積累?！?*先生/女士,還有什么需要我?guī)兔Φ膯?””**先生/女士,謝謝您的來電,我們期待您的光臨。””**先生/女士,房間已經(jīng)為您保留好了,路上開車小心。”其它以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿,作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上,表示出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí),預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問,要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保,公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。4、接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天能夠接受的中介定房數(shù)量了解當(dāng)天能夠接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天能夠接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天能夠接受的中介定房數(shù)量,該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。接受預(yù)訂傳真中介打來電話,要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流,不可怠慢。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量仔細(xì)查閱傳真,有任何疑問如字跡不清,漏填,需要打電話詢問清楚;將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名,回傳中介公司,以示確認(rèn);輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦,在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別,注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù),在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改第二稿修改客源類別AGT存檔已錄入的預(yù)訂單,接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管

5、接受CRS預(yù)訂了解當(dāng)天能夠接受的CRS定房數(shù)量了解當(dāng)天能夠接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天能夠接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天能夠接受的CRS定房數(shù)量,該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。每天早上8:00之前確認(rèn)完并填寫<每日房態(tài)確認(rèn)單>后傳真。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話,要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流,不可怠慢。接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息,控制留房量1、仔細(xì)查閱傳真,有任何疑問如字跡不清,漏填,需要打電話詢問清楚;2、將CRS已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名,回傳,并標(biāo)明房間號,以示確認(rèn);輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦,在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別,注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù),在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留。CRS散客,客源類型CRS;CRS協(xié)議,客源類型CRC;CRS會員,客源類型CRE;存檔已錄入的預(yù)訂單,接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。

6、散客入住(傳統(tǒng)登記單)操作步驟對客人的到來表示歡迎對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房,完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會員詢問客人是否是會員操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備,對客人的到來表示歡迎保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前;10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人,主動歡迎客人的到來。接待或結(jié)帳高峰時(shí),做到”接一、問二、招呼三”,不怠慢一位客人;”先生/女士/小姐,歡迎光臨維納斯酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其它客人服務(wù)時(shí),可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其它服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其它酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求首先問”先生/女士/小姐,您有預(yù)訂嗎?”(避免重復(fù)排房的差錯(cuò),并有利于銷售)根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。(如客人是預(yù)訂客人或回頭客,以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會員”請問先生/小姐是否是維納斯會員?！边m時(shí)向客人介紹會員卡政策。填寫登記單請客人出示有效證件(身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等),使用委婉的語氣”請您出示一下證件,謝謝!”將客人姓名錄入PMS,按回車,調(diào)用客歷,核對歷史記錄身份證和姓名,如是回頭客,則打印住宿單,請客人簽名;第一次上門的客人,代客人填寫登記單,填寫的字跡工整不漏項(xiàng),2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。同時(shí)接待3位以上顧客時(shí),可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求,由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。將客人的有效證件復(fù)印或掃描(根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊?。將客人的身份證遞還客人”**先生/女士/小姐,您的證件請收好”(以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座,敬送歡迎茶;由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù);請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理;將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚;客房打掃完畢,將鑰匙交給客人,引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客:完成PMS錄入后,查詢客歷,了解客人”喜好和特要”、”投訴記錄”;將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班;采取必要的服務(wù)措施;分配房間確保房間為可售房并符合客人要求,30秒內(nèi)完成。操作電腦,調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙字跡工整,30秒內(nèi)完成。具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其它費(fèi)用(如餐費(fèi)、交通費(fèi))等,應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)用自理的,除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外,均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金由公司付費(fèi)的客人,根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。預(yù)收押金=房價(jià)×入住天數(shù)+(100～300)各連鎖店根據(jù)房價(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn);使用信用卡的客人,按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。二間及以上客房由一人付款,或付款人不是住宿人,須請付款人填寫代付帳承諾書。向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。指示電梯位置,必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。?？腿俗〉暧淇臁Ｗ⒁鈾z查,不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi);不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁;通知客房迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管(或值臺服務(wù)員),有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息經(jīng)過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂,與電腦核對后,放入相應(yīng)客帳夾中;住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中,按房號排列,中外賓分開;第二稿修改第二稿修改注意事項(xiàng)賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿,作為前臺工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上,表示出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對價(jià)格進(jìn)行爭辯是不可取的。在接待賓客時(shí),經(jīng)常碰到賓客問,員工答,這是非常不好的現(xiàn)象。總臺員工面對賓客時(shí)要事事主動,問候主動,介紹主動,服務(wù)主動。入住登記時(shí),賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意,有兩種方法:第一種方法是縮短登記的時(shí)間,第二種方法是降低賓客對時(shí)間的敏感度,經(jīng)過與賓客親切自然的交流,使之淡化時(shí)間觀念?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡,可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料,應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息,如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱,可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有,只要是現(xiàn)付,和客人暫確定門市價(jià)并安排入住,請客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房價(jià)。盡量滿足客人要求,安排住宿。話術(shù)實(shí)例熱情問候——客人步入酒店的時(shí)候,就必須向客人問候,而且所有人都要向客人欠身微笑?！蹦?先生/女士,歡迎光臨!”客人直接到總臺——預(yù)期客人需求,主動服務(wù)”先生/女士,剛到本地嗎?路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎?”(客人提行李箱的情況下)”先生/女士,您好!要我?guī)兔?”客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心,任何漠視和冷淡都是不允許的,業(yè)務(wù)稍淡的情況下,可與客人聊聊。”先生/女士,您好!是第一次來維納斯吧?看看我們酒店的客房照片,您喜歡哪一種呢?””先生/女士,您好!有什么能夠幫忙嗎?”銷售——最好的銷售是滿足客人的需求,將客人留住,并讓客人感到你在為她著想,下次再來?！毕壬?女士,有預(yù)訂嗎?……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房,您要體驗(yàn)一下嗎?””先生/女士,一個(gè)人住嗎?豪華大床房怎么樣?晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！薄蔽覀兙频陝倓傞_張,設(shè)施非常好,價(jià)格當(dāng)前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價(jià)在400~500元左右。””您一家三口住雙臥套房蠻好,二間臥室,很方便?！薄蹦A(yù)訂的是一間豪華大床房,如果您愿意多付100元,能夠試住一下我們的水床房,很有特色的。””您二位住一間標(biāo)房,還不如住一間雙臥套房,即方便交流,又互不干擾,而且床也大?！薄睂Σ黄?先生/女士,大床房滿了,高級大床房還有幾間,更加寬敞,價(jià)格也不貴,建議您今晚先住下,明天如果有238元的房間能夠?yàn)槟{(diào)整?！笨偱_繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三,動作語速加快,盡量不怠慢一位客人”先生/女士,您好!住房嗎?……請稍等!我馬上就好。””先生/女士,對不起!讓您久等了!””您好!先生/女士,房間正在打掃,大概需要10分鐘,您先在沙發(fā)上休息一下好嗎?房間打掃好了,我會叫您?！薄毕壬?女士,對不起,我接一下電話?！瓕?shí)在對不起,剛才讓您久等了!”接待過程中——盡量用客人的”名字+尊稱”稱呼客人,說”請”、”謝謝”、”好的”,不斷與客人目光交流,致以客人微笑?！闭埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎?……謝謝!……您的身份證請收好!”對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房,完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單”**先生/女士,您住幾天?……好的!……押金怎么付?是現(xiàn)金還是信用卡?””**先生/女士,您需預(yù)付押金**百元,……謝謝!收您**百元,正好!””**先生/女士,這是您的房卡和鑰匙,這是您的預(yù)收押金單,請您保管好!”接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié),詢問其它要求,祝愿,道別”**先生/女士,其它還有什么需要我?guī)兔?””行李物品請帶好,別落下了。電梯左手向前。””您好好休息,有什么要求隨時(shí)打總臺電話!””先生/女士,允許我?guī)蠘呛脝?”7、散客入住(新版登記押金單)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備,對客人的到來表示歡迎保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前;10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人,主動歡迎客人的到來。接待或結(jié)帳高峰時(shí),做到”接一、問二、招呼三”,不怠慢一位客人;”先生/女士/小姐,歡迎光臨維納斯酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其它客人服務(wù)時(shí),可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其它服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其它酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求首先問”先生/女士/小姐,您有預(yù)訂嗎?”(避免重復(fù)排房的差錯(cuò),并有利于銷售)根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。(如客人是預(yù)訂客人或回頭客,以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會員”請問先生/小姐是否是維納斯會員?！边m時(shí)向客人介紹會員卡政策。第二稿修改第二稿修改分配房間確保房間為可售房并符合客人要求,30秒內(nèi)完成。操作電腦,調(diào)整房態(tài)為入住。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)用自理的,除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外,均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金由公司付費(fèi)的客人,根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。預(yù)收押金=房價(jià)×入住天數(shù)+(100～300)各連鎖店根據(jù)房價(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn);使用信用卡的客人,按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。二間及以上客房由一人付款,或付款人不是住宿人,須請付款人填寫代付帳承諾書。打印新版登記押金單請客人出示有效證件(身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等),使用委婉的語氣”請您出示一下證件,謝謝!”將客人姓名錄入PMS,(開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中)按回車,調(diào)用客歷,核對歷史記錄身份證和姓名,如是回頭客,則打印新版登記押金單,請客人簽名;打印完成后,雙手轉(zhuǎn)交客人請客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。同時(shí)接待多顧客時(shí),PMS中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打印;查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。將客人的有效證件復(fù)印或掃描(根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊?。將客人的身份證遞還客人”**先生/女士/小姐,您的證件請收好”(以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座,敬送歡迎茶;由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù);請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理;將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚;客房打掃完畢,將鑰匙交給客人,引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客:完成PMS錄入后,查詢客歷,了解客人”喜好和特要”、”投訴記錄”;將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班;采取必要的服務(wù)措施;制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙字跡工整,30秒內(nèi)完成。具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其它費(fèi)用(如餐費(fèi)、交通費(fèi))等,應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。制作鑰匙卡。向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。指示電梯位置,必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。?？腿俗〉暧淇?。注意檢查,不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi);不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁;通知客房迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管(或值臺服務(wù)員),有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息經(jīng)過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂,與電腦核對后,放入相應(yīng)客帳夾中;住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中,按房號排列,中外賓分開;8、團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備,隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來做好準(zhǔn)備,隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號和旅行社填寫登記單分配房間,制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其它與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備,隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來1,保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止

2,10.5FL標(biāo)準(zhǔn)招呼客人,禮貌待客一般團(tuán)隊(duì)的人很多,我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號和旅行社詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號及所屬旅行社有時(shí)酒店同時(shí)會有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人,因此一定要核對填寫登記單請客人出示有效證件將所有客人的證件復(fù)印對照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供,為了節(jié)省時(shí)間,一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫分配房間,制作房卡根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無早餐團(tuán)隊(duì)一般都是16免1團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好,這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其它與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式收取押金與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間,早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚,有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪,價(jià)格我們是不能去說的,團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說,因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的,她們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán),因此我們認(rèn)人的本事不能用在團(tuán)隊(duì)上,一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別告訴客人房間樓層及號碼確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作補(bǔ)齊成員客人資料,修改PMS;對團(tuán)隊(duì)主單的”團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇,一般選擇”房費(fèi)”、”手工輸入房費(fèi)”、”調(diào)整房費(fèi)””自助早餐”有特殊付費(fèi)方式的成員,須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑;第二稿修改將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)第二稿修改錄入正確的客源類別:一般以團(tuán)隊(duì)方式入住,默認(rèn)GRP(團(tuán)隊(duì));注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式;9、信用卡預(yù)授權(quán)第二稿增加第二稿增加步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止”**先生/女士/小姐,您是付現(xiàn)還是刷卡?”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對信用卡1、”先生/女士/小姐,借用下您的信用卡!”2、雙手接取信用卡;3、分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前重復(fù)打量。確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)×入住天數(shù)+300跟客人說明預(yù)授金額并征得同意卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī);2、點(diǎn)擊預(yù)授、對準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過;3、核對卡號、輸入金額,有密碼的請客人輸入密碼;4、點(diǎn)擊確認(rèn),完成操作;5、拿到卡紙,再次檢查。遇到卡的各種原因不能操作,可禮貌請客人換一張卡。簽名確認(rèn)拿著卡紙更客人確認(rèn),請客人在簽名處簽名。歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上,致謝。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。帳務(wù)處理—其它—信用第二稿第二稿預(yù)授權(quán)完成請客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成,卡再刷一遍輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額,請客人再一次輸入密碼,我們在輸入預(yù)授權(quán)的號碼POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單(三聯(lián)),請客人簽字;客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人,一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù),另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起,以備核對查帳取消預(yù)授權(quán)如客人要取消預(yù)授權(quán),則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章,傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消,確認(rèn)之后給客人答復(fù);可請客人留下聯(lián)系號碼,確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù);第二稿第二稿

10、房費(fèi)代付的處理確定代付人是否是住店客人確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署”同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確定代付人是否是住店客人檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù);如代付客人不住在酒店里,則須留下客人的聯(lián)系方式;如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付,還需要在”同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼;查詢客人的信用額度客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目;請代付人簽署”同意轉(zhuǎn)帳單”詢問支付的范圍:選擇”全部支付”或”僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇”其它”并在欄內(nèi)注明;補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán);如代付人不支付所有費(fèi)用,被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金,以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用;一般50~100元;單據(jù)存檔白聯(lián):被支付人客帳綠聯(lián):支付人客帳為二間及以上客房支付,復(fù)印”同意轉(zhuǎn)帳單”,放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作幾間客房同時(shí)入住,由一人支付費(fèi)用的情況,能夠使用團(tuán)隊(duì)入住的方式,設(shè)立主帳。也能夠使用定義帳戶,根據(jù)”同意代客支付憑證”的支付范圍,設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目;以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。

11、入住開門操作步驟詢問房號詢問房號驗(yàn)證通知安保員開門”開門通知單”存檔填寫”開門通知單”操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前;按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人,主動歡迎客人的到來。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！毕壬?小姐/女士,請問您的房號?！芊窀嬖V我您的全名?！彬?yàn)證請客人出示證件或房卡?！毕壬?小姐/女士,麻煩您出示證件或房卡。”核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符,在電腦所有住宿客人中查詢,如屬客人報(bào)錯(cuò)房號,提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。經(jīng)驗(yàn)證,身份和電腦記錄不符的客人,而且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門,應(yīng)婉言謝絕客人:”非常抱歉,電腦中沒有您的住宿登記記錄,請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?為等候客人安排茶水。填寫”開門通知單”給身份相符的客人開具”開門通知單”二聯(lián),在”是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾”NO”。”客人聯(lián)”交客人。告訴客人:”請到您的房間門口稍等,把此單交服務(wù)員開門。謝謝,再見。”若客人未帶證件或房卡,客人所報(bào)名字與電腦相符,給客人開具”開門通知單”,并在”是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾”YES”。并告訴客人:”先生/小姐/女士,開門后,請配合核對一下證件,謝謝,再見?！蓖ㄖ_門立即通知安保員開門。總臺有二人以上,且業(yè)務(wù)不忙時(shí),總臺服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門;總臺和安保為客人實(shí)施開門服務(wù)程序時(shí),都須填寫開門單,驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證;”開門通知單”存檔①”開門通知單”存檔,保存30天以上;12、續(xù)住操作步驟詢問房號詢問房號核對預(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作鑰匙卡操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前;按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人,主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！毕壬?小姐/女士,請問您的房號?！薄闭垎柲鹦沾竺！迸c電腦核對,確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。(避免因客人報(bào)錯(cuò)房號造成誤操作)核對預(yù)訂情況核對這間客房的預(yù)訂情況。如已有預(yù)訂,征詢客人為其換房:”先生/小姐/女士,您住的房間今天已被預(yù)訂,能否幫您換一間同樣的客房?……謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙請客人出示鑰匙,并致謝:”請出示您的鑰匙,……謝謝”電腦驗(yàn)卡;檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡;檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號是否與客人所報(bào)一致。問清客人需續(xù)住幾天:”請問您續(xù)住到幾號?”并復(fù)述。修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。修改PMS中的離店日期;第二稿件修改第二稿件修改加收定金根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn),請客人加付定金,注意復(fù)點(diǎn)和唱收”請您預(yù)付元,……謝謝?！睘榭腿碎_具預(yù)付金憑證,并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間(中午12:00)第二稿修改第二稿修改預(yù)付金憑證,連同鑰匙遞給客人:”這是您的房間鑰匙和收據(jù),謝謝?！庇行┛腿宋磶КF(xiàn)金或信用卡,可先為其制作鑰匙,請客人稍后(一般為當(dāng)天)至前臺加付定金。向客人禮貌道別向客人致謝:”**先生/小姐,感謝您的續(xù)住,還有什么能夠幫您?……祝您愉快,再見!”11、催帳第二稿修改第二稿修改操作步驟打印催帳報(bào)表打印催帳報(bào)表電話催帳電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進(jìn)催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處理值班經(jīng)理處理逃帳處理逃帳處理審核審核操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表