百貨公司顧客投訴異議的處理要點(diǎn)

xx市揚(yáng)名百貨有限公司顧客投訴異議的處理要點(diǎn)編號(hào)：營(yíng)顧03-001（投訴=異議=抱怨）處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理籌備?？酥谱约海荛_(kāi)感情用事；要有自己是公司代表的自覺(jué)；看作是人生的歷練；顧客的抱怨是寶貴情報(bào)；抱怨處理，迅速為第一；誠(chéng)意是對(duì)待抱怨者的基本原則。格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。顧客投訴異議的原因分析。質(zhì)量問(wèn)題（要求營(yíng)業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識(shí)）：品質(zhì)不良商品標(biāo)認(rèn)不全制造上的瑕庇污損、破洞服務(wù)質(zhì)量：應(yīng)對(duì)不得體專業(yè)知識(shí)不足金錢上的疏忽禮品包裝不當(dāng)不遵守商定運(yùn)送不當(dāng)其他方面：如對(duì)新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。投訴者的心態(tài)。發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，較簡(jiǎn)單解決；求得尊重的心理，多因營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)不得體引致顧客反感而造成或造成或產(chǎn)生；求補(bǔ)償心理。不合理的投訴多要求型投訴顧客投訴的方式。在賣場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；顧客購(gòu)買后再次來(lái)店提出投訴；電話咨詢提出投訴；來(lái)函提出投訴。顧客投訴異議處理的要點(diǎn)。及時(shí)趕致現(xiàn)場(chǎng)，最好將顧客帶離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；進(jìn)行自我介紹；耐心傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，慎重的使用微笑；與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客覺(jué)得被理解，滿意他的心理需求；“道歉”，這并不代表承認(rèn)是我方的錯(cuò)誤，不代表依照其方式解決問(wèn)題，只表示對(duì)其造成的麻煩的歉意，為緩和緊急的氣氛。分析說(shuō)明；處理建議或建議或意見(jiàn)。同意顧客要求；不同意顧客要求?？蛻敉对V處理程序一、目的：本程序的目的是規(guī)范對(duì)客戶投訴的處理規(guī)程。二、范圍：本程序適用于全體職工或職工或員工、專柜人員、廠推員。三、參考資料文件資料資料文件：1、《中華人民共各國(guó)消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)法》（xx年1xx月）2、《商品退換原則》（見(jiàn)附錄7.1）四、職責(zé):1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的顧客投訴,若難以處理,須上報(bào)商業(yè)公司總經(jīng)理。2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責(zé)或能力范圍內(nèi)能處理的,須通知商場(chǎng)部值班人員跟進(jìn)處理.3、商場(chǎng)部負(fù)責(zé)處理客戶投訴并將處理狀況記錄在“值班交接薄”上或填寫“額戶投訴報(bào)告”,并定時(shí)匯總“服務(wù)質(zhì)量投訴匯總表”和“商品質(zhì)量投訴匯總表”.五、程序：1、商品質(zhì)量方面投訴（1）總則：產(chǎn)品售出后7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理；7日以后15日以內(nèi)消費(fèi)者可換貨或免費(fèi)修理，超出以上時(shí)間后，當(dāng)顧客投訴時(shí)要嚴(yán)格區(qū)別。（2）電話投訴商品質(zhì)量，首先了解顧客購(gòu)買日期、使用狀況、做好記錄，然后通知廠家技術(shù)員上門了解狀況，如屬于“三包”期內(nèi)，按章辦事。（3）若屬非質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)廠家出示性能檢測(cè)報(bào)告，悅耳向顧客說(shuō)明，使顧客得到一個(gè)合理的答復(fù)。（4）若在性能之間爭(zhēng)議造成或造成或產(chǎn)生不同的建議或建議或意見(jiàn)，可請(qǐng)顧客咨詢消委會(huì)或到技監(jiān)局作技術(shù)鑒定，誰(shuí)提出誰(shuí)舉證，結(jié)果出來(lái)后按消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)處理。如屬?gòu)S家質(zhì)量問(wèn)題，則檢驗(yàn)費(fèi)等所有費(fèi)用由廠家承擔(dān)；如不屬質(zhì)量問(wèn)題，廠家不用承提責(zé)任。檢驗(yàn)費(fèi)等由消費(fèi)者承擔(dān)。但事前商場(chǎng)部需分別與廠方及消費(fèi)者簽好關(guān)于協(xié)議。（5）如遇到售貨員在柜臺(tái)無(wú)法說(shuō)服顧客，而且當(dāng)班部長(zhǎng)仍無(wú)法解決的，需把顧客請(qǐng)到顧客接待室。當(dāng)顧客至接待室后，商場(chǎng)部值班人員按《商品退換原則》處理；若顧客在鬧心情，商場(chǎng)部值班人員需將顧客建議或建議或意見(jiàn)及聯(lián)系電話留下，稍后才作答復(fù)建議或建議或意見(jiàn)。（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的狀況，盡可能退換給顧客，但要說(shuō)明退換原因，讓顧客對(duì)此有一個(gè)了解，明白公司為顧客著想，解決問(wèn)題的誠(chéng)意。2、服務(wù)質(zhì)量方面投訴（1）售中、售后顧客來(lái)電投訴職工或職工或員工在接待方面欠佳。商場(chǎng)部應(yīng)先向顧客了解事情發(fā)生的商場(chǎng)地點(diǎn)、時(shí)間、職工或職工或員工卡號(hào)碼、購(gòu)買具體的商品，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話或辦公辦公地址，了解清晰后，依據(jù)具體細(xì)節(jié)，做出處理建議或建議或意見(jiàn)，并及時(shí)答復(fù)顧客，爭(zhēng)取給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）送貨及安裝，當(dāng)客戶與安裝人員造成或造成或產(chǎn)生沖突時(shí)，我方盡能力做好調(diào)整工作及善后補(bǔ)救措施，首先解決顧客問(wèn)題，商場(chǎng)與安裝公司的問(wèn)題事后才作了解，分清責(zé)任，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)素養(yǎng)。（3）當(dāng)顧客到接待室投訴，商場(chǎng)部人員應(yīng)首先表示多謝顧客向我公司及進(jìn)地提出建議或建議或意見(jiàn)，反映狀況，有禮品時(shí)適當(dāng)贈(zèng)送一些小禮品。（4）若顧客急于離開(kāi)，可請(qǐng)顧客將建議或建議或意見(jiàn)及聯(lián)系電話、辦公辦公地址留下，商場(chǎng)部在值班本上登記并及時(shí)做出回復(fù)。（5）若顧客立刻要處理建議或建議或意見(jiàn)，須即到柜臺(tái)了解清晰后向顧客說(shuō)明；（6）若暫且無(wú)法溝通，可實(shí)施冷處理，事后跟進(jìn)，直到顧客理解為止。（7）某些商品廠家工作失誤（例如包裝物內(nèi)外不符等）引起顧客投訴首先向顧客表示歉意，并即想方法為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，為避開(kāi)顧客造成或造成或產(chǎn)生更大建議或建議或意見(jiàn)，不要當(dāng)著顧客的面對(duì)關(guān)于人員做內(nèi)部說(shuō)明工作。（8）某些商品明知屬于顧客選擇時(shí)搞錯(cuò)了或找岔子鬧建議或建議或意見(jiàn)，也不要當(dāng)面指責(zé)，只能用禮貌用語(yǔ)做好說(shuō)服說(shuō)明工作，不得與顧客爭(zhēng)吵。（9）若遇到顧客與職工或職工或員工發(fā)生建議或建議或意見(jiàn)分歧、糾纏不清，影響正常的商場(chǎng)工作秩序，商場(chǎng)當(dāng)值經(jīng)理及商場(chǎng)部當(dāng)值人員須想方法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無(wú)理，并在賣場(chǎng)大吵大鬧，甚至動(dòng)手打人的，營(yíng)業(yè)員需立刻呼叫保安員及保安部長(zhǎng)前來(lái)處理。如勸阻無(wú)效，可打110電話報(bào)警，但需非常慎重，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理同意后方能使用。（10）某些商品不屬服務(wù)范圍內(nèi)（如使用不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題），可酌情考慮，關(guān)心顧客處理。3、供應(yīng)商投訴（1）當(dāng)接到供應(yīng)商（包括其他合