汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理fordcad

汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)生意越來(lái)越難

生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)變管理4“C” 客戶的需要(Customerneeds)客戶的成本(Costtocustomer)客戶的便利(Convenience) 客戶的溝通(Communication)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式就是從客戶的角度來(lái)看待產(chǎn)品，市場(chǎng)和營(yíng)銷。只有這樣，企業(yè)才能清楚需要爭(zhēng)取的是什么，為什么和該怎么做。管理4“P”產(chǎn)品(Product) 價(jià)格(Price) 渠道(Place) 促銷(Promotion)目錄什么是CRM如何理解CRM是一種經(jīng)營(yíng)理念是一種管理工具是一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程什么是CRM

客戶關(guān)系管理

Customer

Relationship

Management

客戶-Customer客戶：是廣義的客戶。指對(duì)我們產(chǎn)品關(guān)注的個(gè)體或組織。關(guān)系-Relationship關(guān)系：一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。EBA客戶關(guān)系是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系這種關(guān)系是不對(duì)稱的管理-Management管理：是對(duì)資源的控制和有效分配，實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。根據(jù)關(guān)系劃分客戶Prospects潛在客戶潛在客戶：

關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰(shuí)，也能隨時(shí)與之聯(lián)系的客戶。Suspects未知客戶未知客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計(jì)上說(shuō)我們知道他們的存在，但是我們不清楚他們是誰(shuí)，不能與之取得聯(lián)系。

現(xiàn)實(shí)客戶： 購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系。Customers現(xiàn)實(shí)客戶定義:忠誠(chéng)客戶Customers現(xiàn)實(shí)客戶Prospects潛在用戶Suspects未知客戶關(guān)系是變化的不忠誠(chéng)客戶新增客戶新開(kāi)發(fā)客戶偶然成交客戶

丟失客戶Disloyaltyrate=不忠誠(chéng)率

銷給舊客戶的數(shù)量流失客戶+銷給舊客戶的數(shù)量關(guān)系及其變化是可量化的Loyaltyrate

=忠誠(chéng)率*100流失的客戶流失客戶+銷給舊客戶的數(shù)量*100Acquisition =

由銷售人員聯(lián)系到的新潛在客戶數(shù)新開(kāi)發(fā)用戶數(shù)

Losses

=

沒(méi)有被跟蹤住的客戶/潛在客戶數(shù)量丟失用戶率

Walkin‘s =

立即購(gòu)車的未知客戶數(shù)量偶然成交客戶數(shù)

銷給潛在客戶的數(shù)量潛在客戶的總量Conquestrate=新增客戶率*100KKKJLK忠誠(chéng)用戶：經(jīng)常核查忠誠(chéng)率；客戶關(guān)懷；優(yōu)化銷售組織Customers現(xiàn)實(shí)客戶Prospects潛在用戶Suspects未知客戶不忠誠(chéng)用戶：核查不忠誠(chéng)率；跟蹤客戶的購(gòu)買決定；嘗試再次贏取該客戶。新增用戶：經(jīng)常核查新增用戶率；提高獲取客戶能力。新開(kāi)發(fā)用戶：通過(guò)培訓(xùn)提高銷售人員能力；主動(dòng)出擊。偶然成交用戶：隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越不重要（沒(méi)有必要坐等客戶）。丟失用戶：跟蹤客戶，提高服務(wù)。如何管理客戶關(guān)系管理的定義（一）

CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomerssegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess-------Source:GartnerGroup

CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

-------Source:GartnerGroup客戶關(guān)系管理的定義（二）

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

客戶關(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM的發(fā)展歷史

最初的CRM應(yīng)用在20世紀(jì)90年代初投入使用，它們是“獨(dú)立”的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)和支持（CSS）。這些基于部門的解決方案增強(qiáng)了特定的商務(wù)過(guò)程，但卻未能為公司提供它們與個(gè)體客戶間關(guān)系的完整視圖。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀(jì)90年代中期把獨(dú)立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。盡管新的CRM方法很吸引人，但直到20世紀(jì)90年代即將結(jié)束，這一概念才開(kāi)始深入到一些較早的公司采納者。20世紀(jì)90年代后期Internet應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)?，F(xiàn)在乃至未來(lái)十年內(nèi)，電子商務(wù)的發(fā)展又將為CRM帶發(fā)展帶來(lái)更為強(qiáng)勁的動(dòng)力。CRM實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶資源價(jià)值最大化交叉銷售追加銷售客戶保留客戶獲取客戶再生客戶體驗(yàn)如何理解CRM

是一種經(jīng)營(yíng)理念

是一種管理工具是一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程

獲取客戶終生價(jià)值提高營(yíng)銷效率降低營(yíng)銷成本CRM是一種經(jīng)營(yíng)理念客戶終生價(jià)值服務(wù)成本認(rèn)知成本時(shí)間年現(xiàn)金流量客戶生命周期價(jià)值的主要因素

客戶生命周期價(jià)值(LTV)

是指一個(gè)客戶一生中為一家企業(yè)提供的價(jià)值，它是用整個(gè)生命周期中現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值(NPV)來(lái)計(jì)算?？蛻羯芷诘膬r(jià)值

個(gè)人消費(fèi)購(gòu)買新車舊車轉(zhuǎn)賣定期保養(yǎng)

為家人購(gòu)車購(gòu)買新車

A4給太太

TT給女兒舊車買賣太太女兒家屬車保養(yǎng)太太女兒客戶生命周期的價(jià)值15101520這位客戶帶來(lái)的總收入＝～800萬(wàn)總利潤(rùn)＝～51萬(wàn)主要假設(shè)

車價(jià)￥50萬(wàn)；利潤(rùn)率4％；每4年換車二手車交易利潤(rùn)￥1

萬(wàn)￥2,800/年；利潤(rùn)率50％

￥45萬(wàn)元；利潤(rùn)率4

％；每6年換車￥75萬(wàn)元；利潤(rùn)率4

％；每3年換車交易利潤(rùn)￥1萬(wàn)交易利潤(rùn)￥2萬(wàn)

￥2,800/年；利潤(rùn)率50％汽車業(yè)的價(jià)值鏈0100%201510525%汽車業(yè)的價(jià)值鏈包括很多環(huán)節(jié)，從汽車制造到汽油銷售再到提供各種金融服務(wù)。汽車制造新車經(jīng)銷商二手車經(jīng)銷商汽車貸款租賃保修汽油汽車保險(xiǎn)維修備件備品汽車租賃占行業(yè)收入的份額營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率獲取客戶終身價(jià)值

了解客戶分析客戶需求

提供個(gè)性化服務(wù)

贏得客戶忠誠(chéng)

獲取客戶終身價(jià)值

獲取客戶終生價(jià)值

提高營(yíng)銷效率降低營(yíng)銷成本CRM是一種經(jīng)營(yíng)理念提高營(yíng)銷效率客戶資料庫(kù)建立客戶資料分析營(yíng)銷策略擬定和執(zhí)行評(píng)估營(yíng)銷策略執(zhí)行成果并修正最佳做法：統(tǒng)一的客戶信息收集口徑動(dòng)態(tài)的跟蹤客戶狀態(tài)和不斷更新內(nèi)容內(nèi)容包括客戶背景資料，購(gòu)買行為，貢獻(xiàn)收入，銷售/服務(wù)成本等具有營(yíng)銷知識(shí)和分析技能的專門人員負(fù)責(zé)資料分析明確現(xiàn)有客戶區(qū)隔客戶特征客戶需求獲利能力了解各客戶區(qū)隔的演變趨勢(shì)，并總結(jié)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響與機(jī)會(huì)點(diǎn)分析在各客戶區(qū)隔的業(yè)績(jī)表現(xiàn):---各客戶區(qū)隔在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中的比重和所占用的資源---各客戶區(qū)隔的市場(chǎng)潛能---現(xiàn)有各客戶區(qū)隔的市場(chǎng)份額,和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距對(duì)客戶區(qū)隔加以優(yōu)先排序根據(jù)排序規(guī)劃內(nèi)部資源的使用根據(jù)客戶區(qū)隔設(shè)計(jì)/執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，并加以修正定期檢視現(xiàn)有業(yè)績(jī)成效根據(jù)未能滿足的信息需求改善資料庫(kù)設(shè)計(jì)企業(yè)客戶價(jià)值金字塔VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶提高營(yíng)銷效率1按客戶區(qū)隔確立優(yōu)先服務(wù)客群百分比51580客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C305020100%100%客戶數(shù)量客戶生命價(jià)值潛能2依客戶群的優(yōu)先順序來(lái)調(diào)配資源

每月1次2小時(shí)125

每月1次1小時(shí)375

每月1次1小時(shí)2,000客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C原有資源分配2503752,000拜訪/聯(lián)系頻率每次聯(lián)系時(shí)間目標(biāo)客戶數(shù)目每月2,625個(gè)銷售小時(shí)

每月2次3小時(shí)125

每月1次1小時(shí)375

每月1次6分鐘2,000客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C根據(jù)新的價(jià)值分配資源750375200每月1,325個(gè)銷售小時(shí)銷售執(zhí)行的效率提高

重要客戶的拜訪時(shí)間增加3倍

中堅(jiān)客戶的拜訪/聯(lián)系時(shí)間未變

低價(jià)值客戶的拜訪/

聯(lián)系時(shí)間減少了90％

需要的銷售人力減少1/2

獲取客戶終生價(jià)值提高營(yíng)銷效率降低營(yíng)銷成本CRM是一種經(jīng)營(yíng)理念美國(guó)汽車行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：每個(gè)車主每隔6年就會(huì)買一部新車每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5－10倍，保留客戶的比率增加5％，企業(yè)獲利就可能增加25％降低營(yíng)銷成本客戶滿意度的一組數(shù)據(jù)每個(gè)不滿的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴8-10個(gè)人一般客戶對(duì)他們購(gòu)買的25%的商品不滿,但只有5%的投訴投訴過(guò)的，但問(wèn)題得到解決的客戶回同一供應(yīng)商再次購(gòu)買的可能性比其他的要高6倍CRM經(jīng)典案例1

梅賽德斯-奔馳公司決定制造新型越野車時(shí)，決定在美國(guó)投放市場(chǎng)。梅塞德斯—奔馳美國(guó)公司的老總知道該車將進(jìn)入擁擠的市場(chǎng)，只靠梅塞德斯的名聲不能保證銷售成功。他們必須試圖有所突破。奔馳公司美國(guó)公司搜集了那時(shí)越野車和奔馳車擁有者的詳細(xì)信息，將他們輸入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。接著，他們根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的名單，發(fā)送了一系列信件。首先梅塞德斯美國(guó)公司總裁親筆簽署的信。大意是，“我們梅塞德斯公司正在設(shè)計(jì)一款全新的越野車，我想知道您是否愿意住我們一臂之力?！泵绹?guó)人可能是世界上每天收到直接有機(jī)廣告最多的人，但他們不是每天都能收到梅塞德斯公司總裁求助的信。此用心得到了積極回復(fù)。隨后公司根據(jù)為回復(fù)客戶設(shè)計(jì)了一系列問(wèn)卷，問(wèn)卷就車的設(shè)計(jì)問(wèn)題征詢了意見(jiàn)，如備用輪胎應(yīng)該放置在車內(nèi)還是車外、期望的發(fā)動(dòng)機(jī)尺寸、外漆顏色和內(nèi)部設(shè)計(jì)等。有趣的是，在收到填好的問(wèn)卷的同時(shí)，梅塞德斯公司還不斷收到該車的預(yù)約訂單。原因是客戶感覺(jué)梅塞德斯公司在為他們定做越野車。從來(lái)還沒(méi)有第二家汽車制造商以這樣的方式讓客戶參與設(shè)計(jì)和制造過(guò)程。結(jié)果，梅塞德斯公司原定于第一年銷售35000輛的目標(biāo)僅靠預(yù)售就完成了。公司原計(jì)劃投入7000萬(wàn)美元營(yíng)銷費(fèi)用，但經(jīng)過(guò)運(yùn)用CRM一對(duì)一方法，廣告費(fèi)減為4800萬(wàn)美元，節(jié)約了2200萬(wàn)美元。

CRM經(jīng)典案例2

60位座席代表訪問(wèn)和培訓(xùn)了600,000個(gè)目標(biāo)用戶挖掘到有潛力的用戶（有效問(wèn)卷）為57,200個(gè)進(jìn)行有效的回訪35400個(gè)收到預(yù)訂單5000個(gè)實(shí)現(xiàn)銷售10,000臺(tái)如何理解CRM

是一種經(jīng)營(yíng)理念

是一種管理工具是一種發(fā)展戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程

CRM是一個(gè)管理工具

營(yíng)銷過(guò)程管理營(yíng)銷質(zhì)量管理營(yíng)銷人員管理營(yíng)銷過(guò)程管理主動(dòng)出擊在展廳內(nèi)與顧客接觸第一步初次接觸顧客打來(lái)電話第八步保持與潛在顧客的聯(lián)系電話營(yíng)銷第二步弄清客戶需求第三步新車展示第四步試車第五步報(bào)價(jià)到成交第六步遞交新車第七步后續(xù)工作和保持聯(lián)系例經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程流程～客戶接觸功能介紹

鈴響4聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；主動(dòng)報(bào)姓名；詢問(wèn)客戶姓名；解答咨詢；詢問(wèn)購(gòu)車意向；預(yù)約來(lái)訪；建議試車；詢問(wèn)聯(lián)系方式；請(qǐng)求去客戶處拜訪。

客戶進(jìn)入展廳的30秒內(nèi)作出歡迎示意；

3分鐘內(nèi)走向客戶，弄清來(lái)訪原因；主動(dòng)報(bào)姓名；詢問(wèn)客戶姓名；遞上名片；提供飲料。

詢問(wèn)感興趣的車型；詢問(wèn)車的用途；詢問(wèn)考慮一汽大眾轎車的原因；詢問(wèn)乘用者情況；詢問(wèn)車輛使用情況；詢問(wèn)目前車輛情況；詢問(wèn)購(gòu)車預(yù)算；詢問(wèn)付款方式；詢問(wèn)裝備要求；主動(dòng)介紹展示選裝裝備；了解購(gòu)車的感性因素（運(yùn)動(dòng)性、安全性等）；確定合適的車型及裝備，建議下一銷售步驟。流程～了解需求功能介紹

確保車況良好；繞車介紹；邀請(qǐng)客戶坐入車內(nèi)；詳細(xì)講解操控元件；請(qǐng)客戶提問(wèn)；講解各車型之間的差別；講解中突出客戶的重要利益；對(duì)客戶的反應(yīng)表現(xiàn)出興趣；確認(rèn)所展示的車輛是否符合客戶要求；異議處理；建議下一銷售步驟。流程～新車展示功能介紹

確保車況完好；主動(dòng)提議試車；征詢客戶關(guān)于試車安排（時(shí)間、地點(diǎn)）的意見(jiàn)；試車車輛與客戶所選車型一致；介紹試車過(guò)程；確認(rèn)相關(guān)證件、簽訂試車協(xié)議；講解操作方法；允許客戶駕車并陪同；將車輛的優(yōu)點(diǎn)同客戶的需求聯(lián)系起來(lái)；注意客戶已經(jīng)改變的需求；異議處理；確認(rèn)該車型是否合適，建議下一銷售步驟。流程～試乘試駕功能介紹

同客戶共同填寫報(bào)價(jià)單；確認(rèn)客戶是否完全理解報(bào)價(jià)單的內(nèi)容；說(shuō)明交車日期；異議處理；說(shuō)明售前選裝的好處；表明成交的誠(chéng)意；正面說(shuō)明一汽-大眾轎車的售后服務(wù)質(zhì)量；提供其他選擇（展車、庫(kù)存車、試乘車等）；提供產(chǎn)品手冊(cè)；提供書面報(bào)價(jià)；簽訂單；安排訂單的落實(shí)。流程～報(bào)價(jià)成交功能介紹

通知客戶交車付款的時(shí)間；車輛檢查；辦理相關(guān)手續(xù)；準(zhǔn)備小禮物；通知相關(guān)人員；交車前24小時(shí)進(jìn)行最后一次檢查；迎接客戶；舉行簡(jiǎn)短的交接儀式；辦理手續(xù)，介紹售后服務(wù)；售后服務(wù)人員呈遞名片，提醒售后服務(wù)事宜；介紹講解操作使用保養(yǎng)知識(shí)；贈(zèng)送小禮物。流程～遞交新車功能介紹

交車后一周內(nèi)同客戶取得聯(lián)系；詢問(wèn)客戶對(duì)車和經(jīng)銷商的服務(wù)的滿意程度；交車后的一個(gè)月內(nèi)再次同客戶聯(lián)系；詢問(wèn)車輛使用情況；主動(dòng)尋找客戶周圍的銷售機(jī)會(huì)；每年至少進(jìn)行兩次聯(lián)系（客戶生日、年檢等）；確保銷售與售后部門的信息溝通。流程～后續(xù)工作功能介紹

在前一次接觸的7個(gè)工作日內(nèi)重新取得聯(lián)系；回顧以往聯(lián)系情形；提出新的興奮點(diǎn)；提出新的訪問(wèn)日期；建議下一銷售步驟。流程～保持聯(lián)系功能介紹客戶保留

-分析與客戶接觸的過(guò)程Learn了解Communication溝通Acquire獲取定單Fulfill交付Service服務(wù)CRM管理的是與客戶接觸的整個(gè)過(guò)程CRM是一個(gè)管理工具

營(yíng)銷過(guò)程管理

營(yíng)銷質(zhì)量管理營(yíng)銷人員管理營(yíng)銷質(zhì)量管理

把應(yīng)該做的寫下來(lái)照著寫的去做把實(shí)際做的記錄下來(lái)評(píng)估，對(duì)照，改善CRM是一個(gè)管理工具

營(yíng)銷過(guò)程管理營(yíng)銷質(zhì)量管理

營(yíng)銷人員管理銷售顧問(wèn)績(jī)效評(píng)估表銷售顧問(wèn)每周績(jī)效總結(jié)銷售人員潛在客戶數(shù)量試駕/乘交易磋商銷售業(yè)績(jī)客戶滿意度調(diào)查–不滿意客戶比例新增回訪總計(jì)數(shù)量%數(shù)量%銷售車輛數(shù)銷售成功率平均每輛車銷售額年度業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率銷售151015640%427%320%510,00020％銷售2108181056%739%528%500,00022％銷售32911655%218%19%520,00023％銷售431114536%214%214%500,00025％銷售54913646%323%215%500,00023％銷售671017741%318%16%500,00012％銷售7501015745%424%216%505,00021％3％8％5％5％5％5％5％如何理解CRM

是一種經(jīng)營(yíng)理念是一種管理工具

是一種發(fā)展戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程外部環(huán)境分析

宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)產(chǎn)業(yè)政策競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況CRM是一種發(fā)展戰(zhàn)略國(guó)外汽車行業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀—1998年10月德國(guó)寶馬集團(tuán)把名為：TopDrive的CRM項(xiàng)目做為一項(xiàng)全球性的舉措率先在德國(guó)進(jìn)行了實(shí)施。—1999年，通用汽車公司為進(jìn)一步擴(kuò)展與客戶溝通建立覆蓋全球CRM系統(tǒng)?！?999年，福特汽車公司與SAP公司和Caterpillar公司聯(lián)合