溝通的藝術(shù)培訓(xùn)

溝通的藝術(shù)

培訓(xùn)優(yōu)選資料現(xiàn)義：人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程《左轉(zhuǎn)》：挖溝使兩水相通什么是溝通溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動(dòng)作影響力三大要素7%55%38%溝通的要素特點(diǎn)認(rèn)同疏導(dǎo)性

非職責(zé)限定性

非權(quán)力支配性語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭、書面、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對面的談話、開會(huì)等等。書面語言包括信函、廣告和傳真，甚至用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等基本模式肢體語言溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。溝通按結(jié)構(gòu)分類溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。溝通按信息流動(dòng)方向分類溝通按信息流動(dòng)方向分類可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通三種。溝通按溝通方式分類溝通按溝通方式分包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通是包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動(dòng)作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。分類1溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記下面這些話您一定不會(huì)陌生：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”而通常這些話您根本就不會(huì)說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。不能正確表達(dá)自己的意思，溝通沒有注意自己的溝通方式，溝通環(huán)境也是是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。注意事項(xiàng)2

沒有正確的闡述信息不能對溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說“信封用完了?！辈荒芾斫鈱Ψ降年P(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。如果您的信息沒有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。注意事項(xiàng)3給人以錯(cuò)誤的印象三個(gè)方面最值得注意：外表：休閑的牛仔服與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場合的不同，著裝風(fēng)格會(huì)給人以完全不同的信息。措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息。舉個(gè)例說，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達(dá)出對別人的輕慢。拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明自己不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)4沒有恰當(dāng)?shù)伛雎犖覀冋f話時(shí)人們在干些其他事，如看報(bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，盡管他們告訴你，自己在聽你說話。但是，如果聽者沒有按你的要求行事，你就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒有把你的話聽進(jìn)去。溝通時(shí)人腦的作用生產(chǎn)出復(fù)雜的思想并將之予以溝通1

吸收印象（吸取和加工大腦接收的材料）見到、聽到和感覺到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸收和存儲(chǔ)起來。有些人，視覺形象能產(chǎn)生最大的沖擊，而對其他人而言則可能是言語、聲音或觸覺最重要。大腦每日接受成千上萬個(gè)印象，這些偏好方式是在12歲時(shí)成形的。溝通時(shí)人腦的作用2加工思想（吸取和加工大腦接收的材料）不同類型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦的不同“記憶庫”里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各部分必須相互協(xié)作。有時(shí)沒有困難，但有時(shí)要從語言庫中取出詞匯來命名儲(chǔ)存在視覺庫中某人的容貌會(huì)有困難。溝通時(shí)人腦的作用3生產(chǎn)語言（把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想）為了把思想轉(zhuǎn)換成語言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。有些人在處理視覺概念時(shí)需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當(dāng)?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動(dòng)詞連在一起組成有意義的句子。大腦人腦的思維過程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學(xué)會(huì)了選擇和加工信息。也就是說：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息將被個(gè)人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評價(jià)?？勺円蛩?感知能力人們感知外部世界的方式在他們產(chǎn)生思維的方式中起著至關(guān)重要的作用。選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評價(jià)對信息作出完全不同的解釋。作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然?？勺円蛩?情緒狀態(tài)感覺的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。人的情緒狀態(tài)會(huì)過濾吸收和輸出的信息。接收或輸出的同一信息會(huì)根據(jù)情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理?？勺円蛩?性別眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式。溝通系統(tǒng)1積極地詢問透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗?，同時(shí)取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。大多數(shù)的人喜歡都“說”而不喜歡“聽”，要想讓人把自己當(dāng)作一個(gè)可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。詢問時(shí)必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。溝通系統(tǒng)2詢問的輔助語言行動(dòng)勝于言辭，因此須確保二者相配。要產(chǎn)生大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速溝通系統(tǒng)3使用您的眼睛溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。溝通系統(tǒng)4

使用您的面部和雙手談話的過程中您一直都在發(fā)出信號(hào)――尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。面部：延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感，立即被他人所拾獲。雙手：“能說會(huì)道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。溝通系統(tǒng)5

使用您的身體身體姿勢：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。溝通系統(tǒng)6

使用您的聲音音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。傾聽技巧推動(dòng)技巧一、自信的態(tài)度二、體諒他人的行為推動(dòng)技巧三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ剿?、有效地直接告訴對方推動(dòng)技巧五、善用詢問與傾聽1.包裝壞消息。2.大智若愚。3.不“搶功”。不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，尤其是在中國企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個(gè)錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兪苋寮椅幕牡燃?jí)觀念影響太深，認(rèn)為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被管理者做事的理由。沒有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價(jià)值，因而做事的積極性也就不可能高，創(chuàng)造性也就無法發(fā)揮出來。不知道為什么要做這個(gè)事，所以他也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，做事墨守成規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效益低下。一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，也就絕不會(huì)輕視管理溝通工作。溝通的作用產(chǎn)生有效溝通障礙的原因?qū)崿F(xiàn)有效溝通的障礙主要有以下原因：1、個(gè)人原因個(gè)人原因又有以下幾種情況：1)人們對人對事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙。(2)個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙。(3)語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。2．人際原因3．結(jié)構(gòu)原因產(chǎn)生有效溝通障礙的原因消除溝通障礙的方法要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的有效溝通，必須消除上述溝通障礙。在實(shí)際工作中，可以通過以下幾個(gè)方面來努力。1．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任2．團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平消除溝通障礙的方法254．學(xué)會(huì)有效的傾聽(1)使用目光接觸。(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?3)避免分心的舉動(dòng)或手勢。(4)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考。(5)復(fù)述，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容。(6)要有耐心，不要隨意插話，和隨便打斷對方的話。3．正確地使用語言文字27怎樣才能做到與同學(xué)更廣泛的交往呢？首先，要做的是站在他人的角度設(shè)身處地的為他人著想，在接納和諒解的基礎(chǔ)上去適應(yīng)他人。其次，要注重自己的能力培養(yǎng)和人格塑造。一般來講品質(zhì)好、能力強(qiáng)或具有某種特長的人容易受到他人的喜愛和尊重，所以在與他人接觸的過程中要熱情、真誠、坦率、友好、有責(zé)任感、真誠地贊美他人大學(xué)生怎樣處理人際關(guān)系27第三，在交往中要學(xué)會(huì)做個(gè)有心人，善于體察他人的心境，主動(dòng)關(guān)心他人，采取不同的方式使他們感受到您的善意和溫暖。第四，多觀察周圍的同學(xué)，特別是那些您覺得交往能力和溝通能力特別強(qiáng)的同學(xué)，看他們是如何與人相處的。通過觀察和模仿，您漸漸地會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的人際交往能力會(huì)有意想不到的改進(jìn)。大學(xué)生怎樣處理人際關(guān)系人際交往的原則

很多在事業(yè)上有所建樹的人都不是只會(huì)閉門造車的呆子，他們大多都有自己的興趣和愛好。業(yè)余愛好不僅是人際交往的一種方式，還可以讓大家發(fā)掘出自己在工作以外的潛能。例如，體育鍛煉既可以發(fā)揮您的運(yùn)動(dòng)潛能，也可以培養(yǎng)您的團(tuán)隊(duì)合作精神。要遵循人際交往的原則：①充分尊重對方的內(nèi)心秘密或隱私；②會(huì)話交談時(shí)，目光注視對方；③在聽到對方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；④不在背后批評別人，保住對方的面子。規(guī)范行動(dòng)規(guī)范行動(dòng)新員工與老同事由于生長的環(huán)境和時(shí)代不同，在某些方面相互不理解是正常的。而且，每個(gè)人的性格脾氣都不會(huì)完全一樣。因此，即使你的適應(yīng)能力很強(qiáng)，也要注意跟老同事的溝通，以避免無謂的摩擦和誤會(huì)。歸納起來，讓人頭疼的老同事一般有以下幾類：如何溝通新老員工欺生型癥狀：這類人有一個(gè)習(xí)慣：凡是新來的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個(gè)地盤上的重要地位。他們不是對你一個(gè)人，而是帶“新”字頭的一類人。如何溝通新老員工性格怪異型癥狀：他們并不是專門與新來者作對，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛發(fā)脾氣，但本身并無惡意。對癥下藥:對待這類人，要學(xué)習(xí)猴子的機(jī)智應(yīng)變。對待這樣的老同事，首先應(yīng)做到尊重對方，千萬不要有任何先入為主的偏見。更重要的事，你要在交往中了解他的內(nèi)心世界，應(yīng)對他特殊的性格采取不一樣的交往方式，機(jī)智靈活，沉著應(yīng)付，才會(huì)收到良好的效果。如果他被你的誠心感動(dòng)，或許他會(huì)比別人更容易成為你事業(yè)上的好幫手。如何溝通新老員工目中無人型癥狀：這類人自以為是，認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng)，因此高高在上，目中無人，可一旦新人工作有成績，就會(huì)擔(dān)心取代自己的地位，進(jìn)行打壓。對癥下藥:對待他們，要學(xué)習(xí)大象的腳踏實(shí)地。大象走路，一步一個(gè)腳印。如果你受到這類人物的攻擊，與他們爭辯毫無意義，你不妨一笑而過，全身心投入到自己的工作中，腳踏實(shí)地地作出成績，用事實(shí)說明一切。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)心里也有一個(gè)小算盤，誰的能力強(qiáng)，誰的功勞大，自然會(huì)看得八九不離十。如何溝通新老員工溝通的藝術(shù)方法1：了解人和人性；人首先是對自己感興趣，而不是對其它事物感興趣，換句話說，一個(gè)人關(guān)注自己勝過關(guān)注別人或別的事物一萬倍。溝通的藝術(shù)方法2：如何巧妙的與別人交談；與別人交談時(shí)他們最感興趣的話題——是他們自己。盡量使用這些詞——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”記住：要學(xué)會(huì)引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约?。溝通的藝術(shù)方法3：如何發(fā)言；一定要明白和清楚你所說的內(nèi)容。（如果你不知道自己要說什么，就根本不必站起來，更不要開口。）該說的話說完后，就馬上坐下。談?wù)撘恍┞牨姼信d趣的話題。不要試圖演講。溝通的藝術(shù)方法4：如何令別人覺得重要；贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家；人在回答他們的話之前，請稍加停頓（表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子）肯定那些等待見你的人們（“對不起，讓你久等了”）溝通的藝術(shù)方法5：如何贊同別人；學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可。（培養(yǎng)成一個(gè)自然而然贊同別人和認(rèn)可別人的人）當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說出來。（有力的點(diǎn)頭并說“是的”，“對”或注視著對方眼睛說：“我同意你的看法”“你的觀點(diǎn)很好”。當(dāng)你不贊同別人時(shí)，請萬萬不可告訴他們，除非萬不得已。當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)，要敢于承認(rèn)。避免與人爭論。（耶酥也基本不與人爭論。沒有人能從爭論中獲勝也沒人能從爭