酒店管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

年4月19日酒店管理者應(yīng)具備的素質(zhì)文檔僅供參考酒店管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)”將者,智、信、嚴(yán)、勇、謀?！惫鼙旧砭陀锌刂啤綄?dǎo)理理順整理一個(gè)酒店的成功在于中堅(jiān)力量,是不可低估的能量,是帶領(lǐng)千軍萬(wàn)馬沖鋒陷陣的人,做個(gè)有素質(zhì)的管理人員很難,需要不斷實(shí)踐,學(xué)習(xí),總結(jié),提高。思想要敏捷,富有創(chuàng)新精神三把火:穩(wěn)打穩(wěn)扎——出成果——爭(zhēng)取NO.1辦事要講究計(jì)劃,做到有條不紊時(shí)間就是效益”急辦””緩辦””待辦”。效率當(dāng)天的事當(dāng)天做,以最少的資金完成最大的效益決策的魄力決策層去粗取精執(zhí)行層,執(zhí)行層不能不思考,不創(chuàng)新,當(dāng)傳聲桶,要研究,分析任務(wù)。做為管理者不斷學(xué)習(xí),不斷充電,實(shí)踐,總結(jié),提高,進(jìn)入良性循環(huán)。公正客觀,熱情待人,寬厚的精神,人無(wú)完人,金無(wú)足赤,如批評(píng)錯(cuò)了,立即糾正,否則逆反心理,容人之短,納人之長(zhǎng)。摸清員工思想脈博,對(duì)癥下藥思想政治工作滲透到實(shí)際工作中,檢查的目的是解決問(wèn)題,而不是處理人,每個(gè)人都有個(gè)人能量,動(dòng)機(jī)。要有自知之明,及自我控制能力無(wú)論順逆境都要心胸開(kāi)闊,學(xué)會(huì)做人寬厚寬容寬松對(duì)待自己嚴(yán)格(表率作用,人格的力量,身教勝于言教;嚴(yán)謹(jǐn),不違反政策,紀(jì)律;嚴(yán)密制訂計(jì)劃,規(guī)劃,完成任務(wù),制定細(xì)則)勤、儉、誠(chéng)、信創(chuàng)造性,原則性,計(jì)劃性,預(yù)見(jiàn)性。(不許將個(gè)人感情帶到工作中去,單位小團(tuán)體客觀存在,調(diào)動(dòng)積極性,否則阻力)做為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要明確職責(zé)A、對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)系,橫,縱向(加強(qiáng)外聯(lián),集團(tuán)化)旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的臺(tái)灣回歸投資入境減少,香港人減少天災(zāi)人禍千島湖事件,沉船造價(jià)僅38萬(wàn)元,日本要150萬(wàn)買回做反宣傳。B、對(duì)內(nèi)嚴(yán)格管理執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、對(duì)上勤請(qǐng)示,勤匯報(bào)處理好人際關(guān)系管理者是雙重身份:管理者被管理者要學(xué)會(huì)識(shí)才,愛(ài)才,留住,培養(yǎng)人才人只要有才能,就會(huì)有個(gè)性,要換位思考,看主流保持一定距離是美德,”特護(hù)”;沉默是金30而立,40而行,50才能隨心所欲,對(duì)人要有善心,熱心,慈心”天地有循環(huán),人間有因果”以心換心,產(chǎn)生情,要處理好人際關(guān)系,了解人,研究人,理解人,激勵(lì)人,激勵(lì)才能產(chǎn)生向心力,凝聚力,全力。有覺(jué)悟強(qiáng)烈的事業(yè)心,良好的職業(yè)道德管理者三要素,權(quán)力,品德,才能。有知識(shí)(和109個(gè)行業(yè)有聯(lián)系)94年大瑤山隧道,13個(gè)億,中國(guó),日本,意大利”三國(guó)演義”最大結(jié)果,科技威力,暴露中國(guó)科技差距,76-86年,每年一萬(wàn)三千人,共六千萬(wàn)無(wú),打通十公里,于70年才可打通,國(guó)際招標(biāo),24個(gè)日本人加480名中國(guó)人每天6米,5年打通,意大利四進(jìn)尺度50米,共300個(gè)人,中國(guó)人86年后,進(jìn)2米,每天6700人,意大利0.7萬(wàn)元/米,日本1萬(wàn)元/米,中國(guó)2.5萬(wàn)元/米科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床,2.3分鐘,走六步(每一次)有能力A、分析判斷能力兼聽(tīng)則明偏聽(tīng)則暗B、經(jīng)營(yíng)決策C、組織指揮D、開(kāi)拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語(yǔ)言表示能力有經(jīng)驗(yàn)業(yè)精于勤荒于嬉有威嚴(yán)有群眾依賴的基礎(chǔ),有了群眾才有基礎(chǔ)有用人之術(shù)有律己精神良好,健康的身體良好的性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻(xiàn)身,無(wú)畏,堅(jiān)韌,科學(xué),從嚴(yán),謙虛,辯證精神管理干部方法,藝術(shù),技巧一、明確管理干部的工作職責(zé),講究規(guī)劃設(shè)計(jì)接到任務(wù)后,明確干什么,怎么干,如何干如何把目標(biāo)分解下去,而且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡(luò)來(lái)推進(jìn)總目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)。2、制定計(jì)劃細(xì)則,全年的、半年、季度的、每月的,全局,局部的計(jì)劃管理法3、選拔人才培養(yǎng)人,發(fā)現(xiàn)人,做好傳幫帶,對(duì)部屬作到德、能、勤、績(jī)。以德為本,以德為先。4、制定工作管理法最重要兩條:崗位責(zé)任制;獎(jiǎng)罰考核制度,做到管理,感情雙到位。二、藝術(shù),技巧管理的藝術(shù)在一個(gè)”巧”字管理是一門(mén)學(xué)問(wèn),練習(xí),提高,完善直到成熟,管理不要循規(guī)蹈矩,要多問(wèn)幾個(gè)為什么?管理者是一個(gè)高智慧,在工作中摸索與掌握規(guī)律,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。檢查是事先把關(guān),管理是預(yù)防為主。做一個(gè)有心人揣摩部下心理(FE部下能否完成重任,能否有困難)注意觀察,不斷教給部下方法,使其成熟。指揮到位不要越級(jí),明確自己的職責(zé),做到層級(jí)負(fù)責(zé),不要所有的事都包攬,事得其反,不要事必躬親,不要做個(gè)盲人。積極表現(xiàn)自我,盡快進(jìn)入角色建立信任感,與部屬之間發(fā)展出強(qiáng)有力的溝通網(wǎng)絡(luò),了解部屬的需要與期望,愿意支持她們的構(gòu)想,并肯定她們的努力。充實(shí)自己,包括專業(yè)知識(shí)與管理技能,強(qiáng)化自己對(duì)資訊的分析與判斷力,學(xué)習(xí)控制情緒,不因挫敗而灰心或遷怒她人,也不為勝利而得意忘形。具備行動(dòng)力,做正確的事,并將正確的事做好,能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀點(diǎn),達(dá)成共識(shí),能夠簡(jiǎn)化復(fù)雜的問(wèn)題,使部屬容易了解,且樂(lè)意追隨,視失敗為嘗試新事物與新方法的機(jī)會(huì),且勇于負(fù)責(zé)。考核項(xiàng)目具體明確,并告知所有員工了解,評(píng)置態(tài)度公正客觀,賞罰分明即時(shí)行之。一個(gè)稱職的管理干部當(dāng)部屬遇到棘手問(wèn)題,要把關(guān)心溫暖送到心坎上,你對(duì)員工關(guān)心幾分,員工就回報(bào)你幾分。雪中送炭,雨中送傘,激發(fā)員工工作熱情,獲得員工熱愛(ài),尊敬做一個(gè)成熟有修養(yǎng),稱職的管理干部,最大優(yōu)點(diǎn),勇于承認(rèn)自己錯(cuò)誤。獎(jiǎng)罰分明,有時(shí)自罰;樹(shù)立自我形象,從逆境中扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。經(jīng)理要掌握各種問(wèn)題的應(yīng)變能力。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎(chǔ),FE失火處理。對(duì)我們的管理干部要求,要想當(dāng)好兵,自己當(dāng)標(biāo)兵,體現(xiàn)管理者的一種威望,權(quán)威不是吹出來(lái)的,是公眾產(chǎn)生出來(lái)的。9、學(xué)會(huì)授權(quán)調(diào)動(dòng)積極性,明確職責(zé),善于授權(quán),分權(quán)她人,大權(quán)獨(dú)攬,小權(quán)分散,造成經(jīng)理責(zé)任制大家責(zé)任制。大事要清楚要精明,小事要湖涂。10、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)士氣團(tuán)隊(duì)士氣是企業(yè)向上的精神,企業(yè)成敗的技巧,干好企業(yè)的重要力量11、采取正面獎(jiǎng)勵(lì)的手法。對(duì)一點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)要用放大鏡看,使員工自尊自豪,但恰到好處(很大進(jìn)步,技術(shù)提高了,NO.太好了,太出眾了)聞過(guò)則喜獎(jiǎng),立竿見(jiàn)影獎(jiǎng)。12、要把部下當(dāng)成服務(wù)對(duì)象,經(jīng)常進(jìn)行友好的對(duì)話,了解部下疾苦,困難,心里,幫助解決,進(jìn)行透明管理。13、大會(huì)上盡量不要點(diǎn)名道姓(激勵(lì)能夠)個(gè)別問(wèn)題個(gè)別處理,引導(dǎo)她自己認(rèn)識(shí)到問(wèn)題。14、不壓制員工的首創(chuàng)精神,要有一顆理解,善解員工的心,對(duì)任何人不妒嫉,做一個(gè)有修養(yǎng),有氣量有膽識(shí)的GOODMANAGER。15、學(xué)會(huì)以智容人,廣博人才尊重她人,愛(ài)護(hù)人才,有寬容部下的風(fēng)度,不要期待部下做到完美無(wú)缺,善于用人一技之長(zhǎng),把員工當(dāng)成一塊寶,用經(jīng)理廣博知識(shí),人格力量,影響你的布置。16、三個(gè)有利于有利于國(guó)家,集體,個(gè)人”興店人人有責(zé),店興人人有份”17、服務(wù)程序化:結(jié)合實(shí)際情況,不照搬督導(dǎo)制度華考核數(shù)據(jù)化獎(jiǎng)罰科學(xué)化18、成本管理中國(guó)傳統(tǒng)美德”溫良恭儉讓”成本管理是”儉”的現(xiàn)代化注解,成本管理所面正確不但是錢(qián)財(cái),還包括更多的”呆人,呆事,呆物”、時(shí)間,人力往往是企業(yè)最大的財(cái)富。監(jiān)督管理實(shí)例實(shí)習(xí)本次實(shí)例學(xué)習(xí)分為四個(gè)部分,每個(gè)部分說(shuō)明一種情況,要求大家:整個(gè)閱讀一遍。分組討論主要問(wèn)題,并把問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)。討論采取什么行動(dòng)和步驟能夠改進(jìn)這一種狀況,并把結(jié)果定出來(lái)。討論規(guī)定時(shí)間過(guò)后,要求你帶著問(wèn)題與其它組進(jìn)行討論,解釋或說(shuō)明你的建議的理由。在課上總結(jié)歸納實(shí)例學(xué)習(xí)每個(gè)部分的要點(diǎn)。西方大酒店是一座三星級(jí)酒店,位于中國(guó)中部城市的市中心,酒店共有九十二間客房,前臺(tái)正面對(duì)酒店大門(mén)。李先生是前廳部經(jīng)理,她曾在上海的一家合資酒店有過(guò)六年的工作經(jīng)歷,主要做前臺(tái)經(jīng)理工作,二年前她加入西方在酒店做經(jīng)理工作。李先生的員工有——王先生經(jīng)理助理——陳小姐值班管理員——孟先生劉小姐接待員龍小姐約翰先生——波先生哈布先生收銀員布朗先生第一部分前臺(tái)經(jīng)理休班——有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題李先生休息周日和周一,由于這兩天是一周最安靜的日子,因此日常工作進(jìn)展非常順利,前臺(tái)工作由王先生經(jīng)理助理負(fù)責(zé),前臺(tái)的工作氣氛也不錯(cuò),工作完成的也很好,員工們也樂(lè)于在沒(méi)有壓力的情況下在工作中相互配合,然而就在星期一有些常住客人來(lái)投訴?！头糠?wù)延誤時(shí)間(送毛巾等)——收銀員少找客人錢(qián)——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和員工們對(duì)此感到非常煩惱,因?yàn)樗齻冇X(jué)得每個(gè)人都在盡心盡力的工作,更糟的是李先生轉(zhuǎn)天來(lái)上班時(shí)的反應(yīng)。不出所料到周二早晨,總經(jīng)理把李先生找去問(wèn)起有關(guān)投訴的問(wèn)題,李先生對(duì)前臺(tái)員工大發(fā)脾氣并詢問(wèn)客人投訴的事情,沒(méi)有人對(duì)此做出反應(yīng),因?yàn)閱T工都認(rèn)為她們沒(méi)有做錯(cuò)什么,李先生說(shuō)”我?guī)缀鯖](méi)有休過(guò)一次清靜班,而且一休班就出錯(cuò),難道這一切都要我親自來(lái)做嗎?”第二部分聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理馬杰爾先生依然關(guān)心她的前臺(tái),關(guān)心客人的投訴,工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)別。她決定和她們談一談以消除問(wèn)題。有一天,她把李先生叫到了她的辦公室問(wèn)她關(guān)于對(duì)她部門(mén)人員的管理方法,李先生的回答是:”在我的部門(mén),我不喜歡浪費(fèi),并確保其它人也不浪費(fèi),我有效地使用我的資源。如果你想叫你的部門(mén)良好的運(yùn)行的話,你就不能夠讓步。我對(duì)我的前廳部發(fā)指令,我相信人們知道誰(shuí)是上司,如果她們知道了誰(shuí)負(fù)責(zé),她們就會(huì)做出較好的反應(yīng)。我們確有一兩個(gè)工作不那么賣勁,但我依賴她們——現(xiàn)在沒(méi)有什么問(wèn)題了。她們是否喜歡我我不關(guān)心,但我確實(shí)認(rèn)為她們尊敬我。我要確保每個(gè)人時(shí)刻都有活干。如果她們不努力的話,我就直接告訴她們。如果嚴(yán)格的遵守紀(jì)律,她們的工作就好一些,我解決了上星期的問(wèn)題,并提醒她們加勁干?！瘪R杰爾拿不準(zhǔn)她是否喜歡從李先生那所聽(tīng)到的——所聽(tīng)到的有些好有些不好,她想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。王先生就與李先生的同樣問(wèn)題做出如下回答:”馬杰爾先生,我是這樣看的,員工是公司最重要的資源,我所做的不是從員工那里得到最佳的結(jié)果,使她們與我一起工作,總批評(píng)員工是沒(méi)有用的,當(dāng)你能夠的時(shí)候要表?yè)P(yáng)她們。我特別強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)精神,并與員工相處的很好。我對(duì)偶然的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼,而不去破壞她們的士氣。只有她們自己約束自己,我就不太費(fèi)事,較強(qiáng)的帶動(dòng)較弱的。我們相處的很好,合作的很好,當(dāng)你看到你的員工有很好的主意時(shí)你會(huì)感到驚訝。我并不真的給員工發(fā)指令,員工們會(huì)發(fā)揮她們的主動(dòng)性的。那一天怎么樣?我想我做事的方法與李先生方法不同,這種情況在哪都一樣,對(duì)嗎?”第三部分激勵(lì)!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本,不是嗎?九個(gè)月后,事情好轉(zhuǎn),李先生和王先生研究總結(jié)了她們各自的領(lǐng)導(dǎo)方式?，F(xiàn)在她們合作的很好。她們開(kāi)始坐下來(lái)討論未來(lái)幾周的工作和預(yù)訂,談話轉(zhuǎn)向這樣一個(gè)問(wèn)題:她們整天似乎越來(lái)越忙,怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢?就像李先生說(shuō)的那樣如果不能給員工多付工資,怎么能讓她們多出力呢?她們想了一會(huì)這個(gè)難題,然后開(kāi)始談到某些個(gè)別員工,比如波先生和龍小姐,她們開(kāi)始干的都很好,但不久都失去了興趣,對(duì),還有約翰先生今天做的不錯(cuò),可轉(zhuǎn)天你又得從頭給她講一遍。好吧!這些人我們可能能想出辦法來(lái)幫助她們,可那個(gè)收銀臺(tái)的老布朗,應(yīng)該怎么辦呢?究竟怎樣才能激勵(lì)一個(gè)四十五歲的老收銀員呢?這太困難了,同樣讓那些低級(jí)員工停止抱怨自己的工作很困難的,可能這種情況應(yīng)該實(shí)行些專制政策,這樣或采取些類似相近的政策,不一定還有其它辦法!第四部分”你為什么沒(méi)有照我說(shuō)去做?””使員工的工作變化多樣,就會(huì)激勵(lì)員工?”這是你說(shuō)的,我怎么會(huì)知道事做的這樣糟,推出一些新的”特殊報(bào)價(jià)”以吸引客人,同時(shí)也使員工工作變化多樣,這種想法是好的,可是不知怎么事與愿違。事情是這樣,李先生花了很多時(shí)間制訂了一些新的”包價(jià)”計(jì)劃,她將這一計(jì)劃內(nèi)容寫(xiě)在前臺(tái)的通知板上,以使前臺(tái)所有員工都能看見(jiàn),一天晚上下班后,她將前臺(tái)所有員工都召集起來(lái),將計(jì)劃念給她們聽(tīng),并解釋推銷這些包價(jià)是多么容易,你們有價(jià)目單,推銷是很容易的,所有包價(jià)都是以兩個(gè)成人租一間房為基礎(chǔ)的,兩人以外的人都要分別另收費(fèi),小孩收包價(jià)的百分之二十五。”她說(shuō)了半小時(shí),最后她問(wèn):”還有問(wèn)題嗎?”員工對(duì)包價(jià)并不太清楚,認(rèn)為這又是她自己的主意,目的是想自己撈好。”好了,很明顯,你沒(méi)有和她們溝通””可我告訴她們?cè)趺醋隽?還將包價(jià)價(jià)格和條件寫(xiě)在通知板上,我還能做什么?”領(lǐng)導(dǎo)方式概述名稱又稱領(lǐng)導(dǎo)方式概述可用于何種員工獨(dú)斷型集權(quán)型或獨(dú)裁型主管保留權(quán)力越多越好,在這里她是一位獨(dú)裁者不用與員工商量也可作決定,員工必須無(wú)條件地接受和服務(wù)命令需要立即熟悉工作崗位的新員工用其它方式無(wú)效的難以管理的員工臨時(shí)工官僚型主管按”書(shū)本條條”進(jìn)行管理,強(qiáng)調(diào)按政策、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序做事:主管總是依靠那些規(guī)程上沒(méi)有列入和說(shuō)明的問(wèn)題必須遵守固定程序的員工(如與稅務(wù)有關(guān)的會(huì)計(jì)以及遵守報(bào)價(jià)和訂購(gòu)規(guī)定的采購(gòu)人員等)使有危險(xiǎn)設(shè)備或在特殊環(huán)境中工作的員工民主型參與型對(duì)與員工有關(guān)的工作,主管讓她們最大限度地參與意見(jiàn),聽(tīng)取她們的建議;員工參與決策并被授予一部分權(quán)力技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的員工需要對(duì)其工作作重大改進(jìn)員工(如果時(shí)間允許)希望能訴苦的員工存在共同性問(wèn)題的員工群體放任型自由支配型主管采取”放手”政策,她自己不出場(chǎng),把很大一部分處理權(quán)和決策權(quán)授與員工主管很少對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo),允許她們享有廣泛的自由積極性很高的員工,如技術(shù)能手以及某些場(chǎng)合中的顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)下述項(xiàng)目被認(rèn)為是合乎要求的領(lǐng)導(dǎo)人員的特點(diǎn)你的最佳領(lǐng)導(dǎo)有下述哪些特點(diǎn)?你認(rèn)為自己有哪些?有強(qiáng)烈地要求成功的愿望一名好領(lǐng)導(dǎo)懂得必須要有強(qiáng)烈地要求成功的愿望來(lái)完成一項(xiàng)困難的工作。你需要有活力和耐力。你必須研究、思考和分析問(wèn)題,而你的工作時(shí)間可能要比你擔(dān)任主管前要長(zhǎng)。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者,你就必須照料自己,經(jīng)常鍛煉,飲食平衡和睡眠充分。教育一名好教導(dǎo)懂得教育價(jià)值,你知道你的想法會(huì)更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個(gè)方面。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者主要閱讀貿(mào)易雜志,參加你的組織提供的培訓(xùn)研究會(huì),報(bào)名參加社區(qū)學(xué)院或教育學(xué)會(huì)的課程。良好的判斷能力好的領(lǐng)導(dǎo)者有良好的判斷能力。這意味著她研究一切可能采取的行動(dòng),然后選出正確的行動(dòng),良好的判斷能力經(jīng)常是使用常識(shí)和基本智能取得的。設(shè)身處地為她人著想好的領(lǐng)導(dǎo)者能設(shè)身處地為人著想,有理解別人可能出現(xiàn)的感受的能力。一位能設(shè)身處地的為別人著想的人有”人際關(guān)系技能”。這意味著關(guān)心她人和能與她人相處,這里你所欽佩的人,并設(shè)法仿效她們的優(yōu)良品質(zhì)。設(shè)身處地為你的員工著想,象你愿意別人對(duì)待你那樣去對(duì)待她們。有自信心好的領(lǐng)導(dǎo)者有自信心。勿為失敗而作不必要的擔(dān)憂。你經(jīng)過(guò)完成每天工作而獲得的能力和為未來(lái)制定目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)并獲取成功。如果你要成為一名領(lǐng)導(dǎo)者,要制定切合實(shí)際的目標(biāo)和你能肯定實(shí)現(xiàn)的短期目標(biāo)。準(zhǔn)備一個(gè)后備計(jì)劃,以防萬(wàn)一你原來(lái)的計(jì)劃設(shè)象你所希望的那樣成功。有創(chuàng)造力和干勁好的領(lǐng)導(dǎo)者有創(chuàng)造性并有設(shè)想新行動(dòng)計(jì)劃的動(dòng)力。愿意考慮完成任務(wù)的最好方法。鼓勵(lì)你的員工與你分享她們的設(shè)想,并在你采納她們的設(shè)想時(shí)對(duì)她們進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q贊。熱情和樂(lè)觀好的領(lǐng)導(dǎo)者有極大的動(dòng)力和積極性。在你興奮和高興時(shí),你更能激勵(lì)胸自己和她人。站、坐要直。經(jīng)常微笑。想那些使自己高興的事,然后坦率地將這些好的感受表現(xiàn)出來(lái)。你內(nèi)在的感受便是你外在的表現(xiàn)。前臺(tái)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)效果評(píng)估測(cè)試這是一個(gè)人事案例研究,均屬真人真事,請(qǐng)分析和澄清問(wèn)題所在,提出不同解決方案,然后選擇你認(rèn)為最好的答案,說(shuō)明你的決策理由及如何實(shí)施。”P(pán)ETREL”酒店位于中國(guó)東北地區(qū)是深圳某集團(tuán)投資8000萬(wàn)元與XX大學(xué)合資興建的三星級(jí)酒店,酒店共有客房300間,大小餐廳4個(gè),共有餐位3800個(gè)?！盤(pán)ETREL”最早由深圳某四星級(jí)酒店抽調(diào)各部門(mén)經(jīng)理來(lái)此管理,由于經(jīng)營(yíng)管理不善,用人不當(dāng)?shù)确N種原因,造成酒店虧損,一年以后集團(tuán)決定撤回深圳全部管理人員,將”P(pán)ETREL”酒店承包給許明經(jīng)營(yíng),承包期5年,第一年上交利潤(rùn)400萬(wàn),以后每年逐年遞增20%。許明先生的擔(dān)子不輕,因?yàn)槌俗鳛榫频瓿？鸵酝?她從未有過(guò)從事酒店業(yè)的經(jīng)歷,她曾經(jīng)是XX大學(xué)的學(xué)生處主任,后來(lái)在本大學(xué)科技開(kāi)發(fā)公司做總經(jīng)理,一年就救活了一個(gè)企業(yè),年年為學(xué)校上交利潤(rùn)150萬(wàn)元。許明先生就任”P(pán)ETREL”酒店總經(jīng)理后,服務(wù)質(zhì)量已明顯下降,客人抱怨越來(lái)越多,而且老顧客續(xù)訂率日趨下降。顧客已習(xí)慣于服務(wù)人員僅有良好的服務(wù)熱情和極差的服務(wù)水準(zhǔn),前臺(tái)、門(mén)衛(wèi)、行李員、服務(wù)員、衛(wèi)生員無(wú)一例外。第一個(gè)月,許明先生走遍了酒店各部門(mén),了解抱怨情況,盡量同員工接觸交談,她發(fā)現(xiàn)一些重大問(wèn)題。首先客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生,每天工作六小時(shí),上下班有通勤車接送,然而員工更衣室反而亂七八遭,衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)肥皂,馬桶堵塞,房門(mén)破損。員工食堂極差,食堂燈光暗淡,且不衛(wèi)生,餐廳員工宿舍臥具無(wú)人洗換,墻壁油漆嚴(yán)重剝落,總之員工所有工作區(qū)域都雜亂無(wú)章,許明經(jīng)理心中在想:”酒店是員工的家,員工工作區(qū)域都這樣那么前臺(tái)的秩序又能好到哪去呢!”果不其然,前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),許經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不懂禮貌,不懂外語(yǔ),體型好,形象好,素質(zhì)好的人反而得不到重用,她立即召見(jiàn)了人事部經(jīng)理,經(jīng)了解得知,所聘員工只需一張招工表,并交200元制服押金就能夠上崗,而且從未有過(guò)崗前培訓(xùn),僅僅讓老員工教她們?cè)趺醋鲎詈?如何去做,而且從未有過(guò)工作評(píng)估,而且重用的人員都是XX大學(xué)家屬。另外,她還發(fā)現(xiàn)總臺(tái)員工包括大堂副理從未去過(guò)本店的客房,更不要說(shuō)以旅客身份在那里住一夜,這樣怎能向潛在旅客介紹客房特色呢?而且她們連餐廳幾點(diǎn)開(kāi)餐都不知道,又怎么能做到全員促鎖呢?同樣4個(gè)餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐,連其它餐廳的情況都不知道,更何談了解餐飲市場(chǎng)呢?無(wú)從取長(zhǎng)補(bǔ)短,信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門(mén)間問(wèn)題成堆,而旅客則首當(dāng)其中。就在這時(shí),前廳部盧經(jīng)理前來(lái)訴苦,盧經(jīng)理上任僅十天,她認(rèn)為所有員工都不配合她的工作,前廳部盧經(jīng)理的員工有:劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店管理系,有豐富工作經(jīng)驗(yàn),自由成性,愛(ài)發(fā)牢騷,常缺勤,人們指責(zé)她在前廳部?jī)?nèi)部制造不全,但工作相當(dāng)?shù)昧ΑｑR小姐——大堂副理,工作積極性很高、勤奮、誠(chéng)實(shí)、能準(zhǔn)時(shí)上班、有很大潛力。李先生——收銀員,沉默寡言,辦事按部就班。王先生——行李員,新聘任員工,對(duì)客人態(tài)度粗暴,曾做過(guò)保安工作。許明經(jīng)理平靜的對(duì)盧經(jīng)理說(shuō):”調(diào)動(dòng)員工的積極性是非常重要的,我一直在考慮,怎么樣去做呢?讓我們共同探討,共同改進(jìn)吧!許明先生面臨的任務(wù)是十分艱巨的,她應(yīng)該如何使整個(gè)酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)呢?思考題:許明先生應(yīng)解決的主要問(wèn)題有哪些?對(duì)每一問(wèn)題采用哪些方案。試用魚(yú)刺因果分析圖,分析”P(pán)ETREL”酒店服務(wù)質(zhì)量下降原因。若想提高服務(wù)質(zhì)量,員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容?許明先生應(yīng)如何調(diào)動(dòng)員工積極性,從何入手?你有發(fā)的建議嗎?對(duì)盧經(jīng)理下屬四名員工,應(yīng)采用何種領(lǐng)導(dǎo)方式,并從下列選出至少三種激勵(lì)手段。A、更多的肯定優(yōu)點(diǎn)B、下崗培訓(xùn)C、提薪D、加強(qiáng)管理E、分開(kāi)的威脅F、提升G、減少監(jiān)督H、給予更多決策權(quán)I、警告J、擴(kuò)大工作范圍K、內(nèi)部調(diào)動(dòng)L、參加業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班第一管理人員素質(zhì)講座關(guān)于中國(guó)進(jìn)入全球經(jīng)濟(jì)的新經(jīng)濟(jì)秩序和理念特征,發(fā)展方向和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變述和對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略。1、科技2、投資多元化3、資源配制4、科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化5、科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟(jì)變述:成本的變異項(xiàng)目選擇的差異性產(chǎn)品市場(chǎng)的集中點(diǎn)適應(yīng)發(fā)展需要的超越性二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導(dǎo)原則1、確保酒店領(lǐng)導(dǎo)原則的暢通。組織原則,一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé),不能越級(jí)。2、飯店在提高領(lǐng)導(dǎo)水平的同時(shí),提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)是突破口。三、怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的管理者?優(yōu)秀員工:1、服從為美德 2、紀(jì)律是敬業(yè)的基礎(chǔ)3、忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶 4、感恩的心5、帶著激情去工作6、負(fù)責(zé)任的人是值得信賴的人管理者,加上一條信任的原則:1、值得信任2、精通自己業(yè)務(wù)3、有稱贊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美德4、誠(chéng)實(shí)5、恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱男抛u(yù)6、理解和包容有效管理:1、機(jī)構(gòu)合理設(shè)置2、明確分工3、科學(xué)授權(quán)4、人員高效經(jīng)過(guò)計(jì)劃組織,控制激勵(lì)等手段,用較少的人,時(shí)間和精力獲得最大的管理效能。包含要素:一、明確的計(jì)劃和目標(biāo)積極的自我形象+目標(biāo)(清晰)=成功消極的自我形象+目標(biāo)(模糊)=失敗提高自信心的十大技巧:1、開(kāi)會(huì)往前坐2、勇于發(fā)言3、練習(xí)正眼看人4、抬頭走路5、練習(xí)把步伐加快起來(lái)6、笑口常開(kāi)7、衣服穿好8、及時(shí)理發(fā)9、從不言失敗10、目測(cè)正前方,永不氣餒二、善用時(shí)間三、有效的溝通四、有效的領(lǐng)導(dǎo)方式五、會(huì)用人六、有效的扶持*專家用人觀點(diǎn):有能力沒(méi)有態(tài)度的人—走人高能力高態(tài)度的人—重用高態(tài)度低能力的人—培訓(xùn)、調(diào)用無(wú)能力無(wú)態(tài)度的人—走人知識(shí)和能力不一定成正比成功的秘訣:1、正確的領(lǐng)導(dǎo)方式。2、懂業(yè)務(wù)、有能力。3、了解下屬會(huì)激勵(lì)。4、用心做事、善于觀察、思考、總結(jié)5、勇于承擔(dān)責(zé)任。6、有效的溝通。7、會(huì)培訓(xùn)能開(kāi)發(fā)。8、心理承受能力較強(qiáng)。9、重計(jì)劃、有目標(biāo)。10、態(tài)度積極、責(zé)任感強(qiáng)。11、創(chuàng)新進(jìn)取。12、善用人,會(huì)授權(quán)。13、言行一致,以身作責(zé)。14、恩威并重。15、有個(gè)人魅力。16、善用時(shí)間。17、不斷學(xué)習(xí),提高自我。第二講對(duì)管理者的工作要求1、接受任務(wù)時(shí)不應(yīng)該問(wèn)上司如何做,應(yīng)該說(shuō)我這么做行不行?拿出兩種以上方案來(lái)。2、請(qǐng)示工作拿出兩種以上方案,供上司選擇。3、匯報(bào)工作時(shí),不能說(shuō)”估計(jì)”大概、可能、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)明。4、執(zhí)行命令不能機(jī)械呆板,應(yīng)創(chuàng)作性地完成。5、安排工作不能只顧眼前,應(yīng)有一定的前瞻性、計(jì)劃性。6、出現(xiàn)問(wèn)題不能怨天尤人,推卸責(zé)任應(yīng)多查自身原因。7、遇到困難不能推給上級(jí),自己應(yīng)盡最大努力去解決。8、工作時(shí)間不能同員工一樣,應(yīng)以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。9、工作不能憑經(jīng)驗(yàn),應(yīng)用心去做。10、培訓(xùn)工作不能推卸,應(yīng)成為訓(xùn)導(dǎo)師。有效的管理方法:1、選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式2、與她人溝通建立良好的人際關(guān)系。激勵(lì):激發(fā)人的動(dòng)力,使人有一種內(nèi)在的動(dòng)力,朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)。激勵(lì)的作用:1、吸引人才。2、能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。3、能夠激發(fā)員工的創(chuàng)造性。,4、穩(wěn)定人才,開(kāi)發(fā)人才。有效的激勵(lì)方式:1、目標(biāo)2、獎(jiǎng)罰3、領(lǐng)導(dǎo)的行為和榜樣4、關(guān)心與支持5、慷慨地贊賞6、用人示范7、參與管理8、競(jìng)賽與評(píng)比9、合理授權(quán)10、伙伴關(guān)系11、時(shí)間管理時(shí)間管理的技巧:1、做計(jì)劃,每天都要有計(jì)劃。2、做事優(yōu)先,先做什么后做什么。3、學(xué)會(huì)授權(quán),下屬能做的培訓(xùn),安排下屬去做,非你做的你必須去做。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀:1、存在問(wèn)題(1)有章不循(2)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)不夠(3)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)2、存在原因(1)認(rèn)識(shí)問(wèn)題,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。(2)責(zé)任心問(wèn)題是動(dòng)力問(wèn)題。(3)管理問(wèn)題。(4)培訓(xùn)不到位。(5)人的素質(zhì)問(wèn)題。(6)體制問(wèn)題。造成飯店損失的十個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)(投訴率最高的十個(gè)方面)。1、對(duì)飯店的飲食出品不滿意。2、飯店的設(shè)施保養(yǎng)不好。3、入店和退房的速度太慢。4、員工態(tài)度不友善。5、入住時(shí)房間未準(zhǔn)備好。6、總體服務(wù)水平差。7、不能滿足客人的住房要求。8、忘記叫醒服務(wù)。9、沒(méi)有預(yù)訂記錄。10、超出預(yù)訂。<有效執(zhí)行>專題講座第一講導(dǎo)言部分什么叫執(zhí)行?執(zhí)行是一套非常具體的行為和技術(shù),它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行是一門(mén)學(xué)問(wèn),因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)不可能經(jīng)過(guò)思考而養(yǎng)成新的實(shí)踐習(xí)慣。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者一般都具有以下六個(gè)特征:1、對(duì)自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解。2、能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清晰的目標(biāo)。3、會(huì)經(jīng)常給自己下屬,提供指導(dǎo)和培訓(xùn)。4、會(huì)經(jīng)過(guò)在報(bào)酬和升職機(jī)會(huì)方面,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人給以區(qū)別對(duì)待,建立強(qiáng)大人才基因庫(kù)。5、她們了解并勇于接受現(xiàn)實(shí),她們不會(huì)帶領(lǐng)公司向毫無(wú)勝算的方向發(fā)展。6、她們有著堅(jiān)強(qiáng)的性格,不會(huì)因勝利而沾沾自喜,她們將秉承一個(gè)最終信念—止步不前者必會(huì)被淘汰。沒(méi)有掌握?qǐng)?zhí)行學(xué)問(wèn)的領(lǐng)導(dǎo)層是不完整的,而且是沒(méi)有效力的。戰(zhàn)略人員運(yùn)營(yíng)過(guò)程是核心的三大要素,而將她們結(jié)合起來(lái),才能決定企業(yè)的最終成功,結(jié)合的關(guān)鍵就是執(zhí)行。執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)者親力,親為的系統(tǒng)工程。任何的戰(zhàn)略都不是一蹴而成的,憑空臆斷核心要解決好”木桶效應(yīng)”和”指頭理論”問(wèn)題為三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:1、要讓?xiě)?zhàn)士愛(ài)打仗。2、要讓?xiě)?zhàn)士會(huì)打仗。3、要訓(xùn)練隊(duì)伍作戰(zhàn),有序性。領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力,是經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的設(shè)計(jì)要學(xué)會(huì)”拐大彎”、要學(xué)會(huì)”擰螺絲”。任何一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都需要掌握和學(xué)會(huì)執(zhí)行的學(xué)問(wèn),這也正是領(lǐng)導(dǎo)者建立誠(chéng)信的必由之路。第二講不為人知的鴻溝一、執(zhí)行是一門(mén)學(xué)問(wèn):二、執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作:善于執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo),非常注意細(xì)節(jié)性工作。善于溝通是每個(gè)執(zhí)行性領(lǐng)導(dǎo)所必須具備的特點(diǎn)。深入第一線的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道,應(yīng)聽(tīng)什么?該知道什么?好的溝通,是領(lǐng)導(dǎo)者以身作則的教育自己的員工。好的溝通,還要注意面對(duì)面的交談。3、執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當(dāng)中:執(zhí)行,必須滲透到企業(yè)回報(bào)當(dāng)中。執(zhí)行性的轉(zhuǎn)變,實(shí)際就企業(yè)文化的變革,仍為上的變革。執(zhí)行的習(xí)慣,應(yīng)該首先從高層領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。即使你不是高層領(lǐng)導(dǎo),也應(yīng)該在實(shí)踐中身體力行,為別人起著示范作用。4、為什么人們沒(méi)有意識(shí)到執(zhí)行的重要性:實(shí)際上輕視執(zhí)行的重要性,根本上就是錯(cuò)誤的。只有適當(dāng)?shù)娜?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開(kāi)始并觀注適當(dāng)細(xì)節(jié)的時(shí)候,一個(gè)組織的計(jì)劃才是真正的落實(shí)。不能執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)是不完整,也是不合格的,如果不能執(zhí)行的話,那么領(lǐng)導(dǎo)的所有工作都將是一紙空文,一場(chǎng)空談。第三講執(zhí)行文化所帶來(lái)的區(qū)別執(zhí)行文化是一種技巧:所有偉大領(lǐng)導(dǎo)者,都需要有一種執(zhí)行的本能。執(zhí)行文化能夠借鑒的技巧。1、制定計(jì)劃時(shí),征求一下員工意見(jiàn),包括那些負(fù)責(zé)人,然后再落實(shí)具體目標(biāo)。2、應(yīng)向執(zhí)行人員提出更多的實(shí)操過(guò)程中遇到的問(wèn)題,并在開(kāi)展工作之前找到答案。3、應(yīng)該為整個(gè)項(xiàng)目設(shè)定階段目標(biāo),而且都安排階段負(fù)責(zé)人。4、應(yīng)建立一些應(yīng)急計(jì)劃來(lái)應(yīng)對(duì)特殊情況。一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控關(guān)鍵的崗位必須用對(duì)人。領(lǐng)導(dǎo)者要充分和清醒地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)和能力,避免在以后的工作中失控。二、人員選擇對(duì)執(zhí)行的影響一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要建立新型企業(yè),必須跳出傳統(tǒng)的管理模式,全面了解你的員工。1、量才適用,讓適當(dāng)?shù)娜藦氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ鳌Ｗ鳂I(yè):反思自己在平時(shí)工作中是否存在制定目標(biāo)與本部門(mén)的實(shí)際不相符的情況。2、熟練掌握當(dāng)前提到的一些技巧,結(jié)合本職工作,拓展思維。第四講執(zhí)行的第一要素領(lǐng)導(dǎo)者的七條基本行為:七條基本行為:1、了解你的企業(yè)和你的員工2、堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)。3、確定明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序一名領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)為自己設(shè)定清晰,比較現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。明確目標(biāo)之后,第一任務(wù)就是簡(jiǎn)化。4、跟進(jìn)施行跟進(jìn),首先要處理解決好部門(mén)之間的矛盾和沖突,掃清實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙。其次建立一種跟時(shí)的機(jī)制。5、對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該做到獎(jiǎng)罰分明。每個(gè)人得到的獎(jiǎng)勵(lì)和尊敬,都是建立在她們工作的業(yè)績(jī)上的。6、提高員工的能力和素質(zhì)把知識(shí)傳給下一代,這正是你成功和引以為榮的資本。授之一魚(yú);飽食一日;授之一漁;方飽其終生。優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者,將與每次與員工的會(huì)面,看成是指導(dǎo)的機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者一定要掌握提問(wèn)的藝術(shù)。每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該成為一名導(dǎo)師。7、了解你自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是雙向的。1、如果沒(méi)有情感強(qiáng)底,就不可能誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己。2、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚自己比部下具有的優(yōu)勢(shì)與弱項(xiàng)。一個(gè)能夠長(zhǎng)期成為領(lǐng)導(dǎo)者的人,一般都有自己的論理標(biāo)準(zhǔn)。要做到量才適用,領(lǐng)導(dǎo)者必須具有一定感情強(qiáng)度。感情強(qiáng)度的四個(gè)核心物質(zhì):真誠(chéng):率直坦白而不虛偽,言行一致,真正表里如一。自我意識(shí):認(rèn)識(shí)自己———真誠(chéng)的核心。一個(gè)不了解自己短處的人,很難發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。自我超越:能夠克服自己的缺點(diǎn),對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。謙虛:謙虛的領(lǐng)導(dǎo)者,能夠承認(rèn)錯(cuò)誤并從中吸取教訓(xùn)。<別找任何借口>專題講座第一講做最優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)目的:爭(zhēng)做一名最優(yōu)秀的員工,樹(shù)立工作中的責(zé)任心、榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神,也就是說(shuō)我們說(shuō)的”愛(ài)崗、敬業(yè)”。工作就意味著責(zé)任任何時(shí)候責(zé)任感對(duì)自己、對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)都不可缺欠。工作就意味著責(zé)任,在這個(gè)世界上,沒(méi)有不需承擔(dān)責(zé)任的工作,相反,你的職務(wù)超高、權(quán)力越大,你肩負(fù)責(zé)任就越重。△世界上最愚蠢的事情,就是推卸眼前的責(zé)任。每個(gè)人都肩負(fù)著責(zé)任,對(duì)工作、對(duì)家庭、對(duì)親人、對(duì)朋友,我們都有一定的責(zé)任。千萬(wàn)不要自以為是,而忘記了自己的責(zé)任。自以為了不起的人,一文不值。千萬(wàn)不要利用自己的功績(jī)或手中的權(quán)利來(lái)掩飾錯(cuò)誤,從而忘記自己承擔(dān)的責(zé)任。人們習(xí)慣于為自己的過(guò)去尋找種種借口,以為這樣就能夠逃脫懲罰。正確的做法是:承認(rèn)它們、解釋它們、并為它們道歉。最重要的是利用它們,要讓人們看到你如何承擔(dān)責(zé)任和如何從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。二、負(fù)責(zé)任的人是成熟的人負(fù)責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志。每一個(gè)成熟的企業(yè),都應(yīng)該教育自己的員工增強(qiáng)責(zé)任感,就像培養(yǎng)她們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。三、責(zé)任─榮譽(yù)─企業(yè)將責(zé)任和榮譽(yù)視為企業(yè)員工的職業(yè)道德,那將是每一個(gè)企業(yè)所期望的。四、多加一盎司,工作就大不一樣盡職盡責(zé)完成自己工作的人,最多只能算是稱職的員工。如果在自己工作中再”多加一盎司”,你就可能成為優(yōu)秀的員工。獲得成功的秘密在于不遺余力─加上一盎司。五、我心目中的優(yōu)秀員工不忘初衷而虛心學(xué)習(xí)的員工。有責(zé)任意識(shí)的員工。自動(dòng)、自發(fā)沒(méi)有任何借口的員工。愛(ài)護(hù)企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工。不自私而能為團(tuán)體著想的員工。隨時(shí)隨地都具備熱情的員工。不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的員工。能做正確價(jià)值判斷的員工。有自主經(jīng)營(yíng)能力的員工。能得體支使上司的員工。有氣概擔(dān)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)重任的員工。六、做最優(yōu)秀的員工最好的執(zhí)行者,都是自動(dòng)自發(fā)的人,她們確信有能力完成任務(wù),而不是憑一時(shí)沖動(dòng)做事。不論你過(guò)去對(duì)工作的態(tài)度究竟如何,都并不重要,畢竟那是已經(jīng)過(guò)去的事,重要的是,從現(xiàn)在起,你未來(lái)的態(tài)度如何?七、全力以赴不要只知道抱怨老板,卻不反省自己。在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的崗位上,往往蘊(yùn)藏著巨大的機(jī)會(huì)。只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注,調(diào)動(dòng)自己全部的智力、全力以赴,才會(huì)有發(fā)揮本事的機(jī)會(huì)。許多年輕人之因此失敗,就是敗在做事輕率這一點(diǎn)上。你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量。課后作業(yè):你是一名優(yōu)秀員工嗎?在工作中你負(fù)起了你的責(zé)任嗎?你的責(zé)任和榮譽(yù)意識(shí)如何?第二講超越雇傭關(guān)系教學(xué)目的:為什么說(shuō)工作是我們要用生命去做的事?端正態(tài)度,帶著忠誠(chéng)、感恩、熱情去工作,樹(shù)立工作榮譽(yù)感,自動(dòng)自發(fā)的工作,成就自己的未來(lái)。一、工作是我們要用生命去做的事工作不是為了謀生才做的事,而是要用生命去做的事。工作是上天賦予的使命。對(duì)待工作,最重要的是能保持一種積極的心態(tài),即使是辛苦枯燥的工作,也能從中感受價(jià)值,在你完成使命的同時(shí),會(huì)發(fā)現(xiàn)成功之芽正在萌發(fā)。做事的第一步是學(xué)會(huì)如何去做。一個(gè)人的工作是她親手制成的雕像,是美是丑,是可愛(ài)是可憎,都是她一手造成的。如果一個(gè)人輕視自己的工作,而且做得很粗陋,那么她決不會(huì)尊重自己。不論做何事,務(wù)須竭盡全力,這種精神的有無(wú)能夠決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功與失敗。一個(gè)人工作時(shí),如果能以生生不息的精神,火焰般的熱忱,充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng),不論做什么工作,都不會(huì)覺(jué)得勞苦。忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶在世界上,并不缺乏有能力的人,那種既有能力又忠誠(chéng)的人才是每個(gè)企業(yè)祈求的最理想的人才。忠誠(chéng)是一條雙行道,付出一磅忠誠(chéng),你將收獲雙倍的忠誠(chéng)?！髦艺\(chéng)是人類的美德。那些忠誠(chéng)于老板、忠誠(chéng)于企業(yè)的員工,都是努力工作,不找任何借口的員工。懷抱一顆感恩的心感恩不可是美德,也是一個(gè)人之因此為人的基本條件。同情和寬容是一種美德。羔羊跪乳,烏鴉反哺,動(dòng)物尚且感恩,何況人呢?帶著熱忱去工作熱情,就是一個(gè)保持高度自覺(jué),就是把全身每一個(gè)細(xì)胞都調(diào)動(dòng)起來(lái),完成她內(nèi)心渴望的工作。對(duì)待工作沒(méi)有任何借口,必須具有足夠的熱情。榮譽(yù)感─團(tuán)隊(duì)的靈魂如果一個(gè)員工對(duì)自己的工作,有足夠的榮譽(yù)感。對(duì)自己的工作引以為榮,必定煥發(fā)出無(wú)比的熱情。一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的員工不會(huì)成為優(yōu)秀員工。成績(jī)能夠創(chuàng)造榮譽(yù),榮譽(yù)能夠讓你獲得大成績(jī)。事實(shí)上,只要你盡職盡責(zé),努力工作,工作會(huì)賦予你榮譽(yù)。自動(dòng)、自發(fā)地工作工作是一個(gè)包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和創(chuàng)造力的詞匯。成功取決于態(tài)度,成功也是長(zhǎng)期努力積累的過(guò)程。七、努力工作,優(yōu)劣自有評(píng)說(shuō)對(duì)工作永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀態(tài)度,這也是每個(gè)人應(yīng)具有的人生態(tài)度。對(duì)工作努力的人,工作會(huì)給予她意想不到的獎(jiǎng)賞。課后作業(yè):反思一下,你對(duì)工作態(tài)度如何,你是否忠誠(chéng)?你有感恩之心嗎?你是帶著熱情、自動(dòng)自發(fā)地在工作嗎?你有榮譽(yù)感嗎?第三講服從,行動(dòng)的第一步教學(xué)目的:將借口的內(nèi)涵引向服從,從七個(gè)方面具體闡釋服從是一種美德。一、視服從為美德服從,是一種美德,各位員工都必須服從上級(jí)安排。需要你發(fā)表意見(jiàn)時(shí),坦而言之,盡其所能。對(duì)上司已決定的事情,就堅(jiān)決服從,決不表現(xiàn)自己的小聰明。二、說(shuō)謊是最大的罪惡△一個(gè)人不能對(duì)別人說(shuō)謊,也不能對(duì)自己說(shuō)謊,在任何環(huán)境中都應(yīng)該誠(chéng)實(shí)。紀(jì)律─敬業(yè)的基礎(chǔ)一個(gè)積極主動(dòng)、忠誠(chéng)敬業(yè)的員工,也必定是一個(gè)具有強(qiáng)烈紀(jì)律觀念的員工。對(duì)于企業(yè)員工而言,敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠(yuǎn)比任何東西都重要。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不要做強(qiáng)硬的命令者。要深入員工中聽(tīng)取意見(jiàn)、要身先士卒,員工就愿意聽(tīng)從你的命令,服從你的指揮。對(duì)立情緒要不得謀求個(gè)人利益、實(shí)現(xiàn)自我與忠誠(chéng)、敬業(yè)不是對(duì)立的,是相輔相成的,缺一不可的。在企業(yè)招聘中,除能力以外,個(gè)人品行是最重要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有品行的人必然被拒絕。當(dāng)你精熟了某項(xiàng)工作,不要陶醉于一時(shí)的成就,趕快想一想你的未來(lái)。以老板的心態(tài)對(duì)待企業(yè),你就會(huì)成為一個(gè)值得信賴的人,一個(gè)老板樂(lè)于雇傭的人,一個(gè)可能成為老板助手的人。一個(gè)將企業(yè)視為已有,并盡心盡職完成工作的人,她會(huì)得到工作給她的最高獎(jiǎng)賞。工作中無(wú)小事△成功不是偶然的。人們必須具備一種鍥而不舍的精神,一種堅(jiān)持到底的信念,一種腳踏實(shí)地的務(wù)實(shí)態(tài)度,一種自動(dòng)自發(fā)的責(zé)任心。記住,這是你的工作△記住,這是你的工作。既然你選擇了這個(gè)職業(yè),選擇了這個(gè)崗位,就必須接受她的全部。立即行動(dòng)△做事拖延的員工,決不是稱職的員工。課后作業(yè):學(xué)完之后,你是如何理解”服從,是行動(dòng)的第一步”?你本身做的怎樣?以下是暫時(shí)未講的課程:第四講千萬(wàn)別找借口教學(xué)目的:經(jīng)過(guò)對(duì)借口五種表現(xiàn)形式的具體闡述和分析,使全體管理人員和員工認(rèn)清借口的實(shí)質(zhì)和危害,改變對(duì)借口的態(tài)度,把時(shí)間和精力都用到努力工作中來(lái)。借口的實(shí)質(zhì)和危害。借口的五種具體表現(xiàn)形式。第五講沒(méi)有任何借口教學(xué)目的:從六個(gè)方面詳細(xì)分析借口的實(shí)質(zhì)和危害,提升全體管理人員及員工對(duì)借口危害性的認(rèn)識(shí),強(qiáng)化自身工作中的執(zhí)行力。沒(méi)有任何借口。借口是拖延的溫床。借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任。找借口,不如說(shuō)”我不知道”。不要讓借口成為習(xí)慣。執(zhí)行,不找任何借口。俞世維教授專題講座第一講拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任1、引言2、有效的管理者,為事情結(jié)果負(fù)責(zé)3、努力地表現(xiàn)與不停的辯解。4、觀察你自己,別光是觀察市場(chǎng)、管區(qū)、辦公室、人手。5、我們是鋼鐵大國(guó),但不是鋼鐵強(qiáng)國(guó)。魏壽昆1、有效的管理者為事情結(jié)果負(fù)責(zé),承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。2、要努力的表現(xiàn),不要不停的辯解。3、觀察你自己,負(fù)起自己的責(zé)任,別光觀察市場(chǎng)、管區(qū)、辦公室、人手。第二講未能啟發(fā)工作人員1、離開(kāi)辦公室一天,不會(huì)引起混亂。2、主管需要”少不了她們”的感覺(jué)。3、未能自己訓(xùn)練員工,提升其績(jī)效。隨時(shí)隨地隨人隨事地教育。4、調(diào)職退休,死之也不應(yīng)該使公司癱瘓。文武爭(zhēng)馳,君臣無(wú)事。第三講只重結(jié)果,忽視思想1引言成功者與不成功者之間的差別思想在啟發(fā),不在教條。4、想法→觸動(dòng)→行為→習(xí)慣請(qǐng)小心你的思想,它會(huì)影響你的行為請(qǐng)小心你的行為,它會(huì)影響你的習(xí)慣請(qǐng)小心你的習(xí)慣,它會(huì)影響你的任務(wù)請(qǐng)小心你的性格,它會(huì)改變你的命運(yùn)第四講在公司內(nèi)部形成對(duì)立1、引言2、談到公司時(shí),只有一個(gè)代名詞。3、接電話的人或被詢問(wèn)的人,就是要解決問(wèn)題的人。第五講一視同仁的管理方式1、一把鑰匙開(kāi)一把鎖。2、X--Y、Z理論與Fidler的權(quán)變觀點(diǎn)。管人不能只有一種方法:強(qiáng)勢(shì)管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)x假設(shè)人是:逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考y假設(shè)人是:接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力z假設(shè)人是:物質(zhì)+精神、懲罰+激動(dòng)、制度+人生第六講忘了公司的命脈、利潤(rùn)利潤(rùn)是企業(yè)的命脈。1、管理的主要目的。2、世界500世界強(qiáng)年年換名,沒(méi)有利潤(rùn)就是有最佳的產(chǎn)品、最高的形象、最好的員工,也會(huì)很快陷入困境。忌:主管每天都在開(kāi)會(huì)第七講只見(jiàn)問(wèn)題,不看目標(biāo)1、只注意小處或問(wèn)題,會(huì)喪失創(chuàng)造力。2.8%與20%2、8%--20%3、勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)。第八講不當(dāng)老板,只做哥們1、好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。2、別在員工面前作踐自己。3、跟手下在一起就是專業(yè),就是公事。第九講未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)1、完善的公司一定會(huì)有既定的政策。2、何謂”標(biāo)準(zhǔn)”。3、追求”標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力。認(rèn)真做事只是把事情做對(duì),用心做事才能把事情做好。李素麗第十講縱容能力不足的人1、引言2、管理≠比賽誰(shuí)最受歡迎。3、留住拒絕學(xué)習(xí)的人,對(duì)團(tuán)體有欠公平。4、怕別人超越自己,只好互相包庇。5、別在辦公室里尋愛(ài),別當(dāng)老好人,別怕面對(duì)她人只會(huì)壓制自己叫做”怕”只會(huì)糾正自己叫做”亂”只會(huì)節(jié)省自己叫做”賤”第十一講眼中只有超級(jí)巨星1、中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級(jí)巨星。頂尖高手的弊端?？祚R告死,寶刀先鈍,良木先伐莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識(shí)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,在改革開(kāi)放中發(fā)展起來(lái)的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面,把賓館、飯店推向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的浪潮中,機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,從一定意義上講,誰(shuí)贏得服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)就贏得了客源,企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,關(guān)鍵取決于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,而飯店競(jìng)爭(zhēng)能力又主要取決于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量在酒店中的地位和作用質(zhì)量管理是酒店管理的綱質(zhì)量管理是酒店的生命線質(zhì)量管理是酒店效益的關(guān)鍵96年全國(guó)旅游業(yè)形勢(shì)有三大任務(wù):〈神州世紀(jì)游〉抓好96年創(chuàng)立中國(guó)優(yōu)秀旅游城市強(qiáng)化科學(xué)化管理提高企業(yè)的綜合水平抓好旅游市場(chǎng)整頓,提高服務(wù)質(zhì)量,糾正行業(yè)不正之風(fēng)。(96是中國(guó)度假休閑旅游年;97中國(guó)旅游年;98華夏城鄉(xiāng)游;99生態(tài)環(huán)境游)隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展和改革開(kāi)放的深入,飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來(lái)越重要的社會(huì)地位和作用,五大洲的朋友能夠經(jīng)過(guò)飯店業(yè)的窗口了解中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè),風(fēng)土人情從而提高中國(guó)的國(guó)際地位。進(jìn)一步樹(shù)立飯店的對(duì)外形象,促進(jìn)文化經(jīng)濟(jì)的交流,從而提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上,飯店各部門(mén)全體員工同心同德,綜合運(yùn)用的科學(xué)的理論,專業(yè)的技能,經(jīng)過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),全面地滿足被服務(wù)者的需求的管理活動(dòng)。服務(wù)的宗旨是讓賓客滿意。因此,飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞的好壞,服務(wù)質(zhì)量的高與低,直接影響到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店的管理水平,沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒(méi)有高質(zhì)量的工作水準(zhǔn),就沒(méi)有酒店生存的后勁。因此,在飯店經(jīng)營(yíng)管理中,必須把軟件建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位,服務(wù)質(zhì)量越高,吸引賓客越多,企業(yè)的信譽(yù)就越好,經(jīng)濟(jì)效益就越高。因此,沒(méi)有質(zhì)量,就沒(méi)有市場(chǎng)、就沒(méi)有客源、就沒(méi)有生存余地、就沒(méi)有效益,質(zhì)量是興館之本。堅(jiān)持質(zhì)量興館,堅(jiān)持質(zhì)量第一。當(dāng)前世界和全國(guó)質(zhì)量的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。質(zhì)量成為當(dāng)前世界的焦點(diǎn)?！边M(jìn)入第三次世界大戰(zhàn),不是武器,而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量?！睉?zhàn)敗國(guó)日本為什么迅速發(fā)展?美式管理的衰落和日本管理的興起正是硬管理向軟管理轉(zhuǎn)化。美國(guó):三講三不講只講規(guī)章,不講人情只講物質(zhì)享受,不講精神鼓勵(lì)只講個(gè)人奮斗,不講團(tuán)體主義日本:三大管理特點(diǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)信賴并與職工對(duì)話,如松下公司能使員工都信賴公司,并從工人職員中提拔經(jīng)理。企業(yè)管理與封建傳統(tǒng)相結(jié)合,日本企業(yè)突出一個(gè)信條,職工”跳廠”就被認(rèn)為是對(duì)本公司的背叛,對(duì)自己家族的背叛。企業(yè)極重視副利,無(wú)論任何一家公司,都十分關(guān)心,重視職工的住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂(lè)活動(dòng)等,使員工感到公司就是她的”家”。當(dāng)前國(guó)際酒店業(yè)都廣泛應(yīng)用泰勒的科學(xué)管理及日本的經(jīng)營(yíng)管理:美國(guó)管理科學(xué)之父泰勒(F.W.Taylor.1865—1915)認(rèn)為”工作的科學(xué)組織”或”工作的合理組織”就是管理,她的科學(xué)管理理論,提到管理內(nèi)容包含八個(gè)方面。生產(chǎn)要高效率要選拔一流的職工掌握標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法,工作程序及所用工具以激勵(lì)手段,鼓勵(lì)人們努力工作提高勞動(dòng)效率,要使企業(yè)主和職工都有利益計(jì)劃職能和管理職能,不能憑經(jīng)驗(yàn),要根據(jù)科學(xué)分析,采取管理措施和行政命令組織職能,要建立協(xié)調(diào)的管理網(wǎng)大型企業(yè)要以職能,經(jīng)營(yíng)方針來(lái)組織管理,即采用垂直領(lǐng)導(dǎo)和層層負(fù)責(zé)的辦法來(lái)管理?！比毡疚宕蠼?jīng)營(yíng)方法”模仿能吸收世界上一切先進(jìn)的科學(xué)成就,引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理,購(gòu)買專利,圖紙資料,成套設(shè)備,雇傭外國(guó)專家和派遣自己本國(guó)人員出國(guó)學(xué)習(xí),考察,從而走了捷徑,縮短了差距。協(xié)調(diào)50年代中后期,日本系統(tǒng)地引進(jìn)美國(guó)經(jīng)營(yíng)管理體制和管理方法,并結(jié)合本國(guó)實(shí)際情況采用,自稱樹(shù)木連根一齊移植。采用未來(lái)主義即不著眼早日獲利,大公司都先致力于配備先進(jìn)設(shè)備和管理方法,先保持市場(chǎng),希望長(zhǎng)時(shí)間有銷路,就可站穩(wěn)腳。把質(zhì)量關(guān)日本人把質(zhì)量看成是”公司的生命”國(guó)家興衰的大事,過(guò)去日制東洋貨即劣等貨,而今SONY等產(chǎn)品只能在高檔柜臺(tái)買到。注重競(jìng)爭(zhēng)其經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品種和價(jià)格等方面參加競(jìng)爭(zhēng),不斷推陳出新。中國(guó)酒店管理要逐步走向科學(xué)化,除了參與泰勒八項(xiàng)管理內(nèi)容外,還必須學(xué)習(xí)日本”五大經(jīng)營(yíng)方法”和”三大管理特點(diǎn)”,提倡人情味管理,做到兩個(gè)結(jié)合”從嚴(yán)治店和情感治店相結(jié)合,領(lǐng)導(dǎo)的要求和員工的自覺(jué)行動(dòng)相結(jié)合”。注重人和、士氣,在管理中要柔性管理與鋼性管理相結(jié)合,這就是情、理、法的關(guān)系,是酒店管理的哲理性!質(zhì)量=優(yōu)質(zhì)服務(wù)=生存與發(fā)展。當(dāng)前世界企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到三大戰(zhàn)略,兩大觀點(diǎn)。成本事導(dǎo)戰(zhàn)略以廉取勝,打入市場(chǎng),占領(lǐng)市場(chǎng)。如王府、和平、臺(tái)灣飯店三足鼎立。差別化戰(zhàn)略以優(yōu)以質(zhì)取勝人無(wú)我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我廉,人廉我轉(zhuǎn)(別人有的,我們要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品)建議:酒店成立專業(yè)文藝隊(duì)伍,發(fā)現(xiàn)文藝骨干,營(yíng)造文化藝術(shù),企業(yè)氛圍重點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略以文明禮貌,周到熱情,安全可信來(lái)取勝。如西安某酒店三名日本客人被殺害92年華梅西餐廳11名客人食物中毒,停業(yè)整頓。深圳凱悅大酒店客人被肢解;自殺。深圳香格里拉大酒店美國(guó)客人被殺。長(zhǎng)城大酒店桑那浴服務(wù)。取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大觀點(diǎn):賓客等于皇帝微笑服務(wù)微笑可使工作生輝,是通向世界通行證,是奉獻(xiàn)給賓客的無(wú)言的愛(ài),是拔動(dòng)賓客心弦的最美的語(yǔ)言,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。三、什么是飯店產(chǎn)品旅游賓館提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根結(jié)底都是為了服務(wù),賓館服務(wù)是由服務(wù)設(shè)施,服務(wù)環(huán)境,服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)人員素質(zhì),服務(wù)質(zhì)量,管理工作質(zhì)量等的有機(jī)組合所構(gòu)成。經(jīng)過(guò)保證高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)滿足旅客日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要,滿足旅客生存因素,享受因素和發(fā)展因素等方面種種需求。這個(gè)行業(yè)工作對(duì)象是客人而且由員工從事服務(wù)工作的對(duì)客人服務(wù)過(guò)程,是為客人提供勞務(wù)的一種方式。飯店產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)包括:有形設(shè)施、無(wú)形服務(wù)、酒店氛圍。只有服務(wù)才能爭(zhēng)取公眾,我們完全有能力來(lái)給客人提供最好的服務(wù),讓她有賓至如歸的感覺(jué)。在相同星級(jí)級(jí)飯店中,最重要的是無(wú)形服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)形服務(wù)是經(jīng)過(guò)服務(wù)人員的精神儀表、禮貌接待、規(guī)范服務(wù)而體現(xiàn)出來(lái)的,給客人以精神上的享受,心理上的滿足。這一切的中心都是以人的服務(wù)為前提,服務(wù)有兩方面的含義:一方面關(guān)鍵是怎樣貫徹執(zhí)行;另一方面是服務(wù)的信念、意識(shí)、精神、態(tài)度等等,它是經(jīng)過(guò)員工的行為體現(xiàn)的。這種無(wú)形服務(wù)態(tài)度之好壞,直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度看來(lái)是無(wú)形的,但受人的思想,情緒直接影響在服務(wù)全過(guò)程中每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。一個(gè)親切的鞠躬,一個(gè)真誠(chéng)的笑臉,一個(gè)熱情問(wèn)候看來(lái)平凡卻給客人帶來(lái)不可缺少的享受,給飯店帶來(lái)效益、信譽(yù)。服務(wù)不像工業(yè)企業(yè)根據(jù)工藝流程進(jìn)行加工就能夠的勞務(wù)方式,而是為活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服務(wù),是要根據(jù)其活動(dòng)規(guī)律和客人心理特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)的。明白了產(chǎn)品和分型就要了解酒店意識(shí)。酒店意識(shí)酒店意識(shí):是人的意識(shí)在質(zhì)量特異領(lǐng)域中的反映。它直接作用于人的行為是一種企業(yè)文化的核心觀念。意識(shí)的灌輸會(huì)幫助、啟發(fā)人發(fā)揮更大的作用。意識(shí)在<辭海>中——”在心理學(xué)上,意識(shí)一般指自覺(jué)的心理活動(dòng),即人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的自覺(jué)的反映,也就是有意識(shí)的反映?！弊杂X(jué)二字變成工作習(xí)慣廣東勝利賓館:把”尋找服務(wù)對(duì)象”為座佑銘沒(méi)有服務(wù)對(duì)象的員工是不合格的,做為觀念確立”對(duì)不起,總經(jīng)理,客人有電話,請(qǐng)稍候?！狈?wù)意識(shí)酒店出售的商品:出租有形設(shè)備空間的使用權(quán)(硬件),無(wú)形的服務(wù)(嚴(yán)格的說(shuō)真正出售的只有服務(wù)軟件)有形的硬件能夠用金錢(qián)增進(jìn)改造達(dá)到便利、舒適、安全的無(wú)形服務(wù)與感受(客人是來(lái)感受的)卻無(wú)法用金錢(qián)來(lái)增添補(bǔ)償。對(duì)服務(wù)意義的認(rèn)識(shí)和對(duì)服務(wù)技巧的掌握是服務(wù)意識(shí)的核心。設(shè)委屈獎(jiǎng),得禮讓人/100-1=0服務(wù)無(wú)小事,小事皆大事/質(zhì)量在我心中情感服務(wù)是酒店建設(shè)之魂/產(chǎn)品面對(duì)面,心對(duì)心,不能返工檢查是提前把關(guān),質(zhì)量是預(yù)防為主服務(wù)意識(shí)四大內(nèi)涵1、預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題廣州:白天鵝賓館”雪中送炭”。北京:麗都假日”天氣預(yù)報(bào)”。2、發(fā)生情況按規(guī)范化的服務(wù)程序解決3、遇到特殊情況,提供專門(mén)服務(wù),超常服務(wù),以滿足客人需求4、不發(fā)生不應(yīng)該發(fā)生的事情討論:服務(wù)從哪開(kāi)始?服務(wù)從客人開(kāi)始,這是觀念問(wèn)題沒(méi)有客人談何服務(wù)?我們產(chǎn)品特點(diǎn)邊生產(chǎn)邊消費(fèi),邊消費(fèi)邊消失,服務(wù)特點(diǎn),易逝性。服務(wù)員<——>客人我們對(duì)客人要求一次到位(互動(dòng)關(guān)系)飯店服務(wù)的基本理論產(chǎn)品和需求的理論飯店產(chǎn)品——服務(wù)是飯店最主要的產(chǎn)品服務(wù)是經(jīng)過(guò)許多工序,多個(gè)人完成的服務(wù)有質(zhì)量服務(wù)有價(jià)值(有償服務(wù))服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)品參與人員是培訓(xùn)之后提供的營(yíng)銷的觀點(diǎn)生產(chǎn)階段(有什么賣什么,一、二千年古時(shí)小客棧)產(chǎn)品階段(有競(jìng)爭(zhēng)、考慮質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量)推銷階段(走出店門(mén),推銷積壓賣不掉的產(chǎn)品)營(yíng)銷階段(從市場(chǎng)角度設(shè)計(jì),提供產(chǎn)品)社會(huì)營(yíng)銷(更著眼于社會(huì)效益,除做生意外,考慮社會(huì)形象)如白色污染(方便飯盒)只考慮提供產(chǎn)品方便客人,而沒(méi)有考慮社會(huì)效益--帶來(lái)嚴(yán)重污染。所有產(chǎn)品必須站在客人立場(chǎng)上全世界多家私人管家,中國(guó)僅廣東國(guó)際大酒店一家澳大利亞客人凱特?cái)y新婚妻子來(lái)廣州洽談生意,工作這余,兩人到上下九路購(gòu)物失散,凱特趕回酒店通知私人管家,私人管家”打的”到處尋找,回到酒店后妻子大罵丈夫不關(guān)心她,趕她出房,私人管家知道后,立即買了一束紅玫瑰并附一張寫(xiě)道歉話的紙條,晚上安排燭光晚餐,兩人和好如初,。私人管家外語(yǔ)、燙衣、調(diào)灑、擺臺(tái)、站位、背誦餐牌、打印文件,酒店整套動(dòng)作”十八般武藝”樣樣精通。寧波東港大酒店,配備BP機(jī)。提高服務(wù)效率,如正在處理一件更重要的工作,也要馬上到有關(guān)房間打招呼。增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。有助于創(chuàng)造飯店服務(wù)氛圍,體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn),客人獲得尊重和自我實(shí)現(xiàn)的滿足。了解服務(wù)需求,建立客史檔案是抓回頭客的重要措施。蘇州竹輝飯店,一外賓吃香蕉的要求被滿足,半年后再次入住,早餐臺(tái)上已發(fā)現(xiàn)香蕉,因?yàn)榍皬d部提前通知客人即將入住。潔癖紳士住房。王府飯店美國(guó)加州舊金山人45歲,斯密司408房白色用品,每次當(dāng)客人面打掃數(shù)次。王府飯店住20次以上客人享受個(gè)性服務(wù)。VIP?？蛯Ｓ糜∷⒆约好值臓C金的專用信封、信紙、火柴和繡有名字的睡衣。浙江紹興飯店,不寫(xiě)”嚴(yán)禁、不許”而是”請(qǐng)您不要……”重視避免家長(zhǎng)或命令語(yǔ)氣。美國(guó)圣弗朗西斯科。Lobbybar大地震期間不放背景音樂(lè)而插放當(dāng)時(shí)地震廣播,歐洲人投訴(不關(guān)心當(dāng)時(shí)地震)要聽(tīng)背景音樂(lè),大堂副理請(qǐng)客人客房?jī)?nèi)喝咖啡,在房?jī)?nèi)放背景音樂(lè)。因沒(méi)有享受到豪華氣氛,咖啡免費(fèi),一再陪禮道歉。同一時(shí)期,不同客人有不同需求。不同時(shí)期,不同客人有不同需求。如冰燈節(jié)要不更新就老化。做床40年代國(guó)外放巧克力,而今美歐國(guó)家為了健美,旅客中女客人比例越來(lái)越高,夜床就放小紀(jì)念品。滿意和價(jià)值理論馬斯洛需求理論美國(guó)當(dāng)代最偉大的心理學(xué)家之一”人本心理學(xué)之父”亞伯拉罕馬斯諾(1908—1970年)最杰出貢獻(xiàn)—>需要層次論,人有五種從低到高的基本需求:生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實(shí)現(xiàn)。演員吃飯不能安排到角落,否則社交需求得不到滿足處理吹毛求疵的客人換菜客人進(jìn)飯店有一個(gè)正常心理—物有所值。西方國(guó)家保證365天每個(gè)菜都一個(gè)風(fēng)味(各種調(diào)料用杯量,蒸饅頭用溫度計(jì)。)服務(wù)價(jià)值小費(fèi)本身說(shuō)明服務(wù)是有價(jià)值的。上海衡山集團(tuán)下屬一星級(jí)蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。自動(dòng)打開(kāi)水龍頭,滴上洗手液,遞上毛巾?！毕壬貌鸵欢ê苡淇臁贝蜷_(kāi)另一條毛巾”請(qǐng)讓我為先生在這塊潔白如雪的毛巾上滴上滴神奇的清涼液,保先生事事(四)如意”送到客人手上。請(qǐng)?jiān)试S我在先生左右兩邊用這把功效特好的小錘子輕輕敲上幾下,把您一天的辛勞統(tǒng)統(tǒng)敲光,現(xiàn)在您一定有飄飄欲仙的感覺(jué)吧。取一瓶清腦神液”請(qǐng)?jiān)僭试S我在你的太陽(yáng)穴上搽上種妙不可言的藥水,包你萬(wàn)分舒適。好,先生,讓我再在您的額頭正中央滴一滴,效果將會(huì)更好,最后一滴我要搽到您神經(jīng)系統(tǒng)高度集中的人中處”刷衣服擦鞋”孔子曰:有朋自遠(yuǎn)方來(lái),不亦樂(lè)乎?來(lái)客都是我的朋友,我當(dāng)然要為朋友熱情周到服務(wù)”。小自訂了服務(wù)宗旨”禮貌待客,熱情服務(wù),污垢不留,常保明凈。”觀念價(jià)值客人進(jìn)賓館的自豪感例89年6月4日事件,上海華亭40層只有一層有客人,北京王府6月4日后由$110降到$80,結(jié)果客人反而少了,結(jié)果走的老客說(shuō):”我就是因?yàn)榈菆?bào)才走的,我有什么面子還住在這家的酒店?！钡诙祚R上調(diào)到$110。規(guī)范和特色服務(wù)理論我們的服務(wù)不能隨心所欲,應(yīng)提供規(guī)范服務(wù),特色必須以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)。山東泰山神憩賓館——中國(guó)唯一一個(gè)山頂上三星級(jí)賓館早四點(diǎn)叫早,敲門(mén)讓看日出,出大門(mén)一個(gè)人給一個(gè)軍大衣。廣州白天鵝賓館代客呼梯情感與角色理論(人與人平等,角色與角色不一定平等)好的角本才有好的角色例商務(wù)中心”保密信封”管理藝術(shù)、技巧、員工關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常規(guī)服務(wù)例浙江蕭山賓館,清一色農(nóng)村客源,隨地吐痰,扔煙頭,以情感人,專聘十幾個(gè)臨時(shí)工擦。超常規(guī)服務(wù)整體服務(wù)不論準(zhǔn)做錯(cuò)的,不要當(dāng)著客人指責(zé)同事。100—1=0a,道歉b,解決例礦泉水+雪碧美國(guó)里茲卡頓飯店21條黃金規(guī)則中:”不論你在什么地方接受投訴,那么你就擁有這次投訴,不論你接到什么投訴,你必須馬上解決,而且別的員工被委托幫助,必須義無(wú)反顧協(xié)助完成?！毖a(bǔ)位服務(wù)”沒(méi)有客人的員工是可恥的?！盧izeCotton廣東勝利賓館(三星把餐廳分六個(gè)區(qū),4個(gè)服務(wù)員/區(qū),每個(gè)區(qū)有一個(gè)服務(wù)員兼顧臨進(jìn)服務(wù)區(qū)的服務(wù)、補(bǔ)位、領(lǐng)班、經(jīng)理是第二線的補(bǔ)位。無(wú)”NO”服務(wù)。ServicewithoutNo。例寧波東港飯店,晚10點(diǎn)美發(fā)關(guān)門(mén);11點(diǎn)客人做頭。大堂副理高薪請(qǐng)個(gè)體外來(lái)美發(fā)廳做頭。4．感觀服務(wù)Smilesmileamdalwayssmile。電話服務(wù)例四川賓館叫醒服務(wù),提醒客人6小時(shí)一吃藥。安全意識(shí)五防:防火、防盜、防特、防毒、防泄密、防自然事故發(fā)生安全為服務(wù),服務(wù)為安全。安全原則:誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)。誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)。安全保衛(wèi)工作要點(diǎn)事故發(fā)生原因:執(zhí)行制度不嚴(yán)思想麻痹,對(duì)壞人認(rèn)識(shí)能力差與客人亂拉關(guān)系,被人利用。工作要點(diǎn):要把好四道關(guān)接待登記”三清”卡片,登記簿填清;證件驗(yàn)清;來(lái)龍去脈問(wèn)清?！卑藢?duì)”證件對(duì)姓名;面貌對(duì)年齡;衣著對(duì)身份;籍貫對(duì)口音;問(wèn)話對(duì)表情;時(shí)間對(duì)車次;職業(yè)對(duì)來(lái)由;住宿對(duì)行動(dòng)。服務(wù)觀察離館檢查出入大門(mén)賓客財(cái)務(wù)的保管發(fā)生事故的處理注意發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)言談中舉止神情中交流活動(dòng)中日常生活中審查證件中酒店保安案例”瀟灑走一回”日本貴族衣著——體臭,口臭日本護(hù)照,”井俊太冰郎”——不懂日,英語(yǔ)不光顧日本餐廳——中國(guó)餐廳,油炸臭豆腐等小吃付帳只用信用卡發(fā)現(xiàn)在房間內(nèi)有其它酒店一次性施鞋保安部接到通輯令視而不見(jiàn)酒店不能為了MONEY,怕得罪有錢(qián)的主顧,而放松了對(duì)可疑人物的警惕。全員重視,全員關(guān)心,全員投入,至關(guān)重要,該酒店全員在各個(gè)環(huán)節(jié)的安全的疏漏,給了罪犯可乘之機(jī)?！币粋€(gè)人扮演了3個(gè)角色的詐騙劇”電話查詢,美籍客人,總臺(tái)小姚不假思索提供客人信息。電話要求給客人侄子房門(mén)鑰匙(會(huì)客)客人回館,護(hù)照,幾千美金,若干首飾丟失。1、酒店規(guī)定,為了保障入住客人安全,其住處對(duì)外嚴(yán)格保密,即使了解其姓名等情況的朋友,熟人,要打聽(tīng)其入住房號(hào),總臺(tái)員工也應(yīng)謝絕。接通來(lái)訪,來(lái)電者的電話到客人房間,與其聯(lián)絡(luò)?？腿瞬辉?留言總臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)2、按酒店規(guī)定,任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)”洗桑拿浴的心臟病患者”北京長(zhǎng)城飯店健身中心,介紹使用方法,安全知識(shí),了解健康狀況,記錄時(shí)間。上海好望角大飯店客人頭部被砸破救護(hù)車半夜開(kāi)進(jìn)上海衡山賓館等級(jí)與服務(wù)意識(shí)一級(jí)服從一級(jí),下級(jí)服從上級(jí),垂直領(lǐng)導(dǎo),不要越級(jí)叫”層級(jí)管理”。二線服從一線,二線職能保證部門(mén),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)滿足需求:精神,物質(zhì)為什么二線要為一線服務(wù)?因?yàn)榫频戤a(chǎn)品是綜合產(chǎn)品,只有快樂(lè)的員工才有滿意的賓客,管理人員也要對(duì)顧客,員工,微笑。維修要常建常新,防治并重,預(yù)防為主。例:1、二線維修把擦不到灰擦掉,收拾干凈,不能穿鞋上床麗都假日酒店職工食堂北京昆侖飯店司機(jī)在員工下車后鞠躬獎(jiǎng)懲從硬(聞過(guò)則喜獎(jiǎng),立竿見(jiàn)影獎(jiǎng))(四)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn):是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合GB/T19004ISO9004-2<質(zhì)量管理和質(zhì)量保證>例:喜來(lái)登總機(jī)班硬件不足軟件補(bǔ),”團(tuán)結(jié),拼搏,共創(chuàng)輝煌”建議:專門(mén)成立班子,撰寫(xiě)服務(wù)規(guī)范,人人爭(zhēng)做”微笑大使”經(jīng)驗(yàn)式管理 頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳科學(xué)化管理科學(xué)化,量化,定性化,數(shù)據(jù)說(shuō)明,服務(wù)向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。評(píng)價(jià)飯店服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平是好是壞,需要一套標(biāo)準(zhǔn),飯店要保持一定服務(wù)水平,需要確定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查飯店產(chǎn)品與服務(wù),然而在很多情況下,顧客的標(biāo)準(zhǔn)和飯店的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,令客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么?建立飯店服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化是中國(guó)飯店業(yè)普遍面臨的問(wèn)題,也是中國(guó)飯店業(yè)做為中國(guó)這一龐大旅游地一部分參與國(guó)際旅游業(yè)竟?fàn)幍囊粋€(gè)急需要解決的問(wèn)題,標(biāo)準(zhǔn)化—質(zhì)量化—特色化。飯店產(chǎn)品無(wú)形性特點(diǎn)——以客人感受,經(jīng)歷決定飯店服務(wù)好壞,”標(biāo)準(zhǔn)””模式””特色”不是自己講的,是公眾來(lái)評(píng)價(jià),必須是自我的,腳踏實(shí)地的努力的自然結(jié)果,是她人意識(shí)中的”超越”而非”強(qiáng)迫”按客觀事物的發(fā)展規(guī)律,此乃,”無(wú)為而無(wú)不為”。硬標(biāo)準(zhǔn):FE床墊,浴缸長(zhǎng)度(會(huì)花錢(qián)的人,才是會(huì)賺錢(qián)的人,會(huì)學(xué)習(xí)的人才是可能進(jìn)步的人,將錢(qián)用到學(xué)習(xí)上,正是好鋼用在刀刃上,(1)實(shí)用型人才的凝聚(2)整體意識(shí)的提高,保障了酒店的動(dòng)作”搶先一步”FE公共信息圖形,創(chuàng)立旅游城)軟標(biāo)準(zhǔn):顧客的個(gè)人生活習(xí)慣與愛(ài)好千差萬(wàn)別,需服務(wù)人員靈活運(yùn)用FE潔癖客人標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系?正比高標(biāo)準(zhǔn)—高質(zhì)量服務(wù)顧客多樣化,一味追求固守高標(biāo)準(zhǔn),降低顧客低標(biāo)準(zhǔn)—低質(zhì)量服務(wù)滿意感,限制服務(wù)內(nèi)容,方式方面靈活性強(qiáng)調(diào)規(guī)范基礎(chǔ)上,鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)性發(fā)揮規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)水準(zhǔn)下線,而人的個(gè)性表現(xiàn)是無(wú)止境的。滿足旅游者千差萬(wàn)別,風(fēng)格獨(dú)特服務(wù)項(xiàng)目,令旅游者激動(dòng)不己,單一產(chǎn)品內(nèi)涵豐富度,即是衡量飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度,也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向,同時(shí)飯店和飯店人又必須處于另一個(gè)大環(huán)境中,一曰歷史(時(shí)間)環(huán)境。二曰空間(地理)環(huán)境;三曰管理者(主要管理者)的個(gè)性因素。這也決定飯店自身為獲得發(fā)展,獲得市場(chǎng)提供豐富服務(wù)內(nèi)涵前提下,主動(dòng)擴(kuò)大其外延,取得內(nèi)涵多樣化,規(guī)模擴(kuò)大化,根基深化,相互依托,平衡發(fā)展,謀求集團(tuán)化優(yōu)勢(shì),以此實(shí)現(xiàn),鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有用性,實(shí)現(xiàn)”一方水土養(yǎng)一方人”的傳統(tǒng)目標(biāo),缺乏這種意識(shí)等于沒(méi)有深刻理解中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)的本源價(jià)值。(五)市場(chǎng)意識(shí)旅游業(yè)市場(chǎng)來(lái)的是人,是客流,人就有購(gòu)買力,形成消費(fèi)群,挑剔硬件,軟件,做到”人無(wú)我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我廉,人廉我轉(zhuǎn)”才能占有旅游業(yè)市場(chǎng)。必須研究市場(chǎng)——了解市場(chǎng)——開(kāi)發(fā)市場(chǎng)——占領(lǐng)市場(chǎng),如果沒(méi)有這種意識(shí),信息就無(wú)法反饋,因?yàn)榧热恍纬上M(fèi)群,就有購(gòu)買欲望,消費(fèi)欲望,要了解她們的意見(jiàn),去粗取精。美國(guó)著名學(xué)者納斯比在<大趨勢(shì)>一書(shū)中這樣寫(xiě)到”趨勢(shì)和馬是一樣的,你騎在她的背上,按照她奔赴的方向前進(jìn),這樣就比較容易駕馭,如果你所做的決定能與主要趨勢(shì)相一致,這個(gè)趨勢(shì)就會(huì)幫你忙?！憋埖昃?fàn)幍哪繕?biāo)在于從自己的優(yōu)勢(shì)奪取更大的市場(chǎng)份額,顧客市場(chǎng)就象一塊蛋糕,缺乏市場(chǎng)意識(shí)的人只顧去切這塊蛋糕,志在與對(duì)手竟?fàn)?實(shí)際上常常切不到蛋糕,原因是把目標(biāo)過(guò)多地集中于對(duì)手身上,而忽略了市場(chǎng)本身,有市場(chǎng)意識(shí),觀點(diǎn)的人會(huì)經(jīng)過(guò)各種辦法,謀求先把蛋糕做的大些。要想了解市場(chǎng),必須做好促銷工作1、促銷:各大旅行社,各工礦,企業(yè)。2、請(qǐng)進(jìn)來(lái)宣傳宣傳目的——可信3、第二次銷售全員促銷A、100-1=00+1=100水不熱—”那你想喝多熱的水”如果各崗位服務(wù)不到位,客人流失。在白天,某一服務(wù)員流露的冷漠情緒,或一句缺乏溫暖的話使賓客煩心,棄店另謀她處,在夜晚酒店因一服務(wù)員,一記較重步履和一下較響關(guān)門(mén)聲使客人厭惡,次日不辭而別。錦州飯店業(yè)存在的幾個(gè)問(wèn)題。錦州飯店業(yè)明顯過(guò)剩,都自認(rèn)為能搞好飯店,而且星級(jí)越來(lái)越高。而沒(méi)有考慮市場(chǎng)。忽略了飯店是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu),30%和80%的出租率其實(shí)每天消耗是一樣的,有超前意識(shí)是正確,可是要適度超前,建成前就要考慮市場(chǎng),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供略大于求是理想的。體制落后,下級(jí)無(wú)所適從,上級(jí)行政干預(yù)太多,外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行,野戰(zhàn)軍多,旅游局直屬少。如:上?；▓@酒店(五星)課長(zhǎng)(部經(jīng)理)全部是日本人,中國(guó)人做股長(zhǎng),做幾年都無(wú)法升職激勵(lì):物質(zhì),榮譽(yù),權(quán)力,竟?fàn)?、晉升的激勵(lì),每個(gè)人都站在一條起跑線上。觀念上,對(duì)比南方差,接待型多,服務(wù)缺少規(guī)范。歐美比日本文化需求,物質(zhì)需求高。南朝鮮低于日本在崗時(shí)心不在焉,看書(shū),制度管理不嚴(yán),”期望值低容易滿足”員工自己本身工作環(huán)境和后臺(tái)一樣時(shí),才能體會(huì)到質(zhì)量的重要性。D、飯店之間來(lái)往很少,同行間能否開(kāi)展活動(dòng)。竟?fàn)幰庾R(shí)不強(qiáng)——公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)——對(duì)社會(huì)上信息不注意收集”有事有人,無(wú)事無(wú)人”是銷售最大的缺點(diǎn),沒(méi)事的時(shí)候也要溝通有事時(shí)也要溝通。例如:西安唐城賓館和各旅行社,大公司保持常年聯(lián)系,同行業(yè)間既是竟?fàn)帉?duì)手,又是互相推薦的朋友,如桑拿浴泳池,如美食節(jié)的推銷。隔壁的飯店相互介紹。北京飯店銷售部經(jīng)理俱樂(lè)部:每家自報(bào)上一季度平均房假、平均客房率,一下季度主要銷售活動(dòng)。E、錦州市急需培訓(xùn)專業(yè)公司(1)人員觀念上,不是遠(yuǎn)來(lái)和尚會(huì)念經(jīng)(2)職工隊(duì)伍,有實(shí)力如:上海錦江集團(tuán)培訓(xùn)中心當(dāng)前培訓(xùn)總趨勢(shì),重崗前培訓(xùn),輕崗上培訓(xùn)其實(shí)崗上培訓(xùn)也很重要,飯店最忌無(wú)所謂,100-1=0飯店每天要有新知識(shí),新技術(shù)涌現(xiàn),因此每隔一段時(shí)間要加入新程序。如菜單,市場(chǎng)變化菜單就變化任何一個(gè)產(chǎn)品,七、八年周期就不錯(cuò),就會(huì)老化,如冰燈節(jié),客源組成變化了,不加入新東西不行飯店竟?fàn)帯瞬啪範(fàn)帯芾怼嘤?xùn)中國(guó)飯店現(xiàn)狀、問(wèn)題、發(fā)展、差距一、現(xiàn)狀1、起步晚,發(fā)展快,種類多樣,檔次齊全,功能豐富,是現(xiàn)代化飯店國(guó)營(yíng)1482家170億固定資產(chǎn)集體145家50億中外50家94。91億2、分在東南沿海重要旅游城市3、以小型飯店為主從檔次上看以中檔為主從性質(zhì)上看以國(guó)營(yíng)為主從市場(chǎng)看,以買方轉(zhuǎn)為賣方從經(jīng)營(yíng)上看,招待型轉(zhuǎn)為多種經(jīng)營(yíng)型發(fā)展目標(biāo)上看,具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),鍛煉一批骨干隊(duì)伍。從發(fā)展看三個(gè)階段全國(guó)學(xué)錦江飯店全國(guó)學(xué)建國(guó)飯店,實(shí)行目標(biāo)科學(xué)華管理全國(guó)實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度,從國(guó)內(nèi)走上國(guó)外,走上國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。存在主要問(wèn)題吃,住,行,游,購(gòu),娛不配套比較突出的娛樂(lè)薄弱,交通問(wèn)題嚴(yán)重突出。地區(qū)發(fā)展不平衡,北方發(fā)展緩慢旅游產(chǎn)品老化,雷同化。行業(yè)管理薄弱。中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)與國(guó)際水平的差距文明素質(zhì)差距管理人員不穿西服,不系領(lǐng)帶,聊天,吃零食,不問(wèn)候客人,用客人衛(wèi)生間洗澡培訓(xùn),考察,實(shí)習(xí),嚴(yán)格管理制度,以身做責(zé)等方式,提高素質(zhì)。不能因?yàn)榭驮礃?gòu)成國(guó)內(nèi)文明素質(zhì)差,降低服務(wù)水準(zhǔn)。效率差距酒店內(nèi)部工作效率由于無(wú)危機(jī)感和無(wú)竟?fàn)幮浴贝箦侊垺斌w制養(yǎng)成惰性酒店對(duì)客人工作效率封閉式社會(huì)下對(duì)世界上服務(wù)效率茫然無(wú)知(1)員工與客房比例中國(guó)2-2.5合資1.5外國(guó)0.9(2)14間客房衛(wèi)生國(guó)內(nèi)6-12間(3)二線職能保障部門(mén)無(wú)效率概念工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修態(tài)度差距FE星級(jí)賓館”炸醬面”——無(wú)NO服務(wù)規(guī)范差距衛(wèi)生與環(huán)境差距美國(guó)廁所”RestRoom”常住常新:保持環(huán)境衛(wèi)生,設(shè)施用品完好整個(gè)環(huán)境布置協(xié)調(diào)合理,美麗雅致,定期重新布置(常駐客)服務(wù)內(nèi)容差距服務(wù)內(nèi)容:以住宿,餐飲,娛樂(lè)為主體的具體服務(wù)內(nèi)涵的細(xì)化除以上三次服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)大,延伸。商務(wù)客人——行政樓層USA——一年四季冰塊 服務(wù)促銷 第一節(jié)、服務(wù)與促銷關(guān)系”靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價(jià)格取勝”是酒店人應(yīng)有的質(zhì)量觀,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下,酒店主要是經(jīng)過(guò)滿足客人需求,而不是經(jīng)過(guò)強(qiáng)行推銷來(lái)實(shí)現(xiàn)效益。服務(wù)是滿足客人需求最直接,最普遍的手段,因此,服務(wù)與促銷是不可分割的整體。一、對(duì)服務(wù)促銷的認(rèn)識(shí)”促銷”一詞的重點(diǎn)在于”促”對(duì)酒店來(lái)說(shuō)。促銷能夠看作”為了促使酒店最大程度獲取經(jīng)濟(jì)效益而運(yùn)用的一種推銷方式。”因此促銷的根本目的在于盡可能多地出售酒店產(chǎn)品賺取盈利,從傳統(tǒng)狹隘意義上講,促銷是SalesDept.的工作。其它各部是在酒店入店之后向客人提供服務(wù)的。這種認(rèn)識(shí)是片面的,酒店固然需要銷售人員積極推銷的努力,但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,從滿足客人需要的營(yíng)銷角度分析,促銷是全方位,全天候,全員性的,絕正確說(shuō)只要有客人存在,就有促銷存在。全方位——酒店各部門(mén)都要有促銷意識(shí)TEAMWORK全天候——365天,24小時(shí)/天時(shí)時(shí)都有促銷全員性——全體員工做好本職崗位上服務(wù)促銷(對(duì)全員促銷,字面上全體員工參加促銷。內(nèi)涵卻被誤解。89年國(guó)際飯店BeiJing幾十層樓僅開(kāi)二、三層,餐廳座上客極少,銷售部全體出動(dòng)八方游說(shuō),竟相拉客,乃至每個(gè)員工拉客源指標(biāo),否則扣員工工資。結(jié)果人人走向市場(chǎng),托親戚,跑公司,精神可嘉,卻只是非常時(shí)期才采用的”不得己而為之”方法,絕不是全員促銷的內(nèi)容和手段)酒店生意清淡,有其多種原因,不要把責(zé)任推諉于銷售部.要懂得酒店命運(yùn)系于每個(gè)員工身上.如:劣質(zhì)家電產(chǎn)品決策人大做廣告吹得天花亂墜.全國(guó)有十幾億人口.如一萬(wàn)人中一個(gè)上當(dāng).銷售總量刀可達(dá)到10萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品低劣,聲譽(yù)差口碑不好大量積壓里茲卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰·羅爾福斯說(shuō)卡爾頓飯店30%是回頭客,原因有三:對(duì)客人要友善,友好,熱情。盡量滿足客人要求,無(wú)NO,服務(wù)每個(gè)崗位員工都不應(yīng)該忘記感謝客人。(有求必應(yīng)的里茲飯店)RitzCotton座佑銘Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.強(qiáng)調(diào)店內(nèi)通力合作和”橫向服務(wù)”(員工之間聯(lián)系與接觸)可見(jiàn)鞏固和開(kāi)發(fā)客源的核心不是漂亮的廣告語(yǔ),而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)質(zhì)量。酒店產(chǎn)品是以服務(wù)產(chǎn)品為主體,客人住店吃飯,根本動(dòng)機(jī)為了享受飯店產(chǎn)品,客人付錢(qián)為了換取服務(wù),小費(fèi)說(shuō)明服務(wù)有價(jià)值。酒店不比商店,客人在商店花錢(qián)后可帶走商品,客人從酒店帶走的是酒店留給她的感覺(jué)和印象。酒店竟?fàn)幨欠?wù)質(zhì)量竟?fàn)?。服?wù)水準(zhǔn)高,”酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告,充其量一錘子買賣.

二、公關(guān)與銷售公關(guān),從本質(zhì)上講是為了樹(shù)立酒店形象,確立酒店的知名度,和美譽(yù)度,公關(guān)工作本身并不承擔(dān)直接具體的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。公關(guān)中有間接促銷的任務(wù),但決不是主要靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來(lái)消費(fèi)。因?yàn)殇N售就是直接賺錢(qián)。而公關(guān)不但不直接賺錢(qián)。反而要花錢(qián)。甚至做賠本買賣。其最終目的是酒店經(jīng)過(guò)良好市場(chǎng)形象來(lái)賺錢(qián)。從此意義講,公關(guān)工作頗有幾分”為她人做嫁衣”的味道。如:名馳全球的萬(wàn)寶路香煙在歐洲專門(mén)在電視上舉辦”孕婦保健講座”這是萬(wàn)寶路公關(guān)活動(dòng)之一。講座告誡孕婦”懷孕和哺乳期間絕對(duì)不能抽煙,否則嚴(yán)重?fù)p害母親的健康和孩子的發(fā)育”樹(shù)立了”萬(wàn)寶路”良好形象,說(shuō)明”萬(wàn)寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。增加社會(huì)效益。例:哈爾濱萬(wàn)達(dá)假日六一節(jié)孤兒就餐山東濟(jì)南明湖大酒店”我的母親”哈爾濱馬迭而賓館重陽(yáng)節(jié)獻(xiàn)愛(ài)心北京麗都假日愛(ài)心義賣,修建長(zhǎng)城廣州三寓賓館食物中毒案,公關(guān)部:誠(chéng)意檢討,事實(shí)真相詳盡介紹向食品衛(wèi)生執(zhí)法部門(mén)請(qǐng)教改進(jìn)措施,迅速采取行動(dòng)。每一步有關(guān)活動(dòng),步驟不失時(shí)機(jī)報(bào)導(dǎo)。結(jié)果:第二月座無(wú)虛席,銷售收入翻一翻:食品衛(wèi)生檢查省市區(qū)第一三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的促銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常能夠彌補(bǔ)銷售工作的不足如:北京麗都假日飯店,銷售部門(mén)”失敗”而酒店員工們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客人爭(zhēng)取了回來(lái)(海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺(tái)咬定逃帳,AM無(wú)分析判斷力,要扣行李,或酒店客人各付一半)酒店宣傳推銷產(chǎn)品:新聞媒體——提高知名度,擴(kuò)大銷售產(chǎn)品渠道,占領(lǐng)較大客源市場(chǎng)(耗資大)加強(qiáng)內(nèi)部管理——推出絢麗多彩的服務(wù)項(xiàng)目,提高服務(wù)質(zhì)量,良好口碑,義務(wù)宣傳,良性循環(huán)(無(wú)成本)雖然中國(guó)消費(fèi)者素質(zhì)不高,但”首先考慮客人利益,滿足客人需求”的營(yíng)銷原則不變,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷,就不能只顧眼前個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)的效益,而要從整體形象和酒店聲譽(yù)出發(fā),放眼于大效益,高效益。例:IBM精神病砸機(jī)器活廣告長(zhǎng)春吉林省賓館退賠,回頭客崗位促銷服務(wù)促銷的類型帶有任何銷售傾向或銷售內(nèi)容的服務(wù)崗位服務(wù)好——整體形象好——酒店促銷成功有銷售傾向或銷售內(nèi)容的服務(wù)例:A北京民族飯店”紫禁杯”服務(wù)員,香港老太,潔癖B一類社老總友誼賓