酒店職業(yè)英語等級考試大綱

DOC.##省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會編目錄一、考試的目的和意義4二、考試的原那么和宗旨4三、考試的適用X圍5四、考試的方式與時間5五、考試的實施、管理與認(rèn)證6六、考試的適用對象與標(biāo)準(zhǔn)6附件1：##省酒店職業(yè)英語等級標(biāo)準(zhǔn)9二、初級10三、中級11四、高級13附件2：命題要求15二、初級16三、中級20四、高級21前言隨著我國經(jīng)濟的高速開展，入境旅游與商務(wù)旅行市場年##世界大學(xué)生運動會的舉行更將推動加快DOC.了要加強硬件設(shè)施建設(shè)外，更重要的是培養(yǎng)高素質(zhì)人才。日益頻繁的中外交流，對酒店從業(yè)人員提出了更高的要求，除必需掌握過硬的專業(yè)知識和技能外，進一步提高外語交流能力，是為顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根底。目前，我省酒店業(yè)在外語培訓(xùn)方面，還沒有一本結(jié)合我省實際的外語培訓(xùn)教材。對承受培訓(xùn)的員工也沒有一導(dǎo)委員會〔以下簡稱“省旅培委〞〕經(jīng)過長時間的調(diào)研和投入大量資源，現(xiàn)向全省推行酒店職業(yè)外語等級考試。我省酒店職業(yè)外語等級考試除了能為各酒店提供員工外語水平測試外，通過考試取得《旅游飯店外語等級證書》的員工達(dá)到一定比例，還可以在酒店星級評定中得到分?jǐn)?shù)。另外，省旅培委通過與##省勞動社會保障廳下屬的省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心合作，通過考試的考生還可以獲得由省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒發(fā)的《專項職我省酒店職業(yè)外語等級考試以循序漸進的方式進展，〔HospitalityEnglishTest〕〞〔以下簡稱“酒店英特別注重對考生語言交際能力的考查，力求做到行業(yè)適用性強，地區(qū)特色鮮明，希望對本省酒店從業(yè)人員的英語學(xué)習(xí)起到積極的推動作用。本考試分為根底、初、中、高四個等級，每個等級的難度逐步增加，考核X圍也有所不同〔詳情見《等級標(biāo)準(zhǔn)》〕。根底級不分崗位分類，只要求考生掌握100句常用英語即可；初級和中級根據(jù)崗位工作內(nèi)容劃分不同的類別，每一類的考核X圍由酒店公共英語和崗位專業(yè)英語兩局部組成；初級的崗位專業(yè)英語分中餐、西餐、客房、前臺、康樂與商場等5類，中級的崗位專業(yè)英語分餐飲、房務(wù)、娛樂康體、營銷等4類；高級不設(shè)崗位分類。通過某一級別、某一類別酒店英語等級考試的考生可獲得省旅培委頒發(fā)的相應(yīng)級別DOC.和類別的英語等級##書〔如“初級前臺類〞等級資格〕，這樣有利于提高酒店員工學(xué)習(xí)英語的積極性和確?？荚嚨膶嵱眯?。為了幫助各地開展培訓(xùn)，指導(dǎo)考生備考，省旅培委編任何意見或建議，請通過電子發(fā)到省旅培委〔gdtscchina.〕或登錄博客gdtsc.blog.sohu.。年9月一、考試的目的和意義##省酒店職業(yè)英語等級考試是為了增強酒店從業(yè)人員〔含旅游院校學(xué)生，下同〕的英語交流能力，提高##省酒店的服務(wù)質(zhì)量，進而促進整個行業(yè)與國際接軌的進程。##省酒店職業(yè)英語等級考試為考核、評估從業(yè)人員的英語能力提供了全省統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對酒店人力資源的開發(fā)、合理配置、管理和培訓(xùn)具有重要的指導(dǎo)意義。二、考試的原那么和宗旨##省酒店職業(yè)英語等級考試屬于行業(yè)性英語語能測試，其宗旨是考察酒店從業(yè)人員的職業(yè)英語水平和英語DOC.DOC.交流能力。試題設(shè)計的原那么有以下幾點：流能力〞為核心，通過多種手段、有所側(cè)重地對各級應(yīng)試者進展考查。第二、試題的內(nèi)容盡可能多地涉與酒店職業(yè)英語，力求與時俱進；難易程度應(yīng)考慮##省酒店從業(yè)人員的整體水平與職業(yè)需要。第三、命題具有科學(xué)性、適用性和靈活性，以起到指導(dǎo)酒店從業(yè)人員切實提高英語交流能力的作用，并適應(yīng)形勢開展的需求。三、考試的適用X圍本考試適用于##省內(nèi)的各類酒店、餐飲企業(yè)和旅游院校。凡##省酒店與餐飲企業(yè)從業(yè)人員、院校生以與有志于從事放酒店與餐飲業(yè)的人士均可報名參加考試。原那么上考生必須具備低一級別考試的合格證書，才能報四、考試的方式與時間##省酒店職業(yè)英語等級考試除根底級以口試方式進展外，其他級別均分筆試和口試兩個局部。初、中級考試側(cè)重聽說能力，高級考試那么從聽、說、讀、寫四個方面全面考察應(yīng)試者的英語能力。##省酒店職業(yè)英語等級考試每年舉行一次以上，具體時間安排請登陸##省旅游局〔.visitgd.〕或##省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心(..)查詢。DOC.五、考試的實施、管理與認(rèn)證##省酒店職業(yè)英語等級考試由##省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會組織領(lǐng)導(dǎo)，命題評卷。省旅培委根據(jù)各地實際情況，發(fā)文指定地級以上市旅游局或自行承受考生報名、培訓(xùn)和組織考試。本考試分為根底、初級、中級、高級四個等級，根底級不分崗位；初級和中級根據(jù)崗位工作內(nèi)容劃分不同的類別，每一類的考核X圍由酒店公共英語和崗位專業(yè)英語兩局部組成；初級的崗位專業(yè)英語分中餐、西餐、客房、前臺、康樂與商場等5類，中級的崗位專業(yè)英語分餐飲、房務(wù)、娛樂康體、營銷等4類；高級不設(shè)崗位分類。通過某一級別、某一類別酒店英語等級考試的考生可獲得省旅培委頒發(fā)的相應(yīng)級別和類別的職業(yè)英語等級##書。酒店職業(yè)英語等級證書是酒店從業(yè)人員的從事酒店業(yè)英語資質(zhì)證明，有效期為3年，到期后需參加復(fù)業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會是##省酒店職業(yè)英語等級考試的唯一認(rèn)證機構(gòu)。六、考試的適用對象與標(biāo)準(zhǔn)各級別等級標(biāo)準(zhǔn)請見“附件1：##省酒店職業(yè)英語等級標(biāo)準(zhǔn)〞；詞匯量標(biāo)準(zhǔn)與適用對象如下表：HETHET酒OSTA要求要求店職職業(yè)認(rèn)知熟練描述適用對象業(yè)英英語的詞掌握語等能力匯量的詞DOC.級劃分根底級初級不設(shè)1前臺類客房類中餐西餐類康樂與商場類句常用句單詞能識別個單詞在酒店熟悉的情景X圍內(nèi)，只能非常有限的運用英語。例如，理解客人在詢問餐廳位置并能夠給予指引。在酒店部門崗位上，能有效但有限的運用英客人要訂房，理解客人的需求并承受預(yù)訂。酒店保區(qū)域清潔工、維修人員、傳菜侍應(yīng)等與二線員工。酒店一線員工DOC.中級高級345房類餐類康體類營銷類不設(shè)分類在酒店部門崗位上，根本有效地掌握并運用英理解客人投訴的內(nèi)容并給予回復(fù)。在酒店X圍內(nèi)，較好掌握并熟練地運用英語。例如，有效地與客人進展開會談判。在酒店X圍內(nèi)能完全掌握并熟練使用英語。例如，在工作中流暢地、部門經(jīng)理、領(lǐng)班，以與前廳、預(yù)訂、總機、銷售等對英語要求較高崗位的負(fù)責(zé)酒店對外形象代表或銷售代表，如公關(guān)銷售部經(jīng)與對英語要求較高崗位的員工，如總經(jīng)理秘書、英語培訓(xùn)師等DOC.有有說服力地進展討論和辯白。附件1：##省酒店職業(yè)英語等級標(biāo)準(zhǔn)、根底級考試局部類別，考試內(nèi)容包括對客禮貌用語、對酒店主要部門的指引與各類的崗位日常工作所涉與到的最根本指令和對客交流。具備運用英語進展最根本交際的能力。掌握簡單的日常生活用語，熟悉本崗位的常用語，并能在其工作X圍內(nèi)用最簡單的英語接待或服務(wù)客人。聽說能力 (1)能夠運用常用的禮貌英語同客人打招呼，進展日常問候。 (2)聽懂客人的根本要求和進展簡單對話。 (3)提醒客人注意安全等。 (4)崗位簡單服務(wù)英語。 (5)允許出現(xiàn)一些語法錯誤，只要表達(dá)意思正確、語氣禮貌，不求標(biāo)準(zhǔn)的語音、語調(diào)與語言流暢。DOC.句子、詞匯能夠掌握100句常用句子，掌握500左右的單詞和一定量的習(xí)語，對其中100左右的常用詞，要求能熟練掌握。二、初級考試分前臺、客房、中餐、西餐、康樂與商場等5類；每一類別的考試內(nèi)容包括酒店公共英語和崗位職業(yè)英語兩個模塊。酒店公共英語模塊包括禮貌用語、對酒店主要部門和當(dāng)?shù)匾恍┞糜卧O(shè)施的介紹等；崗位職業(yè)英語模塊主要是各類的崗位日常工作所涉與到的根本指令和對客交流。具備運用英語進展根本交際的能力。掌握簡單的日常生活用語，熟悉本崗位的常用語，并能在其工作X圍內(nèi)用簡單英語接待或服務(wù)于客人。聽說能力 (1)能夠運用常用的禮貌英語同客人打招呼，進展日常問候。 (2)能夠簡單介紹酒店主要部門、設(shè)施〔名稱、方位〕與服務(wù)項目。 (3)能夠用單詞、短語或簡單句進展自我介紹，回答關(guān)于個人和家庭的簡單問題，如工作、學(xué)校、旅游、娛樂等方面。 (4)能夠簡短陳述與酒店或旅游有關(guān)的圖片。 (5)能夠聽懂酒店本崗位的日常工作指令。 (6)允許出現(xiàn)一些語法錯誤，只要表達(dá)意思正確、語氣禮貌，不求標(biāo)準(zhǔn)的語音、語調(diào)與語言流暢。閱讀與詞匯能夠閱讀包含短句和簡單詞匯〔包括酒店主要部門與設(shè)施的名稱〕的對話與酒店介紹。掌握1500左右的單詞和一定量的習(xí)語，對其中800左右的常用詞，要求拼寫正確，熟練運用。三、中級考試分餐飲、房務(wù)、營銷、娛樂康體等4類；每一類別的考試內(nèi)容包括酒店公共英語和崗位職業(yè)英語兩個模塊。酒店公共英語模塊包括禮貌用語、對酒店主要部門和當(dāng)?shù)匾恍┞糜卧O(shè)施的介紹等；崗位職業(yè)英語模塊主要是各類的崗位日常工作所涉與到的根本指令和對客交流；具備運用較流暢的英語開展日常對客服務(wù)的能力。雖然還不能完全自如地運用語言，但能夠用較流暢和禮貌的英語在工作崗位上與客人進展溝通和交流，并提供對客服務(wù)。聽力能夠聽懂客人以略慢的語速所做的陳述和提出的要求。主要內(nèi)容包括： (1)詢問酒店或其他旅游服務(wù)信息的簡短對話； (2)對酒店常見物品的名稱、功能、特性等的簡單介DOC.DOC.紹； (3)對酒店情況的介紹，個人經(jīng)歷、身份的說明； (4)酒店工作中涉與的常用指令?？谡Z英語表達(dá)允許有停頓、重復(fù)和少數(shù)語法錯誤，但根本上應(yīng)不妨礙交流；能夠運用英語進展一般的交際，能完成酒店工作中與客人的交流。 (1)能夠較詳細(xì)地介紹酒店服務(wù)項目、設(shè)施； (2)能夠較自如地與客人進展溝通； (3)能夠就酒店或旅游業(yè)熟悉的有關(guān)問題表達(dá)個人觀點或傾向，并舉出至少兩件具體的簡單事例來支持其觀點； (4)能夠回答對旅游景點的詢問，就個人、酒店、地方文化或地方名勝古跡提出恰當(dāng)問題并作答。閱讀與詞匯能夠閱讀涉與酒店工作一般用詞和用語的英語文章。主要內(nèi)容包括： (1)涉與日常生活的簡單記敘文與簡單的信件； (2)用于酒店或旅游業(yè)的通知、表格、便條； (3)與酒店或旅游業(yè)有關(guān)的物品使用與履行某種職責(zé)的簡單說明； (4)解決處理酒店客人有關(guān)事物的建議性文章，員工行為舉止規(guī)X的建議性文章，以與介紹酒店有關(guān)政策、規(guī)章等的文章。掌握3500左右的單詞和一定量的習(xí)語，對其中2000左右的常用詞，要求拼寫正確，能英漢互譯，并掌握其根本用法。DOC.使用英語語言的能力，即能運用標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的英語，自如地與酒店客人進展酒店實際工作方面與更廣X圍內(nèi)的口頭與書面的有效溝通和交流，高質(zhì)量地開展并完成酒店經(jīng)營、管理與對客服務(wù)工作。聽力能夠聽懂母語為英語的人士正常語速的談話，或經(jīng)過簡化、解釋說明的談話。主要內(nèi)容包括： (1)酒店或旅游業(yè)中關(guān)于日期、時間、價格等內(nèi)容的長段交談，簡單的商務(wù)會談、問訊； (2)酒店特色產(chǎn)品、旅游特色景點的介紹與有關(guān)物品、商品的推薦； (3)酒店客人、游客的投訴與恰當(dāng)?shù)奶幚磉^程； (4)對酒店一些突發(fā)事件的解決程序、處理措施的說明； (5)通過非正式討論，與客人就住店期間的一些問題或安排達(dá)成共識，如客房更換、宴會安排、物品選擇等； (6)旅游業(yè)中重要的人物或事件的描述。閱讀與詞匯X圍的能X圍的文章。主要內(nèi)容包括： (1)旅行指南、宣傳冊、名勝古跡介紹、酒店開展史等與酒店業(yè)、旅游業(yè)有關(guān)的文獻； (2)有關(guān)酒店客人與游客相關(guān)事務(wù)的文章與信 (3)員工行為規(guī)X與工作要求方面的資料； (4)酒店與旅游業(yè)經(jīng)營管理方面的資料； (5)涉與社會、經(jīng)濟、文化等方面的文獻。掌握6000左右的單詞和一定量的習(xí)語，對其中3000左右的常用詞，要求拼寫正確，能英漢互譯，并掌握他們的根本用法。寫作要求文章表達(dá)流暢、清楚、用詞準(zhǔn)確，根本無語法錯誤。主要內(nèi)容包括： (1)酒店介紹與酒店主要特色產(chǎn)品介紹，如特色套房、菜肴等； (2)對酒店所在城市與主要名勝古跡的介紹； (3)各類信函，如客房、宴會確認(rèn)函、道歉信、感謝信、邀請信、賓客來信回復(fù)等； (4)各種告示，如維修通知、失物招領(lǐng)等。 (5)賓客留言與酒店內(nèi)部通告、請示、報告或總結(jié)等； (6)個人工作簡歷與描述?？谡Z語音語調(diào)正確，表達(dá)正確、流利，符合禮儀；幾乎沒有明顯語法錯誤，允許個別發(fā)音有誤。主要內(nèi)容包括： (1)能詳細(xì)地介紹酒店各種服務(wù)項目、設(shè)施、特DOC.DOC.色產(chǎn)品等； (2)能流暢自如地與酒店客人進展溝通、答疑、促銷、問訊等； (3)能流利準(zhǔn)確地向客戶推薦酒店產(chǎn)品，介紹促銷計劃，并就合作事宜與相關(guān)企業(yè)進展有效協(xié)商、溝通。 (4)能有效地提出解決各類賓客投訴等復(fù)雜問題的方案，并就解決步驟、措施作詳細(xì)說明； (5)能完整地表達(dá)個人經(jīng)歷或酒店的一些重大事件； (6)能就酒店經(jīng)營與管理發(fā)表個人觀點； (7)能清楚流利地與酒店內(nèi)相關(guān)部門或本部門員工進展有效與時溝通； (8)對地方文化、名勝古跡等方面的了解、描述與討論。附件2：命題要求、根底級口試?？偪偪荚図椖款}量分值考試形式容時間DOC.客客酒店禮觀貌用語題與最簡主單對話觀題中譯英問答儀態(tài)禮貌口試鐘5題5題5題分3、參考書目與考核X圍口試：考核X圍主要包括以下9個方面： (1)打招呼與送行； (2)簡單自我介紹與應(yīng)酬； (3)聽懂并回答簡單詢問； (4)處理緊急情況； (5)回應(yīng)客人的要求； (6)向客人說明服務(wù)意愿； (7)致歉、同情與問候； (8)對時間和天氣的簡單表達(dá)； (9)對酒店主要部門、設(shè)施方向的簡單指引；二、初級DOC.考試項目容客酒店公觀題主崗位職觀題聽力理解單項選擇配對情景對話問答語言能力儀態(tài)禮貌總分分分題量40題15題5題5題3題考形筆試口試時間分鐘分鐘3、參考書目與考核X圍筆試：考核X圍主要包括以下12個方面： (1)打招呼與送行； (2)簡單自我介紹與應(yīng)酬 (3)聽懂并回答詢問信息； (4)委婉地傳達(dá)不利信息； (5)回應(yīng)客人的要求；DOC. (6)向客人說明服務(wù)意愿； (7)致歉、同情與問候； (8)對時間、季節(jié)和天氣的表達(dá)； (9)對物品的簡單描述； (10)對酒店主要部門、設(shè)施的簡單介紹以與方向指引； (11)常見的節(jié)日、家族、重量、容積、人體部位和國家〔地區(qū)〕的名稱； (12)##省主要旅游與商務(wù)地點〔名稱、方位〕的簡單介紹?？谠嚕嚎己薠圍主要為崗位職業(yè)英語模塊，具體如下：①客房預(yù)訂②接待③禮賓服務(wù)〔機場送迎、為客人提行李、帶領(lǐng)客人至房間等〕④總機服務(wù)⑤商務(wù)中心服務(wù)〔文秘、訂票等〕⑥收銀服務(wù)〔結(jié)帳退宿、兌換等〕①為客人開房②介紹客房內(nèi)的根本設(shè)施和用品③清理房間④簡單的客房服務(wù)〔為小冰箱添加飲品、示如何使用保險柜、為客人添加用品等〕⑤洗衣服務(wù)⑥解決問題DOC.①預(yù)訂餐位②迎