售后服務(wù)基盤客戶管理講解

基盤客戶管理課程目標(biāo)學(xué)員在課程結(jié)束后，將能夠：了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以及通過(guò)對(duì)基盤客戶的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶，為經(jīng)銷商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶的檔案管理基盤推薦系統(tǒng)的建立基盤活動(dòng)的展開(kāi)基盤活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)基盤客戶基礎(chǔ)A.基盤客戶定義：.廣義的定義.狹義的定義B.為什么要有基盤活動(dòng).￥1=5.關(guān)系的建立（構(gòu)筑人派）.資源的有效運(yùn)用.創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶基礎(chǔ)C.什么是基盤客戶活動(dòng).確?？蛻魜?lái)源（廣交朋友）.銷售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴.由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，慢慢累計(jì)，使客戶滿足，獲得信賴.提供最好的售后服務(wù)（予).期待獲得耕耘成果（取)

D.基盤活動(dòng)的好處.創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營(yíng)造下一次車輛銷售及周邊利益有利的環(huán)境及條件.基盤客戶的介紹（擴(kuò)增人派）.獲取二手車汰換信息（汰換），增加收入.增進(jìn)售后維修廠收益感情，為全員銷售奠定基石基盤客戶基礎(chǔ)欲先取之必先予之予計(jì)劃性的接觸優(yōu)良人際關(guān)系客戶高度滿意度顧客的信賴迅速處理抱怨取予基盤客戶基礎(chǔ)針對(duì)客戶的愿望與期望，我們要給客戶什么？予基盤客戶基礎(chǔ)有計(jì)劃的接觸定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，收費(fèi)定期保養(yǎng)、查檢，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問(wèn)候客戶信賴客戶滿足迅速、適當(dāng)?shù)奶幚磉m當(dāng)對(duì)待客戶抱怨或技術(shù)商量基盤客戶基礎(chǔ)與客戶建立良好關(guān)系，讓客戶滿足后，我們可以得到什么？取基盤客戶基礎(chǔ)客戶滿足TAKE獲得換車或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車情報(bào)介紹回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加售后收入續(xù)保及其他周邊商品銷售客戶信賴基盤客戶基礎(chǔ)從事基盤活動(dòng)要有話題才容易接近客戶、親近客戶，活動(dòng)的效果才會(huì)明顯。您認(rèn)為有哪些話題可以利用？基盤客戶基礎(chǔ)開(kāi)始基盤活動(dòng)的話題車輛/保養(yǎng)/保險(xiǎn)公司活動(dòng)/新車發(fā)表客戶喜慶季節(jié)話題/重大話題突發(fā)事件基盤客戶基礎(chǔ)開(kāi)展基盤活動(dòng)的話題基盤客戶的檔案管理有計(jì)劃的現(xiàn)代管理隨時(shí)了解客戶使用車輛的動(dòng)態(tài)了解客戶的特性便于換手與接手建立檔案的好處基盤管理表格運(yùn)用介紹基盤客戶的檔案管理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管制表客戶信息卡三表卡的關(guān)系基盤客戶的檔案管理計(jì)劃Plan活動(dòng)記錄DO主管檢閱Check指示管理對(duì)策Action日?qǐng)?bào)表管制表日?qǐng)?bào)表信息卡日?qǐng)?bào)表管制表日?qǐng)?bào)表管制表信息卡基盤推薦系統(tǒng)的建立對(duì)保有客戶的好處參與感實(shí)質(zhì)利益增進(jìn)情感基盤推薦系統(tǒng)的建立常用方法利害關(guān)系—組織關(guān)系—人情關(guān)系—基盤活動(dòng)的展開(kāi)基盤活動(dòng)由交車第一天開(kāi)始交車時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻，同時(shí)也是獲得客戶信賴的最佳時(shí)機(jī)。交車6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng)交車6月內(nèi)是客戶及其周圍人士對(duì)車輛最關(guān)心的時(shí)刻。交車7個(gè)月后的追蹤活動(dòng)對(duì)基盤顧客做重點(diǎn)管理可收事半功倍之效。基盤活動(dòng)的展開(kāi)基盤活動(dòng)的方式親訪DM·信函電話基盤活動(dòng)的展開(kāi)活動(dòng)注意事項(xiàng)：關(guān)心車輛使用狀況對(duì)客戶提出之技術(shù)問(wèn)題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)。 （必要時(shí)，請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜。提醒車檢。提醒續(xù)保。拜訪客戶提供介紹情報(bào)。打聽(tīng)客戶增購(gòu)意向。促進(jìn)客戶汰舊換新?；P活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)基盤管理的重要觀念基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益基盤效益：總資產(chǎn)VS總負(fù)債基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變基盤活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)整體·全方位銷售活動(dòng)本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶整體販賣活動(dòng)基盤：全公司共同協(xié)力，對(duì)本牌客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系之活動(dòng)。潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓之活動(dòng)。做基盤活動(dòng)可產(chǎn)生潛在顧客，一舉二得?；P活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)如何面對(duì)抱怨應(yīng)有的心態(tài)應(yīng)采取的動(dòng)作迅速對(duì)應(yīng)·爭(zhēng)取信任收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)→介紹情報(bào)源源到基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹祝賀“車主”生日快樂(lè)活用基盤卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂(lè)”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓?lè)，你樂(lè)不樂(lè)？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，—接—）發(fā)現(xiàn)故障車→熱心對(duì)應(yīng)→換新車就找你基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹寫信給客戶，表示感謝不論老鳥、菜鳥，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠(chéng)懇工整的信給客戶，表示感謝之意除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報(bào)（介紹）基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹活用“明信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)→證明你細(xì)心基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹農(nóng)歷過(guò)年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子?。∩頌闃I(yè)代，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹一年三節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對(duì)方關(guān)心如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，客戶心情最高點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識(shí)客戶關(guān)心客戶，體貼客戶→獲得情報(bào)介紹回報(bào)基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹借用電話，一定要付費(fèi)在客戶家，借用電話時(shí)一定要付費(fèi)，以表示禮貌。即使主人表示不用，你仍然要堅(jiān)持小動(dòng)作→表示公司的教育很好基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹寫卡片，賀“愛(ài)車”生日快樂(lè)車子也有生日，領(lǐng)照日就是車子的生日，寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛(ài)車生日快樂(lè)！（你愿意的話，還有農(nóng)歷的生日呢?。┢鋵?shí)，車子生日之時(shí)→就是續(xù)保開(kāi)始之際基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹百萬(wàn)客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛(ài)人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始44

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介57約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！61如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自