如何應(yīng)對(duì)不同類型客戶

如何應(yīng)對(duì)不同類型客戶第一頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五基層經(jīng)銷商的客戶類型及應(yīng)對(duì)方法我們?cè)趯?shí)際銷售過程中，會(huì)面臨各種不同類型的顧客，從而必然帶來形形色色值得我們注意的各種各樣的問題。在此談一下常遇到的幾種不同類型的客戶及簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法。第二頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五忠誠(chéng)型：這種類型的客戶是我們的市場(chǎng)基礎(chǔ)，他們大都是我們的親朋好友或是絕對(duì)相信我們的人。這類客戶一般會(huì)占我們銷售量的45%左右。搖擺型：這種客戶一般占我們銷售量的30%左右，他們大都對(duì)價(jià)格較為敏感，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)也很感興趣，甚至包裝和廣告都能成為吸引他們的地方。第三頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五偶然型：這種客戶大部分都屬于那種過路客的類型。平常并不是我們銷售市場(chǎng)范圍的客戶。有時(shí)也可能是被我們獨(dú)有的具有某種特色的商品或銷售方法所吸引。這類客戶一般占我們銷售量的10%左右。貧困型：這類客戶一般出現(xiàn)在農(nóng)化市場(chǎng)的終端，即經(jīng)濟(jì)困難的客戶。他們最大的特點(diǎn)就是手里沒錢，賒欠商品。這類客戶一般占銷售份額的8%左右。卻也是占用資金的主要人群。第四頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五垃圾型：這類客戶一般都屬于那種雞蛋里挑骨頭的人，吹毛求疵是其慣用手段，目的無(wú)非就是少給錢或是占點(diǎn)便宜。如果你不滿足他們的要求，他們就會(huì)給你找麻煩或是背后誹謗你的名譽(yù)。這類客戶一般占市場(chǎng)的5%，但是給我們帶來的麻煩要遠(yuǎn)多于利潤(rùn)。破壞型：這類客戶別看只占2%左右，卻是我們最大的麻煩。而其又能分為兩種：道德敗壞型和商業(yè)間諜型。前者以坑騙商品為目的，后者卻是我們對(duì)手的馬前卒。這兩種人對(duì)我們來說絕對(duì)需要嚴(yán)加防范，絲毫馬虎不得。第五頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五通過總結(jié)以上諸類型客戶的特點(diǎn)，我們不難得出以下幾種應(yīng)對(duì)方法：大力團(tuán)結(jié)穩(wěn)定住忠誠(chéng)型客戶，以保證我們市場(chǎng)的最基本陣地。要與這類客戶多做溝通交流，加大感情投資力度，在這個(gè)群體之間努力樹立起口碑。積極吸引并拉攏搖擺型客戶，力爭(zhēng)使之轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)型群體中的一部分新生力量，比如在這次購(gòu)物活動(dòng)中發(fā)放給其代金券等能夠促使其再次購(gòu)物的物品等。第六頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五認(rèn)真對(duì)待貧困型客戶，特別那些誠(chéng)實(shí)忠厚的人，千萬(wàn)不要傷了其自尊心，沒準(zhǔn)兒一年后他就會(huì)成為我們的鐵桿顧客。至于垃圾型的一類最好不和他產(chǎn)生交易活動(dòng)。那些破壞型的是最傷腦筋的一類，需要我們擦亮眼睛，多問多想，不給其留下可鉆的空子，甚至還可以給間諜型的人發(fā)一種故意的錯(cuò)誤信息，或許能達(dá)到反間計(jì)的效果?？傊?，在現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，只要我們多動(dòng)腦筋，多想辦法，就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。第七頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五如何應(yīng)對(duì)五種最難纏的客戶一、愚頑型客戶對(duì)于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡(jiǎn)單、樸素、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。打動(dòng)他最簡(jiǎn)單的辦法，是讓他看得見摸得著，即：引導(dǎo)—你的產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)讓他看得見，讓他可以比較；承諾—把實(shí)在的配送服務(wù)和可以計(jì)算的利潤(rùn)講清楚，讓他感覺能摸得著。其實(shí)，這種人除非你沒有機(jī)會(huì)合作，假如成功合作后就會(huì)覺得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護(hù)，他也會(huì)跟你走到底。第八頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五二、刁鉆型客戶永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范?！吧n蠅不叮無(wú)縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會(huì)。二、銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識(shí)和技能技巧武裝自己。第九頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五三、橫蠻型客戶橫蠻的人不好對(duì)付，因?yàn)楸┝κ侄斡袝r(shí)是防不勝防的。但要有對(duì)策：一，在真正實(shí)施暴力之前，任何一絲講理的機(jī)會(huì)都要爭(zhēng)取；講理一定要講到點(diǎn)子上，要直接、干脆，打動(dòng)對(duì)方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時(shí)報(bào)警，要妥善保護(hù)好自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢(shì)時(shí)不要試圖以暴制暴，走為上。第十頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五四、冷漠型客戶這種人很精明，他認(rèn)為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們一定要做到：一、無(wú)事不登三寶殿，要言之有物，開門見山，言簡(jiǎn)意賅。二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關(guān)系談交情。三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)，他就不關(guān)心業(yè)務(wù)，請(qǐng)你一定要把質(zhì)量和價(jià)格這兩個(gè)核心要素掌握好，性價(jià)比是他還允許你在他門上晃的法寶。四，既然他不認(rèn)為專業(yè)服務(wù)是必須的，也沒必要自討不趣礙他的眼。第十一頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五五、耍賴型客戶1、事先預(yù)防。每家公司都要求考察新客戶資信，怎么考察？就是要多看，看他的店面，觀察其人流、物流，看他的倉(cāng)庫(kù)，觀察其庫(kù)存貨物量及出貨進(jìn)度；另外，一定要多問，問他的同行，問他的客戶，甚至問供貨商！多收集信息，就可以防患于未然。第十二頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五2、過程控制。對(duì)于已經(jīng)開始合作的客戶，必須把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業(yè)務(wù)人員往往在這個(gè)問題上搖擺不定，結(jié)果吃虧了。我們必須清楚認(rèn)識(shí)到，提供貨物給他，就是支持他盈利；我們的義務(wù)和職責(zé)已經(jīng)履行到位了。那客戶也有義務(wù)和責(zé)任必須履行還款承諾。發(fā)現(xiàn)此種情況，必須及時(shí)了解真實(shí)原因，當(dāng)斷貨就要果斷行事，不能進(jìn)入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的辦法是對(duì)客戶實(shí)行信用額度管理，分A、B、C幾級(jí)，任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作，一達(dá)到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續(xù)供貨，否則免談。第十三頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五3、事后補(bǔ)救。對(duì)于疑似爛尾的客戶，解決的辦法應(yīng)遵循“先禮后兵”的原則。禮：盡量加大拜訪密度，給他無(wú)形的壓力；同時(shí)多從語(yǔ)言上捧他，維護(hù)他的自尊；也可對(duì)其親人進(jìn)行感化，讓他們替你說話；還可以發(fā)動(dòng)他的朋友及關(guān)系好的客戶，側(cè)面攻心，游說利害關(guān)系等。兵：一定要保存好發(fā)貨單，月度對(duì)賬單，欠條，供貨協(xié)議或合同等；對(duì)方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，身份證復(fù)印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對(duì)賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時(shí)更新。第十四頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五怎樣抓住顧客的心理

嘮叨型客戶的應(yīng)對(duì)技巧愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心，是十足的自我主義者，你不妨在他的言語(yǔ)中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡早做個(gè)結(jié)論。詢問的方式在此是絕對(duì)要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會(huì)引起他口若懸河；其次，你得設(shè)法將他的演講，導(dǎo)入你的行銷商品之中，既然對(duì)方要講話，讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？在他發(fā)表意見的同時(shí)，若能掌握機(jī)會(huì)及時(shí)進(jìn)攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，你可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題。第十五頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五和氣型顧客的應(yīng)對(duì)技巧和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。即使他們想拒絕，也會(huì)表現(xiàn)得對(duì)你很抱歉的樣子，仿佛是自己對(duì)不住你。但也不是全無(wú)缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。和氣型客人永遠(yuǎn)不會(huì)懷疑你的解說，甚至對(duì)你提出來的各種市場(chǎng)相關(guān)資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進(jìn)這么多的知識(shí)。第十六頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五但是和氣型的客人在做什么決定時(shí)，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時(shí)候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定?？傊?，理由還不夠十全十美就是了。這個(gè)時(shí)候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他拿不定主意的，并且試法幫他解決，別擔(dān)心，只要你找的出他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因?yàn)檫@類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴(yán)重的大問題。不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。第十七頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五驕傲型顧客的應(yīng)對(duì)技巧驕傲型的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服你，因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法，并且還引以自豪，但其實(shí)這類型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的那頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。千萬(wàn)別和他起沖突。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機(jī)的開始，成交的可能性也就相對(duì)提高了。第十八頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五刁酸型顧客的應(yīng)對(duì)技巧刁酸型的客人有一個(gè)特色，他總愛挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場(chǎng)調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的。千萬(wàn)不要有情緒上的波動(dòng)，這對(duì)于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發(fā)怒，也正是意謂著這場(chǎng)交易失敗。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。第十九頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五吹毛求疵客戶的應(yīng)對(duì)技巧首先你得好好打理自己的門面，再踏入他的公司。一開始所有動(dòng)作最好能守住基本的推銷員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語(yǔ)，第一印象千萬(wàn)不要給對(duì)方任何一個(gè)挑剔的機(jī)會(huì)，否則，連再談下去的機(jī)會(huì)都沒有。對(duì)于產(chǎn)品，從小細(xì)節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識(shí)，都不要有被對(duì)方挑剔的地方，處處完美，無(wú)懈可擊，還是能得到這類型客人的贊美！

第二十頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五以殺價(jià)為樂的顧客類型你得要識(shí)破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個(gè)客戶。否則，貿(mào)然降