客戶經理管理綜述

客戶經理管理綜述業(yè)務管理部張晶晶主要內容資格準入——邁入門檻從業(yè)資格授信資格行為規(guī)范——合格之基崗位設置與職責行為禁止規(guī)則違規(guī)問責內控管理營銷協(xié)調評價體系——追求卓越管理評價業(yè)績評價收入管理評優(yōu)指標業(yè)績測算——考核系統(tǒng)認領流程業(yè)績查詢2023/5/272一、資格準入——邁入門檻從業(yè)資格主協(xié)辦資格2023/5/273從業(yè)資格入門首件事：

本行所有客戶經理，包括公司業(yè)務客戶經理和個人業(yè)務客戶經理均須簽訂《從業(yè)協(xié)議書》。2023/5/274從業(yè)協(xié)議簽訂流程客戶經理自行打印《協(xié)議書》，一式雙份；在乙方處簽名；交由相關管理部門加蓋行章?？傂袠I(yè)務管理部負責總行本級及總行轄內支行的簽訂工作，分行業(yè)務管理部負責轄內分支行簽訂工作。2023/5/275主協(xié)辦資格授信業(yè)務實行持證上崗。授信業(yè)務調查，必須由一個主辦調查人負責，再加一個至少具有協(xié)辦調查資格的客戶經理同時進行。不具備主辦調查、協(xié)辦調查資格的客戶經理無權辦理授信業(yè)務。具有主辦調查資格的客戶經理可以擔任主辦調查或協(xié)辦調查人，具有協(xié)辦調查資格的客戶經理不能擔任主辦調查人。6*2023/5/276申報條件申報條件：品行良好；有較強的授信調查分析能力、風險把握能力和文字綜合能力；具有一定的授信業(yè)務從業(yè)年限：主辦調查原則上5年以上，協(xié)辦調查原則上3年以上；在每年一次的授信業(yè)務基本知識考試中，成績合格。7*2023/5/277申報流程2023/5/278申報操作2023/5/279資格管理資格等級一年認定一次。年度中間新加入本行的客戶經理，可給予臨時主辦調查或協(xié)辦調查資格，其職責、權利、義務與主辦調查或協(xié)辦調查等同。在營銷部門內部，主辦調查人和協(xié)辦調查人的配置可自主雙向選擇。主辦調查人是授信業(yè)務的第一責任人。2007年授信資格考試和2008年資格認定2023/5/2710二、行為規(guī)范——合格之基崗位設置與職責行為禁止規(guī)則違規(guī)問責內控管理營銷協(xié)調2023/5/2711了解崗位設置2023/5/2712履行崗位職責開發(fā)新客戶、鞏固原有客戶、挖掘目標客戶、培育優(yōu)質客戶，維護客戶關系，提升客戶關系價值。負責調查及統(tǒng)一授信初步方案的擬訂和申報工作。負責受理客戶授信業(yè)務的申請，完成統(tǒng)一授信下單筆業(yè)務的貸前調查工作。負責在權限范圍內辦理客戶授信業(yè)務。負責授信業(yè)務的后續(xù)管理工作。作為授信風險的責任人，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，切實防范風險，確保授信資產安全。合理有效使用業(yè)務費用，努力完成團隊下達的各項工作指標。提高業(yè)務水平，按要求參加會議和業(yè)務培訓。深入挖掘客戶需求，加強與相關部門協(xié)作，不斷進行業(yè)務創(chuàng)新。完成領導交辦的其他工作。2023/5/2713行為禁止規(guī)則嚴禁違法經營、違規(guī)操作；嚴禁弄虛作假；嚴禁惡意競爭，損害本行利益和社會形象；不得利用工作之便向客戶推銷產品，要求客戶安排人員；不得私自將我行正常業(yè)務轉售或介紹給其他商業(yè)銀行；不得泄漏一切未經公開披露的內部商業(yè)秘密。2023/5/2714違規(guī)問責與內控辦法浙商銀行客戶經理授信違規(guī)問責辦法浙商銀行員工內控違規(guī)扣分管理辦法2023/5/2715授信違規(guī)問責辦法授信違規(guī)問責是指對授信業(yè)務過程中客戶經理的違規(guī)行為，或者對因客戶經理違規(guī)而產生的授信風險及其損失進行責任認定，并予以相應的責任追究。違規(guī)行為包含：2023/5/2716授信違規(guī)問責辦法責任認定類型根據(jù)違規(guī)行為及其產生的后果分為違規(guī)行為責任、違規(guī)風險責任、違規(guī)損失責任三種類型。（一）違規(guī)行為責任：指雖未造成授信風險但客戶經理存在違規(guī)行為而應承擔的責任。（二）違規(guī)風險責任：指客戶經理因違規(guī)行為造成授信風險而應承擔的責任。（三）違規(guī)損失責任：指客戶經理因違規(guī)行為造成授信資產損失而應承擔的責任。2023/5/2717授信違規(guī)問責辦法出現(xiàn)下列情形，客戶經理應承擔違規(guī)責任：（一）客戶經理未按有關規(guī)定進行授信前調查，或者在授信前對受信人或擔保存在的足以影響授信決策的重大風險情況或重大瑕疵隱瞞不報的。（二）客戶經理未按有關規(guī)定核實和提交受信人或擔保人營業(yè)執(zhí)照、財務報表、有關決議、法人簽章等有關資料，或者應當知道或明知受信人或擔保人提供虛假資料(包括假簽章等)而仍然提交授信審查部門的，或者隱瞞受信人是本行關聯(lián)方的。（三）客戶經理未按有關規(guī)定核保（包括核押）的。（四）客戶經理越權審批或越權辦理授信業(yè)務的。（五）客戶經理未按有關規(guī)定進行授信后續(xù)管理的，或者對已發(fā)現(xiàn)的重大風險隱患未及時報告的。（六）客戶經理未根據(jù)預警信號及時采取資產保全措施的，或因主觀原因造成喪失訴訟、擔?；驁?zhí)行時效的。（七）客戶經理出現(xiàn)導致授信風險的其他重大違規(guī)行為的。上述違規(guī)責任除第（四）項由部門負責人承擔主要責任，其他相關人員承擔次要責任以外，其他各項均由主辦調查人承擔主要責任（50%以上），部門負責人、協(xié)辦調查人和其他相關人員承擔次要責任。2023/5/2718授信違規(guī)問責辦法違規(guī)類型處罰措施違規(guī)行為責任5萬元以下的罰款（通報批評；暫停授信調查資格；取消授信調查資格）違規(guī)風險責任加收風險金（2%（含）以下；2%—5%（含），行政處分）違規(guī)損失責任加收賠款（總額不超過授信資產損失10%的賠款；全額賠款，降級直至開除的行政處分）辦理授信業(yè)務過程中出現(xiàn)違規(guī)的，無論是否產生風險或損失，原則上各相關責任人都要受到經濟處罰，并視情節(jié)輕重予以相應的行政處分或其他處罰。風險金根據(jù)授信風險資產收回時間的長短進行全額或部分返還，罰款和賠款不予返還。根據(jù)風險資產損失形成的原因和損失程度，除對相關違規(guī)責任人進行必要的經濟處罰和行政處分外，如系中共黨員的，還要按《黨章》和黨紀有關規(guī)定另行予以黨內紀律處分；觸犯刑律的，移交司法機關依法懲處。2023/5/2719內控違規(guī)扣分管理辦法扣分管理，是指本行根據(jù)預設的扣分標準，對違反內控規(guī)定或未有效履行崗位職責引發(fā)操作風險的責任人員進行逐項扣分，在一定時限內累計考核的管理方法?？鄯质马椃譃椋?/p>

（一）內控違規(guī)扣分，指對員工違反有關業(yè)務制度和內控規(guī)定的行為所作的扣分。（二）未有效履職引發(fā)操作風險扣分，指對員工因未有效履行崗位職責造成本行或客戶經濟損失、聲譽損害的操作風險事項所作的扣分。2023/5/2720內控違規(guī)扣分管理辦法扣分限值：以連續(xù)的12個月為一個周期進行滾動累計扣分考核，設定周期內每位員工的扣分上限值為12分?？鄯址椒ǎ簡T工如發(fā)生應扣分事項的違規(guī)行為，應逐次逐項予以扣分，按作出扣分決定的時間先后累計。單次扣分在下列情形下失效：該次扣分后連續(xù)12個月內累計扣分未達到12分的；扣分滿12分實施專項處罰后，按先后時序予以抵減的。一次或累計扣分達到或超過12分的，進行專項處罰；同時按發(fā)生扣分的時間先后一次性減去12分，但結余的扣分仍然有效。2023/5/2721內控違規(guī)扣分管理辦法對扣分滿12分的員工，合并實行下列專項處罰：（一）實行本行內部從業(yè)資格管理的，取消該員工的從業(yè)資格。（二）暫時停職，在崗或脫產學習培訓一個月；期滿后經考核未能復職的，則順延一個月，依此類推。（三）停職期間，扣罰與月基礎工資等額的經濟處罰。在復職至取得從業(yè)資格前，由所在部門負責人根據(jù)工作需要提出臨時從業(yè)資格申請，報業(yè)務主管部門審核同意，可以臨時從業(yè)。在一個工作年度（1月1日至12月31日）內，累計發(fā)生扣分滿12分的員工，取消當年度各類先進評比和考核結果為優(yōu)秀及以上的資格。2023/5/2722營銷協(xié)調業(yè)務歸屬關系協(xié)調營銷方案協(xié)調2023/5/2723業(yè)務歸屬關系協(xié)調業(yè)務歸屬關系協(xié)調的基本原則屬地管理原則集團客戶統(tǒng)一授信原則開戶優(yōu)先原則尊重客戶意愿原則協(xié)商與協(xié)調相結合的原則2023/5/2724營銷方案協(xié)調營銷方案協(xié)調范圍（一）該營銷方案需要總行多個相關業(yè)務主管部門參與協(xié)調或協(xié)助營銷的；（二）該營銷方案需要產品、制度創(chuàng)新或政策調整的。2023/5/2725營銷協(xié)調流程營銷協(xié)調小組審議意見信審會審議意見涉及產品或制度創(chuàng)新、部門協(xié)調事項協(xié)調小組組長決策意見信審會主持人決策意見涉及授信及需信審會審議事項經營單位協(xié)調意見單經營單位營銷協(xié)調申請表協(xié)調辦公室提出建議營銷協(xié)調申請、審議流程圖2023/5/2726三、評價體系——追求卓越管理考核——風險管理和團隊協(xié)作業(yè)績考核——經濟增加值收入管理評優(yōu)指標2023/5/2727管理考核——風險管理和團隊協(xié)作管理考核實行百分制，內容包括風險管理和團隊協(xié)作兩方面。風險管理考核客戶經理內部控制及其授信業(yè)務的資產質量。團隊協(xié)作考核客戶經理的團隊協(xié)作精神，包括與部門的關系、團隊活動參與情況、信息共享情況、協(xié)助同事的情況、業(yè)務合作情況等。2023/5/2728客戶經理風險管理和團隊協(xié)作考核表考核指標分值具體分項指標評分參考標準得分風險管理80分10貸前調查及貸后管理質量根據(jù)風險管理部反饋意見，酌情得分。

40資產質量1、發(fā)生“關注”類資產扣5分；2、發(fā)生“次級”類資產扣10分，若發(fā)生“次級”資產在20萬以上的，以10萬為單位，每增加一個單位扣2分，直至扣完。3、發(fā)生“可疑”、“損失”類資產，不得分。

10嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、操作規(guī)范嚴格執(zhí)行內部管理各項規(guī)章制度以及操作規(guī)范的，得10分，有發(fā)生違章、違規(guī)行為的，不得分。

20利息收回率無欠息得滿分，發(fā)生欠息，按每萬元扣2分計，扣完為至。

團隊協(xié)作20分10與同事共享信息、協(xié)助同事完成工作能與同事共享信息的得3分，既能共享信息又能協(xié)作解決問題的，得8分。

5完成領導交辦事項較好完成交辦事項的得2分，能完成交辦事項的得1分，不完成交辦事項的不得分，對交辦事項抵觸的，適當扣分。

5促進部門及跨部門的業(yè)務合作能促進部門及部門間合作的，各部門反映良好的，得5分，一般配合的得2分，不配合的不得分。

總分100

業(yè)績考核——經濟增加值經濟增加值計算方法：存貸款利差經濟增加值=貸款利息收入+系統(tǒng)內上存資金利息收入-系統(tǒng)內借款利息支出-各項存款應付利息-當期新增專項準備-存貸款考核經濟資本×最低經濟資本回報率貼現(xiàn)利差經濟增加值=貼現(xiàn)利息收入-系統(tǒng)內轉貼現(xiàn)利息支出-當期新增專項準備-貼現(xiàn)考核經濟資本×最低經濟資本回報率中間業(yè)務經濟增加值=中間業(yè)務收入-中間業(yè)務考核經濟資本×最低經濟資本回報率

經濟增加值=收入-成本-經濟資本成本2023/5/2730經濟增加值的計量展示2023/5/2731收入管理11%1%20%80%80%80%20%20%2023/5/2732收入管理費用按月預計，按季調整，按年決算考核工資收入（含期薪，下同）按月預發(fā)，按季核定，按年決算1．總行根據(jù)各營銷部門經營情況按月核定預發(fā)工資額，營銷部門擬訂部門內部分配方案，經計劃財務部會同業(yè)務管理部批準后執(zhí)行。2．營銷部門按季擬訂部門內部分配方案，經計劃財務部會同業(yè)務管理部審核，分管行領導批準后執(zhí)行。3．營銷部門擬訂年度部門內部分配方案，經計劃財務部會同業(yè)務管理部審核，分管行領導批準后執(zhí)行。4．考核工資收入占比由總行統(tǒng)一制定，管理考核得分由各部門擬訂，經總行計劃財務部會同業(yè)務管理部批準后執(zhí)行。2023/5/2733收入管理考核工資收入直接分配到客戶經理，按季分配，不得留存；費用根據(jù)《業(yè)務費用管理暫行辦法》規(guī)定據(jù)實列支，核算到人；嚴格薪酬保密制度，嚴禁公開或私下詢問、議論其他客戶經理薪酬情況，或將知悉的客戶經理薪酬信息泄漏給其他人員。2023/5/2734評優(yōu)指標按年評價業(yè)績，綜合管理能力，對客戶經理等級及職務晉升。排名指標：經濟增加值及增量剔除保證金質押存款日均非企業(yè)純存款日均、日均增量及余額增量國際結算量獎勵本級優(yōu)秀客戶經理全行優(yōu)秀客戶經理2023/5/2735概述業(yè)務認領角色權限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

四、業(yè)績測算——考核系統(tǒng)2023/5/2736我行績效考核系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，以經濟資本考核為核心，其考核內容涉及現(xiàn)已開展的主要金融業(yè)務，考核分析對象涵蓋機構、部門、客戶經理、客戶、業(yè)務品種、行業(yè)和地區(qū)等多個維度?？冃Э己讼到y(tǒng)概述2023/5/2737績效考核系統(tǒng)流程圖2023/5/2738績效考核系統(tǒng)要素業(yè)務基礎數(shù)據(jù)認領關系機構人員歸屬關系計算規(guī)則考核計量參數(shù)考核結果2023/5/2739績效考核系統(tǒng)要素-業(yè)務基礎數(shù)據(jù)業(yè)務基礎數(shù)據(jù)認領關系機構人員歸屬關系考核結果計算規(guī)則考核計量參數(shù)業(yè)務基礎數(shù)據(jù)表內表外業(yè)務余額利息收入利息支出手續(xù)費收入2023/5/2740績效考核系統(tǒng)要素-考核計量參數(shù)業(yè)務基礎數(shù)據(jù)認領關系機構人員歸屬關系考核結果計算規(guī)則考核計量參數(shù)考核計量參數(shù)全行統(tǒng)一計量參數(shù)，包括目標資本充足率、最低經濟資本回報率、存款準備金率等；經濟資本計量參數(shù)，包括信用等級風險系數(shù)、信用風險轉換系數(shù)（表外業(yè)務）、擔保方式風險系數(shù)、授信期限風險系數(shù)、操作風險權重、操作風險內控評價系數(shù)等；經濟增加值計量參數(shù)，包括系統(tǒng)內轉貼現(xiàn)利率、上存資金利率、貸款借款利率（分三個層次）等。2023/5/2741績效考核系統(tǒng)要素-認領關系業(yè)務基礎數(shù)據(jù)認領關系機構人員歸屬關系考核結果計算規(guī)則考核計量參數(shù)認領關系只需認領存款賬號、特殊情況下認領借據(jù)編號。2023/5/2742績效考核系統(tǒng)要素-計算規(guī)則業(yè)務基礎數(shù)據(jù)認領關系機構人員歸屬關系考核結果計算規(guī)則考核計量參數(shù)計算規(guī)則考核經濟資本=（信用風險加權資產+操作風險加權資產）×目標資本充足率經濟資本成本=考核經濟資本×最低經濟資本回報率經濟增加值=收入-成本-經濟資本成本2023/5/2743當前角色信息績效考核系統(tǒng)界面主數(shù)據(jù)展示區(qū)主菜單&LOGO數(shù)據(jù)加載狀態(tài)左側菜單區(qū)當前登錄用戶&時間2023/5/2744概述業(yè)務認領角色權限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2745考核系統(tǒng)核算的最小單位是賬戶或借據(jù)；認領關系建立在賬戶或借據(jù)的基礎上。認領的最小單位是客戶的業(yè)務，而不是客戶。（一個客戶的不同業(yè)務可以被不同的客戶經理認領）業(yè)務認領2023/5/2746認領規(guī)則對公業(yè)務原則上只認領存款賬戶。授信業(yè)務的認領，考核系統(tǒng)通過識別這筆業(yè)務關聯(lián)的存款賬戶，自動完成，這種關聯(lián)關系包括：貸款、承兌、委托貸款、保理業(yè)務自動關聯(lián)放款賬號；貼現(xiàn)業(yè)務自動關聯(lián)扣息賬號。同時，在必要情況下，也可單獨修改某筆授信業(yè)務的認領關系。認領時填寫“對公業(yè)務認領表”，改認領時填寫“單筆對公授信業(yè)務改認領表”。對公業(yè)務認領舉例說明某客戶在我行開立存款賬號，如已認領在A客戶經理名下，則該客戶辦理的貸款不用進行認領操作自動會關聯(lián)在A客戶經理名下。也可將某筆借據(jù)對應的貸款改認領在B客戶經理名下。2023/5/2747信用證、間接銀團貸款、貸款承諾函、保函、提貨擔保、買入返售業(yè)務默認情況下考核系統(tǒng)讀取授信系統(tǒng)中這筆業(yè)務的管戶人，在考核系統(tǒng)中可進行改認領。改認領時填寫“單筆對公授信業(yè)務改認領表”。對公業(yè)務認領（續(xù)）2023/5/2748同業(yè)存款需填寫“同業(yè)存款認領表”，并經總行資金部確認同業(yè)存款利率后，交由總行業(yè)務管理部，完成認領關系的維護。同業(yè)存款認領2023/5/2749對私存單、商卡的認領，在營業(yè)部柜面辦理的時候即可認領，在考核系統(tǒng)中可進行認領和改認領。對私貸款的認領，默認情況下考核系統(tǒng)讀取授信系統(tǒng)中這筆業(yè)務的管戶人，在考核系統(tǒng)中可進行改認領。對私業(yè)務認領時填寫“對私存款、商卡補認領表”、“對私存款、商卡、對私貸款改認領表”。對私業(yè)務認領2023/5/2750T-1日 營業(yè)柜面辦理業(yè)務；T日 考核系統(tǒng)可以查詢到該筆業(yè)務顯示，并進行認領關系的維護；T日9:00am前 業(yè)務管理部操作人員將完成認領操作；T日10:00am左右 系統(tǒng)將完成T-1日考核數(shù)據(jù)的更新。認領關系的完成時間2023/5/2751概述業(yè)務認領角色權限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2752角色信息顯示界面2023/5/2753行領導、領導 擁有所管轄機構、部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權限。部門領導、營業(yè)部領導、部門統(tǒng)計員 擁有所管轄部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權限。普通用戶及營業(yè)部用戶 擁有本人數(shù)據(jù)及報表查詢權限。機構統(tǒng)計員 擁有本人數(shù)據(jù)及機構報表查詢權限。 擁有所屬部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權限系統(tǒng)管理員 擁有用戶管理、參數(shù)維護、認領關系和機構、部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權限。各類角色2023/5/2754機構一部二部三部張三李四王五……機構一部二部三部張三李四王五……行領導、領導一部張三李四王五部門領導、營業(yè)部領導、部門統(tǒng)計員張三普通用戶、營業(yè)部用戶機構一部二部三部李四機構統(tǒng)計員2023/5/2755Ａ機構一部二部三部張三…………張三是A機構的普通用戶Ｂ機構一部二部三部……………張三是B機構的行領導張三在績效考核系統(tǒng)中擁有兩種角色：A機構的“普通用戶”和B機構的“行領導”。例如下圖：某個員工是總行風險管理部的“普通用戶”，同時是蕭山支行的“行領導”。該員工通過界面提供的角色切換操作功能，在兩個角色間切換。2023/5/2756概述業(yè)務認領角色權限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2757數(shù)據(jù)查詢可查詢的數(shù)據(jù)類型存款余額、日均保證金、無貸戶、非企業(yè)純存款賬戶余額、賬戶的無貸戶和非企業(yè)純存款標志貸款余額、日均承兌余額貼現(xiàn)余額賬戶實時余額未認領業(yè)務2023/5/2758客戶經理余額查詢余額與日均數(shù)為賬戶值乘以認領比例后方為該客戶經理名下業(yè)務對公存款、對公貸款、對私存款、對私貸款、承兌、貼現(xiàn)、商卡（分賬號）、同業(yè)存款、保證金、其他對公業(yè)務2023/5/2759部門余額查詢無貸戶標志由營銷部門確認無貸戶定義為未發(fā)生過授信業(yè)務的客戶的存款。非營利性單位標志由各機構業(yè)務管理部確認非營利性單位是指黨政學校醫(yī)院等不以營利為目的的單位及社會團體。分帳戶、分客戶經理各項業(yè)務、存款類型既滿足無貸戶條件又滿足非營利性單位條件的是非企業(yè)純存款2023/5/2760存款口徑：資金頭寸表的一般性存款機構余額查詢分部門、分客戶經理各項業(yè)務、存款類型2023/5/2761客戶余額查詢某一時點客戶所有賬戶的余額合計2023/5/2762實時余額查詢查詢對公客戶賬戶即時余額2023/5/2763未認領查詢業(yè)務類型對公存款 對公貸款承兌貼現(xiàn)同業(yè)存款 其他對公業(yè)務無賬號保證金內部戶存款：國家郵政局郵政儲匯局泰康人壽保險公司2023/5/2764概述業(yè)務認領角色權限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2765報表查詢模塊按照分析角度和對象分為六類經營單位報表客戶經理報表客戶類報表業(yè)務品種報表行業(yè)報表地區(qū)報表報表查詢2023/5/2766在該報表展現(xiàn)頁面中有4個按鈕，刷新、翻動、保存、返回，當數(shù)據(jù)很多時可以點擊翻動按鈕進行向前翻和向后翻動查看數(shù)據(jù)；如果需要保存數(shù)據(jù)，請點擊“保存”按鈕會出現(xiàn)如圖的對話框，然后在該對話框中選擇“保存”可以把數(shù)據(jù)另存為EXCEL格式文件。報表查詢界面2023/5/2767報表展示范圍:部門、客戶經理經濟增加值數(shù)據(jù)、損益類數(shù)據(jù)客戶經理報表2023/5/2768客戶經理報表2023/5/2769部門客戶經理考核指標明細表表內業(yè)務手續(xù)費收入：關聯(lián)到表內存款賬號的手續(xù)費收入初始經濟增加值：各項業(yè)務經濟增加值+表內業(yè)務手續(xù)費收入調整后經濟增加值：初始經濟增加值+財務顧問費收入-備用調整項2最終經濟增加值：調整后經濟增加值

-（∑部門所有客戶經理調整后經濟增加值-部門經濟增加值）*（客戶經理貸款年日均余額/部門貸款年日均余額）2023/5/2770報表展示范圍:機構、部門層面業(yè)務量數(shù)據(jù)、經濟增加值數(shù)據(jù)、損益類數(shù)據(jù)經營單位報表2023/5/2771經營單位報表2023/5/2772G1001經營單位考核指標統(tǒng)計表總行營銷部門經濟資本回報率1=（經濟增加值-可使用費用+考核經濟資本×最低經濟資本回報率）÷考核經濟資本×100%分支機構

經濟資本回報率1=（經濟增加值+考核經濟資本×最低經濟資本回報率）÷考核經濟資本×100%總行營銷部門 經濟資本回報率2=（經濟增加值+考核經濟資本×最低經濟資本回報率）÷考核經濟資本×100%分支機構 經濟資本回報率2=營業(yè)凈收入÷考核經濟資本×100%2023/5/2773G1003G1004存貸款情況、存貸款余額變動情況統(tǒng)計表2023/5/2774G1005G1006存貸比情況、表外業(yè)務情況統(tǒng)計表月末存貸比控制以計財部公布數(shù)據(jù)為準。2023/5/2775G1007貸款情況明細表2023/5/2776G1008存款情況明細表2023/5/2777G1009存單質押存款情況明細表授信系統(tǒng)中一筆授信業(yè)務對應的擔保合同記載以100萬的定期存單為質押，則考核系統(tǒng)認定該授信業(yè)務存單質押存款為100萬。2023/5/2778G1010G1011G1012保證金存款、貼現(xiàn)情況、五級分類貸款情況表2023/5/2779G1013G1014各項業(yè)務年平均利率情況、加權平均利率情況統(tǒng)計表業(yè)務年平均利率：反映時段情況業(yè)務加權平均利率：反映時點情況2023/5/2780G1015損益類指標統(tǒng)計表2023/5/2781其它分行辦理的業(yè)務如何認領？已認領了同業(yè)存款為何存款余額沒有增加？為什么業(yè)務經濟增加值為負？為什么經濟增加值突然大幅減少？常見疑問2023/5/2782附件：客戶經理管理相關文件《關于簽訂〈客戶經理從業(yè)協(xié)議書〉的通知》（浙商銀發(fā)[2006]26號）《浙商銀行“主辦調查、協(xié)辦調查”資格管理辦法（試行）》（浙商銀發(fā)[2004]155號）《浙商銀行客戶經理授信違規(guī)問責辦法（試行）》（浙商銀發(fā)[2004]157號）《浙商銀行員工內控違規(guī)扣分管理辦法（試行）》（浙商銀發(fā)[2007]140號）《2006年總行營銷部門客戶經理經營業(yè)績考核指導意見》（浙商銀發(fā)[2006]52號）《2007年浙商銀行經營業(yè)績考核暫行辦法》（浙商銀發(fā)[2007]55號）《浙商銀行業(yè)務營銷協(xié)調管理辦法》（浙商銀發(fā)[2006]124號）《關于明確營銷協(xié)調申請、審議流程的通知》（浙商銀辦[2006]82號）2023/5/2783謝謝大家！百萬客戶大拜訪85一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

89不知道的兩種表現(xiàn)形式？？90（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道91愛人同志92理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始93

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！94理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道95

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪96理念之五心動不如行動97結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。98

拜訪篇心動不如行動99丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰100推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點101成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛102拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。103

話術篇完善的拜訪是設計出來的104

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效