2022年酒店總機房實習總結3000字

2022酒店總機房實習總結3000字工作流程是嫻熟了，往往就由于太嫻熟而簡化步驟，忽視細節(jié)，造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我單獨當班時，那時的電話許多，接完一個立刻那個又響了，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，由于電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不當心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我急躁認真的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟識也要認真的去做，這樣才會更完善

由于商務中心和總機房只有一個領班在負責治理，所以總機房的接線生就必需要學一點商務文員的學問，以備不時之需。商務總機成為了一體，老員工也在間續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也漸漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務后，領班對我們進展了商務中心學問的培訓，如何嫻熟的試用復印機，傳真機;如何為客人供應訂票效勞;都是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了盼望，從總機房用電話與人溝通到了在商務中心與客人面對面的溝通，這對我是一個挑戰(zhàn)，對效勞始終都是我的弱項，與客人溝通時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會害怕，遇上外國人，我經(jīng)常會緊急的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深，我的對客效勞力量也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的安慰。

3、工作態(tài)度的轉變

在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片安靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人溝通，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。成天做的都是一些重復簡潔的事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得簡單煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。在商務中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角落。

由于是剛從學校出來，對社會布滿美妙的期盼，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡潔。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內容都很熟識了，許多工作都可以得心應手，心中以前的許多恐慌和擔心也排解了不少。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學到了一些商務文秘效勞的學問，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的熟悉。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清楚，甜蜜的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡送的。在工作中，我都會用自己良好的記憶嫻熟的操作，精確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了許多業(yè)務技巧，也積存了不少閱歷。有一些閱歷可以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了，專心去做那些簡潔的工作原來也是很幸福的。

四、實習心得與體會

1、熟悉主動效勞意識

效勞意識，是對酒店效勞員的職責、義務、標準、標準、要求的熟悉，要求效勞員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動效勞意識在效勞意識中是尤為重要的，主動的發(fā)覺客人的潛在要求并為客人供應準時的效勞會讓客人產(chǎn)生歸屬感。

主動的微笑效勞是總機接線生的效勞靈魂，接線生是用電話與人溝通，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜蜜的，是讓人覺得舒適的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的贊揚，使酒店形象在客人的第一感覺中突然光明起來。

商務文員的對客工作都是很細節(jié)的效勞，擅長發(fā)覺客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅罩行牡却龝r，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。

2、感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門的崗前培訓，始終到每個月有的崗位學問培訓，都給自己供應了一個很好的學習專業(yè)學問的空間。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質就是治理人員和員工素養(yǎng)的競爭。培訓一支高素養(yǎng)的酒店治理和效勞人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己熟悉到：“培訓是飯店勝利的必由之路”，“培訓是飯店進展的后勁之所在”，“沒有培訓就沒有效勞質量”。酒店員工培訓既有利于員工自身學問技能的進展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，同時有利于酒店的長遠進展。

對于員工，很愿意承受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以了解整個酒店的狀況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業(yè)學問和技能，還可以培育職業(yè)習慣。尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓比他們自己去摸索學習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確打算就有了信念，因而也提高了自信念。

對于酒店，加大培訓力度可以提高效勞質量和工作效率。新員工通過培訓可以快速的把握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好的工作方法，以削減事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比擬精彩的人員，他們經(jīng)過培訓擴大了學問面和擴展了工作領域，并承受新的治理理論的熏陶會激發(fā)出他們的治理潛能。為酒店儲藏人才有很大的幫忙。

3、體會基層治理

在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友。

基層治理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能準時把握顧客反應的信息，發(fā)覺效勞過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學習典范，可以透過領班查找自己的缺乏來提高自己，并可以學習一些治理技巧。

但是，基層治理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層治理者力量和意識的缺陷，使他們難以發(fā)覺真正影響顧客滿足度的問題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使一樣的質量問題重復消失，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障本錢，會導致酒店競爭力的降低。但是，由于多方面的緣由，他們不愿將重要的信息向上級進展溝通。一是自身力量的缺乏。不能精確推斷哪些是有價值的顧客信息，哪些效勞問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。假如向上溝通，也不肯定會被接受，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將效勞問題向上級反映，擔憂產(chǎn)生負面影響。由于基層治理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續(xù)改良效勞質量就難以實現(xiàn)。

基層治理的缺陷是一個長遠的問題，究竟是基層，閱歷缺乏，力量不夠是普遍性的問題。但是基層治理應當做到最起碼的以身作則。身為一名基層治理人員首先必需在工作中時刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應領先垂范，作好員工的帶頭人。應當明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶發(fā)動工、引導員工和訓練員工。“沒有不好的士兵，只