溝通與客戶管理2

溝通與客戶管理22023/5/27溝通與客戶管理2項目六：客戶溝通管理任務(wù)1：客戶溝通的涵義與內(nèi)容任務(wù)2：企業(yè)與客戶溝通的途徑和策略任務(wù)3：客戶與企業(yè)溝通的途徑任務(wù)4：如何處理客戶投訴溝通與客戶管理2美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通與客戶管理2溝通的內(nèi)涵溝通的含義1.溝通是一項藝術(shù)。2.溝通是一門科學(xué)。溝通為了一個設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通與客戶管理2有效溝通三要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通與客戶管理21.2.1溝通的類型：語言；非語言可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%溝通與客戶管理2語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！睖贤ㄅc客戶管理2收發(fā)私人電子郵件開會與好友煲電話粥閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示1.2.1溝通的類型：正式；非正式溝通與客戶管理2

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%—30%溝通的一個特性：漏斗溝通與客戶管理2傳話游戲有一天，我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山，遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行，一人手里拿著槍，一人拿著匕首，一人拿著棍，一人拿著炸藥。他們頭上套著絲襪，身上穿黑色衣服。在慌亂之中，我把手袋丟了，我的同事也丟了一把雨傘。后來,公安局通知我們找到了。溝通與客戶管理2溝通與客戶管理2溝通的障礙1、傾聽障礙（主觀；客觀）2、理解障礙（教育層次、學(xué)識、地位階層）3、認同障礙溝通與客戶管理2理解障礙●理解障礙——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響溝通與客戶管理2認同障礙●認同障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾；

溝通與客戶管理2秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。溝通與客戶管理2阿伯看病記阿伯腳扭到了

媳婦聽聞后，就叫阿伯去看醫(yī)生。

阿伯看了醫(yī)生，

護士給了一包藥說：「藥效12小時。」

阿伯領(lǐng)了藥就坐在門口.....

過了4.5小時媳婦查覺不對勁，

就趕緊跑到醫(yī)院，見了公公在那，

----哈、哈、哈、哈、一直笑-----

就問公公在做啥？阿伯生氣回答：別吵，醫(yī)生說要笑12小時，我才笑4個小時！溝通與客戶管理2男人Vs女人溝通與客戶管理2女孩A與男友B吵了一架。B覺得很煩，披了件外套走出房子打電話給哥兒們C找他去喝酒；A哭著打電話給姊妹D，她在電話中開始抱怨『我覺得他根本就不愛我！他每次都不聽我說話…（以下省略2456字）

此時在酒吧內(nèi)B喝了一口悶酒，微醺的他對哥兒們C咕噥了幾句：『喂，我問你一個很嚴肅的問題。』C：『什么問題？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上）B：『女人到底都在想什麼？』C：『…如果我知道的話，我就不會坐在這裡陪你喝悶酒。』（無言對飲）

溝通與客戶管理2扁鵲見蔡桓公扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在扁鵲出，桓公曰：“醫(yī)之好治不病以為功。”腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o疾?！睖贤ㄅc客戶管理2扁鵲見蔡桓公治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不溝通與客戶管理2扁鵲見蔡桓公治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不悅。溝通與客戶管理2扁鵲見蔡桓公居十日，扁鵲望桓侯而還走。溝通與客戶管理2屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也?！痹谀c胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所溝通與客戶管理2扁鵲見蔡桓公秦矣?；负钏焖馈＞游迦?，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃溝通與客戶管理2案例思考題

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？

(2)如果你是扁鵲你會如何溝通？溝通與客戶管理22.1溝通模式1948年，美國學(xué)者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《傳播在社會中的結(jié)構(gòu)和功能》一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?，分別是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。溝通與客戶管理2經(jīng)過眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認同的溝通模式。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通與客戶管理22.2溝通要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，信息1、編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。溝通與客戶管理2信息1發(fā)送者所表達的內(nèi)容：信息、思想、情感常見問題：不明確、有歧義“藥效12小時”梨花體女詩人趙麗華

溝通與客戶管理2我終于在一棵樹下發(fā)現(xiàn)

一只螞蟻另一只螞蟻一群螞蟻可能還有更多的螞蟻溝通與客戶管理2誰動了我的花內(nèi)褲晚上想洗澡發(fā)現(xiàn)花內(nèi)褲找不到了難道真的會有人收藏我的沒來得及洗的花內(nèi)褲？

溝通與客戶管理2小游戲1、來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半2、將半張紙分成一樣的大小四條3、將每一條放在另一條的中間溝通與客戶管理21423溝通與客戶管理2編碼就是將信息符號化影響編碼的4個條件技巧態(tài)度知識社會文化背景溝通與客戶管理2技巧：和尚買梳第一個賣梳的人，找到和尚說：“大師啊，你買把梳子吧！”和尚一聽，說：“我沒頭發(fā)要梳子干什么？”他說：“你雖然沒頭發(fā)，但可以用它來刮刮頭皮，撓撓癢，既舒服又疏通經(jīng)絡(luò)，經(jīng)常梳也是種鍛煉，腦子清醒，背經(jīng)文記性好啊。”和尚一聽，心想：買把梳子有這么多好處，反正不貴就買一把吧。

溝通與客戶管理2第二個賣梳的人，找到和尚說：“大師啊，買把梳子吧！”和尚說：“我沒頭發(fā)要梳子干什么？”他說：“梳子不僅可以鍛煉身體，清醒頭腦，而且你在拜佛的時候，梳梳頭表示修整儀容，表示你對佛的尊重，如果讓你的弟子在每天朝拜佛祖的時候刮刮頭皮，表示眾弟子對佛的虔誠，更表示你大師對佛的一片深情厚誼?！焙蜕幸幌?，對呀！于是就給他的10個弟子每人買了一把。

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第三個賣梳的人，找到和尚說：“大師啊，你買把梳子吧！”和尚說：“我沒頭發(fā)要梳子干什么？”他說：“你雖然沒有頭發(fā)，但到你廟里燒香拜佛的信徒很多，假如你買把梳子送給他們，讓他們清醒清醒頭腦，看破世間的一切利益得失、恩恩怨怨，向佛的境界靠攏，這樣做表示了佛祖你大慈大悲的心腸，普渡眾生的心愿，那真是功得無量呀！由此，你廟里的香火也會越來越旺?！焙蜕幸宦?，有道理！馬上說：“我買1000把?！睖贤ㄅc客戶管理2態(tài)度有一天上午，女主人獨自在家，當聽到門鈴聲后打開門時，眼前的一幕讓她愣住了，一位彪形大漢手拿一把菜刀兇神惡煞地站在門口，婦人見此情形，很快就鎮(zhèn)定了，面帶微笑溫和地說道："喲！您賣刀??！請進吧。"進屋后，女主人請他坐下，又熱情地為他倒茶，這一意外之舉令本想來打劫的大漢不知所措，接著女主人又坐下來溫和地與大漢談?wù)摰叮€不時地討價還價。整個過程，女主人始終用一種親切的語氣和這位男子說話，一切都顯得如此的親切與從容。男子緊張的心情慢慢平靜下來，心中本要搶劫的念頭漸漸消散了，借機把刀賣給這位女主人，就趕快跑掉了。溝通與客戶管理2知識村子里有四個很會說話的人。一個是廚師，一個是裁縫，一個是趕車的把式，還有一個船夫。誰家有什么事都請他們?nèi)兔?。一次，本村一家兄弟倆分家，請這四人去“說和”。這四人先在廚師家碰頭。廚師說：“咱們?nèi)チ艘院螅斓稊貋y麻，別鍋呀碗呀的攪不清?！辈每p說：“我們辦事不能偏，針要過去，線也要過去才行，要量體裁衣?！壁s車的說：“咱們也不是沒管過這號事，前有車后有轍，別太出格就行。”船夫最后說：“看風(fēng)浪大小行事，別翻了船，還是順水推舟的好?！边@四人“三句話不離本行”，言談中運用了“快刀斬亂麻、量體裁衣、前有車后有轍、順水推舟”等熟語。溝通與客戶管理2社會文化背景

我們都會對同事、朋友、鄰居說聲：“吃過飯了嗎?”“這么早，上哪去呀?”誰都知道這是一種親切的問候和招呼，但在不同的民族文化里，卻可能引起誤解或不快。譬如對歐洲人或美國人說“吃過飯了嗎”，對方可能以為你要請他吃飯，當他發(fā)現(xiàn)你只是隨口的一聲問候時，便會認為你虛情假意、言不由衷，從此對你印象極差?！澳阋啻┬┮路瑒e感冒了。”在我們聽來這是一種關(guān)懷，但美國人聽了也許會認為你是在指使他，反而對你產(chǎn)生反感。

溝通與客戶管理2通道傳遞信息的媒介根據(jù)信息內(nèi)容選擇渠道請朋友吃飯、跟上司匯報工作、與客戶達成一致意見、跟男、女朋友溝通感情……選擇什么樣的通道會比較合適？溝通與客戶管理2在中國古代，常用魚和雁來比喻書信，杜甫詩《寄高唐事》：“天上多鴻雁，河間足鯉魚。相看過半月，不寄一行書”，晏幾道詞：“關(guān)山魂夢長，魚雁音塵少”，這些句中的魚雁都是指書信?！棒~雁”亦稱“鱗鴻”，傳信使者的別稱，由“雙鯉尺素”、“雁足傳書”兩個典故的合稱。“雙鯉尺素”出有古代樂府《飲馬長城窟行》：“客從遠方來，遺我雙鯉魚，呼兒烹鯉魚，中有尺素書”。詩中以鯉魚比擬函封，據(jù)考證，函的一底一蓋類似雙魚，函上方孔象征魚目?！把阕銈鲿背鲎浴稘h書·蘇武傳》漢昭帝即位后與匈奴和好，要求匈奴釋放被扣的漢使蘇武，匈奴謊稱蘇武已死。漢使者對匈奴單于講，漢朝天子在上林苑射得北來之雁，雁足系有帛書，言蘇武等在某澤中，單于聞言大驚，向使者謝罪，遂遣還蘇武等。古代詩文中，也常將書信稱為“鴻雁”、“來鴻”、“雁足”、“魚緘”等，杜甫《天末懷李白》詩中：“鴻雁幾時到，江湖秋水多”，李商隱《寄令狐郎中》詩中：“嵩山秦樹久離居，雙鯉迢迢一紙書”，范仲淹《漁家傲》詞中：“衡陽雁去無留意”等均將雁魚比喻為天高路遙，音訊難通，只有急切盼望魚、雁來傳書信。溝通與客戶管理2背景影響溝通的各種環(huán)境因素1、心理背景2、物理背景3、社會背景4、文化背景溝通與客戶管理2心理背景

我們非常的講理，但是非常的愛生氣，一生氣呢就非常不講道理，就立刻變的蠻橫無理。

問一個生氣的人，你問他。

你常常生氣嗎？

回答：

是的我常常生氣。

你喜歡生氣嗎？