催收員心態(tài)培訓(xùn)

催收員心態(tài)培訓(xùn)之心態(tài)控制2021/5/91什么是催收心態(tài)對(duì)于跟自己有關(guān)事物所做的反應(yīng)，就叫做心態(tài)。可能會(huì)是進(jìn)取的、有為的，也可能是頹喪的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。催收心態(tài)穩(wěn)定、健康保持的重要性催收心態(tài)穩(wěn)定、健康的良好保持可幫助催收人員催收過程中的投入度，客觀而敏感的洞察細(xì)節(jié)，理智處理個(gè)案，保持較高的可談判性，增加回收率，積極避免不必要的投訴和麻煩。也能夠增加催收員的催收壽命。2021/5/92

在催收中的若干不良心態(tài)具體表現(xiàn)分析過分追求回收成績(jī)，急于求成強(qiáng)烈施壓、盲目施壓結(jié)果導(dǎo)致投訴。時(shí)間久了反而使催收成績(jī)下降。如果能客觀看待催收案件，保持一個(gè)循序漸進(jìn)和平和的心態(tài)，才能長(zhǎng)期而卓有成效的進(jìn)行催收。對(duì)通話對(duì)象的言辭及態(tài)度不配合，而情緒失控這就需要催收員有良好的克制力，把所聽到的一些不堪入耳的話語就當(dāng)是工作不可回避的部分，以中性語言對(duì)待，純粹職業(yè)化的態(tài)度來對(duì)待。2021/5/93對(duì)于不還款的表態(tài)，反應(yīng)過激對(duì)持卡人的具體意向和想法還未從分了解，剛聽到持卡人說沒有錢，立即火冒三丈，原因是他根本不能接受持卡人目前的境況，主觀認(rèn)為持卡人不會(huì)還款了，是一種純粹的條件反射。正確的心態(tài)應(yīng)該是聽對(duì)方說完具體情況，然后針對(duì)性的予以指明方向的談話對(duì)于持卡人親人、朋友盲目施壓催收員主觀設(shè)限造成的，認(rèn)為蛇鼠一窩，帶著有色眼鏡和相關(guān)人員對(duì)話，只要辯護(hù)就是欺詐、隱瞞、包庇。正確心態(tài)應(yīng)該是積極了解，心平氣和，讓持卡人的親戚朋友能積極配合催收員的工作2021/5/94不能采取正確的處理對(duì)方的辱罵，導(dǎo)致矛盾升級(jí)這也是個(gè)催收工作專業(yè)性的問題，良好的職業(yè)素養(yǎng)就是通過解決這些疑難雜癥才能很好的體現(xiàn)出來。完全可以要求對(duì)方不要罵，告知其就是罵仍然要還款，等其冷靜以后再去電商談，運(yùn)用這樣一些避其鋒芒的方法來解決。經(jīng)驗(yàn)主義造成的自我設(shè)限和催收沖動(dòng)催收員根據(jù)大量的已有信念、期待、價(jià)值觀、意愿、欲求、動(dòng)機(jī)、偏好等來經(jīng)驗(yàn)到持卡人身上，認(rèn)為自己能掌控所有事情，對(duì)持卡人以及拖欠狀況已經(jīng)完全了解。打任何一通電話之前都要保持清醒頭腦，客觀公正理智的分析所發(fā)生的事情和聽到的話語，不胡亂臆想。2021/5/95遇到催收挫折自暴自棄在催收短暫的不利情況下或遭到一次投訴后，便自暴自棄，認(rèn)為自己不能從事這個(gè)行業(yè)，或者覺得自己比別人笨，輕易就放棄。在和持卡人剛開始催收，遇到一些很糾纏很難處理的持卡人就放棄個(gè)案，認(rèn)為自己沒有能力處理好，對(duì)個(gè)案聽之任之，不予以再處理。催收經(jīng)驗(yàn)是通過一個(gè)奮斗和積累的過程才游刃有余的，沒有一朝一夕就能干好的工作。對(duì)于主管的訓(xùn)導(dǎo)和管理逆反心理催收工作對(duì)分析和溝通能力以及工作強(qiáng)度都有較高要求，所以難免會(huì)出錯(cuò)，主管理當(dāng)進(jìn)行檢查，稽核、和面談，以求管理上的全面和力度。主管指出錯(cuò)誤后依然我行我素，認(rèn)為自己什么都懂了，感覺自己已經(jīng)很辛苦很投入，不能正確面對(duì)上司的指正，最后不良習(xí)慣越來越嚴(yán)重，產(chǎn)生抵觸情緒影響催收工作。2021/5/96常見的一些不良催收心態(tài)傾向于進(jìn)行畸形思維傾向過于易受暗示影響傾向于過度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美傾向于對(duì)他人的過分要求傾向于追求絕對(duì)化，肯定化，不能忍受不確定性傾向于夸大負(fù)性事件的危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低2021/5/97正確的催收心態(tài)和心態(tài)控制（情緒控制）淡泊指標(biāo)：很多催收員對(duì)所定指標(biāo)過于追求，造成自我加壓過大，導(dǎo)致施壓力度過大，抑郁情緒升溫。應(yīng)該能把結(jié)果先放下，努力去做好基礎(chǔ)的催收工作，通過不斷磨練和積累，必然會(huì)有理想的催收成績(jī)。良好包容：寬闊的胸懷，良好的處世態(tài)度，對(duì)催收工作也是有幫助，因?yàn)槲覀兪冀K是和人在打交道。保持客觀清醒的頭腦來分析個(gè)案情況，總結(jié)持卡人特性，對(duì)癥下藥，保持良好的催收狀態(tài)。轉(zhuǎn)移情緒：催收中會(huì)有諸多因素干擾，特別是與較為過激的持卡人通話后，催收員的情緒波動(dòng)也很大，此時(shí)此刻，應(yīng)迅速把注意力轉(zhuǎn)移到別的方面去。如果已爭(zhēng)吵后，不要立即撥打下通電話，例如去洗個(gè)臉，自我穩(wěn)定下情緒，找出查找型案件撥打，來緩解自己的不良情緒。樹立目標(biāo)：要給自己在催收的不同時(shí)期設(shè)立自己要達(dá)到的目標(biāo)和高度。多與催收工作較出色的同事多交流，汲取經(jīng)驗(yàn)，在打牢基礎(chǔ)的同時(shí)摸索自己，找到適合符合自己催收特性的方法。