客戶投訴處理管理規(guī)程

客戶投訴處理管理規(guī)程一、目的/Purpose:規(guī)范客戶投訴處理的管理，保證客戶提出的意見能夠得到及時妥善解決，防止多發(fā)性的客戶投訴產(chǎn)生，并將客戶投訴視為獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息或了解產(chǎn)品潛在質(zhì)量問題的手段。二、適用范圍/Scope:本規(guī)程適用于本公司銷售至市場的產(chǎn)品投訴處理的管理。三、職責/Responsibility：QA經(jīng)理負責組織各個部門對投訴事件的調(diào)查處理及產(chǎn)品質(zhì)量問題的回復(fù)。營銷公司負責直接與客戶進行溝通及銷售業(yè)務(wù)問題的回復(fù)。其它相關(guān)部門對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴進行調(diào)查和處理。四、定義/Definition：投訴：客戶提出的對任何已銷售至市場的本公司產(chǎn)品有關(guān)安全性、有效性和質(zhì)量（包括穩(wěn)定性、產(chǎn)品性能、均一性）、服務(wù)或產(chǎn)品性能不滿的書面的、電子的或口頭的信息都視為投訴。五、正文/Mainbody：.投訴的分類.按照嚴重程度分類，即按照產(chǎn)品缺陷或不良反應(yīng)可能對客戶以及公司本身造成的危害程度，可以將客戶投訴分為以下三類。嚴重投訴：指產(chǎn)品缺陷可能危及生命或可能嚴重威脅患者健康的投訴，例錯誤的產(chǎn)品（標簽與內(nèi)容物不符）、有嚴重后果的的化學(xué)污染或活性成份錯誤、不同容器內(nèi)產(chǎn)品混淆及假藥等。重要投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響其作用效果但不符合相關(guān)質(zhì)量標準、對企業(yè)形象帶來負面的影響或從長遠的觀點來看會影響產(chǎn)品銷售的投訴，例外觀不符合要求、標簽錯誤（如文字、批號或有效期錯誤或缺失）、包裝破裂及劣藥等。輕微投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響產(chǎn)品質(zhì)量、安全性、有效性，且符合質(zhì)量標準的投訴，例產(chǎn)品改換包裝后的誤解、外包裝的輕微破損、原包裝數(shù)量短缺等。.按照緊迫程度分類，即按照客戶要求答復(fù)的緊迫程度，可將客戶投訴分為以下二類。緊急投訴，客戶要求立即或盡快答復(fù)的投訴；非緊急投訴，客戶未要求答復(fù)時間，但要求給予答復(fù)的投訴。同時接到幾個客戶投訴時，按嚴重程度依次處理的順序為嚴重投訴、重要投訴、輕微投訴；按緊迫程度依次處理的順序緊急投訴、非緊急投訴。投訴處理程序.投訴處理流程圖

確認投訴事件不答復(fù)客戶評估CAPA有確認投訴事件不答復(fù)客戶評估CAPA有是.投訴信息的接收任何部門或人員接到客戶投訴時，及時填寫《客戶投訴登記表》。若客戶當面投訴時，讓其簽名確認，以避免溝通中的誤解或信息不正確。客戶投訴的原始資料需進行留檔各部門接收到投訴信息后，在一個工作日之內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給質(zhì)量保證部。由質(zhì)量保證部盡快向客戶提供初步反饋，包括確認收到投訴信息、信息的完整性及是否需要補充投訴信息（盡可能索取照片、圖譜或其他檢驗數(shù)據(jù)）、調(diào)查預(yù)計時間等（到達預(yù)計時間時，必須給客戶答復(fù)或與其溝通）。緊急投訴和嚴重投訴需在三個工作日內(nèi)答復(fù)，其他投訴需在七個工作日內(nèi)答復(fù)。.信息的收集和分類質(zhì)量保證部收到投訴信息后，確認收到的投訴信息完整性，并判斷是否足以據(jù)此展開有效調(diào)查。質(zhì)量保證部負責對投訴信息進行分類和編號，及時填寫《客戶投訴登記臺帳》及《客戶投訴調(diào)查記錄》。編號方法為：CS-YY-XX（其中YY為年份的后兩位數(shù)字；XX為該年所接受投訴的流水號，按01~99順延）。若不需調(diào)查，填寫《客戶投訴調(diào)查處理記錄》時，注明不需要調(diào)查的原因，報質(zhì)量管理負責人審批。由營銷公司與客戶溝通，說明不進行調(diào)查的原因，即投訴關(guān)閉。若經(jīng)鑒別后判定為假冒產(chǎn)品，應(yīng)及時報告當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門或者向公安局報案。.投訴事件的調(diào)查與評估質(zhì)量保證部確認收到適當?shù)耐对V信息后，將其分發(fā)至相關(guān)的部門，并組織各部門收集相應(yīng)的資料展開調(diào)查（包括發(fā)貨單、銷售記錄、批記錄的調(diào)查、投訴隨附樣品的檢驗、投訴隨附樣品與留樣樣品的對比調(diào)查等），同時填寫《客戶投訴調(diào)查處理記錄》。各部門將投訴事件的調(diào)查過程及其信息反饋給質(zhì)量保證部，質(zhì)量保證部組織相關(guān)人員對其進行分析評估，找出根本原因，并評估其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，包括其影響范圍、程度、影響的批次產(chǎn)品及潛在影響等。還需調(diào)查之前有無類似投訴。是否需要將調(diào)查擴大的投訴批次的相鄰產(chǎn)品批次，必要時進行風險評價。.制定與實施CAPA質(zhì)量保證部組織相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果擬定CAPA，包括產(chǎn)品是否需從客戶處退回、是否啟動召回程序（包括從相關(guān)客戶處召回相關(guān)產(chǎn)品）等，交QA經(jīng)理審核，質(zhì)量管理負責人批準后實施。。人監(jiān)督CAPA的實施過程，并對其有效性進行評價，符合預(yù)定要求后即關(guān)閉投訴，否則重新制定、實施CAPA。即執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程》SMP-QA-108。答復(fù)客戶到達答復(fù)客戶預(yù)計時間時，不論調(diào)查和處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時與客戶進行溝通。若在答復(fù)后，客戶對答復(fù)的結(jié)果提出質(zhì)疑或詢問時，公司需要針對客戶的質(zhì)疑進行再次或多次調(diào)查，直到問題解決、客戶接受我們的調(diào)查結(jié)果。注意：若投訴產(chǎn)品造成不良反應(yīng)事件或重大質(zhì)量事故時，在考慮采取相應(yīng)措施的同時，應(yīng)及時向當?shù)厮幤繁O(jiān)管部門報告。.答復(fù)客戶后，文件管理員將客戶投訴處理的資料進行匯總整理，并歸檔保存。.每年由質(zhì)量保證部QA對產(chǎn)品質(zhì)量投訴進行回顧分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)類似投訴反復(fù)出現(xiàn)或有規(guī)律的出現(xiàn)時，應(yīng)展開關(guān)聯(lián)調(diào)查，以期找出根本原因并采取相應(yīng)的CAPA,防止類似的投訴再次發(fā)生。并以產(chǎn)品質(zhì)量年度回顧的方式向公司管理層匯報客戶投訴總結(jié)以及質(zhì)量發(fā)展趨勢報告，評估質(zhì)量改進方案的有效性，以便采取進一步的改進措施。六、產(chǎn)生文檔/ProductDocument：附件1：客戶投訴登記表SOR-SMP-QA-114-01-01附件2：客戶投訴登記臺帳SOR-SMP-QA-114-01-02附件3：客戶投訴調(diào)查處理記錄SOR-SMP-QA-114-01-03七、引用或參考文獻/Referencedocument：1.糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程SMP-QA-