門店維護與應對技巧版

門店公共關系維護與突發(fā)事件應對技巧益豐大藥房連鎖股份有限公司課程提要上篇：公共關系維護1、公共關系定義定位2、公共關系維護總則3、公共媒體采訪接待4、藥監(jiān)部門檢查應對5、周邊關系日常維護下篇：突發(fā)事件應對1、突發(fā)事件定義定位2、安全事故應對總則3、安全事故預防技巧4、安全事故應對技巧5、惡性投訴事件應對公共關系定義定位廣義的公共關系是指涉及公司或門店需對外聯(lián)絡、協(xié)調、配合、處理的事務都稱外事工作狹義的公共關系是指公司或門店與政府部門、監(jiān)管機構、行業(yè)組織、新聞機構協(xié)調的費非經(jīng)常性發(fā)生的事務或例外事件，也包括顧客投訴事務等公共關系維護公共關系定義定位公共關系維護門店公共關系公共媒體藥監(jiān)部門工商稅務衛(wèi)生質檢周邊關系街道社區(qū)城管物業(yè)GSP檢查驗收飛檢行業(yè)協(xié)會省市醫(yī)保特殊顧客公共關系定義定位維護好公共關系的重要性1.促進業(yè)績提升2.樹立企業(yè)良好形象3.減少費用開支，提高費效比4.增加個人的工作技能，全面發(fā)展

公共關系維護公共關系維護總則維護好公共關系的六項基本原則1、搞清身份、弄清目的2、及時匯報、快速反饋3、沉著應對、穩(wěn)住現(xiàn)場4、數(shù)據(jù)資料、不輕易給5、重大事件、分工配合6、沒有授權、概不采訪公共關系維護公共媒體采訪接待媒體既不是你的朋友也不是你的敵人他們是一種力量不管你喜歡還是不喜歡保持開放的心態(tài)建立暢通的溝通渠道至關重要公共關系維護公共媒體采訪接待公共關系維護公司內(nèi)部統(tǒng)一信息出口為董事會辦公室公司內(nèi)部統(tǒng)一信息出口為企劃本部負責人公司對外統(tǒng)一信息出口（即新聞發(fā)言人）一般為企劃本部負責人統(tǒng)一信息出口及對外口徑不卑不亢、友善接待、不主動攀談、不即刻答復、信息及時反饋媒體接待及應對原則對主動聯(lián)絡公司的媒體應詳細記錄基本信息認識記者有影響力、豐富的信息渠道也是普通人能夠完全掌握報道的內(nèi)容也能夠扭曲和誤解想知道事實真相希望獲得你的尊重和合作公共媒體采訪接待公共關系維護不是我們的朋友也不是我們的敵人不是專家不能控制標題也不保證最終的行文最不喜歡“無可奉告”公共媒體采訪接待如果有媒體要求采訪？1.不要慌亂2.明確你能夠做什么，不能做什么3.切勿輕易接受或拒絕4.設法建立一種融洽的關系公共關系維護公共媒體采訪接待1.不要慌亂公共關系維護（ABC）主播“……......問題從來不構成傷害只有答案造成傷害”——SamDonaldson

（ABC）主播公共媒體采訪接待2.明確你能夠做什么，不能做什么你是否被授權接受媒體采訪？你是不是合適的人選來接受采訪？你有權拒絕采訪！公共關系維護公共媒體采訪接待3.切勿輕易接受或拒絕經(jīng)洽談，若不能夠接受采訪你需要：敘述你無法接受采訪的原因告訴他你設法安排另一位合適的人接受采訪告訴記者你會核查并會盡快給予答復公共關系維護唯一一句話：“感謝您對我公司的關注，根據(jù)公司規(guī)定，董事會辦公室負責接待媒體采訪，請留下您的聯(lián)系方式，我們負責的同事將會跟您聯(lián)系…”公司媒體聯(lián)系人：榮首文座機：手機：郵箱：公共媒體采訪接待4.設法建立一種融洽的關系態(tài)度應客氣,誠懇,友好顯示出你樂于提供幫助的愿望強調你首先需要知道有關的信息顯示出專業(yè)水準避免說“無可奉告”之類的話公共關系維護藥監(jiān)部門檢查應對藥監(jiān)部門的檢查大體分為兩類一類是監(jiān)督檢查與產(chǎn)品抽檢（突發(fā)）一類是GSP認證檢查（主動申請或飛檢）處理不當可能會面臨1.認證不予通過2.直接經(jīng)濟損失3.各種行政處罰4.不良記錄公告給公司品牌聲譽造成負面影響….……公共關系維護藥監(jiān)部門檢查應對監(jiān)督檢查應對六大要點公共關系維護1.熱情接待2.清理現(xiàn)場3.規(guī)范行為4.積極配合5.緊急求助6.及時反饋監(jiān)督檢查應對六大要點1.熱情接待-ABCDA.態(tài)度：保持熱情、謙虛、溫和、有禮，不能給人留下負面印象B.了解檢查人員情況：須詳細記錄來訪人員姓名、性別、單位聯(lián)系方式等信息必要時要求出示執(zhí)法人員工作證C.了解檢查目的：a.投訴舉報有因檢查？b.日常監(jiān)督檢查？c.專項行動？D.確認是否需要現(xiàn)場抽檢？a.國家基本藥物b.保健食品c.中藥飲片d.醫(yī)療器械e.投訴舉報取證公共關系維護監(jiān)督檢查應對六大要點1.熱情接待-ABCDD.確認是否需要現(xiàn)場抽檢？抽檢類別：a.國家基本藥物抽檢b.保健食品專項抽檢c.中藥飲片專項抽檢d.醫(yī)療器械專項抽檢e.投訴舉報取證抽檢公共關系維護監(jiān)督檢查應對六大要點注：引導抽樣有訣竅保健食品：盡可能抽大品牌湯臣倍健系列避免自營品種如世紀青青、奧斯萊康委檢內(nèi)控，心中有數(shù)中藥飲片：避開風險品種盡可能抽來源為本地企業(yè)品規(guī)公共關系維護監(jiān)督檢查應對六大要點2.清理現(xiàn)場-三大關注A.現(xiàn)場整理：陳列B.宣傳資料：POPC.管控商品：召回品種公共關系維護3.規(guī)范行為-四項注意A.憑處方銷售處方藥B.遠程審方C.藥師是否在崗D.各類記錄及時填寫……監(jiān)督檢查應對六大要點4.積極配合-三個迅速A.迅速提供樣品B.迅速提供產(chǎn)品資質文件C.迅速提供各類日常記錄公共關系維護5.緊急求助-一個電話產(chǎn)品資質文件未找到？相關的票據(jù)未找到？產(chǎn)品質量狀況確認……馬上電話聯(lián)系質管部，尋求幫助質管部承諾：放下手中一切事務，提供一切援助！監(jiān)督檢查應對六大要點6.及時反饋-三個方向A.填寫抽檢流程上報質管部B.與廠家確認質量情況C.到藥檢所跟進檢測結果便于后續(xù)跟進結果公共關系維護供應商藥檢局質管部藥監(jiān)部門檢查應對GSP迎檢復檢五部曲公共關系維護第一步：迎檢心態(tài)虛心學習第二步：門店現(xiàn)場整理整潔第三步：資料檔案收集齊全第四步：回答提問緊扣要點第五步：缺陷項目及時整改GSP迎檢復檢五部曲第一步：迎檢心態(tài)虛心學習每一次認證檢查一次學習的機會一次成長的經(jīng)歷針對個人理解的偏差不予爭論請教先進經(jīng)驗公共關系維護GSP迎檢復檢五部曲第二步：門店現(xiàn)場整理整潔賣場、辦公區(qū)全面清潔無死角規(guī)范陳列無差錯賞心悅目公共關系維護GSP迎檢復檢五部曲第三步：資料檔案收集齊全公共關系維護分門別類集中存放格式統(tǒng)一內(nèi)容齊全提供技巧要啥給啥GSP迎檢復檢五部曲第四步：回答提問緊扣要點公共關系維護禮貌大膽嚴禁回避有問必答切忌越權GSP迎檢復檢五部曲第五步：缺陷項目及時整改所有爭議點，表明觀點，不予爭辯所有缺陷項，照單全收，迅速整改各整改結果，現(xiàn)場確認，不上條款公共關系維護周邊關系日常維護公共關系維護與社區(qū)打交道與城管打交道與物業(yè)打交道城管社區(qū)物業(yè)如何與社區(qū)打交道公共關系維護普法工作管理好公共事務和公共事業(yè)促進居民內(nèi)部的團結友愛、戶幫互助做好與居民利益有關的公共衛(wèi)生、計劃生育、優(yōu)撫救濟等工作組織社區(qū)居民積極參與轄區(qū)的各項自治活動，組織社區(qū)便民月服務負責向上級政府和街道辦事處反映居民的意見、要求，并提出建議社區(qū)居委會職能：如何與社區(qū)打交道公共關系維護從社區(qū)眾多職責中找出我們的共同利益點切入比如說我們從職責中可以制定一個方案攜帶方案去街道或社區(qū)找到對應領導洽談合作有的放矢如何與物業(yè)打交道公共關系維護1、收費2、客戶滿意度3、管理好公共事務和公共事業(yè)物業(yè)管理處職能：這三項當中與我們息息相關的是客戶滿意度我們可以利用我們的優(yōu)勢去幫助對方提高客戶滿意度如何與物業(yè)打交道公共關系維護物業(yè)收費一般是有規(guī)律的，我們要先了解好物業(yè)在收費季前總要搞一些活動提升客戶滿意度在傳統(tǒng)節(jié)假日也會搞一些公益活動我們可以在此時間點之前與其溝通合作事項如何與城管打交道城管大隊工作職能公共關系維護1、負責全場市容市貌違法違章等行為進行查處2、負責對有損市容破壞公共設施、違法、違規(guī)行為進行查處3、負責規(guī)范場區(qū)商業(yè)經(jīng)營，對非法占道或出店經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查4、負責對進入場區(qū)的違法機動車輛、農(nóng)用車輛進行查處5、負責對場區(qū)市容市貌、戶外廣告違法設置行為的監(jiān)督檢查6、嚴格落實上級領導交辦的各項臨時性工作如何與城管打交道城管員具體工作范圍公共關系維護1.負責轄區(qū)內(nèi)人行道以上車輛停放的管理工作2.負責轄區(qū)內(nèi)占路經(jīng)營或占路堆放物料的的管理工作3.負責對轄區(qū)內(nèi)亂貼亂畫的清理工作4.負責轄區(qū)內(nèi)亂掛亂曬的管理工作5.負責轄區(qū)內(nèi)污染、損壞路面的清理工作如何與城管打交道城管維護第一步：了解規(guī)律必須先了解對方的工作職責和工作分配大隊長一般會在城市大型檢查時才會巡街其他時間是每周一大隊長安排中隊輪流檢查各街道利用拍照取證后處罰商戶和城管員所以我們店外在周一時應盡量配合對方工作以免印象變差公共關系維護如何與城管打交道城管維護第二步：與人方便城管員工作時間較長我們門店可以提供一些方便進行日常維護如幫助存放他們一些隨身物品及茶水的供應只要與城管員搞好關系避開周一和周五門店日常宣傳是沒有太大問題的如果門店想要搞店外叫賣及主題促銷店外氛圍需提前二天去城管中隊報備方案待批手續(xù)（免費備案）公共關系維護如何與城管打交道城管維護第三步：理解尊重因現(xiàn)在城管大隊對下屬考核如有拍照取證不合規(guī)處不光有經(jīng)濟處罰還會影響崗位所以我們和城管員工的溝通不能硬碰硬需站在相互理解的角度努力找到變通的雙方都能接受的方法如我們可以借鑒櫥窗貼現(xiàn)在銀行均是從內(nèi)側展示公共關系維護周邊關系日常維護公共關系維護周邊關系維護洽談三步曲：洽談前1、整潔標準的工裝，配戴上工號牌2、攜帶上個人名片3、合作活動方案打印出三份并用拉桿夾裝訂好4、電子檔的活動方案用U盤備好帶上5、盡量避免周一和周五去拜訪周邊關系日常維護公共關系維護周邊關系維護洽談三步曲：洽談中：1、先在門衛(wèi)處詢問主任是否在？在哪個辦公室？主任的姓名及男女性別，一般政務廳會有公示的照片及姓名2、進辦公室前要先敲門得到應允后再進門3、進門先自我介紹同步遞送名片（有人倒茶應起立致謝）周邊關系日常維護公共關系維護周邊關系維護洽談三步曲：洽談中：4、介紹方案時請先將方案給領導，等他看幾分鐘后再介紹5、方案介紹后先詢問領導有無疑問的地方最終達成一致（PS:如方案無異議時請確定好此項活動的負責人聯(lián)系電話方案開展接下來的工作，臨別時要禮貌道別。）周邊關系日常維護公共關系維護周邊關系維護洽談三步曲：洽談后：1、可以短信表示感謝對我們工作的支持2、活動時間前的其他各項準備工作進行3、整個活動結束后勿忘擇日再去表示感謝4、請對方對活動的不足之處給出寶貴意見突發(fā)事件定義定位什么是突發(fā)事件？指在經(jīng)營過程中突然發(fā)生的已經(jīng)或者可能會對公司正常經(jīng)營、社會聲譽、主要管理人員形成較大影響的需要采取應急處理措施予以應對的偶發(fā)性事件突發(fā)事件應對安全事故預防口訣1、時刻保持安全意識，全員參與防勝于補2、貴重商品重要單據(jù)，專人管理規(guī)范交接3、客流高峰加強管控，店內(nèi)巡視預防為先4、發(fā)現(xiàn)可疑及時通報，緊盯穩(wěn)住避免沖突5、下班必開安防設備，確認成功才可離開6、確定偷盜拒不認賬，立即報警警方處理7、盡量避免正面沖突，防止傷害打擊報復突發(fā)事件應對預防為主安防布防一、電話布防：1、布防：撥打布防號碼，聽到正常通話音兩聲以后（嘟···嘟），掛斷電話，稍等1分鐘確定認店鋪外安裝的門牌燈(閃兩下滅一下，頻率很快)亮起來的時候，一切安全準備工作就緒，可以離開了。如操作了一次在3分鐘之內(nèi)指示燈沒亮請重新操作一次或聯(lián)系安防公司。2、撤防：操作方式與布防相同，請撥打主機號碼，聽到正常通話音兩聲以后（嘟···嘟），掛斷電話。當?shù)赇佂饽潜K紅色的門牌燈滅了后就可以開門進入。突發(fā)事件應對預防為主安防布防一、電話布防：3、布防和撤防時撥打的通話音應該為兩聲，每次操作就像撥打未接電話一樣且不能超過2聲，如超過將聽到語音提示，這時所有的操作都是無效的，并且產(chǎn)生了雙向的手機話費；4、布防和撤防時如果聽到的通話音為忙音或無法接通請過2分鐘再次按使用方法撥打，如果提示音為關機,請聯(lián)系安防公司；突發(fā)事件應對預防為主安防布防二、遙控器布防：類似于汽車遙控器，按“鎖”鍵為布防，按“解鎖”鍵為撤防。三、短信布撤防：發(fā)短信至指定號碼進行布防或撤防，如發(fā)“BF”布防，發(fā)“CF”撤防。四、手機APP布防：點擊手機上的APP，進行布防或撤防。五、自動布防：門店不需要布防，由總部與安防公司溝通，定時布防，如晚上11點準時布防，但需要人工撤防。注意：布防以后一定要查看指示牌是否已在運轉。突發(fā)事件應對預防為主防火秘籍1、倉庫賣場宿舍不使用明火，門店倉庫禁用電烤爐。2、倉庫賣場內(nèi)嚴禁吸煙。3、生活區(qū)嚴禁堆放易燃易爆物品，符合安全條件的可用電爐、煤爐、取暖器等設備要遠離可燃物，放到安全的位置，人離開時要關閉電源和熄滅火源（炊用煤爐除外）。4、設施設備、營業(yè)辦公、生活用電的線路按要求分開。5、非必須開啟的設備，應關閉總電源開關。6、長時間不用的電器設備不得保持待機狀態(tài)。7、不使用絕緣體脫落的插座插頭，不得私自亂接電源。突發(fā)事件應對預防為主防水攻略1、關注天氣預報及物業(yè)社區(qū)的通知，提前掌握天氣狀況2、了解門店歷史狀況，對漏水、水淹經(jīng)歷的提前防范3、理清門店下水道或門前下水道，防范水倒流4、貨架一、二層、擺放地下的資產(chǎn)設備轉移到高處5、下班后切斷電源，以防水導電突發(fā)事件應對預防為主防水攻略易受水災侵害的日常防范措施有哪些?1、平時多學習一些防災、減災知識，養(yǎng)成關注天氣預報的習慣，隨時掌握天氣變化，做好防護準備。2、密切關注汛期的暴雨預警，提前準備好救急物資3、地處洼地的門店要準備沙袋、擋水板等物品，或砌好防水門檻，以防止雨水進入門店。突發(fā)事件應對預防為主防水攻略怎樣防止雨水涌入店內(nèi)?1、房屋的門檻、門窗是進水部位，應用沙袋土袋筑起防線。2、用膠帶紙密封所有的門窗縫隙，可以多封幾層。3、將老鼠洞穴、排水洞等一切可能進水的地方堵死。突發(fā)事件應對預防為主人身財產(chǎn)1、晚班下班，結伴而行，相互照應，隨身物品，確保安全。2、居住宿舍，睡覺外出，關閉門窗，貴重物品，妥善收藏。3、用火用電，注意安全，冬季沐浴要通風，嚴防煤氣泄露。突發(fā)事件應對突發(fā)事件應對總則遇突發(fā)安全事件，第一原則保持冷靜安全操作流程自己119110分部部長片區(qū)主任安防公司行政部保險公司突發(fā)事件應對突發(fā)事件應對步驟事前1、成立以店長為組長的安全、防火、防水災、防盜組織，成員包括店助、門店財務、門店員工；責任到人，定期檢查安防工作，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施解決，并填寫《安全檢查記錄》。2、店長組織對全體員工進行消防和安全教育，提高員工安全防范意識；3、落實防火、防盜措施，值班人員必須認真負責，檢查門窗、水、電、火等；辦公區(qū)、庫房必須設置專用的消防栓和滅火器，不得挪作他用。突發(fā)事件應對突發(fā)事件應對步驟事中遇突發(fā)安全事故店長第一時間向總部安全事件處理領導小組匯報相關的基本事項如遇水災與火災，可按以下流程圖操作：突發(fā)事件應對突發(fā)事件應對事后一、清理現(xiàn)場、恢復營業(yè)、減少影響二、維修設備、加強防范三、跟進事項的后續(xù)工作，直至結束四、開總結會議，防范再發(fā)突發(fā)事件應對步驟備忘錄突發(fā)事件火災應對突遇火災先判斷火勢在發(fā)現(xiàn)且較小可憑門店的滅火器當場將火源滅掉的第一時間利用滅火器將火熄滅，以免火勢蔓延；火勢較大無法掌控時通知員工先撤離現(xiàn)場再用手機聯(lián)系報119火險突發(fā)事件應對突發(fā)事件火災應對逃離火場時，要匍匐前進并用濕毛巾捂鼻、用浸水的棉被護身快速逃離如衣服著火應水浸、水淋或臥倒翻滾，不要直立奔跑或站立。若暫時無法逃離可將毛毯、窗簾等織物釘或夾在門上并不斷往上澆水以阻斷外面的火焰及煙氣

突發(fā)事件應對突發(fā)事件火災應對火災應對步驟：一、檢查安撫受傷人員：第一時間送傷者就醫(yī)并安撫情緒二、財產(chǎn)損失清點：報保險公司三、報直接上級片區(qū)主任、分部部長，報行政部部長四、店長在現(xiàn)場等待和配合清點人員及財產(chǎn)情況五、安撫員工情況，盡快恢復營業(yè)

突發(fā)事件應對突發(fā)事件盜搶應對門店如遇盜搶應第一時間撥打110報案同時打電給行政部部長及分部部長、片區(qū)主任行政部將在第一時間與保險公司聯(lián)系報案并配合做好現(xiàn)場財產(chǎn)損失的清點并指導門店做好后續(xù)工作。突發(fā)事件應對惡性投訴事件應對惡性投訴定義：非公司