客服實(shí)習(xí)工作報告5篇

第第頁客服實(shí)習(xí)工作報告5篇客服實(shí)習(xí)工作報告（篇1）畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和把握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。在兩個月的實(shí)習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的把握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個報告。許多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面畢竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個奇怪???心，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。20__年x月x日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了！一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程（一）呼入實(shí)習(xí)前兩個月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿拥臉I(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有對業(yè)務(wù)的熟練把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價值。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接客戶電話時特殊?????緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，許多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。剛開始，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時肯定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，漸漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶消失不滿情緒時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫忙他人，也體會到了在幫忙他人聽到那句感謝后的歡樂心情。（二）呼出實(shí)習(xí)就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參與優(yōu)待活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)待業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較懊喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度肯定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，所以只有以樂觀的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)待，客戶才會放心的辦理優(yōu)待業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶需要什么樣的幫忙，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得（一）實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫忙下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，牢固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成果都給予了確定與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了劇烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。（二）實(shí)習(xí)心得1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼GPRS時，可以對用戶說＂以后3G的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試＂）；留意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以急躁的幫忙，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的學(xué)問越來越少。按總體上說公司全部員工是個大集體，因?yàn)楣緯笕w達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。三、對實(shí)習(xí)單位建議毋庸置疑，公司作為一個國企在許多方面確實(shí)做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及具體的學(xué)問培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)學(xué)問及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的學(xué)問介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，準(zhǔn)時關(guān)注新人的動態(tài)。2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清楚，講解優(yōu)待應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)待時真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，模糊帶過。3在激勵方面，公司喜愛采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依舊會有員工成天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事分散力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。四、致謝實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論學(xué)問，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照看。感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期?？头?shí)習(xí)工作報告（篇2）第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會我一些技術(shù)。第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時，有許多東西不懂。比如說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。第四、要有足夠的急躁和寬容，這是作為客服最必需具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)平凡話，這些在工作中都給我?guī)碓S多好處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？假如你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只惋惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)學(xué)問學(xué)牢！這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么閱歷也沒有的小丫頭正好是一個難得熬煉機(jī)會。不管有多累，我肯定會堅(jiān)持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？客服實(shí)習(xí)工作報告（篇3）從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時間中，我既辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、布滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫忙，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解。“紙上來的終覺淺，絕知此事要軀行。”在短暫的實(shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)學(xué)問的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)學(xué)問的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫忙，我對業(yè)務(wù)漸漸熟悉起來，并慢慢的得心應(yīng)手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價值的體現(xiàn)。__市__有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和修理，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為__佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于__年，是__市最早經(jīng)營復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和修理的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為__市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與修理企業(yè)，為__市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。公司以專業(yè)化、規(guī)?；癁榻?jīng)營宗旨，結(jié)合市場需要，不斷為客戶供應(yīng)最合適的辦公自動化設(shè)備。從__年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)（KONICAMINOTLA）復(fù)印機(jī)__地區(qū)經(jīng)銷商、理光（RICOH）復(fù)印機(jī)__區(qū)域代理商及德國EBA碎紙機(jī)__經(jīng)銷商，是__市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和修理公司。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：一、客戶滿意度方面剛開始回訪的時候許多客戶的抱怨集中在復(fù)印機(jī)修理效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期，答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長時間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級，產(chǎn)生了許多的客戶投訴。目前回訪時發(fā)覺客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站緣由導(dǎo)致，是我站緣由的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對我站的認(rèn)可。對非我站緣由導(dǎo)致的客戶抱怨，我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。二、回訪信息整理對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)覺有多個客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。三、督促與改善對派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)覺并統(tǒng)計(jì)出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避開由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。四、服務(wù)意識的提升依據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)，對發(fā)覺的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉?，客戶說技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不疼惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時接待前臺的服務(wù)意識也提高了許多，在回訪前期，客戶抱怨修理接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時發(fā)覺該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)時處理，避開這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對客戶滿意度的提升起到了肯定的促進(jìn)作用。五、投訴處理20__年x月到20__年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，暫時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到準(zhǔn)時的處理的，當(dāng)客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴(kuò)大化，甚至像部分客戶對我站失去信念，再也不來我站，目前對客戶投訴，特殊?????是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤，對需上門服務(wù)處理的準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對客戶滿意起到了肯定作用。經(jīng)過幾個月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我常常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時候我們必需學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善；2、樂觀主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會處于半閑置的狀態(tài)，漸漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫忙的雙贏效果。為此，我常常主動、樂觀地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了肯定的預(yù)期效果；3、要做一個優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特殊?????是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員，都是我們與會員交流的基本功能，只有了解會員需要什么服務(wù)和幫忙，會員的抱怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內(nèi)，給予會員最滿意的答復(fù)與回饋。六、客服也是與用戶交流最多的崗位，我認(rèn)為必需做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶服務(wù)這項(xiàng)工作1、首先我們必需有良好的專業(yè)學(xué)問基礎(chǔ)，把握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)學(xué)問以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題；2、必需保持頭腦清楚，當(dāng)會員致電或在線咨詢時肯定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫忙，抓住用戶講話的.重點(diǎn)，為用戶分析問題；3、必需保持良好的心情接聽每一個電話，不要因?yàn)樯钪胁婚_心的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我掌握好，因?yàn)闀T都是帶著問題而來的，都期望我們能為他供應(yīng)幫忙、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶供應(yīng)好的服務(wù)呢？特殊?????是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿，此時我們更加應(yīng)當(dāng)用心傾聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，悄悄地讓其說出不滿的情緒，把會員當(dāng)作單獨(dú)的個體來對待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動心情；4、必需做到與客戶交談時不反對客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“感謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；5、專心進(jìn)行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。假如能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)！七、20__年復(fù)印機(jī)客服工作方向1、連續(xù)加強(qiáng)回訪工作。回訪工作從開始的有效回訪率8%爭取到20__年的95%；2、加強(qiáng)對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時收費(fèi)情況的學(xué)習(xí)。對客戶常見疑問的解釋；3、加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作；4、加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對售后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。八、建議1、公司應(yīng)針對全部售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及留意事項(xiàng)的培訓(xùn)；2、依據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶抱怨發(fā)覺，客戶抱怨集中在底盤修理后未達(dá)到客戶要求，保養(yǎng)檢查時漏檢項(xiàng)目，導(dǎo)致再次進(jìn)站；3、修理技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，特殊?????是對常見項(xiàng)目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致修理進(jìn)度慢引起客戶抱怨，同時修理總部也可抽調(diào)技術(shù)力氣特地有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；4、前臺接待應(yīng)加強(qiáng)與被的修理站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的修理站的服務(wù)情況。修理接待員應(yīng)加強(qiáng)對復(fù)印機(jī)常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學(xué)習(xí)，針對返修項(xiàng)目的時效鑒定，返修項(xiàng)目的規(guī)定，常見索賠項(xiàng)目政策的了解，常見保險項(xiàng)目及保險政策的了解是一個修理接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度；5、同時應(yīng)當(dāng)開展優(yōu)秀員工班組評選，這對員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用，對提高員工工作樂觀性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，經(jīng)長期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后，對技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用，避開技術(shù)員走不必要的彎路，縮短修理時間，降低修理成本，同時也不用擔(dān)憂由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失?？头?shí)習(xí)工作報告（篇4）一、實(shí)習(xí)時間20__年11月10日20__年3月5日二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)__物流有限責(zé)任公司（客服部）三、實(shí)習(xí)目的了解__的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。公司簡介：西__物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（__物流），創(chuàng)建于20__年7月，注冊資金__萬元，總公司設(shè)在__首府__。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及__多個營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近__人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2。5萬多平方米，是目前__發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布__各大、中城市，為廣闊客戶供應(yīng)全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)來回運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延長服務(wù)。此外，__物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。物流客戶服務(wù)的重要性：物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶供應(yīng)服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。__物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，連續(xù)為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在__市、__全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為__物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！__物流在客戶服務(wù)中存在的問題1、售后服務(wù)存在問題企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是勝利法寶之一。__等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。__物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能準(zhǔn)時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能供應(yīng)客戶所需的