《汽車售后服務(wù)管理》課程建設(shè)及規(guī)劃

--PAGE1《汽車售后服務(wù)管理》課程建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃課程名稱汽車售后服務(wù)管理課程類別專業(yè)技能課課程類型理實(shí)一體課課程性質(zhì)專業(yè)核心課課程學(xué)分3.5學(xué)分課程學(xué)時(shí)64學(xué)時(shí)修讀學(xué)期第4學(xué)期適用專業(yè)汽車營(yíng)銷與服務(wù)合作開發(fā)企業(yè)執(zhí)筆人審核人一、建設(shè)現(xiàn)狀1．課程定位與設(shè)計(jì)思路1．1課程定位本課程是汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程。該課程在專業(yè)課程體系中的作用：培養(yǎng)學(xué)生掌握汽車售后服務(wù)流程環(huán)節(jié)的要點(diǎn)、技巧和要求，能夠獨(dú)立的接待維修保養(yǎng)的客戶，處理客戶投訴情況，掌握汽車售后相關(guān)法律法規(guī)，能夠處理客戶索賠、召回等售后相關(guān)服務(wù)。為進(jìn)行汽車售后服務(wù)提供技能訓(xùn)練，為汽車維修企業(yè)崗位需求提供職業(yè)能力，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。1．2設(shè)計(jì)思路通過(guò)對(duì)本專業(yè)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)等工作崗位分析，確定了課程的設(shè)計(jì)思路為：在充分了解行業(yè)對(duì)學(xué)生將從事工作崗位知識(shí)和能力需求，結(jié)合職業(yè)資格鑒定等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要，以汽車售后服務(wù)流程為主線，實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)。以工作崗位典型工作任務(wù)為切入點(diǎn)，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)操技能。以理實(shí)一體化教學(xué)法進(jìn)行內(nèi)容整合。培養(yǎng)學(xué)生掌握汽車售后服務(wù)流程的基本知識(shí)和基本技能，培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)，從而更好適應(yīng)實(shí)際工作的需要。本課程通過(guò)理論和實(shí)踐學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，掌握處理客戶投訴的流程、技巧，掌握客戶接待流程的各環(huán)節(jié)要點(diǎn)、要求，使學(xué)生具有處理客戶投訴、獨(dú)立接待維修客戶的能力。本門課程的總學(xué)時(shí)為64學(xué)時(shí)，學(xué)分為4.5學(xué)分。2．課程目標(biāo)2．1能力目標(biāo)（1）能夠填寫客戶接待相關(guān)單據(jù)。（2）能夠正確處理客戶投訴。（3）能夠正確進(jìn)行索賠單填寫及上傳處理。（4）能夠處理索賠件。（5）能夠通過(guò)售后服務(wù)軟件系統(tǒng)完成各項(xiàng)單據(jù)信息的錄入。2．2知識(shí)目標(biāo)（1）熟練掌握接待流程、接待技巧和接待要點(diǎn)。（2）掌握客戶投訴處理流程。（3）掌握客戶投訴處理技巧和客戶投訴處理原則。（4）熟悉汽車售后的相關(guān)法律法規(guī)。（5）熟練掌握索賠流程和索賠要點(diǎn)。（6）了解汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，了解4S店汽車售后服務(wù)崗位及相關(guān)職責(zé)。2．3素質(zhì)目標(biāo)（1）具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和相互協(xié)作精神。（2）具有較強(qiáng)的溝通能力和人際交往能力。（3）具有安全意識(shí)、節(jié)能環(huán)保意識(shí)和成本控制意識(shí)。（4）遵守職業(yè)道德。（5）具有再學(xué)習(xí)能力，能獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)。（6）能查閱資料信息和文獻(xiàn)，以獲得所需要的知識(shí)。3．教學(xué)內(nèi)容本課程教學(xué)內(nèi)容包含6個(gè)項(xiàng)目，共個(gè)典型工作任務(wù)。每個(gè)項(xiàng)目包括知識(shí)內(nèi)容、技能內(nèi)容和素質(zhì)內(nèi)容；知識(shí)內(nèi)容以結(jié)構(gòu)原理認(rèn)知為主，素質(zhì)內(nèi)容以團(tuán)隊(duì)意識(shí)、安全意識(shí)、節(jié)能環(huán)保意識(shí)和成本控制意識(shí)養(yǎng)成為主，技能內(nèi)容以規(guī)范實(shí)際操作完成若干任務(wù)為主。具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容見下表。序號(hào)項(xiàng)目技能內(nèi)容與教學(xué)要求知識(shí)內(nèi)容與教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與教學(xué)要求學(xué)時(shí)1售后服務(wù)的概念及意義任務(wù)１售后服務(wù)概述售后服務(wù)發(fā)展。知識(shí)內(nèi)容：1.掌握汽車售后的概念，2.了解售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)行崗位對(duì)接。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進(jìn)行教學(xué)重點(diǎn)：汽車售后服務(wù)廣義概念。素質(zhì)內(nèi)容：1.職業(yè)道德2.團(tuán)隊(duì)合作精神教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。42顧客滿意技能內(nèi)容：任務(wù)１客戶滿意度管理；任務(wù)2投訴處理流程；任務(wù)3市場(chǎng)調(diào)查方法。教學(xué)要求：教師布置任務(wù)，講授投訴處理流程，講解示范，指導(dǎo)學(xué)生分組進(jìn)行操作，教師糾正錯(cuò)誤操作。學(xué)生合作完成任務(wù)，小組內(nèi)評(píng)議，教師綜合測(cè)評(píng)。重點(diǎn)：投訴處理要點(diǎn)。知識(shí)內(nèi)容：1.掌握使客戶滿意的因素，了解實(shí)施客戶關(guān)懷的重要性；2.能夠分析客戶投訴的原因并進(jìn)行處理，保證客戶滿意；3.了解市場(chǎng)調(diào)查的方式，掌握問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)，調(diào)查問(wèn)卷的形式，及調(diào)查問(wèn)卷的使用技巧，能簡(jiǎn)單分析問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進(jìn)行教學(xué)，教會(huì)學(xué)生投訴處理流程各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)以及關(guān)懷要點(diǎn)。重點(diǎn)：投訴處理要點(diǎn)。素質(zhì)內(nèi)容：1.職業(yè)道德2.團(tuán)隊(duì)合作精神3.溝通能力的培養(yǎng)教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成?？己嗽u(píng)價(jià)內(nèi)容包含素質(zhì)要素。83服務(wù)接待流程技能內(nèi)容：任務(wù)１服務(wù)禮儀；任務(wù)２客戶預(yù)約；任務(wù)３客戶接待；任務(wù)４環(huán)車檢查；任務(wù)５客戶追加；任務(wù)６交車；任務(wù)7回訪。教學(xué)要求：教師布置任務(wù)，講授售后服務(wù)流程，講解示范，指導(dǎo)學(xué)生分組進(jìn)行操作，教師糾正錯(cuò)誤操作。學(xué)生合作完成任務(wù)，小組內(nèi)評(píng)議，教師綜合測(cè)評(píng)。重點(diǎn)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)檢要點(diǎn)。知識(shí)內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀內(nèi)容、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；2.預(yù)約流程和預(yù)約技巧；3.客戶接待，維修說(shuō)明，并處理客戶異議；4.車輛環(huán)檢；5.處理好客戶追加項(xiàng)目，并能夠及時(shí)監(jiān)控維修進(jìn)度；6.進(jìn)行交車，進(jìn)行售后回訪；7.回訪流程、回訪標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件和相關(guān)單據(jù)，教會(huì)學(xué)生能弄清每個(gè)環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容、要點(diǎn)、技巧。結(jié)合技能任務(wù)，重點(diǎn)講授主要技術(shù)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。重點(diǎn)：交車要求、回訪投訴處理。素質(zhì)內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀2.職業(yè)道德3.團(tuán)隊(duì)合作精神4.環(huán)保意識(shí)教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成?？己嗽u(píng)價(jià)內(nèi)容包含素質(zhì)要素。4645S管理技能內(nèi)容：任務(wù)１5S管理內(nèi)容;任務(wù)２5S管理實(shí)施;教學(xué)要求：教師布置任務(wù)，講解示范，指導(dǎo)學(xué)生分組進(jìn)行操作，教師糾正錯(cuò)誤操作。學(xué)生合作完成任務(wù)，小組內(nèi)評(píng)議，教師綜合測(cè)評(píng)。重點(diǎn)：5S實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)內(nèi)容：1.5S管理內(nèi)容；2.5S的實(shí)施步驟及辦法。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進(jìn)行教學(xué)，教會(huì)學(xué)生能進(jìn)行5S管理。重點(diǎn)：1.5S管理內(nèi)容；2.5S實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)內(nèi)容：1.安全意識(shí)2.職業(yè)道德3.團(tuán)隊(duì)合作精神教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成。25汽車政策法規(guī)技能內(nèi)容：任務(wù)１保修;任務(wù)２召回。知識(shí)內(nèi)容：1.保修條例知識(shí)；2.召回規(guī)定。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進(jìn)行教學(xué)，教會(huì)學(xué)生能進(jìn)行保修和召回工作的處理。素質(zhì)內(nèi)容：1.安全意識(shí)2.職業(yè)道德3.團(tuán)隊(duì)合作精神教學(xué)要求：注意操作的規(guī)范化。46務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)管理技能內(nèi)容：任務(wù)１服務(wù)營(yíng)銷管理;任務(wù)２目標(biāo)管理。知識(shí)內(nèi)容：1.服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的作用；；2.服務(wù)指標(biāo)，能夠判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進(jìn)行教學(xué)，教會(huì)學(xué)生能進(jìn)行保修和召回工作的處理。素質(zhì)內(nèi)容：1.職業(yè)道德2.團(tuán)隊(duì)合作精神教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成。24．實(shí)施建議4.1師資隊(duì)伍為了實(shí)現(xiàn)本課程的教學(xué)目標(biāo)，要求承擔(dān)本課程的專任教師的師資要求如下：（1）有相應(yīng)的教師資格證。（2）具備“雙師”素質(zhì)。（3）理論夠用，實(shí)踐能力強(qiáng)。（4）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（5）能立德樹人，思想進(jìn)步。4.2教材及相關(guān)資源本課程采用的是由姚美紅主編的《汽車售后服務(wù)管理》（第2版），由機(jī)械工業(yè)出版社出版。4.3實(shí)訓(xùn)條件（1）場(chǎng)地條件：根據(jù)實(shí)際條件進(jìn)行規(guī)劃理實(shí)一體化教室或?qū)Ｓ脤?shí)訓(xùn)場(chǎng)地，按每組5～6人組隊(duì)，保證學(xué)習(xí)分組。（2）設(shè)備設(shè)施條件：整車可根據(jù)學(xué)校情況進(jìn)行配備，單一車型最少2個(gè)，教學(xué)時(shí)可以輪組進(jìn)行。4.4教學(xué)組織模式專任教師進(jìn)行組織和講授，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體教學(xué)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。知識(shí)內(nèi)容教學(xué)采用多媒體集中講授模式，一般由專任教師完成；學(xué)生完成任務(wù)操作包括實(shí)操和上機(jī)兩部分，實(shí)操分組進(jìn)行，專任教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)；上機(jī)部分，每個(gè)學(xué)生一臺(tái)電腦，進(jìn)行軟件操作。4.5教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：理實(shí)一體教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，可以采取邊講邊練的方式，也可采取先講后練的方式。按小組完成任務(wù)進(jìn)行組織實(shí)施。教學(xué)手段：技能部分布置工作頁(yè)或任務(wù)單，根據(jù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，老師帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)景教學(xué)。完成真正工作任務(wù)；知識(shí)內(nèi)容以文字、圖表、視頻等進(jìn)行教學(xué)。4.6教學(xué)考核與評(píng)價(jià)本課程采用過(guò)程考核與終結(jié)性考試（期末考核）相結(jié)合，對(duì)學(xué)生課程學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全方位考核。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）平時(shí)成績(jī)：平時(shí)成績(jī)占30%（其中出勤10%；完成報(bào)告占10%；作業(yè)占10%）。（2）過(guò)程考核：過(guò)程考核占20%（上機(jī)操作）。（3）終結(jié)性考核：期末考核占50%（口試）。二、未來(lái)規(guī)劃按照最新的教育部等四部門印發(fā)《關(guān)于在院校實(shí)施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級(jí)證書制度試點(diǎn)方案》（教職成[2019]6號(hào)）、《落實(shí)關(guān)于做好首批1+X證書制度試點(diǎn)工作通知》（教職成司函[2019]36號(hào)）等指導(dǎo)思想，堅(jiān)持以學(xué)生為中心，深化復(fù)合型技術(shù)技能人才培