快件派送課件

快遞流程四大環(huán)節(jié)快件運輸在統(tǒng)一組織、調(diào)度和指揮下，綜合利用各種運輸工具，將快件迅速有效運達目的地的過程?？旒占牧鞒痰氖滓h(huán)節(jié)，快遞企業(yè)在獲得訂單后完成從客戶處收取快件和收寄信息的過程?？旒伤蜆I(yè)務(wù)員按運單信息，上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程，是最后環(huán)節(jié)。快件處理包括快件接收、分揀、封發(fā)三個主要環(huán)節(jié)，是流程中貫通上下環(huán)節(jié)的樞紐?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送業(yè)務(wù)知識快件派送作業(yè)流程快件派送作業(yè)異常問題處理本節(jié)主內(nèi)容快件派送快遞業(yè)務(wù)流程與操作一：快件派送業(yè)務(wù)知識快件派送快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送什么是派件呢？派送是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的過程。自取按名址交付派送形式快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送基本要求1．派送時間快遞服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時限或按照約定的時間投遞。2．人員著裝負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。3．投遞次數(shù)快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少兩次免費投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人費用標(biāo)準(zhǔn)。

快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送4．快件簽收快件簽收時滿足以下要求：①快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；②若收件人本人無法簽收時，快遞服務(wù)人員可與收件人（寄件人）溝通，經(jīng)允許后，采用代收方式，也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；③與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。拒絕簽收的，驗收入應(yīng)在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。

基本要求快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送

自取方式主要適用于以下幾種情況：①投遞兩次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自?。虎谙嚓P(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點自??；③收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。自取方式二：快件派送作業(yè)流程快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件運輸小王是“路路通”快遞公司中山網(wǎng)點的派件員，每天他都按時到營業(yè)網(wǎng)點上班，開始一天的派送工作。在開始派送快件之前，他總會認(rèn)真地做一番準(zhǔn)備工作，以便今天派件工作更加順暢。今天早上他被通知有派件任務(wù)，可快件處理中心的快件分揀工作還沒結(jié)束。在這個時間里，他開始忙碌于派件準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)任務(wù)：假如你是小王，需要做好哪些準(zhǔn)備工作？。能力訓(xùn)練6派送業(yè)務(wù)

分任務(wù)一、派件準(zhǔn)備派件前的準(zhǔn)備工作1、運輸車輛及相關(guān)工具準(zhǔn)備2、個人儀容儀表準(zhǔn)備3、快件交接1）操作人員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員（點數(shù)交接），數(shù)量確實多的，可以當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，逐票掃描2）業(yè)務(wù)員清點快件數(shù)量并核對是否有外包裝破損，分錯件、地址錯誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價格明顯有問題等異?？旒?）數(shù)量確認(rèn)無誤后交接，雙方在《派件表》上簽名確認(rèn)4、派件規(guī)劃1）業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理安排派送線路2）根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車

今天早上，快件已經(jīng)在處理中心分揀完畢了。派件員小德主要負(fù)責(zé)中山阜沙區(qū)域的快件派送，根據(jù)分揀結(jié)果共有9票。現(xiàn)在，他正和快件處理中心的工作人員辦理交接手續(xù)。假如你是小德，快件交接時要做哪些事情？有哪些需要特別注意的地方？一、生成派件清單二、快件數(shù)量核對三、快件包裝的檢查四、液體滲漏情況的檢查五、快件運單的檢查六、快件收件人名址的檢查七、交接簽字分任務(wù)二、派送快件交接667053223104，從北京寄往廣東中山市阜沙鎮(zhèn)壹加壹35號，保溫瓶3個，3.4KG468974762062，從重慶寄往廣東中山市阜沙鎮(zhèn)上南村2號，衣服2件，1.2KG368765032752,從上海浦東寄往廣東中山市阜沙鎮(zhèn)大南村4巷1號，陶瓷1個，2.4KG，易碎品且保價568809423846，從南昌寄往廣東中山市阜沙鎮(zhèn)大有村59號，手機1臺，0.7KG,保價（快遞單模糊）368765032752，從順德寄往中山市阜沙鎮(zhèn)天盛花園三期，微波爐1臺，4.3KG368497193927,青島寄往廣東中山市阜沙鎮(zhèn)牛角村4號，網(wǎng)球拍1副，1.8KG（包裝破損）268933164983，從杭州寄往廣東中山市阜沙鎮(zhèn)大有村10號，絲巾5條，0.4KG368580811015，從廣州寄往中山市阜沙鎮(zhèn)阜沙市場對面1號，奶粉2罐，2KG（輕微滲漏）468141002888，從烏魯木齊寄往中山市阜沙鎮(zhèn)衛(wèi)民村8號，紅棗2包，1KG快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送進港分單檢查異?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送核實派送地址查看代收到付根據(jù)派送快件的情況，合理安排派送路線。騎自行車派送A點為派送員所在地點，B點需要派送一票1小時內(nèi)到達的快件，E點需要派送一票價值昂貴的快件，F(xiàn)點需要派送一票普通包裹，C點需要派送一票文件，D點需要派送一票普通包裹。A點到B點派送需30分鐘，B點到C點派送需30分鐘，C點到F點派送需20分鐘，F(xiàn)點到E點派送需30分鐘，E點到B點需20分鐘，E點到D點需30分鐘，A點到D點派送需10分鐘。一、快件派送排序二、派送路線的設(shè)計三、快件裝車四、快件捆綁分任務(wù)三、派送規(guī)劃快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快件捆扎為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量以及體積大小，結(jié)合裝運快件的工具（如托盤、包袋、手推車等）合理確定捆扎方式。

(1)體積較小的快件對于文件封或牛皮紙袋包裝的快件，派送是應(yīng)采用集裝的方式，即將快件排序整理后裝進隨時攜帶的背包或挎包內(nèi)。體積較小能裝進背包或挎包的其他包裝快件，也應(yīng)排序整理后與文件封包裝的快件一起集裝。注意背包或挎包的袋口應(yīng)該封上，如袋口有繩子，將繩子拉緊，打上蝴蝶結(jié)或反手結(jié)，既便于解開，又可避免快件掉出、淋濕或被盜?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快件捆扎(2)體積小但無法裝進背包或挎包的快件

按照派送順序整理，將派送到同一地址或相近地址的快件，疊放在一起，使用布帶等將其捆綁在一起，便于上門派送時攜帶。如業(yè)務(wù)員有較大的集裝袋，可將快件排序后整齊地擺放在集裝袋內(nèi)，整理擺放快件時必須按照“先派后裝、重不壓輕”的原則，體積和重量相近的快件集裝在同一袋內(nèi)。體積很大或重量很大的快件須單獨捆扎，避免壓壞袋中其他快件。使用集裝袋裝載快件省去捆綁的麻煩，也便于快件的攜帶。如業(yè)務(wù)員的交通工具為摩托車，也可將快件放置在摩托車尾箱中。但必須注意，在人離開車時要將尾箱鎖好?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快件捆扎(3)體積大或重量較重的快件這類快件無法集裝，需要使用綁帶直接將快件捆扎到交通工具。

捆扎注意事項：①捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必須重新擺放快件再進行捆扎。捆扎時，也應(yīng)注意對快件進行輕重搭配，保持運載工具平衡，避免重心偏移。②注意捆扎力度，須確?？旒υ喂?，同時，力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。③雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。④如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。⑤對于特別大、特別重的，超出業(yè)務(wù)員運載能力的快件，應(yīng)由專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。⑥表面有突出釘、鉤、刺的快件，需要單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。今天派件員小輝共有10票快件需要派送，可這些快件分屬阜沙鎮(zhèn)不同區(qū)，其中1票是自提件，2票是到付件，其它為普通件。假如你是小輝，上門派送服務(wù)有哪些步驟？需要注意些什么？派送服務(wù)的流程送件上門檢驗客戶信息提示客戶驗收快件繳交款項指導(dǎo)客戶簽收簽收信息反饋分任務(wù)四、派送服務(wù)快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送貨物簽收貨物簽收要求：①貨物簽收前一定要仔細(xì)看工作單上“重要提示”的操作要求。有特殊操作要求的嚴(yán)格按操作要求操作。②提示客戶檢查貨物外包裝，若外包裝無明顯破損，請客戶簽收貨物；同時，將簽收聯(lián)撕下裝好帶走。③簽收

A．本人簽收：核實客戶身份或提供有效身份證件，居民身份證、戶口簿、護照、鴛駛證等是客戶領(lǐng)取快件的有效證件。

B．非本人簽收：必須讓代簽人出示有效身份證件、簽上代簽人身份證號并在現(xiàn)場與收貨人聯(lián)系，收貨人確認(rèn)代收人后方可將貨物交給代收人。公章簽收時，派送人必須讓收件人出示公章并蓋到簽收聯(lián)處放可交貨。④客戶簽收后，必須在5min內(nèi)通過手機短信或相關(guān)通信工具回傳簽收信息，如工作單號、簽收人姓名?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送貨物簽收簽收注意事項：

①查看證件。簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認(rèn)，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號和姓名。②清點件數(shù)。派送貨物時必須查看貨物是否齊全，項目客戶批量派送時不得分票派送，零散業(yè)務(wù)等根據(jù)客戶要求操作。

③貴重物品交接。貴重物品（手機、電子產(chǎn)品等）在出庫派送時，必須單獨與出庫人員進行交接簽字確認(rèn)。

④到付代收。到付代收貨物派送前一定要與派送單核對款項是否相同，有異常及時反饋調(diào)度。到達客戶處后必須先收到付、代收款后再簽字交貨。⑤檢查外包裝。派送貨物時必須查看貨物外包裝是否完好，避免到達客戶處貨物出現(xiàn)異常情況?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送返單營業(yè)廳、點必須在貨物簽收后當(dāng)日錄入返單信息返回本部簽單科，若有特殊原因最遲于次日上午12點前到達簽單科；客戶原單（清單）在客戶簽收后，應(yīng)與簽收聯(lián)裝訂一起并在原單右上角書寫單號一并返回分公司簽單科。①檢查單據(jù)。簽單上的簽收信息是否符合要求；返回的箱單必須要有簽收人／簽收時間（精確到分）；箱單上的簽收人是否與系統(tǒng)中一致。②箱單分類。營業(yè)廳、點派送完貨物以后，將簽單整理好，要求將總公司與分公司自行保存的工作單分開放，并將兩邊的毛邊剪掉?？偣镜膯巫右獙l形碼上面的白邊裁掉，單子上不能有釘，損壞的單子要用膠帶粘好，用橡皮筋捆好后派送回本部?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送返單原單返回注意事項：

①接收出現(xiàn)異常必須反饋。本部簽單管理員接收營業(yè)廳、點返回的簽單時，如果發(fā)現(xiàn)有記錄無單或有單無記錄的情況必須當(dāng)時反饋，否則，出現(xiàn)的問題由本部簽單管理員承擔(dān)；②簽單在派送方丟失，一切損失由派送方承擔(dān)。

A.如果派送方本部在信息系統(tǒng)中有簽單接收記錄，且沒有任何異常情況，視為簽單正常返回，如果出現(xiàn)簽單聯(lián)丟失，責(zé)任由派送方承擔(dān)，具體責(zé)任人為本部簽單管理員和操作部經(jīng)理，沒有操作部經(jīng)理的由分公司總經(jīng)理承擔(dān)；

B.在派送時如果沒有客戶原單，要及時在信息系統(tǒng)中做好異常記錄，并及時和出港方或項目組負(fù)責(zé)人要原單進行補簽，補完后及時返回。分公司在派送時，一定按照重要提示要求讓客戶簽字或蓋章。禁止不合格的原單返回給受理方。如果由于原單不合格或原單丟失影響分公司結(jié)賬的由派送方負(fù)責(zé)。1、到付業(yè)務(wù)貨物的運費為收件方支付。應(yīng)使用到付專用面單，并按面單上書寫的金額向收件人收取相應(yīng)費用2、代收貨款業(yè)務(wù)獨立于買賣雙方交易外的第三方代賣方從買方收繳應(yīng)收款項的有償服務(wù)。

派件費用結(jié)算派件后的交接工作

1、業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與《派件表》進行核對，并在《派件表》上對未妥投件注明未妥投的原因2、將回單、未妥投件、《派件表》一起交給處理人員或客服，處理人員或客服當(dāng)面核對無誤后在《派件表》上簽字確認(rèn)，由處理人員或客服對未妥投件進行未妥投件入庫掃描操作。3、將所有款項在規(guī)定的時間內(nèi)上繳公司總結(jié)：派件流程派前準(zhǔn)備快件交接檢查快件快件裝車送件上門核實身份交處理人員提示客戶檢查快件收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款三：快遞派送作業(yè)異常情況處理快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件運輸今天派件員小齊在派送過程中遇到不少麻煩，這些異常情況是派送工作的一部分，假如你是派件員小齊遇到這樣的工作情況，應(yīng)該如何處理？請把小齊的工作內(nèi)容與步驟寫出來。情況1：A客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損,拒收快件；情況2：至B客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在,且電話也打不通；情況3：客戶C打來幾次電話，催派快件，可快件在派送途中丟失了；分任務(wù)五、派送異常情況處理快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件1）報處理人員或客服做相應(yīng)登記，處理人員或客服核實破損件的重量，和面單標(biāo)注重量相符且破損不嚴(yán)重的，交業(yè)務(wù)員出倉派送。2）客服核實破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留3）面單未標(biāo)注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認(rèn)后再派送

A派件前的異常情況收件地址不詳?shù)奶幚矸椒?）業(yè)務(wù)員根據(jù)運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地址，約定時間上門派件2）如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報客服3）如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認(rèn)后再派送

A派件前的異常情況客戶拒絕簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等）1）向客戶做好解釋工作，收回快件2）及時將相關(guān)情況上報給公司話務(wù)部3）在快件上注明客戶拒付的原因B派件中的異常情況客戶搬遷、客戶離職的處理辦法

1、若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址1）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3）若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況

2、若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）業(yè)務(wù)員須將情況上報客服部備案2）快件帶回公司交倉管員跟進3）若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負(fù)責(zé)人

B派件中的異常情況地址錯誤的處理辦法

1、業(yè)務(wù)員將信息上報公司客服部，業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認(rèn)后的地址

2、如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時效

3、如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進客戶拒付、拒收的處理方法

1、業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報客服部，等候確認(rèn)信息

2、十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉——待派

3、將快件帶回公司交倉管員跟進B派件中的異常情況派錯件的處理辦法1、業(yè)務(wù)員將情況及時向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報2、業(yè)務(wù)員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回：報客服部，聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況

改派處理辦法

1、快件派送途中,寄件客戶通過客服人員要求改派地址，同:3.4地址錯誤的處理辦法

2、業(yè)務(wù)員上門派件時,收件客戶本人要求改派，在運單上標(biāo)注更改地址

3、更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時派送的將快件帶回公司交處理人員或客服跟進4、更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交處理人員或客服跟進

B派件中的異常情況錯分快件的處理辦法

1、交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分1）立即與客服聯(lián)系，確認(rèn)錯分快件的情況2）將錯分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認(rèn)

2、業(yè)務(wù)員漏拿快件1）處理人員或客服清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員2）業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件3）無法返回的，客服需及時上報處理

3、業(yè)務(wù)員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件4）業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋情況

4、業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對錯拿快件的調(diào)度安排B派件中的異常情況至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運單信息與收件客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明A、約定時間在當(dāng)天的，必須按時上門派送B、約定時間在次日的，將快件帶回公司交客服跟進，并將相關(guān)情況通報給客服部通知道問題件

2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交處理人員跟進B派件中的異常情況大件或多件貨物派送處理辦法

1、清點快件件數(shù)

2、致電客戶，約定派送時間

3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運費

4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送客戶催派快件的處理辦法

1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知